Décision n° 482-AT-A-1998

Suite - Décision no. 216-AT-A-1999

le 6 octobre 1998

Référence n^o U 3570/98-10

---

DEMANDE

Sherry Nornberg a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) concernant l'affaire énoncée dans l'intitulé. L'Office a reçu la demande le 8 juin 1998.

QUESTION

La question consiste à déterminer si le niveau d'assistance offert à M^me Nornberg et le fait que les Lignes aériennes Canadien Régional (1998) Ltée exerçant son activité sous le nom de Canadien Régional (ci-après Canadien Régional) n'ont pas fourni les services demandés ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement, et, le cas échéant, les mesures correctives qui s'imposent.

FAITS

M^me Nornberg a voyagé d'Edmonton à Fort St. John avec Canadien Régional le 26 mars 1998. Ayant subi une chirurgie, elle portait un appareil orthopédique qui l'empêchait de s'asseoir droite. Sa mobilité était également limitée et elle était incapable de se tenir debout sans aide. Rider Travel, qui a fait ses arrangements de voyage, a informé le transporteur aérien des besoins spéciaux de M^me Nornberg.

À son arrivée à l'aéroport international d'Edmonton, on a demandé à M^me Nornberg de payer les frais d'amélioration aéroportuaire de 10 $, ce qu'elle n'a pu faire car elle n'en avait pas été avisée. On lui a toutefois permis de voyager sans payer ces frais.

Bien qu'un fauteuil roulant ait été mis à la disposition de M^me Nornberg à l'aéroport international d'Edmonton, celui-ci ne pouvait être réglé et ne pouvait lui permettre de s'asseoir dans une position inclinée.

Au point de contrôle de sécurité de l'aéroport, M^me Nornberg a été soumise à une fouille manuelle puisqu'elle ne pouvait passer par le détecteur de métal à cause de son appareil orthopédique. Cependant, elle n'a pas été conduite dans une salle privée avant la fouille.

Bien que Canadien Régional ait été avisée que M^me Nornberg devait être portée à bord de l'aéronef, M^me Nornberg a monté elle-même avec ses béquilles et s'est rendue à son siège dans la troisième rangée. Une fois assise dans l'aéronef, M^me Nornberg a demandé un dispositif qui soutiendrait sa jambe droite. L'agent de bord a été incapable de répondre à sa demande. Par conséquent, M^me Nornberg a dû soutenir sa jambe avec ses mains durant le vol de deux heures.

À son arrivée à Fort St. John, M^me Nornberg a descendu l'escalier de l'aéronef avec ses béquilles.

POSITIONS DES PARTIES

M^me Nornberg a fourni une copie de l'itinéraire de Rider Travel qu'elle dit avoir reçu à l'hôpital. En plus de l'information sur le vol, cet itinéraire contient des notes manuscrites des arrangements qui, croyait-elle, avaient été pris pour elle. Deux de ces notes indiquent : aide demandée - fauteuil roulant et transporter dans l'aéronef.

M^me Nornberg a également fourni une copie d'une lettre qu'elle a reçue de la Direction générale des services médicaux de Santé Canada. La préposée du centre de santé a assuré M^me Nornberg qu'elle avait confirmé la demande «transporter dans l'aéronef» auprès de Rider Travel, qui à son tour, a confirmé que le message avait été transmis au transporteur.

Pour ce qui est de la fouille de sécurité, M^me Nornberg affirme qu'elle ne s'est pas opposée à la fouille manuelle dont elle a fait l'objet, mais elle s'attendait à ce que cette fouille se déroule dans une salle privée. Elle indique que la fouille s'est déroulée devant tout le personnel de sécurité et la personne qui l'accompagnait à l'aéroport. M^me Nornberg déclare que la façon dont la fouille s'est déroulée lui a causé beaucoup d'embarras. En outre, M^me Nornberg explique qu'elle a dû se soulever dans le fauteuil roulant pour aider l'agente de sécurité à effectuer la fouille, ce qui, à son avis, mettait en danger sa chirurgie.

Elle est aussi préoccupée du fait que Canadien Régional ne lui a pas fourni l'assistance qui, croyait-elle, avait été demandée pour elle, à savoir l'assistance à l'embarquement et au débarquement. Comme ces services avaient été demandés à l'avance, M^me Nornberg est d'avis qu'ils auraient dû être fournis et que le personnel du transporteur aurait dû être au courant de son état. M^me Nornberg recommande que les transporteurs aériens qui ne sont pas équipés pour s'occuper d'une personne comme elle ou qui ne peuvent répondre aux besoins liés à la déficience d'un passager devraient envisager de refuser le transport de ce passager.

M^me Nornberg espère que sa plainte amènera tous ceux qui planifient les services, des agents de voyages aux agents de bord, à faire plus attention et à informer les parties concernées des services offerts et de ceux qui ne le sont pas.

