Décision n° 321-AT-A-2016

le 21 octobre 2016
DEMANDE présentée par Bruce Kruger contre Deutsche Lufthansa Aktiengesellschaft (Lufthansa German Airlines) [Lufthansa] en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch.10, modifiée (LTC) concernant les difficultés rencontrées relativement à son besoin de siège particulier lors de son voyage entre Toronto (Ontario), Canada et Vienne, Autriche.
Numéro de cas : 
16-02061

INTRODUCTION

[1] Bruce Kruger a déposé une demande auprès de lʼOffice des transports du Canada (Office) en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC contre Lufthansa concernant les difficultés rencontrées relativement à son besoin de siège particulier lors de son voyage entre Toronto et Vienne. La réservation de M. Kruger comprenait les segments de vol suivants :

  • De Toronto à Munich, Allemagne, exploité par Lufthansa le 17 septembre 2015;
  • De Munich à Vienne, exploité par Lufthansa CityLine GmbH le 9 octobre 2015;
  • De Vienne à Toronto, exploité par Tyrolean Airways Tiroler Luftfahrt GmbH exerçant son activité sous le nom de Tyrolean Airways (Tyrolean Airways) le 9 octobre 2015.

CONTEXTE

[2] Le 3 juillet 2014, lʼOffice a émis la 252-AT-A-2014">décision no 252-AT-A-2014 (décision de 2014) en ce qui a trait à une demande présentée par Bruce Kruger contre Air Canada concernant les difficultés rencontrées relativement à son besoin de siège particulier pour un voyage quʼil a réservé entre Toronto et Panama, Panama.

[3] L’Office a conclu que M. Kruger est une personne ayant une déficience en raison de son état de stress post-traumatique (ESPT) grave dont la principale invalidité est une hypervigilance invalidante, accompagnée de crises de panique graves. L’Office a également convenu que les besoins de M. Kruger liés à sa déficience ont trait à l’attribution d’un siège particulier qui lui permet de rester le dos au mur dans tous les espaces publics, y compris dans un aéronef.

QUESTIONS

[4] LʼOffice se penchera sur les questions suivantes :

  1. M. Kruger est-il une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC?
  2. La politique de Lufthansa concernant l’attribution de sièges particuliers à des personnes ayant une déficience et la façon dont elle est appliquée par son personnel, y compris en ce qui a trait au voyage de M. Kruger, constitue-t-elle un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Kruger et d’autres personnes ayant une déficience? Dans l’affirmative, quelles mesures correctives devraient être prises?
  3. La difficulté alléguée rencontrée par M. Kruger lorsqu’il a communiqué avec le personnel du bureau médical de Lufthansa à propos des besoins liés à sa déficience a‑t‑elle constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Kruger? Dans l’affirmative, quelles mesures correctives devraient être prises?

LA LOI

[5] Lorsqu’il doit statuer sur une demande en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, l’Office applique une procédure particulière en trois temps pour déterminer s’il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience. L’Office doit déterminer :

  1. si la personne qui est l’auteur de la demande a une déficience aux fins de la LTC;
  2. si la personne a rencontré un obstacle du fait qu’on ne lui a pas fourni un accommodement approprié pour répondre aux besoins liés à sa déficience;
  3. si l’obstacle est « abusif ». Un obstacle est abusif à moins que le fournisseur de services de transport puisse prouver qu’il y a des contraintes qui rendraient l’élimination de l’obstacle déraisonnable, peu pratique ou impossible, de sorte qu’il ne peut pas fournir l’accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive.

QUESTION 1 : M. KRUGER EST-IL UNE PERSONNE AYANT UNE DÉFICIENCE AU SENS DE LA PARTIE V DE LA LTC?

Démarche de lʼOffice pour conclure à lʼexistance dʼune déficience

[6] Bien qu’il existe des cas où la déficience est évidente (p. ex. une personne qui se déplace en fauteuil roulant), il y en a d’autres où des éléments de preuve supplémentaires sont nécessaires pour établir à la fois l’existence d’une déficience et le besoin d’accommodement. Dans pareils cas, l’Office peut avoir recours à la Classification internationale du fonctionnement, du handicap et de la santé (CIF) de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), un instrument mondialement reconnu de classification normalisée du fonctionnement et des handicaps en lien avec des problèmes de santé, à d’autres publications de l’OMS, ou à de la documentation médicale.

