Décision n° 492-AT-A-2006

Avec la décision n^o 126-AT-A-2009

le 14 septembre 2006

Référence n^o U3570/06-5

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DEMANDE

[1] Le 23 février 2006, Lina Di Carlo a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande décrite dans l'intitulé.

[2] Le 31 mars 2006, Air Canada a déposé sa réponse à la demande, à laquelle elle avait annexé une copie du dossier passager (ci-après le DP) de M^me Di Carlo, son dossier permanent du MEDA Desk, ainsi qu'une copie de ses politiques et procédures concernant les bagages et les services pour les aides à la mobilité.

[3] Le 6 avril 2006, Air Canada a déposé des commentaires supplémentaires ainsi qu'une copie de ses politiques et procédures concernant les personnes ayant une déficience que le MEDA Desk doit suivre. Le 7 avril 2006, Air Canada a déposé un mémoire concernant sa position au sujet de la confidentialité de ses politiques. Le 11 mai 2006, Air Canada a retiré son objection à la publication de ses politiques et procédures.

[4] Le 19 avril 2006, M^me Di Carlo a déposé sa réplique à la réponse d'Air Canada et le 23 mai 2006, elle a déposé ses commentaires sur les politiques et procédures d'Air Canada. Le 29 mai 2006, le transporteur a déposé ses commentaires concernant le mémoire du 23 mai de M^me Di Carlo et le 6 juin 2006, M^me Di Carlo a déposé ses commentaires concernant le mémoire d'Air Canada.

[5] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 11 octobre 2006.

QUESTION

[6] L'Office doit déterminer si les éléments suivants ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de M^me Di Carlo et, le cas échéant, les mesures correctives qui doivent être prises :

• la diffusion de l'information contenue dans le dossier MEDA Desk de M^me Di Carlo relative à deux questions :

  1. les spécifications de son fauteuil roulant et
  2. ses besoins en matière d'accessibilité;
• les difficultés concernant l'accès aux toilettes de l'aéroport pour M^me Di Carlo en raison de la non-disponibilité de son fauteuil roulant personnel lors des correspondances et du fait qu'on lui a expliqué qu'un fauteuil roulant d'aéroport convenable ne sera peut-être pas disponible.

FAITS

[7] M^me Di Carlo utilise un fauteuil roulant électrique propulsé par des piles à électrolyte gélifié. M^me Di Carlo a un dossier permanent au MEDA Desk d'Air Canada qui contient de l'information au sujet de sa déficience et de ses besoins relatifs à sa déficience. Il comprend le fait qu'elle a été déclarée comme étant « approuvée WCHC ». Ce code est défini, en partie, comme suit dans le Reservations Services Manual de l'Association du transport aérien international : « Fauteuil roulant - C pour siège en cabine. Le passager est complètement immobile et requiert un fauteuil roulant pour se rendre à l'aéronef/au transbordeur et le quitter et doit être transporté pour monter un escalier et le descendre et se rendre à son siège à bord de l'aéronef et le quitter. » Le dossier du MEDA Desk indique aussi qu'elle a un fauteuil roulant manuel et un fauteuil roulant à piles sèches électriques.

[8] Le 22 décembre 2005, M^me Di Carlo a réservé des vols par l'entremise de BTI Canada afin de voyager entre Toronto et Victoria le 8 février 2006, avec une correspondance à Vancouver. Le DP reflétant la réservation de M^me Di Carlo comprend une demande de service spécial dénotée par le code « WCHC ». De plus, le DP comprend une note indiquant que son fauteuil roulant électrique pèse 280 livres, a 30 pouces de largeur et fonctionne grâce à des piles à électrolyte gélifié. Selon la politique CIC 840/49 d'Air Canada, l'agent de réservation doit s'assurer que le fauteuil roulant est permis à bord de l'aéronef lorsque le client l'avise qu'il voyagera avec son propre fauteuil roulant.

[9] Avant le départ, M^me Di Carlo a informé Air Canada qu'elle devait avoir accès à son fauteuil roulant lors de sa correspondance à Vancouver afin de lui permettre d'utiliser les toilettes de l'aéroport de façon autonome. Air Canada a informé M^me Di Carlo qu'en vertu de sa politique (CIC 70/6), elle ne pouvait pas lui remettre son fauteuil roulant personnel lors de sa correspondance. Le délai de correspondance à Vancouver est de 53 minutes.

[10] M^me Di Carlo a demandé qu'un fauteuil roulant manuel ayant des appuis-pieds rabattables soit mis à sa disposition lors de sa correspondance à Vancouver. Air Canada a informé M^me Di Carlo qu'elle essaierait de répondre à sa demande, mais était incapable de garantir que cela se produirait.

