Décision n° 51-AT-R-2004
le 2 février 2004
Référence no U3570/01-55
CONTEXTE
Dans sa décision no 210-AT-R-2003 du 22 avril 2003 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur une demande de Vincenza Ronaldi concernant le niveau d'assistance offert et le traitement qu'elle a reçu de VIA Rail Canada Inc. (ci-après VIA) lors de son voyage en train entre Toronto (Ontario) et Montréal (Québec) les 1er et 5 juin 2001, respectivement.
En ce qui a trait au voyage de Mme Ronaldi du 1er juin 2001, sa demande concernait le traitement qu'elle a reçu à son arrivée à la gare Union de Toronto pour son enregistrement et l'état de la route d'accès de rechange pour se rendre à la plate-forme du train.
La demande de Mme Ronaldi concernant son voyage du 5 juin 2001 avait trait au traitement qu'elle a subi à bord du train lors de son arrivée à Toronto, l'état de la route d'accès au monte-charge pour transporter Mme Ronaldi et son triporteur, l'état du monte-charge et l'assistance qu'elle a reçue.
Dans la décision, l'Office a conclu que l'état de la route d'accès, le niveau d'assistance offert à Mme Ronaldi et le traitement qu'elle a reçu de la part du personnel de VIA les 1er et 5 juin 2001 ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.
En vertu de la décision, l'Office a ordonné à VIA de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision :
- publier un bulletin à l'intention de tout le personnel soulignant l'incident vécu par Mme Ronaldi en raison du manque de sensibilité démontré par son personnel dans la fourniture du service et du manque d'un accès en toute dignité au monte-charge à la date en question. Ce bulletin devra aussi souligner au personnel de réservation l'importance de communiquer les renseignements à l'égard du temps d'enregistrement et les caractéristiques d'accessibilité.
- aviser l'Office sur les mesures ou les procédures que VIA mettra en œuvre pour s'assurer que lorsque le monte-charge est utilisé comme mesure de rechange accessible, il est préparé pour fournir un accès en toute dignité aux personnes ayant une déficience.
QUESTION
L'Office doit déterminer si VIA s'est conformée aux exigences de la décision no 210-AT-R-2003.
FAITS
Le 22 mai 2003, VIA a déposé sa réponse à la décision. Dans cette réponse, VIA a fourni à l'Office une note de service qui avait été envoyée à tous les employés de VIA leur rappelant que :
- Tous les employés de la billeterie doivent s'assurer de communiquer la politique de pré-embarquement de VIA aux passagers et de rappeler aux passagers d'arriver à la gare au moins une heure avant le départ. De plus, lors d'une réservation, les employés doivent s'assurer que les demandes de services spéciaux appropriées soient faites.
- Les employés de la gare et à bord du train doivent s'assurer de respecter la politique de VIA selon le guide de formation : Offrir de l'assistance aux personnes en fauteuil roulant. La note de service exigeait aussi du personnel de VIA qu'il suive l'approche suivante : Prenez le temps, demandez, ne tenez rien pour acquis, écoutez attentivement, connaissez les besoins de la personne.
Dans sa réponse, VIA déclare également qu'elle a été informée que trois ascenseurs accessibles aux passagers seront opérationnels à la gare Union. Ceux-ci pourront accueillir les triporteurs et donneront accès aux quais d'embarquement de VIA. Le transporteur ajoute que dès que le troisième ascenseur, en voie de construction, sera opérationnel, elle avisera son personnel de ne pas utiliser le monte-charge.
Dans une lettre du 27 mai 2003, le personnel de l'Office a demandé des clarifications. Il avait notamment constaté que la réponse de VIA ne faisait aucunement mention de l'état inacceptable du monte-charge et de la route d'accès secondaire à ce dispositif que l'on avait prise pour accéder au quai d'embarquement. De plus, il n'apportait aucune précision quant au manque de sensibilité à l'égard de Mme Ronaldi.
Le personnel de l'Office a également demandé à VIA d'expliquer, lorsqu'il y a lieu d'utiliser le monte-charge, les étapes à suivre pour le préparer à l'avance afin qu'une personne puisse accéder au quai d'embarquement avec dignité.
Le 23 décembre 2003, VIA a déposé sa réponse à la lettre du 27 mai 2003.
Dans sa réponse, VIA déclare que les trois ascenseurs permettant aux passagers d'accéder aux quais d'embarquement sont maintenant opérationnels. VIA ajoute que le monte-charge a été nettoyé et peint, et qu'il est disponible si toutefois les ascenseurs devaient tomber en panne.
VIA a également fourni à l'Office une copie d'une note de service en date du 20 juin 2003 à l'intention de tout le personnel de la gare de Toronto, dont le sujet est la prestation d'aide aux personnes ayant une déficience.
La note de service souligne les problèmes que Mme Ronaldi a connus en matière de services, à savoir le traitement qu'on lui a réservé à son arrivée à la gare Union de Toronto et au moment de l'enregistrement.
Dans la note de service, VIA souligne également les problèmes de services relatifs à l'état de la route d'accès secondaire et du monte-charge, ainsi que du niveau d'assistance que Mme Ronaldi a reçu alors qu'elle parcourait le trajet.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
L'Office a examiné les réponses de VIA du 22 mai et du 23 décembre 2003 et il est satisfait que VIA s'est conformée aux mesures correctives prescrites dans la décision no 210-AT-R-2003.
L'Office constate que la note de service que VIA a transmise au personnel de son bureau des ventes par téléphone, de la billetterie, de la gare et du personnel de bord, laquelle a été fournie dans sa réponse du 22 mai 2003, souligne l'importance de communiquer l'information relative aux heures d'enregistrement et aux caractéristiques d'accessibilité.
L'Office constate également que dans la note de service transmise le 20 juin 2003 à tout le personnel de la gare de Toronto, VIA décrit l'incident qu'a vécu Mme Ronaldi, à la fois en ce qui a trait au manque de sensibilité de la part du personnel pour ce qui est de la prestation de services, et au manque de dignité lorsqu'elle à accédé au monte-charge à la date en question.
L'Office note que VIA a indiqué que tous les ascenseurs donnant accès aux quais d'embarquement sont maintenant opérationnels. De plus, VIA ajoute que le monte-charge a été nettoyé et peint. L'Office note que les personnes ayant une déficience qui l'utiliseront comme autre moyen d'accès aux quais, pourront le faire avec dignité.
L'Office est donc d'avis que VIA a pris des mesures concrètes pour améliorer les services offerts aux personnes ayant une déficience ainsi qu'en matière de manutention des aides à la mobilité.
CONCLUSION
À la lumière de ce qui précède, l'Office est satisfait que les mesures prises par VIA aideront à prévenir la répétition d'incidents similaires à ceux qu'a vécu Mme Ronaldi. Par conséquent, l'Office n'envisage aucune autre mesure dans cette affaire.
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