Décision n° 551-AT-A-2008
le 27 octobre 2008
DEMANDE déposée par William Mark Pettigrew contre Air Canada au sujet du défaut de cette dernière de retourner son réservoir d'oxygène au comptoir de la Compania Mexicana de Aviacion, S.A. de C.V. exerçant son activité sous le nom de Mexicana Airlines à l'aéroport de Puerto Vallarta.
Référence no U3570/07-10
INTRODUCTION
[1] Le 21 mars 2007, William Mark Pettigrew a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (l'Office) une demande concernant les difficultés qu'il a éprouvées lors d'un voyage avec Air Canada entre Puerto Vallarta, Mexique et Toronto (Ontario), Canada, en janvier 2007.
[2] À cette même période, l'Office procédait à l'examen d'éléments de preuve portant sur des questions plus larges touchant le service d'oxygène d'Air Canada et prévoyait tenir une audience sur la question (audience sur l'oxygène). Compte tenu des possibilités de chevauchement entre le dossier de l'audience sur l'oxygène et la demande de M. Pettigrew, l'Office a suspendu, le 24 octobre 1997, le dossier de M. Pettigrew jusqu'à la fin de l'enquête et au dépôt de la décision sur le dossier de l'oxygène. À cet égard, l'Office a rendu la décision no 336-AT-A-2008 (la décision).
QUESTION
[3] M. Pettigrew soulève la question du défaut d'Air Canada de retourner le réservoir d'oxygène au comptoir de Compania Mexicana de Aviacion, S.A. de C.V., exerçant son activité sous le nom de Mexicana Airlines (Mexicana) après l'embarquement de M. Pettigrew à bord du vol Puerto Vallarta-Toronto, et, le cas échéant, si cette omission a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Pettigrew et quelles seraient les mesures correctives à prendre.
FAITS, PREUVES ET MÉMOIRES
[4] M. Pettigrew a besoin d'oxygène thérapeutique en permanence et il requiert de l'assistance pour transporter ses bagages en haut des escaliers.
[5] Le 27 janvier 2007, M. Pettigrew a voyagé de Puerto Vallarta à Toronto à bord du vol no 1259 d'Air Canada. Mexicana gère les vols d'Air Canada à Puerto Vallarta. Après l'enregistrement au comptoir de Mexicana, M. Pettigrew s'est rendu à la porte d'embarquement avec un de ses réservoirs d'oxygène. Mexicana gardait à son comptoir deux autres réservoirs d'oxygène que M. Pettigrew avait apportés à l'aéroport pour s'assurer un approvisionnement adéquat avant le départ et à son retour à Puerto Vallarta. En raison de l'attente prolongée à l'aéroport, le niveau d'oxygène du réservoir qu'utilisait M. Pettigrew était de plus en plus bas. Ce dernier a demandé au personnel de Mexicana de lui apporter un de ses réservoirs restés au comptoir d'enregistrement, laissant ainsi un réservoir au comptoir et deux en sa possession.
[6] À l'embarquement, M. Pettigrew a reçu l'assistance du personnel de Mexicana qui a transporté ses bagages et ses deux réservoirs d'oxygène.
[7] Une fois assis à bord de l'aéronef, M. Pettigrew a dû laisser son approvisionnement d'oxygène et passer au service d'oxygène de bord d'Air Canada. M. Pettigrew indique avoir fermé la valve du réservoir qu'il utilisait, enlevé le régulateur, retiré le réservoir du sac à dos modifié et remis le réservoir au personnel d'Air Canada. Il ajoute que le réservoir a été retourné au comptoir de Mexicana. Pendant que M. Pettigrew passait au service d'oxygène de bord d'Air Canada, ses bagages à main étaient placés dans le porte-bagages.
[8] M. Pettigrew déclare qu'à son arrivée à Toronto, il s'est aperçu que son réservoir vide était dans le porte-bagages. M. Pettigrew est retourné à Puerto Vallarta le 31 janvier 2007 à bord du vol no 1258 d'Air Canada. Au moment de l'embarquement, il a demandé au personnel navigant d'Air Canada s'il pouvait apporter avec lui son réservoir puisque ce dernier était vide. Air Canada a refusé alléguant sa politique qui ne permet pas de transporter de réservoirs d'oxygène personnel à bord de ses aéronefs. Air Canada ajoute qu'elle a, par la suite, retourné le réservoir à l'entreprise de location propriétaire du réservoir située à Oakville (Ontario) évitant ainsi des coûts de location supplémentaires à M. Pettigrew. Ce dernier indique qu'il a dû se procurer un autre réservoir d'oxygène pour son utilisation au Mexique, et que, pour ce faire, il a dû effectuer un voyage aller-retour de deux heures pour acheter un réservoir au coût de 700 pesos mexicains.
