Décision n° 151-AT-A-2000
Suite - Décision no. 523-AT-A-2000
le 7 mars 2000
DEMANDE présentée par William Pamplin en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, au sujet du niveau de sensibilisation du personnel d'Air Canada au service d'oxygène et du niveau d'aide à l'embarquement et au débarquement qui lui a été fourni lors de son voyage aller-retour entre Toronto (Ontario) et Calgary (Alberta).
Référence no U3570/99-42
DEMANDE
Le 9 septembre 1999, Darlene DeStefano, au nom de William Pamplin, a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.
Le 13 octobre 1999, Air Canada a déposé sa réponse à la demande. Dans sa décision no LET-AT-A-272-1999 du 28 octobre 1999, l'Office accordait à M. Pamplin jusqu'au 3 novembre 1999 pour répliquer à la réponse du transporteur. La réplique de M. Pamplin a été reçue le 3 novembre 1999. Les parties en cause ont par la suite fourni des commentaires additionnels.
Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre une décision dans les 120 jours suivant la réception de la demande à moins que les parties conviennent d'une prolongation de délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 7 mars 2000.
QUESTION
L'Office doit déterminer si le niveau de sensibilisation du personnel d'Air Canada à son service d'oxygène et le niveau d'assistance fournie à M. Pamplin à l'embarquement et au débarquement ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, les mesures correctives devant être prises.
FAITS
M. Pamplin est un homme de forte stature, il se déplace en fauteuil roulant et il utilise une source externe d'oxygène. Il a réservé, par l'entremise d'une agence de voyage, un billet aller-retour pour lui-même et une accompagnatrice pour se rendre de Toronto à Calgary le 24 juin 1999 avec retour le 1er juillet 1999.
Au cours de la réservation, Mme DeStefano s'est adressée au comptoir «Meda Desk» d'Air Canada pour discuter de la manipulation des bonbonnes d'oxygène personnelles de M. Pamplin à l'aéroport de Toronto après son raccordement au système d'alimentation en oxygène du transporteur à l'embarquement. On lui a répondu pour commencer que l'accompagnatrice de M. Pamplin serait tenue de ramener les bonbonnes dans un lieu d'entreposage et d'acquitter certains frais. Mme DeStefano a ensuite contacté une de ses connaissances à l'aéroport, qui, à son tour, a contacté un préposé aux ventes d'Air Canada, lequel a parlé à Mme DeStefano de l'entente conclue entre Air Canada et certains fournisseurs d'oxygène afin de leur permettre de ramasser les bonbonnes d'oxygène vides dans le salon des services aux clients du transporteur. Les bonbonnes sont amenées au salon des services aux clients depuis l'aire d'embarquement par un employé d'Air Canada pour y être entreposées et ramassées plus tard. Le préposé aux ventes a également confirmé ces arrangements avec le gérant des ventes d'Air Canada.
Le dossier passager de M. Pamplin, que l'on a extrait du système de réservation informatisé d'Air Canada, fait bien mention de ses besoins en oxygène, précise qu'il voyage avec une accompagnatrice, fait état de sa demande d'aide lors des transferts (code «WCHC», qui signifie que le passager est complètement immobile, qu'il a besoin d'aide avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef et qu'il doit être porté jusque dans la cabine et de là jusqu'à son siège), ainsi que des arrangements pour le ramassage de ses bonbonnes d'oxygène vides dans le salon des services aux clients d'Air Canada.
Après l'enregistrement, le 24 juin 1999, l'accompagnatrice de M. Pamplin l'a conduit jusqu'au salon des services aux clients où ils ont interrogé le préposé de garde sur l'entreposage des bonbonnes d'oxygène et sur le service d'oxygène en cours de vol. Le préposé n'était toutefois pas au courant de ces arrangements. Avant de procéder à l'embarquement, on a branché M. Pamplin sur le système d'alimentation en oxygène du transporteur. Pour ce qui est de l'embarquement, un agent a été chargé du transfert de M. Pamplin dans son siège. En raison de la stature de M. Pamplin, il a demandé l'aide de son accompagnatrice.
