Décision n° 97-C-A-2020

RÉSUMÉ

[1] Mary Joanne Miller a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Canada concernant la perturbation de l’horaire de son vol d’Orlando, (Floride), États-Unis, à Halifax (Nouvelle-Écosse), via Montréal (Québec), le 11 mars 2019. M^me Miller affirme que ce vol a été annulé et qu’elle a ensuite acheté un billet de remplacement auprès de WestJet pour se rendre à sa destination finale le même jour.

[2] M^me Miller demande un remboursement complet de son billet inutilisé d’Air Canada, le remboursement du coût de son billet de WestJet et une indemnisation pour ses frais de repas.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

• Air Canada a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées à la règle 80 de son tarif intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458 (tarif) relativement aux retards et annulations de vols, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA?

• Si Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quelle mesure corrective, le cas échéant, l’Office devrait-il ordonner?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif. Par conséquent, l’Office rejette la demande.

CONTEXTE

[5] M^me Miller a réservé un vol aller simple auprès d’Air Canada, dont le départ d’Orlando à Halifax, via Montréal, était prévu le 11 mars 2019. Cependant, l’horaire du vol d’Orlando à Montréal, soit le vol n^o AC1635, a été perturbé. Air Canada soutient que le vol a été retardé alors que M^me Miller prétend qu’il a été annulé. Ainsi, croyant que le vol avait été annulé, cette dernière a acheté un nouveau billet pour la somme de 1 035,10 USD auprès de WestJet pour rentrer chez elle.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[6] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[7] Les dispositions pertinentes du tarif d’Air Canada sont énoncées à l’annexe.

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATION DE FAITS

M^me Miller

[8] M^me Miller soutient qu’elle s’est rendue à la porte d’embarquement de son vol, dont le départ était prévu à 11 h 55, dès son arrivée à l’aéroport d’Orlando, à 10 h. C’est là qu’elle a appris que le numéro de la porte avait changé. M^me Miller indique qu’elle s’est renseignée sur l’état du vol, mais n’a pas pu obtenir d’information. Elle affirme qu’on lui a dit de quitter l’aire d’embarquement, de passer de nouveau les contrôles de sécurité et de parler à quelqu’un au comptoir d’enregistrement.

[9] M^me Miller affirme qu’on lui a dit, au comptoir d’enregistrement, qu’elle ne pourrait pas rentrer chez elle ce jour-là et qu’aucune autre information ne pouvait lui être fournie. Elle prétend qu’on lui a dit « d’essayer WestJet ». M^me Miller affirme également qu’elle a demandé à quelqu’un au comptoir d’enregistrement si elle allait être remboursée. On lui a répondu qu’elle le serait et on lui a remis une carte avec des instructions de remboursement. M^me Miller prétend qu’aucune autre directive ne lui a été fournie et qu’on ne lui a pas dit qu’elle devrait attendre un autre vol ou qu’on lui offrirait une place à bord d’un autre vol.

[10] M^me Miller déclare qu’elle a déboursé 1 035,10 USD pour acheter un billet afin de réserver une place à bord d’un vol de WestJet dont le départ était prévu à 13 h 45 ce jour-là. Elle déclare également qu’elle a payé 19,11 USD pour un repas à l’aéroport.

[11] M^me Miller soutient qu’elle a payé 483 CAD pour son billet initial avec Air Canada, mais qu’on lui a remboursé seulement la somme de 207,83 CAD. Elle réclame le reste du remboursement de ce billet, ainsi qu’un remboursement complet du billet de WestJet et une indemnisation pour ses frais de repas.

[12] M^me Miller soutient qu’elle est sortie de l’aire d’embarquement uniquement parce que les agents d’Air Canada le lui ont demandé. Elle prétend qu’un autre employé d’Air Canada au comptoir d’enregistrement l’a également informée qu’elle devait réserver un vol auprès d’un autre transporteur.

