Décision n° 216-AT-A-1999

le 7 mai 1999

Référence n^o U3570/98-10

CONTEXTE

Dans la décision n^o 482-AT-A-1998 du 6 octobre 1998, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur la demande déposée par Sherry Nornberg. M^me Nornberg s'est plainte du niveau d'aide (fauteuil roulant) qui lui a été fourni à l'aéroport international d'Edmonton, de la façon dont s'est déroulée la fouille corporelle au point de contrôle de la sécurité, et de l'incapacité des Lignes aériennes Canadien Régional Ltée exerçant son activité sous le nom de Canadien Régional (ci-après Canadien Régional), d'assurer les services qui avaient été demandés au moment de la réservation pour un voyage entre Edmonton (Alberta) et Fort St. John (Colombie-Britannique) le 26 mars 1998.

Voici les conclusions auxquelles l'Office est arrivé :

• En ce qui a trait au fauteuil roulant mis à la disposition de M^me Nornberg à l'aéroport international d'Edmonton, l'Office a conclu que même si l'absence d'un mécanisme permettant d'incliner le fauteuil roulant avait constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, cet obstacle n'était pas abusif. Toutefois, l'Office a indiqué que lorsqu'il entreprendra l'étude de la question plus vaste de l'accessibilité totale des terminaux, il se propose d'étudier davantage la question des fauteuils roulants d'aéroport.
• Quant au contrôle de sécurité, l'Office a conclu que le manque d'intimité durant le processus a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Nornberg. L'Office a conclu que les mesures qu'a prises la firme de sécurité après l'incident aideront à prévenir que des situations similaires à celle qu'a vécue M^me Nornberg ne se répètent. En conséquence, aucune mesure n'est envisagée à ce dernier égard.
• L'Office a conclu que le manquement de Canadien Régional à fournir l'assistance à M^me Nornberg au moment de l'embarquement et du débarquement a constitué à la fois une violation de l'alinéa 147(1)c) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié, et un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
• L'Office a conclu que le manque de communication et d'initiative de la part du transporteur et les répercussions de ce manque ont constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Nornberg, car cela aurait pu être facilement évité grâce au dialogue avec l'agent de voyage, le représentant de la passagère ou la passagère elle-même.

Aux termes de la décision n^o 482-AT-A-1998, Canadien Régional était tenu de faire parvenir un bulletin à ses agents de voyage, employés et contractuels, pour leur rappeler l'importance d'échanger de l'information concernant les besoins de transport des personnes ayant une déficience, non seulement au moment de l'arrivée du passager à l'aéroport mais également lorsque des réservations sont faites. Le transporteur devait également déposer auprès de l'Office, dans un délai de trente jours suivant la date de ladite décision, un exemplaire de ce bulletin.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les mesures qu'a prises Canadien Régional sont conformes aux exigences de la décision n^o 482-AT-A-1998.

FAITS

Canadi*n a déposé auprès de l'Office des exemplaires de trois (3) bulletins qu'avait émis Canadien Régional, le 5 novembre 1998, à l'intention de ses agents des services à la clientèle, de ses agents de piste et d'escale et de ses agents de voyage, leur rappelant que pour fournir comme il se doit les services demandés par les personnes handicapées ayant des besoins spéciaux, des communications claires sont indispensables. Les bulletins indiquaient la procédure à suivre à cet effet :

• demander d'abord "Pouvons-nous vous aider?", comme le fait ressortir la formation des employés;
• inclure des messages clairs concernant une demande de service spécial dans le dossier passager au moment de la réservation;
• vérifier que les demandes de service spécial sont consignées au moment de l'enregistrement et sur la liste générale des passagers à bord de l'avion; et
• faire en sorte que les demandes de service spécial sont transmises aux employés ou aux contractuels qui en auront la responsabilité.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné les bulletins émis par Canadien Régional et conclut qu'ils sont conformes aux exigences de la décision n^o 482-AT-A-1998.

L'Office estime que ces bulletins suffiront à rappeler aux employés, contractuels et agents concernés, leurs obligations pour ce qui est de la sensibilisation aux besoins des personnes ayant une déficience et, plus précisément, au degré d'aide qu'ils sont appelés à fournir à cette catégorie de passagers. L'Office estime que les mesures prises par le transporteur permettent des consultations appropriées, une meilleure compréhension des déficiences et des besoins des passagers, et la fourniture d'un degré d'aide en conséquence. Ces mesures devraient contribuer à prévenir que des incidents similaires à ceux qu'a vécus M^me Nornberg ne se répètent et à éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

CONCLUSION

Compte tenu de ce qui précède, aucune autre mesure n'est envisagée dans cette affaire.