Détermination n° A-2019-58
DÉTERMINATION par l’Office des transports du Canada (Office) à savoir si Sunwing Airlines Inc. (Sunwing) a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif international régulier et son tarif international à la demande, comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA).
RÉSUMÉ
[1] Entre les 14 et 18 avril 2018, des passagers ont eu des problèmes de service généralisés avec les réservations de vols de Sunwing en provenance ou à destination de Toronto (Ontario) et de Montréal (Québec). Parmi les problèmes, il y a eu une cascade de longs retards de vol, de retards sur l’aire de trafic, de problèmes avec la livraison des bagages, ainsi qu’un manque de communication de la part du transporteur.
[2] Durant la période en question, 16 255 passagers en tout, à bord de 96 vols, ont été visés par les problèmes. L’Office a reçu 578 plaintes de passagers ayant connu des problèmes avec ces vols.
[3] Une tempête de verglas à Toronto, événement de toute évidence indépendant de la volonté de Sunwing, est à l’origine de la série de problèmes. Toutefois, la façon dont le transporteur et son mandataire à ce moment-là, soit Swissport Canada Inc. (Swissport), se sont occupés de la situation a exacerbé les difficultés que les passagers ont éprouvées.
[4] En se basant sur le dossier devant lui, l’Office conclut que durant ces événements, en ce qui concerne certains vols parmi les 96 en question, Sunwing n’a pas correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans ses tarifs en ce qui a trait aux éléments suivants :
- les retards de vol, y compris la remise de bons de repas, l’hébergement à l’hôtel et les options de remboursement ou d’annulation;
- les retards sur l’aire de trafic, y compris la fourniture de collations et de boissons, ainsi que l’option permettant de débarquer de l’aéronef;
- la communication avec les passagers concernant l’état des vols, ainsi que la perte ou les retards de bagages.
[5] En fonction de ces conclusions, l’Office ordonne à Sunwing de prendre les mesures suivantes :
- verser, au plus tard le 28 juin 2019, des indemnités aux passagers pour les dépenses courantes qu’ils ont engagées, du fait qu’elle n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans ses tarifs;
- réviser ses règles tarifaires 15(4)(b) et 15(4)(c) afin qu’elles soient compatibles avec la Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international – Convention de Montréal (Convention de Montréal);
- concevoir un plan d’urgence pour être en mesure, à l’avenir, de respecter ses obligations tarifaires en cas de perturbations de vol généralisées, entre autres en ce qui concerne la communication, les remboursements ou le réacheminement, la remise de bons de repas, l’indemnisation pour l’hébergement à l’hôtel et les transferts, ainsi que les retards sur l’aire de trafic.
[6] La présente détermination répond aux 574 plaintes actives de passagers qui ont été déposées auprès de l’Office. Sunwing doit prendre toutes les mesures qui s’imposent pour régler chacune des demandes de remboursement de dépenses de tous les passagers qui ont droit à une indemnisation, même à ceux qui n’ont pas déposé de plainte. Les parties peuvent se prévaloir sans frais des services de facilitation et de médiation de l’Office, si nécessaire, pour conclure une entente d’indemnisation. Si les tentatives de règlement informel d’un différend relatif à l’indemnisation échouent, l’Office pourra statuer sur l’affaire au moyen de son processus décisionnel formel.
CONTEXTE
LANCEMENT DE L’ENQUÊTE ET RAPPORT D’ENQUÊTE
[7] Entre les 14 et 18 avril 2018, pendant et après une tempête de verglas à Toronto, des problèmes de service généralisés ont touché des vols réguliers de Sunwing en provenance ou à destination de Toronto et de Montréal. Des passagers ont subi en continu de longs retards de vol, des retards sur l’aire de trafic et des problèmes avec leurs bagages, et la communication de la part du transporteur était déficiente.
[8] Le 25 avril 2018, en raison du grand nombre de plaintes de passagers et de l’attention médiatique, l’Office a lancé, de sa propre initiative, une enquête sur les vols de Sunwing à Toronto durant la période en question. Par sa décision no LET-A-30-2018, l’Office a informé Sunwing du lancement de l’enquête et de la désignation d’un enquêteur. Il était également indiqué dans cette décision que l’enquête servirait à déterminer si Sunwing a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans ses tarifs pertinents, et si ces conditions étaient raisonnables en ce qui a trait aux éléments suivants :
- retards de vol;
- annulations de vol;
- retards sur l’aire de trafic;
- bagages perdus, endommagés et retardés.
[9] Le 2 mai 2018, dans la décision no LET-A-31-2018, l’Office a étendu la portée de l’enquête pour y inclure les questions liées aux vols de Sunwing en provenance ou à destination de Montréal au cours de cette même période.
[10] Le 25 octobre 2018, l’enquêteur a déposé auprès de l’Office son rapport final dans lequel il indiquait quatre causes aux perturbations de service vécues par les passagers :
- des conditions météorologiques intenses à Toronto;
- une pénurie d’employés chez Swissport;
- des problèmes de communication généralisés;
- le modèle d’affaires de Sunwing.
Questions écrites
[11] Le 15 octobre 2018, dans la décision no LET-A-68-2018, l’Office a demandé à Sunwing des renseignements supplémentaires, au moyen de questions écrites, afin de compléter le dossier de preuve. Après s’être vu accorder une prolongation du délai, Sunwing a répondu aux questions écrites le 2 et le 6 novembre 2018.
[12] Le 24 décembre 2018, dans la décision no LET-A-93-2018, l’Office a conclu qu’un certain nombre de renseignements commerciaux fournis par Sunwing dans sa réponse aux questions écrites, dont certains avaient déjà été fournis à l’enquêteur, remplissaient les critères de confidentialité et seraient donc traités comme tels, c.-à-d. qu’ils ne seraient pas versés aux archives publiques.
Décision de demande de justification
[13] Le 22 janvier 2019, dans la décision no LET-A-18-2019 (décision de demande de justification), l’Office a conclu, de façon préliminaire, que Sunwing n’avait pas correctement appliqué certaines de ses règles tarifaires durant les événements faisant l’objet de l’enquête. Par la décision de demande de justification, l’Office donnait à Sunwing l’occasion de démontrer pourquoi il ne devrait pas rendre ses conclusions définitives. Les passagers ont également eu la possibilité de présenter des commentaires. L’Office a également entériné le rapport d’enquête conformément au paragraphe 38(2) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC), et a suspendu son évaluation du caractère raisonnable des dispositions tarifaires en question, étant donné l’élaboration bien avancée d’un règlement sur la protection des passagers aériens, en marge des modifications apportées à la LTC par la Loi sur la modernisation des transports, L.C. (2018), ch. 10.
[14] Dans la décision no LET-A-22-2019, l’Office a accordé au transporteur et aux passagers une prolongation du délai pour déposer leurs présentations en réponse à la décision de demande de justification. L’Office a également ordonné que certains renseignements personnels de nature sensible déposés par des passagers au cours de l’enquête soient traités comme étant confidentiels.
Réponse du transporteur
[15] Le 19 février 2019, Sunwing a déposé sa réponse à la décision de demande de justification. Le transporteur a indiqué qu’il n’y a eu que [traduction] « des manquements mineurs à ses règles tarifaires ». Sunwing n’a pas remis en question les conclusions préliminaires de l’Office, à savoir qu’elle est responsable, selon ses tarifs, des manquements de son mandataire, Swissport. La position du transporteur concernant la façon dont il a appliqué ses diverses règles tarifaires est présentée plus en détail ci-après.
[16] Sunwing a également souligné les étapes qu’elle a suivies pour régler les problèmes systémiques qui sont survenus. Le transporteur indique avoir fait preuve de bonne volonté [traduction] « en offrant plus que ce que prévoient ses obligations tarifaires et son engagement envers les passagers (une politique non exécutoire du transporteur), et […] avoir pris toutes les mesures raisonnables pour répondre à chaque plainte reçue des passagers […] ». En conclusion, Sunwing a affirmé qu’elle avait annulé son contrat avec Swissport.
Commentaires de passagers
[17] Au 27 février 2019, l’Office avait reçu des présentations de 80 passagers. Nombreux étaient ceux qui n’étaient pas d’accord avec l’affirmation du transporteur selon laquelle il avait pris toutes les mesures raisonnables pour donner suite à leur plainte, et nombre d’entre eux restent insatisfaits de ce qu’ils ont reçu du transporteur.
LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES
[18] Le paragraphe 110(4) de la RTA prévoit que :
Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.
[19] Le paragraphe 111(3) du RTA indique que « l’Office peut décider […] si le transporteur aérien s’est conformé […] à l’article 110 ».
