Décision n° 309-C-A-2010

le 21 juillet 2010

le 21 juillet 2010

PLAINTE déposée Karen Kipper contre WestJet.

Référence no M4120-3/09-07891

INTRODUCTION ET QUESTION

[1] Karen Kipper a déposé une plainte auprès de l'Office des transports du Canada (l'Office) alléguant d'une part que WestJet avait endommagé ses bagages au cours d'un vol de Toronto (Ontario) à Winnipeg (Manitoba), le 28 novembre 2009, et d'autre part que certaines conditions inscrites dans le feuillet intitulé Information sur les bagages que WestJet lui a remis ne figurent pas dans son tarif des vols intérieurs intitulé Local Domestic Tariff (tarif) et qu'elles sont déraisonnables.

[2] Pendant les actes de procédure, WestJet a remis à l'Office pour examen des dispositions tarifaires proposées qui concernent cette affaire.

[3] Dans sa décision no LET-C-A-33-2010, l'Office a demandé à Mme Kipper de fournir à WestJet et à lui-même, en plus des déclarations de témoins, des preuves photographiques des bagages endommagés pour étayer sa demande, ou encore de permettre à WestJet d'examiner les bagages.

[4] Mme Kipper a déposé des preuves photographiques des dommages à ses bagages.

[5] Les extraits des dispositions législatives pertinentes à la présente décision figurent à l'annexe A.

[6] Trois questions se posent :

  1. WestJet a-t-elle appliqué des conditions qui ne figurent pas dans son tarif, contrairement au paragraphe 67(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC)?
  2. Est-ce que s'applique également au transport intérieur le principe de la Convention de Montréal (Convention) voulant que pour être soustrait à toute responsabilité pour des dommages causés à des bagages, il doit y avoir une relation de cause à effet entre le dommage et la nature ou un vice propre des bagages et, dans l'affirmative, les conditions établies dans le feuillet d'information sur les bagages de WestJet et dans ses dispositions tarifaires proposées cadrent-elles avec ce principe?
  3. Est-ce que WestJet est responsable des dommages causés aux bagages de Mme Kipper?

[7] Comme il est indiqué dans les motifs ci-après, l'Office conclut ce qui suit :

  • en se dégageant de la responsabilité de l'« usure normale » d'un bagage, WestJet a appliqué des conditions de transport qui ne figurent pas dans son tarif, contrairement à ce que prévoit le paragraphe 67(3) de la LTC;
  • le principe de la Convention voulant que pour être soustrait à toute responsabilité pour des dommages causés à des bagages, il doit y avoir une relation de cause à effet entre le dommage et la nature ou un vice propre des bagages s'applique également au transport intérieur, et les conditions établies dans le feuillet d'information sur les bagages de WestJet et dans ses dispositions tarifaires proposées ne cadrent pas avec ce principe;
  • à la lumière des preuves déposées par Mme Kipper pour montrer les dommages à son bagage, et parce que WestJet n'a pas fourni de preuves qui pourraient la dégager de sa responsabilité pour les dommages, WestJet est responsable des dommages aux bagages de Mme Kipper.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[8] WestJet a déposé la déclaration d'un employé qui était en service au comptoir des bagages de WestJet au moment où Mme Kipper a signalé les dommages à ses bagages. Entre autres questions, la déclaration renfermait une référence à la personne qui accompagnait Mme Kipper au comptoir des bagages.

[9] Mme Kipper a déposé un avis de requête le 4 avril 2010 en réponse à cette déclaration du témoin, demandant que cette déclaration soit rayée du dossier, ou encore qu'on lui permette de traiter la déclaration selon une procédure précise.

[10] L'Office estime que les déclarations qui font référence à la personne ayant accompagné Mme Kipper au comptoir des bagages ne sont pas pertinentes à la présente requête et ne seront pas examinées plus avant. Selon l'Office, il n'est donc pas nécessaire d'étudier l'avis de requête de Mme Kipper.

OBSERVATIONS

[11] Mme Kipper soutient que lorsqu'elle a signalé les dommages à ses bagages au service des bagages de WestJet le 28 novembre 2009, elle-même et le représentant de WestJet ont mutuellement convenu que le bagage était bosselé. WestJet a indiqué à Mme Kipper qu'elle n'était pas responsable de ce type de dommage et elle lui a remis une photocopie d'un feuillet intitulé Information sur les bagages sur lequel figurent ses limites de responsabilité, notamment en ce qui a trait à l'« usure normale ».

