Décision n° 82-C-A-2022

le 14 juin 2022

DEMANDE présentée par Urooj Zaidi et son enfant mineur contre Pakistan International Airlines Corporation (PIA), au titre du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA), concernant une perturbation d’horaire.

Numéro de cas : 
22-50055

[1] Urooj Zaidi a acheté des billets aller-retour pour elle-même et son enfant mineur de PIA pour un vol de Toronto (Ontario) à Lahore, Pakistan, dont le départ était prévu le 4 octobre 2019 et le retour le 27 décembre 2019, au prix de 1 476,31 CAD. Ils ont suivi leur itinéraire à l’aller et ont plus tard modifié leur date de retour en vue de prendre un vol le 3 avril 2020.

[2] Le 1er avril 2020, Mme Zaidi a été avisée que leur vol avait été annulé en raison de la pandémie de COVID-19 et qu’ils avaient été réacheminés sur un autre vol prévu le 5 avril 2020. Elle affirme qu’on lui a dit le 4 avril 2020 que ce vol avait également été annulé et qu’elle pourrait réserver de nouveaux billets lorsque les vols reprendraient.

[3] Mme Zaidi affirme que les vols de PIA du Pakistan au Canada ont repris en mai 2020 et qu’elle a essayé de réserver de nouveaux billets pendant plusieurs semaines, mais qu’on l’a avisée qu’aucun siège n’était disponible. Elle soutient que lorsqu’elle a été capable d’obtenir des billets pour un vol à destination de Toronto, on lui a dit que ses billets d’origine ne seraient pas honorés et qu’elle devrait acheter de nouveaux billets. Elle a acheté de nouveaux billets le 7 juillet 2020 pour un vol de Lahore à Toronto le 19 juillet 2020 au prix de 1 943,60 CAD, plus 44 CAD pour les frais de sélection de sièges, un service qu’elle avait payé pour le vol qui a été annulé, pour un total de 1 987,60 CAD.

[4] Mme Zaidi a ensuite demandé à PIA de lui rembourser ses billets d’origine puisqu’elle ne les avait pas honorés. PIA a offert de lui rembourser la portion inutilisée de ses billets d’origine, soit 458,80 CAD. Cependant, elle n’a pas accepté cette offre. Elle affirme qu’elle n’aurait pas dû devoir acheter de nouveaux billets et que PIA aurait dû lui permettre d’utiliser le segment retour de ses billets d’origine. Elle réclame une indemnité de 1 987,60 CAD pour les nouveaux billets qu’elle a dû acheter pour revenir à Toronto.

[5] Dans la présente décision, le rôle de l’Office des transports du Canada (Office) consiste à déterminer si PIA a correctement appliqué son tarifNote 1 aux billets que Mme Zaidi a achetés initialement. La règle 5(B)(4) du tarif énonce que le tarif s’applique à moins qu’il ne soit contraire à une loi en vigueur, auquel cas la loi prévaut. Dans le cas présent, il s’agit entre autres des dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA)Note 2. Les dispositions pertinentes du RTA, du RPPA et du tarif sont énoncées à l’annexe.

[6] PIA n’a pas présenté d’éléments de preuve démontrant que l’annulation du vol de Mme Zaidi était indépendante de sa volonté ou nécessaire par souci de sécurité. Par conséquent, l’Office conclut que l’annulation était attribuable à PIA.

[7] La règle 80(B) du tarif énonce que lorsque PIA annule un vol, elle peut transporter les passagers touchés à bord d’un autre vol, avoir recours aux services d’un autre transporteur, ou leur offrir un remboursement. Cependant, lorsqu’un transporteur annule un vol et que cette annulation lui est attribuable, le transporteur, aux termes du paragraphe 12(3) du RPPA :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) applique les normes de traitement prévues à l’article 14 si le retard a été communiqué aux passagers douze heures ou moins avant
    l’heure de départ;

c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

d) verse au passager l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis s’ils ont été informés quatorze jours ou moins
    avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera
    retardée.

[8] L’alinéa 17(1)a) du RPPA établit l’obligation pour un gros transporteur d’offrir aux passagers, sans frais supplémentaires, des arrangements de voyage alternatifs pour qu’ils puissent compléter leur itinéraire prévu dès que possible. Une fois que le transporteur a fourni des arrangements de voyage alternatifs, le passager peut les accepter ou, si les arrangements ne satisfont pas à ses besoins de voyage, le transporteur doit le rembourser conformément au paragraphe 17(2) du RPPA.

[9] Le 13 mars 2020, en raison de la pandémie de COVID-19, l’Office a émis la détermination A-2020-42. Dans cette détermination, l’Office a ordonné, entre autres, que tous les transporteurs aériens soient exemptés des obligations prévues aux sous‑alinéas 17(1)a)(ii), 17(1)a)(iii) et 18(1)a)(ii) du RPPA, soit de fournir une réservation confirmée à bord d’un vol exploité par un transporteur avec qui le transporteur n’a pas d’entente commerciale. Par conséquent, lorsque PIA a annulé le vol de Mme Zaidi, elle devait fournir à Mme Zaidi et à son enfant une réservation confirmée pour son prochain vol disponible.

[10] PIA indique que Mme Zaidi a acheté de nouveaux billets pour un vol de rapatriement spécial. Cependant, l’Office souligne que PIA n’a pas présenté d’éléments de preuve démontrant que le vol que Mme Zaidi et son enfant ont pris le 19 juillet 2020 était un vol de rapatriement spécial qui n’était pas exploité dans le cadre de ses activités commerciales ou que son tarif ne s’appliquait pas à ce vol.

