Décision n° 444-C-A-2012

INTRODUCTION ET QUESTIONS

[1] Guillaume Boutin a déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant une interdiction permanente de voyager émise par Air Canada à la suite d’un incident survenu à l’aéroport de Cancún, Mexique en prévision du vol de retour de M. Boutin (vol n^o AC1253) vers Montréal (Québec), Canada, le 29 février 2012.

[2] M. Boutin demande la levée de l’interdiction de voyager avec Air Canada et une indemnité de 30,000.00 $, qui comprend des dommages de nature monétaire ainsi que des « dommages moraux et les ennuis et inconvénients », de même qu’un dédommagement – une considération pour voyages futurs – et une lettre d’excuse.

[3] Les questions dont est saisi l’Office sont les suivantes :

• Air Canada a-t-elle contrevenu aux conditions de transport énoncées dans son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 458 (tarif) et, par conséquent, au paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA), lorsqu’elle a imposé à M. Boutin une interdiction permanente de voyager avec Air Canada?
• Si Air Canada a contrevenu aux conditions de transport énoncées dans son tarif, l’Office devrait-il ordonner à Air Canada d’accorder à M. Boutin les réparations demandées?

[4] Comme il est indiqué dans les motifs qui suivent, l’Office conclut :

• qu’Air Canada n’a pas contrevenu aux conditions de transport énoncées dans son tarif lorsqu’elle a imposé à M. Boutin une interdiction permanente de voyager avec Air Canada;
• qu’il n’a donc pas à examiner la question des réparations demandées.

[5] Les dispositions législatives et tarifaires pertinentes à cette décision figurent à l’annexe.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[6] M. Boutin allègue ne pas avoir reçu les documents pertinents en français. Étant donné que l’Office n’a pas la compétence pour se pencher sur les questions de langues officielles, il n’examinera pas cette question.

[7] Parmi les réparations demandées, M. Boutin demande une indemnité de 30,000.00 $, qui comprend des dommages de nature monétaire ainsi que des « dommages moraux et les ennuis et inconvénients », de même qu’un dédommagement – une considération pour voyages futurs – et une lettre d’excuse. Rien dans la loi habilitante ne donne à l’Office le pouvoir d’accorder ces types de réparations. Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur cette question.

[8] Bien qu’une lettre signée par un témoin d’Air Canada ait été déposée par cette dernière avec un jour de retard, l’Office, en vertu de l’article 5 des Règles générales de l’Office des transports du Canada, DORS/2005-35, accepte ce témoignage, le jugeant pertinent à l’examen de la présente affaire.

[9] Dans la décision n^o LET-C-A-188-2012, l’Office a décidé de procéder à l’examen de la plainte de M. Boutin malgré l’existence d’une litispendance partielle entre le cas présent et le cas présentement devant la Division des petites créances de la Chambre civile de la Cour du Québec.

POSITIONS DES PARTIES

[10] M. Boutin soutient que pendant qu’ils attendaient dans le salon VIP à l’aéroport de Cancún, son compagnon de voyage et lui ont été mal renseignés par un employé d’Air Canda sur l’annonce relative à l’embarquement pour leur vol de retour de Cancún à Montréal le 29 février 2012, et qu’Air Canada n’a pas affiché son horaire des vols, ce qui a fait en sorte qu’ils ont manqué leur vol.

[11] M. Boutin fait valoir qu’il a demandé à un employé d’Air Canada à l’aéroport si celui-ci pouvait prendre des arrangements pour ramener l’aéronef ou, si cela était impossible, du moins les réacheminer sur un autre vol. Cet employé, de l’avis de M. Boutin, était intransigeant, très impoli et arrogant.

[12] M. Boutin souligne que son compagnon de voyage et lui ont été en mesure de quitter Cancún le lendemain à bord d’un vol d’Air Canada, moyennant des frais supplémentaires.

[13] M. Boutin indique qu’il a reçu une lettre d’Air Canada l’avisant qu’il ne peut plus voyager avec le transporteur parce qu’il s’est comporté de manière agressive et, par conséquent, il a représenté un danger pour les autres passagers, et qu’il a tenté d’empoigner un agent d’Air Canada. M. Boutin admet avoir été contrarié et avoir protesté avec vigueur, mais il affirme n’avoir jamais juré ou posé de geste répréhensible.

