Décision n° 680-AT-A-2003
le 10 décembre 2003
Référence no U3570/01-62
CONTEXTE
Dans sa décision no 123-AT-A-2003 du 6 mars 2003 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) statuait sur la demande présentée par Anita Mathisen concernant le niveau d'assistance qu'elle a reçu de K.L.M. Royal Dutch Airlines (ci-après KLM) lors de son arrivée à Dorval le 31 août 2001, ainsi que les difficultés que le personnel de KLM a eues lors du remontage de son fauteuil roulant électrique.
Dans la décision, l'Office a conclu que le niveau d'assistance fourni par KLM à Mme Mathisen lors de son arrivée à Dorval, de même que les difficultés qu'a connues le personnel de KLM lors du remontage de son fauteuil roulant électrique, ont constitué des obstacles abusifs à ses possibilités de déplacement.
Conformément à la décision, KLM devait prendre les mesures correctives suivantes dans un délai de trente (30) jours à compter de la date de la décision :
- fournir une copie du matériel de formation qu'a reçu son personnel contractuel à Dorval relativement au transfert de personnes ayant une déficience, et du module de formation relative aux techniques de montage et de démontage de fauteuils roulants; et
- diffuser un bulletin à l'intention de ses employés qui fait état des difficultés qu'a connues Mme Mathisen et qui rappelle au personnel l'importance d'utiliser le fauteuil d'embarquement aux fins pour lesquelles il a été conçu et de ne pas s'en servir pour de longues périodes ou pour le transfert d'un passager de son siège à bord de l'aéronef jusqu'à l'aire de récupération des bagages. Une copie de ce bulletin doit être déposée auprès de l'Office.
QUESTION
L'Office doit déterminer si KLM s'est conformée aux exigences relatives à la décision.
FAITS
KLM a déposé sa réponse à la décision le 2 avril 2003. Des éclaircissements ont été demandés par le personnel de l'Office et reçus les 9 avril, 26 août et 4 septembre 2003.
KLM explique qu'elle n'a pas d'employés au Canada qui puissent fournir aux personnes ayant une déficience une assistance à l'embarquement et au débarquement. Ces services aux passagers ainsi que tous les autres services d'escale sont fournis par des compagnies de services d'escale embauchées à contrat.
KLM a déposé une copie d'un bulletin d'information daté du 2 avril 2003 qui a été distribué à toutes les compagnies qui fournissent des services d'escale pour KLM au Canada. De plus, KLM a demandé aux directeurs généraux de ces compagnies de distribuer le bulletin à leurs employés afin d'assurer que les représentants des compagnies qui fournissent les services en question aux personnes ayant une déficience soient informés de cet incident. Le bulletin fait ressortir les difficultés rencontrées par Mme Mathisen et explique que le fauteuil Washington a été conçu afin de permettre les déplacements dans l'espace confiné de la cabine de l'aéronef. Le bulletin explique de plus que le fauteuil Washington est conçu spécifiquement pour un usage limité à l'intérieur de la cabine de l'aéronef et n'est pas approprié pour une utilisation prolongée. En dernier lieu, le bulletin rappelle que les passagers qui exigent de l'assistance au moyen d'un fauteuil roulant pour se déplacer de leur siège dans l'aéronef devraient être transférés à un fauteuil roulant ordinaire à la passerelle d'embarquement.
KLM déclare qu'elle a demandé aux directeurs généraux des compagnies de services d'escale de revoir leurs procédures dans le but de fournir un niveau de service approprié. KLM fait valoir qu'à la suite de l'incident fâcheux qu'a vécu Mme Mathisen, son chef d'escale à Montréal a tenu des discussions avec le directeur général de Globe Ground North America (ci-après Globe Ground), la compagnie embauchée à contrat qui fournit les services d'escale pour KLM à Dorval. KLM informe l'Office qu'à la suite de ces discussions, le directeur général de Globe Ground s'est engagé à fournir de la formation supplémentaire en classe à ses employés qui doivent venir en aide aux personnes ayant une déficience et qui doivent s'occuper de leurs aides à la mobilité. KLM déclare de plus que cet engagement a été mis en pratique et qu'elle continuera de surveiller le rendement de Globe Ground à cet égard.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
L'Office a passé en revue la documentation fournie par KLM et note que le bulletin d'information envoyé aux compagnies de services d'escale fait ressortir les difficultés éprouvées par Mme Mathisen et rappelle au personnel l'importance d'utiliser le fauteuil d'embarquement aux fins pour lesquelles il a été conçu et de ne pas l'utiliser pour des périodes prolongées.
En ce qui a trait à la formation concernant le transfert de personnes ayant une déficience et du montage et démontage des fauteuils roulants, l'Office note que la formation additionnelle a été donnée à cet égard. Pour ces motifs, l'Office est d'avis que KLM a pris des mesures concrètes en collaboration avec ses compagnies de services d'escale afin d'améliorer le niveau de formation reçue par le personnel qui doit fournir des services d'escale aux personnes ayant une déficience et s'occuper de leurs aides à la mobilité.
CONCLUSION
À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que les actions entreprises par KLM aideront à prévenir que des incidents semblables à ceux qu'a vécus Mme Mathisen ne se reproduisent. Par conséquent, l'Office ne prévoit aucune autre mesure dans cette affaire.
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