Décision n° 331-AT-A-2002

le 17 juin 2002

le 17 juin 2002

RELATIVE à la décision no 124-AT-A-2002 du 19 mars 2002 - United Air Lines, Inc.

Référence no U 3570/00-60


CONTEXTE

Dans la décision no 124-AT-A-2002 du 19 mars 2002, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur une demande déposée par Margaret Oakman relativement au défaut par United Air Lines, Inc. (ci-après United) de lui fournir une assistance avec fauteuil roulant au moment d'aller prendre son vol de correspondance à l'aéroport international de Vancouver (ci-après l'aéroport de Vancouver), à Vancouver (Colombie-Britannique).

L'Office a déterminé que le défaut par United de fournir à Mme Oakman une assistance avec fauteuil roulant a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de cette dernière.

Conformément à la décision no 124-AT-A-2002, United était tenue de prendre les mesures suivantes dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de cette décision :

  1. fournir à l'Office un rapport sur les procédures révisées à suivre par le personnel de United pour assurer que les services demandés par les personnes ayant une déficience, y compris l'assistance avec fauteuil roulant, soient fournis même lorsque les vols sont retardés;
  2. publier un bulletin d'information à l'intention de ses employés à l'aéroport de Vancouver soulignant l'importance de fournir les services demandés par les personnes ayant une déficience à la lumière de l'incident de Mme Oakman, et transmettre à l'Office une copie de ce bulletin.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les mesures prises par United satisfont aux exigences de la décision no 124-AT-A-2002.

FAITS

Le 19 avril 2002, United a demandé une prolongation du délai qui lui a été imparti pour satisfaire aux exigences de la décision no 124-AT-A-2002, soit jusqu'au 3 mai 2002, ce à quoi l'Office a acquiescé par la décision no LET-AT-A-122-2002 du 24 avril 2002.

POSITION DE UNITED

Le 3 mai 2002, United a avisé l'Office que :

  • une procédure de contrôle a été adoptée à l'égard des points de service aux aéroports-pivots afin d'assurer la prestation en temps opportun de services avec fauteuil roulant;
  • lorsque l'incident est survenu, le chef d'escale à l'aéroport de Vancouver avait informé tous les agents de l'engagement de United à offrir de l'aide au moyen de fauteuils roulants et de la procédure connexe; United l'a confirmé par écrit;
  • peu après le voyage de Mme Oakman en 2000, United a revu la formation électronique offerte périodiquement à tous les préposés aux services à la clientèle; la formation a par la suite été modifiée et comprend maintenant un module à cinq volets échelonné sur cinq semaines, dont un est consacré entièrement à la prestation de services avec fauteuils roulants;
  • en 2000, United a entrepris de faire l'acquisition de 258 fauteuils roulants additionnels pour les aéroports afin d'améliorer la qualité et la prestation en temps opportun de ses services;
  • United a revu sa procédure de réservation sur Internet en vue de l'améliorer et de permettre à ceux qui requièrent un fauteuil roulant de l'indiquer au moment de réserver un billet par voie électronique.

United ajoute qu'elle a créé de nouvelles adresses électroniques pour elle-même et les représentants de l'entreprise United Express chargés du règlement des plaintes de passagers ayant une déficience afin d'accélérer leur règlement. United souligne que depuis le voyage de Mme Oakman, elle a participé à la constitution du comité sur la déficience de la Air Transport Association et en est devenu membre originaire. De plus, United est actuellement membre d'un sous-comité qui travaille de concert avec le National Council on Disability sur l'élaboration de lignes directrices améliorées relatives à l'acceptation d'animaux aidants. En outre, United prend régulièrement une part active aux forums du U.S. Department of Transportation à l'intention de la communauté des personnes ayant une déficience. Elle prête assistance lors du congrès international de la Society for Accessible Travel and Hospitality (SATH) qui se déroule annuellement en Floride et y propose des conférenciers.

United a fourni une copie d'un bulletin d'information en date du 29 avril 2002 émis par le chef d'escale à l'aéroport de Vancouver à l'intention des agents sur place. Ce bulletin résume un incident où deux passagers n'avaient pas reçu l'aide qui avait été demandée. De plus, il souligne la politique de United à l'aéroport de Vancouver relative à l'assistance que l'on doit prêter aux passagers ayant une déficience et rappelle qu'il importe de faire le suivi des vols d'arrivée afin de recueillir les commentaires sur l'assistance offerte.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

L'Office a examiné la documentation ainsi que les commentaires du transporteur et il est d'avis que les mesures prises par United devraient faire en sorte que son personnel soit plus apte à éviter que des incidents similaires à celui de Mme Oakman se reproduisent.

CONCLUSION

À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que United a satisfait aux exigences de la décision no 124-AT-A-2002 du 19 mars 2002. Par conséquent, il n'entend prendre aucune autre mesure en l'espèce.

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