[11] Deux jours avant le vol, le 6 février 2006, M^me Di Carlo a reçu trois appels téléphoniques, dans l'espace de quelques minutes seulement, du MEDA Desk d'Air Canada pour se renseigner à propos du poids de son fauteuil roulant et savoir s'il avait des piles à électrolyte gélifié. Elle a aussi été informée qu'Air Canada ne pourrait pas lui fournir un fauteuil roulant manuel qui répondait à ses spécifications. M^me Di Carlo a demandé à Air Canada si elle pouvait prendre un vol subséquent entre Vancouver et Victoria afin de permettre un délai de correspondance plus long pour que son fauteuil roulant personnel puisse lui être amené. Le personnel d'Air Canada a répondu qu'il se renseignerait à propos de cette option.

[12] M^me Di Carlo a reçu un appel du personnel d'Air Canada le jour avant son vol pour l'informer qu'elle ne pourrait pas prendre un vol subséquent et que son fauteuil roulant ne pourrait pas lui être amené, peu importe le délai de correspondance à Vancouver.

[13] M^me Di Carlo a ensuite pris des dispositions par l'entremise de Motion Specialties afin de louer un fauteuil roulant à Vancouver dans le but de l'utiliser à l'aéroport lors des dix minutes où elle en avait besoin pour utiliser les toilettes.

[14] Finalement, M^me Di Carlo a parlé avec un employé d'Air Canada à Montréal qui l'a informée qu'il y avait un problème avec son vol de correspondance entre Vancouver et Victoria car la soute n'était pas assez grande pour transporter la caisse qui contenait son fauteuil roulant. Le DP indique qu'Air Canada a décidé d'offrir à M^me Di Carlo un vol direct car le poids du fauteuil roulant pouvait être un problème lors du vol entre Vancouver et Victoria.

[15] Air Canada a informé M^me Di Carlo qu'il y avait un vol antérieur qui correspondrait avec un plus gros aéronef à Vancouver et qu'il pourrait transporter son fauteuil roulant. Après avoir accepté ce vol, M^me Di Carlo a communiqué avec le taxi accessible en fauteuil roulant à Toronto, Motion Specialities à Vancouver et l'autobus accessible en fauteuil roulant à Victoria pour changer les heures des réservations. Lors de sa correspondance à Vancouver, M^me Di Carlo a utilisé le fauteuil roulant fourni par Motion Specialities.

POSITIONS DES PARTIES

Diffusion de l'information - spécifications du fauteuil roulant

[16] M^me Di Carlo affirme que toute l'information concernant sa déficience et son fauteuil roulant motorisé, comme la largeur, le poids, le type de batteries, etc., est dans le dossier du MEDA Desk d'Air Canada.

[17] M^me Di Carlo soutient que la plupart des obstacles qu'elle a subis auraient pu être évités étant donné qu'Air Canada avait toute l'information concernant son fauteuil roulant motorisé en décembre 2005; malgré cela, on lui a réservé une place sur un aéronef qui ne pouvait pas transporteur son fauteuil roulant. M^me Di Carlo est d'autant plus troublée par le fait qu'Air Canada a attendu deux mois avant de l'informer du problème. Elle explique qu'elle a été chanceuse de pouvoir modifier ses préparatifs pour le taxi accessible en fauteuil roulant à Toronto, le fauteuil roulant à Vancouver et l'autobus accessible en fauteuil roulant à Victoria, afin de s'adapter à ses nouvelles heures de vol. Elle mentionne aussi qu'elle était tellement stressée qu'elle a envisagé d'annuler son voyage.

[18] Air Canada note que la réservation de M^me Di Carlo comprenait la mention « approuvé WCHC » et que ce code est inscrit dans le DP de M^me Di Carlo. Air Canada affirme que le MEDA Desk ne tient pas un dossier médical permanent qui comprend la taille, les dimensions ou le type de batteries du fauteuil roulant d'un client.

[19] Air Canada explique que le nombre de fauteuils roulants qui peuvent être transportés à bord d'un aéronef est limité et la taille et le type du fauteuil roulant doivent être identifiés afin de s'assurer qu'il peut être transporté sur certains types d'aéronefs. À cet égard, Air Canada précise que le dossier du MEDA Desk n'a pas pour but de gérer l'information au sujet des fauteuils roulants, ni les besoins du client lors du voyage. Par conséquent, Air Canada indique que les clients voyageant avec leur propre fauteuil roulant doivent aviser Air Canada de leurs besoins chaque fois qu'ils font une réservation et cette information sera incluse dans le DP. Air Canada ajoute qu'une fois que le client termine son voyage, le DP n'est plus actif.

