Décision n° 42-AT-C-A-2017

le 27 février 2017
DEMANDE présentée par Sheila Simpson, en son nom et au nom de Greg Brown (demandeurs), contre WestJet.
Numéro de cas : 
16-02811

RÉSUMÉ

[1] Les demandeurs ont déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) en vertu des paragraphes 67(3) et 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch.10, modifiée (LTC) concernant le refus de WestJet de les transporter entre Calgary (Alberta) et London (Ontario), ainsi que son manque allégué de sensibilité envers M. Brown et les personnes ayant une déficience en général.

[2] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

  1. WestJet a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 7.2 et 11.1 de son tarif intérieur intitulé Règlements, taux et frais applicables au transport de passagers et de bagages ou marchandises entre des points situés au Canada, CTA(A) no 5 (tarif), comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC?
  2. WestJet a-t-elle appliqué une condition de transport ne figurant pas à son tarif?
  3. M. Brown a-t-il rencontré un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement aux termes du paragraphe 172(1) de la LTC?

[3] Pour les raisons énoncées ci-après, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 7.2 et 11.1 du tarif. L’Office conclut également que WestJet a appliqué une condition de transport ne figurant pas à son tarif, notamment que l’accompagnateur doit être assis dans un siège adjacent à celui de la personne avec qui il voyage. L’Office ordonne donc à WestJet de modifier son tarif pour tenir compte de sa politique d’attribution des sièges pour les accompagnateurs, telle qu’elle est énoncée dans sa politique «une personne, un tarif » (politique). Enfin, l’Office conclut que M. Brown, en tant que personne ayant une déficience, n’a pas rencontré d’obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

CONTEXTE

[4] Le 2 octobre 2015, les demandeurs devaient voyager entre Calgary et London à bord du vol no 734 de WestJet. MmeSimpson voyageait à titre d’accompagnatrice de M. Brown aux termes de la politique, qui permet à un accompagnateur de voyager sans frais pour prêter assistance à une personne ayant une déficience. Toutefois, à la suite d’événements survenus à bord de l’aéronef avant le départ, WestJet a refusé de transporter les demandeurs.

LA LOI

[5] Les dispositions tarifaires et les extraits législatifs pertinents à cette affaire sont énoncés dans l’annexe.

[6] La compétence de l’Office sur les questions concernant les conditions d’application des tarifs intérieurs est énoncée à l’article 67.1 de la LTC, qui permet à l’Office de déterminer si un transporteur aérien a correctement appliqué une condition de transport figurant à son tarif. Lorsqu’il doit rendre une décision dans le cadre d’une demande en vertu de l’article 67.1, dans les cas où le caractère raisonnable des dispositions tarifaires en soi n’est pas remis en question, l’Office doit, selon la prépondérance des probabilités, déterminer si le transporteur a appliqué, n’a pas appliqué, ou a incorrectement appliqué les conditions de transport figurant au tarif applicable. Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’Office peut, en vertu de l’alinéa 67.1c), lui enjoindre de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

[7] L’alinéa 67.1c) de la LTC habilite également l’Office à enjoindre au transporteur aérien de prendre des mesures correctives s’il applique un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas à son tarif.

[8] En ce qui a trait aux demandes déposées en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, l’Office applique une procédure particulière en trois temps pour déterminer s’il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience. L’Office doit déterminer :

  1. si la personne qui est l’auteur de la demande a une déficience aux fins de la LTC;
  2. si la personne a rencontré un obstacle du fait qu’on ne lui a pas fourni un accommodement approprié pour répondre aux besoins liés à sa déficience;
  3. si l’obstacle est «abusif». Un obstacle est abusif à moins que le fournisseur de services de transport puisse prouver qu’il y a des contraintes qui rendraient l’élimination de l’obstacle déraisonnable, peu pratique ou impossible, de sorte qu’il ne peut pas fournir l’accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive.

[9] Dans la décision no 6-AT-A-2008, laquelle est pertinente en l’espèce, l’Office a conclu que les transporteurs en cause ne devaient pas percevoir de frais pour les sièges supplémentaires fournis aux personnes qui, en vertu des tarifs des transporteurs en cause, doivent être accompagnées d’un accompagnateur, aux personnes ayant une déficience en raison de leur obésité, et aux personnes qui ont besoin de plus d’un siège pour elles-mêmes en raison de leur déficience lorsqu’elles utilisent des services de transport aérien.

