Décision n° 354-AT-A-2002
Suivi - décision no 663-AT-A-2006
le 8 juillet 2002
Référence no U 3570/01-01
DEMANDE
Le 27 novembre 2000, Doreen Davidow a déposé une demande auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) concernant l'affaire énoncée dans l'intitulé.
Le 5 février 2001, Air Canada a déposé sa réponse à la demande. Mme Davidow n'a pas déposé de réplique auprès de l'Office.
QUESTION
L'Office doit déterminer si le niveau d'assistance avec fauteuil roulant et pour récupérer ses bagages fourni à Mme Davidow lors de son arrivée à Vancouver (Colombie-Britannique) a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives doivent être prises.
FAITS
Mme Davidow a une mobilité réduite en raison d'une blessure au genou et, en conséquence, nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant.
Le 26 octobre 2000, Mme Davidow a voyagé de Winnipeg (Manitoba) à Vancouver (Colombie-Britannique) sur le vol no 253 d'Air Canada. Avant son voyage, Mme Davidow a signalé son besoin d'assistance avec fauteuil roulant.
Air Canada utilise un système informatique pour produire un dossier passager (DP) où figurent des renseignements au sujet du passager, y compris ses besoins spécifiques. Le DP de Mme Davidow faisait état du code WCHR et de la demande de services spéciaux suivante : « MME DAVIDOW A BESOIN D'ASSISTANCE AVEC FAUTEUIL ROULANT SUR DE COURTES DISTANCES » [Traduction]. Le code WCHR est défini dans le Passenger Services Conference Resolutions Manual de l'Association du transport aérien international et est utilisé pour désigner un passager qui peut monter ou descendre des marches et qui est en mesure de se rendre à son siège ou de le quitter, mais qui nécessite de l'assistance avec fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef et en repartir.
À son arrivée à Vancouver, un agent a indiqué à Mme Davidow à la sortie de l'aéronef qu'il était au courant de sa demande d'assistance, mais qu'elle serait obligée de gravir la rampe d'accès où l'on prendrait soin d'elle. Au lieu de mettre un fauteuil roulant à la disposition de Mme Davidow, on a utilisé une voiturette électrique pour la transporter à partir de la rampe d'accès. On l'a ensuite laissé prendre l'escalier roulant pour se rendre au carrousel à bagages où elle a dû récupérer ses bagages sans aide. Une fois rendue au carrousel no 3, on l'a ensuite informée qu'elle devait aller au carrousel no 4 où sa sœur l'attendait près de l'ascenseur. Mme Davidow a finalement réussi à récupérer ses bagages et à sortir de l'aéroport de Vancouver.
POSITIONS DES PARTIES
Mme Davidow indique qu'à son arrivée à Vancouver elle a éprouvé des difficultés à atteindre le haut de la rampe d'accès où elle est restée pendant un certain temps avant qu'un agent l'informe qu'une voiturette la transporterait à l'aire de récupération des bagages.
Elle affirme qu'elle a été surprise lorsqu'à la fin du voyage en voiturette, on l'a laissée près d'un escalier roulant et on lui a dit qu'elle devait descendre cet escalier seule. Lorsqu'elle est arrivée à l'aire de récupération des bagages, on lui a dit qu'elle devait aller au prochain carrousel pour rencontrer sa sœur qui l'attendait avec le fauteuil roulant. Elle a finalement pu récupérer ses bagages et sortir de l'aéroport. Cependant, elle s'est sentie très indisposée pendant deux jours après son arrivée à Vancouver. Mme Davidow affirme qu'à la suite de cette expérience, elle jugeait qu'elle pouvait se débrouiller mieux seule qu'avec le service qu'on lui avait fourni et elle a donc annulé sa demande d'assistance avec fauteuil roulant pour le voyage de retour. Elle ajoute qu'elle peut seulement espérer que le service offert par le transporteur s'améliorera après cette expérience.
Air Canada souligne que Mme Davidow a aussi déposé une plainte auprès du service Solutions clientèle au même moment qu'elle a déposé une plainte auprès de l'Office et indique que, pour montrer sa bonne volonté, Air Canada a porté 2 500 milles au crédit de son compte Aéroplan. Dans la lettre de son service de relations avec les clients, Air Canada explique que les employés doivent effectuer leurs tâches d'une manière courtoise et efficace en tenant pleinement compte des besoins des clients. De plus, à cause des répercussions sur les clients lorsqu'il y a une défaillance de ce service, Air Canada a fait savoir à Mme Davidow que les procédures seraient revues avec les employés présents au moment de son voyage et que des mesures correctives seraient prises.
Dans sa réponse à la plainte, Air Canada déclare que le DP de Mme Davidow faisait bien état de son besoin d'assistance avec fauteuil roulant et confirme que cette demande a été communiquée au personnel de l'aéroport de Vancouver.