[20] Le paragraphe 113.1 du RTA prévoit que :
Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :
a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.
[21] Voici les tarifs pertinents de Sunwing : Tarif et règles s’appliquant aux services réguliers pour le transport de passagers, de bagages et de marchandises entre des points situés au Canada d’une part et des points à l’extérieur du Canada d’autre part, OTC (A) no 3 (tarif international régulier); et son tarif intitulé Charter Tariff Containing Rules, Rates and Charges Applicable to the Charter of Aircraft for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada on the Other Hand, CTA(A) No. 1 (tarif international à la demande). Les dispositions de ces tarifs qui sont pertinentes à cette enquête sont reproduites aux annexes A et B.
CONSTATATIONS DE FAITS
[22] Il ressort clairement du dossier que le premier déclencheur de la rupture de services par Sunwing au cours de fin de semaine en question a été la tempête de verglas à Toronto. Même si les conditions météorologiques ont semblé correctes aux yeux des passagers qui se trouvaient ailleurs ou à Toronto après le passage de la tempête, les retards qui en ont découlé ont entraîné des retards en chaîne partout dans le réseau du transporteur, notamment à Montréal. Au cours de la période en question, ce sont 77 vols en tout qui ont été retardés de plus de quatre heures; 43 vols de plus de huit heures; 15 vols réguliers ont été retardés sur l’aire de trafic pendant plus de 90 minutes; et les bagages de nombreux passagers ont été perdus, retardés ou endommagés.
[23] Il était prévu depuis plusieurs jours déjà que la tempête de verglas s’abattrait sur la région pendant la période en question, comme le révèlent des reportages diffusés dès le mercredi 11 avril 2018. En conséquence, l’Autorité aéroportuaire du Grand Toronto (GTAA) a demandé aux transporteurs aériens de réduire leurs vols prévus, car elle cherchait à réduire le trafic à l’aéroport de 60 pour cent afin de diminuer les répercussions que les mauvaises conditions météorologiques risquaient d’avoir sur les activités de l’aéroport et des transporteurs.
[24] Contrairement à d’autres transporteurs, Sunwing n’a annulé aucun de ses vols. Selon les éléments de preuve, cette décision était au moins en partie attribuable au modèle opérationnel de Sunwing, qui croyait que le fait de retarder plutôt que d’annuler ses vols perturberait moins ses passagers qui voyageaient vers des destinations vacances, ou qui en revenaient.
[25] Selon le dossier, les problèmes de personnel de Swissport ont été une autre cause des perturbations de service de Sunwing. Swissport était chargée de fournir différents types de services au sol au nom de Sunwing, pendant les journées en question, comme des services aux passagers fournis par des agents à l’enregistrement et aux portes d’embarquement; et des services d’aéronef et de piste, comme la manutention des bagages et les directives concernant les aéronefs. Pour la plupart des passagers, les employés de Swissport qui travaillaient à l’intérieur de l’aérogare ne se distinguaient pas des employés de Sunwing, et ils étaient souvent les principaux points de contact pour les personnes visées par les perturbations de vol de Sunwing. Beaucoup d’agents de Swissport ne se sont pas rendus au travail en raison de la tempête de verglas, où le taux d’absence a atteint un sommet de 21,3 pour cent le dimanche 15 avril 2018. Le nombre d’employés de Swissport qui se sont présentés au travail ne suffisait pas pour fournir des services efficaces pour tous les aéronefs de Sunwing qui tentaient de partir, ou qui arrivaient au cours de la période en question, surtout compte tenu de la décision du transporteur de tenter d’exploiter tous les services prévus.
[26] Finalement, les éléments de preuve montrent que les problèmes liés aux conditions météorologiques, aux horaires et au personnel ont été aggravés par un manque de communication entre les principaux acteurs, soit Sunwing, la GTAA et Swissport. Sunwing, en particulier son centre de contrôle des opérations, a géré son mandataire, Swissport, et ses activités sans trop intervenir, et a pris du temps avant d’intervenir tandis que la situation au sol se détériorait et que le nombre de retards de vol augmentait.
QUESTIONS
[27] Dans cette détermination, l’Office rend définitives ses conclusions à savoir si Sunwing a correctement appliqué les conditions de transport énoncées dans son tarif international régulier et son tarif international à la demande, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA, relativement aux éléments suivants :
VOLS RÉGULIERS
Retards de vol
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 10, 16(a) et 16(b) de son tarif international régulier en ce qui concerne les bons de repas et d’hébergement à l’hôtel, ainsi que les dépenses connexes?
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 15(3)(a) et 15(3)(b) de son tarif international régulier en ce qui concerne le réacheminement et les remboursements?
Bagages
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 11 et 15(4) de son tarif international régulier en ce qui concerne le transport des bagages?
Communication
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 15(4)(b) et 15(1)(f) de son tarif international régulier en ce qui concerne la communication avec les passagers?
Retard sur l’aire de trafic
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 16(c) de son tarif international régulier en ce qui concerne les retards sur l’aire de trafic?
VOLS À LA DEMANDE
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 9 et 10 de son tarif international à la demande en ce qui concerne la Convention de Montréal et les bagages?
[28] Trois principes généraux orientent l’Office dans son étude de ces questions. Selon le premier, même si les événements sont indépendants de la volonté du transporteur, il doit continuer d’assumer ses responsabilités et de réagir correctement aux conséquences de ces événements. La tempête de verglas était de toute évidence indépendante de la volonté de Sunwing, mais les mauvaises conditions météorologiques étaient prévues depuis plusieurs jours, ce qui lui a laissé amplement de temps pour se préparer en conséquence. Sunwing avait l’obligation, tout au long de la période en question, de prendre toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour éviter ou réduire au minimum les répercussions sur les passagers, et de veiller à ce qu’ils reçoivent tout ce à quoi ils avaient droit conformément à ses tarifs.
[29] Selon le deuxième principe, comme le tarif renferme les conditions de transport de chaque passager, il est possible de conclure au non-respect du tarif même si seulement quelques passagers (et non tous) ayant été visés par une perturbation de vol n’ont pas été traités conformément à ces conditions de transport.
[30] Selon le troisième principe, les transporteurs sont responsables de leurs mandataires. Sunwing ne peut donc pas invoquer les manquements sur le plan du rendement de Swissport pour justifier la non-application de ses tarifs. Sunwing reconnaît qu’elle était responsable des agissements de Swissport.
VOLS RÉGULIERS
Retards de vol
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 10, 16(a) et 16(b) de son tarif international régulier en ce qui concerne les bons de repas et d’hébergement à l’hôtel, ainsi que les dépenses connexes?
RÈGLES APPLICABLES DU TARIF
[31] La règle 16(a) du tarif international régulier de Sunwing prévoit qu’en ce qui concerne les retards de plus de quatre heures, le transporteur fournira au passager un bon de repas. La règle 16(b) de son tarif international régulier prévoit que pour un retard de plus de huit heures qui entraîne un séjour de nuit, le transporteur paiera la nuitée à l’hôtel [traduction] « et les frais de transport pour les passagers qui n’ont pas commencé leur voyage à l’aéroport ».
[32] La règle 10 du tarif international régulier incorpore également par renvoi la Convention de Montréal relativement aux dépenses en cas de retard des passagers.
CONSTATATION PRÉLIMINAIRE DE L’OFFICE
[33] Dans la décision de demande de justification, l’Office a conclu, de façon préliminaire, que Sunwing n’avait pas correctement appliqué les règles 16(a) et 16(b) de son tarif international régulier envers certains passagers, puisque, selon le rapport d’enquête, certains passagers concernés, mais pas tous, ont reçu des bons de repas, et que certains passagers (mais pas tous) qui n’étaient pas dans leur ville de résidence se sont vus offrir l’hébergement à l’hôtel.
POSITIONS DES PARTIES
Sunwing
[34] Sunwing fait valoir qu’elle a autorisé la distribution de bons de repas aux passagers de tous les vols ayant été retardés de plus de quatre heures, sauf deux vols à Toronto. Pour un de ces vols, les bons n’ont pas été remis en raison d’une erreur, tandis que pour l’autre, il ne restait pas assez de temps avant le refoulement pour distribuer les bons.
[35] Le transporteur fait valoir qu’il n’était pas tenu de fournir l’hébergement à l’hôtel ni des transferts, mais seulement de rembourser les dépenses engagées à cet égard, et que cette exigence ne s’appliquait qu’aux passagers à destination de Toronto ou de Montréal et non à ceux qui en partaient. Selon cette interprétation, le transporteur allègue avoir correctement appliqué la règle 16(b) du tarif envers les passagers de tous les vols perturbés sauf un durant la période en question.