[13] M^me Miller soutient qu’elle a également communiqué avec Air Canada par téléphone pour demander des conseils, mais que personne n’a pu lui donner de l’information sur la façon de procéder. Elle soutient en outre que les seules instructions qu’elle a reçues étaient de quitter l’aire d’embarquement et d’acheter un nouveau billet. Elle conteste l’affirmation d’Air Canada selon laquelle elle n’a pas laissé au transporteur la « chance » de l’aider, en affirmant qu’elle a parlé avec deux agents de services aux passagers, un agent d’enregistrement et deux téléphonistes d’Air Canada. M^me Miller prétend qu’elle n’a reçu aucun courriel, appel téléphonique ou SMS d’Air Canada l’avisant du retard présumé de son vol et qu’elle n’a entendu aucune annonce à l’aéroport.

Air Canada

[14] Air Canada soutient que le vol n^o AC1635 d’Air Canada n’a pas été annulé. Il a plutôt été retardé en raison de problèmes mécaniques. Air Canada déclare que le vol a finalement décollé en direction de Montréal plus de six heures plus tard, à 17 h 57. Citant un directeur de service qui était présent à la porte d’embarquement en compagnie de passagers au moment du retard, Air Canada affirme que les passagers ont été informés par des annonces à l’interphone que le vol était retardé et qu’un autre aéronef était en route depuis Montréal pour effectuer le vol en question. Air Canada conteste l’affirmation selon laquelle elle a informé les passagers que le vol avait été annulé.

[15] Air Canada affirme qu’elle a appliqué la règle 80(C) de son tarif lorsqu’elle a informé ses passagers de la situation dès qu’elle a été confirmée; qu’elle a offert aux passagers des sièges à bord d’autres vols de manière proactive, y compris des vols d’autres compagnies aériennes; et qu’elle a fourni des bons de repas aux passagers.

[16] Air Canada explique qu’elle a posé un geste de bonne volonté en offrant aux passagers ayant des réservations pour le vol n^o°AC1635, y compris M^me Miller, un coupon électronique leur donnant droit à un rabais de 15 % pour une réservation ultérieure applicable à ses vols.

[17] Air Canada soutient que M^me Miller aurait été prise en charge si elle était restée à la porte d’embarquement. La compagnie souligne que M^me Miller a quitté l’aire d’embarquement, qu’elle est passée par l’aire d’enregistrement, qu’elle a acheté un nouveau billet, qu’elle est passée par les contrôles de sécurité et qu’elle est arrivée à la porte d’embarquement pour son prochain vol, dont le départ était prévu à 13 h 45. Air Canada fait valoir, étant donné que le vol initial de M^me Miller devait décoller à 11 h 55, que toutes ces démarches ont été réalisées en moins de deux heures. Compte tenu du temps nécessaire pour accomplir toutes ces étapes, Air Canada soutient qu’il est clair que M^me Miller n’a pas attendu d’autres instructions et qu’elle n’a pas permis à Air Canada de répondre à ses besoins. Air Canada soutient que M^me Miller n’a pas atténué ses dommages en n’attendant pas à la porte d’embarquement.

[18] Air Canada prétend que rien à ses dossiers n’indique que M^me Miller l’aurait informée que son offre de la transférer sur un vol ultérieur (qui est en fin de compte parti à 17 h 57) était inadéquate et qu’elle devait arriver à sa destination finale plus tôt que l’heure d’arrivée prévue du vol sur lequel elle a proposé de la réacheminer.

[19] Air Canada fait valoir que la règle 80(A)(1) de son tarif s’applique. Cette règle énonce que les temps de vol ne sont pas garantis, qu’ils peuvent être modifiés, et qu’aucun employé, mandataire ou représentant du transporteur n’est autorisé à la lier par des déclarations concernant l’horaire d’un vol.

