Décision n° 553-AT-A-2000

le 25 août 2000

Référence n^o U 3570/99-66

CONTEXTE

Dans la décision n^o 300-AT-A-2000 du 28 avril 2000, l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur une demande déposée par Eric Norman relativement au fait qu'Air Nova Inc. (ci-après Air Nova) ne lui a pas livré son fauteuil roulant à la porte de l'aéronef comme il l'avait demandé et à l'utilisation d'un fauteuil d'embarquement défectueux à Halifax (Nouvelle-Écosse), lors d'un vol à destination de Gander (Terre-Neuve).

L'Office a déterminé que le défaut d'Air Nova de fournir à M. Norman le service qu'il avait demandé et auquel il s'attendait a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

Par conséquent, conformément à la décision n^o 300-AT-A-2000, Air Nova était tenue de discuter de l'incident avec les préposés au service à la clientèle en fonction au moment de l'incident et, à tout le moins, de publier un bulletin à l'intention de tous les employés à l'aéroport de Halifax pour leur rappeler l'importance de discuter avec les passagers et de fournir les raisons pour lesquelles un service demandé ne peut être fourni. De plus, l'Office a demandé à Air Nova de s'assurer que sa politique d'inspection et d'entretien périodiques des fauteuils d'embarquement est suivie par tous les employés touchés dans les aérogares qu'elle dessert et que les aides à la mobilité défectueuses sont mises hors service aux fins d'entretien et de réparation ou de remplacement.

Air Nova était tenue de soumettre à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la décision, un rapport sur les mesures correctives prises avec le concours d'Air Canada en vue de satisfaire aux exigences de la décision n^o 300-AT-A-2000.

QUESTION

L'Office doit déterminer si les mesures prises par Air Nova et Air Canada satisfont aux exigences de la décision n^o 300-AT-A-2000 du 28 avril 2000.

FAITS

Le 26 mai 2000, Air Nova a déposé auprès de l'Office un rapport sur les mesures correctives prises avec le concours d'Air Canada, conformément à la décision précitée. Le rapport comprend des bulletins du service à la clientèle publiés par Air Canada à l'intention de son personnel le 16 janvier et les 15 et 16 mai 2000, respectivement, ainsi que le chapitre 7016 du système d'information central qui traite de l'acceptation des fauteuils roulants aux portes de l'aéronef, et plus particulièrement de la disponibilité de ces aides aux points de correspondance.

Air Nova a indiqué avoir revu la décision de l'Office avec le personnel d'Air Canada en fonction lors de l'incident survenu à Halifax. En outre, le bulletin du 15 mai 2000 souligne l'engagement qu'a pris Air Canada de fournir un service de haute qualité aux clients ayant une déficience. Par conséquent, le personnel doit s'efforcer d'apporter les fauteuils roulants à la porte de l'aéronef lorsqu'une demande en ce sens a été formulée. Dans ce même bulletin, le personnel de piste a été avisé que les demandes de livraison de fauteuils roulants, surtout à un point de correspondance, doivent être prioritaires au cours du processus de déchargement et que tous les efforts doivent être déployés pour assurer une livraison rapide de l'aide à la mobilité, conformément aux désirs d'un passager. À cet égard, le système central de réservation d'Air Canada a été revu et mis à jour et comprend maintenant une nouvelle politique décrivant clairement la procédure d'enregistrement des aides à la mobilité devant être récupérées pour utilisation à une escale intermédiaire. On a également rappelé au personnel de l'aéroport international de Halifax, par l'entremise du bulletin d'Air Canada du 16 mai 2000, l'importance de consulter directement les voyageurs relativement à leurs besoins spéciaux, surtout lorsque le transporteur n'est pas en mesure de fournir un service demandé.

En ce qui concerne l'inspection et l'entretien des fauteuils roulants du transporteur aérien, Air Nova indique qu'un nouveau processus a été mis en place au début de l'an 2000 et que les fauteuils roulants seront inspectés tous les mois. Une note interne en date du 16 janvier 2000 à l'intention des agents de la Section de la vente et du service à la clientèle, décrit clairement la procédure à suivre à cet égard. Des étiquettes de fauteuils roulants inutilisables devraient permettre d'identifier les appareils défectueux et de les envoyer rapidement à l'atelier de réparation et d'entretien.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les documents présentés par Air Nova.

Dans la décision n^o 300-AT-A-2000, l'Office a déterminé que l'incident vécu par M. Norman à l'aéroport international de Halifax, alors que son fauteuil roulant n'a pas été livré à la porte de l'aéronef, a été causé par la décision unilatérale prise par un membre du personnel du transporteur de ne pas acheminer l'aide à la mobilité en conformité avec les instructions d'étiquetage. Toutefois, l'Office note que l'incident a été passé en revue avec le personnel qui était de service la journée où M. Norman était de passage à l'aéroport de Halifax. D'autre part, les bulletins publiés par le transporteur à l'intention de son personnel soulignent l'importance de discuter avec les passagers afin de confirmer leurs besoins particuliers et de leur fournir des explications lorsqu'un service demandé ne peut être fourni. En outre, l'Office note que la procédure d'enregistrement d'aides à la mobilité devant être récupérées pour utilisation à une escale intermédiaire a été mise à jour et qu'elle décrit clairement la marche à suivre pour assurer que ce service est fourni rapidement lorsqu'un passager en fait la demande. Compte tenu de cette information, l'Office est d'avis que ces mesures devraient prévenir la répétition d'incidents semblables à celui vécu par M. Norman.

En ce qui concerne l'état du fauteuil roulant qui a servi au transfert de M. Norman à bord du vol de correspondance à destination de Terre-Neuve, l'Office a examiné la nouvelle procédure d'étiquetage qui permet d'identifier rapidement les fauteuils roulants défectueux et de les mettre hors service aux fins d'entretien et de réparation ou de remplacement. Cette procédure, si elle est mise en oeuvre rigoureusement et de façon appropriée, devrait prévenir également la répétition d'incidents semblables à celui vécu par M. Norman.

Par conséquent, l'Office est d'avis que les mesures prises conjointement par Air Nova et par Air Canada devraient aider à éliminer les obstacles abusifs aux passagers ayant une déficience et, par conséquent, améliorer l'accessibilité au réseau fédéral de transport.

CONCLUSION

Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime qu'Air Nova a satisfait aux exigences de la décision n^o 300-AT-A-2000 et n'envisage aucune autre mesure dans ce dossier.