Passagers
[36] De nombreux passagers prétendent ne pas avoir reçu de bon de repas ni de nuitée à l’hôtel à destination. Au moins un passager affirme ne pas avoir reçu d’indemnisation pour les frais de transport depuis l’hôtel jusqu’à l’aéroport. Certains passagers affirment être restés toute la nuit dans le hall de l’hôtel à destination sans jamais avoir eu de chambres.
ANALYSE ET CONSTATATIONS FINALES
[37] L’affirmation de Sunwing selon laquelle elle a autorisé la remise de bons de repas aux passagers à bord de tous les vols perturbés sauf deux constitue une reconnaissance que ce ne sont pas tous les passagers qui ont reçu les bons de repas auxquels ils avaient droit en vertu de la règle 16(a) de son tarif international régulier. En outre, les éléments de preuve montrent que certains passagers d’autres vols n’ont pas reçu eux non plus les bons de repas auxquels ils avaient droit.
[38] En ce qui concerne l’hébergement à l’hôtel, le transporteur a concédé qu’il n’avait pas correctement appliqué la règle 16(b) de son tarif international régulier concernant un vol. L’enquêteur a également relevé des problèmes pour certains passagers à bord d’autres vols concernant l’hébergement à l’hôtel, une fois arrivés à leur destination vacances.
[39] De plus, l’Office conclut que Sunwing n’a pas pris toutes les mesures nécessaires pour éviter le dommage qu’ont vécu les passagers des vols retardés, et qu’il ne lui était pas impossible de les prendre, comme l’exigent les articles 19 et 20 de la Convention de Montréal. Il convient de noter, conformément à la règle 10 de son tarif international régulier, que les passagers ayant subi des retards ont droit au remboursement de dépenses raisonnables en vertu de la Convention de Montréal, par exemple pour l’hébergement à l’hôtel et les transferts, que la règle 16(b) de son tarif international régulier s’applique ou ne s’applique pas.
[40] L’Office conclut que, pour certains passagers, Sunwing n’a pas correctement appliqué les règles 16(a) et 16(b) de son tarif international régulier.
Réacheminement ou remboursements
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 15(3)(a) et 15(3)(b) de son tarif international régulier en ce qui concerne le réacheminement ou les remboursements?
RÈGLES APPLICABLES DU TARIF
[41] La règle 15(3)(a) du tarif international régulier de Sunwing prévoit que dans le cas [traduction] « […] d’un vol devancé, retardé ou annulé sans préavis raisonnable, le transporteur tiendra compte de toutes les circonstances de la situation portées à son attention et offrira au passager le choix d’accepter une des options de réparation suivantes : […] »
- le remboursement du prix total payé pour le billet si le passager décide de renoncer au voyage;
- le transport vers la destination prévue du passager, le plus tôt possible, sans frais supplémentaires.
[42] Aucune période n’est précisée à savoir quand ces droits s’appliquent en cas de retard. En ce qui concerne l’option de voyager sans frais supplémentaires, la règle 15(3)(b) du tarif international régulier indique que le transporteur prendra en considération :
[traduction]
[…]
(i) les services de transport disponibles, y compris les services offerts par correspondance, par partage de codes et par d’autres partenaires affiliés et, si nécessaire, par d’autres transporteurs non affiliés;
(ii) la situation du passager, telle qu’elle est connue du transporteur, y compris les facteurs qui ont une incidence sur l’importance d’arriver à temps à destination.
[…]
CONSTATATION PRÉLIMINAIRE DE L’OFFICE
[43] Dans la décision de demande de justification, l’Office a conclu, de façon préliminaire, que Sunwing n’avait pas donné aux passagers la possibilité d’être réacheminés sur un autre vol et que la politique d’annulation et de remboursement du transporteur n’a pas été bien communiquée dans certains cas. L’Office a également noté que même s’il y a eu des annulations de vol généralisées qui ont été faites par d’autres transporteurs à Toronto, la situation à Montréal était différente. L’Office a conclu, de façon préliminaire, que Sunwing n’avait pas correctement appliqué les règles 15(3)(a) et 15(3)(b) de son tarif international régulier.
POSITIONS DES PARTIES
Sunwing
[44] Sunwing fait valoir qu’elle n’a pas offert d’option de réacheminement à Toronto parce que d’autres transporteurs annulaient des vols et qu’il n’y aurait donc pas eu de vol de rechange. Sunwing indique que la situation à Montréal était semblable et que le nombre de vols de rechange disponibles était limité.
[45] Le transporteur fait néanmoins valoir qu’il a effectivement offert des remboursements conformément à son engagement envers les passagers.
Passagers
[46] Certains passagers prétendent que, contrairement à ce qui est affirmé, on ne leur a pas offert de remboursement. Une passagère allègue avoir demandé à Sunwing d’annuler son vol, mais que sa demande a été refusée. D’autres déclarent qu’ils ne savaient pas qu’ils auraient pu annuler leur vol et demander un remboursement. Certains passagers indiquent qu’ils étaient mécontents du fait que le transporteur n’a pas offert d’options de vols de rechange convenables, notamment une personne qui a voulu réserver, mais sans succès, une place à bord d’un vol qui partait plus tard.
ANALYSE ET CONSTATATIONS FINALES
[47] Le dossier révèle que d’autres transporteurs aériens ont annulé beaucoup de vols à Toronto durant la période en question, en partie parce que la GTAA le leur avait demandé. Pendant ce temps, les circonstances à Montréal étaient fondamentalement différentes. Même si Sunwing allègue qu’il n’y avait pas de vols de rechange à Montréal, elle n’a pas fourni de preuve pour soutenir son affirmation.
[48] Sunwing aurait donc dû prendre des mesures supplémentaires pour envisager le réacheminement de passagers dont leurs vols étaient retardés à Montréal, y compris à bord de vols d’autres transporteurs aériens, comme le prévoit la règle 15(3)(b) de son tarif international régulier.
[49] En ce qui concerne les vols à destination ou en provenance de Montréal ou de Toronto, Sunwing affirme avoir offert et remis des remboursements complets ou partiels en conséquence de la cascade de retards ou des segments de voyage inutilisés. Toutefois, le dossier indique qu’il y a eu une mauvaise communication de la politique d’annulation et de remboursement du transporteur; plus précisément que ce ne sont pas tous les passagers qui ont reçu des renseignements clairs sur la possibilité d’annuler leur voyage et de se faire rembourser le prix de leur billet.
[50] Par conséquent, l’Office conclut que, pour certains passagers, Sunwing n’a pas correctement appliqué les règles 15(3)(a) et 15(3)(b) de son tarif international régulier.
Bagages
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 11 et 15(4) de son tarif international régulier en ce qui concerne le transport des bagages?
RÈGLES APPLICABLES DU TARIF
[51] La règle 15(4) du tarif international régulier de Sunwing énonce les conditions de remboursement en cas de bagages perdus ou retardés :
[traduction]
[…]
(b) Les passagers sont en droit de récupérer leurs bagages rapidement. Si les bagages n’arrivent pas à destination sur le même vol que le passager, le transporteur prendra des mesures pour faire livrer les bagages à la résidence/à l’hôtel du passager dès que possible. Le transporteur informera le passager de la situation concernant ses bagages. Une indemnité sera offerte conformément aux présentes.
(c) Nonobstant ce qui précède, les passagers dont les bagages n’arrivent pas à destination sur le même vol qu’eux ont droit à un remboursement de la part du transporteur des dépenses raisonnables engagées en raison du retard des bagages, sous réserve des conditions suivantes :
[…]
[52] La règle 11 du tarif international régulier de Sunwing incorpore par renvoi la Convention de Montréal, qui exige que le transporteur rembourse les dépenses engagées en cas de bagages perdus, endommagés ou retardés jusqu’à concurrence des limites de responsabilité précisées.
AFFIRMATION DE L’OFFICE DANS LA DÉCISION DE DEMANDE DE JUSTIFICATION
[53] Dans la décision de demande de justification, l’Office a noté que Sunwing était tenue d’appliquer les conditions énoncées dans son tarif relativement aux réclamations relatives aux bagages présentées en vertu de la Convention de Montréal.
POSITIONS DES PARTIES
Sunwing
[54] Sunwing affirme avoir, à sa connaissance, régler toutes les réclamations relatives aux bagages en suspens. Elle fait également valoir que la règle 15(4) de son tarif international régulier s’applique seulement aux bagages qui ne sont pas arrivés à bord du même vol que le passager.
Passagers
[55] Certains passagers contestent que le transporteur a traité correctement leur réclamation relative aux bagages.
