Décision n° 300-AT-A-2000

Suite - Décision no. 553-AT-A-2000

le 28 avril 2000

Référence n^o U 3570/99-66

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DEMANDE

Le 8 décembre 1999, Eric Norman a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé.

Le 10 janvier 2000, Air Nova Inc. (ci-après Air Nova) a déposé sa réponse à la demande, et le 20 janvier 2000, l'Office a reçu la réplique de M. Norman. Les deux parties ont par la suite déposé des commentaires supplémentaires.

Le 12 janvier 2000, le personnel de l'Office a demandé à Air Nova de lui soumettre une copie de sa procédure de transport des aides à la mobilité traitant, plus précisément, de l'enregistrement des fauteuils roulants des passagers qui désirent les utiliser à une escale intermédiaire. Air Nova a fourni les renseignements demandés le 11 février 2000. Le 2 mars 2000, le personnel de l'Office a demandé de nouvelles précisions à Air Nova.

Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada, l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours suivant la date de la réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 28 avril 2000.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

Même si la réponse d'Air Nova a été reçue après le délai prescrit, l'Office, en vertu de l'article 6 des Règles générales de l'Office national des transports, DORS/88-23, l'accepte comme étant pertinente et nécessaire à l'examen de la présente affaire.

Le 10 mars 2000, Air Nova a demandé une prolongation du délai jusqu'au 17 mars 2000 pour qu'elle puisse fournir les renseignements supplémentaires demandés par le personnel de l'Office le 2 mars 2000.

QUESTIONS

L'Office doit déterminer si le fait que le fauteuil roulant de M. Norman ne lui a pas été livré à la porte de l'aéronef et si l'état du fauteuil roulant qui a été utilisé pour son transfert à son vol de correspondance ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives devraient être prises.

FAITS

Eric Norman utilise un fauteuil roulant léger et pliant. Le 6 décembre 1999, M. Norman a effectué un voyage entre Ottawa (Ontario) et Gander (Terre-Neuve), lequel prévoyait une escale de 50 minutes à Halifax (Nouvelle-Écosse) et un transfert à bord d'un vol de correspondance à destination de St. John's avant d'atteindre sa destination finale. M. Norman avait demandé que son fauteuil roulant lui soit livré à la porte de l'aéronef à Halifax pour qu'il puisse s'en servir au cours de l'escale, et le personnel du transporteur aérien à Ottawa avait pris les mesures nécessaires à cet égard. Son fauteuil roulant devait par la suite être remis au transporteur pour le reste du voyage. Toutefois, le fauteuil roulant de M. Norman ne lui a pas été livré à la porte de l'aéronef et M. Norman a été transféré directement à bord du vol de correspondance sans qu'il puisse s'occuper des questions personnelles qu'il avait prévu régler. De plus, le fauteuil utilisé pour son transfert jusqu'à la porte d'embarquement du vol à destination de St. John's était défectueux.

Même si les vols étaient exploités par Air Nova, des membres du personnel d'Air Canada qui se sont occupés des services à la clientèle au nom d'Air Nova ont également été impliqués dans cet incident. De plus, Air Nova applique les directives et les politiques d'Air Canada pour le transport et la livraison des aides à la mobilité.

POSITIONS DES PARTIES

M. Norman affirme que pour lui, les escales à Halifax sont monnaie courante, et ses plans de voyage prévoient l'utilisation des toilettes à l'aéroport du fait que de nombreux passagers comme lui sont incapables d'utiliser celles qui se trouvent à bord de la plupart des aéronefs. Il soutient qu'au moment de son enregistrement à Ottawa, l'employée chargée de l'enregistrement a pris les mesures nécessaires pour que son fauteuil roulant soit apporté à la porte de l'aéronef à Halifax. L'employée avait en effet apposé une étiquette portant la mention « porte » sur le fauteuil roulant et avait inclus celui-ci dans les bagages enregistrés à destination de Halifax où une nouvelle étiquette devait être utilisée pour le transport du fauteuil à destination de St. John's. Toutefois, M. Norman déclare qu'à l'arrivée du vol à Halifax, il y a eu une attente prolongée à bord de l'aéronef et, contrairement à ce qu'il s'attendait, son fauteuil roulant ne lui a pas été livré et ce, même si l'agent de bord et d'autres membres du personnel d'Air Nova à Halifax se trouvaient sur la passerelle et attendaient le fauteuil roulant, un des agents ayant en main la nouvelle étiquette qu'il devait y apposer. Qui plus est, M. Norman affirme que tous les employés qui se trouvaient sur la passerelle ont réagi avec surprise lorsqu'un membre du personnel de piste les a avisés que le fauteuil roulant avait été transféré à bord du prochain vol à destination de St. John's. En conséquence, M. Norman n'a pas eu accès à son aide à la mobilité parce que, selon lui, quelqu'un a décidé de ne pas tenir compte de l'étiquette apposée sur son fauteuil roulant.