[14] Air Canada, dans une lettre envoyée à M. Boutin avant le dépôt de la présente plainte auprès de l’Office, fait référence à l’affaire Leonard O’Reilly c. Air Canada (décision n^o 295-C-A-2011). En réponse, M. Boutin fait valoir qu’il n’appuie pas la position d’Air Canada en ce qui a trait à sa situation pour les raisons suivantes :

• Il a manqué son vol en raison de renseignements erronés qu’il a reçus. Air Canada n’a pas refusé de le réacheminer sur le prochain vol, ou de le transporter à bord des sept autres vols qu’il a pris à la suite de l’incident survenu à Cancún. En outre, une sanction « restriction de tout vol » lui a été imposée, tandis que dans le cas de M. O’Reilly, ce dernier s’est vu refuser le transport à bord d’un seul vol.
• Il demande des excuses et l’annulation de la sanction « restriction de tout vol », mais aucune compensation financière, à moins que la sanction ne soit pas levée dans un délai raisonnable, tandis que M. O’Reilly exigeait qu’Air Canada lui présente des excuses et lui verse une indemnité pour les frais supplémentaires qu’il avait engagés et pour l’« atteinte grave » que le traitement qu’il avait reçu a porté à sa réputation.
• Air Canada n’a qu’un seul témoin, et cette personne n’a pas encore été identifiée, tandis que dans le cas de M. O’Reilly, trois déclarations écrites ont été déposées.
• Il était contrarié et a protesté avec vigueur, mais n’a jamais juré ni posé de geste répréhensible, tandis que M. O’Reilly a jeté un billet de 20 $ sur le comptoir, a juré, et il était furieux, agressif et peu coopératif.

[15] M. Boutin indique qu’il a parcouru 300 tronçons de vols avec Air Canada au cours de sa vie. Il ajoute qu’il a voyagé 11 fois, y compris sept fois avec Air Canada, depuis que l’incident est survenu, et qu’il n’a démontré aucun signe ou comportement préjudiciable à la sécurité des passagers ou de l’équipage, ou aux activités du transporteur durant ces vols.

[16] Dans sa réponse, Air Canada indique qu’au salon VIP « Mera » de l’aéroport de Cancún, en attente du départ du vol n^o AC1253, M. Boutin a avisé la concierge qu’il avait oublié son portefeuille et son téléphone cellulaire à l’hôtel. Afin de lui prêter assistance, la concierge l’a mis en communication par téléphone avec l’hôtel.

[17] Air Canada prétend que lorsqu’il a été temps de procéder à l’embarquement du vol n^o AC1253, la concierge a avisé tous les passagers de se rendre à la porte d’embarquement. Air Canada ajoute que l’embarquement du vol était clairement affiché sur les écrans dans le salon VIP mais que, nonobstant ces annonces, M. Boutin a décidé de demeurer dans le salon VIP puisqu’il était toujours en communication avec l’hôtel.

[18] Air Canada soutient que plusieurs appels généraux et personnalisés ont été effectués aux aires d’attente afin d’indiquer que l’embarquement final du vol n^o AC1253 s’effectuait. Air Canada ajoute que la concierge a continué d’aviser personnellement M. Boutin et son compagnon de voyage qu’ils devaient se rendre à la porte d’embarquement pour le vol n^o AC1253.

[19] Air Canada indique que le nom de M. Boutin a été retiré de la liste des passagers à 16 h 21, soit neuf minutes avant l’heure prévue pour le départ du vol n^o AC1253, en conformité avec la règle 60 de son tarif, laquelle prévoit que les passagers doivent se présenter à la porte d’embarquement au moins 30 minutes avant l’heure prévue pour le départ d’un vol.

[20] Air Canada fait valoir que lorsqu’il a appris qu’il ne pourrait pas prendre son vol, M. Boutin est devenu agressif envers l’agent au comptoir d’embarquement d’Air Canada (agent) et envers le superviseur du service à la clientèle (superviseur), qui a lui aussi tenté d’expliquer à M. Boutin qu’il était trop tard pour prendre le vol. Selon Air Canada, M. Boutin est demeuré agressif; plus précisément, il a utilisé un langage abusif, vulgaire, et a proféré des menaces à l’endroit de l’agent et du superviseur en leur indiquant, notamment, qu’il verrait à ce qu’ils perdent leur emploi. De plus, selon Air Canada, M. Boutin aurait frappé sur le comptoir et tenté d’empoigner l’agent.

