Décision n° 29-AT-C-A-2020
DEMANDE présentée par Suha Kormod (partie demanderesse) contre Porter Airlines Inc. (Porter).
RÉSUMÉ
[1] La partie demanderesse, qui était accompagnée d’un animal de soutien émotionnel (ASE), a dû débarquer de l’aéronef à la demande du personnel de Porter qui a déterminé que le comportement de l’ASE présentait un risque pour la sécurité. La partie demanderesse a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Porter au titre :
- du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C., 1996, ch. 10, modifiée (LTC), concernant le fait que le transporteur n’a pas assuré le transport de la partie demanderesse et de l’ASE;
- du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), concernant le refus de Porter de transporter la partie demanderesse.
[2] La partie demanderesse souhaitait obtenir le remboursement intégral de ses billets d’avion, le remboursement de son billet de train de Toronto (Ontario) à Montréal (Québec), d’un montant de 166,11 CAD, ainsi qu’un billet gratuit pour se rendre partout où Porter offre des services, avec l’autorisation d’être accompagnée de son ASE, ainsi que l’autorisation d’utiliser le siège à côté d’elle pour son ASE s’il y en a un de libre. Elle demande également que le membre du personnel de Porter qui lui a dit de débarquer du vol de départ reçoive une réprimande et que cette personne suive une formation sur les ASE. La partie demanderesse a reçu un remboursement partiel de ses billets d’avion.
[3] Dans sa décision no LET-AT-C-A-67-2019 (décision), l’Office a conclu que la partie demanderesse est une personne ayant une déficience et qu’elle a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement lorsqu’on lui a demandé de débarquer de l’aéronef et qu’elle n’a donc pas pu voyager avec son ASE. L’Office a cependant conclu, à titre préliminaire, que l’obstacle n’était pas abusif. La partie demanderesse a eu la possibilité de justifier pourquoi l’Office ne devrait pas confirmer cette conclusion préliminaire.
[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office confirme sa conclusion préliminaire rendue dans la décision, conclut que l’obstacle ne peut être éliminé sans causer de contrainte excessive à Porter et rejette la demande.
CONTEXTE
[5] Le 3 novembre 2017, la partie demanderesse voyageait avec son ASE de Montréal (Québec) à Newark (New Jersey) via Toronto (Ontario). Son retour était prévu le 5 novembre 2017. La partie demanderesse et son ASE ont fait le voyage de Montréal à Toronto, mais on leur a dit de débarquer de l’aéronef exploité pour le segment de vol entre Toronto et Newark lorsque le personnel de Porter a déterminé que le comportement de l’ASE présentait un risque pour la sécurité.
[6] La partie demanderesse soutient que, après cet incident, Porter a refusé de laisser la partie demanderesse et son ASE prendre un autre vol pour revenir à Montréal et qu’elle a dû acheter un billet de train pour revenir à Montréal.
[7] Dans la décision, l’Office :
- a refusé la demande de la partie demanderesse pour que la réparation réclamée inclue un billet gratuit pour se rendre partout où Porter offre des services, soutenant que, en ce qui concerne les incidents s’étant produits avant l’entrée en vigueur de la Loi canadienne sur l’accessibilité, L.C. 2019, ch. 10, le 11 juillet 2019, l’Office n’a pas compétence pour ordonner le paiement d’une indemnisation pour de la douleur et de la souffrance ou un inconvénient;
- a rejeté la partie de la demande déposée aux termes du paragraphe 110(4) du RTA concernant le refus de Porter de transporter la partie demanderesse, ayant conclu que Porter a correctement appliqué les conditions énoncées dans les dispositions applicables de son tarif (règle 25 de son tarif intitulé Canadian General Rules Tariff No. CGR-1 Containing Rules Governing the Transportation of Passengers and Baggage Applicable Between Points in Canada Between Points in the United States and Canada, NTA(A) No. 241) et que, pour ce motif, aucune indemnisation n’était due à la partie demanderesse;
- a conclu que la partie demanderesse était une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC et qu’elle a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement lorsqu’on lui a demandé de débarquer de l’aéronef et qu’elle n’a donc pas pu voyager avec son ASE;
- a conclu, à titre préliminaire, que d’après le comportement de l’ASE, l’obstacle n’était pas abusif, et a offert à la partie demanderesse la possibilité de justifier pourquoi l’Office ne devrait pas confirmer cette conclusion préliminaire et rejeter la demande.