[9] Bien que les dispositions précédentes soient des faits non contestés dans la présente affaire, le défaut d'Air Canada de retourner le réservoir d'oxygène au comptoir de Mexicana est contesté.
[10] Les deux parties s'entendent sur le fait que deux des réservoirs d'oxygène de M. Pettigrew ont été apportés à bord de son vol de Puerto Vallarta à Toronto. Les parties ne s'entendent cependant pas sur le question de savoir si le personnel d'Air Canada ou son représentant (le personnel de Mexicana) était au courant que M. Pettigrew transportait un deuxième réservoir à bord de l'aéronef et s'il leur avait demandé de le rapporter au comptoir de Mexicana.
[11] Mr. Pettigrew répète qu'à divers moments au cours du processus d'embarquement à Puerto Vallarta, il a informé le personnel de Mexicana, en anglais et en espagnol, que son réservoir d'oxygène vide devait être retourné au comptoir d'enregistrement.
[12] Pour les raisons mentionnées plus bas, M. Pettigrew fait valoir qu'il ne voulait pas que son réservoir d'oxygène soit transporté dans le porte-bagages à bord du vol de Puerto Vallarta à Toronto, et qu'il n'en avait pas besoin. Il soutient donc que l'équipage d'Air Canada, ou le personnel de Mexicana, a placé, par erreur, le réservoir dans le porte-bagages pendant un moment d'égarement lors de l'embarquement.
[13] En raison de ses connaissances en ce qui concerne la présence d'oxygène à bord d'un aéronef, y compris la politique d'Air Canada de ne pas permettre l'embarquement de matériel personnel d'oxygène gazeux à bord de ses vols, de même que son état de santé, M. Pettigrew fait valoir qu'il prépare ses voyages aériens avec beaucoup de diligence. Une partie de ses préparatifs vise à éliminer autant que possible le risque de manquer d'oxygène.
[14] M. Pettigrew indique qu'avant de quitter l'aéroport de Puerto Vallarta, il a calculé la quantité d'oxygène dont il aurait besoin pour se rendre à l'aéroport, pour l'attente à l'aéroport et pour le voyage de retour. Il a ensuite doublé la quantité pour faire en sorte qu'il ait suffisamment d'oxygène en sa possession pour faire face à de possibles imprévus. Il a donc apporté trois réservoirs d'oxygène à l'aéroport. M. Pettigrew explique que le réservoir qu'il utilisait était placé dans un sac à dos modifié et que les deux autres réservoirs étaient placés dans des gaines munies de bretelles de transport. Les gaines ont la forme du réservoir et laissent la valve à découvert.
[15] En outre, la planification de ses arrangements en ce qui concerne l'oxygène comprenait la demande placée auprès de son fournisseur en Ontario pour la livraison d'un concentrateur d'oxygène que M. Pettigrew utiliserait durant son séjour dans un hôtel de Toronto, en plus de six réservoirs d'oxygène pour les moments où il devrait quitter l'hôtel. M. Pettigrew pourrait communiquer en tout temps avec son fournisseur durant son séjour à Toronto pour que ce dernier lui livre d'autres réservoirs. M. Pettigrew avait également demandé à son fournisseur de préparer un autre réservoir qu'un ami, qui devait le prendre à l'aéroport, ramasserait.
[16] M. Pettigrew ajoute qu'il connaît bien la politique d'oxygène d'Air Canada et que de tenter de cacher un réservoir à bord ne contribue qu'à poser plus de risques. M. Pettigrew déclare que son bien-être lui tient à coeur lorsqu'il est au Mexique et qu'il doit s'assurer d'avoir tous ses réservoirs en sa possession à son retour. M. Pettigrew explique que s'il y a une panne de courant ou un tremblement de terre au Mexique, ou si son équipement lui fait défaut, il devra utiliser l'oxygène de ses réservoirs. Il affirme qu'étant donné l'importance d'avoir tous ses réservoirs avec lui au Mexique, il a fait tous les efforts nécessaires pour donner des directives claires au personnel de Mexicana et d'Air Canada avec qui il a traité, en leur demandant de rapporter les réservoirs d'oxygène au comptoir de Mexicana, y compris le réservoir vide dans la gaine.
[17] Dans sa réponse, Air Canada fait valoir que rien n'indique que M. Pettigrew a signalé au personnel de Mexicana le fait qu'il transportait un autre réservoir vide, lequel, selon Air Canada, se trouvait dans ses bagages à main. Air Canada ajoute que le réservoir d'oxygène a été transporté à bord de l'aéronef à son insu et à l'encontre de sa politique relative à la sécurité.
