Décision n° 181-AT-A-2008

le 15 avril 2008

le 15 avril 2008

RELATIVE à la décision no 71-AT-A-2006 du 7 février 2006 - Ingrid Polacco contre Air Canada.

Référence no U3570/04-45


CONTEXTE

[1] Dans la décision no 71-AT-A-2006 (la décision), l'Office des transports du Canada (l'Office) a déterminé que le défaut d'Air Canada de fournir une assistance avec fauteuil roulant à Ingrid Polacco à l'aéroport international Lester B. Pearson-Toronto (l'aéroport de Toronto) en mars 2003 a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. L'Office a ordonné la prise d'une mesure corrective et a enjoint à Air Canada de donner les raisons pour lesquelles elle ne devrait pas être tenue de mettre en œuvre cinq autres mesures correctives.

[2] L'Office conclut qu'Air Canada a appliqué la mesure corrective qui lui a été imposée et que les dispositions que le transporteur a prises depuis le voyage de Mme Polacco en mars 2003 satisfont aux mesures correctives proposées dans la décision. Par conséquent, aucune autre mesure n'est requise relativement à cette affaire.

ANALYSE

Mesure corrective

émettre un bulletin à l'intention de ses employés ou entrepreneurs à l'aéroport de Toronto qui doivent interagir avec le public ou prendre des décisions en ce qui a trait aux services pour les voyageurs ayant une déficience pour souligner l'importance d'être réceptif et sensible aux besoins particuliers des voyageurs ayant une déficience. Le bulletin devait insister sur le fait qu'il est important d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience qui ont demandé de l'assistance, comme une assistance avec fauteuil roulant, pour s'assurer que leurs besoins et capacités soient clairement compris et que des suppositions malfondées ne soient pas faites, comme au sujet de la capacité d'une personne de marcher. Le bulletin devait aussi insister sur l'importance d'être sensible et constamment au courant des besoins des voyageurs ayant une déficience afin de déterminer l'aide appropriée nécessaire dans diverses situations, et résumer les conséquences qui peuvent émaner lorsque des employés font des suppositions à propos des capacités d'une personne ayant une déficience et des services dont elle a besoin sans en avoir discuté avec elle. Une copie du bulletin devait être fournie à l'Office dans un délai de trente jours.

[3] Air Canada a déposé un bulletin daté du 2 mars 2006 qui traite de sensibilisation aux clients ayant une déficience et qui souligne l'importance d'entamer un dialogue avec ceux-ci afin de s'assurer de bien saisir leurs besoins. Le bulletin mentionne par ailleurs que les déficiences varient et qu'elles ne sont pas toujours apparentes. On y souligne entre autres que le personnel ne devrait jamais faire des suppositions à propos des capacités d'une personne car cela pourrait avoir pour cette personne des effets négatifs, comme faire éprouver de la frustration, faire subir des douleurs physiques et rendre l'expérience de voyage désagréable. Air Canada traite dans son bulletin de l'ensemble des mesures qui ont été ordonnées par l'Office.

[4] L'Office estime que les dispositions prises par Air Canada satisfont à la mesure corrective exigée dans la décision.

Justification - mesure corrective 1

  • établir des procédures qui obligent Air Canada à s'assurer que, lorsque des passagers ayant une déficience demandent de l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto lors de leurs réservations,
    1. le transporteur prenne des mesures pour s'assurer que cette information soit relayée à tous les fournisseurs de services de fauteuil roulant sous contrat, le cas échéant, et que
    2. le transporteur prenne toutes les mesures nécessaires pour s'assurer qu'ils reçoivent l'assistance avec fauteuil roulant demandée en temps opportun.

[5] Air Canada fait valoir que lorsqu'une demande de fauteuil roulant est inscrite au dossier d'un voyageur dans le système de réservation RES III, un message est envoyé au système électronique de contrôle des départs de chaque aéroport touché, dont celui de Toronto.

[6] Bien qu'Air Canada ne fasse mention d'aucune mesure particulière qu'elle entend prendre pour s'assurer que les personnes ayant une déficience reçoivent l'assistance avec fauteuil roulant demandée en temps opportun, l'Office a déterminé dans une décision récente (Décision no 180-AT-A-2008) qu'Air Canada avait réglé la question.

[7] D'après ces nouveaux renseignements, Air Canada a procédé à un examen du service d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto et y a apporté des modifications. Le transporteur a notamment procédé à la restructuration des rôles et des responsabilités de l'équipe d'intervention spéciale, à une mise à jour des obligations des agents à l'arrivée des vols, qui sont axées sur les voyageurs ayant des besoins liés à leur déficience, à l'embauche de personnes additionnelles et à l'amélioration des communications par radio. Les bulletins émis en application des mesures correctives soulignent le besoin d'accueillir les voyageurs à leur arrivée, de classer en ordre de priorité les passagers devant être conduits à la porte d'embarquement ou à l'autobus, et de communiquer promptement avec les passagers, surtout ceux qui sont en attente d'un vol de correspondance.

