Décision n° 180-AT-A-2008

le 15 avril 2008

le 15 avril 2008

RELATIVE à la décision no 295-AT-A-2006 du 19 mai 2006 - Barry McMahon contre Air Canada et l'Autorité aéroportuaire du Grand Toronto.

Référence no U3570/05-39


CONTEXTE

[1] Dans la décision no 295-AT-A-2006 (la décision), l'Office des transports du Canada (l'Office) a déterminé que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par Air Canada à l'aéroport international Lester B. Pearson-Toronto (l'aéroport de Toronto) le 6 août 2005 a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de Barry McMahon.

[2] L'Office a également déterminé que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni le même jour par un agent du Programme d'assistance aux clients de l'aéroport (PACA) à l'aéroport de Toronto a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. McMahon.

[3] L'Office a enjoint à Air Canada de prendre quatre mesures correctives et à l'Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (AAGT), responsable de l'agent du PACA, de prendre une mesure corrective.

[4] L'Office est convaincu qu'Air Canada et l'AAGT ont pris les mesures correctives nécessaires qui satisfont aux exigences de la décision. Les motifs de la décision de l'Office sont exposés ci-dessous.

ANALYSE

Air Canada

Mesure corrective 1

  • Établir des procédures pour garantir la fourniture en temps utile d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto, comme exiger des superviseurs qu'ils revoient les besoins en matière de dotation afin d'assurer qu'il y ait un nombre adéquat d'agents au sol disponibles pour pouvoir fournir, en temps utile, l'assistance requise avec fauteuil roulant à tous les passagers ayant une déficience qui en ont fait la demande, en tenant compte des facteurs connexes comme le temps supplémentaire requis pour prêter cette assistance aux passagers qui utilisent un fauteuil roulant pour quitter l'aéronef et se rendre à un vol de correspondance; et soumettre à l'Office une copie des procédures établies.

[5] Air Canada indique qu'elle a procédé à un examen du service d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto et que les améliorations suivantes ont été apportées :

  • la restructuration des rôles et responsabilités de l'équipe d'assistance spéciale de l'aéroport de Toronto à compter du 16 juin 2006, y compris la priorité accordée au transfert de passagers devant être conduits à la porte d'embarquement ou à l'autobus;
  • un examen des obligations des agents à l'arrivée, y compris l'accent à mettre sur les personnes ayant des besoins liés à leur déficience;
  • un examen semestriel des descriptions de postes, plus précisément lorsqu'elles s'appliquent aux personnes ayant une déficience;
  • l'embauche de 80 employés supplémentaires pour assurer que les niveaux de service offerts aux personnes ayant une déficience soient maintenus;
  • la correspondance des passagers en provenance ou à destination des États-Unis dans le même édifice que les vols internationaux et intérieurs à compter de février 2007 afin de réduire la prise en charge des clients d'un agent à l'autre et de transporter les personnes ayant une déficience d'édifice en édifice par autobus.

Mesure corrective 2

  • Émettre un bulletin à ses employés, y compris les agents d'aéroport, résumant l'incident mettant en cause M. McMahon, sans le nommer, et soulignant l'importance d'entamer un dialogue avec une personne ayant une déficience, ou son représentant, pour s'assurer que les besoins et capacités de la personne soient clairement compris; et soumettre à l'Office une copie de ce bulletin.

[6] Air Canada a déposé un bulletin relatif à son service à la clientèle indiquant que certaines personnes qui voyagent avec Air Canada ne reçoivent pas l'assistance avec fauteuil roulant requise, malgré les consignes présentes dans le Système de contrôle des départs (SCD). Le SCD envoie des messages à tous les postes touchés concernant les réservations de services précis. Air Canada fait valoir qu'elle a envoyé ce bulletin à tous ses agents des ventes et des services à la clientèle dans tous les aéroports.

Mesure corrective 3

  • Fournir un rapport à l'Office sur les mesures prises par Air Canada pour mettre en place des moyens de communication plus efficaces et fiables à l'aéroport de Toronto en raison des problèmes soulevés par Air Canada à propos des transmissions radiophoniques dans l'aire des bagages et des douanes et de l'absence de téléphones.

