Décision n° 75-AT-A-2006
Suivi - décision no 621-AT-A-2006
le 10 février 2006
DEMANDE présentée par Mary Loch et Marjorie Oszust en vertu des paragraphes 172(1) et 172(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, concernant le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fournie par Skyservice Airlines Inc. exerçant son activité sous le nom de Skyservice à l'aéroport de Puerto Plata, en République dominicaine, les 17 novembre et 1er décembre 2004, et concernant les sièges qui leur ont été assignés à bord de leur vol d'Edmonton (Alberta), Canada, à Puerto Plata, le 17 novembre 2004.
Référence no U3570/05-41
DEMANDE
[1] Le 8 juillet 2005, Allen Elock, au nom de Mary Loch et de Marjorie Oszust, a déposé auprès de l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) la demande énoncée dans l'intitulé. Le 30 août 2005, M. Elock a déposé d'autres renseignements pour compléter la demande.
[2] Le 7 octobre 2005, Skyservice Airlines Inc. exerçant son activité sous le nom de Skyservice (ci-après Skyservice) a déposé sa réponse à la demande et le 24 novembre 2005, Skyservice a déposé des documents supplémentaires.
[3] Aux termes du paragraphe 29(1) de la Loi sur les transports au Canada (ci-après la LTC), l'Office est tenu de rendre sa décision au plus tard 120 jours après la date de réception de la demande, sauf s'il y a accord entre les parties pour une prolongation du délai. Dans le cas présent, les parties ont convenu de prolonger le délai jusqu'au 15 février 2006.
QUESTIONS
[4] L'Office doit déterminer si :
- Le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fournie par Skyservice à Mary Loch et à Marjorie Oszust à l'aéroport de Puerto Plata, en République dominicaine, a constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives doivent être prises.
- Les sièges assignés à Mary Loch et à Marjorie Oszust à bord du vol de Skyservice d'Edmonton (Alberta), Canada, à Puerto Plata, en République dominicaine, ont constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement et, le cas échéant, quelles mesures correctives doivent être prises.
FAITS
[5] Au moment de son voyage, Mme Loch venait de subir une chirurgie au genou. Mme Oszust est diabétique et a des troubles de circulation sanguine. L'assistance avec fauteuil roulant et l'obtention de sièges près cloison sont nécessaires pour Mmes Loch et Oszust lorsqu'elles voyagent en raison de leur déficience.
[6] Des demandes d'assistance avec fauteuil roulant et de sièges près cloison, de même que les préparatifs pour Mmes Loch et Oszust afin qu'elles puissent voyager avec Skyservice, d'Edmonton à Puerto Plata, en quittant à bord du vol no 306, le 17 novembre 2004, et en revenant à bord du vol no 307, le 1er décembre 2004, ont été faits par l'entremise d'un agent de Gala Travel. Allan Elock a fait ces préparatifs de voyage dans le cadre d'une réservation de groupe pour sa famille. Le voyagiste, Sunquest Vacations/ALBA Tours (Sunquest), a transmis à Skyservice les demandes d'assistance avec fauteuil roulant et de sièges près cloison pour Mmes Loch et Oszust.
[7] Mmes Loch et Oszust n'ont pas obtenu de sièges près cloison à bord du vol au départ d'Edmonton; toutefois, des sièges près cloison ont été fournis à M. et Mme Elock. Après l'embarquement, Mme Loch a pris place dans un siège côté hublot et son genou ayant récemment subi une chirurgie a été frappé à plusieurs reprises lorsque le passager assis devant elle déplaçait son siège vers l'arrière. De plus, Mme Loch avait de la difficulté à se lever de son siège pour se rendre aux toilettes. De plus, à leur arrivée à l'aéroport de Puerto Plata, aucun fauteuil roulant n'était disponible pour Mmes Loch et Oszust.
[8] Après l'enregistrement à l'aéroport de Puerto Plata pour leur vol de retour, Mmes Loch et Oszust ont été les dernières à embarquer dans l'aéronef en raison de la difficulté à leur trouver des fauteuils roulants. En outre, puisqu'il n'y avait pas de rampe d'embarquement à l'aéroport de Puerto Plata, elles ont dû traverser à pied l'aire de trafic à partir de la porte d'embarquement, « une distance équivalente à deux pâtés de maisons » , pour monter dans l'aéronef. Mmes Loch et Oszust ont reçu de l'assistance en essayant de monter l'escalier pour embarquer dans l'aéronef. Une fois à bord, Mmes Loch et Oszust ont pu obtenir des sièges près cloison en échangeant leurs places avec celles de M. et Mme Elock.