M. Norman estime que le personnel des transporteurs aériens devrait tenir compte de l'étiquetage des fauteuils roulants et suivre les instructions se rapportant à la livraison de ceux-ci à la porte des aéronefs. Cette procédure devrait être considérée comme étant nécessaire pour que le passager ait accès à son aide à la mobilité, et non pas comme une simple question de confort ou de préférence. Il n'appartient pas au personnel des transporteurs aériens de présumer qu'une aide à la mobilité de rechange fera l'affaire, et on devrait acquiescer à la demande d'un passager. Pour lui, la livraison d'un fauteuil roulant à la porte d'un aéronef et la procédure d'enregistrement des bagages devant être récupérés pour utilisation à une escale intermédiaire ont pour objet de permettre aux passagers de s'occuper de questions personnelles sans tarder ou sans interférence. M. Norman prétend que cet incident lui a causé des contrariétés sur un double plan : il a été dans l'impossibilité d'utiliser son propre fauteuil roulant, comme il l'avait demandé, et il n'a pu utiliser les toilettes comme il avait prévu de le faire.

Enfin, M. Norman émet des réserves au sujet du fauteuil d'embarquement qui a été utilisé pour son transfert à bord du vol de correspondance à destination de St. John's. Selon lui, le fauteuil était défectueux du fait que les deux courroies de retenue étaient brisées. Il estime que les fauteuils d'embarquement devraient être inspectés à intervalles réguliers et être mis hors service lorsqu'ils sont défectueux. Il craint que pareille situation ne survienne à nouveau à lui ou quelqu'un d'autre.

Air Nova reconnaît que le fauteuil roulant de M. Norman avait été inclus par son agent à Ottawa comme bagages enregistrés devant être récupérés pour utilisation à une escale intermédiaire. En conséquence, on aurait dû le mettre à la disposition du passager au cours de l'escale à Halifax. Règle générale, cette procédure prévoit l'utilisation d'une étiquette spéciale pour indiquer que les bagages doivent être livrés à la porte de l'aéronef pour que le client y ait accès. Toutefois, Air Nova précise qu'il n'existe pas de procédure écrite similaire se rapportant distinctement aux aides à la mobilité, et ce de façon à ne pas créer de confusion au sein du personnel du fait qu'Air Canada a pour politique d'étiqueter tous les bagages selon leur destination finale. Même si le personnel du transporteur aérien prendra les mesures nécessaires, sur demande, pour l'enregistrement des bagages devant être récupérés pour utilisation à une escale intermédiaire, Air Nova soutient que l'utilisation du fauteuil roulant d'un client au cours d'une escale ou d'un transfert à bord d'un vol de correspondance peut causer certains retards. On encourage donc l'utilisation des fauteuils roulants disponibles dans les aéroports. D'autre part, la possibilité d'offrir des services d'enregistrement de bagages devant être récupérés pour utilisation à une escale intermédiaire peut être subordonnée à certains facteurs, comme la durée de l'escale et l'horaire des vols qui pourrait raccourcir la durée de l'escale. L'aménagement de l'aérogare entre également en ligne de compte. Air Nova se fie donc au jugement de son personnel et des clients afin de déterminer dans quelles circonstances des services d'enregistrement de bagages devant être récupérés pour utilisation à une escale intermédiaire peuvent être offerts.

Selon Air Nova, le gestionnaire du service à la clientèle d'Air Canada qui était de service savait que M. Norman avait besoin d'assistance avec un fauteuil roulant au moment de l'embarquement et du débarquement et qu'il devait être transféré dans un autre fauteuil roulant pour ses déplacements à l'intérieur de l'aérogare. Toutefois, pour lui éviter les désagréments d'un transfert d'un fauteuil roulant à un autre, l'agent a pris la décision de l'amener directement à bord du prochain vol à destination de St. John's, tout près. De plus, il a apposé une nouvelle étiquette sur le fauteuil roulant pour sa destination finale. M. Norman n'est pas d'accord. Selon lui, la décision a été prise au niveau des agents de piste, comme en témoigne la réaction du personnel du transporteur aérien lorsqu'il a constaté l'absence du fauteuil roulant.

Air Nova reconnaît qu'il y a eu un problème de communication et soutient que les directives sont très précises lorsqu'il s'agit de l'embarquement des aides à la mobilité. D'autre part, la politique actuelle autorise les clients à avoir accès à leur aide à la mobilité lors des escales. À cet égard, Air Nova reconnaît que l'on aurait dû acquiescer à la demande de M. Norman ou, à tout le moins, l'aviser que la décision de transférer son fauteuil roulant directement à bord du vol de correspondance avait été prise. Air Nova présente ses excuses pour ce manquement et soutient qu'en raison de la restructuration qui s'opère actuellement au sein de l'industrie du transport aérien, toutes les politiques relatives au service à la clientèle sont en cours de révision à Air Canada et dans les filiales. En conséquence, les procédures ne sont pas prêtes d'être modifiées.