[8] Le 16 octobre 2019, la partie demanderesse a déposé sa réponse à la décision. Porter a déposé une réponse le 7 novembre 2019. La partie demanderesse n’a pas déposé de réplique à la réponse de Porter.
OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES
[9] La partie demanderesse conteste les conclusions de l’Office énoncées dans la décision en ce qui concerne les obstacles à ses possibilités de déplacement qu’elle a rencontrés dans cette affaire. Les conclusions de l’Office sur cette question étaient définitives et, aux termes de l’article 32 de la LTC, il a le pouvoir de réviser, d’annuler ou de modifier ses conclusions seulement s’il y a eu des faits nouveaux ou une évolution des circonstances entourant la décision. Comme il l’explique plus en détail ci-après, l’Office est d’avis que la partie demanderesse n’a pas prouvé que des faits nouveaux ou une évolution des circonstances justifient qu’il révise, annule ou modifie les conclusions de cette décision.
Le traitement subi par la partie demanderesse
[10] La partie demanderesse soutient que dans la décision, l’Office n’a pas tenu compte du ton employé par l’un des membres du personnel de Porter traitant avec elle sur le second segment de vol, de Toronto à Newark.
[11] Le compte rendu fait par la partie demanderesse dans sa demande décrit son interaction avec une agente de Porter au moment d’embarquer dans l’aéronef, mais ne fait pas précisément référence au ton employé par l’agente ni en quoi le ton aurait été inapproprié. La partie demanderesse affirme que l’agente de Porter lui a dit qu’elle « la jetterait en dehors de l’avion ». Dans sa réponse, Porter nie que ses agents ont agi avec rudesse ou de façon menaçante.
[12] Bien que le ton employé par l’agente de Porter ayant interagi avec la partie demanderesse au moment de l’embarquement puisse avoir été tranchant, l’Office ne considère pas qu’il s’agit d’un obstacle dans ces circonstances.
Information fournie par le transporteur
[13] La partie demanderesse déclare que la décision ne tient pas compte du fait qu’on lui a dit pendant le second segment de vol que l’ASE ne pouvait pas être considéré comme étant un ASE en raison de sa taille. Porter n’a pas formulé de commentaire à ce propos.
[14] L’Office n’a pas conclu que la question du codage utilisé pour l’ASE constituait un obstacle aux possibilités de déplacement de la partie demanderesse parce que Porter était disposée à transporter l’animal, peu importe qu’il soit considéré comme étant un ASE ou un animal aidant. Le codage n’a eu aucun effet sur la décision de Porter de faire débarquer la partie demanderesse de l’aéronef; cette décision a été prise en raison du comportement de l’ASE.
Espace insuffisant sur le plancher pour l’ASE
[15] Dans sa réponse à la directive de fournir une justification, la partie demanderesse soulève une nouvelle allégation selon laquelle il n’y avait pas assez d’espace sur le plancher devant le siège pour que l’animal puisse s’allonger confortablement. La partie demanderesse affirme que l’espace sur le plancher pour l’ASE était, sur les deux vols, inférieur à ce qui est recommandé dans le guide de l’Office sur la mise en œuvre touchant l’espace pour les chiens aidants dans les gros aéronefs. La partie demanderesse allègue que l’ASE a effectivement tenté de se coucher sur le plancher comme demandé, mais qu’il lui a été impossible d’obéir à l’ordre parce qu’il n’y avait pas assez d’espace sur le plancher et que cela l’a rendu nerveux.
[16] La partie demanderesse allègue qu’elle ne savait pas, au moment de l’incident, combien d’espace le transporteur fournirait à l’ASE. La partie demanderesse indique que, bien que la réservation ait été faite le jour même du déplacement, Porter a accepté l’ASE en connaissant sa taille ainsi que l’espace nécessaire, mais n’a pas fourni un espace suffisant sur le plancher.
[17] Porter souligne que la partie demanderesse soulève de nouveaux arguments et allègue de nouveaux manquements à son obligation d’accommodement qui ne faisaient pas partie de la demande ni de la réplique de la partie demanderesse à la réponse initiale de Porter à la demande. Porter affirme que la nouvelle allégation selon laquelle elle n’a pas fourni un espace suffisant sur le plancher, ce qui, d’après la partie demanderesse, est la cause du comportement non sécuritaire de l’ASE, n’entre pas dans la portée de la demande et n’est pas liée à la conclusion préliminaire de l’Office. En outre, Porter soutient que les nouvelles allégations ne sont pas étayées par des preuves.