QUESTION 1 : WESTJET A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS ÉNONCÉES DANS LES RÈGLES 7.2 et 11.1 DE SON TARIF, COMME L’EXIGE LE PARAGRAPHE 67(3) DE LA LTC?

Position des demandeurs

[10] Les demandeurs indiquent qu’ils avaient confirmé les sièges 12C et 12D côté allée à bord du vol no734 entre Calgary et London. Ils font valoir que le siège confirmé pour MmeSimpson était occupé par un autre passager et que celui confirmé pour M. Brown n’était pas inclinable. Les demandeurs affirment qu’en conséquence, l’équipage de cabine de WestJet leur a attribué de nouveaux sièges.

[11] Les demandeurs font valoir qu’une fois assise dans le nouveau siège, MmeSimpson s’est endormie et ignorait qu’on avait demandé à M. Brown d’aller s’asseoir dans un autre siège. Les demandeurs affirment que trois agents de bord ont ensuite demandé à MmeSimpson de se déplacer. Ils font valoir qu’elle a obéi, mais ils concèdent que, comme elle était extrêmement fatiguée, elle a utilisé un langage blasphématoire à l’endroit de l’équipage de cabine.

Position de WestJet

[12] WestJet affirme que les demandeurs se sont vu attribuer les sièges 12C et 12D.

[13] WestJet soutient qu’en restant assise dans la rangée menant à une issue de secours, MmeSimpson contrevenait à la politique, qui prévoit qu’un accompagnateur doit être assis dans un siège adjacent à celui de la personne avec qui il voyage. WestJet ajoute que M. Brown, une personne ayant une déficience, n’avait pas le droit d’être assis dans une rangée menant à une issue de secours, car cela allait à l’encontre des règlements sur la sécurité des cabines de Transports Canada.

[14] WestJet indique que les demandeurs ont été débarqués de l’aéronef en raison du comportement turbulent de MmeSimpson et de son refus de suivre les consignes de l’équipage de cabine.

[15] Pour appuyer sa réponse à la demande, WestJet a déposé deux rapports sur les passagers turbulents/l’interférence avec des membres d’équipage (rapports), lesquels renferment des renseignements semblables.

[16] Selon les rapports, un agent de bord a vu MmeSimpson s’asseoir dans la rangée 13 et M. Brown dans la rangée 14, des rangées menant à une issue de secours. L’agent de bord a informé M. Brown qu’il ne pouvait pas s’asseoir dans la rangée menant à une issue de secours. Les rapports indiquent ensuite qu’une passagère de la rangée 16 a offert son siège pour que les demandeurs puissent s’asseoir ensemble et, par conséquent, M. Brown a été déplacé dans la rangée 16.

[17] Les rapports indiquent que l’agent de bord a ensuite constaté que MmeSimpson était assise dans une rangée menant à une issue de secours, mais pas avec M. Brown, le passager avec qui elle voyageait en tant qu’accompagnatrice. L’agent de bord a demandé à MmeSimpson de s’asseoir avec M. Brown, mais elle a refusé. Un autre agent de bord a demandé à MmeSimpson de s’asseoir avec M. Brown. Selon les rapports, MmeSimpson a encore refusé, affirmant qu’elle n’était pas obligée de s’asseoir avec lui. Elle a par la suite demandé à voir le document écrit qui précisait cette exigence. Les rapports indiquent que MmeSimpson a soutenu que l’agent de bord ne pouvait pas la forcer à s’asseoir avec M. Brown.

[18] Les rapports indiquent qu’après cette conversation, un troisième agent de bord est allé parler à MmeSimpson pour lui expliquer la situation; toutefois, Mme Simpson l’a interrompu et a crié à plusieurs reprises [traduction] «e ne suis pas une personne ayant une déficience.» Selon les rapports, MmeSimpson est devenue agressive, a continué de crier, a utilisé un langage blasphématoire, a critiqué l’équipage de cabine, ne se conformait pas aux consignes, et rendait les autres passagers inconfortables. À ce moment‑là, l’équipage a décidé de [traduction] «faire débarquer MmeSimpson de l’aéronef en raison de son comportement agressif et turbulent, et de son refus d’aller s’asseoir ailleurs que dans la rangée menant à une issue de secours».