Au moment de l'embarquement sur le vol de retour le 1er juillet 1999, l'agent de bord chargé d'administrer l'oxygène du transporteur a consulté son manuel de sécurité et de procédures durant le processus. À l'arrivée à Toronto, deux préposés ont essayé en vain de prêter assistance à M. Pamplin pour débarquer de l'aéronef. Après avoir demandé l'assistance de deux employés d'entretien à bord de l'aéronef pour le transfert de M. Pamplin, d'autres difficultés ont été éprouvées car l'un d'entre eux avait mal au dos. L'accompagnatrice a donc dû aider lors du transfert de M. Pamplin.
POSITIONS DES PARTIES
M. Pamplin se pose des questions sur le niveau de sensibilisation du personnel d'Air Canada au service d'oxygène fourni par le transporteur. Outre le manque flagrant de connaissances affiché par le personnel du Meda Desk, il affirme que le préposé de garde dans le salon des services aux clients ne savait pas quoi faire des bonbonnes d'oxygène et il se demande si on aurait dû lui confier cette responsabilité. Il soutient qu'il lui paraît tout naturel que les employés qui occupent des postes de première ligne soient qualifiés et au courant de toute entente passée avec des fournisseurs d'oxygène. Il ajoute qu'un employé qui ne connaît pas parfaitement les procédures ou est incapable de les expliquer ne peut raisonnablement pas servir des personnes ayant une déficience, car cela entraîne un stress indu aux clients et à lui-même.
Air Canada affirme pour sa part que, pour mieux servir sa clientèle, elle a passé une entente tacite avec des fournisseurs d'oxygène en vertu de laquelle ceux-ci viennent ramasser les bonbonnes d'oxygène vides d'un passager dans son salon des services aux clients. Air Canada se soucie toutefois du fait que le personnel de son Meda Desk ait mal renseigné M. Pamplin en lui affirmant que de tels arrangements ne pouvaient pas être pris. Air Canada a donc décidé de procéder à un examen verbal du processus auprès de chaque agent du Meda Desk afin d'empêcher que ce genre de situation ne se répète.
Pour ce qui est du préposé de garde dans le salon des services aux clients, Air Canada précise que son personnel aéroportuaire ne reçoit aucune formation particulière sur la fourniture du service d'oxygène. Les préposés de garde agents dans le salon des services aux clients ne sont mis au courant des modalités d'entreposage ou de ramassage des bonbonnes d'oxygène que lorsqu'ils consultent les dossiers des passagers, après que ces derniers se sont présentés à eux. Air Canada fait observer que le préposé en question avait été récemment nommé à son poste et n'avait pas encore été mis au courant de l'entente passée avec les fournisseurs d'oxygène.
M. Pamplin soutient que l'agent de bord qui a administré l'oxygène au moment de l'embarquement à Calgary ne savait pas ou ne se souvenait pas comment procéder. Il précise qu'elle leur a déclaré qu'elle avait reçu sa formation sur l'administration d'oxygène sept mois plus tôt et qu'elle n'était pas très sûre de la façon de procéder. M. Pamplin est d'avis que, puisque le transporteur facture des frais pour ce service, ses agents devraient savoir exactement comment brancher le système d'oxygène sans avoir à lire des instructions.
Air Canada affirme pour sa part que l'agent de bord qui a administré l'oxygène est une infirmière diplômée qui connaît parfaitement la procédure. Si elle a consulté son manuel, c'est qu'il manquait une pièce à l'appareil Medipac. On a rapidement fait apporter l'accessoire manquant à bord de l'aéronef et M. Pamplin a pu recevoir l'oxygène dont il avait besoin. L'agent regrette que le fait qu'elle ait consulté son manuel ait angoissé M. Pamplin et l'ait rendu nerveux.