[21] Air Canada indique que le lendemain, le 1^er mars 2012, M. Boutin a pris le vol de retour n^o AC1251.

[22] Air Canada fait valoir que le 22 mars 2012, M. Boutin a envoyé à Air Canada une mise en demeure pour les dommages causés par le fait d’avoir manqué son vol. Dans cette mise en demeure, M. Boutin allègue que l’incident du 29 février 2012 a été causé par la faute des employés d’Air Canada, qui lui auraient indiqué fautivement que son vol allait être retardé. À cet égard, Air Canada maintient que M. Boutin a déclaré faussement avoir manqué son vol à cause des employés d’Air Canada car, au contraire, les employés ont communiqué directement avec lui pour l’informer de l’embarquement du vol n^o AC1253.

[23] Air Canada prétend que parce que M. Boutin a été agressif le 29 février 2012 et a déclaré faussement avoir manqué son vol à cause des employés d’Air Canada à l’aéroport de Cancún, Air Canada a décidé de ne plus l’accepter à titre de passager tant qu’il ne démontrerait pas à la satisfaction du transporteur qu’il ne représente plus un risque pour la sécurité et le confort des passagers et de l’équipage d’Air Canada. Cette décision a été transmise à M. Boutin par lettre le 11 mai 2012.

[24] Air Canada indique que le 30 mai 2012, M. Boutin a de nouveau communiqué par écrit avec Air Canada. Dans cette lettre, M. Boutin continue d’alléguer que l’incident du 29 février 2012 était de la faute des employés d’Air Canada et de prétendre que les employés d’Air Canada n’auraient pas pu l’identifier. Toutefois, Air Canada fait valoir que M. Boutin a présenté son passeport et sa carte d’embarquement à l’agent, ce qui met ainsi en doute la crédibilité de M. Boutin.

[25] Air Canada maintient que par lettre du 19 juin 2012, M. Boutin a demandé à Air Canada de révoquer l’interdiction de voyager. Air Canada a répondu dans une lettre qu’elle refusait la demande de M. Boutin principalement parce que M. Boutin continue de nier la version des faits d’Air Canada et refuse de reconnaître qu’il a démontré un comportement fautif le 29 février 2012. Air Canada ajoute que dans cette lettre, M. Boutin allègue qu’il a pris sept vols avec Air Canada depuis l’incident du 29 février 2012. À cet égard, Air Canada fait valoir que son système de réservation indique qu’il a voyagé deux fois, pour un total de quatre segments; Montréal‑Narita, Japon via Toronto (Ontario) le 12 avril 2012 avec retour le 25 avril 2012. Air Canada maintient que cette fausse déclaration met en doute, encore une fois, la crédibilité de M. Boutin.

[26] Air Canada prétend qu’il est raisonnable de conclure que M. Boutin puisse encore perturber le confort physique ou la sécurité des autres passagers ou des employés d’Air Canada et, par conséquent, sa décision de ne plus accepter M. Boutin sur ses vols jusqu’à ce qu’il démontre, à la satisfaction d’Air Canada, qu’il ne représente plus un risque pour la sécurité et le confort des passagers et de l’équipage, est justifiée.

[27] Air Canada renvoie à des décisions antérieures de l’Office dans lesquelles les décisions de refuser de transporter un passager ont été reconnues comme étant valides. Air Canada fait référence à Gus Fuentes c. Air Canada (décision n^o 493-C-A-2006) et Charles D. Flynn c. Air Canada (décision n^o 278-C-A-2006) et indique que, dans ces décisions, l’Office a déterminé qu’Air Canada était en droit de refuser de transporter un passager dans le cas où ce dernier utilise un langage abusif envers ses employés.

[28] Air Canada ajoute que, de toute manière, il incombe au passager de démontrer que les conditions de transport du tarif applicable n’ont pas été appliquées correctement. À cet égard, Air Canada maintient que l’Office a reconnu le droit du transporteur de refuser de transporter un passager lorsque la preuve présentée est contradictoire, comme c’est le cas dans les décisions Révérend Curtis Toppie c. Air Canada (décision n^o 65-C-A-2001), Shlomo Toledano c. Air Canada (décision n^o 637‑C‑A-2004), Cécile Bernier c. Air Transat (décision n^o 348-C-A-2008) et Frank Fowlie c. Air Canada (décision n^o 57-C-A-2010).