[11] Mme Zaidi a acheté de nouveaux billets auprès de PIA lorsque ses activités commerciales ont repris. PIA n’a pas expliqué pourquoi Mme Zaidi et son enfant ne pouvaient pas être réacheminés sur le vol prévu le 19 juillet 2020, après qu’elle ait annulé leur vol d’origine de Lahore à Toronto.

[12] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que PIA n’a pas correctement appliqué l’alinéa 17(1)a) du RPPA lorsqu’elle a obligé Mme Zaidi à acheter de nouveaux billets pour son enfant et elle-même pour le vol du 19 juillet 2020 au lieu de les réacheminer après avoir annulé leur vol d’origine prévu le 3 avril 2020. Par conséquent, l’Office conclut que PIA est responsable des dépenses supportées par Mme Zaidi parce qu’elle a refusé de lui fournir des arrangements de voyage alternatifs. Mme Zaidi a acheté de nouveaux billets, qui lui ont coûté 1 987,60 CAD.

[13] Le paragraphe 19(3) du RPPA énonce que, pour obtenir une indemnité pour inconvénients, le passager doit déposer une demande avant le premier anniversaire de l’annulation. Bien que Mme Zaidi ait expressément réclamé un remboursement de ses billets et de ses frais de sélection de sièges en juillet 2020 (puisque PIA ne lui permettait pas d’utiliser le segment retour de ses billets d’origine), rien au dossier ne prouve qu’elle ait réclamé une indemnité auprès de PIA au titre du RPPA avant le premier anniversaire de l’annulation. Par conséquent, l’Office conclut que Mme Zaidi n’a pas droit à une indemnité au titre de l’article 19 du RPPA.

Ordonnance

[14] En vertu du paragraphe 113.1(1) du RTA, l’Office ordonne à PIA de verser à Mme Zaidi une indemnité de 1 987,60 CAD le plus tôt possible, mais au plus tard le 28 juillet 2022.
 


ANNEXE À LA DÉCISION N82-C-A-2022

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58

110 (4)Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113.1 (1)Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150

Annulation de vol

12 (3) Dans le cas de l’annulation, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de à l’article 17;

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux
    passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

[…]

Arrangements alternatifs — situation attribuable au transporteur

17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ a lieu dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre de transport,

(ii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i), une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur son titre de transport initial et dont le départ a lieu dans les quarante-huit heure,

(iii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée aux sous-alinéas (i) ou (ii), le transport vers un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui où se trouve le passager et une réservation confirmée vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager suivant toute route aérienne raisonnable exploitée par tout transporteur en partance de cet aéroport;

[…]

Remboursement

17 (2) Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe (1) ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

a) dans le cas où le passager n’est plus au point de départ indiqué sur le titre de transport et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, rembourse le titre de transport et fournit au passager une réservation confirmée :

(i) pour un vol à destination de ce point de départ,

(ii) qui satisfait aux besoins de voyage du passager;

b) dans tous les autres cas, rembourse les portions inutilisées du titre de transport.

[…]

Délai pour déposer une demande d’indemnité

19 (3)  Pour obtenir l’indemnité minimale prévue aux paragraphes (1) ou (2), le passager dépose une demande auprès du transporteur avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation.

AIRLINE TARIFF PUBLISHING COMPANY, AGENT INTERNATIONAL PASSENGER RULES AND FARES TARIFF NO. IPG-1 CONTAINING LOCAL AND JOINT RULES, FARES AND CHARGES APPLICABLE TO THE TRANSPORTATION OF PASSENGERS AND BAGGAGE BETWEEN POINTS IN THE UNITED STATES AND POINTS IN AREAS 2/3 AND CONTAINING GENERAL RULES APPLICABLE TO THE TRANSPORTATION OF PASSENGERS AND BAGGAGE BETWEEN POINTS IN CANADA AND POINTS IN AREAS 2/3, NTA (A) 324 (Tariff)

Remarque : Le tarif de Pakistan International Airlines Corporation a été déposé en anglais seulement.

APPLICATION OF TARIFF

5 (B) SCOPE OF APPLICATION [N] (Applicable to IB)

(4) Predominance of the Law

The general conditions of carriage are applicable to the extent that they are not contrary to the law in force or to the filed fares, in which case, said law or said fares shall prevail. Any invalidation of one or more provisions of these general conditions of carriage shall not have any effect on the validity of the other provisions.

80 REVISED ROUTINGS, FAILURE TO CARRY, AND MISSED CONNECTIONS

(B) INVOLUNTARY REVISED ROUTINGS (See Rule 87 (DENIED BOARDING COMPENSATION)

In the event the carrier cancels a flight, fails to operate according to schedules, substitutes a different type of equipment or different type of service, or is unable to provide previously confirmed space, or the passenger is refused passage or removed, in accordance with Rule 25 (REFUSAL TO TRANSPORT, LIMITATIONS OF CARRIAGE) herein, carrier will either:

(1) Carry the passenger on another of its passenger aircraft on which space is available; or

(2) Endorse to another carrier or to any other transportation service the unused portion of the ticket for purposes of rerouting; or

(3) Reroute the passenger to destination named on the ticket or applicable portion thereof by its own services or by other means of transportation) and, if the fare, excess baggage charges and any applicable service charge for the revised routing is higher than the refund value of the ticket or applicable portion as determined by Rule 90 (REFUNDS) herein, carrier will require no additional payment from the passenger, but will refund the difference if the fare and charges for the revised routing are lower, or

(4) Make involuntary refund in accordance with the provisions of Rule 90 (REFUNDS) herein.

(5) (Applicable to MA only)

(a) Transport the passenger on another economy flight on which space is available; or

(b) Transport the passenger to the destination shown on its portion of the ticket on carrier’s next First Class flight on which space is available, at
      no additional fare, if space is available, at no additional fare, doing will provide an earlier arrival than the next economy flight on which space
      is available.

 

Membre(s)

Mary Tobin Oates
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