[19] Les rapports indiquent qu’un directeur du service à la clientèle a escorté les demandeurs hors de l’aéronef.

Analyse et constatations

[20] Dans son examen de la question précitée, l’Office a tenu compte des éléments suivants de la demande :

Présélection des sièges

[21] La règle tarifaire 11.1 intitulée Présélection des sièges indique que la présélection des sièges n’est pas garantie et demeure assujettie à tout changement en raison d’exigences opérationnelles. Par conséquent, l’obligation de WestJet envers ses passagers, en ce qui a trait à l’attribution des sièges, est de veiller à ce qu’ils aient un siège à bord de l’aéronef. La règle tarifaire 7.2e(m) intitulée Transport de personnes atteintes d’une déficience – Attribution des sièges indique, en partie, que le siège attribué à toute personne ayant une déficience ne doit pas se trouver dans la rangée menant à une issue de secours.

[22] L’Office ignore pourquoi WestJet n’a pas fourni à MmeSimpson le siège qu’elle lui avait attribué au départ. La preuve est également incohérente à savoir qui a décidé que les demandeurs devaient se déplacer dans les rangées menant à une issue de secours. Néanmoins, M. Brown a fini par accepter d’aller s’asseoir dans la rangée 16 de sorte qu’il ne soit pas assis dans une rangée menant à une issue de secours. À ce moment-là, il était raisonnable, d’un point de vue opérationnel, de faire changer MmeSimpson de siège de sorte qu’elle soit assise à côté de M. Brown. Il était raisonnable de conclure qu’en cas d’urgence, ou si l’équipage de cabine devait communiquer des consignes à M. Brown, son accompagnatrice devait être assise à côté de lui pour lui fournir de l’assistance, au besoin.

[23] Il est indiqué dans le tarif que la sélection des sièges n’est pas garantie et demeure assujettie à tout changement en raison d’exigences opérationnelles. Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué son tarif.

Refus de transporter en raison d’un comportement turbulent

[24] La règle tarifaire 7.2 intitulée Transport de passagers indique que le transporteur se réserve le droit d’obliger toute personne à descendre de l’aéronef si, de l’avis raisonnable du transporteur, une telle mesure est jugée nécessaire pour le bien-être ou la sécurité de cette personne, des autres passagers et de l’équipage de cabine, ou pour le fonctionnement sécuritaire de l’aéronef. Dans cette règle, WestJet dresse également une liste de conduites et de comportements interdits qui pourraient l’amener à refuser le transport à un passager, notamment s’il adopte un comportement belligérant, obscène ou vulgaire, ou s’il omet de se conformer aux consignes de l’équipage de cabine.

[25] Les deux parties conviennent que trois différents membres de l’équipage de cabine de WestJet ont chacun demandé à MmeSimpson d’aller s’asseoir ailleurs que dans une rangée menant à une issue de secours. Les demandeurs reconnaissent que MmeSimpson a utilisé un langage blasphématoire quand on lui a demandé de se déplacer; toutefois, les demandeurs n’ont pas fourni d’autres détails concernant les agissements de MmeSimpson ou ses interactions avec l’équipage de cabine. De plus, les demandeurs n’ont pas contesté les affirmations de WestJet ni les détails que renferment les rapports concernant la conduite de MmeSimpson lorsqu’on lui a demandé de changer de siège pour qu’elle soit assise à côté de M. Brown.

[26] Pour les raisons qui précèdent, l’Office accepte la preuve se trouvant dans les rapports. L’Office conclut que lorsqu’on lui a demandé de quitter son siège dans la rangée menant à une issue de secours, MmeSimpson est devenue agressive, a insulté l’équipage de cabine, parlait fort, a utilisé un langage grossier et obscène, et a refusé de se conformer aux consignes de l’équipage de cabine.

[27] L’Office conclut donc que puisque MmeSimpson a refusé de se conformer aux consignes de l’équipage de cabine et qu’elle est devenue agressive et turbulente, il a été nécessaire de la faire débarquer, ainsi que M. Brown, de l’aéronef pour leur propre sécurité et pour la sécurité et le bien-être de l’équipage de cabine et des autres passagers.

[28] Par conséquent, l’Office conclut que WestJet a correctement appliqué la règle tarifaire 7.2 lorsqu’elle a retiré les demandeurs du vol no734.