ANALYSE ET CONSTATATIONS FINALES
[56] Le dossier montre que les bagages de certains passagers des vols retardés à Montréal et à Toronto ont été perdus, endommagés ou retardés. Sunwing est tenue d’appliquer les conditions énoncées dans son tarif international régulier concernant les bagages, notamment en ce qui concerne les réclamations déposées en vertu de la Convention de Montréal.
[57] Les dispositions en matière de bagages prévus aux articles 17 et 19 de la Convention de Montréal s’appliquent aux bagages perdus, endommagés ou retardés, peu importe à bord de quel vol ils sont arrivés. Un transporteur ne peut pas restreindre l’application des droits des passagers uniquement aux bagages qui n’arrivent pas à bord du même vol qu’eux.
[58] Sunwing affirme qu’elle croit avoir fermé toutes les réclamations qu’elle a reçues concernant les bagages, et ne pas avoir invoqué la Convention de Montréal pour se défendre. Elle indique plutôt qu’elle versera une indemnité aux passagers pour des dépenses raisonnables relativement à leurs bagages. Toutefois, certains passagers qui ont eu des problèmes avec leurs bagages, relativement aux vols visés par la présente enquête, sont encore insatisfaits de la façon dont ces problèmes ont été traités.
[59] En vertu de la Loi sur le transport aérien, L.R.C. (1985), ch. C-26, la Convention a force de loi au Canada et régit les limites de responsabilité en cas de perte, d’avarie ou de retard des bagages s’appliquant au transport aérien international. L’article 26 de la Convention prévoit, en partie, que toute clause du tarif d’un transporteur tendant à exonérer le transporteur de sa responsabilité ou à établir une limite inférieure à celle qui est fixée dans la Convention de Montréal est nulle et de nul effet.
[60] Par conséquent, l’Office conclut que les éléments du tarif international régulier de Sunwing qui viennent restreindre certains droits relatifs aux bagages à ceux qui n’arrivent pas à bord du même vol que le passager sont incompatibles avec ce que prévoit la Convention de Montréal :
[traduction]
-
- « Si les bagages n’arrivent pas à destination sur le même vol que le passager […] » (règle 15(4)(b));
- « […] les passagers dont les bagages n’arrivent pas à destination sur le même vol qu’eux […] » [règle 15(4)(c)].
[61] L’Office réitère que le transporteur est tenu d’appliquer d’une part les conditions énoncées dans son tarif international régulier, sans ces restrictions et, d’autre part, les dispositions de la Convention de Montréal concernant les réclamations relatives aux bagages.
Communication
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 15(4)(b) et 15(1)(f) de son tarif international régulier en ce qui concerne la communication avec les passagers?
RÈGLES APPLICABLES DU TARIF
[62] La règle 15(1)(f) du tarif international régulier de Sunwing prévoit que :
[traduction]
Les passagers ont un droit d’accès à l’information sur les heures de vol et les changements d’horaire. Si un vol est en retard ou devancé ou si un changement survient à l’horaire, le transporteur fera des efforts raisonnables pour informer les passagers des retards, des heures de départ proposées des vols devancés et des modifications à l’horaire et, dans la mesure du possible, des raisons de ces changements.
[63] Selon la règle 15(4)(b) de son tarif international régulier :
[traduction]
Les passagers sont en droit de récupérer leurs bagages rapidement. Si les bagages n’arrivent pas à destination sur le même vol que le passager, le transporteur prendra des mesures pour faire livrer les bagages à la résidence/à l’hôtel du passager dès que possible. Le transporteur informera le passager de la situation concernant ses bagages. Une indemnité sera offerte conformément aux présentes.
CONSTATATIONS PRÉLIMINAIRES DE L’OFFICE
[64] Dans la décision de demande de justification, l’Office a conclu, de façon préliminaire, que Sunwing n’avait pas « pris de mesures raisonnables » pour informer les passagers ou communiquer avec eux au sujet des heures de vol et des changements d’horaire, par exemple en envoyant des mises à jour par messages texte aux passagers concernés ou en tenant son site Web à jour, et que, par conséquent, Sunwing n’avait pas correctement appliqué, dans tous les cas, la règle 15(1)(f) de son tarif international régulier.
[65] L’Office a également conclu, de façon préliminaire, que Sunwing n’avait pas correctement appliqué la règle 15(4)(b) de son tarif international régulier, compte tenu des problèmes de communication concernant les bagages perdus ou retardés.
POSITIONS DES PARTIES
Sunwing
[66] Le transporteur indique avoir pris de nombreuses mesures pour veiller à ce que les passagers soient tenus au courant de l’état de leur vol. Il fait également valoir que moins de 20 pour cent de ses passagers lui ont communiqué leur adresse courriel ou leur numéro de cellulaire pour l’envoi de messages texte, ce qui l’a empêché de fournir des mises à jour convenables. Le transporteur affirme qu’il a présenté une copie de l’avis aux passagers qui a été publié sur son site Web durant les événements en question. Le transporteur déclare avoir notamment pris les autres mesures suivantes :
- il a dépêché à l’aéroport international Pearson de Toronto (aéroport de Toronto) des membres de son équipe de gestion des relations avec la clientèle;
- il a publié des avis à propos des retards de vol pour encourager tous les passagers de Sunwing à s’inscrire aux alertes concernant les vols;
- il a utilisé Facebook et Twitter;
- il a envoyé des communications par courriel.
[67] Le transporteur souligne également que la rupture des communications est en partie attribuable aux problèmes de personnel de Swissport.
[68] En ce qui concerne les bagages, le transporteur indique que la règle 15(4)(b) de son tarif international régulier s’applique uniquement lorsque les bagages n’arrivent pas à bord du même vol que le passager. Sunwing affirme que dans tous les cas, les bagages sont arrivés à bord du même vol que les passagers.
Passagers
[69] De toutes les préoccupations soulevées par les passagers dans leurs présentations, celles qui revenaient le plus souvent étaient le manque de communication ou les communications erronées pendant les événements. Bon nombre ne sont pas d’accord avec le transporteur qui rejette la faute sur les passagers pour ne pas s’être inscrits aux mises à jour par courriel ou message texte.
[70] Parmi les passagers qui se sont inscrits aux mises à jour, certains disent ne pas les avoir reçues à temps, ou encore que les renseignements qu’elles renfermaient ne les aidaient pas ou étaient inexacts. De nombreux passagers se sont dits mécontents de l’absence de renseignements ou des renseignements erronés qu’ils obtenaient des agents à la porte d’embarquement, et font valoir que les écrans d’affichage de renseignements sur les vols à l’aéroport n’étaient pas mis à jour.
[71] Les passagers ayant subi des retards sur l’aire de trafic se sont également plaints de l’absence de communications et de mises à jour quant à l’heure probable de départ ou à la possibilité de débarquer de l’aéronef.
[72] Nombre de passagers se sont plaints des problèmes de communication ou des communications erronées concernant leurs bagages retardés ou perdus.
ANALYSE ET CONSTATATIONS FINALES
Communications sur l’état des vols
[73] Même si Sunwing affirme avoir pris toutes les mesures raisonnables pour informer les passagers de l’état de ses vols, les éléments de preuve montrent que d’autres mesures auraient pu être prises dans les circonstances pour veiller à ce que les passagers reçoivent des mises à jour cohérentes et régulières, conformément à son tarif international régulier. Même les passagers qui se sont inscrits aux mises à jour par courriel ou message texte auxquelles le transporteur fait référence dans ses présentations ont eu des problèmes de communication.
[74] L’Office conclut que les passagers ayant subi un retard sur l’aire de trafic avaient également droit à des renseignements sur des questions comme l’état de leur vol et l’heure probable du départ, car l’interprétation la plus raisonnable du mot « retard », dans le contexte des dispositions du tarif relativement à la communication, englobe les « retards sur l’aire de trafic », puisqu’il y a des répercussions sur l’arrivée des passagers à leur destination, peu importe que les retards se produisent pendant qu’ils sont dans l’aérogare ou à bord de l’aéronef.
[75] Par conséquent, l’Office conclut que Sunwing n’a pas correctement appliqué, dans certains cas, la règle 15(1)(f) de son tarif international régulier.
Communications sur l’état des bagages
[76] En ce qui a trait à la communication concernant les problèmes de bagages, le transporteur fait valoir que les bagages étaient transportés à bord du même vol que les passagers dans tous les cas, donc que la règle 15(4)(b) du tarif international régulier, qui porte sur les mises à jour en temps opportun concernant les bagages, ne s’appliquait pas durant les événements en question. Comme il l’a indiqué précédemment, l’Office n’a pas tenu compte des éléments qui viennent limiter la responsabilité selon si les bagages sont ou ne sont pas arrivés à bord du même vol, comme l’indique la règle 15(4)(b). Le reste des dispositions tarifaires concernant la communication peut être lu sans ces éléments problématiques.