Le cas présent

[7] Dans un certificat médical du mois d’août 2015, le médecin de M. Kruger indique que M. Kruger présente un ESPT dont le principal symptôme incapacitant est une extrême hypervigilance. Son médecin recommande donc qu’il évite une importante détresse, et qu’il ne soit pas assis à un endroit où une personne pourrait passer derrière lui.

[8] L’Office a conclu, dans sa décision de 2014, que M. Kruger a une invalidité et se heurte à une limitation d’activité et à une restriction de participation dans le contexte de voyage dans le réseau de transport fédéral en raison de son ESPT. Ces conclusions sont soutenues par le récent certificat médical déposé par M. Kruger. Lufthansa ne remet pas en question le fait que M. Kruger soit une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC en raison de son ESPT.

[9] L’Office conclut que M. Kruger est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC en raison de son ESPT.

Démarche de lʼOffice pour conclure à lʼexistence dʼun obstacle

[10] Les fournisseurs de services ont l’obligation d’offrir un accommodement aux personnes ayant une déficience. Une personne ayant une déficience rencontre un obstacle à ses possibilités de déplacement si elle démontre qu’elle avait besoin d’un accommodement qu’on ne lui a pas fourni, ce qui revient à la priver de l’égalité d’accès aux services accessibles aux autres passagers dans le réseau de transport fédéral.

[11] Un service ou une mesure dont le but est de répondre aux besoins liés à la déficience d’une personne est défini comme étant un « accommodement approprié ». S’il est déterminé que la personne a bénéficié d’un accommodement qui a répondu à ses besoins liés à sa déficience, il est alors impossible de prétendre qu’elle a rencontré un obstacle.

Démarche de lʼOffice pour conclure à lʼexistence dʼun obstacle abusif

[12] Un obstacle est abusif à moins que le fournisseur de services puisse justifier son existence, en prouvant qu’il ne peut ni fournir le service nécessaire pour répondre aux besoins de la personne liés à sa déficience, ni aucune autre forme d’accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive. Le critère que doit respecter un fournisseur de services pour justifier l’existence d’un obstacle comporte trois éléments. Le fournisseur de services doit prouver :

  1. que la source de l’obstacle est rationnellement liée à la fourniture des services de transport;
  2. que la source de l’obstacle a été adoptée selon la conviction honnête et de bonne foi qu’elle était nécessaire pour fournir les services de transport;
  3. qu’il ne peut fournir aucun accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive.

QUESTION 2 : LA POLITIQUE DE LUFTHANSA CONCERNANT L’ATTRIBUTION DE SIÈGES PARTICULIERS À DES PERSONNES AYANT UNE DÉFICIENCE ET LA FAÇON DONT ELLE EST APPLIQUÉE PAS SON PERSONNEL, Y COMPRIS EN CE QUI A TRAIT AU VOYAGE DE M. KRUGER, CONSTITUE-T-ELLE UN OBSTACLE ABUSIF AUX POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT DE M. KRUGER ET D’AUTRES PERSONNES AYANT UNE DÉFICIENCE? DANS L’AFFIRMATIVE, QUELLES MESURES CORRECTIVES DEVRAIENT ÊTRE PRISES?

[13] Dans son examen de cette question, l’Office se penchera également sur la question de savoir si la difficulté alléguée que M. Kruger a eue à obtenir une confirmation qu’on répondrait à ses besoins liés à sa déficience à bord du segment de vol exploité par Tyrolean Airways le 9 octobre 2015, et sa difficulté alléguée à communiquer avec le personnel du bureau médical de Lufthansa, constituent des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.

Faits, éléments de preuve et présentations

Positions des parties

M. Kruger

[14] M. Kruger affirme avoir appelé Lufthansa peu de temps après avoir réservé son vol par l’intermédiaire d’Air Miles, en février 2015, afin d’expliquer qu’il avait besoin d’un siège particulier en raison de son ESPT. M. Kruger indique que l’agent de Lufthansa lui a assuré qu’un siège répondant à ses besoins serait réservé pour lui.