[9] Skyservice dresse une liste nominative des passagers pour ses vols. La liste comprend les renseignements fournis par les voyagistes concernant les passagers à bord d'un vol donné, y compris les besoins particuliers des passagers. La liste faisant état du voyage pour le vol de départ et le vol de retour en question contient le code WCHR pour Mmes Loch et Oszust, qui indique les passagers qui sont en mesure de monter et descendre les marches et se rendre seuls à leur siège, mais qui ne peuvent marcher de longues distances. Toutefois, aucune demande de sièges précis pour Mmes Loch et Oszust n'a été notée dans la liste.
[10] Le tarif d'affrètement international de Skyservice énonce les conditions de transport de passagers, de bagages ou de marchandises. Les dispositions liées aux passagers ayant une déficience prévoient, en partie, ce qui suit : [traduction]
17. 1) Définitions
Les passagers seront considérés comme des personnes ayant une déficience si leur état physique, mental ou des troubles médicaux exigent une aide particulière au moment de l'embarquement, du débarquement, au cours d'une évacuation d'urgence en vol ou dans le cadre des services au sol, aide qui n'est pas ordinairement offerte aux autres passagers.
[...]
4) Restrictions relatives aux sièges
Les passagers ayant une déficience ne seront pas autorisés à occuper des sièges dans une rangée menant à une issue de secours, y compris les issues d'ailes.
5) Réservations/Exigences d'enregistrement
Les réservations doivent être faites au moins 24 heures avant le départ, et il incombe à l'affréteur d'aviser Skyservice quant à la nature de la déficience et l'aide requise afin que les arrangements nécessaires soient pris. Skyservice déploiera tous les efforts afin de répondre aux besoins des passagers qui n'auront pas fait les réservations 24 heures au préalable.
[11] Le site Web de Skyservice fournit des renseignements à ses clients, notamment ses clients ayant des « besoins spéciaux », et dispose, en partie, ce qui suit : [traduction]
Skyservice n'offre pas la sélection de sièges; ce service est offert par votre voyagiste. Pour réserver vos places à l'avance ou pour obtenir des renseignements concernant la sélection de sièges, veuillez communiquer avec votre agent de voyages ou votre voyagiste.
[...]
Les sièges près cloison et les sièges dans les rangées menant à des issues de secours ne peuvent être réservés à l'avance. Les sièges des rangées menant à des issues de secours sont assignés au moment de l'enregistrement selon le principe du premier arrivé, premier servi, et sont assignés aux adultes physiquement aptes seulement. Les sièges près cloison sont réservés aux personnes ayant une déficience. Tous les autres sièges peuvent être réservés par votre voyagiste au moins trois jours ouvrables avant le départ.
[...]
Les personnes ayant des besoins particuliers peuvent choisir les sièges qui répondent le plus adéquatement à leurs besoins, conformément aux règlements de Transports Canada. Nous suggérons que les demandes d'assignation de sièges ou de services spéciaux soient faites à l'avance en avisant votre conseiller en voyages au moins 48 heures avant le départ.
[...]
Le Règlement sur la sécurité du ministère des Transports interdit aux passagers ayant une déficience de s'asseoir dans une rangée menant à une issue de secours.
[12] Les politiques et procédures de Skyservice concernant les services offerts aux passagers ayant une déficience, plus précisément en ce qui a trait à l'assignation des sièges, y compris celles qui précisent que les sièges près cloison sont réservés aux passagers ayant une déficience, sont établies comme suit dans le manuel sur les services d'escale de Skyservice : [traduction]
5.9.2 Assignation préalable de places aux personnes ayant des besoins spéciaux
Les demandes d'assignation préalable de sièges aux personnes ayant une déficience seront reçues selon le principe du premier arrivé, premier servi, et ce, jusqu'à 48 heures avant le départ, par l'entremise du voyagiste. Si une demande est faite en moins de 48 heures à l'avance, des efforts raisonnables devront être déployés pour donner suite à la demande. Les passagers dont la déficience n'est pas visible pourraient se voir demander un certificat médical, mais il reviendra à ces passagers de se conformer ou non à cette demande.
La rangée 1 ou les sièges près cloison sont réservés pour les passagers ayant des troubles médicaux.
Des efforts raisonnables doivent également être faits pour retenir les sièges accessibles, en plus des sièges près cloison, jusqu'à la fin de l'enregistrement, de sorte que ces sièges puissent être assignés aux personnes ayant une déficience qui pourraient en avoir besoin. La personne ayant une déficience doit être avisée des sièges à bord de l'aéronef qui sauront mieux répondre à ses besoins. La personne ayant une déficience doit pouvoir choisir le siège qu'elle juge le plus convenable pour elle, sous réserve de la règle selon laquelle les personnes qui ne peuvent se déplacer de façon autonome ne peuvent occuper des sièges dans les rangées où se trouvent les issues de secours.