[18] En dernier lieu, Air Canada allègue que la description des événements faite par M. Pettigrew ne fait que confirmer l'état de confusion qu'ont pu suscité les échanges entre M. Pettigrew et le personnel du transporteur et qu'elle étaye la version des faits rapportée par le transporteur.
CONSTATATION PRÉLIMINAIRE DES FAITS
[19] L'Office constate d'une part que M. Pettigrew a maintenu sa position selon laquelle il a demandé à plusieurs reprises au personnel de Mexicana de rapporter son réservoir d'oxygène vide au comptoir de Mexicana. Pour sa part, Air Canada s'est limitée à déclarer que rien n'indiquait que M. Pettigrew avait signalé au personnel de Mexicana le fait qu'il avait un autre réservoir en sa possession dans ses bagages à main et que le réservoir d'oxygène a été transporté à bord de l'aéronef à son insu. L'Office accepte les arguments avancés par M. Pettigrew voulant qu'il n'avait aucune raison d'apporter son réservoir vide avec lui et qu'il n'aurait pas pris le risque de manquer d'oxygène à son retour au Mexique. En outre, la description de M. Pettigrew de la gaine de transport dans laquelle se trouvait le réservoir d'oxygène vient confirmer que le réservoir n'était pas dissimulé dans ses bagages à main. M. Pettigrew connaissait la politique d'Air Canada qui ne permet pas le transport de réservoir d'oxygène personnel. De plus, M. Pettigrew avait déjà pris des arrangements pour veiller à avoir suffisamment d'oxygène durant son séjour à Toronto, et ce, dès son débarquement. L'Office conclut que M. Pettigrew a présenté une description crédible de ce qui s'est passé à bord de l'aéronef et qui a donné lieu au fait que quelqu'un, autre que M. Pettigrew, ait placé par mégarde son réservoir d'oxygène vide dans le porte-bagages.
[20] Compte tenu des constatations qui précèdent, l'Office considère comme un fait établi que M. Pettigrew a demandé au personnel de Mexicana de rapporter son réservoir d'oxygène vide au comptoir de Mexicana. De plus, l'Office est d'avis que M. Pettigrew avait raison de s'attendre à ce que le réservoir soit rapporté puisque sa demande n'avait pas été refusée. À cet regard, l'Office note que Mexicana avait déjà accepté de conserver un des réservoirs de M. Pettigrew au comptoir jusqu'à son retour au Mexique. En outre, aucun élément de preuve ne vient démontrer que la demande de M. Pettigrew a été refusée lorsqu'il a demandé au personnel de Mexicana de rapporter le réservoir au comptoir. La présomption que le réservoir serait retiré de l'aéronef est également conforme à la politique d'Air Canada qui interdit le transport de réservoir d'oxygène thérapeutique personnel à bord de ses aéronefs.
[21] Il est généralement reconnu que lorsqu'un transporteur délègue une obligation, il demeure redevable de l'accomplissement d'une telle obligation. Dans le cas présent, Mexicana agissait au nom d'Air Canada. L'Office conclut donc qu'Air Canada est redevable des actions de Mexicana dans cette affaire.
[22] Par conséquent, l'Office conclut, selon la prépondérance des probabilités, que la description des événements par M. Pettigrew est juste et qu'Air Canada n'a pas retourné le réservoir d'oxygène au comptoir de Mexicana.
ANALYSES ET CONSTATATIONS
[23] Une demande formulée en vertu de l'article 172 de la LTC doit être présentée par une personne ayant une déficience ou en son nom. Dans le cas présent, M. Pettigrew a besoin d'oxygène thérapeutique en permanence et il requiert de l'assistance pour transporter ses bagages en haut des escaliers. M. Pettigrew est donc une personne ayant une déficience aux fins de l'application des dispositions d'accessibilité de la LTC.
[24] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement de la personne qui présente la demande ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif.
Démarche de l'Office pour conclure en la présence ou non d'un obstacle
[25] Le mandat que confère la partie V de la LTC à l'Office consiste à veiller à l'élimination des obstacles abusifs que les personnes ayant une déficience rencontrent lorsqu'elles se déplacent dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « obstacle » n'est pas défini dans la LTC, mais il se prête à une interprétation libérale, car il s'entend généralement de ce qui s'oppose au passage ou à l'obtention d'un résultat. Par exemple, les difficultés ou les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience peuvent survenir dans les installations des fournisseurs de services de transport; ou découler du matériel ou de l'application de politiques, de procédures ou de pratiques; ou résulter du fait que les fournisseurs de services de transport ne se conforment pas à ces dernières, ou encore qu'ils n'ont pas su prendre des mesures positives afin d'assurer leur respect, y compris le fait de ne pas avoir assuré la formation adéquate des employés et des agents contractuels.
