Décision n° 523-AT-A-2000

Suivi - décision n^o 294-AT-A-2002

le 9 août 2000

Référence n^o U 3570/99-42

CONTEXTE

Dans la décision n^o 151-AT-A-2000 du 7 mars 2000, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur la demande déposée par Darlene DeStefano, au nom de William Pamplin, en septembre 1999. La plainte portait sur le niveau de sensibilisation du personnel d'Air Canada au service d'oxygène et sur le niveau d'aide à l'embarquement et au débarquement fourni lors d'un voyage aller-retour entre Toronto (Ontario) et Calgary (Alberta).

En ce qui a trait au service d'oxygène à l'aéroport international de Toronto, même si tous les employés d'Air Canada n'étaient pas au courant de l'entente consensuelle entre le transporteur et ses fournisseurs permettant l'entreposage temporaire des bouteilles d'oxygène vides des passagers dans le salon des services aux clients, l'Office n'a pas déterminé que cette situation avait constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pamplin compte tenu que des arrangements ont éventuellement été pris pour entreposer les cylindres. Néanmoins, l'Office a suggéré à Air Canada de continuer ses rencontres avec chacun des agents du Meda Desk à propos du service d'entreposage et de ramassage des bonbonnes d'oxygène et de prendre des mesures pour s'assurer que ses agents aéroportuaires soient au courant de l'entente de service passée avec les fournisseurs.

L'Office a également déterminé que l'administration d'oxygène par le transporteur à bord de l'aéronef, pour laquelle l'agent de bord d'Air Canada, à Calgary, avait dû consulter le manuel de sécurité et de procédures, n'avait pas constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pamplin puisque cette mesure avait pour objet de s'assurer que le service d'oxygène dont il avait besoin lui serait fourni en toute sécurité durant le vol.

L'Office a aussi conclu qu'Air Canada avait contrevenu aux dispositions de l'alinéa 147(1)c) du Règlement sur les transports aériens DORS/88-58, modifié, en ne fournissant pas à M. Pamplin un niveau d'aide adéquat au moment de l'embarquement et du débarquement à l'aéroport international de Toronto et en n'ayant pas déployé des efforts raisonnables pour répondre à ses besoins. Ce manquement de la part d'Air Canada a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pamplin.

Par conséquent, aux termes de la décision n^o 151-AT-A-2000, Air Canada était tenue de soumettre à l'Office, dans un délai de trente (30) jours suivant la date de la décision, un rapport sur les mesures qu'elle entendait prendre pour s'assurer que ses employés engagent un dialogue avec les personnes ayant une déficience ou avec leurs représentants dans le but de déterminer le niveau d'aide requis au moment de l'embarquement et du débarquement, et afin d'évaluer si les employés chargés de fournir ce type de service seront en mesure de répondre aux besoins de ces personnes. Air Canada devait également soumettre un calendrier pour la mise en œuvre des modifications à ses procédures et fournir des renseignements sur le moyen qu'elle utiliserait pour transmettre ces changements au personnel concerné, y compris la modification de son programme de formation.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les mesures prises par Air Canada satisfont aux exigences de la décision n^o 151-AT-A-2000 du 7 mars 2000.

FAITS

Le 23 mai 2000, Air Canada a fait le point sur les mesures correctives qu'elle avait prises en vertu de la décision susmentionnée de l'Office. Elle a déposé auprès de ce dernier un exemplaire du bulletin émis à l'intention des employés de son service à la clientèle, le 16 mai 2000, dans lequel elle insiste sur l'importance de définir les besoins précis des clients et d'amorcer un dialogue avec eux à cet égard, que ce soit au moment de la réservation ou de l'enregistrement. D'autre part, Air Canada a soumis un exemplaire des chapitres applicables de son manuel de formation modifié sur le service à la clientèle à l'intention de tous les agents du centre téléphonique et du comptoir d'enregistrement, pour leur rappeler l'importance de déterminer et de consigner comme il se doit les besoins des clients et de transmettre l'information nécessaire au personnel concerné. Grâce à un dialogue efficace, le personnel du transporteur aérien peut fournir des renseignements aux clients concernant la disponibilité des services et obtenir des renseignements des passagers ayant une déficience. Par exemple, dans le cas des personnes ayant une mobilité réduite, le personnel est prié de s'informer s'ils ont besoin d'un fauteuil roulant, s'ils peuvent monter ou descendre des escaliers, s'ils peuvent se rendre de la porte de l'aéronef à leur siège, etc. Les employés sont également avisés de toujours consulter le dossier passager et de fournir les renseignements nécessaires à tout le personnel chargé de fournir des services ou de l'aide aux passagers ayant une déficience.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné tous les documents fournis par Air Canada et estime que les mesures correctives qui ont été prises pour satisfaire aux exigences de la décision n^o 151-AT-A-2000 devraient contribuer à sensibiliser davantage son personnel de première ligne, qui traite directement avec le public, aux besoins des voyageurs ayant une déficience.

Toutefois, même si ces mesures auront pour effet de promouvoir le dialogue entre le personnel d'Air Canada et les personnes ayant une déficience, l'Office se réfère à la décision précitée et constate que le but d'un dialogue est également de déterminer si l'employé ou les employés du transporteur chargés de fournir un service seront en mesure de le faire. À cet égard, l'Office est d'avis qu'Air Canada n'a pas traité de la question dans les documents dont il a été saisi. L'Office estime que les mesures prises par Air Canada ne sont pas complètes et risquent de causer des obstacles abusifs aux personnes ayant une déficience.

CONCLUSION

Compte tenu de ce qui précède, l'Office conclut que les mesures prises par Air Canada ne satisfont pas aux exigences de la décision n^o 151-AT-A-2000 du 7 mars 2000. Par conséquent, Air Canada est par les présentes tenue :

• de modifier encore une fois son manuel de formation sur le service à la clientèle de façon à prescrire que son personnel, au moment de la réservation, pose des questions afin de déterminer si les services d'un employé ou plus du transporteur aérien seront requis pour assurer le service demandé, comme l'aide à l'embarquement et au débarquement;
• d'émettre un bulletin de suivi à l'intention des employés concernés pour les informer de cette modification.

Air Canada est tenue de déposer auprès de l'Office, dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de la présente décision, une confirmation écrite que la mesure précitée a été prise ainsi qu'une copie du bulletin publié à l'intention de son personnel.