[18] Avant que l’Office rende la décision, la partie demanderesse a eu deux occasions de soulever le problème du manque d’espace sur le plancher, mais ne l’a jamais mentionné. Elle n’a pas non plus affirmé que l’ASE ne pouvait pas s’allonger sur le plancher pour cette raison. La partie demanderesse a plutôt indiqué que l’ASE n’avait jamais pris l’avion auparavant et que Porter ne lui avait pas laissé suffisamment de temps pour s’habituer. L’allégation relative au manque d’espace sur le plancher a été formulée seulement après que la partie demanderesse a pris connaissance de la décision de l’Office relativement à ses allégations initiales. L’Office conclut que la partie demanderesse n’a présenté aucun fait ni circonstance qui justifierait une révision de la décision aux termes de l’article 32, et conclut, en tout état de cause, que l’affirmation manque de crédibilité dans les circonstances.
LA LOI
[19] La partie de la demande relative à l’accessibilité a été déposée aux termes du paragraphe 172(1) de la LTC, qui prévoyait ce qui suit :
Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
[20] Comme il est précisé dans la lettre ayant servi à ouvrir les actes de procédure, les premières étapes du traitement de cette demande consistent à déterminer si la partie demanderesse est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC et, le cas échéant, si elle a rencontré un obstacle.
[21] S’il est établi que la partie demanderesse est une personne ayant une déficience et qu’elle a rencontré un obstacle, l’Office ouvrira d’ordinaire les actes de procédure afin de permettre à la partie défenderesse soit d’exposer comment elle propose d’éliminer l’obstacle ou de fournir un accommodement, soit de faire la preuve qu’elle ne peut éliminer l’obstacle sans se voir imposer une contrainte excessive, après quoi la partie demanderesse aura la possibilité de présenter une réplique. Cependant, dans le cas présent, l’Office a prononcé des conclusions préliminaires concernant la contrainte excessive et a donné aux parties la possibilité de répondre avant de confirmer la décision.
POSITIONS DES PARTIES
La partie demanderesse
[22] La partie demanderesse réitère qu’au cours du premier segment de vol, de Montréal à Toronto, on a permis à l’ASE de s’installer sur le siège inoccupé voisin du sien. À l’appui de cette affirmation, la partie demanderesse a fourni une photo datée du 3 novembre 2017, montrant un chien occupant le siège voisin du sien. L’heure indiquée sur la photo est 18 h 41, ce qui, selon la partie demanderesse, coïncide avec l’heure du premier segment de vol. En outre, la partie demanderesse laisse entendre que l’impossibilité pour l’ASE de s’étendre confortablement en raison du manque d’espace sur le plancher pourrait être la raison pour laquelle un agent de Porter a permis à l’ASE de s’asseoir sur les genoux de la partie demanderesse pendant le premier segment de vol.
[23] La partie demanderesse renvoie aussi à la décision, qui énonce ce qui suit :
En ce qui concerne la deuxième mesure d’adaptation supplémentaire, qui est de permettre à l’ASE de s’asseoir sur le siège à côté de la partie demanderesse ou sur ses genoux, il est peu probable qu’un ASE de 57 livres agité puisse réellement s’asseoir calmement à l’un ou l’autre de ces endroits et, en tout état de cause, lui permettre de le faire aurait eu de graves conséquences sur la sécurité. En cas de turbulence ou d’urgence, un animal de cette taille non attaché et situé au-dessus du niveau du sol pourrait être projeté dans les airs, ce qui constituerait un risque pour la sécurité non seulement de la partie demanderesse, mais aussi celle des autres passagers du vol.
[24] La partie demanderesse allègue que ce qui précède est une supposition, puisqu’elle a voyagé sans incident avec l’ASE assis à ses côtés pendant le premier segment de vol. La partie demanderesse affirme que l’ASE était attaché, qu’elle l’a tenu pendant tout ce temps et que Porter n’a subi aucune contrainte excessive en le permettant.
[25] La partie demanderesse nie l’allégation de Porter selon laquelle l’ASE n’est pas dressé. La partie demanderesse a produit une lettre attestant que l’ASE a été dressé afin de travailler comme chien d’assistance thérapeutique.