QUESTION 2 : WESTJET A-T-ELLE APPLIQUÉ UNE CONDITION DE TRANSPORT NE FIGURANT PAS À SON TARIF?

[29] WestJet fait référence à la politique, qui indique que l’accompagnateur doit être assis dans un siège adjacent à celui de la personne avec qui il voyage.

[30] L’Office s’attend à ce que, dans la grande majorité des cas, un accompagnateur soit assis dans un siège adjacent à celui de la personne ayant une déficience avec qui il voyage. L’objectif principal de la politique est de permettre à un accompagnateur de voyager sans frais si une personne ayant une déficience nécessite de l’aide pour répondre à ses besoins spécifiques en matière de soins personnels ou de l’assistance physique en cas d’évacuation d’urgence ou de décompression.

[31] L’Office note que la condition de WestJet indiquée dans la politique qui exige que l’accompagnateur soit assis dans un siège adjacent à celui de la personne avec qui il voyage ne se trouve pas dans le tarif. Cette politique doit être lue de concert avec la règle tarifaire 7.2e(m), qui indique que, sur demande, les personnes ayant une déficience ainsi que leur accompagnateur seront placés ensemble ou selon une autre configuration de leur choix. L’incohérence entre la politique et le tarif crée une ambiguïté ou une incertitude concernant les droits et les obligations du transporteur et des passagers.

[32] Par conséquent, comme la politique ne cadre pas avec le libellé du tarif, et comme WestJet a plusieurs fois fait référence, tout au long des actes de procédure, à la politique concernant l’attribution de sièges pour les accompagnateurs, l’Office conclut que WestJet a effectivement appliqué une condition ne figurant pas à la règle tarifaire 7.2e(m). Le tarif doit donc être modifié par souci de clarté et de cohérence, et pour éviter tout malentendu et toute confusion.

QUESTION 3 : M. BROWN A-T-IL RENCONTRÉ UN OBSTACLE ABUSIF À SES POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT AUX TERMES DU PARAGRAPHE 172(1) DE LA LTC?

[33] Une personne ayant une déficience rencontre un obstacle à ses possibilités de déplacement si elle peut démontrer qu’elle a besoin d’un accommodement qu’on ne lui a pas fourni, ce qui revient à la priver de l’égalité d’accès aux services accessibles aux autres passagers dans le réseau de transport fédéral.

[34] Les parties ne contestent pas que M. Brown est une personne ayant une déficience au sens de la partie V de la LTC, et que MmeSimpson voyageait à titre d’accompagnatrice de M. Brown en vertu de la politique. Cela laisse croire que M. Brown avait besoin, en tant qu’accommodement, de voyager avec un accompagnateur, et que WestJet a fourni cet accommodement en permettant à MmeSimpson de voyager avec lui sans frais.

[35] Les demandeurs affirment que WestJet manque de sensibilité envers les personnes ayant une déficience; or, ils ne fournissent aucune preuve que WestJet aurait agi de la sorte envers M. Brown, une personne ayant une déficience, ni envers les personnes ayant une déficience en général.

[36] La preuve indique que l’équipage de cabine s’est adressé à M. Brown seulement une fois, pour l’informer qu’il ne pouvait pas s’asseoir dans une rangée menant à une issue de secours. Cette interaction n’était pas insensible, mais plutôt nécessaire pour la sécurité de M. Brown et des autres passagers. Les demandeurs se plaignent du fait qu’on les a retirés du vol, mais c’était une conséquence de la conduite de MmeSimpson, sans aucun lien avec la déficience de M. Brown.

[37] Par conséquent, l’Office conclut que M. Brown n’a pas rencontré un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

CONCLUSIONS

Question 1

[38] L’Office conclut que WestJet a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles tarifaires 7.2 et 11.1, comme l’exige le paragraphe 67(3) de la LTC.

Question 2

[39] L’Office conclut que WestJet a appliqué une condition de transport ne figurant pas à la règle tarifaire 7.2e(m).

Question 3

[40] L’Office conclut que M. Brown n’a pas rencontré un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement aux termes du paragraphe 172(1) de la LTC.

ORDONNANCE

[41] L’Office, en vertu de l’alinéa 67.1c) de la LTC, ordonne à WestJet de modifier la règle tarifaire 7.2e(m) pour tenir compte de l’exigence d’attribution des sièges pour les accompagnateurs précisée dans la politique.