5.9.3 Assignation de sièges à l'avance
Les voyagistes acceptent les demandes d'assignation de sièges à l'avance moyennant un léger supplément. Les sièges dans les rangées où se trouvent les issues de secours ne peuvent être réservés à l'avance. De même, les sièges près cloison ne peuvent être réservés à l'avance sauf dans le cas des passagers ayant une déficience. Les passagers ayant une déficience peuvent choisir les sièges, exception faite des sièges près des issues de secours, qu'ils jugent le plus convenable pour eux compte tenu de leurs besoins spéciaux. Les passagers ayant une déficience n'ont pas à payer le supplément demandé pour réserver des sièges à l'avance. Les voyagistes qui réservent des sièges à l'avance doivent être sensibles aux besoins des passagers ayant une déficience et communiquer avec eux pour s'assurer de bien comprendre leurs besoins et d'y répondre.
9.2.5 Sièges près cloison
Tous les passagers peuvent occuper ces sièges. Comme il y a peu de sièges près cloison offrant suffisamment d'espace pour les jambes, il faut les offrir en priorité aux passagers qui ont des besoins médicaux.
Le siège près cloison côté fenêtre de la première rangée convient le mieux à un passager aveugle accompagné d'un chien-guide, puisqu'il procure à l'animal aidant l'espace nécessaire pour s'étendre.
12.2 Pratiques relatives à l'accessibilité
En vertu de la loi canadienne, les passagers ayant une déficience ont le droit de savoir quels services leur sont offerts et dans quelles circonstances ils le sont. L'Office des transports du Canada (OTC) veille à la mise en uvre et à l'observation de ces règlements, qui présentent les lignes directrices suivantes concernant les renseignements et les services nécessaires pour les passagers ayant des besoins spéciaux.
- On doit demander aux passagers ayant une déficience de quels services ils auront besoin.
- Les renseignements sur les services à offrir seront inscrits dans la liste nominative des passagers.
- Nous devons accepter la parole d'une personne affirmant avoir besoin d'aide spéciale.
- Les sièges accessibles aux personnes ayant une déficience doivent être les derniers à être assignés aux autres passagers.
- Nous devons nous assurer que les demandes préalables de sièges sont traitées et qu'un suivi est mis est place au comptoir d'enregistrement pour s'assurer qu'on satisfait à ces demandes.
- L'aide doit être fournie au comptoir d'enregistrement, à l'aire de départ, à l'embarquement, au débarquement, à l'aire de récupération des bagages, et pendant le déplacement vers l'aire publique.
12.17 Assistance avec fauteuil roulant
Au comptoir d'enregistrement, Skyservice fournira un fauteuil roulant aux passagers qui en ont besoin. En vue d'offrir un service de meilleure qualité, Skyservice exige qu'une demande spéciale soit faite au moins quarante-huit (48) heures avant le départ. Les demandes de dernière minute seront néanmoins acceptées.
Pour un meilleur accès, les passagers peuvent s'asseoir dans la rangée où l'accoudoir des sièges côté allée se soulève. (Consulter le plan de cabine de l'aéronef). Les passagers doivent être avisés des sièges qui sauront mieux répondre à leurs besoins. Les passagers doivent pouvoir choisir le siège qu'ils jugent le plus convenable pour eux, sous réserve de la règle selon laquelle les personnes ne peuvent s'asseoir dans une rangée menant à une issue de secours.
POSITIONS DES PARTIES
[13] M. Elock soutient que lorsqu'il a fait les préparatifs avec l'agent de voyage, il a été témoin d'une conversation téléphonique entre son agent de voyages et le voyagiste, Sunquest, durant laquelle l'assistance avec fauteuil roulant et des sièges « spéciaux » avaient été demandés pour Mmes Loch et Oszust. M. Elock soutient également que son agent de voyages lui a confirmé que Sunquest et Skyservice répondraient à ces demandes.
[14] M. Elock affirme que son épouse et lui, qui étaient assis dans la rangée des sièges près cloison, ont offert de changer de sièges avec Mmes Loch et Oszust, mais on leur a dit que Mmes Loch et Oszust seraient assises confortablement. M. Elock ajoute qu'on lui a dit qu'un certificat médical était exigé pour avoir un choix de siège. À cet égard, M. Elock demande pourquoi on ne lui a pas fourni ce renseignement au moment d'effectuer la réservation du groupe, et il indique qu'il est impossible d'obtenir un tel document à la dernière minute au moment de l'embarquement. De plus, M. Elock remet en cause la nécessité d'un certificat médical lorsque l'assistance avec fauteuil roulant est demandée pour une personne dont la déficience est visible. Dans la correspondance entre Sunquest et M. Elock en date du 6 avril 2005, Sunquest confirme qu'un certificat médical n'est pas exigé dans le cas d'assistance avec fauteuil roulant et qu'une demande a été inscrite dans son dossier. Sunquest note cependant qu'un certificat médical est exigé pour obtenir un siège près cloison.