[15] Au comptoir d’enregistrement à Toronto, le 17 septembre 2015, on a informé M. Kruger qu’on lui avait attribué un siège qui ne répondait pas à ses besoins. On lui a dit que le siège côté hublot n’était pas disponible, et qu’aucun passager ne pouvait être déplacé, puisque Lufthansa n’avait pas été avisée des besoins médicaux de M. Kruger plus de 24 heures avant le départ du vol. Après une discussion, on a attribué à M. Kruger un siège à peu près convenable, mais qui, au bout du compte, lui a causé des difficultés, puisqu’il était assis entre deux allées et non près d’un hublot.

[16] Le 17 septembre 2015, pendant sa discussion avec le superviseur au comptoir d’enregistrement de l’aéroport de Toronto, M. Kruger a demandé s’il pouvait réserver à ce moment-là son siège de retour pour les mêmes raisons médicales, et il a été informé qu’il y avait des frais de 20 $ par siège pour ce faire. Le superviseur a aussi indiqué que Lufthansa n’avait pas de bureau médical, et a informé M. Kruger qu’il devait attendre 24 heures avant son vol pour communiquer ses besoins liés à sa déficience à quelqu’un du bureau d’accueil de Lufthansa à Munich. M. Kruger a par la suite communiqué avec un agent du bureau de Lufthansa en Allemagne pour choisir son siège, où on l’a mis en communication avec le bureau médical de la ville de New York. M. Kruger a laissé un message téléphonique indiquant ses coordonnées au bureau médical, et un message enregistré l’a informé qu’on communiquerait avec lui au cours des 24 prochaines heures. M. Kruger affirme avoir fait plusieurs appels de suivi et qu’après plusieurs jours, il a pu obtenir une confirmation qu’un « siège sécuritaire » était réservé pour lui à bord du vol de Munich à Vienne, mais pas à bord de celui de Vienne à Toronto, du fait qu’il était exploité par Tyrolean Airways. M. Kruger fait valoir que l’agent de Lufthansa l’a d’abord informé que l’accommodement de ses besoins sur la partie de son vol exploité par Tyrolean Airways [traduction] « ne concernait pas Lufthansa ». Il ajoute que c’est seulement après avoir discuté avec l’agent à propos des billets sur lesquels il était inscrit que Lufthansa était le transporteur pour chaque vol que l’agent a accepté de coordonner son choix de sièges avec Austrian Airlines.

Lufthansa

[17] Lufthansa conteste qu’elle a été avisée de la déficience de M. Kruger avant son enregistrement le 17 septembre 2015, car il n’y avait aucune mention d’une demande de services spéciaux dans son dossier passager ou d’appels entre M. Kruger ou son agent et Lufthansa avant le jour de son vol.

[18] Le jour du voyage, Lufthansa a informé M. Kruger que le vol était plein et qu’elle ne pouvait pas répondre à ses besoins. Un superviseur a fini par déployer tous les efforts pour répondre aux besoins de M. Kruger et a ainsi déplacé un passager même si, comme Lufthansa l’a expliqué [traduction] « les conditions de transport ou le tarif de Lufthansa ne l’obligent pas à le faire ».

[19] Lufthansa affirme que le 17 septembre 2015, après avoir été informé qu’il devait communiquer avec le bureau médical de New York, M. Kruger a laissé un message vocal à 16 h 55, soit en dehors des heures d’ouverture du bureau médical de Lufthansa. Lufthansa fait valoir que le lendemain, soit le vendredi 18 septembre 2015, un préposé du bureau médical de Lufthansa à New York a écouté de nouveau le message vocal de M. Kruger puis a transmis la question au service des relations avec la clientèle, où quelqu’un serait en mesure de communiquer avec Austrian Airlines pour demander qu’un siège particulier soit attribué à M. Kruger. Le mardi 22 septembre 2015, la demande faite auprès des relations avec la clientèle a été confiée à une spécialiste des relations avec la clientèle qui, selon Lufthansa, ou a aussitôt attribué à M. Kruger un siège convenable à bord du vol de Munich à Vienne.