[7] Air Canada fait valoir qu'elle s'est procuré des radios émettrices supplémentaires pour l'aéroport de Toronto, lesquelles permettent d'émettre des messages à partir de l'aire des bagages et des douanes. Air Canada indique également que la communication sera d'autant plus améliorée lors de la centralisation de toutes ses activités dans l'aérogare I, prévue en février 2007.

Mesure corrective 4

  • Mettre sur pied, conformément aux exigences du Règlement sur les transports aériens qui prévoient que les fauteuils roulants motorisés doivent être remis rapidement à leur propriétaire dès leur arrivée à destination, un système qui garantit la livraison en temps utile des fauteuils roulants motorisés, y compris les fins de semaine, reconnaissant que la plupart des fauteuils roulants motorisés ont été conçus selon les besoins de leur propriétaire, ce qui rend le remplacement difficile; et fournir à l'Office un rapport des mesures prises.

[8] Air Canada déclare que depuis octobre 2005, elle fait affaire avec un nouveau fournisseur de services pour la livraison des bagages retardés, y compris les fauteuils roulants motorisés, à l'aéroport d'Ottawa. De plus, Air Canada a déposé une copie de ses procédures, qui prévoient que :

  • les services d'autres compagnies de livraison sont utilisés pour assurer la livraison des aides à la mobilité ou lorsque les compagnies de livraison régulières sont incapables de répondre à la demande (p. ex. la fin de semaine);
  • les bagages retardés seront livrés dans un délai de quatre heures suivant leur réception à l'aéroport d'Ottawa;
  • le bulletin destiné aux services de piste dispose que « toutes les aides à la mobilité doivent recevoir un traitement prioritaire »;
  • la livraison sera prévue dès la réception de l'aide à la mobilité retardée;
  • depuis que les services ont été confiés à un nouveau fournisseur de services, les procédures ci-dessus sont « appliquées à la lettre ».

[9] L'Office estime que les mesures prises par Air Canada satisfont aux mesures correctives décrites dans la décision.

Autorité aéroportuaire du Grand Toronto

Mesure corrective

  • Aborder dans son programme de formation la situation vécue par M. McMahon, sans le nommer, à la lumière des difficultés qu'il a éprouvées; et aviser l'Office des mesures prises pour s'assurer que la formation de l'AAGT soit bien comprise et suivie par les agents du PACA, en particulier le besoin d'être sensible aux besoins des passagers ayant une déficience et d'entamer un dialogue avec ces voyageurs.

[10] L'AAGT a déposé les documents suivants :

  • un bulletin portant sur l'assistance à l'embarquement et au débarquement et sur l'assistance avec fauteuil roulant (à jour en date de mai-juin 2006), qui dispose que lors de la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant, les agents devraient toujours poser des questions aux clients et ne jamais présumer;
  • le bulletin d'exploitation no 06-05-007 du PACA, émis le 28 mai 2006, portant sur la sensibilisation aux clients utilisant un fauteuil roulant, qui indique que les capacités ou les incapacités du client ne sont pas toujours visibles et qui fournit un exemple des difficultés qu'a connues M. McMahon, sans le nommer;
  • une copie des feuillets d'information remis au personnel du PACA qui font état de la situation vécue par M. McMahon et de la façon dont la situation aurait dû évoluer. Les feuillets d'information ont été utilisés dans le cadre de séances de discussions interactives entre les superviseurs du PACA et de petits groupes du personnel du PACA;
  • une déclaration attestant que le programme de formation à l'intention des nouveaux employés du PACA a été modifié pour décrire les échanges qui ont eu lieu entre M. McMahon et les membres du personnel du PACA et comment la situation aurait dû évoluer;
  • une déclaration attestant qu'au mois de juin 2006, au plus tard, tout le personnel du PACA sera renseigné sur l'expérience de M. McMahon par le biais de feuillets d'information et de discussions;
  • une déclaration attestant que les difficultés qu'a connues M. McMahon seront abordées dans la formation annuelle du personnel du PACA, ainsi que dans un bulletin qui sera transmis à tous les employés.

[11] L'Office estime que les mesures prises par l'AAGT satisfont à la mesure corrective décrite dans la décision.

CONCLUSION

[12] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu qu'Air Canada et l'AAGT ont pris des mesures correctives qui satisfont aux exigences de la décision. Par conséquent, aucune autre mesure n'est requise dans cette affaire.

Membres

  • Beaton Tulk
  • Raymon J. Kaduck
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