Diffusion de l'information - besoins de M^me Di Carlo relatifs à l'accessibilité

[20] M^me Di Carlo soutient qu'il existe un manque de communication et de formation au sein du personnel d'Air Canada puisque quatre employés du transporteur dans différents aéroports lui ont demandé si elle pouvait marcher, si son fauteuil roulant avait des piles à électrolyte gélifié et quelle était la hauteur de son fauteuil roulant. Selon M^me Di Carlo, un de ces incidents s'est produit avant de monter à bord de son vol de correspondance à Vancouver, où on lui a demandé d'attendre avant que tout le monde soit monté à bord de l'aéronef et la personne au comptoir d'embarquement a dit : « Oh! Avez-vous besoin d'assistance? Pouvez-vous marcher? » M^me Di Carlo se demande combien de fois elle devrait répondre à ces questions. Elle note que tous ces renseignements sont contenus dans son dossier du MEDA Desk, dossier que chaque personne ayant une déficience devrait avoir selon Air Canada.

[21] M^me Di Carlo suggère que le personnel d'Air Canada aux comptoirs d'enregistrement devrait avoir accès à l'information concernant les personnes ayant une déficience afin de minimiser l'impact négatif qu'ont ces difficultés sur les passagers. Elle suggère qu'afin de garder les renseignements confidentiels et qu'en raison des contraintes de temps lors du processus d'enregistrement, l'information de base devrait pouvoir être extraite, comme « fauteuil roulant accepté, personne incapable de marcher/se tenir debout et nécessite une assistance physique afin de monter à bord ». Elle ajoute que ce type de référence rapide lui aurait évité le temps d'attente au comptoir d'enregistrement à Vancouver.

[22] Air Canada explique que les dossiers permanents du MEDA Desk sont créés pour les clients qui ont besoin d'un certificat de santé pour voyager, ce qui comprendrait un client qui a besoin d'un accompagnateur pour voyager. Air Canada souligne que le dossier permanent de M^me Di Carlo a été créé en 2002. Le transporteur explique que les dossiers permanents et les dossiers du MEDA Desk sont confidentiels et ne sont pas partagés ouvertement avec le personnel.

[23] Air Canada affirme que le client doit aviser le MEDA Desk de ses besoins au cours du voyage au moment de la réservation car ils peuvent changer au fil du temps. Air Canada explique que le MEDA Desk ne peut pas émettre d'hypothèses au sujet des besoins d'un passager.

[24] En réponse aux commentaires d'Air Canada au sujet de son dossier du MEDA Desk, M^me Di Carlo affirme qu'elle comprend le processus et explique que le sort réservé à son dossier avant et après un vol n'est pas pertinent, elle est plutôt préoccupée par le sort de son dossier le jour du vol. M^me Di Carlo note que toute l'information pertinente au moment du voyage est contenue quelque part puisqu'elle l'a fournie au moment de la réservation. Elle soutient que cette information devrait être fournie aux agents concernés par l'exploitation de ses vols pour s'assurer que son voyage est exempt d'anxiété et aussi confortable que possible. Elle soutient que l'information devrait être affichée sur les écrans d'ordinateur d'Air Canada afin d'éviter de discuter de sa situation personnelle dans un aéroport rempli de voyageurs et que tout le monde entende son information « confidentielle », comme l'a caractérisée Air Canada.

[25] Air Canada fait observer que ses agents d'aéroport doivent poser des questions aux clients utilisant un fauteuil roulant afin de s'assurer qu'ils peuvent fournir le service approprié et note que, dans certains cas, des clients qui ont demandé l'assistance WCHC peuvent marcher quelques pas, d'un fauteuil roulant de bord à leur siège.

Difficultés concernant l'accès aux toilettes de l'aéroport

[26] M^me Di Carlo affirme qu'une fois informée par Air Canada qu'elle ne pourrait pas lui fournir son propre fauteuil roulant à Vancouver, elle a demandé qu'un fauteuil roulant manuel avec des appuis-pieds rabattables soit mis à sa disposition à Vancouver, afin qu'elle puisse se rapprocher suffisamment des toilettes pour effectuer le transfert.