[29] Air Canada fait valoir que tel qu’il est indiqué dans la règle 25 de son tarif, Air Canada doit prendre les mesures nécessaires pour s’assurer du confort physique et de la sécurité des autres passagers ou des employés lorsqu’un passager démontre une conduite interdite. Selon Air Canada, le comportement adopté par M. Boutin le 29 février 2012 dénote une insouciance envers l’autorité des employés d’Air Canada et, vu ce comportement, la manière dont M. Boutin s’est adressé aux employés d’Air Canada et le fait qu’il ait tenté d’empoigner l’agent, il est raisonnable de conclure que M. Boutin puisse perturber le confort physique ou la sécurité des autres passagers ou employés d’Air Canada.

[30] Air Canada fait valoir que pour que l’interdiction soit levée, M. Boutin doit démontrer, par écrit, à Air Canada qu’il ne représente plus un risque pour la sécurité et le confort des passagers et de l’équipage d’Air Canada, et doit reconnaître que le comportement qu’il a adopté le 29 février 2012 était inapproprié, en plus d’établir les raisons pour lesquelles ce comportement était inapproprié. M. Boutin doit aussi s’engager à ne plus adopter un tel comportement dans l’éventualité où l’interdiction serait levée.

[31] Pour appuyer ses présentations, Air Canada a annexé à sa réponse des déclarations écrites d’employés qui ont été témoins des événements.

[32] M. Boutin se demande pourquoi Air Canada a accepté de le transporter entre le 29 février et le 11 mai 2012 et pourquoi le transporteur nie d’autres voyages qu’il a effectués : Cancún-Montréal et Tokyo-HôChi Minh-Ville, Viêtnam (aller-retour). M. Boutin fait valoir qu’Air Canada devrait tenir compte de ces voyages parce qu’ils ont été organisés et facturés par Air Canda, et que c’est Air Canada qui a émis les billets et, par conséquent, les conditions de transport étaient celles d’Air Canada.

[33] M. Boutin souligne qu’Air Canada n’a pas communiqué avec lui entre le 29 février et le 11 mai 2012 pour lui faire part de son mécontentement ou de son inquiétude, et l’a laissé voyager sept fois au cours de cette période. M. Boutin fait valoir que si un passager agissait de façon abusive, offensante, menaçante, intimidante, violente ou désordonnée, le transporteur aurait probablement des notes internes et communiquerait avec le passager afin d’imposer une sanction sans attendre deux mois.

[34] M. Boutin affirme qu’il nie les faits exposés dans les déclarations écrites des employés d’Air Canada.

[35] M. Boutin allègue que la version d’Air Canada est invraisemblable en ce sens que ni lui, ni son compagnon de voyage n’auraient attendu dans le salon VIP sans réagir aux appels répétés voulant qu’ils se présentent au comptoir d’embarquement.

[36] M. Boutin affirme avoir dit, sous le coup de la colère et de la frustration, et en réponse à l’attitude de l’agent, qu’il verrait à ce que l’agent perde son emploi, mais il soutient ne pas avoir dit tout ce qui est allégué par Air Canada.

[37] Selon M. Boutin, la sanction imposée par Air Canada est trop sévère, et les conditions à remplir pour que l’interdiction de voyager soit levée sont arbitraires, car elles dépendent de la bonne volonté du transporteur.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[38] En ce qui a trait aux plaintes déposées auprès de l’Office, le fardeau de la preuve incombe au demandeur, dans le cas présent M. Boutin. Pour s’acquitter du fardeau de la preuve, M. Boutin doit démontrer, selon la prépondérance de la preuve, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif. De plus, il doit le faire au moyen de la meilleure preuve. Comme il est mentionné dans la décision n^o 348-C-A-2008, le demandeur dispose de plusieurs moyens de preuve pour appuyer ses dires : témoignages, corroborations, aveux, etc.

[39] La règle 25(C)(A)(2) du tarif d’Air Canada permet au transporteur d’imposer une interdiction de voyager lorsqu’il a des motifs raisonnables de croire que le passager a eu un comportement inacceptable.