[77] Par conséquent, selon les preuves de rupture systémique des communications concernant les bagages et leur suivi, l’Office conclut que, dans certains cas, Sunwing n’a pas correctement appliqué la règle 15(4)(b) de son tarif international régulier.
Retards sur l’aire de trafic
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans la règle 16(c) de son tarif international régulier en ce qui concerne les retards sur l’aire de trafic?
RÈGLES APPLICABLES DU TARIF
[78] La règle 16(c) du tarif international régulier de Sunwing prévoit qu’en cas de retard sur l’aire de trafic, le transporteur offrira des boissons et des collations [traduction] « en temps opportun s’il est possible de le faire de façon sécuritaire et pratique ». Le tarif international régulier ne précise pas quand les boissons et les collations seront offertes.
[79] La règle 16(c) prévoit également que si le retard sur l’aire de trafic excède 90 minutes, le transporteur offrira aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef jusqu’au moment du départ [traduction] « s’il est possible de le faire de façon sécuritaire et pratique ».
CONSTATATION PRÉLIMINAIRE DE L’OFFICE
[80] Dans la décision de demande de justification, l’Office a conclu, de façon préliminaire, que Sunwing n’avait pas correctement appliqué la règle 16(c) de son tarif international régulier en ce qui concerne la fourniture de boissons et de collations, de même que l’obligation d’offrir aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef après avoir été à bord pendant une période de 90 minutes, si l’aéronef se trouve sur l’aire de trafic.
[81] L’Office a également conclu, de façon préliminaire, que le retard sur l’aire de trafic devrait être calculé, au départ, à partir du moment où les portes de l’aéronef sont fermées jusqu’au décollage ou au débarquement, et, à l’arrivée, à partir du moment où les roues touchent le sol jusqu’au débarquement. Cette approche reflète le mieux l’expérience d’un retard sur l’aire de trafic vécu par les passagers.
[82] De ce fait, l’Office a conclu que 15 vols réguliers, tous à l’aéroport de Toronto, ont été retardés sur l’aire de trafic pendant plus de 90 minutes (voir l’annexe C).
POSITIONS DES PARTIES
Sunwing
[83] Sunwing indique que le service de nourriture ou de boisson n’a pas pu être effectué [traduction] « pendant de brefs retards sur l’aire de trafic pour des raisons de sécurité » et que la décision à savoir s’il est sécuritaire de distribuer de la nourriture ou des boissons revient au pilote et à l’équipage. Elle cite le paragraphe 69 de sa réponse à la décision de demande de justification :
[traduction]
Bien que certains des retards sur l’aire de trafic aient été longs, les actions du commandant de bord et de son équipage de cabine étaient en tout temps motivées par la nature dynamique de la dernière fenêtre disponible du refoulement. Chaque fois qu’on retarde le refoulement, on risque de perdre la fenêtre de temps qui nous était accordée pour le faire, ce qui allonge encore davantage la durée totale du retard sur l’aire de trafic.
Il en va de même pour les vols qui attendent d’être dégivrés et de recevoir l’autorisation de décoller.
[84] Sunwing reconnaît que dans certains cas, de la nourriture n’a pas été offerte à tous les passagers durant des retards sur l’aire de trafic parce que les quantités étaient limitées.
[85] Dans sa réponse à la décision de demande de justification, plutôt que de fournir des arguments pour expliquer pourquoi elle n’a pas offert aux passagers de débarquer de l’aéronef après 90 minutes, Sunwing indique (au paragraphe 65) que [traduction] « […] la durée d’un retard admissible sur l’aire de trafic devrait être de trois heures, et non 90 minutes comme l’indique la règle 16(c) du tarif », faisant remarquer que le projet de règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) exigera que les transporteurs autorisent les passagers à débarquer de l’aéronef seulement après un retard de trois heures sur l’aire de trafic. Selon les calculs du transporteur, 10 des 15 vols dont l’Office fait mention ont été retardés sur l’aire de trafic pendant moins de trois heures.
[86] Le transporteur indique également que le point à partir duquel il faudrait calculer la durée d’un retard sur l’aire de trafic devrait être l’heure à laquelle l’aéronef effectue le refoulement de la porte d’embarquement, puisque les passagers peuvent débarquer avant le refoulement, même après que les portes sont fermées.
[87] En ce qui concerne un des 15 vols dont l’Office fait mention, soit le vol no WG302, le transporteur affirme avoir offert aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef. La principale explication de Sunwing à savoir pourquoi le débarquement n’a pas été offert pour la plupart des vols retardés sur l’aire de trafic est l’absence de soutien par Swissport sur la piste.
Passagers
[88] Certains passagers s’opposent à ce que le transporteur ait été le seul à décider si des boissons ou des collations devaient être offertes, et beaucoup n’étaient pas contents de ce qu’ils avaient reçu, ou étaient mécontents de n’avoir rien reçu. Pendant un long retard sur l’aire de trafic, un passager a indiqué n’avoir eu que deux demi-verres d’eau, et d’autres ont dit ne pas en avoir eu du tout.
[89] De nombreux passagers racontent leur expérience des longs et stressants retards sur l’aire de trafic durant la période en question. Beaucoup de passagers s’opposent à ce que le transporteur s’appuie sur un projet de règlement, car selon eux, il n’est pas pertinent puisque les événements se sont produits en avril 2018.
ANALYSE ET CONSTATATIONS FINALES
Nourriture et boisson
[90] L’Office convient que dans certains cas, il pourrait ne pas avoir été sécuritaire ou pratique de distribuer de la nourriture ou de commencer le service d’eau durant de brefs retards sur l’aire de trafic. Toutefois, Sunwing avoue qu’aucune nourriture n’a été distribuée à bord de certains vols en raison des quantités limitées, et que ce n’est pas une raison suffisante pour ne pas respecter les obligations prévues dans son tarif. Les transporteurs devraient avoir suffisamment de stock en réserve en cas de retard sur l’aire de trafic, surtout s’ils sont avisés de la possibilité de mauvaises conditions météorologiques. De ce fait, et selon des déclarations de passagers, à savoir qu’aucune nourriture ni boisson n’ont été distribuées durant certains longs retards sur l’aire de trafic, l’Office conclut que, dans certains cas, Sunwing n’a pas correctement appliqué la règle 16(c) de son tarif international régulier.
Débarquement de l’aéronef
[91] Même si Sunwing fait valoir, en ce qui concerne la méthode de calcul de la durée d’un retard sur l’aire de trafic, que les passagers peuvent débarquer de l’aéronef après que les portes sont fermées, mais avant que l’aéronef n’ait effectué le refoulement, aucune preuve ne montre que les passagers à bord des vols faisant l’objet de la présente enquête auraient été informés qu’ils pouvaient débarquer; l’Office conclut en outre qu’il est déraisonnable de s’attendre à ce que les passagers sachent qu’ils ont le droit de débarquer après que les portes de l’aéronef sont fermées. L’Office conclut donc que la durée du retard sur l’aire de trafic a dépassé 90 minutes pour l’ensemble des 15 vols indiqués dans la décision de demande de justification. Bien que les passagers du vol no WG302 aient eu la possibilité de débarquer de l’aéronef, les éléments de preuve révèlent qu’ils ne l’ont su que plusieurs heures après que la période de 90 minutes se soit écoulée.
[92] Dans aucun de ces 15 cas Sunwing n’a mentionné qu’il n’aurait pas été sécuritaire ou pratique de faire débarquer les passagers de l’aéronef après 90 minutes. Dans la mesure où le principal problème provenait, selon Sunwing, des mauvais services de Swissport, la responsabilité revient tout de même au transporteur puisque Swissport était un de ses mandataires.
[93] En ce qui concerne les arguments du transporteur selon lesquels le débarquement ne devrait être exigé qu’après un retard de trois heures sur l’aire de trafic selon le RPPA proposé, l’Office note que le projet de règlement n’est pas encore définitif ni en vigueur et ne pourrait en aucun cas s’appliquer rétroactivement aux vols faisant l’objet de la présente enquête. De plus, même après que le RPPA sera en vigueur, les transporteurs auront la responsabilité d’appliquer les conditions de transport énoncées dans leurs tarifs, même si les règles tarifaires dépassent les normes minimales prescrites dans le RPPA. Le tarif international régulier de Sunwing indique un délai de 90 minutes, et c’est celui-là qu’elle est tenue de respecter.