[27] Air Canada explique que puisque M^me Di Carlo voyageait avec un fauteuil roulant électrique fonctionnant grâce à des piles à électrolyte gélifié, il n'y avait pas suffisamment de temps pour remettre les piles en place et les retirer à nouveau lors de la correspondance à Vancouver. En ce qui a trait à la demande de M^me Di Carlo pour changer son vol de départ afin de lui permettre plus de temps d'escale à Vancouver, Air Canada soutient qu'un délai de correspondance plus long à Vancouver ne changerait pas sa décision de ne pas lui remettre son propre fauteuil roulant lors de la correspondance. Air Canada fait référence à sa politique notée dans le CIC 70/6 qui prévoit ce qui suit :

Disponibilité aux points de correspondance (fauteuils roulants manuels seulement)

• la procédure aux points de correspondance est seulement applicable aux *fauteuils roulants manuels* puisque le délai de correspondance ne permet pas de sortir les fauteuils roulants électriques qui doivent être assemblés/désassemblés.
• le même processus s'applique que celui pour l'acceptation à la porte de l'aéronef sauf que le fauteuil roulant est seulement étiqueté pour se rendre au point de correspondance. Avant le chargement au point de correspondance, le fauteuil roulant devra être étiqueté de nouveau pour le prochain point de correspondance ou la destination finale.

[28] Air Canada fait aussi référence au CIC 57/60 qui prévoit ce qui suit :

À l'aéroport :

• nous prendrons des dispositions pour que le client puisse utiliser son propre fauteuil roulant à partir de la porte de l'aéronef et jusqu'à cette dernière.

Procédure de réservation**

• indiquer dans le DP les services qui ont été demandés par le client.

[29] Air Canada explique que les fauteuils roulants manuels qu'elle utilise à l'aéroport de Vancouver ont soit des appuis-pieds pliants ou des appuis-pieds rabattables. Dans sa lettre datée du 31 mars 2006, Air Canada reconnaît que M^me Di Carlo a demandé l'utilisation d'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables. Toutefois, le transporteur soutient qu'il ne pouvait garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables, comme l'avait demandé M^me Di Carlo, serait disponible. Air Canada affirme que les appuis-pieds pliants et rabattables fonctionnent très bien et qu'ils ont des résultats similaires aux appuis-pieds détachables. Dans une lettre subséquente en date du 6 avril 2006, Air Canada explique que M^me Di Carlo a demandé un fauteuil roulant avec des appuis-pieds détachables; une note ajoutée au DP de M^me Di Carlo le 4 janvier 2006 indique que la passagère a appelé, insistant qu'elle avait besoin d'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds détachables, pour se rapprocher le plus possible de la toilette lorsqu'elle doit l'utiliser. Une autre note dans le DP, consignée en date du 6 février 2006, explique que le gestionnaire du service des produits a été consulté et que tous les fauteuils roulants dans l'aéronef et à l'aéroport ont des appuis-pieds qui « se replient ». Air Canada explique aussi que les appuis-pieds, pliants et rabattables, des fauteuils roulant ne sont pas détachables et ne peuvent être retirés. Air Canada soutient qu'elle ne peut fournir un fauteuil roulant manuel avec des appuis-pieds détachables, puisque cela le rend inutilisable. Le transporteur note aussi que les appuis-pieds sont fixés pour des raisons de santé et de sécurité.

[30] En réponse, M^me Di Carlo indique qu'elle n'a jamais demandé que les appuis-pieds soient détachables; elle a simplement besoin d'appuis-pieds rabattables pour permettre de placer le fauteuil roulant près de la toilette, à une distance maximale de trois pouces. M^me Di Carlo explique qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds pliants n'est pas assez sécuritaire puisqu'ils empêchent le fauteuil roulant d'être placé assez près de la toilette. M^me Di Carlo est irritée par la présomption d'Air Canada que puisque ce type de fauteuil roulant répond aux besoins de certaines personnes ayant une déficience, il devrait répondre aux besoins de tout le monde.

[31] Air Canada explique que M^me Di Carlo n'a pas subi d'obstacles en ce qui a trait à son voyage avec Air Canada, ni à l'aéroport de Vancouver. Le transporteur affirme qu'il a des fauteuils roulants avec des appuis-pieds pliants et rabattables et souligne que M^me Di Carlo a choisi de ne pas utiliser ses fauteuils roulants, mais a plutôt engagé un tiers pour lui fournir un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables. De plus, un agent d'Air Canada est resté avec elle durant son escale à Vancouver pour « s'assurer que tout irait bien ». Air Canada indique que même si elle ne pouvait pas garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait disponible le 8 février 2006, elle aurait fourni à M^me Di Carlo un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds pliants ou rabattables, selon leur disponibilité, lors de son arrivée à Vancouver. Le transporteur déclare donc qu'il n'a pas refusé de fournir de l'assistance avec fauteuil roulant à M^me Di Carlo ou qu'il n'aurait pas refusé de le faire.