[26] Lorsqu'il se penche sur la question de savoir si une situation a constitué un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, l'Office examine généralement l'incident relaté dans la demande afin de déterminer si la personne qui l'a présentée a établi à première vue :
- qu'un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience a été le résultat d'une distinction, d'une exclusion ou d'une préférence;
- que l'obstacle était lié à la déficience de cette personne;
- que l'obstacle est discriminatoire du fait qu'il a imposé un fardeau à la personne ou l'a privée d'un avantage.
Le défaut d'Air Canada de ne pas retourner le réservoir d'oxygène de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana a-t-il constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement?
[27] L'Office a conclu qu'Air Canada n'a pas retourné le réservoir d'oxygène de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana. Ce manquement a obligé M. Pettigrew à faire un voyage de deux heures pour acheter un nouveau réservoir à son retour au Mexique. Comme il a déjà été mentionné, M. Pettigrew doit veiller à avoir en sa possession tous les réservoirs d'oxygène dont il a besoin au Mexique pour assurer son bien-être. M. Pettigrew a expliqué que s'il y avait une panne de courant ou un tremblement de terre au Mexique, ou si son équipement lui faisait défaut, il devrait utiliser l'oxygène dans ses réservoirs.
[28] Bien que l'Office reconnaisse qu'Air Canada ait voulu veiller à ce que M. Pettigrew n'ait pas à assumer des frais supplémentaires de location en retournant le réservoir d'oxygène à l'entreprise de location qui en était la propriétaire, l'Office est d'avis qu'il était impératif, pour les raisons susmentionnées, que M. Pettigrew ait un réservoir de remplacement le plus rapidement possible à son retour au Mexique, et que l'achat d'un nouveau réservoir était raisonnable.
[29] Par conséquent, l'Office conclut que le défaut d'Air Canada de retourner le réservoir d'oxygène vide de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement.
Démarche de l'Office pour déterminer si l'obstacle, ou l'accommodement, est abusif
[30] Dès que le demandeur établit l'existence d'un obstacle aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, le fardeau de la preuve est alors transféré au fournisseur du service de transport qui doit prouver, selon la prépondérance des probabilités, que l'obstacle n'est pas abusif.
[31] À cette fin, le fournisseur du service de transport doit démontrer que des efforts d'accommodement raisonnable ont été déployés. L'accommodement raisonnable varie dans une certaine mesure selon les circonstances et dépend d'un équilibre entre les intérêts des personnes ayant une déficience et ceux des fournisseurs de services.
[32] L'accommodement raisonnable se traduira par l'accommodement le plus convenable qui respecte la dignité de la personne, répond à ses besoins et promeut l'indépendance, l'intégration et la pleine participation des personnes ayant une déficience dans le réseau de transport fédéral et qui n'impose pas de contrainte excessive au fournisseur du service de transport.
[33] Afin d'établir qu'il est soumis à une contrainte excessive, le fournisseur du service de transport doit démontrer qu'il a considéré et déterminé qu'il n'y avait aucune autre solution pouvant mieux répondre aux besoins d'une personne ayant une déficience qui se trouve en présence d'un obstacle et qu'en raison de ces contraintes il serait déraisonnable, peu pratique, voire impossible, d'éliminer l'obstacle.
[34] Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des contraintes auxquelles les fournisseurs de services de transport sont soumis dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Un équilibre doit cependant être établi entre les diverses responsabilités de ces fournisseurs de services et le droit des personnes ayant une déficience de voyager sans rencontrer d'obstacle. C'est dans la recherche de cet équilibre que l'Office applique les concepts de caractère abusif et de contrainte excessive.
Le défaut d'Air Canada de retourner le réservoir d'oxygène de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana a-t-il constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement?
[35] Ayant déterminé que le défaut d'Air Canada de retourner le réservoir d'oxygène de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si cet obstacle était abusif.