En ce qui concerne l'état du fauteuil d'embarquement utilisé pour le transfert de M. Norman, Air Nova reconnaît qu'il était défectueux. Selon le transporteur, il s'agissait d'un vieux modèle fourni par Air Canada, et ce type de fauteuil roulant a depuis lors été retiré du service à l'aéroport de Halifax et remplacé par des modèles plus récents. De plus, Air Nova signale qu'elle a fait l'acquisition de nouveaux fauteuils d'embarquement et qu'ils ont tous été inspectés et jugés dans un état excellent.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

Pour en arriver à ses constatations, l'Office a examiné tous les documents présentés par les parties au cours des plaidoiries.

L'Office a pris connaissance des renseignements fournis par Air Nova, y compris l'extrait du manuel d'exploitation à l'intention du personnel de pistes ayant trait aux services offerts aux personnes ayant une déficience; la politique d'Air Canada concernant la livraison des fauteuils roulants à la porte de l'aéronef; ainsi que le manuel de formation d'Air Canada intitulé Fournir un service de qualité aux clients ayant des besoins spéciaux.

Aux termes du manuel de formation sur le transport et la livraison des fauteuils roulants à la destination finale, les aides à la mobilité doivent être traitées prioritairement et, dans la mesure du possible, être chargées à bord de l'aéronef de telle sorte qu'on puisse les retirer en premier et les retourner rapidement aux passagers. De plus, l'agent de chargement devrait être informé de l'endroit où se trouve le fauteuil roulant dans la soute à bagages. Ceci est d'autant plus important lorsqu'un client doit prendre un vol de correspondance. En outre, les aides à la mobilité doivent être étiquetées comme il se doit (étiquette bleue, ACF 515W) afin d'indiquer au personnel de piste que les fauteuils roulants doivent être livrés à la porte de l'aéronef.

Même s'il n'existe pas de procédure écrite concernant l'enregistrement d'aides à la mobilité devant être récupérées pour utilisation à une escale intermédiaire, comme l'a mentionné Air Nova au cours des plaidoiries, le service est tout de même offert dans la mesure du possible. À cet égard, le manuel de formation prévoit que si l'escale est de courte durée, les préposés au service à la clientèle devraient offrir au client un transfert du fauteuil roulant d'un aéronef à l'autre. Qui plus est, les mesures qu'a prises l'agent à Ottawa démontrent qu'Air Nova offre des services d'enregistrement de fauteuils roulants devant être récupérés pour utilisation à une escale intermédiaire. Le transporteur a reconnu au cours des plaidoiries que le fauteuil roulant de M. Norman avait été étiqueté comme il se doit à Ottawa et que de ce fait, il aurait dû lui être livré au cours de l'escale à Halifax.

Même si M. Norman avait demandé que son fauteuil roulant lui soit livré à la porte de l'aéronef à Halifax et que des mesures à cet égard avaient été prises, l'Office estime que la procédure en soi n'est pas la cause du problème de communication qui a abouti à l'incident que M. Norman a relaté. Le problème découle plutôt de la décision unilatérale prise par un membre du personnel du transporteur en poste à Halifax de transférer M. Norman directement à bord du vol à destination de St. John's et d'apposer une nouvelle étiquette sur le fauteuil roulant du passager pour son transport jusqu'à la destination finale.

L'Office estime que la non-prestation par Air Nova du service qu'avait demandé M. Norman et auquel ce dernier s'attendait, c'est-à-dire la livraison de son fauteuil roulant à la porte de l'aéronef, a constitué un obstacle à ses possibilités de déplacement du fait qu'il a dû attendre à bord de l'aéronef et qu'il a été dans l'impossibilité d'utiliser les toilettes, comme prévu. En outre, l'Office juge que l'obstacle était abusif en ce qu'il aurait pu facilement être évité si le personnel du transporteur aérien avait suivi les instructions d'étiquetage pour le fauteuil roulant de M. Norman et avait apporté le fauteuil roulant à la porte de l'aéronef.

Conscient de la restructuration qui s'opère actuellement au sein de l'industrie du transport aérien et de l'examen en cours de toutes les politiques relatives au service à la clientèle à Air Canada et dans les filiales, l'Office reconnaît que les procédures ne seront pas révisées dans un avenir rapproché. Toutefois, l'Office estime qu'Air Nova et tous les transporteurs aériens touchés devraient s'assurer que les services d'enregistrement des bagages devant être récupérés pour utilisation à une escale intermédiaire sont bien définis et inclus dans les politiques et procédures qu'ils réviseront. Les procédures devraient énoncer clairement les raisons (opérationnelles ou autres) qui empêcheraient le transporteur d'offrir un tel service.