[20] Le mercredi 23 septembre 2015, la spécialiste des relations avec la clientèle a communiqué avec M. Kruger sur son téléphone cellulaire pour l’informer qu’elle communiquerait avec Austrian Airlines concernant le segment de vol entre Vienne et Toronto. Lufthansa affirme qu’à ce moment‑là, M. Kruger a été informé que des frais pourraient être associés à sa demande, conformément à la politique d’Austrian Airlines sur la sélection de sièges. M. Kruger a demandé d’être dégagé de cette obligation de payer ces frais. La spécialiste a alors envoyé un courriel à Austrian Airlines pour demander l’attribution d’un siège particulier et une dispense des frais de 20 $. Le jeudi 24 septembre 2015, la spécialiste a reçu une réponse d’Austrian Airlines qui autorisait l’accommodement demandé et dispensait M. Kruger de l’obligation de payer les frais de 20 $. La spécialiste des relations avec la clientèle de Lufthansa a tenté de joindre M. Kruger à 10 h 05 et à 11 h 45, heures de New York, pour lui communiquer cette information, mais n’a pu lui parler que le lendemain.

Analyse et constatations

[21] Pour atténuer le stress causé par un besoin d’accommodement, les personnes ayant une déficience sont invitées à fournir un préavis suffisant de leurs besoins liés à leur déficience. Si l’avis est fourni suffisamment d’avance, les fournisseurs de services de transport doivent accommoder les personnes ayant une déficience dans la mesure où il n’en résulte pas une contrainte excessive. Dans le cas présent, les versions des parties concernant les événements entourant la question de savoir si M. Kruger a appelé avant son vol pour communiquer sa déficience et demander un siège répondant à ses besoins sont contradictoires.

[22] En ce qui a trait au vol à l’arrivée de M. Kruger, le fait qu’une compagnie aérienne desserve une destination étrangère en provenance du Canada, en tout ou en partie, dans le cadre d’un accord de partage de codes avec un transporteur partenaire ne la dégage pas de son obligation de fournir l’accommodement aux passagers ayant des besoins liés à leur déficience. Le personnel de Lufthansa a transmis au partenaire en partage de codes, soit Tyrolean Airways, l’information sur les besoins de M. Kruger liés à sa déficience quatre jours ouvrables après que M. Kruger a laissé un message vocal au bureau médical de Lufthansa. Ce délai s’est avéré problématique, car il a aggravé l’anxiété de M. Kruger qui se demandait s’il recevrait l’accommodement demandé et pourrait voyager. Dans son explication de ce délai, Lufthansa ne tient pas compte de la période d’environ deux jours sur les quatre jours en question : la demande de M. Kruger a été reçue par le service des relations avec la clientèle le matin du vendredi 18 septembre 2015, mais Lufthansa semble n’avoir rien fait jusqu’à ce que la demande soit remise à une spécialiste des relations avec la clientèle le mardi 22 septembre 2015. Néanmoins, un siège particulier a été attribué à M. Kruger le 23 septembre 2015, ce qui lui a été confirmé que le 25 septembre 2015, soit deux semaines avant son vol à l’arrivée. De plus, on a adéquatement répondu aux besoins de M. Kruger liés à sa déficience sur le segment de son vol à l’arrivée exploité par Tyrolean Airways, de sorte qu’il n’y a pas eu d’obstacle à ses possibilités de déplacement.

[23] En ce qui a trait à l’application, par le personnel de Lufthansa, de sa politique sur l’attribution de sièges, M. Kruger fait remarquer qu’on lui a demandé d’attendre 24 heures avant l’heure de départ prévue de son vol à l’arrivée pour réserver son siège, ce qui est contraire à la politique présentée par Lufthansa qui indique que les mesures d’accommodement devaient être demandées au plus tard 48 heures avant l’heure de départ. De façon similaire, M. Kruger fait valoir que le personnel de Lufthansa n’était pas au courant de l’existence d’un bureau médical et l’a dirigé vers son bureau en Allemagne où il devait demander un siège particulier; or, Lufthansa a un bureau médical à New York. M. Kruger fait également valoir qu’il a dû insister auprès du personnel de Lufthansa pour qu’on lui attribue un siège particulier à bord de son vol en partage de codes. Lufthansa n’a donné suite à aucune de ces affirmations.