[94] L’Office conclut donc que Sunwing n’a pas correctement appliqué la règle 16(c) de son tarif international régulier, du fait qu’elle n’a pas offert aux passagers des 15 vols la possibilité de débarquer de l’aéronef après un retard de 90 minutes sur l’aire de trafic.
VOLS À LA DEMANDE
Sunwing a-t-elle correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 9 et 10 de son tarif international à la demande en ce qui concerne la Convention de Montréal et les bagages?
[95] Les vols nos WG201, WG783, WG784 et WG785 visés par l’enquête étaient quatre vols à la demande offerts par Sunwing conformément à sa licence internationale service à la demande. De même que dans son tarif international régulier, la règle 10 de son tarif international à la demande incorpore par renvoi la Convention de Montréal en ce qui concerne les bagages perdus, endommagés ou retardés.
[96] Le tarif international à la demande ne renferme aucune disposition sur les retards de vol, à l’exception de la règle 9 qui incorpore par renvoi la Convention de Montréal. Dans la Convention de Montréal, il n’est fait aucune distinction entre les services réguliers et les services à la demande. Par conséquent, l’Office conclut que le transporteur est responsable des dépenses causées par le retard de ces quatre vols à la demande, au même titre que pour les vols réguliers.
CONCLUSION
[97] En résumé, l’Office conclut que, en réaction aux perturbations de vol qui ont eu lieu entre les 14 et 18 avril 2018 à l’aéroport de Toronto et à l’aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal, Sunwing n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif international régulier, comme l’exige le paragraphe 110(4) du RTA, précisément en ce qui concerne les éléments suivants :
- les retards de vol, y compris les bons d’hébergement à l’hôtel et de repas [règles 16(a) et 16(b)], le réacheminement et les remboursements [règles 15(3)(a) et 15(3)(b)];
- la communication, y compris celle à propos de l’état des vols [règle 15(1)(f)] et des bagages retardés ou perdus [règle 15(4)(b)];
- les retards sur l’aire de trafic [règle 16(c)].
[98] De plus, conformément à la présente détermination, l’Office conclut, d’une part, que la Convention de Montréal s’applique aux réclamations relatives aux bagages et aux retards à l’égard des vols réguliers et des vols à la demande qui font l’objet de la présente enquête et, d’autre part, que le transporteur ne peut invoquer à sa défense le manquement de l’un de ses mandataires.
[99] Les alinéas 113.1a) et b) du RTA prévoient que si un transporteur aérien n’applique pas son tarif, l’Office peut lui enjoindre de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées ou de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a engagées en raison de ce manquement. L’Office n’a pas le pouvoir réglementaire d’accorder des dommages-intérêts généraux ou des indemnités pour des questions comme des inconvénients ou du stress vécus par les passagers, non plus pour de la douleur et de la souffrance, ou la perte de temps de vacances.
ORDONNANCE
[100] L’Office ordonne à Sunwing de verser au plus tard le 28 juin 2019 des indemnités aux passagers pour les dépenses courantes qu’ils ont engagées, du fait que le transporteur n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif international régulier, comme il est indiqué au paragraphe 97 de la présente détermination. On entend par dépenses raisonnables celles engagées en conséquence du retard, notamment pour l’hébergement à l’hôtel à destination, le transport jusqu’à l’hôtel et les repas.
[101] L’Office réitère également qu’en plus des questions abordées dans le paragraphe précédent, la Convention de Montréal, incorporée par renvoi dans le tarif international régulier et le tarif international à la demande de Sunwing, s’applique tant aux services réguliers et qu’aux services à la demande que fournit Sunwing. Par conséquent, le transporteur est tenu de verser des indemnités à des passagers qui auront engagé des dépenses raisonnables :
- découlant d’un retard qu’ils ont subi, y compris, mais sans s’y limiter, le transport terrestre, les frais de stationnement, ainsi que les frais d’hébergement ailleurs qu’à destination;
- découlant de la perte, du retard ou de l’avarie de leurs bagages, y compris, mais sans s’y limiter, le coût des articles de remplacement.
[102] L’Office remarque que le transporteur a posé ce qu’il décrit comme étant des gestes de bonne volonté, en versant par exemple des paiements à certains passagers. Si un passager a reçu un tel paiement en argent de la part du transporteur, ce montant pourra être déduit du montant qui lui est dû pour les dépenses engagées. Toutefois, si les remises n’étaient pas en argent, mais plutôt, par exemple, sous forme de bons pour un voyage futur, les remises ne peuvent pas être déduites des sommes dues aux passagers à titre de remboursement de dépenses engagées.
[103] L’Office ordonne également à Sunwing d’élaborer un plan d’urgence pour être en mesure, à l’avenir, de respecter ses obligations tarifaires en cas de perturbations de vol généralisées, y compris toutes les conditions tarifaires qui, selon la présente détermination, n’ont pas été respectées. Sunwing doit fournir au dirigeant principal en matière de conformité de l’Office, au plus tard le 30 août 2019, les renseignements sur le plan d’urgence exigé, après qu’il aura été élaboré.
[104] De plus, puisqu’il a conclu que certains éléments des règles tarifaires 15(4)(b) et 15(4)(c) sont incompatibles avec la Convention de Montréal, l’Office ordonne à Sunwing de réviser ces règles et de les déposer de nouveau le plus tôt possible et au plus tard le 8 mai 2019.
[105] La présente détermination répond aux 574 plaintes actives de passagers qui ont été déposées auprès de l’Office concernant les vols visés par la présente enquête. Sunwing doit prendre toutes les mesures qui s’imposent pour communiquer avec les passagers et régler les demandes de remboursement de dépenses avec chacun des passagers ayant droit à une indemnisation, qu’ils aient ou non déposé une plainte. Les parties peuvent se prévaloir des services de facilitation et de médiation de l’Office, si nécessaire, pour conclure une entente d’indemnisation. Si les tentatives de règlement informel d’un différend relatif à l’indemnisation échouent, l’Office pourra statuer sur l’affaire au moyen de son processus décisionnel formel.
[106] Tous les passagers ayant déposé une plainte liée aux vols visés par la présente enquête qui croient qu’il reste des questions que l’Office pourrait régler au moyen de son processus de règlement des différends sont invités à communiquer avec l’Office par courriel à l’adresse secretariat@otc‑cta.gc.ca au plus tard le 26 juillet 2019.
ANNEXE A À LA DÉTERMINATION No A-2019-58
Tarif de Sunwing – service international régulier
RÈGLE NO 1. DÉFINITIONS ET INTERPRÉTATION
[…]
Cas de force majeure désigne un événement dont la ou les causes ne sont pas attribuables à l’inconduite volontaire ou à la négligence du transporteur, y compris (i) un séisme, un déluge, un ouragan, une explosion, un incendie, une tempête, une épidémie et toute autre catastrophe naturelle ou un acte d’ennemis publics, une guerre, une situation d’urgence nationale, une invasion, une insurrection, une émeute, une grève, un piquetage, un boycottage, un lock-out et tout autre désordre public, (ii) une interruption visant des installations d’aviation, des aides à la navigation ou d’autres services, (iii) les lois, les règles, les proclamations, les réglementations, les ordonnances, les déclarations, les interruptions ou les exigences d’un gouvernement ou d’un organisme public, ou d’un de leurs représentants, (iv) l’incapacité de se procurer les matériaux, les accessoires, les équipements ou les pièces auprès d’un fournisseur, les défaillances mécaniques de l’aéronef ou de toute partie de celui-ci, l’endommagement, la destruction ou la perte de jouissance d’un aéronef, la confiscation, la nationalisation, la saisie, la détention, le vol ou le détournement d’un aéronef, ou (v) toute autre cause ou circonstance semblable ou différente, prévisible ou non, que le transporteur n’est pas en mesure de surmonter par l’exercice de diligence raisonnable et à un coût raisonnable;
[…]
RÈGLE No 8. REFUS DE TRANSPORTER
(A) Dans l’exercice raisonnable de la discrétion du transporteur, le transporteur peut refuser de transporter un passager ou ses bagages sur les vols du transporteur si le transporteur a avisé auparavant le passager par écrit d’une conduite interdite mentionnée à l’alinéa (C)(iv) ci-dessous. Le transporteur peut également refuser de transporter le passager ou ses bagages si l’une des situations suivantes survient, ou si le transporteur a des raisons de croire qu’une telle situation peut survenir, auquel cas, le passager n’aura droit à aucun remboursement de son billet :
(i) une telle action est nécessaire pour se conformer à des lois nationales ou internationales; ou pour se conformer à toute demande du gouvernement pour le transport d’urgence dans le cadre d’une situation de défense nationale, ou dès qu’une telle action est nécessaire ou recommandée en raison de conditions météorologiques ou d’autres conditions hors du contrôle du transporteur (y compris, une catastrophe naturelle, un cas de force majeure, une grève, une agitation civile, un embargo, une guerre, des hostilités ou des troubles publics) réelles, menacées ou rapportées;
[…]
RÈGLE No 10. LIMITATION DE LA RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DES PASSAGERS
(a) Voyages assujettis à la Convention de Montréal
Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante des présentes et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.