Pour ce qui est de la pièce manquante, Air Canada signale que la préparation de l'unité Medipac fait l'objet d'une procédure méticuleuse. Elle n'est donc pas en mesure d'expliquer l'absence de cette pièce. Air Canada fait observer qu'aucune faute de manipulation de l'oxygène n'a été signalée dans le cas de M. Pamplin et elle pense qu'une erreur humaine est à l'origine du problème. Elle ajoute que le personnel de ses magasins suit une procédure très précise avant d'étiqueter et de certifier que l'unité Medipac est en état de service, et il se peut qu'un accessoire ait échappé à la vigilance du personnel durant la procédure.
Air Canada soutient qu'elle s'assure que ses agents de bord connaissent le fonctionnement du système d'alimentation en oxygène et que l'administration d'oxygène est un élément inscrit chaque année au programme de formation des agents de bord. L'utilisation du matériel à oxygène est également revue tous les trois ans dans le cadre de la formation de secourisme. De plus, Air Canada soutient que chaque agent de bord doit avoir un exemplaire du manuel de sécurité et de procédures qui renferme des directives détaillées sur la manipulation d'un appareil Medipac. Pour remédier au fait que certains agents de bord aident rarement des clients ayant besoin d'oxygène, Air Canada songe à soumettre cet élément de formation à un contrôle annuel.
Pour ce qui est des difficultés éprouvées à l'embarquement et au débarquement, Air Canada soutient que la demande d'aide lors des transferts a bien été enregistrée dans le dossier passager de M. Pamplin. Le dossier ne faisait toutefois pas mention de la stature du passager. Air Canada fait valoir qu'elle aurait sans hésiter affecté d'autres agents aux transferts si elle avait été mise au courant de la stature de M. Pamplin au moment de la réservation.
M. Pamplin déclare qu'il n'appartient pas au passager ou à son agent de voyages de fournir des renseignements qui ne sont pas demandés par le transporteur. Bien qu'Air Canada savait qu'il avait besoin d'aide lors des transferts, on ne lui a rien demandé sur sa taille ou son poids. Il ajoute que, lorsqu'un transporteur est tenu de fournir de tels services, il doit savoir à quoi s'attendre à l'avance et être prêt à venir en aide au passager. Pour ce qui est des services d'oxygène, M. Pamplin recommande que le système d'alimentation en oxygène fasse l'objet d'une vérification à bord de l'aéronef avant l'embarquement, que le personnel de bord suive une formation de perfectionnement sur l'administration d'oxygène lorsqu'il attend un passager ayant ce genre de besoin à bord d'un vol et qu'Air Canada lui adresse des excuses.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les éléments de preuve que lui ont présenté les parties au cours des plaidoiries.
L'Office est conscient que l'alimentation en oxygène d'un passager est une question dont s'occupe à l'avance le personnel du Meda Desk d'Air Canada. À ce titre, ce personnel a besoin de bien connaître les politiques et les procédures se rapportant à ce service.
L'Office reconnaît que l'administration d'oxygène est un service offert à un passager à l'embarquement seulement et que l'administration d'oxygène dans l'aérogare relève des responsabilités du passager, au même titre normalement que l'entreposage et (ou) le ramassage du matériel du passager. Reconnaissant le fardeau que représente pour un passager cette dernière procédure à l'aéroport de Toronto, et en guise de geste de bonne volonté, Air Canada a conclu une entente tacite qui permet aux passagers d'entreposer leurs bonbonnes d'oxygène vides dans son salon des services aux clients afin d'y être ramassées par les fournisseurs.
Air Canada doit être félicitée d'avoir instauré un tel service pour venir en aide aux personnes ayant une déficience. La preuve démontre toutefois que les employés d'Air Canada qui entretiennent des rapports avec le public à ce sujet ne sont pas tous au courant de ce service. Bien que certains employés du transporteur aient été confus quant à l'existence de l'entente de service passée avec les fournisseurs d'oxygène, des arrangements ont été pris pour que les bonbonnes de M. Pamplin soient amenées au salon des services aux clients depuis l'aire d'embarquement pour y être entreposées et ramassées plus tard.