[42] La demande est autrement rejetée.


ANNEXE

Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch.10, modifiée

67 (3) Le titulaire d’une licence intérieure ne peut appliquer à l’égard d’un service intérieur que le prix, le taux, les frais ou les conditions de transport applicables figurant dans le tarif en vigueur publié ou affiché conformément au paragraphe (1).

67.1 S’il conclut, sur dépôt d’une plainte, que le titulaire d’une licence intérieure a, contrairement au paragraphe 67(3), appliqué à l’un de ses services intérieurs un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport ne figurant pas au tarif, l’Office peut, par ordonnance, lui enjoindre :

  1. d’appliquer un prix, un taux, des frais ou d’autres conditions de transport figurant au tarif;
  2. d’indemniser toute personne lésée des dépenses qu’elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;
  3. de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

170 (1) L’Office peut prendre des règlements afin d’éliminer tous obstacles abusifs, dans le réseau de transport assujetti à la compétence législative du Parlement, aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience et peut notamment, à cette occasion, régir :

  1. la conception et la construction des moyens de transport ainsi que des installations et locaux connexes — y compris les commodités et l’équipement qui s’y trouvent — , leur modification ou la signalisation dans ceux-ci ou leurs environs;
  2. la formation du personnel des transporteurs ou de celui employé dans ces installations et locaux;
  3. toute mesure concernant les tarifs, taux, prix, frais et autres conditions de transport applicables au transport et aux services connexes offerts aux personnes ayant une déficience;
  4. la communication d’information à ces personnes.

172(1)Même en l’absence de disposition réglementaire applicable, l’Office peut, sur demande, enquêter sur toute question relative à l’un des domaines visés au paragraphe 170(1) pour déterminer s’il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

Tarif intérieur de WestJet intitulé Règlements, taux et frais applicables au transport de passagers et de bagages ou marchandises entre des points situés au Canada, CTA(A) no 5

Règle 7.2 Transport de passagers

[…] le transporteur se réserve le droit en tout temps de refuser l’embarquement ou le transport de toute personne, ou de l’obliger à descendre de l’aéronef si, de l’avis raisonnable du transporteur, une telle mesure est jugée nécessaire ou souhaitable pour des raisons de santé, de bien-être ou de sécurité affectant cette personne ou les passagers, les employés ou représentants du transporteur, le personnel d’aéronef, l’aéronef ou le fonctionnement sécuritaire de l’aéronef, ou est autrement nécessaire ou souhaitable dans le but de prévenir toute infraction à toute loi, tout règlement ou toute ordonnance applicable émanant de toute autorité gouvernementale des ressorts territoriaux que l’aéronef pourrait survoler, d’où il pourrait décoller, et où il pourrait atterrir.

Règle 7.2e Transport de personnes atteintes d’une déficience

(m) Attribution des sièges

[…]

Le transporteur affectera un siège approprié à toute personne ayant une déficience. Toutefois, ce siège ne doit pas se trouver dans la rangée d’une issue de secours […]

Sur demande, les personnes ayant une déficience ainsi que leur accompagnateur seront placés ensemble ou selon une autre configuration de leur choix.

Règle 7.2g Conduite/comportement des passagers

Certains comportements interdits pourraient entraîner l’imposition de sanctions, par exemple :

[…]

ii. comportement belligérant, obscène ou vulgaire à l’égard d’un passager, d’un employé ou d’un représentant du transporteur;

iii. menaces, harcèlement, intimidation, voies de fait ou blessures à l’endroit d’un passager, d’un employé ou d’un représentant du transporteur;

[…]

v. omission de se conformer à toutes les consignes, notamment à toute invitation à mettre fin au comportement interdit formulée par les employés du transporteur;

[…]

Règle 7.2h Sanctions

[…]

Nonobstant toute autre clause énoncée dans le présent Tarif, la responsabilité du transporteur à l’égard d’une personne qu’il refuse de transporter à la suite d’un incident mettant en cause un comportement interdit se limite à l’octroi d’un remboursement pour la partie inutilisée du prix payé pour le billet d’aéronef.

Règle 11.1 Politiques et procédures – Présélection des sièges

[…]

  • La présélection des sièges n’est pas garantie et demeure assujettie à tout changement en raison d’exigences opérationnelles.

Membre(s)

Scott Streiner
Sam Barone
William G. McMurray
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