[20] Air Canada déclare que le dossier passager (DP) de M^me Miller révèle que le vol n^o AC1635 n’a pas été annulé et que le vol a été retardé de sept heures. De plus, le DP indique que pour le deuxième segment de l’itinéraire de M^me Miller, de Montréal à Halifax, Air Canada l’a réacheminée de manière proactive sur un vol ultérieur afin de compenser le retard survenu sur le premier segment de son itinéraire.

[21] Air Canada soutient que l’affirmation de M^me Miller selon laquelle elle a payé 483 CAD pour son billet est inexacte. La compagnie déclare qu’elle avait déjà changé de billet et payé des frais de changement, mais que le coût de son billet était de 465,83 CAD. Air Canada déclare qu’elle a remboursé ce montant malgré le fait que son billet n’était pas remboursable, et qu’elle a fait passer le rabais de M^me Miller pour une réservation ultérieure auprès de la compagnie de 15 à 20 %.

[22] Air Canada soutient que le vol n’ayant pas été annulé, la règle 80(C)(4)(f) de son tarif ne s’applique pas et que, par conséquent, il n’est pas nécessaire de rembourser le coût du billet de WestJet que M^me Miller a acheté. Air Canada soutient également qu’il ne serait pas équitable de rembourser à M^me Miller le prix de ses billets de WestJet et d’Air Canada, car cela l’enrichirait indûment. Air Canada soutient que le remboursement qu’elle a reçu est supérieur à ce qui aurait dû lui être accordé, car son billet n’était pas remboursable.

Constatation de faits

[23] Lorsque des versions contradictoires des événements sont présentées par les parties, l’Office a précédemment statué, par exemple, dans la décision n^o 61-CA-2017 (Yoganathanng c Emirates) et la décision n^o 110-CA-2017 (Kanschat c Air Canada), que le fardeau de la preuve repose sur le demandeur, qui doit établir que sa version est plus susceptible de s’être produite. Lorsqu’il examine les éléments de preuve, l’Office doit déterminer laquelle des versions est la plus probable, selon la prépondérance des probabilités.

[24] M^me Miller prétend qu’Air Canada lui a dit que son vol n^o AC1635 avait été annulé, qu’elle devait acheter un autre billet pour terminer son voyage de retour et qu’on lui rembourserait cette dépense. Cependant, elle n’a fourni aucune preuve pour étayer cette affirmation. En revanche, le DP de M^me Miller montre que le vol n^o AC1635 n’a pas été annulé, mais plutôt qu’il a été retardé de sept heures. De plus, le DP indique que pour le deuxième segment de l’itinéraire de M^me Miller, de Montréal à Halifax, Air Canada l’a réacheminée de manière proactive sur un vol ultérieur afin de compenser le retard survenu sur le premier segment de son itinéraire. Un DP est un enregistrement dans la base de données du système informatique de réservation d’un transporteur qui contient l’itinéraire d’un passager. Il constitue un dossier commercial qui a été mis à jour au moment des événements en question dans le cas présent et il semble, de l’avis de l’Office, inchangé. Par conséquent, l’Office en vient à la conclusion que le vol n^o AC1635 n’a pas été annulé, mais qu’il a plutôt été retardé.

[25] M^me Miller prétend qu’on ne lui a pas remboursé complètement son billet d’Air Canada. Elle affirme avoir payé 483 CAD pour son billet initial, mais qu’on ne lui a remboursé que 207,83 CAD. Air Canada soutient que les calculs de M^me Miller sont inexacts, car son billet coûte 465,83 CAD. Air Canada déclare en outre qu’elle a remboursé à M^me Miller un montant de 465,83 CAD. La compagnie aérienne a fourni une preuve du prix du billet et du remboursement. Par conséquent, l’Office conclut que M^me Miller a été entièrement remboursée pour son billet d’Air Canada inutilisé d’un montant de 465,83 CAD, même si le billet n’était pas remboursable.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[26] Le fardeau de la preuve repose sur la demanderesse, qui doit établir, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[27] M^me Miller réclame un remboursement complet de son billet inutilisé d’Air Canada, le remboursement du coût de son billet de WestJet et une indemnisation pour ses frais de repas.