[15] M. Elock affirme que les recours qu'il demande au nom de Mmes Loch et Oszust sont des excuses, une indemnité pour les désagréments qui ont résulté de cette situation, le remboursement du prix de leurs billets et une modification réglementaire.
[16] Dans sa réponse, Skyservice affirme que les demandes de sièges peuvent être présentées au voyagiste par l'entremise de la procédure de sélection préalable des sièges. Skyservice note cependant que les demandes de sièges pour des raisons médicales doivent être justifiées par un certificat médical. Skyservice indique également qu'en vertu des règlements de Transports Canada, les personnes ayant une déficience ne peuvent occuper des sièges dans les rangées où se trouvent les issues de secours, y compris les issues d'ailes.
[17] Skyservice affirme que lorsqu'elle est avisée des besoins particuliers des passagers en matière de sièges, elle déploiera tous les efforts pour s'assurer d'y répondre. Skyservice souligne que dans le cas présent, seule une demande de fauteuils roulants pour Mmes Loch et Oszust pour leur arrivée et leur départ a été présentée, qu'aucune sélection préalable des sièges n'a été faite par le voyagiste et qu'aucun certificat médical n'a été fourni au transporteur pour faire ces préparatifs. Skyservice explique qu'en l'absence de ces exigences, l'attribution de sièges se fera selon le principe du premier arrivé, premier servi à l'arrivée à l'aéroport, conformément aux normes de Transports Canada. À cet égard, Skyservice commente sur le fait qu'une demande d'assistance avec fauteuil roulant n'est pas un avis suffisant pour faire une demande de siège. Concernant les places dans l'aéronef, Skyservice note qu'elle offre le même pas de sièges que celui offert dans les aéronefs affrétés en vertu des règlements de Transports Canada.
[18] Skyservice indique que bien que tous les efforts sont déployés pour s'assurer que des fauteuils roulants sont disponibles au moment de l'arrivée à Puerto Plata et du départ, leur quantité est limitée à cette destination. Skyservice affirme également que puisque de nombreux aéroports dans le Sud ne possèdent pas de passerelles d'embarquement et de chargement, il n'est pas rare que les passagers aient à traverser l'aire de trafic pour monter à bord de l'aéronef en utilisant l'escalier. Toutefois, Skyservice note qu'il est possible de se renseigner à l'avance auprès du transporteur pour s'assurer que des arrangements peuvent être faits.
[19] Skyservice commente sur le fait que lorsque le transporteur n'est pas informé de ces exigences spéciales, il devient de plus en plus difficile de faire des arrangements de dernière minute et, pour cette raison, le fait d'avertir à l'avance permet le transport sans heurts des passagers.
[20] Skyservice soutient que pour témoigner de sa bonne foi pour tout désagrément qui a résulté de cette situation, elle a offert deux bons de transport pour un prochain vol d'une valeur de 100 $ CAN à M. et Mme Elock, mais il semblerait que des bons auraient également dû être donnés à Mmes Loch et Oszust.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
[21] Pour en arriver à ses constatations, l'Office a tenu compte de tous les éléments de preuve soumis par les parties au cours des plaidoiries.
[22] Pour déterminer s'il existe un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC, l'Office doit d'abord déterminer si les possibilités de déplacement du demandeur ont été restreintes ou limitées par un obstacle. Le cas échéant, l'Office doit alors décider si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir comte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
[23] À cet égard, l'Office est d'avis qu'il est approprié d'adopter une approche générale et fonctionnelle afin d'interpréter son mandat établi dans la partie V de la LTC. Dans la décision no 482-AT-A-1998, il a déterminé que le terme « personne ayant une déficience » comprend à la fois les déficiences permanentes et temporaires, y compris les déficiences temporaires découlant de conditions médicales. Dans le présent cas, Mme Loch venait de subir une chirurgie au genou et Mme Oszust est diabétique et a des troubles de circulation sanguine. Leurs possibilités de déplacement sont ainsi restreintes en raison de leur troubles médicaux et elles ont besoin d'assistance avec fauteuil roulant et des sièges près cloison lorsqu'elles voyagent. Compte tenu de la décision qu'il a rendue antérieurement, et conformément à la méthode qu'il a adopté pour s'acquitter de son mandat, l'Office estime que Mmes Loch et Oszust sont des personnes ayant une déficience au sens du paragraphe 172(1) de la LTC.