[…]
RÈGLE No 11. LIMITATION DE LA RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DES BAGAGES ET MARCHANDISES
(a) Voyages assujettis à la Convention de Montréal
Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante des présentes et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.
[…]
(c) Voyages assujettis à la Convention de Montréal ou à la Convention de Varsovie
(i) La responsabilité du transporteur ne dépassera en aucun cas la perte réelle subie par le passager. Toutes les réclamations sont assujetties à une preuve adéquate de l’évaluation de la perte.
(ii) Dans le cas de dommages ou d’une perte partielle, la personne autorisée à récupérer les bagages doit déposer une plainte au transporteur immédiatement après la découverte des dommages ou de la perte partielle et, au plus tard, dans les sept jours suivant la date de réception des bagages. En cas de retard, la plainte doit être effectuée au plus tard dans les 21 jours suivant la date à laquelle les bagages ont été livrés au passager. En cas de perte, la plainte doit être effectuée au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle les bagages auraient dû être livrés. Le passager doit informer le transporteur dès son arrivée dans le cas de bagages enregistrés manquants. Toutes les plaintes, que ce soit pour perte, perte partielle, dommage ou retard, doivent être faites par écrit et doivent être soumises dans les délais précités. À défaut de soumettre la plainte dans les délais précités, le transporteur ne sera pas responsable.
(iii) Tous les bagages doivent être dûment identifiés à l’extérieur et rangés dans des valises ou des contenants semblables afin d’en assurer le transport sécuritaire et pratique avec un soin et une manutention ordinaires. Les articles fragiles ou périssables, y compris les médicaments, les appareils médicaux, l’argent, les bijoux, l’argenterie, les ordinateurs portables, les appareils audio/vidéo personnels, les documents négociables, les titres, les copies de documents d’affaires ou les autres objets de valeur (autres que des vêtements), ne sont pas acceptés en tant que bagage enregistré. De tels articles déclarés ou trouvés dans les bagages enregistrés peuvent devoir être retirés des bagages en question avant que ceux-ci ne soient acceptés pour le transport par le transporteur.
(iv) Le transporteur ne sera pas responsable des dommages aux articles fragiles ou périssables ou aux objets de valeur lorsque ces dommages découlent d’un défaut inhérent, de la qualité ou d’un vice de l’article ou de l’objet en question. Les articles rangés de façon inadéquate ou inappropriée seront acceptés à la discrétion du transporteur et, s’ils sont acceptés, une étiquette d’exonération limitée sera produite afin d’enregistrer tous les défauts des bagages ainsi enregistrés, l’indemnisation pouvant être refusée en raison des facteurs précités. Le transporteur assumera la responsabilité pour le retard de livraison de tous les articles périssables acceptés comme bagages enregistrés dans l’éventualité où le transporteur n’a pas pris toutes les mesures raisonnables afin d’éviter un tel retard.
(v) Aucune réclamation ne sera admissible en vertu de la présente règle à moins que la personne ne présente une étiquette de bagage valide émise par le transporteur pour les bagages perdus, endommagés ou retardés.
(vi) Nonobstant les paragraphes a) et b) de la présente règle, dans le cas de bagages endommagés, la responsabilité du transporteur sera limitée à la réparation des valises endommagées, à ses frais, à condition que le coût de la réparation, s’appuyant sur une juste estimation, soit approuvé au préalable par le transporteur ou au remplacement des valises si celles-ci sont irréparables.
(vii) Dans le cas de bagages non réclamés dont le propriétaire ne peut être identifié, le transporteur conservera les valises et les articles qui s’y trouvent jusqu’à 30 jours, après quoi il disposera des valises et de leur contenu comme bon lui semble. Si les bagages sont identifiés par un nom, une adresse, un numéro de téléphone, le transporteur fera des efforts raisonnables pour informer le passager que ses valises sont en possession du transporteur et qu’il doit prendre les dispositions nécessaires, à ses frais, pour récupérer les bagages dans les 30 jours, après quoi le transporteur disposera des valises et de leur contenu comme bon lui semble.
(viii) Le transporteur n’est pas responsable des dommages découlant directement et uniquement du respect des lois, des réglementations, des ordonnances ou des exigences d’un gouvernement, ou de l’incapacité du passager de se conformer à celles-ci, ou de coûts au-delà du contrôle du transporteur.
(ix) Le transporteur n’est pas responsable des dommages aux bagages du passager causés par le contenu de ses bagages. Tout passager dont la propriété cause des dommages aux bagages d’un autre passager ou à la propriété du transporteur devra compenser le transporteur pour toutes les pertes et les dépenses qui découlent de ce qui précède.
(x) En cas de perte ou de perte partielle, le passager doit fournir une preuve adéquate de la perte lors du dépôt de sa réclamation. Le transporteur peut refuser les réclamations qui ne sont pas accompagnées d’une preuve adéquate de la perte selon ce qui précède.
15(1)(f) Les passagers ont un droit d’accès à l’information sur les heures de vol et les changements d’horaire. Si un vol est en retard ou devancé ou si un changement survient à l’horaire, le transporteur fera des efforts raisonnables pour informer les passagers des retards, des heures de départ proposées des vols devancés et des modifications à l’horaire et, dans la mesure du possible, des raisons de ces changements.
Règle 15(3) Vols devancés, retardés ou annulés
(a) Si le voyage d’un passager est interrompu en raison d’un vol devancé, retardé ou annulé sans préavis raisonnable, le transporteur tiendra compte de toutes les circonstances de la situation portées à son attention et offrira au passager le choix d’accepter une des options de réparation suivantes :
(i) le remboursement du prix total payé pour le billet acheté, pour les portions du trajet non effectuées et pour les portions déjà effectuées si elles ne servent plus au plan de voyage d’origine du passager, et, si cela est pertinent, du coût du transport au point d’origine du passager, le plus tôt possible et sans frais supplémentaires; ou
(ii) le transport vers la destination prévue du passager le plus tôt possible, sans frais supplémentaires.
(b) Lors de la détermination du service de transport à offrir, le transporteur prendra en considération :
(i) les services de transport disponibles, y compris les services offerts par correspondance, par partage de code et par d’autres partenaires affiliés et, si nécessaire, par d’autres transporteurs non affiliés;
(ii) la situation du passager, telle qu’elle est connue du transporteur, y compris les facteurs qui ont une incidence sur l’importance d’arriver à temps à destination.
(c) En tenant compte de toutes les circonstances connues, le transporteur prendra toutes les mesures qui peuvent être raisonnablement nécessaires afin d’éviter ou de réduire les dommages causés par un vol devancé, retardé ou annulé. Si un passager doit néanmoins débourser des frais en raison d’un vol devancé, retardé ou annulé, le transporteur offrira également un paiement en espèces ou en crédit de voyage, au choix du passager.
(d) Afin de déterminer le montant du paiement en espèces ou en crédit de voyage, le transporteur tiendra compte de toutes les circonstances, y compris toute dépense que le passager, agissant de façon raisonnable, peut avoir engagée à la suite d’un vol devancé, retardé ou annulé, par exemple, les frais d’hébergement, de repas ou de transport supplémentaires. Le transporteur établira le montant de l’indemnité offerte en vue de rembourser au passager l’ensemble de ces frais raisonnables.
(e) Le transporteur ne sera pas responsable des dommages, des frais, des pertes ou des dépenses qui découlent d’un vol devancé, retardé ou annulé si le transporteur prouve que lui et ses employés et agents ont pris toutes les mesures qui pourraient être raisonnablement nécessaires afin d’éviter les dommages ou qu’il était impossible pour le transporteur et ses employés ou mandataires de prendre de telles mesures.
(f) Tout passager qui désire obtenir un remboursement des dépenses qui découlent d’un vol devancé, retardé ou annulé doit fournir au transporteur : (i) un avis de réclamation écrit, (ii) les détails concernant les dépenses pour lesquelles un remboursement est demandé et (iii) les reçus ou autres documents prouvant, à la satisfaction raisonnable du transporteur, que ces dépenses ont été engagées.