[28] La règle 80(C)(4) du tarif d’Air Canada prévoit qu’en cas de perturbation d’horaire, la compagnie aérienne organisera un transport de remplacement ou remboursera intégralement le billet d’un passager. Air Canada a remis une preuve selon laquelle elle a fourni à M^me Miller un autre moyen de transport en réservant son siège sur le vol de remplacement. Air Canada a également fourni un autre moyen de transport à M^me Miller pour le deuxième segment de son itinéraire en raison du retard survenu dans le premier segment. Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 80(C)(4)(a) de son tarif.

[29] M^me Miller n’a pas droit au remboursement du coût de son vol sur WestJet, qu’elle a choisi d’acheter afin d’atteindre sa destination finale plus tôt que si elle avait pris le vol de remplacement. Selon la règle 80(C)(4)(d) du tarif d’Air Canada, si le passager choisit de ne plus voyager en raison d’une perturbation d’horaire, il a droit au remboursement de son billet. Dans le cas présent, Air Canada a remboursé le montant total du billet inutilisé de M^me Miller, soit 465,83 CAD, même si une partie du billet n’était pas remboursable. Le remboursement du coût du billet de WestJet équivaudrait à accorder à M^me Miller un voyage gratuit. L’Office a déclaré à plusieurs reprises que les passagers ne sont pas autorisés à voyager gratuitement, comme le démontrent la décision n^o 30-CA-2019 (Trudgen et al c Air Canada), la décision n^o 56‑C‑A‑2018 (Dotan et al c El Al Israel et Jet Airways) et la décision n^o 51‑C‑A‑2018 (Kapur c Jet Airways). Par conséquent, l’Office considère qu’en remboursant à M^me Miller le coût total de son billet d’Air Canada, la compagnie aérienne a correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 80(C)(4)(d) de son tarif.

[30] Selon la règle 80(C)(4)(f) du tarif d’Air Canada, lors d’annulations qui relèvent de la responsabilité du transporteur, si le passager confirme verbalement et de façon crédible à Air Canada que certaines circonstances exigent qu’il arrive à destination plus tôt que les autres options prévues dans le tarif, Air Canada, s’il est raisonnable d’agir ainsi, compte tenu de toutes les circonstances connues et sous réserve des disponibilités, achètera au passager une place auprès d’un transporteur dont le vol doit arriver bien plus tôt que les autres options proposées. Air Canada affirme que la règle 80(C)(4)(f) de son tarif ne s’applique pas, parce que le vol n^o AC1635 n’a pas été annulé, mais a plutôt été retardé. De plus, Air Canada souligne que, puisque M^me Miller n’est pas restée dans l’aire d’embarquement, elle n’a pas exprimé que l’horaire de vol retardé qui lui avait été proposé était inadéquat, pas plus qu’elle n’a expliqué la nécessité d’arriver à sa dernière destination plus tôt. De plus, M^me Miller n’a pas plaidé qu’il était primordial qu’elle arrive à Halifax avant l’arrivée prévue du vol de remplacement. Par conséquent, l’Office conclut que la règle 80(C)(4)(f) du tarif d’Air Canada ne s’applique pas.

[31] La règle 80(C)(5)(a) du tarif d’Air Canada énonce que si la perturbation d’horaire est considérée comme relevant de la responsabilité du transporteur, un bon de repas sera offert pour un retard de plus de quatre heures. Air Canada déclare que des bons de repas ont été remis aux passagers qui attendaient le vol de remplacement. Cependant, puisque M^me Miller a rapidement quitté l’aire d’embarquement, elle n’a pas reçu de bon de repas. L’Office conclut que M^me Miller n’a donc pas atténué ses dépenses et n’a pas droit à une compensation pour ses frais de repas. Par conséquent, l’Office conclut que M^me Miller n’a pas démontré qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 80(C)(5)(a) de son tarif.