[24] L'Office doit alors déterminer si les possibilités de déplacement du demandeur ont été restreintes ou limitées par un obstacle et, le cas échéant, si l'obstacle était abusif. Pour répondre à ces questions, l'Office doit tenir compte des circonstances de l'affaire dont il est saisi.
Les possibilités de déplacement ont-elles été restreintes ou limitées par un obstacle?
[25] L'expression « obstacle » n'est pas définie dans la LTC, ce qui donne à penser que le Parlement ne voulait pas limiter la compétence de l'Office compte tenu son mandat d'éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. En outre, le terme « obstacle » a un sens large et s'entend habituellement d'une chose qui entrave le progrès ou la réalisation.
[26] Pour déterminer si une situation constitue ou non un « obstacle » aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience dans un cas donné, l'Office se penche sur les déplacements de cette personne qui sont relatés dans la demande. Dans le passé, l'Office a conclu qu'il y avait eu des obstacles dans plusieurs circonstances différentes. Par exemple, dans certains cas des personnes n'ont pas pu voyager, d'autres ont été blessées durant leurs déplacements (notamment quand l'absence d'installations convenables durant le déplacement influence la condition physique du passager) et d'autres encore ont été privées de leurs aides à la mobilité endommagées pendant le transport. De plus, l'Office a identifié des obstacles dans les cas où les personnes ont finalement été en mesure de voyager, mais les circonstances découlant de l'expérience ont été telles qu'elles ont miné leur sentiment de confiance, de dignité, de sécurité, situation qui pourrait décourager ces personnes de voyager à l'avenir.
L'obstacle était-il abusif?
[27] À l'instar du terme « obstacle », l'expression « abusif » n'est pas définie dans la LTC, ce qui permet à l'Office d'exercer sa discrétion pour éliminer les obstacles abusifs dans le réseau de transport de compétence fédérale. Le mot « abusif » a également un sens large et signifie habituellement que quelque chose dépasse ou viole les convenances ou le bon usage (excessif, immodéré, exagéré). Comme une chose peut être jugée exagérée ou excessive dans un cas et non dans un autre, l'Office doit tenir compte du contexte de l'allégation d'obstacle abusif. Dans cette approche contextuelle, l'Office doit trouver un juste équilibre entre le droit des passagers ayant une déficience d'utiliser le réseau de transport de compétence fédérale sans rencontrer d'obstacles abusifs, ainsi que les considérations et responsabilités commerciales et opérationnelles des transporteurs. Cette interprétation est conforme à la politique nationale des transports établie à l'article 5 de la LTC et plus précisément au sous-alinéa 5g)(ii) de la LTC qui précise, entre autres, que les modalités en vertu desquelles les transporteurs ou modes de transport exercent leurs activités ne constituent pas, dans la mesure du possible, un obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
[28] L'industrie des transports élabore ses services pour répondre aux besoins des utilisateurs. Les dispositions d'accessibilité de la LTC exigent quant à elles que les fournisseurs de services de transport du réseau de transport de compétence fédérale adaptent leurs services dans la mesure du possible aux besoins des personnes ayant une déficience. Certains empêchement doivent toutefois être pris en considération, par exemple les mesures de sécurité que les transporteurs doivent adopter et appliquer, les horaires qu'ils doivent s'efforcer de respecter pour des raisons commerciales, la configuration du matériel et les incidences d'ordre économique qu'aura l'instauration d'un service sur les transporteurs aériens. Ces empêchements peuvent avoir une incidence sur les personnes ayant une déficience. Ainsi, ces personnes ne pourront pas nécessairement embarquer dans l'aéronef avec leur propre fauteuil roulant, elles peuvent devoir arriver à l'aérogare plus tôt aux fins de l'embarquement et elles peuvent devoir attendre plus longtemps pour obtenir de l'assistance au débarquement que les personnes n'ayant pas de déficience. Il est impossible d'établir une liste exhaustive des obstacles qu'un passager ayant une déficience peut rencontrer et des empêchements qu'auront les fournisseurs de services de transport dans leurs efforts pour répondre aux besoins des personnes ayant une déficience. Il faut en arriver à un équilibre entre les diverses responsabilités des fournisseurs de services de transport et le droit des personnes ayant une déficience à voyager sans rencontrer d'obstacle, et c'est dans cette recherche d'équilibre que l'Office applique le concept d'obstacle abusif.
Le cas présent
Niveau d'assistance avec fauteuil roulant
[29] L'Office note que M. Elock a demandé l'assistance avec fauteuil roulant pour Mmes Loch et Oszust au moment de faire leurs préparatifs de voyage.