[36] L'Office a déjà jugé raisonnable la présomption de M. Pettigrew que le réservoir serait retourné au comptoir de Mexicana, ayant conclu que M. Pettigrew avait demandé au personnel de Mexicana de le faire et étant donné que la demande n'avait pas fait l'objet d'un refus. L'Office est d'avis qu'un transporteur aérien ne pourrait avoir pour objectif de ne pas offrir un service qu'il a déjà accepté d'offrir. L'Office est d'avis que le défaut d'Air Canada de retourner le réservoir de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana ne peut être traité adéquatement par le biais de l'application du critère de contrainte excessive parce que l'accommodement approprié requis n'est pas l'adoption ni la création d'une politique pouvant soulever la question de contrainte, mais plutôt l'amélioration des moyens permettant de se conformer aux politiques actuelles, comme la clarification, l'adaptation et l'ajustement des politiques, des procédures et de la formation et ainsi compléter ce qui existe déjà.
[37] Bien que la politique en place d'Air Canada interdise le transport de réservoirs d'oxygène thérapeutique personnels à bord de ses aéronefs, son personnel ou ses représentants n'ont pas veillé à ce que la politique soit respectée dans le cas présent et le réservoir de M. Pettigrew est resté à bord de l'aéronef lors du vol Puerto Vallarta-Toronto.
[38] Il relève du transporteur de veiller à ce que son personnel ou ses représentants respectent ses politiques, ses pratiques et ses procédures. Malgré le fait que M. Pettigrew ait demandé à plusieurs reprises au personnel de Mexicana de retourner son réservoir d'oxygène vide au comptoir de Mexicana, tel n'a pas été le cas. L'Office reconnaît que Mexicana, à titre de représentant d'Air Canada à Puerto Vallarta, offre de l'assistance au nom d'Air Canada pendant les processus d'enregistrement et d'embarquement. Cette assistance doit être accordée conformément aux politiques, pratiques et procédures d'Air Canada. Air Canada n'est pas libérée de sa responsabilité de faire en sorte que ses politiques, pratiques et procédures soient respectées même lorsque le représentant d'une tierce partie offre les services en son nom.
[39] Air Canada n'a présenté aucune preuve afin de démontrer qu'une contrainte excessive aurait résulté du fait de veiller à ce que son personnel ou son représentant retire le réservoir d'oxygène vide de M. Pettigrew de l'aéronef et le retourne au comptoir de Mexicana, comme l'avait demandé M. Pettigrew. L'Office conclut donc que le défaut de retourner le réservoir d'oxygène de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.
CONCLUSION
[40] Ayant déterminé que le défaut d'Air Canada de retourner le réservoir d'oxygène de M. Pettigrew au comptoir de Mexicana a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement, l'Office enjoint à Air Canada :
- de rembourser à M. Pettigrew l'équivalent des 700 pesos mexicains ayant servi à l'achat d'un réservoir d'oxygène de remplacement, calculé selon les taux en vigueur au moment de l'incident, sur présentation d'un reçu ou d'un affidavit en l'absence d'un reçu;
- de rembourser à M. Pettigrew les dépenses d'automobile engagées pour l'achat du réservoir d'oxygène de remplacement, sur présentation d'un reçu ou d'un affidavit en l'absence d'un reçu;
- et de veiller à ce que les politiques et les pratiques d'Air Canada en ce qui concerne la manipulation des réservoirs d'oxygène personnels soient adéquatement suivies.
[41] Dans l'éventualité où M. Pettigrew et Air Canada ne parviennent pas à s'entendre sur ce que constitue une dépense admissible au remboursement, les deux parties pourront s'adresser à l'Office qui déterminera les dépenses admissibles et rendra une ordonnance à cet effet.
[42] L'Office note que M. Pettigrew suggère, à titre de solution, qu'Air Canada lui remette une indemnisation monétaire pour l'achat d'un nouveau réservoir ou qu'elle transporte les réservoirs d'oxygène vides qui ont été purgés. Comme l'Office a enjoint à Air Canada de rembourser à M. Pettigrew ses dépenses liées à l'achat d'un nouveau réservoir, il ne tiendra pas compte de la suggestion de M. Pettigrew.
[43] En ce qui concerne le remboursement des frais juridiques engagés par M. Pettigrew, l'Office et les organismes qui l'ont précédé ont établi clairement que l'adjudication des frais n'est pas automatique, même lorsqu'une partie a pour ainsi dire eu gain de cause. En fait, la ligne de conduite de l'Office a été d'étudier chaque demande d'adjudication des frais selon son bien-fondé, et de ne les approuver que dans des cas spéciaux ou exceptionnels. L'Office conclut que la présente affaire ne constitue pas un tel cas spécial ou exceptionnel. Par conséquent, l'Office rejette la requête de M. Pettigrew voulant qu'on lui attribue les dépens de la présente demande, sur une base procureur-client.
Membres
- J. Mark MacKeigan
- John Scott
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