Les Lignes aériennes Canadien International ltée exerçant son activité sous le nom commercial de Lignes aériennes Canadien International ou Canadi*n (ci-après Canadi*n) ont répondu à la demande au nom de Canadien Régional. Canadi*n regrette l'inconfort subi par M^me Nornberg, mais s'oppose à ce que cette plainte fasse l'objet d'une enquête en vertu des dispositions de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC) applicables au transport des personnes ayant une déficience. Selon Canadi*n, une personne qui se remet d'une chirurgie n'est pas une «personne ayant une déficience» aux fins de la loi, puisque la mobilité réduite n'est que temporaire. Par conséquent, Canadi*n estime que la plainte dont il est question met en cause une consommatrice qui n'a pas reçu le service à la clientèle auquel elle s'attendait.

Canadi*n a fourni une copie du dossier passager (ci-après le PNR) de M^me Nornberg contenant la demande spéciale selon laquelle la passagère devait être portée pour monter l'escalier et avoir un siège élevé de même que la demande annexée par l'agent de voyages pour un fauteuil roulant de bord. Canadi*n explique que le Dash 8 Turboprop utilisé pour le vol n'est pas doté d'un fauteuil de bord et que la demande pour un siège élevé ne pouvait être respectée puisque tous les sièges de l'aéronef sont fixés à la même hauteur. Canadi*n a publié un bulletin pour rappeler aux agents de voyages que les aéronefs ne sont pas tous dotés de fauteuils de bord. En outre, le transporteur a demandé à son directeur des ventes chargé du secteur de porter cette information à l'attention de Rider Travel.

En ce qui a trait à la fouille de sécurité, Canadi*n indique que les services de contrôle de sécurité à l'aéroport international d'Edmonton sont gérés par Air Canada. Néanmoins, Canadi*n déclare avoir été assurée par le directeur de la firme de sécurité que la procédure normale consiste à donner au passager le choix d'être fouillé en public ou en privé. En réponse à cette déclaration, M^me Nornberg fait valoir qu'elle n'a eu aucun choix. Le transporteur a aussi remis à l'Office, à titre d'information confidentielle, une copie du programme de formation en matière de contrôle de sécurité conçu par Transports Canada que la firme de sécurité utilise. Ce programme met l'accent sur le caractère privé et professionnel des fouilles manuelles. De telles fouilles devraient être effectuées dans un endroit privé et l'agent doit faire preuve de tact, de courtoisie, de discrétion et de délicatesse. En outre, cette tâche doit être effectuée de façon complète mais professionnelle afin de ne pas embarrasser le passager.

Pour ce qui est du fauteuil roulant de l'aéroport, Canadi*n précise que rien n'indique dans le PNR qu'un fauteuil réglable ait été demandé. Par ailleurs, Canadi*n n'aurait pu répondre à une telle demande, car les fauteuils roulants d'aéroport sont des modèles de base non réglables.

Quant à l'embarquement de M^me Nornberg, Canadi*n affirme que le personnel du vol en cause ne se souvient d'aucun problème à l'embarquement. Néanmoins, le transporteur a publié un bulletin pour rappeler à ses employés d'Edmonton de parler à tout client qui pourrait avoir besoin de services. Le bulletin du 17 juillet 1998 précise que les employés qui transigent avec des personnes ayant une déficience doivent «discuter avec ces personnes de la nature exacte de leurs besoins, c.-à-d. fauteuil roulant, embarquement, etc.»

Le débarquement à Fort St. John, quant à lui, ne fait l'objet d'aucun rapport d'incident dans les dossiers de Canadi*n. L'agent de bord se souvenait toutefois d'avoir demandé qu'un fauteuil roulant soit mis à la disposition de M^me Nornberg à son arrivée à Fort St. John. M^me Nornberg a répliqué qu'elle s'était plainte et qu'elle a mentionné au personnel et à l'agent de bord de Canadi*n qu'elle devait être portée à bord de l'aéronef.

OBSERVATIONS D'AIR CANADA AU SUJET DU CONTRÔLE DE SÉCURITÉ

À la lumière de la réponse de Canadi*n concernant les services de contrôle de sécurité à l'aéroport international d'Edmonton, l'Office a demandé à Air Canada de commenter l'affaire.

Air Canada indique que, pour être accrédités, les agents de sécurité doivent suivre un programme de formation complet donné par Transports Canada, qui comprend un module sur les services aux clients ayant une déficience. Selon Air Canada, ce module est entièrement conforme au Règlement sur la formation du personnel en matière d'aide aux personnes ayant une déficience.