[30] L'Office note également que Skyservice était au courant des demandes d'assistance avec fauteuil roulant pour Mmes Loch et Oszust puisque la liste nominative des passagers contient le code WCHR pour le vol au départ d'Edmonton et le vol de retour, ce qui cerne les passagers qui peuvent monter et descendre des marches et se rendre à leur siège, mais qui ne peuvent parcourir à pied de longues distances.
[31] L'Office note la déclaration de Skyservice selon laquelle malgré tous les efforts déployés pour s'assurer que des fauteuils roulants sont disponibles au moment de l'arrivée à Puerto Plata et du départ, leur quantité est limitée à cette destination. L'Office accepte l'élément de preuve de M. Elock selon lequel Mmes Loch et Oszust n'ont pas reçu d'assistance avec fauteuil roulant à l'arrivée de leur vol à l'aéroport de Puerto Plata. L'Office accepte également qu'après l'enregistrement à l'aéroport de Puerto Plata pour leur vol de retour, Skyservice avait de la difficulté à trouver des fauteuils roulants pour Mmes Loch et Oszust. Elles ont donc dû marcher une distance équivalente à deux pâtés de maisons dans l'aire de trafic puis monter à bord de l'aéronef, mais elles ont cependant reçu de l'assistance pour monter l'escalier et embarquer dans l'aéronef. À cet égard, l'Office note que Mme Loch venait de subir une chirurgie au genou au moment de son voyage et que Mme Oszust a des troubles de circulation sanguine et qu'elles ont donc besoin d'assistance avec fauteuil roulant lorsqu'elles voyagent.
[32] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fournie par Skyservice à Mary Loch et Marjorie Oszust à l'aéroport de Puerto Plata a constitué des obstacles à leurs possibilités de déplacement.
[33] Ayant déterminé que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fournie par Skyservice à Mary Loch et à Marjorie Oszust à l'aéroport de Puerto Plata a constitué un obstacle à leurs possibilités de déplacement, l'Office doit maintenant déterminer si cet obstacle était abusif.
[34] L'Office reconnaît l'importance pour les transporteurs d'offrir les services demandés par les personnes ayant une déficience lorsqu'elles voyagent. À cet égard, le Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (ci-après le RTA) exige que l'assistance à l'embarquement et au débarquement soit fournie aux personnes ayant une déficience lorsque la demande est faite 48 heures avant le départ. Bien que le RTA s'applique seulement aux transporteurs qui exploitent des services entre des points situés au Canada, l'Office a noté dans des cas antérieurs que les principes qu'il contient sont aussi importants pour les déplacements internationaux.
[35] Skyservice a également d'autres politiques et procédures en place qui traitent de l'assistance fournie aux personnes ayant une déficience. En particulier, la politique générale de Skyservice énoncée dans son tarif d'affrètement international prévoit que les réservations doivent être faites au moins 24 heures avant le départ, et qu'il incombe à l'affréteur d'aviser Skyservice quant à la nature de la déficience et l'aide requise afin que des arrangements soient pris, mais que le transporteur déploiera tous les efforts afin de répondre aux besoins des passagers qui n'auront pas fait les réservations 24 heures au préalable. La politique de Skyservice concernant l'assistance avec fauteuil roulant énoncée dans son manuel sur les services d'escale prévoit qu'en vue d'offrir un service de meilleure qualité, le transporteur demande au moins 48 heures d'avis avant le départ, mais les demandes de dernière minute seront néanmoins acceptées.
[36] Dans le cas présent, M. Elock a demandé de l'assistance avec fauteuil roulant pour Mmes Loch et Oszust avant le départ et Skyservice a été mise au courant de la demande comme en témoigne le code WCHR noté dans sa liste nominative des passagers. Toutefois, Mmes Loch et Oszust n'ont reçu aucune aide à leur arrivée à l'aéroport de Puerto Plata. L'Office est préoccupé lorsque les procédures pour s'assurer que les transporteurs répondent aux besoins des personnes ayant une déficience ne sont pas respectées. En outre, l'explication de Skyservice quant à l'assistance avec fauteuil roulant soulève des préoccupations. À cet égard, l'Office note la déclaration de Skyservice selon laquelle la disponibilité des fauteuils roulants est limitée à cette destination. L'Office est d'avis que cette affirmation à elle seule met l'accent sur la responsabilité de Skyservice de s'assurer qu'elle possède l'équipement nécessaire pour exercer cette fonction, notamment un nombre suffisant de fauteuils roulants disponibles à ces destinations pour fournir de l'assistance aux personnes ayant une déficience qui en ont besoin, particulièrement lorsque des services particuliers sont demandés à l'avance. L'Office note également la déclaration de Skyservice selon laquelle puisque de nombreux aéroports dans le Sud ne possèdent pas de passerelles d'embarquement et de chargement, il n'est pas rare que les passagers aient à traverser l'aire de trafic pour monter à bord de l'aéronef. L'Office reconnaît que tel est le cas dans certains aéroports à l'extérieur du Canada. Toutefois, l'Office est d'avis que l'importance d'embarquer et de débarquer les personnes ayant une déficience de façon adéquate et opportune l'emporte sur les questions de coûts et les questions opérationnelles liées à la fourniture d'équipement ou de services supplémentaires.