[12] Mme Kipper a passé en revue les dispositions du tarif de WestJet et n'a pas trouvé l'information concernant l'« usure normale » ou les bosses qui elle, figure dans le feuillet d'information sur les bagages, et n'a pas non plus trouver les limites de responsabilité qui pourraient justifier le contenu du feuillet d'information.

[13] Selon Mme Kipper, en se dégageant de toute responsabilité pour l'« usure normale » à des bagages, WestJet applique des conditions qui n'ont pas été établies dans son tarif intérieur, contrairement à ce que prévoit le paragraphe 67(3) de la LTC.

[14] Selon Mme Kipper, l'interprétation générale d'« usure normale » par WestJet est déraisonnable. Elle affirme qu'il n'y a rien de répréhensible à ce qu'un transporteur se dégage des responsabilités de l'« usure normale » de bagages enregistrés, comme la poussière, mais que la phrase a été artificiellement et forcément élargie pour comprendre pratiquement tous les types de dommages que pourrait subir un bagage enregistré.

[15] Mme Kipper maintient que la position de WestJet ne cadre pas avec les principes susmentionnés par l'Office, notamment dans sa décision no 227-C-A-2008 (Kelly McCabe c. Air Canada), où l'Office a déclaré que « […] si un transporteur accepte de transporter les bagages enregistrés et que ceux-ci sont sous la garde et le contrôle du transporteur, ce dernier est responsable de ces bagages dans l'éventualité de perte ou d'avarie, […] ».

[16] Mme Kipper renvoie également à la décision no 208-C-A-2009 (Gábor Lukács c. Air Canada), dans laquelle l'Office a conclu que des règles tarifaires d'Air Canada semblables à celles décrites dans le feuillet d'information sur les bagages de WestJet étaient déraisonnables. Mme Kipper fait remarquer que la décision traite de tarifs internationaux et de la Convention, et que le « diktat » d'une telle décision s'applique également au transport intérieur.

[17] WestJet admet que les conditions qui figurent dans le feuillet d'information sur les bagages et qui s'ajoutent à celles que l'on retrouve dans son tarif prêtent à confusion. WestJet soutient qu'aucune de ses interprétations d'« usure normale » n'est déraisonnable et qu'elle n'est pas non plus tenue de réparer ni de payer pour toutes les réparations aux bagages de Mme Kipper.

[18] WestJet reconnaît par ailleurs que le tarif devrait refléter les conditions de tout feuillet d'information sur les bagages remis à un invité. Elle déclare que ce feuillet se veut un autre outil important pour voir à ce que les conditions soient présentées ouvertement aux invités. WestJet propose de changer son tarif pour y intégrer les dispositions suivantes :

[Traduction libre]

Les éléments externes des bagages enregistrés peuvent subir des dommages pendant la manipulation des bagages.

WestJet ne verse aucune indemnité ni n'effectue la réparation pour l'usure normale d'un bagage. À sa seule discrétion, WestJet déterminera ce qu'elle considère une usure normale pour laquelle elle ne versera aucune indemnité : agrafes, bosses, salissure/poussière, pochettes extérieures, fils tirés, pattes, poignées (y compris les mécanismes extérieurs et poignées rétractables), objets d'identification (p. ex. des écussons), courroies manquantes, porte-noms, encoches, décorations (p. ex. les chaînes porte-clés, les mécanismes de verrouillage), égratignures, éraflures causées par les courroies et les roues des convoyeurs, roues, et fermetures à glissière (et leur languette).

[19] WestJet reconnaît qu'il est important que les tarifs indiquent clairement les politiques d'un transporteur. Toutefois, les circonstances qui ont un effet sur sa responsabilité sont nombreuses et il n'est pas possible de prescrire les conséquences de chaque variable d'un tarif. Le transporteur affirme que le mieux qu'on puisse faire est d'établir les obligations de base et de faire place au bon sens et, à terme, remettre les questions à l'Office ou encore aux tribunaux pour déterminer quelles mesures ou indemnités conviennent devant l'ensemble des faits d'un cas en particulier.

[20] WestJet déclare que [Traduction libre] « lorsqu'un invité décide d'enregistrer ses bagages auprès d'un transporteur, plusieurs personnes interviennent dans le chargement et le déchargement des bagages », comme l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien et les bagagistes. WestJet ajoute que le fait qu'un transporteur accepte la responsabilité pour tous les bagages endommagés compte tenu de ces circonstances constitue déjà un fardeau considérable, mais qu'il semble déraisonnable que le plaignant s'attende à ce que le transporteur soit responsable de l'« usure normale » d'un bagage enregistré qui passe par un système complexe.