[26] La partie demanderesse souligne que dans plusieurs paragraphes de la décision, il est indiqué que l’ASE n'était pas calme et pas dressé, et qu’elle n’avait pas la maîtrise de l’animal. La partie demanderesse allègue que ce n’est pas parce qu’un chien halète fortement qu’il n’est pas calme ou a un comportement inacceptable. La partie demanderesse laisse entendre que le fort halètement était lié à la nervosité. Elle fait valoir que les commentaires selon lesquels l’ASE était agité et instable et qu’il sautait sur les sièges sont également faux, et elle affirme que l’ASE ne manifestait aucun comportement dangereux, comme des grognements, des aboiements, de l’agitation et de l’instabilité, et qu’il ne sautait pas sur les sièges.
Porter
[27] Porter allègue que la partie demanderesse n’a pas démontré en quoi les accommodements demandés ne constituaient pas des contraintes excessives pour Porter et demande que la conclusion préliminaire rendue dans la décision soit confirmée.
ANALYSE ET DÉTERMINATIONS
[28] L’Office a conclu, dans la décision, que la demanderesse a rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement lorsqu’on lui a demandé de débarquer de l’aéronef et qu’elle n’a donc pas pu voyager avec son ASE. L’Office a cependant conclu, à titre préliminaire, que l’obstacle n’était pas abusif du fait qu’il était justifié que Porter refuse de transporter la demanderesse et l’ASE en raison du comportement de l’ASE. La question à trancher maintenant est de savoir si la demanderesse a démontré que l’Office ne devrait pas confirmer cette conclusion préliminaire et rejeter la demande.
[29] La jurisprudence faisant autorité dans l’évaluation de la contrainte excessive est la décision de la Cour suprême du Canada (CSC) dans Colombie-Britannique (Public Service Employee Relations Commission) c. British Columbia Government and Service Employees’ Union, [1999] 3 RCS 3, et dans Colombie-Britannique (Superintendent of Motor Vehicles) c. Colombie-Britannique (Council of Human Rights), [1999] 3 RCS 868. Cette jurisprudence est mentionnée dans des décisions de l’Office, par exemple dans la décision no 379-AT-R-2016 (Rector c. VIA), dans laquelle l’Office a conclu qu’afin d’établir une contrainte excessive, le fournisseur de services doit démontrer :
- que la source de l’obstacle est rationnellement liée à la fourniture du service de transport;
- que la source de l’obstacle a été adoptée selon la conviction honnête et de bonne foi qu’elle était nécessaire pour fournir le service de transport;
- qu’il ne peut fournir aucun accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive.
[30] L’analyse préliminaire qu’a faite l’Office de ces facteurs est exposée dans la décision; l’Office adhère à cette analyse et s’appuie sur elle dans la présente décision.
[31] Ayant entendu les présentations des deux parties, l’Office confirme que la source de l’obstacle que la partie demanderesse a rencontré est la politique sur les ASE de Porter, qui énonce les circonstances dans lesquelles Porter acceptera un ASE sur ses vols. L’Office conclut qu’il y a un lien rationnel entre le contenu de la politique sur les ASE et l’objectif énoncé de Porter qui est de [traduction] « chercher à éliminer les obstacles au voyage pour les personnes ayant une déficience, toujours sous réserve de l’obligation primordiale de garantir la sécurité de ses passagers, de son équipage et de son aéronef ».
[32] L’Office conclut également que Porter a adopté sa politique sur les ASE en fonction de la croyance honnête et de bonne foi qu’elle était nécessaire afin d’offrir des services de transport sécuritaires à ses passagers, y compris à ceux voyageant avec un ASE.
[33] L’Office conclut en outre, selon les preuves produites, que Porter a appliqué de bonne foi sa politique à l’endroit de la partie demanderesse. Comme il est indiqué dans la décision, Porter a pris un certain nombre de mesures au départ du second segment de vol afin d’accommoder la partie demanderesse et l’ASE : elle a déplacé le passager assis à côté d’eux afin de ménager plus d’espace sur le plancher pour l’ASE, elle a accordé à la partie demanderesse plus de temps pour calmer l’animal, et elle a offert d’aider la partie demanderesse à récupérer des friandises pour chien dans son bagage à main, rangé dans le porte-bagage. Toutefois, conformément à sa politique, Porter a refusé la demande de la partie demanderesse de permettre à l’ASE de s’installer dans le siège voisin.