Air Canada a fourni une copie du dossier d'accréditation des quatre agents de sécurité en service au moment de l'incident et une copie de la lettre de l'instructeur de Transports Canada qui donne d'autres renseignements sur la formation des agents de sécurité. La réaccréditation de deux des quatre agents visés était effectuée sur une base annuelle jusqu'en 1996. Cela est maintenant fait aux deux ans. Les deux autres agents n'ont pas encore deux ans de service. La réaccréditation comprend un examen écrit et la surveillance de l'agent en service.

Air Canada déclare que la firme de sécurité l'a informée qu'elle avait examiné avec les agents de sécurité concernés la fâcheuse expérience de M^me Nornberg pour prévenir qu'une situation semblable ne se reproduise.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné toute la preuve présentée par les parties durant les plaidoiries pour faire ses constatations.

En vertu de la partie V de la LTC, l'Office a pour mandat d'éliminer du réseau de transport fédéral, les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. Bien que la LTC ne contienne pas de définition de «personnes ayant une déficience», l'Office est d'avis qu'une interprétation générale du terme convient compte tenu de l'objectif des dispositions. Par conséquent, l'Office considère que le terme «personnes ayant une déficience» comprend à la fois les déficiences permanentes et temporaires, y compris les déficiences temporaires découlant de conditions médicales, et il examinera la plainte de M^me Nornberg conformément au paragraphe 172(1) de la LTC.

Quant à la façon que le contrôle de sécurité de M^me Nornberg a été effectué à l'aéroport international d'Edmonton, l'agent de sécurité n'a manifestement pas respecté la procédure normale de la firme de sécurité qui consiste à offrir le choix de l'endroit où la fouille manuelle du passager peut avoir lieu, ce qui a été très embarrassant pour la passagère. Même si les agents de sécurité à l'aéroport international d'Edmonton ont reçu de la formation sur la façon de transiger avec les personnes ayant une déficience et que cette formation précise que les fouilles manuelles devraient être effectuées dans un endroit privé, on ne sait pas pourquoi M^me Nornberg n'a pas eu l'option d'aller dans une pièce privée pour la fouille manuelle. L'Office estime que cette pratique inappropriée constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Nornberg car la fouille manuelle effectuée dans un endroit public a été très embarrassante pour M^me Nornberg et la perspective de revivre une telle expérience pourrait la dissuader de voyager de nouveau. De plus, l'embarras causé à M^me Nornberg aurait pu facilement être évité si les agents de sécurité avaient suivi la procédure établie. L'Office a pris en considération le contenu du programme de formation quant à l'endroit où une fouille manuelle doit se dérouler, le dossier de formation à jour des agents de sécurité en cause et les mesures prises par la firme de sécurité pour examiner avec eux la situation vécue par M^me Nornberg. L'Office estime que ces facteurs aideront à empêcher que de tels incidents ne se reproduisent et, de ce fait, n'envisage aucune mesure relativement à cette affaire.

L'Office conclut que, contrairement à l'alinéa 147(1)c) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA), Canadien Régional n'a pas fourni l'assistance à l'embarquement et au débarquement qui avait été demandée pour cette passagère plus de 48 heures avant le départ du vol.

En outre, en ce qui a trait au fait que l'assistance à l'embarquement et au débarquement n'ait pas été fournie, les observations du transporteur portent sur la confusion entourant le sens à donner à «siège élevé» dans le message du PNR selon lequel la passagère devait être transportée pour monter l'escalier et avoir un siège élevé et le fait qu'il n'y a pas de fauteuil roulant de bord dans l'aéronef. Cependant, l'Office est d'avis que les demandes de service indiquent clairement que la passagère devait être portée pour monter l'escalier. Cette information aurait dû alerter le transporteur de la probabilité qu'elle doive aussi être portée pour descendre, compte tenu que celui-ci avait été informé de la raison de la demande de services. Si, pour une raison ou une autre, le personnel du transporteur ne comprenait pas les autres éléments du message, il avait l'obligation de communiquer avec l'agent de voyages ou le représentant de la passagère pour clarifier les besoins précis de cette dernière.

Pour les raisons susmentionnées, l'Office conclut aussi que le manquement de Canadien Régional à fournir à M^me Nornberg de l'aide à l'embarquement et au débarquement a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement. Selon l'Office, cet obstacle était abusif car il aurait pu être évité si Canadien Régional avait réagi aux messages inscrits dans le PNR de la passagère en fournissant l'assistance nécessaire pour la porter à bord et en faisant les démarches nécessaires pour comprendre les éléments des messages qui n'étaient pas clairs. Les représentants de Canadien Régional ont aussi raté plusieurs occasions de communiquer avec la passagère par exemple, au moment de l'enregistrement et à la porte d'embarquement, pour éliminer toute confusion entourant ses besoins pour le voyage, et pour faire le nécessaire pour lui donner l'assistance demandée.