Air Canada soutient que ses employés utilisent des fauteuils roulants et des voiturettes motorisées pour répondre aux besoins des clients ayant une mobilité réduite. Les voiturettes permettent la fourniture d'assistance à un plus grand nombre de clients en même temps, mais elles ne peuvent être utilisées pour accéder au secteur des bagages à Vancouver à cause de l'aménagement de l'aéroport.
Air Canada déclare que des nouvelles procédures concernant les fauteuils roulants et les voiturettes ont été mises en place à l'aéroport de Vancouver afin d'améliorer le service à la clientèle. Air Canada ajoute que les agents doivent maintenant discuter avec les clients pour savoir s'ils sont d'accord avec l'utilisation de la voiturette et s'ils peuvent ensuite descendre l'escalier roulant jusqu'à l'aire de récupération des bagages sans aide. Si ce n'est pas le cas, les agents fourniront alors de l'assistance avec fauteuil roulant jusqu'à l'aire de récupération des bagages en utilisant l'ascenseur.
Air Canada explique qu'au moment où Mme Davidow a voyagé, certains agents n'étaient pas encore familiers avec les nouvelles procédures concernant les fauteuils roulants et les voiturettes. Cependant, maintenant que la phase de mise en œuvre est terminée, les employés de Vancouver connaissent ces nouvelles procédures. Air Canada regrette de n'avoir pu offrir ce service à Mme Davidow.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.
La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom aux fins de l'application des dispositions de la LTC en matière d'accessibilité. L'Office reconnaît que certaines définitions du terme « déficience » excluent les déficiences temporaires.
À cet égard, l'Office estime qu'il convient d'adopter une méthode libérale et fonctionnelle dans l'interprétation de son mandat en vertu de la Partie V de la LTC. Dans la décision no 482-AT-A-1998, l'Office a considéré que le terme « personnes ayant une déficience » comprend à la fois les déficiences permanentes et temporaires résultant, par exemple, de troubles médicaux. En l'espèce, Mme Davidow a de la difficulté à marcher à cause d'une blessure au genou et, donc, a une déficience temporaire qui réduit sa mobilité. Compte tenu de la décision qu'il a rendue antérieurement et de son mandat, l'Office estime que Mme Davidow est une personne ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC.
Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?
L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu de son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. De plus, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.
Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.
L'obstacle était-il abusif?
À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'instauration d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.
Le cas présent
D'après les éléments de preuve au dossier, à cause de sa mobilité réduite, Mme Davidow a de la difficulté à marcher. Avant de voyager, elle a demandé de l'assistance avec fauteuil roulant, demande dont faisait état son DP. De plus, les employés de l'aéroport de Vancouver ont été avertis de ses besoins avant son arrivée. À son arrivée à Vancouver, on a amené Mme Davidow à un escalier roulant en voiturette électrique et on l'a ensuite laissée seule pour descendre à l'aire de récupération des bagages où aucune aide ne lui a été offerte. Même si elle a réussi à se rendre au secteur approprié où sa sœur l'attendait près de l'ascenseur et a pu récupérer ses bagages et sortir de l'aéroport, Mme Davidow, en conséquence, a eu le genou et la cheville enflés pendant deux jours.
À la lumière de ce qui précède, l'Office juge que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant et pour récupérer ses bagages fourni à Mme Davidow par Air Canada a indisposé Mme Davidow et a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.
Malgré le fait qu'Air Canada connaissait le besoin d'assistance de Mme Davidow, que cette information était fidèlement reflétée dans son DP et communiquée à Vancouver, l'assistance a seulement été fournie une fois que Mme Davidow ait gravi la rampe d'accès et seulement jusqu'à l'escalier roulant près de l'aire de récupération des bagages. Air Canada a affirmé qu'elle s'attend à ce que les agents discutent avec les clients pour savoir s'ils veulent utiliser la voiturette et ensuite prendre l'escalier roulant pour descendre à l'aire de récupération des bagages sans aide. Si ce n'est pas le cas, les agents fourniront alors de l'assistance avec fauteuil roulant jusqu'à l'aire de récupération des bagages en utilisant l'ascenseur. L'Office estime qu'il est raisonnable qu'un passager ayant une mobilité réduite qui a besoin d'assistance, comme Mme Davidow, reçoive de l'assistance avec fauteuil roulant jusqu'à l'aire publique des vols d'arrivée ainsi que de l'aide pour récupérer ses bagages.
L'Office note qu'une voiturette électrique a été utilisée pour amener Mme Davidow à l'escalier roulant près de l'aire de récupération des bagages. Cependant, il n'en demeure pas moins que, contrairement à la politique d'Air Canada, Mme Davidow n'a pas reçu d'assistance pour récupérer ses bagages ou se rendre à l'aire publique des vols d'arrivée.
