Décision n° 432-AT-A-1999
le 22 juillet 1999
RELATIVE à la décision no 170-AT-A-1998 du 16 avril 1998 - Olympic Airways S.A.
Référence no U 3570/97-22
CONTEXTE
Dans la décision no 170-AT-A-1998 du 16 avril 1998, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) s'est prononcé sur la demande qu'avait déposée Konstantinos Kapoulas relativement au refus par Olympic Airways S.A. (ci-après Olympic) d'assurer son transport à bord du vol 424 entre Toronto (Ontario) et Athènes, Grèce, le 7 juin 1997.
Dans sa décision, l'Office avait fait les constatations suivantes :
- le refus par Olympic d'assurer le transport du fauteuil triporteur de M. Kapoulas dans la cabine passagers de l'avion n'a pas constitué un obstacle abusif;
- un problème de communication entre Olympic, l'agent de voyages et M. Kapoulas, depuis le moment de la réservation jusqu'à l'enregistrement du passager à l'aéroport, causé par l'absence de dialogue entre les parties intéressées sur la meilleure façon de répondre aux besoins de M. Kapoulas, a contribué au refus par Olympic d'assurer le transport du passager à bord du vol à destination d'Athènes. Par conséquent, ce refus, attribuable au fait que le transporteur n'a pas tenté de trouver une solution de rechange a constitué un obstacle abusif pour M. Kapoulas. Cet obstacle était abusif, parce qu'il aurait pu être facilement éliminé par le transporteur si ce dernier avait tenu les consultations qui s'imposent, avait mieux compris la déficience de M. Kapoulas ainsi que ses besoins et s'il avait assuré un niveau d'assistance correspondant à la déficience du passager.
L'Office a enjoint à Olympic de prendre les mesures correctives ci-dessous et de lui soumettre un rapport à cet égard dans un délai de soixante (60) jours à compter de la date de la décision :
- mettre en oeuvre une procédure nécessaire pour l'examen des demandes de réservation provenant des personnes ayant des besoins spéciaux. Cette procédure devrait garantir que le personnel qui participe au processus décisionnel, y compris le médecin du transporteur, entrera en communication avec le passager et son médecin afin de mieux comprendre la nature de la déficience du passager et de déterminer les options applicables pour mieux répondre aux besoins du passager;
- examiner la possibilité de faire l'acquisition de fauteuils roulants pour la cabine passagers des aéronefs affectés aux vols à destination et en provenance du Canada.
En ce qui à trait à l'indemnité financière, l'Office, aux termes du paragraphe 172(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, a enjoint à Olympic de rembourser à M. Kapoulas les dépenses ci-dessous qu'il avait engagées par suite de l'obstacle abusif :
- la différence entre le prix du billet d'avion (1 587,90 $) acheté auprès de Lufthansa German Airlines (ci-après Lufthansa) et le remboursement effectué par l'agent de voyages pour la portion inutilisée du billet pour le vol d'Olympic (1 205 $), soit 382,90 $;
- les frais d'essence et de stationnement à l'aéroport, suite au refus d'Olympic d'assurer le transport de M. Kapoulas, à la condition que ce dernier soumette les reçus au transporteur;
- les frais d'appels téléphoniques que M. Kapoulas a dû payer pour aviser ceux qui l'attendaient à sa destination qu'il y aurait un retard suite à un changement dans le programme de voyage, à la condition que M. Kapoulas soumette les reçus à Olympic.
QUESTION
L'Office doit déterminer si Olympic a satisfait aux exigences énoncées dans la décision no 170-AT-A-1998.
FAITS
Le mémoire initial d'Olympic a été reçu le 5 juin 1998, mais des détails et des précisions ont été soumis à l'Office le 10 juin, le 19 juin et le 27 juillet 1998. Par les décisions nos LET-AT-A-219-1998 du 8 août 1998 et LET-AT-A-1998 du 8 octobre 1998, Olympic s'est vu accorder jusqu'au 31 décembre 1998 pour terminer son étude sur l'acquisition de fauteuils roulants de bord et pour soumettre à l'Office les résultats de son étude. L'Office a reçu le dernier mémoire d'Olympic le 29 décembre 1998.
