Décision n° 294-AT-A-2002
le 28 mai 2002
RELATIVE à la décision no 523-AT-A-2000 du 9 août 2000 - Air Canada.
Référence no U 3570/99-42
CONTEXTE
Dans la décision no 151-AT-A-2000 du 7 mars 2000, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur la demande déposée par Darlene DeStefano, au nom de William Pamplin, le 9 septembre 1999. La plainte portait sur le niveau de connaissances du personnel d'Air Canada à l'égard de son service d'oxygène et sur le niveau d'aide à l'embarquement et au débarquement fourni lors d'un voyage aller-retour entre Toronto (Ontario) et Calgary (Alberta).
Aux termes de la décision no 151-AT-A-2000, Air Canada était tenue de soumettre à l'Office un rapport sur les mesures qu'elle entendait prendre pour s'assurer que ses employés engagent un dialogue avec les personnes ayant une déficience, ou avec leurs représentants, dans le but de déterminer le niveau d'aide requis à l'embarquement et au débarquement, et afin d'évaluer si les employés chargés de fournir les services demandés seront en mesure de répondre aux besoins de ces personnes. Air Canada devait également soumettre un calendrier pour la mise en œuvre des modifications à ses procédures et fournir des renseignements sur le moyen qu'elle utilisera pour transmettre ces changements au personnel concerné, y compris la modification de son programme de formation.
Après examen de l'information fournie par Air Canada en réponse à la décision no 151-AT-A-2000, l'Office, dans la décision no 523-AT-A-2000 du 9 août 2000, a déterminé que même si les mesures correctives prises par le transporteur pouvaient contribuer à sensibiliser davantage son personnel de première ligne, qui traite directement avec le public, aux besoins des voyageurs ayant une déficience et promouvoir le dialogue entre le personnel d'Air Canada et les personnes ayant une déficience, Air Canada n'avait pas traité de la question de savoir si les employés du transporteur chargés de fournir les services demandés seraient en mesure de le faire. L'Office a également déterminé que les mesures prises par Air Canada n'étaient pas exhaustives et qu'il subsistait un risque d'obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. Par conséquent, l'Office a conclu qu'Air Canada n'avait pas satisfaisait aux exigences de la décision no 151-AT-A-2000.
Conformément à la décision no 523-AT-A-2000, Air Canada était donc tenue :
- de modifier à nouveau son manuel de formation sur le service à la clientèle, dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision, de façon à prescrire qu'au moment de la réservation, son personnel pose des questions afin de déterminer combien d'employés devront être assignés pour fournir un service demandé, notamment à l'embarquement et au débarquement;
- et d'émettre un bulletin de suivi à l'intention des employés concernés pour les informer de cette modification.
QUESTION
L'Office doit déterminer si les mesures prises par Air Canada satisfont aux exigences de la décision no 523-AT-A-2000.
FAITS
Le 30 août 2000, Air Canada a demandé une prolongation jusqu'au 6 octobre 2000 pour répondre aux exigences de la décision no 523-AT-A-2000, ce à quoi l'Office a acquiescé par la décision no LET-AT-A-264-2000 du 8 septembre 2000.
Le 6 octobre 2000, Air Canada a indiqué que les mesures suivantes avaient été prises :
- Les agents du centre d'appels d'Air Canada sont maintenant en mesure de traiter avec les clients pour établir et consigner dans le dossier passager le nombre d'agents requis pour effectuer les transferts des clients en fauteuil roulant. Le processus interne mis en place par Air Canada permet la transmission d'un message à l'aéroport pour l'assignation du nombre d'agents requis à l'embarquement et au débarquement.
- Le 4 octobre 2000, Air Canada a émis un bulletin (Bulletin no 2000-24) à l'intention du personnel de son service à la clientèle qui précise que les agents aéroportuaires doivent déterminer le nombre d'agents requis pour effectuer le transfert d'un client entre un fauteuil roulant et le siège passager. Si les services de deux agents ou plus sont requis, ce renseignement doit être consigné dans le dossier passager de façon à permettre aux agents aéroportuaires d'assigner le nombre requis d'agents au moment du transfert. Un exemplaire de ce bulletin a été déposé auprès de l'Office, de même qu'un exemplaire de la politique CIC*59/74 dont il est fait mention dans le bulletin.
- Le 4 octobre 2000, Air Canada a modifié le module du cours de base Aéroplan qui traite des services spéciaux par l'insertion d'une section révisée qui insiste sur l'importance de poser des questions aux clients en fauteuil roulant pour déterminer si un seul agent pourra leur prêter assistance lors du transfert entre le fauteuil roulant et le siège passager. De plus, lorsque les services de deux agents ou plus seront requis, on précise que ce renseignement devra être consigné dans le dossier passager pour permettre aux agents aéroportuaires d'assigner le nombre requis d'agents au moment du transfert. Une copie de la section révisée a été déposée auprès de l'Office. Air Canada a ajouté que les agents de son centre d'appels sont mis au courant de cette procédure dans le cadre de leur formation initiale.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
L'Office a tenu compte de tous les documents soumis par Air Canada et il estime que les mesures qu'elle a prises pour s'assurer que ses agents déterminent, en discutant avec les clients en fauteuil roulant, le nombre d'agents requis pour effectuer les transferts et consignent ce renseignement dans le dossier passager afin qu'un message soit transmis aux agents aéroportuaires pour l'assignation du nombre d'agents requis à l'embarquement et au débarquement devraient permettre aux agents du service à la clientèle du transporteur d'être mieux préparés et plus en mesure d'empêcher que des situations semblables à celle qu'a vécue M. Pamplin se reproduisent.
CONCLUSION
À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut qu'Air Canada a satisfait aux exigences de la décision no 523-AT-A-2000 du 9 août 2000 et n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.
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