Décision n° 75-C-A-2019

RÉSUMÉ

[1] Le demandeur a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant l’annulation de son vol de Kelowna (Colombie‑Britannique) à Calgary (Alberta), le 19 août 2018. Le demandeur a par la suite acheté un billet auprès de WestJet et a voyagé le même jour.

[2] Le demandeur réclame une indemnisation de 155,10 CAD, soit la différence de coût entre les deux billets.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son Domestic Tariff General Rules Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage, CTA(A) No. 3 (tarif), conformément au paragraphe 67(3) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC)?
2. Si Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition du demandeur?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans les règles 80 et 100 de son tarif, concernant les perturbations d’horaire et les remboursements, comme le prescrit le paragraphe 67(3) de la LTC. L’Office rejette donc la demande.

CONTEXTE

[5] Le demandeur a acheté un billet pour un vol aller-retour de Calgary à Kelowna auprès d’Air Canada pour un départ le 16 août 2018 et un retour le 19 août 2018. Le jour du vol de retour, le demandeur a été avisé que le vol avait été annulé en raison des mauvaises conditions météorologiques causées par des feux de forêt dans l’Ouest canadien.

[6] Le demandeur a acheté un billet auprès de WestJet et a voyagé le même jour. Le demandeur s’est fait rembourser la portion inutilisée de son billet d’Air Canada et il réclame 155,10 CAD pour la différence entre le montant du billet d’Air Canada remboursé et le coût de son billet de WestJet.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[7] Les dispositions pertinentes de la LTC et du tarif de Air Canada sont énoncées dans l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES

Le demandeur

[8] Le demandeur déclare que, le jour du vol de retour, Air Canada lui a envoyé un courriel pour l’informer que son vol avait été annulé, mais qu’elle ne lui a fourni aucun détail supplémentaire sur la façon de procéder ni de coordonnées pour la joindre. Le demandeur soutient qu’il a tenté de téléphoner à Air Canada à plusieurs reprises et que la communication a été coupée. Lorsqu’il a enfin réussi à obtenir la ligne, on lui a dit que le temps d’attente serait de plus de deux heures. Le demandeur indique qu’il s’est rendu à l’aéroport international de Kelowna où il a demandé l’aide d’un agent d’Air Canada, mais on lui a répondu qu’il n’y avait rien qu’on puisse faire pour lui à l’aéroport et qu’il allait devoir communiquer à nouveau avec le service des réservations d’Air Canada.

[9] Étant donné qu’Air Canada ne lui a pas offert d’itinéraire modifié ou de solutions de rechange pour son vol de retour, le demandeur affirme que la seule solution qu’il a trouvée pour rentrer chez lui dans un délai raisonnable était de voyager avec un autre transporteur aérien. Il a réservé un vol avec WestJet qui a décollé le même jour et à la même heure que le vol annulé par Air Canada. Le demandeur affirme également qu’il a communiqué avec Air Canada à son retour chez lui et qu’il a demandé qu’on lui verse la différence entre le montant de son billet remboursé et le coût de son billet de WestJet, mais qu’on lui a dit qu’il ne recevrait aucune indemnité étant donné que l’incident était lié aux conditions météorologiques. Il soutient que si les conditions météorologiques avaient été aussi mauvaises qu’Air Canada le prétend, WestJet aurait également annulé ses vols.

[10] Le demandeur affirme qu’Air Canada l’a contacté une seule fois après l’annulation de son vol du 19  août 2018 dans un courriel daté du 21 août 2018 pour lui indiquer qu’on lui avait réservé une place à bord d’un vol le 22 août 2018, soit quatre jours après l’annulation de son vol.

[11] Le demandeur reconnaît avoir reçu un remboursement de 226,18 CAD pour la portion inutilisée de son billet, mais soutient qu’Air Canada devrait être tenue de payer 155,10 CAD de plus, soit la différence entre le montant du remboursement et les 381,28 CAD qu’il a payés pour le billet de WestJet puisqu’on ne lui a offert aucune solution de rechange pour retourner chez lui. Il n’est pas d’accord avec l’affirmation d’Air Canada selon laquelle il a reçu un remboursement plus élevé pour la partie inutilisée de son billet, et il a fourni une copie de son relevé de carte de crédit Visa, qui indique qu’il a reçu un remboursement de 226,18 CAD d’Air Canada.