[34] La question qui demeure, donc, est si Porter aurait pu offrir un accommodement supplémentaire, sans subir de contrainte excessive. La partie demanderesse soutient que Porter aurait dû :
- lui laisser plus de temps pour calmer l’ASE;
- permettre à l’ASE de s’asseoir sur le siège voisin ou sur ses genoux.
Plus de temps pour calmer l’ASE
[35] La partie demanderesse conteste l’allégation de Porter selon laquelle l’ASE n’était manifestement pas dressé, produisant la preuve qu’il a été dressé par le Tri-L Canine Center en obéissance de base et avancée et en socialisation générale afin de pouvoir travailler en tant que chien d’assistance thérapeutique pour la partie demanderesse. Le dressage de l’ASE a cependant peu de pertinence dans ce cas, car Porter a refusé le transport à la partie demanderesse en raison du comportement de l’ASE cette journée‑là.
[36] Porter déclare que l’ASE était incapable de se reposer calmement sur le plancher, aux pieds de la partie demanderesse, soit la zone désignée pour le transport en toute sécurité des ASE. Porter indique également que, selon le chef de cabine, l’ASE était agité et nerveux, qu’il sautait sur les sièges et que son comportement était instable. La partie demanderesse n’a pas répondu aux allégations de Porter à propos du comportement de l’ASE avant que l’Office ne rende la décision, mais elle nie maintenant que l’ASE était agité et instable, et qu’il sautait sur les sièges. La partie demanderesse a cependant reconnu dans la demande initiale que l’ASE était nerveux, ne restait pas en place et ne se couchait pas sur le plancher. Selon la prépondérance des probabilités, l’Office conclut que la description de Porter du comportement de l’ASE est plus probable que celle de la partie demanderesse.
[37] L’Office confirme l’analyse préliminaire rendue dans la décision, à savoir que d’après le comportement de l’ASE, Porter avait un motif raisonnable de s’inquiéter pour la sécurité. Même si la partie demanderesse était personnellement disposée à assumer certains risques, ces risques étaient importants et s’étendaient aux autres passagers du vol et à l’équipage.
[38] La partie demanderesse n’a fourni aucune preuve à l’appui de son affirmation selon laquelle les risques pour la sécurité auraient fini par disparaître. Même si la partie demanderesse avait réussi à calmer l’ASE, Porter avait un motif raisonnable de croire que l’animal aurait pu devenir à nouveau agité, ce qui aurait entraîné des risques pour la sécurité en vol.
[39] Pour ces raisons, l’Office conclut que les risques pour la sécurité qu’aurait posé l’accommodement supplémentaire proposé par la partie demanderesse auraient causé une contrainte excessive à Porter.
Permettre à l’ASE de s’asseoir dans le siège à côté de la partie demanderesse ou sur ses genoux
[40] La partie demanderesse continue de soutenir que, puisque Porter a laissé l’ASE s’asseoir sur le siège voisin du sien au cours du premier segment de vol, Porter devrait être tenue d’offrir cet accommodement à l’avenir, et que son refus de le faire dans son cas était déraisonnable. L’Office a déjà conclu que la documentation n’étaye pas l’allégation de la partie demanderesse selon laquelle Porter aurait autorisé son ASE à s’asseoir sur un siège au cours du premier segment de vol, particulièrement à la lumière de la dénégation explicite de Porter et du fait que cette autorisation irait à l’encontre des exigences relatives à la sécurité. Comme la décision l’indique, les obligations de sécurité énoncées dans la politique de Porter sur les ASE sont conformes aux exigences réglementaires et/ou aux documents d’orientation publiés par Transports Canada, l’Office et le département des Transports des États-Unis. Même si l’ASE avait, en fait, occupé un siège pendant le premier segment du voyage, cela n’en fait pas un arrangement convenable pour les autres vols et n’élimine pas les graves risques pour la sécurité de la partie demanderesse et des autres passagers.
[41] L’Office conclut que les risques pour la sécurité entraînés par la prestation de cet accommodement à la partie demanderesse auraient causé une contrainte excessive à Porter.
CONCLUSION
[42] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que, bien que la partie demanderesse ait rencontré un obstacle à ses possibilités de déplacement lorsque Porter a refusé de la transporter en compagnie de son ASE le 3 novembre 2017, cet obstacle n’était pas abusif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.
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