[40] L’Office note que les présentations et éléments de preuve sont contradictoires. M. Boutin soutient ne pas avoir employé de violence verbale ou physique envers les employés d’Air Canada. M. Boutin affirme aussi ne pas s’être comporté de façon agressive envers les employés d’Air Canada. Il reconnaît toutefois avoir été en colère et frustré parce qu’il a manqué son vol. L’Office note que la version de M. Boutin est corroborée par la déclaration écrite de son compagnon de voyage. L’Office note aussi que M. Boutin a déposé auprès de l’Office plusieurs déclarations de personnes qui le connaissent. Toutefois, les personnes qui ont signé ces déclarations n’ont pas été témoins des événements en question. L’Office n’accorde pas une valeur significative à ces déclarations, car elles ne supportent ni directement ni indirectement la version des faits de M. Boutin.

[41] Air Canada soutient que M. Boutin a été agressif, a menacé des employés et a tenté d’empoigner l’agent. L’Office note qu’Air Canada a déposé, à l’appui de sa position, une copie de la note au dossier passager de M. Boutin. La version des faits d’Air Canada est corroborée par trois déclarations écrites des employés ayant transigé avec M. Boutin à l’aéroport de Cancún. L’Office a examiné les déclarations des témoins d’Air Canada et conclut qu’elles sont cohérentes et convaincantes.

[42] Tel qu’il est indiqué ci-dessus, le fardeau de prouver les faits allégués revient à M. Boutin. L’Office conclut que M. Boutin n’a pas démontré, selon la prépondérance de la preuve, que sa version des faits est plus probante que celle d’Air Canada, et n’a donc pas prouvé qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[43] Bien que l’Office conclue que M. Boutin n’a pas démontré qu’Air Canada n’a pas appliqué correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif, l’Office note que l’interdiction de voyager imposée à M. Boutin est permanente. Étant donné qu’il s’agit d’un incident unique, l’Office encourage Air Canada à reconsidérer l’interdiction imposée à M. Boutin.

CONCLUSION

[44] L’Office conclut qu’Air Canada n’a pas contrevenu aux conditions de transport énoncées de son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la plainte de M. Boutin.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 444-C-A-2012

Dispositions législatives

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié

Paragraphe 110(4)

Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

Règles générales de l’Office des transports du Canada, DORS/2005-35

Article 5

L’Office peut, avant ou après leur expiration, proroger ou abréger les délais fixés par les présentes règles ou autrement établis par lui relativement à une instance.

Dispositions tarifaires

Tarif d’Air Canada intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff NTA(A) No. 458

[traduction]

Règle 25 REFUS DE TRANSPORTER – LIMITES DU TRANSPORTEUR

II. COMPORTEMENT DU PASSAGER – REFUS DE TRANSPORTER : COMPORTEMENT INTERDIT ET SANCTIONS

(A)  COMPORTEMENT INTERDIT

Sans limiter le caractère général de ce qui précède, les énoncés suivants représentent des comportements interdits où il peut être nécessaire pour le transporteur, en faisant preuve de jugement raisonnable, de prendre des mesures afin d’assurer le confort ou la sécurité physique de la personne, des autres passagers (dans l’avenir et à l’heure actuelle) ou des employés du transporteur; la sécurité de l’aéronef; l’exercice sans entraves des fonctions des membres d’équipage à bord de l’aéronef ou des opérations aériennes sécuritaires et adéquates.

[…]

(2) le comportement ou l’état de la personne est ou a la réputation d’être perturbateur, injurieux, menaçant, intimidant, violent ou indiscipliné et il y a risque, de l’avis d’un employé raisonnable du transporteur, que ce passager nuira au confort et à la sécurité des autres passagers ou des employés du transporteur, nuira à un membre d’équipage dans l’exercice de ses fonctions à bord de l’aéronef ou encore à la sécurité et aux opérations en vol.

Règle 60 RÉSERVATIONS

[…]

(D) DÉLAIS POUR L’ENREGISTREMENT

(1) On recommande au passager de se présenter pour l’enregistrement aux endroits désignés à cette fin au moins 120 minutes (exception pour Tel-Aviv : 180 minutes) avant l’heure de départ prévue du vol pour lequel le passager a une réservation, afin de permettre l’exécution des formalités gouvernementales et des procédures de départ. Le passager doit se trouver à la porte d’embarquement, avec ses bagages, au moins 60 minutes (exception pour Tel-Aviv : 75 minutes) avant l’heure de départ prévue du vol.

[…]

NOTE : Aux fins de cette règle, l’enregistrement est le point pour l’enregistrement des bagages et la porte d’embarquement est le point où le talon de la carte d’embarquement est déchiré et gardé par le transporteur.