Air Canada

[12] Air Canada déclare qu’elle a annulé tous ses vols à destination et en provenance de Kelowna le 19 août 2018, y compris le vol AC8408, en raison des mauvaises conditions météorologiques causées par les feux de forêt dans l’Ouest canadien, lesquels ont réduit la visibilité et rendu les vols dangereux. Air Canada souligne qu’elle accorde toujours la priorité à la sécurité et que les conditions météorologiques imprévues ont entraîné l’annulation du vol du demandeur conformément au Règlement de l’aviation canadien, DORS/96-433.

[13] Air Canada soutient que les feux de forêt constituaient des circonstances extraordinaires indépendantes de sa volonté et qu’elle n’a pas pu trouver un autre vol au demandeur parce que toutes les activités à destination et en provenance de Kelowna avaient été annulées pour le reste de la journée. Elle indique qu’elle a mis en œuvre une politique de bonne volonté pour tous les passagers touchés qu’elle a affiché sur son site Web et ses médias sociaux. Cette politique de bonne volonté proposait de modifier les vols des passagers sans frais de modification.

[14] Air Canada souligne que le demandeur a plutôt choisi d’acheter un billet de WestJet pour le vol WS182. Air Canada déclare qu’elle a remboursé au demandeur un montant de 272,16 CAD pour la partie inutilisée du billet et lui a offert un rabais de 15 % sur une réservation future.

[15] Air Canada soutient qu’elle a correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 80(C)(4)(d) de son tarif en ce qui a trait aux perturbations d’horaire.

[16] Alors que le demandeur affirme s’être fait rembourser 226,18 CAD pour la portion inutilisée de son billet, les dossiers d’Air Canada indiquent que VISA a facturé 276,18 CAD à Air Canada pour régler le remboursement de 272,16 CAD. Air Canada déclare qu’elle n’a aucun montant de 226,18 CAD à ses dossiers associé au numéro de billet du demandeur. Air Canada ajoute que, compte non tenu de cette différence de près de 46 CAD, elle a remis au demandeur un chèque de 155,10 CAD, sans reconnaissance de responsabilité, comme le demandeur l’avait exigé. Elle a fourni la preuve que le règlement a été reçu par le demandeur le 19 février 2019. Air Canada soutient donc que, puisque le demandeur a déjà été indemnisé, l’affaire est sans objet.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[17] Il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur aérien n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif ou qu’il ne les a pas appliquées de façon uniforme.

[18] Air Canada déclare que tous les vols au départ de Kelowna le 19 août 2018 ont été annulés en raison des feux de forêt et des mauvaises conditions météorologiques qui en ont résulté et qui étaient indépendantes de sa volonté. Le demandeur conteste cette explication en faisant valoir que si les conditions météorologiques étaient aussi mauvaises qu’Air Canada le prétend, WestJet aurait également annulé ses vols. Toutefois, l’Office est convaincu que l’annulation est attribuable à des préoccupations liées à la sécurité. Comme Air Canada a fourni la preuve que tous ses vols au départ de Kelowna ont été annulés ce jour-là, il n’y a aucun doute que la décision d’annuler le vol du demandeur était fondée uniquement sur les préoccupations d’Air Canada pour la sécurité de ses employés et de ses passagers.

[19] En cas d’annulation d’un vol intérieur, les obligations d’Air Canada envers ses passagers sont énoncées à la règle 80 de son tarif : Air Canada doit réacheminer les passagers à bord d’un autre vol (soit en leur trouvant une place à bord d’un autre de ses vols, en endossant leur prise en charge par un autre transporteur ou en les réacheminant jusqu’à leur destination) ou leur fournir un remboursement si elle ne peut pas les réacheminer ou s’ils choisissent de ne pas poursuivre leur voyage avec Air Canada.

[20] Comme le demandeur a réservé un vol avec WestJet, Air Canada lui a remboursé la portion inutilisée de son billet. Par conséquent, Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif.

[21] Les deux parties ont fourni une preuve valide concernant le montant du remboursement de la partie inutilisée du billet. Il semble que seule la compagnie de la carte de crédit du demandeur pourrait être en mesure d’expliquer l’écart entre ces montants.

[22] Nonobstant le différend entre les parties au sujet du montant remboursé sur la carte de crédit du demandeur, Air Canada a également versé au demandeur 155,10 CAD, soit le montant exigé dans la demande. Air Canada a versé une indemnité plus importante que l’indemnité prévue par son tarif. Compte tenu du remboursement et du paiement additionnel, le demandeur n’a pas établi qu’Air Canada n’a pas appliqué correctement les conditions énoncées dans son tarif.