[21] WestJet déclare qu'il est raisonnable de s'attendre à une certaine usure normale lorsqu'on enregistre des bagages auprès d'un transporteur, et que son refus de verser une indemnité pour l'usure normale ou la réparation de ces bagages est justifié.

[22] WestJet dit accepter les photos déposées par Mme Kipper, car elles constituent les meilleures preuves de l'état de ses bagages quand le transporteur les lui a remis.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

1. WestJet a-t-elle appliqué des conditions qui ne figurent pas dans son tarif, contrairement au paragraphe 67(3) de la LTC?

[23] Mme Kipper soutient qu'en utilisant son feuillet d'information sur les bagages, WestJet n'applique pas correctement son tarif et/ou applique des conditions qui ne figurent pas dans son tarif, contrairement à ce que prévoit le paragraphe 67(3) de la LTC.

[24] Le feuillet d'information sur les bagages de WestJet prévoit, en partie, ce qui suit relativement à l'« usure normale » :

[Traduction libre]

Éléments externes des bagages enregistrés : WestJet ne verse normalement aucune indemnité pour les éléments extérieurs des bagages ayant subi des dommages attribuables à la manipulation des bagages, connus sous le nom de « usure normale ».

En fait, qu'est-ce que « l'usure normale »?

Dommages à des éléments extérieurs de bagages enregistrés exposés aux rigueurs de la manutention des bagages, comme suit : éraflures causées par les courroies et les roues des convoyeurs, égratignures, encoches, bosses, salissure/poussière, fils tirés, courroies manquantes, pattes, agrafes, roues, porte-noms, pochettes extérieures, décoration comme des chaînes porte-clés, mécanismes de verrouillage, objets d'identification comme des écussons, les fermetures à glissière et leur languette, et toutes les poignées, y compris les mécanismes extérieurs et poignées rétractables.

[25] À l'heure actuelle, la règle 6.1 du tarif de WestJet dispose ce qui suit :

[Traduction libre]

À moins de dispositions contraires, et dans les limites permises par la loi, les responsabilités envers les passagers établies par le transporteur quant à la fourniture de tout service intérieur ou de service d'affrètement, relativement aux dommages causés, y compris la négligence du transporteur, ne doit pas excéder les limites établies dans l'alinéa ci-après :

[...]

d. En ce qui concerne les dommages aux biens (y compris le fret) qui sont sous la responsabilité du transporteur ou encore les dommages causés par la perte ou les retards dans la livraison des biens, le montant le plus bas entre la valeur réelle d'un dommage ou d'une perte démontré et la somme de 250 $ par passager par incident. Remarque – cette limite ne s'applique pas aux aides à la mobilité.

[26] L'Office a examiné le tarif de WestJet et conclut qu'il ne renferme aucune disposition qui reflète le contenu du feuillet d'information sur les bagages que distribue WestJet à ses passagers.

2. Est-ce que s'applique également au transport intérieur le principe de la Convention voulant que pour être soustrait à toute responsabilité pour des dommages causés à des bagages il doit y avoir une relation de cause à effet entre le dommage et la nature ou un vice propre des bagages et, dans l'affirmative, les conditions établies dans le feuillet d'information sur les bagages de WestJet et dans ses dispositions tarifaires proposées cadrent-elles avec ce principe?

[27] L'Office a indiqué dans sa décision no 181-C-A-2007 (Stephen Pinksen c. Air Canada) que l'examen des termes utilisés dans des instruments internationaux pour appuyer l'interprétation de règles intérieures a été jugé comme un outil valide par la majorité de la Cour suprême du Canada et, donc, l'Office peut s'appuyer sur la Convention de Montréal, qui régit les vols internationaux.

[28] Mme Kipper affirme qu'il n'y a rien de répréhensible à ce qu'un transporteur se dégage des responsabilités de l'usure normale de bagages enregistrés, comme la poussière.

[29] Toutefois, Mme Kipper soutient que dans le cas présent, la portée de la phrase « usure normale » a été artificiellement et forcément élargie pour comprendre pratiquement tous les types de dommages que pourrait subir un bagage enregistré et affirme de ce fait que la disposition est déraisonnable.