En ce qui a trait au fauteuil roulant mis à la disposition de M^me Nornberg à l'aéroport international d'Edmonton, l'Office reconnaît que les fauteuils roulants manuels standards dont les transporteurs aériens se servent habituellement pour aider les passagers à mobilité réduite ne sont pas dotés d'un mécanisme qui aurait permis à M^me Nornberg de s'asseoir dans une position inclinée. Selon l'Office, même si le fait que le fauteuil roulant d'aéroport n'était pas inclinable a créé un obstacle à ses possibilités de déplacement, il ne s'agit pas d'un obstacle abusif dans le cas présent, car il ne serait pas raisonnable de s'attendre à ce que ces fauteuils roulants présentent une telle caractéristique de même que toutes les autres qui pourraient être nécessaires pour répondre aux besoins particuliers de chacun. Toutefois, l'Office se propose d'étudier la question plus vaste de l'accessibilité totale des terminaux. Dans le cadre de cette étude, l'Office entend étudier davantage la question des fauteuils roulants d'aéroport.

L'Office croit que le niveau de communication entre les parties en cause était insuffisant pour que tous soient bien informés des attentes le jour du voyage et que cela a entraîné les difficultés décrites concernant non seulement le type de fauteuil roulant d'aéroport utilisé, mais aussi l'absence d'un repose-jambes à bord de l'aéronef.

Si le transporteur et M^me Nornberg ou son représentant s'étaient parlé avant le jour du départ, ils auraient pu discuter du genre de fauteuil roulant dont elle avait besoin et le transporteur aurait eu l'occasion d'indiquer les limites de ses propres fauteuils roulants. D'autres arrangements auraient pu être pris par une des parties, si nécessaire, pour répondre aux besoins de M^me Nornberg.

Ils auraient également pu discuter du fait que M^me Nornberg avait besoin d'un repose-jambes durant le vol et un meilleur siège aurait pu être assigné ou les parties auraient pu mieux se préparer à prendre d'autres mesures qui auraient rendu le vol de M^me Nornberg plus confortable.

L'Office est d'avis que la rupture dans les communications au moment de la réservation entre le représentant de M^me Nornberg, l'agent de voyages et le transporteur, et l'absence de consultation et de discussion à l'aéroport entre M^me Nornberg et tous les employés en cause pour ce qui est des besoins particuliers de cette dernière ont tous contribué aux incidents dont elle a été victime.

Même si bien des facteurs ont contribué à cette rupture dans la communication, à la lumière de l'information transmise au transporteur, l'Office est d'avis qu'il revenait au transporteur dans le cas présent de s'assurer que les parties comprenaient clairement les besoins de M^me Nornberg et la capacité du transporteur à répondre à ces besoins. L'Office conclut que le manque de communication et d'initiative de la part du transporteur dans ce cas et les répercussions de ce manque de communication ont constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Nornberg, car il aurait été facile d'éviter cette situation en parlant avec l'agent de voyages, le représentant de la passagère ou la passagère.

En ce qui a trait au paiement des frais d'amélioration aéroportuaire de 10 $, l'Office note que M^me Nornberg a pu voyager sans payer ces frais.

CONCLUSION

L'Office conclut que l'absence d'intimité pendant la fouille de sécurité a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Nornberg, mais il estime que les mesures prises par la firme de sécurité aideront à prévenir qu'un tel incident ne se reproduise et il n'envisage aucune autre mesure relativement à cette affaire.

En ce qui a trait au fauteuil roulant mis à la disposition de M^me Nornberg à l'aéroport international d'Edmonton, l'Office conclut que l'absence d'un mécanisme permettant d'incliner le fauteuil roulant n'a pas constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. Toutefois, lorsque l'Office entreprendra l'étude de la question plus vaste de l'accessibilité totale des terminaux, il se propose d'étudier davantage la question des fauteuils roulants d'aéroport.

L'Office conclut aussi que le manquement de Canadien Régional à fournir à M^me Nornberg de l'assistance à l'embarquement et au débarquement a constitué à la fois une violation de l'alinéa 147(1)(c) du RTA et un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

En outre, l'Office conclut que le manque de communication et d'initiative de la part du transporteur dans le cas présent et les répercussions de ce manque ont constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Nornberg. Canadien Régional est donc tenu d'envoyer un bulletin à ses agents de voyages, employés et contractuels pour leur rappeler l'importance de communiquer avec les personnes ayant une déficience au sujet de leurs besoins de transport, non seulement lorsque le passager arrive à l'aéroport, mais aussi lorsque les arrangements de voyage sont pris.

Canadien Régional est aussi tenu de fournir à l'Office une copie de ce rappel dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision.

Membres

• Gilles Dufault
• Michael Sutton, ing. - P. Eng.