[32] M^me Di Carlo affirme qu'elle n'a pas choisi d'engager un tiers, mais plutôt qu'elle y a été forcée puisqu'Air Canada ne pouvait garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait disponible. Elle explique qu'elle a donc trouvé une solution en engageant une entreprise qui répare, vend et loue des fauteuils roulants et en prenant des dispositions avec cette entreprise pour louer un fauteuil roulant manuel à l'aéroport de Vancouver pour les dix minutes dont elle avait besoin pour aller aux toilettes. M^me Di Carlo note que normalement il faut payer une heure de location; toutefois, l'entreprise était compatissante et horrifiée par les circonstances et lui a offert l'usage d'un fauteuil roulant gratuitement.

[33] Air Canada soutient que pour démontrer sa bonne volonté, ses agents à l'aéroport de Vancouver ont assigné M^me Di Carlo et son accompagnateur à la classe affaires sur le vol Vancouver-Victoria du 8 février 2006, ce à quoi M^me Di Carlo répond que c'était la décision du personnel de bord de les faire passer à la première classe. M^me Di Carlo ajoute que même si cela était un geste de bonne volonté, il a plutôt été effectué pour des raisons de commodité. Elle explique qu'après avoir utilisé les toilettes de l'aéroport de Vancouver, elle est arrivée à son vol de correspondance deux minutes avant le départ. Par conséquent, si le personnel d'Air Canada l'avait amené au siège qui lui était assigné, en utilisant le fauteuil roulant de bord, M^me Di Carlo affirme que le processus d'embarquement aurait pris beaucoup plus de temps et, donc, aurait retardé le départ du vol.

[34] M^me Di Carlo note qu'elle voyage avec Air Canada depuis plus de 20 ans et que ce voyage a été l'un des plus frustrant et stressant qu'elle a jamais effectué en tant que personne ayant une déficience.

[35] Elle soutient que chaque Canadien en vertu de la Charte canadienne des droits et libertés se voit garantir le droit aux transports peu importe sa déficience et qu'elle devrait avoir le droit de voyager sur n'importe quel vol, correspondance ou autre, à n'importe quel moment et obtenir les mêmes services que les autres passagers. M^me Di Carlo affirme que l'Association du transport aérien international (IATA) et l'Office doivent appliquer ce droit et s'assurer que le voyage des passagers ayant une déficience n'est pas un événement aussi stressant.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[36] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.

[37] La demande doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, M^me Di Carlo se déplace en fauteuil roulant. Elle est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.

[38] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.

Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?

[39] Le mot « obstacle » s'entend généralement de ce qui s'oppose au passage, à l'action, à l'obtention d'un résultat ou qui gêne le mouvement. Puisque ce terme n'est pas défini dans la LTC, il doit être interprété dans le contexte législatif ponctuel, c'est-à-dire aux fins de l'application de la partie V de la LTC relative aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, ledit déplacement ne pouvant être effectué qu'en ayant accès à des services convenables de transport de compétence fédérale. Par conséquent, l'obstacle doit être directement lié à la déficience d'une personne et ne peut être qualifié comme tel du simple fait que c'est une personne ayant une déficience qui y a été confrontée.

[40] Pour déterminer si une situation a constitué ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas particulier, l'Office examine l'expérience que cette personne a vécue pendant son voyage et qui est relatée dans la demande. L'Office a conclu dans des cas antérieurs qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas les personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement affecte la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité après leur retour parce qu'elles avaient été endommagées pendant le transport. De plus, l'Office peut conclure en la présence d'obstacles dans les cas où des personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais où les circonstances entourant l'expérience soulèvent la question de savoir si la personne a ou non eu accès à des services de transport efficaces.

Le cas présent

La diffusion de l'information contenue dans le dossier de M^me Di Carlo - spécifications du fauteuil roulant

[41] L'Office note qu'Air Canada, au moment où M^me Di Carlo a fourni l'information concernant le poids de son fauteuil roulant et d'autres renseignements sur ce dernier au transporteur, n'a pas indiqué à M^me Di Carlo que l'aéronef sur lequel elle devait voyager entre Vancouver et Victoria serait incapable de transporter son fauteuil roulant. Il est évident, lorsqu'on consulte le DP, que les discussions ont seulement eu lieu deux jours avant que M^me Di Carlo devait voyager et que ses vols ont été modifiés le jour avant son départ prévu afin de lui permettre de voyager sur un vol qui pouvait transporter son fauteuil roulant. Puisqu'Air Canada a seulement accédé à l'information concernant la taille du fauteuil roulant contenue dans le DP de M^me Di Carlo juste avant son voyage prévu, la réservation de M^me Di Carlo a seulement été changée à la dernière minute.