CONCLUSION

[32] L’Office conclut que, conformément au paragraphe 110(4) du RTA, Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 80(C)(4)(a) de son tarif lorsqu’elle a confirmé la place de M^me Miller sur le vol de remplacement et l’a réacheminée pour le deuxième segment de son itinéraire. L’Office conclut également qu’Air Canada a correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 80(C)(4)(d) de son tarif lorsqu’elle a remboursé à M^me Miller le coût total de son billet, même si une partie de ce billet n’était pas remboursable. De plus, l’Office conclut que M^me Miller n’a pas démontré qu’Air Canada n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 80(C)(5)(a) de son tarif lorsqu’elle ne l’a pas indemnisée pour ses frais de repas.

[33] Par conséquent, l’Office rejette la demande.

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ANNEXE À LA DÉCISION N^o 97-C-A-2020

International Passenger Rules and Fares Tariff No. AC-2 Containing Local and Joint Rules, Regulations, Fares and Charges on Behalf of Air Canada Applicable to the Transportation of Passengers and Baggage Between Points in Canada/USA and Points in Areas 1/2/3 and Between the USA and Canada, NTA(A) No. 458

Remarque : Le tarif d’Air Canada a été déposé en anglais seulement.

RULE 80 SCHEDULE IRREGULARITIES

(A) GENERAL

(1) Schedules not guaranteed. Times and aircraft type shown in timetables or elsewhere are approximate and not guaranteed, and form no part of the contract of carriage. Schedules are subject to change without notice. No employee, agent or representative of carrier is authorized to bind carrier by any statements or representation as to the dates or times of departure or arrival, or of the operation of any flight. It is always recommended that the passenger ascertain the flight’s status and departure time either by registering for updates on their electronic device, via the carrier’s web site or by referring to airport terminal displays.

…

(3) Best Efforts

Carrier undertakes to use its best efforts to carry the passenger and baggage with reasonable dispatch, but no particular time is fixed for the commencement or completion of carriage. Subject thereto carrier may, without notice, substitute alternate carriers or aircraft and may alter the route, add stopovers or omit the stopping places shown on the face of the ticket in case of necessity.

…

(C) SCHEDULE IRREGULARITY

(1) Definition

Schedule irregularity means any of the following:

(a) Delay in scheduled departure or arrival of a carrier’s flight

(b) Flight cancellation, omission of a scheduled stop, or any other delay or interruption in the scheduled operation of a carrier’s flight, or

(c) Substitution of equipment or of a different class of service, or

(d) Schedule changes which require rerouting of passenger at departure time of the original flight.

…

(3) Given that passengers have a right to information on flight times and schedule changes, Air Canada will make reasonable efforts to inform passengers of delays, cancellations and scheduled changes and to the extent possible, the reason for the delay or change.

(4) In the event of a scheduled irregularity, Carrier will either:

NOTE: Additional services are provided to On My Way customers, as detailed below):

(a) carry the passenger on another of its passenger aircraft or class of service on which space is available without additional charge regardless of the class of service; or, at carrier’s option;

(b) endorse to another air carrier with which Air Canada has an agreement for such transportation, the unused portion of the ticket for purposes of rerouting; or at carrier’s option;

(c) reroute the passenger to the destination named on the ticket or applicable portion thereof by its own or other transportation services; and if the fare for the revised routing or class of service is higher than the refund value of the ticket or applicable portion thereof as determined from Rule 100, carrier will require no additional payment from the passenger but will refund the difference if it is lower or.