[37] Le fait que Skyservice n'a pas offert un niveau d'assistance adéquat, lequel avait été demandé à l'avance pour le voyage de Mmes Loch et Oszust, va à l'encontre de sa politique. Exiger que les personnes ayant une déficience qui ont besoin d'assistance avec fauteuil roulant marchent de la porte d'embarquement et traversent à pied l'aire de trafic pour monter à bord de l'aéronef est susceptible de leur causer des problèmes importants. L'Office est d'avis que les répercussions dues au fait que le transporteur n'a pas fourni les services demandés et exigés par les personnes ayant une déficience peuvent gâcher leur expérience de voyage et les décourager de voyager de nouveau.
[38] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que le fait que Skyservice n'a pas fourni l'assistance avec fauteuil roulant à Mmes Loch et Oszust à l'aéroport de Puerto Plata a constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement. L'Office estime donc que Skyservice devrait s'assurer qu'elle dispose d'un nombre suffisant de fauteuils roulants pour éviter des incidents semblables à l'avenir et elle devrait informer l'Office des mesures prises à cet égard.
Assignation des sièges
[39] L'Office note la déclaration de M. Elock selon laquelle il a demandé un siège « spécial » pour Mmes Loch et Oszust au moment de faire leurs réservations par l'entremise de son agent de voyages et qu'il a été témoin d'une conversation téléphonique entre son agent de voyages et le voyagiste concernant sa demande. Bien que la liste nominative des passagers ne contient aucune mention de demandes de sièges pour Mmes Loch ou Oszust, il semble que des sièges répondant à des besoins précis ont été assignés à certains membres de leur groupe. En fait, des sièges près cloison ont été assignés à M. et Mme Elock. L'Office note également la déclaration de M. Elock selon laquelle lorsque son épouse et lui ont offert d'échanger leurs sièges près cloison avec ceux de Mmes Loch et Oszust lors du vol au départ d'Edmonton, on leur a dit que Mmes Loch et Oszust seraient assises confortablement et qu'un certificat médical était exigé pour choisir ces sièges. L'Office note également que lors du vol de retour, Mmes Loch et Oszust ont été en mesure ined'obtenir des sièges près cloison après avoir échangé leurs sièges avec ceux de M. et Mme Elock une fois à bord de l'aéronef.
[40] L'Office note que Mme Loch avait subi une chirurgie au genou au moment du voyage. Ce genou a été frappé à plusieurs reprises lorsque l'homme assis devant elle déplaçait son siège vers l'arrière. De plus, Mme Oszust, qui a des troubles de circulation sanguine, avait besoin d'un siège près cloison. L'Office note également que, pour des raisons inconnues, on n'a pas assigné des sièges près cloison à aucune d'elles. Étant donné que M. et Mme Elock ont eu des sièges près cloison bien qu'ils ne les avaient pas demandés pour eux-mêmes, il semble qu'il y a eu un malentendu concernant les passagers du groupe de M. Elock qui ont demandé un siège près cloison.
[41] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que les sièges assignés à Mmes Loch et Oszust à bord de leur vol avec Skyservice, d'Edmonton à Puerto Plata, n'ont pas constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement.
[42] Nonobstant cette constatation, il y a deux sujets que l'Office aimerait commenter.
[43] L'Office note que la politique de Skyservice énoncée dans son manuel sur les services d'escale prévoit qu'un certificat médical peut être demandé dans les cas où la déficience n'est pas visible, mais qu'un passager n'est pas tenu d'en fournir un. L'Office est préoccupé par le fait que ce renseignement n'est pas indiqué avec exactitude dans le tarif d'affrètement international de Skyservice ou sur son site Web. L'Office est d'avis que dans les cas où la déficience n'est pas visible et qu'une personne demande un siège en particulier, cette exigence peut être raisonnable. À cet égard, l'Office a fait une détermination relativement à cette question dans la décision no 214-A-1996 du 11 avril 1996. Cela dit, dans les cas où on exigerait de présenter un certificat médical, il est impératif que cette information soit divulguée au public, p. ex. sur le site Web d'un transporteur et dans des brochures ou tous autres documents offerts au public. En outre, l'Office est d'avis que la politique de Skyservice est ambiguë et peut porter à confusion et entraîner une application de celle-ci qui n'est pas uniforme. L'Office recommande donc que Skyservice précise sa politique pour clairement énoncer dans quelles circonstances un certificat médical peut être exigé, par exemple pour les demandes de sièges près cloison, et pour s'assurer que les voyagistes sont au courant de cette politique et de la façon qu'elle doit être appliquée. À la lumière du fait que les passagers doivent s'adresser au voyagiste pour choisir leur siège, il importe que celui-ci connaisse la politique de Skyservice afin d'être en mesure de renseigner le passager et de s'assurer que la politique est appliquée de façon adéquate.