Olympic a modifié sa procédure de réservation concernant les personnes ayant des besoins spéciaux, pour s'assurer que tous les renseignements pertinents au sujet des besoins spéciaux d'un passager sont échangés entre le transporteur, le passager, le médecin et l'agent de voyages au cours du processus de réservation. Outre la procédure normale de réservation, lorsqu'une réservation prévoit une demande d'assistance avec fauteuil roulant de la part d'une personne ayant une mobilité réduite, le transporteur soumettra immédiatement au passager et/ou à l'agent de voyages une copie du formulaire de renseignements médicaux. Dès réception de ce formulaire, dûment signé par le médecin du passager, tous les renseignements pertinents seront inscrits dans le dossier du passager et soumis au bureau du transporteur situé à Athènes. Par ailleurs, une copie de ce formulaire sera acheminée au gestionnaire du transporteur en place à l'aéroport de Toronto. Lorsqu'il aura été déterminé que le transport d'un passager ne peut pas être assuré pour des raisons médicales, ce dernier, ainsi que l'agent de voyages et le médecin en seront avisés immédiatement de façon qu'ils puissent prendre d'autres mesures. D'autre part, le passager, l'agent de voyages et le médecin seront avisés par écrit de la situation du passager et des mesures qui ont été prises.
En ce qui concerne la question des fauteuils roulants de bord, Olympic a précisé qu'il avait fait l'acquisition de nouveaux aéronefs, en l'occurrence des Airbus A340, et que ces appareils avaient tous des fauteuils roulants pliants de bord. Lorsque les vols d'entraînement seront terminés, Olympic commencera à utiliser les aéronefs pour exploiter des services à destination et en provenance du Canada, ce qui signifie le retrait graduel de ses B-747. En cas de retard ou de changement dans l'horaire, le transporteur a fourni la garantie qu'il fera l'acquisition de fauteuils roulants pliants et qu'il les offrira à bord de ses vols à destination et en provenance du Canada.
Suite aux exigences de l'Office, Olympic a remboursé à M. Kapoulas la différence entre le prix du billet d'avion de Lufthansa et celui d'Olympic, soit 382,90 $. Le transporteur a fait savoir qu'il remboursera également au passager les autres dépenses (essence, stationnement et appels téléphoniques) qui ont résulté de l'obstacle abusif et ce, dès qu'il aura en main les reçus de M. Kapoulas.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
L'Office a examiné les documents et les renseignements d'Olympic et estime que les modifications apportées par le transporteur à sa procédure courante de réservation devraient améliorer les communications entre les personnes ayant une déficience et le personnel du transporteur au moment de la réservation. De plus, il estime que les nouvelles procédures devraient garantir que les personnes ayant une déficience recevront les renseignements pertinents au sujet des services que le transporteur prévoit pour elles, y compris les conditions qui s'y rattachent. Ces procédures devraient aussi permettre au transporteur d'évaluer et de déterminer, avec la participation du passager, les besoins des personnes ayant une déficience et le niveau d'assistance qui est requis.
En ce qui à trait aux fauteuils roulants de bord, l'Office constate que le transporteur a fait l'acquisition de nouveaux appareils qui offriront des fauteuils roulants pliants de bord. L'Office note également que le transporteur prendra les mesures nécessaires pour que des fauteuils roulants pliants soient offerts à bord de tous les vols à destination et en provenance du Canada qui ne sont pas assurés au moyen des nouveaux aéronefs. L'Office félicite le transporteur d'avoir pris l'initiative d'acquérir des fauteuils roulants de bord : cela permettra d'améliorer l'accessibilité des services que le transporteur assure aux personnes ayant une déficience, par la suppression des obstacles que rencontrent certaines d'entre elles.
L'Office estime que les mesures prises par Olympic satisfont aux exigences de la décision no 244-AT-A-1998 et qu'elles devraient permettre d'éviter des incidents comme celui qu'a vécu M. Kapoulas et d'éliminer des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
CONCLUSION
Compte tenu de ce qui précède, l'Office n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.
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