(d) If the passenger chooses to no longer travel or if Carrier is unable to perform the option stated in (a) (b) or (c) above within a reasonable amount time, make involuntary refund in accordance with Rule 100 (an exception to the applicability of a refund occurs where the passenger was notified of the schedule irregularity prior to the day of departure and the schedule irregularity is of 60 minutes or less) or,

(e) upon request, for cancellations within Air Canada’s control, return passenger to point of origin and refund in accordance with rule 100 as if no portion of the trip had been made (irrespective of applicable fare rules), or subject to passenger’s agreement, offer a travel voucher for future travel in the same amount; or, upon passenger request.

(f) For cancellation within Air Canada’s control, if passenger provides credible verbal assurance to Air Canada of certain circumstances that require his/her arrival at destination earlier than options set out in subparagraph (a) above, or, for On My Way customers, for cancellation within or outside carrier’s control, Air Canada will, if it is reasonable to do so, taking all circumstances known to it into account, and subject to availability, buy passenger a seat on another carrier whose flight is schedule to arrive appreciably earlier than the options proposed in (a) above. Nothing in the above shall limit or reduce the passenger’s right, if any, to claim damage, if any, under the applicable Convention, or under the law when neither Convention applies.

(5) Except as otherwise provided in applicable local law, in addition to the provisions of this rule, in case of scheduled irregularity within its control (and outside its control, for On My Way customers) Air Canada will offer:

(a) For a schedule irregularity lasting longer than 4 hours, a meal voucher for use, where available, at an airport restaurant or our on board cafe, of an amount dependent on the time of day.

…

…

RULE 100 REFUND

(A) GENERAL

REFUND BY CARRIER: For unused ticket or portion thereof, or miscellaneous charges order, refund will be made in accordance with this rule.

(1) Economy Basic fares are entirely non-refundable and hold no credit for future travel. For all other nonrefundable tickets, the unused value may be used toward the purchase of another ticket within a year from date of issue if ticket is fully unused or from first departure date for partially used ticket, subject to any fee or penalty contained in applicable fare rules and subject to customer cancelling the booking prior to departure.

(2) For paper tickets, Persons requesting refund must surrender to carrier all unused flight coupon(s) of the ticket, or miscellaneous charges order.

(3) Carrier shall make all or any individual refunds upon written request, through its general accounting offices of regional sales or accounting offices, through Air Canada’s call centers, at certain airports, or on its transactional websites.

(4) Time Limitations For Refund Requests: Application for refund should be made during the period of validity of the ticket or miscellaneous charges order, which is one year from the date of issue. However, the period of validity may be extended subject to payment of applicable fee. For non-refundable tickets exchange for a ticket for travel commencing within 3 months of the end of the period of validity, applicable fee is $50. For refundable tickets, and refundable fees, taxes or charges, an over-aged fee of $100 will be applied to refunds issued after a year from the date of issue. For miscellaneous charges order, an over-aged fee of $25 will be applied to refunds issued after a year from the date of issue. No refund will be issued after 2 years from original ticket date of issue. All fees are subject to applicable taxes.

…

(E) GENERAL REFUNDS

(1) The term “General Refund” (sometimes referred to as “Voluntary Refund”) for the purpose of this paragraph, shall mean any refund of a ticket or portion thereof other than Carrier-Caused refund as defined above, which includes but not limited to circumstances that are not within the airline’s control, [s]uch as situations described in rule 70 (check-in and Boarding Time Limits), rule 75 (refusal to Transport), passenger chooses to no longer travel, and schedule irregularities outside the carrier’s control.

(2) Amount of general refund

The amount of general refunds will be as follows:

(a) When ticket is fully unused, the amount of refund will be the fare, fees, charges and surcharges paid less any applicable cancellation/change fee or penalty set out in the applicable fare rules.

(b) When any ticket coupons have been used, the amount of the refund will be: the difference, if any, between the fare, taxes, fees, charges and surcharges paid and the fare, taxes, fees, charges and surcharges applicable for transportation used, less any applicable cancellations/change fee or penalty, as set out in the applicable fare rules. Note: The most restrictive cancellation/change fee applies.

…