L'Office émet des réserves quant aux situations dans lesquelles un employé d'un transporteur aérien prend une décision au sujet des meilleurs intérêts d'un passager, sans consulter au préalable ce dernier, et ignore les demandes de service que formule le passager ayant une déficience. Il peut être nécessaire dans certains cas de modifier les services demandés à l'avance mais cela ne devrait pas se faire sans consulter au préalable la personne ayant une déficience qui a formulé la demande. Celle-ci devrait être avisée des raisons pour lesquelles le transporteur aérien n'est pas en mesure de fournir le service.

Pour ce qui est de l'état du fauteuil d'embarquement utilisé à l'aéroport pour le transfert de M. Norman à bord du vol de correspondance à destination de St. John's, l'Office prend note que l'ancien modèle a été remplacé par un modèle récent, et que des nouveaux fauteuils d'embarquement ont été placés en des endroits stratégiques aux diverses portes de l'aéroport et qu'ils ont été jugés, après inspection, en excellent état. Néanmoins, l'Office a des réserves à formuler au sujet de l'entretien de ces aides à la mobilité. Même si les nouveaux fauteuils d'embarquement ont été inspectés et jugés en bon état, Air Nova n'a jamais indiqué au cours des plaidoiries que les fauteuils sont inspectés à intervalles réguliers pour s'assurer qu'ils demeurent en bon état. L'Office reconnaît qu'il s'agit de modèles récents et qu'en temps normal, ils devraient être en bon état. Toutefois, les vieux modèles qui ont été remplacés ont déjà été des modèles récents. Comme le modèle de fauteuil utilisé pour le transfert de M. Norman était défectueux, cela signifie, de l'avis de l'Office, que l'inspection et l'entretien n'ont pas été effectués à intervalles réguliers. Lorsque le fauteuil a servi la dernière fois, les défectuosités auraient dû être notées et le fauteuil mis hors service pour être réparé ou remplacé.

À ce dernier égard, l'Office constate qu'au cours des plaidoiries se rapportant à une demande antérieure visant Air Nova, en septembre 1997, qui a abouti à la décision n^o 79-A-1998 (Chaulk versus Air Nova), le transporteur avait déclaré que par suite des inquiétudes soulevées par M. Chaulk, il avait mis en œuvre une politique prévoyant l'inspection et l'entretien de toutes les aides à la mobilité situées dans les aérogares, dans le cadre de la vérification annuelle (soulignement ajouté). L'Office peut donc supposer que la politique n'a pas été suivie ou encore qu'au moment de l'incident en question, la vérification annuelle n'avait pas encore été effectuée à l'aéroport de Halifax. Quelle que soit la raison, l'insécurité dont a souffert M. Norman pendant son transfert à bord du vol de correspondance ne fait qu'amplifier l'importance pour les transporteurs de s'assurer que l'équipement aéroportuaire qu'ils utilisent soit inspecté régulièrement et, au besoin, mis hors service aux fins d'entretien. Par conséquent, Air Nova doit s'assurer que sa politique d'inspection et d'entretien périodiques des fauteuils d'embarquement est suivie par tous les employés touchés dans les aérogares qu'elle dessert et que les aides à la mobilité défectueuses sont mises hors service aux fins d'entretien et de réparation ou remplacement afin d'empêcher que des situations semblables à celle qu'a vécue M. Norman ne se reproduisent.

CONCLUSION

L'Office estime que le fait que le fauteuil roulant de M. Norman ne lui a pas été livré à la porte de l'aéronef, comme il l'avait demandé et prévu, a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement.

Compte tenu de ce qui précède, l'Office enjoint par les présentes à Air Nova de discuter de cet incident avec les préposés au service à la clientèle qui étaient de service la journée de l'incident et, à tout le moins, d'émettre un bulletin à l'intention de tous les employés à l'aéroport de Halifax pour leur rappeler l'importance de discuter avec les passagers et de fournir les raisons pour lesquelles un service demandé ne peut être fourni.

À cet égard, Air Nova est tenue de soumettre à l'Office, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision, un rapport sur les mesures correctives qu'elle a prises, avec le concours d'Air Canada, en vue de satisfaire aux exigences précitées.

Air Nova est également tenue de soumettre à l'Office copie de ses politiques et procédures, revues et modifiées, concernant le transport des aides à la mobilité, y compris celles qui traitent des services qu'elle offre relativement à l'enregistrement des bagages devant être récupérés par un passager pour utilisation à une escale intermédiaire.