[44] L'Office note également que les politiques et les procédures de Skyservice concernant la sélection préalable de sièges particuliers par les passagers ayant une déficience, tel qu'elles sont énoncées dans son manuel sur les services d'escale, ne sont pas bien mises en évidence sur le site Web de Skyservice. Plus particulièrement, bien que l'article 5.9.3 Assignation de sièges à l'avance dans le manuel sur les services d'escale indique que les personnes ayant une déficience peuvent, à l'exception des sièges dans les rangées menant à une issue de secours, faire une demande d'assignation de sièges à l'avance par l'entremise du voyagiste, y compris les sièges près cloison, le site Web de Skyservice énonce que les sièges près cloison ne peuvent être assignés à l'avance. L'Office est d'avis que les sites Web des transporteurs et d'autres documents offerts au public doivent rendre compte avec exactitude de leurs politiques et de leurs procédures relativement aux services offerts aux personnes ayant une déficience pour leur permettre de faire les préparatifs nécessaires avant le départ. Étant donné que les sites Web de transporteurs sont une source courante de renseignements pour réserver une place, les renseignements qui sont incomplets ou qui ne sont pas uniformes par rapport à de tels services peuvent causer d'importants désagréments aux personnes ayant une déficience qui désirent voyager. Par conséquent, l'Office encourage Skyservice à préciser sa politique relative à la sélection préalable de sièges près cloison par des personnes ayant une déficience, tel qu'il est énoncé sur son site Web, et de s'assurer que les voyagistes sont au courant de la politique et de son application.
[45] Enfin, l'Office est d'avis que, même si la liste nominative des passagers de Skyservice pour un vol donné ne contient pas une demande préalable pour un siège en particulier et qu'un passager ayant une déficience demande un siège près cloison au moment de l'enregistrement, il incombe au personnel du transporteur d'entamer un dialogue avec le passager afin d'évaluer sa demande d'espace supplémentaire pour répondre aux besoins de sa déficience.
[46] M. Elock a demandé le remboursement du prix des billets de Mmes Loch et Oszust et une indemnité pour les désagréments qui ont résulté de cette situation.
[47] Conformément au paragraphe 172(3) de la LTC, l'Office peut, après avoir déterminé qu'il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d'une personne ayant une déficience, exiger le versement d'une indemnité destinée à couvrir les frais supportés par cette personne en raison de l'obstacle en cause.
[48] Ni le prix des billets de Mmes Loch et Oszust ni l'indemnité pour les désagréments ne peuvent être considérés comme des dépenses découlant de l'obstacle abusif susmentionné.
CONCLUSION
[49] À la lumière de la constatation de l'Office que le niveau d'assistance avec fauteuil roulant fournie par Skyservice à Mmes Loch et Oszust à l'aéroport de Puerto Plata a constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement, Skyservice doit prendre les mesures correctives suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :
- Revoir la situation vécue par Mmes Loch et Oszust, et élaborer des politiques et des procédures pour s'assurer que Skyservice et les fournisseurs qu'elle embauche pour fournir de l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Puerto Plata ont un nombre suffisant de fauteuils roulants à leur disposition pour fournir un service adéquat aux personnes ayant une déficience afin d'éviter la répétition d'incidents semblables à ceux qu'ont vécus Mmes Loch et Oszust, et en faire rapport à l'Office.
- Publier un communiqué à l'intention de ses agents de service à Puerto Plata indiquant l'importance de la sensibilisation en ce qui a trait aux besoins particuliers des voyageurs ayant une déficience. Le communiqué doit souligner que lorsque des demandes d'assistance avec fauteuil roulant sont présentées, le transporteur doit s'assurer qu'un nombre suffisant de fauteuils roulants soit disponible à l'aéroport de Puerto Plata afin que les personnes ayant une déficience reçoivent les services dont elles ont besoin et qu'elles ont demandés.
[50] À la suite d'un examen par l'Office de la pertinence des mesures prises par Skyservice pour éliminer l'obstacle abusif, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent dans cette affaire.
Membres
- George Proud
- Baljinder Gill
- Guy Delisle
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