L'Office croit qu'Air Canada devrait prendre les mesures nécessaires pour que les personnes ayant une déficience reçoivent l'assistance dont elles ont besoin et que les employés du transporteur aérien soient informés qu'un changement dans le moyen utilisé pour transporter une personne ayant une déficience ne signifie pas pour autant qu'ils ne devraient pas offrir les autres services que la personne s'attend à recevoir. L'Office estime que l'assistance avec fauteuil roulant et l'assistance pour récupérer les bagages sont des éléments essentiels d'un réseau de transport accessible et que le personnel du transporteur et les entrepreneurs doivent être prêts à fournir ces types d'assistance à toutes les personnes ayant une déficience qui le demandent, même dans les périodes de pointe.
L'Office est préoccupé par les situations comme celle-ci, où les procédures et les politiques mises en place afin de répondre aux besoins des personnes ayant une déficience, comme le DP et les politiques et procédures internes d'un transporteur, ne sont pas appliquées comme il se doit.
En conséquence, l'Office juge que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant et pour récupérer ses bagages fourni à Mme Davidow à Vancouver a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
De plus, les alinéas 147(1)h) et i), et le paragraphe 151(1) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA), qui sont applicables à Air Canada dans ce cas, se lisent comme suit :
147. (1) Sous réserve de l'article 151, le transporteur aérien doit, sur demande, fournir les services suivants à la personne visée :
h) assistance pour récupérer les bagages enregistrés de la personne;
i) assistance pour se rendre à l'aire ouverte au public ou, dans le cas d'une correspondance avec un vol d'un autre transporteur aérien effectuée dans la même aérogare, assistance pour rejoindre un représentant du transporteur aérien d'accueil;
151. (1) Le transporteur doit fournir tout service visé à la présente partie à la personne qui en fait la demande au moins 48 heures avant l'heure prévue pour le départ de son vol.
Les dispositions du RTA ainsi que la politique d'Air Canada concernant l'assistance aux personnes ayant une déficience indiquent clairement que le transporteur doit fournir une assistance pour se rendre à l'aire publique des vols d'arrivée ainsi qu'une assistance pour récupérer les bagages enregistrés. Le défaut par le personnel d'Air Canada d'agir conformément aux exigences réglementaires applicables et à la politique établie d'Air Canada a indisposé Mme Davidow.
De plus, en ne fournissant pas à Mme Davidow un niveau adéquat d'assistance au débarquement à l'aéroport de Vancouver ainsi qu'à la récupération de ses bagages, malgré le fait que les employés du transporteur connaissaient son besoin d'assistance au moins 48 heures avant le départ, Air Canada a omis de se conformer aux paragraphes 147(1) et 151(1) du RTA.
L'Office attire l'attention d'Air Canada sur le Règlement sur les textes désignés (Office des transports du Canada), DORS/99-244, qui désigne les dispositions de la LTC et les règlements associés pour lesquels une amende pourrait être exigible. Une contravention au paragraphe 147(1) ou 151(1) du RTA est désignée comme une infraction de niveau 3 qui s'accompagne d'une sanction pécuniaire de 10 000 $. Une première violation serait normalement sujette à un avertissement selon le programme de sanctions administratives pécuniaires.
CONCLUSION
À la lumière de ce qui précède, l'Office conclut que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant et pour récupérer ses bagages fourni à Mme Davidow à Vancouver a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
L'Office conclut aussi qu'Air Canada a contrevenu aux alinéas 147(1) h) et i) et au paragraphe 151(1) du RTA puisque son personnel n'a pas fourni à Mme Davidow l'assistance demandée pour récupérer ses bagages et se rendre à l'aire publique des vols d'arrivée dans l'aéroport de Vancouver.
Compte tenu des constatations qui précèdent, l'Office enjoint par les présentes à Air Canada de prendre les mesures suivantes dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de la présente décision :
- souligner l'incident à ses employés de Vancouver en mettant l'accent sur l'importance de fournir les services demandés à l'avance, revoir la politique interne d'Air Canada et informer l'Office de la manière dont on s'y est pris et du moment où cela a été fait;
- revoir les nouvelles procédures concernant les fauteuils roulants et les voiturettes avec le personnel de Vancouver en soulignant l'importance d'avoir un dialogue avec le passager ayant une déficience pour faire en sorte que ses besoins soient satisfaits. De plus, Air Canada devrait veiller à ce que tous les employés du transporteur aérien sachent qu'un changement dans la méthode de transport d'une personne ayant une déficience ne signifie pas pour autant qu'ils ne devraient pas offrir les autres services que la personne s'attend à recevoir; Air Canada doit confirmer par écrit à l'Office que cette mesure a été prise.
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