L'Office estime donc qu'il n'a pas eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pamplin compte tenu des arrangements pris par le transporteur relativement au matériel en oxygène du passager dès son raccordement au système d'alimentation en oxygène d'Air Canada. Néanmoins, l'Office est d'avis qu'Air Canada doit poursuivre son interrogation verbale auprès de chaque agent du Meda Desk à propos de l'entreposage et du ramassage des bonbonnes d'oxygène à l'aéroport de Toronto. En outre, Air Canada devrait prendre des mesures pour s'assurer que ses agents aéroportuaires sont au courant de l'entente de service passée avec les fournisseurs d'oxygène.
Pour ce qui est de l'administration d'oxygène par le transporteur lors du vol de retour, l'Office constate l'inquiétude soulevée dans l'esprit de M. Pamplin par le fait que l'agent de bord ait dû consulter son manuel de sécurité et de procédures. Toutefois, l'Office juge que dans le cas de M. Pamplin, cela a été rendu nécessaire pour assurer sa sécurité. L'Office estime donc que le fait que l'employé d'Air Canada ait lu son manuel durant l'administration de l'oxygène n'a pas constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pamplin car, de fait, cela a été fait pour s'assurer que le service d'oxygène dont il avait besoin lui serait fourni en toute sécurité durant le vol.
Pour ce qui est de l'aide à l'embarquement et au débarquement, l'alinéa 147(1)c) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA), stipule que les transporteurs aériens qui exploitent des services au Canada au moyen de gros appareils sont tenus de fournir ce genre d'aide aux personnes ayant une déficience. En outre, aux termes du paragraphe 151(1) du RTA, les transporteurs aériens doivent fournir tout service énoncé à l'article 147 à la personne qui en fait la demande au moins 48 heures avant l'heure prévue pour le départ de son vol.
L'Office estime qu'il relève des responsabilités du transporteur d'effectuer les transferts des personnes ayant une déficience durant l'embarquement et le débarquement, à moins que la personne ne préfère l'intervention de quelqu'un d'autre, ce qui n'était pas le cas de M. Pamplin. En outre, il appartient au transporteur de s'assurer que les employés chargés de fournir une telle aide ont reçu la formation appropriée et sont en mesure de le faire.
Le transporteur doit donc être au courant des besoins particuliers d'un passager pour déterminer le niveau des services à lui fournir, et si le passager a besoin d'aide lors des transferts, le transporteur doit savoir quels employés et combien seront nécessaires à la prestation d'un tel service. Bien qu'il incombe aux transporteurs de recueillir tout renseignement nécessaire pour assurer la fourniture de services convenables, l'Office estime indiqué que les passagers ayant une déficience, ou leur représentant ou agent de voyages, fournissent, de leur propre chef, toute information personnelle jugée essentielle pour le transporteur. Le fait que, dans le cas de M. Pamplin, les données relatives à son poids et à sa taille n'aient pas été volontairement fournies à Air Canada ne soustrait cependant pas le transporteur à ses obligations. Air Canada aurait dû prendre des mesures pour s'assurer que les employés chargés de venir en aide à M. Pamplin à l'embarquement et au débarquement étaient capables de fournir l'aide requise.
Air Canada a plutôt décidé, arbitrairement, qu'un seul employé pour le vol en partance de Toronto et deux préposés pour le vol de retour suffiraient pour venir en aide à M. Pamplin lors de ses transferts. Non seulement Air Canada n'a pas déployé tous les efforts nécessaires au moment de la réservation pour déterminer le niveau d'aide dont M. Pamplin aurait besoin en raison de sa déficience et de sa stature, mais elle a raté une occasion au cours du vol vers Calgary de rectifier l'erreur pour le vol de retour. Rien ne prouve en effet que l'employé chargé d'aider M. Pamplin à embarquer ait pris la moindre mesure pour empêcher que le problème éprouvé à l'aller ne se reproduise à l'une quelconque des autres escales du voyage de M. Pamplin.
Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime qu'Air Canada a enfreint l'alinéa 147(1)c) du RTA en ne fournissant pas à M. Pamplin un niveau d'aide correspondant à ses besoins à l'embarquement et au débarquement des vols à l'aéroport de Toronto.