CONCLUSION

L’Office rejette la demande.

---

ANNEXE À LA DÉCISION N^o 75-C-A-2019

Loi sur les transports au Canada (LTC)

Le paragraphe 67(3) de la LTC exige que le titulaire d’une licence intérieure (c.-à-d. un transporteur aérien) applique les conditions de transport énoncées dans son tarif.

Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 67.1 de la LTC confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

(a)  d'appliquer un prix, un taux, des frais ou d'autres conditions de transport figurant au tarif;

(b)  d'indemniser toute personne lésée des dépenses qu'elle a supportées consécutivement à la non-application du prix, du taux, des frais ou des autres conditions qui figuraient au tarif;

(c)  de prendre toute autre mesure corrective indiquée.

Tarif intérieur d’Air Canada contenant les règles, les tarifs et les frais applicables au transport de passagers et de bagages, OTC(A) N^o 3 (tarif)

Règle 80 – Perturbations d’horaire

[…]

C. Perturbation d’horaire

[…]

(4)  En cas de perturbation d’horaire, le transporteur prendra l’une des mesures suivantes :

a) transporter le passager à bord de l’un de ses autres avions de passagers ou dans une autre de ses classes de service où une place est disponible, sans frais supplémentaires peu importe la classe de service ou, au choix du transporteur;

b) fournir l’endos autorisant la prise en charge par un autre transporteur aérien avec lequel Air Canada a un accord pour un tel transport pour la partie non utilisée du billet aux fins du réacheminement ou, au choix du transporteur;

c) réacheminer le passager jusqu’à la destination indiquée sur le billet ou sur la partie applicable de celui-ci par ses propres services ou par d’autres services de transport, et si le prix pour l’itinéraire ou la classe de service modifiés est supérieur à la valeur de remboursement du billet ou de la partie applicable de celui-ci, comme le prévoit la RÈGLE 100 – REMBOURSEMENTS, le transporteur n’exigera aucun paiement supplémentaire de la part du passager, mais remboursera la différence si le prix est moins élevé;

d) Si le passager choisit de ne plus voyager ou si le transporteur se trouve dans l’impossibilité de lui offrir l’option (a), (b) ou (c) ci-dessus dans des délais raisonnables, effectuer un remboursement involontaire conformément à la RÈGLE 100 – REMBOURSEMENTS (il y a exception à l’applicabilité d’un remboursement si le passager a été informé de la perturbation d’horaire avant le jour du départ et que la perturbation est de 60 minutes ou moins);

Règle 100 – Remboursements

 

[…]

 

1. 1. D. Remboursements causés par le transporteur
   2. (1) Aux fins du présent alinéa, le terme « remboursement causé par le transporteur » (parfois appelé « remboursement involontaire ») désigne tout remboursement pour des raisons dépendantes de la volonté du transporteur, versé en cas d’empêchement du passager d’utiliser entièrement ou partiellement son billet; par exemple : en cas de retard ou d’annulation d’un vol qui dépend de la volonté du transporteur; d’incapacité du transporteur de fournir des places antérieurement confirmées (refus d’embarquement); de substitution, par le transporteur, d’un type d’appareil par un type différent ou d’une classe de service par une classe de service inférieure (déclassement) autrement qu’à la demande du passager; de correspondance manquée en raison d’une perturbation d’horaire dépendante de la volonté du transporteur ou de l’omission d’un arrêt prévu attribuable à une situation qui dépend de la volonté du transporteur. 

(2)  Montant des remboursements causés par le transporteur
Le montant des remboursements involontaires s’établit comme suit, à moins d’indications contraires ailleurs dans le présent tarif et sous réserve des lois applicables :
a)    Si aucune partie du voyage n’a été effectuée ou qu’en raison d’une perturbation d’horaire dépendante de la volonté du transporteur, le passager choisit de retourner au point d’origine sans terminer le voyage ou si le vol retourne au point d’origine, un remboursement complet est effectué.
b)    Si une partie du voyage a été effectuée et que le passager choisit de poursuivre jusqu’à sa destination par un transport dont les dispositions n’ont pas été prises par le transporteur, le montant remboursé de la partie inutilisée s’établit au prorata selon le millage.

[…]