Justification - mesure corrective 2

  • établir des procédures pour que l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto soit fournie en temps opportun, en exigeant par exemple que les superviseurs examinent les besoins en dotation afin de s'assurer qu'il y aura suffisamment de personnel disponible pour fournir en temps opportun l'assistance avec fauteuil roulant aux passagers ayant une déficience.

[8] Air Canada soutient qu'elle tient compte des données historiques, des types d'aéronefs, des trajets, des horaires des vols et de la fluctuation saisonnière dans le cadre de l'évaluation de ses besoins en dotation. Elle affirme en outre que depuis 2000, ses coordonnateurs vérifient chaque message des services passagers générés par les systèmes RES III ou Web Daily pour déterminer le nombre de demandes de service spécifique formulées à l'avance et s'il y a lieu d'augmenter ou non son effectif. Selon Air Canada, les demandes inattendues et de dernière minute sont plus difficiles à traiter, et on accorde la priorité aux voyageurs ayant présenté une demande de service à l'avance et aux cas urgents.

[9] Son voyage à l'aéroport de Toronto coïncidant avec la période de congé scolaire de la province de l'Ontario, Mme Polacco a soumis une demande d'assistance à l'avance. Si Air Canada avait affecté un préposé à chacun des deux voyageurs ayant besoin d'aide, leurs besoins auraient peut-être été satisfaits. À cette fin, Air Canada aurait dû s'assurer d'assigner un nombre suffisant d'employés pour faire face à ces circonstances.

[10] Toutefois, dans la décision antérieure précitée (Décision no 180-AT-A-2008), l'Office a conclu qu'en plus de procéder à la restructuration des rôles et des responsabilités de l'équipe d'intervention spéciale, Air Canada a embauché 80 personnes additionnelles pour assurer que les niveaux de service offerts aux personnes ayant une déficience soient maintenus, notamment pendant les périodes de congé achalandées.

Justification - mesure corrective 3

  • établir des procédures afin d'assurer la mise en œuvre de sa politique pour classer par ordre de priorité l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto pour les passagers ayant une déficience.

[11] Air Canada soutient qu'il existe des procédures pour s'assurer qu'on sert les personnes ayant une déficience en temps opportun à l'aéroport de Toronto. Le transporteur dit ne pas pouvoir expliquer le fait que le préposé en cause n'a pas suivi les consignes d'Air Canada. Elle ajoute que les gestes du préposé manquent de logique étant donné que des fauteuils roulants étaient disponibles. La situation se serait bien déroulée tant pour le préposé que pour Mme Polacco si le préposé avait aidé cette dernière.

[12] L'Office est conscient qu'Air Canada a mis à jour ses politiques et procédures quant à la nécessité de donner la priorité aux demandes d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto, ainsi qu'il est mentionné plus haut (Décision no 180-AT-A-2008).

Justification - mesure corrective 4

  • modifier son programme de formation du personnel afin d'inclure les nouvelles politiques et procédures concernant la prestation de l'assistance avec fauteuil roulant.

[13] Air Canada s'explique mal la décision du préposé de ne pas fournir un fauteuil roulant à Mme Polacco alors que celle-ci en avait fait la demande. Le transporteur soutient qu'il existe déjà des politiques et des procédures pour permettre de bien répondre aux demandes d'assistance avec fauteuil roulant. Selon Air Canada, si le préposé en question a agi ainsi, le manque de formation et de procédures n'est pas à blâmer; le préposé n'a tout simplement pas suivi les consignes. Air Canada affirme également qu'elle citera le manque de service qu'a subi Mme Polacco à titre d'exemple dans son programme de formation à l'intention du personnel.

Justification - mesure corrective 5

  • déposer des copies de toutes les politiques et procédures qu'elle a mises en œuvre pour s'assurer que son personnel à l'aéroport de Toronto fournisse en temps opportun l'assistance avec fauteuil roulant.

[14] Air Canada fait remarquer qu'il n'existe aucun problème systémique qui exige du transporteur qu'il établisse de nouvelles procédures ou qu'il modifie celles qui existent déjà. Air Canada soutient plutôt que le problème découle d'un préposé n'ayant pas suivi les procédures, et que le programme de formation abordera la situation vécue par Mme Polacco. Qui plus est, et comme il a été observé dans la décision no 180-AT-A-2008, Air Canada a mis à jour ses politiques et procédures quant à la nécessité de répondre aux demandes d'assistance avec fauteuil roulant en temps opportun à l'aéroport de Toronto.

CONCLUSION

[15] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime qu'Air Canada a appliqué la mesure corrective qui lui a été imposée et que les dispositions prises par le transporteur satisfont aux mesures correctives proposées dans la décision. Par conséquent, aucune autre mesure n'est requise relativement à cette affaire.

Membres

  • Beaton Tulk
  • Raymon J. Kaduck
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