L'Office estime que l'insuffisance du niveau d'aide qu'Air Canada a fourni à M. Pamplin à l'embarquement et au débarquement de ses vols à l'aéroport de Toronto a constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Pamplin car cela a laissé subsister des doutes dans l'esprit du passager sur la façon dont il entrerait dans l'aéronef et en sortirait et sur sa sécurité. En outre, compte tenu de la situation, on a dû faire appel à l'accompagnatrice de M. Pamplin pour aider le personnel du transporteur lors des transferts du passager. L'Office estime par ailleurs que l'obstacle est abusif car il aurait pu être évité si Air Canada avait des mesures en place pour s'assurer, avant le vol, que les employés qui seront appelés à venir en aide à une personne ayant une déficience lors des transferts seront, de fait, capables de fournir un niveau d'aide correspondant aux besoins de cette personne en matière d'embarquement et de débarquement.
L'Office estime donc qu'Air Canada doit prendre des mesures pour s'assurer que ses employés engagent un dialogue avec les personnes ayant une déficience ou leur représentant pour déterminer le niveau d'aide à l'embarquement et au débarquement dont elles auront besoin. L'échange d'informations entre les parties ne devrait laisser subsister aucun doute quant au niveau d'aide requis pour répondre aux besoins de cette personne. Par exemple, durant la collecte d'informations, Air Canada devrait songer à divulguer au passager l'identité de(s) employé(s) susceptible(s) de lui venir en aide afin de déterminer si le passager en question pense que les dispositions prises répondront à ses besoins.
CONCLUSION
L'Office détermine qu'Air Canada a enfreint l'alinéa 147(1)c) et le paragraphe 151(1) du RTA en n'ayant par fourni au passager l'aide nécessaire en matière d'embarquement et de débarquement à l'aéroport de Toronto et en n'ayant pas déployé tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de M. Pamplin.
L'Office attire l'attention d'Air Canada sur la partie VI de la LTC, laquelle autorise l'Office à prendre un règlement relatif à un programme de sanctions administratives pécuniaires (ci-après le programme de SAP). Le Règlement sur les textes désignés (Office des transports du Canada), DORS/99-244 (ci-après le RTD) a été promulgué et il énumère tous les textes de la LTC et des règlements connexes qui sont désignés aux fins de l'application du programme de SAP.
La contravention de toute disposition des paragraphes 147(1) et 151(1) du RTA peut être traitée comme une violation au sens du programme de SAP car les dispositions de ces paragraphes sont comprises dans la liste des textes désignés du RTD. Une première contravention serait normalement assujettie à un avertissement en vertu du programme de SAP. Toute contravention subséquente des mêmes textes désignés au cours d'une période de six ans entraînerait normalement l'imposition de sanctions pécuniaires. Ces sanctions pécuniaires sont susceptibles d'appel devant le Tribunal de l'aviation civile.
L'Office détermine également que le niveau de l'aide fournie à M. Pamplin à l'embarquement et au débarquement de ses vols à l'aéroport de Toronto a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. L'Office enjoint donc à Air Canada de lui faire rapport, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, des mesures qu'elle entend prendre pour s'assurer que ses employés engagent un dialogue avec les personnes ayant une déficience ou leur représentant pour déterminer le niveau d'aide à l'embarquement et au débarquement dont elles auront besoin, afin d'évaluer si les employés chargés de fournir ce type de service seront en mesure de répondre aux besoins de ces personnes. Air Canada devra également soumettre l'échéancier dans lequel elle entend apporter les modifications à ses procédures et comment elle entend faire part de ces changements au personnel touché, ainsi que la modification de son programme de formation.
Bien que certains employés du transporteur aient été confus quant à l'existence de l'entente de service passée avec les fournisseurs d'oxygène, des arrangements ont été pris pour que les bonbonnes de M. Pamplin soient amenées au salon des services aux clients depuis l'aire d'embarquement pour y être entreposées et ramassées plus tard. L'Office estime donc qu'il n'a pas eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pamplin compte tenu des arrangements pris par le transporteur relativement au matériel en oxygène du passager dès son raccordement au système d'alimentation en oxygène d'Air Canada.
Lorsqu'il aura examiné l'information demandée, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.
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