[42] Selon la politique d'Air Canada, CIC 840/49, lorsque le client avise l'agent de réservation qu'il voyagera avec son propre fauteuil roulant, l'agent « doit consulter le CIC 70/6 pour s'assurer que les dimensions du fauteuil roulant données par le client sont vérifiées et que le fauteuil roulant peut être transporté à bord d'aéronefs précis ». Dans ce cas, Air Canada a omis de vérifier et de confirmer, au moment de la réservation, qu'elle ne pouvait pas transporter le fauteuil roulant de M^me Di Carlo sur le vol prévu. Air Canada a modifié la réservation de M^me Di Carlo à la dernière minute afin que son fauteuil roulant puisse être transporté sur le même vol qu'elle. À cet égard, l'Office note que, comme dans tous les cas de modifications apportées aux préparatifs de voyage, plus les modifications sont effectuées près de la date de départ, plus le risque est grand que les préparatifs de rechange causent des difficultés importantes au passager. Aussi, M^me Di Carlo prenait le risque de perdre ses nombreux préparatifs de voyage. Elle s'est considérée « particulièrement chanceuse » de pouvoir faire une nouvelle réservation du taxi accessible en fauteuil roulant à Toronto, de Motion Specialities à Vancouver et de l'autobus accessible en fauteuil roulant à Victoria qu'elle a failli perdre en raison de l'exigence de préavis de 14 jours pour une prise en charge garantie. Le résultat a été qu'elle était tellement stressée qu'elle a envisagé l'annulation de son voyage.

[43] De plus, l'Office note qu'Air Canada a affirmé qu'elle a « dépassé ses obligations en offrant de changer l'itinéraire de départ de M^me Di Carlo, sans frais, pour dupliquer son itinéraire de retour, ce qui éliminerait une escale et la correspondance à Vancouver ». L'Office note aussi que M^me Di Carlo a répondu qu'Air Canada lui a offert un vol de soirée qui aurait atterrit à Victoria à minuit. Puisque le transport accessible en fauteuil roulant se termine à minuit à Victoria, M^me Di Carlo a expliqué qu'elle n'aurait eu aucun moyen de transport pour se rendre à son hôtel. Dans le même ordre d'idée, elle a mentionné qu'un vol tôt le matin serait impossible pour elle, puisque le transport accessible à Toronto, Wheel-Trans, effectuait son premier service à 6 h 45, et qu'elle devait arriver à l'aéroport au moins deux heures en avance.

[44] L'Office reconnaît que les personnes ayant une déficience ont les mêmes besoins que toutes les autres personnes qui voyagent, que ce soit par affaires, plaisir ou pour des raisons médicales, et que les personnes ayant une déficience désirent se prévaloir des même options de voyage qui sont disponibles pour tous, y compris la commodité des heures de départ et d'arrivée et l'efficience de diverses options de voyage d'une perspective temporelle et économique.

[45] À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que la politique et les procédures d'Air Canada pour évaluer et confirmer si elle peut transporter l'aide à la mobilité d'une personne ayant une déficience dans son aéronef ont constitué pour M^me Di Carlo un obstacle à ses possibilités de déplacement.

La diffusion de l'information contenue dans le dossier de M^me Di Carlo - besoins en matière d'accessibilité

[46] L'Office note que la politique d'Air Canada en ce qui a trait aux services spéciaux prévus dans son CIC 840/49 indique que pour mieux comprendre le type d'assistance requis par un client ayant une déficience, son personnel devrait :

• entamer des discussions;
• être attentif lorsque les clients communiquent leurs besoins;
• poser des questions afin de s'assurer que les besoins et les capacités sont compris;
• être sensible à leurs besoins et proactif.

[47] L'Office accepte l'affirmation d'Air Canada que ses agents aux aéroports doivent demander des renseignements aux clients utilisant un fauteuil roulant afin de s'assurer qu'ils peuvent fournir les services appropriés, et que dans le cas d'un code WCHC, certains client peuvent marcher quelques pas d'un fauteuil roulant de bord jusqu'à leur siège et d'autres ne peuvent pas le faire.

[48] L'Office estime qu'il est important que le personnel d'Air Canada demande de tels renseignements. Dans certains cas, les besoins des passagers peuvent avoir changé depuis le moment de la réservation, des mauvais codes de services relatifs à la déficience ont peut-être été consignés dans le DP, ou les codes ne fournissent peut-être pas des renseignements assez précis. L'Office estime aussi que lorsque le personnel demande des renseignements, le risque que le service requis ne soit pas fourni est réduit. En autant que ces renseignements soient demandés d'une façon appropriée et sensible, l'Office est d'avis que leur valeur l'emporte sur les inconvénients et les autres répercussions négatives possibles pour les personnes ayant une déficience.