[30] WestJet maintient qu'elle ne devrait pas être responsable de l'« usure normale » d'un bagage compte tenu du fait qu'un bagage est normalement assujetti à une telle usure durant son transport, et que plusieurs parties participent à la chaîne de transport des bagages.

[31] Dans sa décision no 208-C-A-2009 (Gábor Lukács c. Air Canada), l'Office a conclu que « […] pour soustraire un transporteur à sa responsabilité concernant les bagages endommagés en vertu de l'article 17(2) de la Convention, il doit y avoir une relation de cause à effet entre le dommage et la nature ou un vice propre des bagages. » L'Office conclut que ce principe s'applique également à la présente affaire, et que le feuillet d'information sur les bagages de WestJet et les dispositions tarifaires proposées ne respectent pas ce principe.

3. Est-ce que WestJet est responsable des dommages causés aux bagages de Mme Kipper?

[32] En réponse à la décision no LET-C-A-33-2010, Mme Kipper a fourni des preuves photographiques des dommages qu'ont subis ses bagages. WestJet a convenu que les photos déposées par Mme Kipper représentent les meilleures preuves de l'état de ses bagages quand le transporteur les lui a remis.

[33] Selon WestJet, quand un invité décide d'enregistrer des bagages auprès d'un transporteur, plusieurs personnes manipulent les bagages. Diverses parties s'en occupent, notamment les agents de sécurité de l'aéroport, et les personnes qui ne sont pas employées par le transporteur qui sont chargées de faciliter la manutention des bagages. WestJet affirme que les invités devraient s'attendre à ce que les bagages enregistrés subissent une certaine usure normale et qu'il n'est pas raisonnable de rendre le transporteur responsable d'une telle « usure normale » de bagages enregistrés qui passent par un système aussi complexe.

[34] Dans sa décision no 227-C-A-2008 (Kelly McCabe c. Air Canada), l'Office a soutenu ce qui suit :

[...] si un transporteur accepte de transporter les bagages enregistrés et que ceux-ci sont sous la garde et le contrôle du transporteur, ce dernier est responsable de ces bagages dans l'éventualité de perte ou d'avarie, [...].

[35] L'Office accepte les preuves de Mme Kipper démontrant les dommages qu'ont subis ses bagages pendant qu'ils étaient sous la garde et le contrôle du transporteur. WestJet n'a pas prouvé qu'elle n'était pas responsable de tels dommages ou qu'il y avait un vice propre aux bagages qui aurait causé le dommage en question. L'Office conclut donc que WestJet est responsable des dommages aux bagages de Mme Kipper et qu'il est justifié de l'indemniser pour de tels dommages.

CONCLUSION

[36] À la lumière des constations qui précèdent, l'Office conclut ce qui suit :

  • En appliquant les conditions établies dans son feuillet d'information sur les bagages, notamment celles la dégageant de toute responsabilité pour l'« usure normale » des bagages, WestJet a appliqué des conditions de transport qui ne figurent pas dans son tarif, contrairement à ce que prévoit le paragraphe 67(3) de la LTC.
  • Les dispositions tarifaires proposées par WestJet et celles qui figurent dans son feuillet d'information sur les bagages ne cadrent pas avec le principe voulant que pour être soustrait à toute responsabilité pour des dommages causés à des bagages il doit y avoir une relation de cause à effet entre le dommage et la nature ou un vice propre des bagages.

[37] En vertu de l'article 67.1 de la LTC, l'Office enjoint ainsi à WestJet, dans les 45 jours de la date de la présente décision, de verser une indemnité complète à Mme Kipper pour les coûts de réparation de ses bagages, jusqu'à concurrence de 250 $, comme le prévoit son tarif. WestJet devra informer l'Office lorsqu'elle versera l'indemnité.

[38] L'Office rappelle également à WestJet de respecter le paragraphe 67(3) de la LTC.

Membres

  • Jean-Denis Pelletier, ing.
  • Geoffrey C. Hare

Annexe A

Loi sur les transports au Canada

Paragraphe 67(3)

Le titulaire d'une licence intérieure ne peut appliquer à l'égard d'un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

Article 67.1

S'il conclut, sur dépôt d'une plainte, que le titulaire d'une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l'un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d'autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l'Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :

  1. d'appliquer un prix, un taux, des frais ou d'autres conditions de transport figurant au tarif;
  2. d'indemniser toute personne lésée des dépenses qu'elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;
  3. de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

Membre(s)

Geoffrey C. Hare
Jean-Denis Pelletier, ing.
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