[24] En plus du manque de connaissances du personnel de Lufthansa en ce qui a trait aux mesures d’accommodement prévues dans sa politique sur l’attribution de sièges, il régnait aussi une certaine confusion parmi le personnel de Lufthansa à propos des politiques de Lufthansa quant à la coordination de la sélection de sièges avec des partenaires en partage de codes. L’Office souligne qu’aux termes de l’article 4 du Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience, DORS/94‑42, la formation sur les politiques et procédures du transporteur aérien au sujet des personnes ayant une déficience doit être offerte aux employés qui fournissent des services liés au transport, qui peuvent être appelés à transiger avec le public ou à prendre des décisions concernant le transport des personnes ayant une déficience en visant à les sensibiliser et à les rendre réceptifs aux besoins particuliers des personnes ayant une déficience et capables de fournir le niveau de service nécessaire à ces mêmes personnes.

[25] L’Office note que M. Kruger a déployé des efforts considérables après l’incident qu’il a vécu à bord de son vol de départ pour s’assurer d’obtenir un siège particulier répondant à ses besoins à bord des vols subséquents. À cet égard, M. Kruger a pris des dispositions avec le superviseur au comptoir d’enregistrement de l’aéroport pour réserver à ce moment-là son siège de retour et a communiqué avec le bureau médical de Lufthansa pour choisir son siège, y compris faire plusieurs appels de suivi pour obtenir la confirmation que des sièges convenables avaient été réservés pour lui à bord de ses vols de Munich à Vienne, puis de Vienne à Toronto.

[26] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que le manque de connaissances du personnel de Lufthansa en ce qui a trait à la politique sur l’attribution de sièges à des personnes ayant une déficience et à la coordination de la sélection de sièges avec des partenaires en partage de codes, en plus des délais de communication constituent un obstacle aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, y compris M. Kruger.

[27] Lufthansa nʼa pas justifié lʼexistence de lʼobstacle. Par conséquent, lʼOffice conclut que lʼobstacle est abusif.

ORDONNANCE

[28] L’Office conclut que les aspects suivants ont constitué des obstacles abusifs dans le cas présent :

  • le manque de connaissances et de considération du personnel de Lufthansa en ce qui a trait à la politique sur l’attribution de sièges à des personnes ayant une déficience;
  • le manque de connaissances du personnel de Lufthansa concernant la coordination de la sélection de sièges à bord de vols exploités par des partenaires en partage de codes.

[29] Par conséquent, l’Office ordonne à Lufthansa :

  • de modifier sa politique actuelle sur l’attribution de sièges, s’il y a lieu, pour qu’elle reflète qu’il est important que le personnel discute avec les passagers ayant une déficience afin de mieux comprendre leurs besoins, et de veiller à ce que la politique soit appliquée correctement par son personnel. La politique devrait insister sur l’importance de respecter les souhaits d’un passager, à moins que la sécurité dans la cabine ne soit compromise. De plus, la politique devrait être explicite à propos de la priorité à accorder à un passager qui a besoin d’un type de siège particulier en raison d’une déficience, par rapport à une personne qui préfère, mais n’a pas réellement besoin de ce siège en particulier, de sorte que l’attribution de sièges satisfasse à l’obligation du transporteur de répondre à des besoins liés à une déficience dans la mesure où il n’en résulte pas une contrainte excessive;
  • de veiller à ce que tous les membres du personnel (c.-à-d., aux réservations, à l’enregistrement, en vol, etc.) qui sont en contact avec des personnes ayant une déficience et nécessitant un siège en particulier reçoivent des communications, des conseils et de la formation afin de bien comprendre et d’appliquer correctement la politique sur l’attribution de sièges et les procédures connexes;
  • de veiller à ce que sa politique sur l’attribution de sièges à des personnes ayant une déficience, ainsi que sa politique sur la coordination de la sélection de sièges avec des partenaires en partage de codes soient appliquées correctement par son personnel.

[30] L’Office ordonne à Lufthansa de déposer auprès de l’Office une copie de ses politiques révisées, de ses procédures connexes et de son matériel de formation, en plus de mettre son site Web à jour pour quʼil reflète les politiques révisées. Lufthansa a jusqu’au 19 janvier 2017 pour se conformer à cette ordonnance.

Membre(s)

Scott Streiner
P. Paul Fitzgerald
William G. McMurray
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