[49] À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que le fait que le personnel d'Air Canada à l'aéroport a demandé des renseignements à M^me Di Carlo au sujet de ses capacités et de ses besoins, même si l'information avait été fournie avant de voyager, n'a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Di Carlo.

Accès aux toilettes de l'aéroport

[50] L'Office note qu'afin de pouvoir utiliser les toilettes de l'aéroport lors de sa correspondance à Vancouver, M^me Di Carlo a demandé que son fauteuil roulant personnel soit mis à sa disposition et lorsqu'elle a été informée par Air Canada que cela serait impossible, elle a demandé un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables puisque ce genre de fauteuil roulant lui permettrait de se rapprocher suffisamment de la toilette pour faire le transfert.

[51] L'Office note aussi que le transporteur a reconnu que les fauteuils roulants qu'il utilise à l'aéroport de Vancouver ont des appuis-pieds pliants ou rabattables et qu'il ne pouvait pas garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait disponible.

[52] L'Office reconnaît qu'il semble y avoir eu une erreur de communication puisque le DP indique qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds détachables a été demandé.

[53] En raison du fait qu'Air Canada ne pouvait pas garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait disponible, l'Office accepte que M^me Di Carlo s'est sentie obligée de prendre des dispositions auprès d'un fournisseur de fauteuils roulants indépendant.

[54] À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que l'incapacité d'Air Canada de garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait mis à la disposition de M^me Di Carlo à l'aéroport de Vancouver a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.

L'obstacle était-il abusif?

[55] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, et les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

[56] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchements doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'adaptation d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements que les fournisseurs de services de transport connaissent dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités oftlinedes fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.

Le cas présent

La diffusion de l'information contenue dans le dossier de M^me Di Carlo - spécifications du fauteuil roulant

[57] Ayant déterminé que la politique et les procédures d'Air Canada pour évaluer et confirmer si elle peut transporter les aides à la mobilité des personnes ayant une déficience dans ses aéronefs ont constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Di Carlo, l'Office doit maintenant déterminer si cet obstacle est abusif.

[58] Air Canada connaissait à l'avance la taille du fauteuil roulant de M^me Di Carlo, ainsi que son poids. Le transporteur a des politiques en place traitant de la prestation des services aux personnes ayant une déficience. En particulier, Air Canada a une politique ordonnant à ses agents de réservation, lorsqu'ils sont avisés par un client qu'il voyagera avec son propre fauteuil roulant, de consulter le CIC 70/6 afin de s'assurer que les dimensions du fauteuil roulant données par le client sont vérifiées et que ce dernier peut être transporté à bord d'aéronefs précis.

[59] Toutefois, la politique ne contient pas toutes les mesures nécessaires pour s'assurer que les passagers sont avisés si leur fauteuil roulant personnel peut être transporté au moment où ils fournissent les renseignements sur le fauteuil roulant à Air Canada. L'Office trouve préoccupante l'omission de la part du personnel d'un transporteur de répondre de façon opportune aux besoins des personnes ayant une déficience, comme cela s'est produit pour la réservation de M^me Di Carlo; l'agent d'Air Canada n'a pas informé M^me Di Carlo que son fauteuil roulant ne pourrait pas être transporté sur son vol entre Vancouver et Victoria au moment de la réservation. En fait, M^me Di Carlo a seulement été avisée deux jours avant le départ prévu de son vol qu'Air Canada ne pouvait pas transporter son fauteuil roulant sur ce vol.

[60] L'Office note qu'il n'y a aucune preuve au dossier qui explique pourquoi le personnel d'Air Canada ne peut informer les personnes au moment de la réservation si leur aide à la mobilité peut être transportée.

[61] À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que la politique et les procédures d'Air Canada pour évaluer et confirmer si elle peut transporter les aides à la mobilité des personnes ayant une déficience à bord de ses aéronefs ont constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Di Carlo.

Accès aux toilettes de l'aéroport

[62] Ayant déterminé que l'incapacité d'Air Canada de garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait mis à la disposition de M^me Di Carlo à l'aéroport de Vancouver a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si l'obstacle était abusif.

[63] L'Office observe que la politique d'Air Canada concernant les procédures pour les bagages dans son CIC 70/6 indique que la disponibilité du fauteuil roulant personnel d'un passager aux points de correspondance est seulement applicable aux fauteuils roulants manuels. L'Office observe aussi qu'Air Canada a reconnu que les fauteuils roulants qu'elle utilise à l'aéroport de Vancouver ont des appuis-pieds pliants ou rabattables.

[64] Air Canada connaissait à l'avance le besoin de M^me Di Carlo d'un type précis de fauteuil roulant et la raison de ce besoin. L'Office est préoccupé par le fait que même si Air Canada a le type précis de fauteuil roulant que M^me Di Carlo demandait, elle ne garantissait pas qu'un tel fauteuil roulant serait mis à sa disposition.

[65] L'Office est d'avis qu'Air Canada aurait pu fournir à M^me Di Carlo le type précis de fauteuil roulant dont elle avait besoin puisqu'elle connaissait ses besoins avant son voyage et avait ce type de fauteuil roulant à l'aéroport de Vancouver. De plus, l'Office note qu'Air Canada n'a pas fourni une explication indiquant pourquoi elle était incapable de garantir la disponibilité d'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables pour M^me Di Carlo à l'aéroport de Vancouver.

[66] À la lumière de ce qui précède, l'Office détermine que l'incapacité d'Air Canada de garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait mis à la disposition de M^me Di Carlo lors de sa correspondance à l'aéroport de Vancouver a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

Autres questions

[67] L'Office est d'avis qu'il y a d'autres questions importantes sur lesquelles il devrait commenter.

[68] L'Office reconnaît le fait que les erreurs de communication concernant les demandes de services précis continuent de contribuer aux difficultés éprouvées par les personnes ayant une déficience. L'Office estime qu'il est important que les transporteurs aériens comprennent clairement les besoins reliés au voyage des personnes ayant une déficience et les caractéristiques d'accessibilité et de services dont elles ont besoin grâce à des communications ouvertes et claires.

[69] L'Office estime aussi qu'il est important qu'un transporteur aérien confirme par écrit les services relatifs à une déficience demandés par un passager. De cette façon, le transporteur aérien fourni au passager l'occasion de s'assurer que ses besoins particuliers ont été reflétés adéquatement, lui permettant ainsi de vérifier que l'information au dossier reflète exactement ses besoins et, dans le cas de divergences, de communiquer avec le transporteur.

[70] Dans le cas présent, l'Office est d'avis que si M^me Di Carlo avait obtenu une copie de son DP ou un autre document reflétant ses demandes de services relatifs à sa déficience, il aurait été possible de s'assurer que ses besoins relatifs à l'accessibilité seraient respectés de manière plus rapide et plus positive. L'Office recommande qu'Air Canada crée un système de confirmation afin de communiquer de façon opportune avec les personnes ayant une déficience dans le but de leur permettre de vérifier si l'information dans leur dossier reflète correctement leurs besoins.

CONCLUSION

[71] L'Office a déterminé ce qui suit :

• La politique et les procédures d'Air Canada pour évaluer et confirmer si elle peut transporter les aides à la mobilité des personnes ayant une déficience à bord de ses aéronefs ont constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M^me Di Carlo.
• Le fait que le personnel d'Air Canada ait demandé des renseignements à M^me Di Carlo au sujet de ses capacités et de ses besoins, même si cette information avait été fournie avant le voyage, n'a pas constitué un obstacle aux possibilités de déplacement de M^me Di Carlo.
• L'incapacité d'Air Canada de garantir qu'un fauteuil roulant ayant des appuis-pieds rabattables serait mis à la disposition de M^me Di Carlo lors de sa correspondance à l'aéroport de Vancouver a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

[72] Par conséquent, l'Office ordonne par les présentes à Air Canada de prendre les mesures suivantes dans les soixante (60) jours suivant la date de la présente décision :

• Réviser la politique et les procédures existantes d'Air Canada et le matériel de formation connexe afin d'évaluer et de confirmer que l'aide à la mobilité d'une personne peut être transportée à bord de l'aéronef du vol réservé, d'exiger clairement et précisément que les agents effectuent la vérification et la confirmation au moment de la réservation et informent le passager immédiatement. Dans le cas du changement d'un aéronef, lorsque le nouvel aéronef ne peut transporter l'aide à la mobilité du passager, s'assurer que le passager est informé immédiatement du fait et que des dispositions de rechange seront prises rapidement. Fournir à l'Office une copie de ces changements et un énoncé quant à la façon dont ils ont été communiqués au personnel pertinent.
• Établir des procédures afin de s'assurer que lorsque les passagers demandent un type précis de fauteuil roulant d'aéroport en raison de leur déficience, ils obtiendront le type précis de fauteuil roulant, lorsqu'il est disponible, à l'aéroport concerné, et exiger clairement et précisément que les agents effectuent la vérification et la confirmation au moment où la demande est effectuée. Fournir à l'Office une copie de ces procédures et un énoncé quant à la façon dont elles ont été communiquées au personnel pertinent.

Membres

• Guy Delisle
• Beaton Tulk