(g) Le transporteur peut refuser ou rejeter toute réclamation, en totalité ou en partie, si :
(i) le passager a négligé ou refusé de fournir une preuve, à la satisfaction raisonnable du transporteur, que les dépenses faisant l’objet d’une demande de remboursement ont été engagées par le passager et qu’elles découlent d’un vol devancé, retardé ou annulé donnant droit à une indemnité en vertu de la présente règle no 15; ou
(ii) les dépenses faisant l’objet d’une demande de remboursement, ou toute portion de celles‑ci, ne sont pas raisonnables ou ne découlent pas d’un vol devancé, retardé ou annulé, selon la détermination du transporteur agissant raisonnablement.
Règle 15(4) Bagages retardés
(a) Le transporteur ne peut pas garantir que les bagages du passager seront transportés sur le même vol s’il n’y a pas suffisamment d’espace disponible, selon la détermination du transporteur.
(b) Les passagers sont en droit de récupérer leurs bagages rapidement. Si les bagages n’arrivent pas à destination sur le même vol que le passager, le transporteur prendra des mesures pour faire livrer les bagages à la résidence/à l’hôtel du passager dès que possible. Le transporteur informera le passager de la situation concernant ses bagages. Une indemnité sera offerte conformément aux présentes.
(c) Nonobstant ce qui précède, les passagers dont les bagages n’arrivent pas à destination sur le même vol qu’eux ont droit à un remboursement de la part du transporteur des dépenses raisonnables engagées en raison du retard des bagages, sous réserve des conditions suivantes :
(i) le transporteur ne sera pas responsable des dommages, des frais, des pertes ou des dépenses qui découlent d’un retard dans la livraison des bagages si le transporteur prouve que lui et ses employés et agents ont pris toutes les mesures qui pourraient être raisonnablement nécessaires afin d’éviter les dommages ou qu’il était impossible pour le transporteur et ses employés ou mandataires de prendre de telles mesures;
(ii) afin d’aider le transporteur à entreprendre les démarches pour retracer les bagages en question, le passager doit signaler au transporteur qu’il n’a pas reçu ses bagages avant son départ de l’aéroport;
(iii) le passager doit fournir au transporteur (a) une demande de remboursement écrite dans les 21 jours suivant la date à laquelle les bagages ont été remis au passager, ou si les bagages sont perdus, dans les 21 jours suivant la date à laquelle les bagages auraient dû être remis au passager; (b) les détails des dépenses pour lesquelles un remboursement est demandé; et (c) les reçus originaux ou autres documents prouvant, à la satisfaction raisonnable du transporteur, que ces dépenses ont été engagées;
(iv) la responsabilité du transporteur dans le cas des bagages perdus ou retardés ne doit pas dépasser 1 131 DTS (la « responsabilité de base du transporteur », ce qui correspond à environ 2 000 CAD, au moment du dépôt du présent tarif) pour chaque passager.
[…]
RÈGLE No 16. DROITS DU VOYAGEUR
(a) Si un vol est retardé et que le délai entre l’heure de départ prévue du vol et le départ réel du vol excède quatre heures, le transporteur fournira au passager un bon de repas.
(b) Si un vol est retardé de plus de huit heures et que le retard entraîne un séjour de nuit, le transporteur paiera la nuitée à l’hôtel et les frais de transport pour les passagers qui n’ont pas commencé leur voyage à l’aéroport.
(c) Si le passager est déjà à bord de l’aéronef lorsqu’un retard survient, le transporteur offrira des boissons et des collations en temps opportun s’il est possible de le faire de façon sécuritaire et pratique. Si le retard excède 90 minutes et que les circonstances le permettent, le transporteur offrira aux passagers la possibilité de débarquer de l’aéronef jusqu’au moment du départ s’il est possible de le faire de façon sécuritaire et pratique.
[…]
ANNEXE B À LA DÉTERMINATION No A-2019-58
Tarif de Sunwing – service international à la demande
Règle 6(C)
(a) Sous réserve des limites de responsabilité contenues dans le présent tarif, le transporteur est exempté de toute responsabilité à l’égard de la non-exécution des obligations qu’il a contractées en vertu d’une entente d’affrètement, dans les cas suivants :
(i) conflits de travail ou grèves, qu’ils mettent en cause des employés du transporteur ou d’autres employés dont le transporteur dépend pour respecter l’entente d’affrètement;
(ii) « force majeure », ou toute autre cause ne découlant pas d’une inconduite volontaire du transporteur, y compris tout accident ou panne de l’aéronef ou d’une des pièces de celui-ci, de toute machine ou de tout appareil utilisé à l’égard de l’aéronef. L’expression « force majeure » est présumée comprendre le refus de tout gouvernement ou organisme public, pour quelque raison que ce soit, d’accorder au transporteur quelque autorisation, permis, licence, droit ou autre permission nécessaire à l’exécution de l’entente d’affrètement de ce dernier, pourvu que le transporteur, dans un tel cas, fasse tout en son pouvoir pour s’acquitter de ses obligations, l’organisation d’un autre moyen de transport y compris.
Règle 6(E)
Les heures indiquées dans les contrats d’affrètement, sur le billet des passagers ou autres documents ne sont pas garanties et ne sont pas visées par le contrat. Les tarifs sont sujets à changement sans préavis.
Règle 8. Remboursement
(a) Toute demande de remboursement doit être présentée au transporteur ou au mandataire dûment autorisé de celui-ci.
(b) Si une partie du transport convenu a été effectuée, le remboursement correspondra à la différence entre les taux et les taxes payés et les taux et les taxes applicables à la partie du transport convenu qui a été effectuée, moins tout frais d’annulation exigible aux termes du présent tarif.
Règle 9. Limitation de la responsabilité à l’égard des passagers
(a) Voyages assujettis à la Convention de Montréal
Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante des présentes et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.
[…]
Règle 10. Limites de responsabilité à l’égard des bagages ou des marchandises et taxation à la valeur excédentaire
(a) Voyages assujettis à la Convention de Montréal
Aux fins du transport international régi par la Convention de Montréal, les règles de responsabilité prévues dans celle-ci font partie intégrante du présent texte et prévalent sur, voire remplacent, toutes autres dispositions du présent tarif qui seraient contraires auxdites règles.
[…]
(c)Voyages assujettis à la Convention de Montréal ou à la Convention de Varsovie
Si le passager ou l’affréteur désire déclarer une valeur excédentaire, des frais additionnels sont exigibles et la limite de responsabilité du transporteur n’excède pas cette valeur déclarée. Les frais additionnels sont calculés comme suit :
a) « Responsabilité minimale du transporteur » s’entend du montant de responsabilité du transporteur calculé conformément aux dispositions susmentionnées de la présente règle;
b) Aucuns frais ne sont exigés pour la partie de la valeur déclarée qui est inférieure à la responsabilité minimale du transporteur;
c) Pour ce qui est de la partie de la valeur déclarée qui excède la responsabilité minimale du transporteur, des frais de 50 cents canadiens sont exigés pour chaque tranche totale ou partielle de 100 $CAN.
(i) Que le passager ou l’affréteur ait déclaré la valeur ou non, la responsabilité du transporteur ne dépassera en aucun cas la perte réelle subie par le passager. Toutes les réclamations sont assujetties à une preuve adéquate de l’évaluation de la perte.
(ii) Dans le cas de dommages ou d’une perte partielle, la personne autorisée à récupérer les bagages doit déposer une plainte au transporteur immédiatement après la découverte des dommages ou de la perte partielle et, au plus tard, dans les sept jours suivant la date de réception des bagages. En cas de retard, la plainte doit être effectuée au plus tard dans les 21 jours suivant la date à laquelle les bagages ont été livrés au passager. En cas de perte, la plainte doit être effectuée au plus tard dans les 30 jours suivant la date à laquelle les bagages auraient dû être livrés. Le passager doit informer le transporteur dès son arrivée dans le cas de bagages enregistrés manquants. Toutes les plaintes, que ce soit pour perte, perte partielle, dommage ou retard, doivent être faites par écrit et doivent être soumises dans les délais précités. À défaut de soumettre la plainte dans les délais précités, le transporteur ne sera pas responsable.
(iii) Tous les bagages doivent être dûment identifiés à l’extérieur et rangés dans des valises ou des contenants semblables afin d’en assurer le transport sécuritaire et pratique avec un soin et une manutention ordinaires. Les articles fragiles ou périssables, y compris les médicaments, les appareils médicaux, l’argent, les bijoux, l’argenterie, les ordinateurs portables, les appareils audio/vidéo personnels, les documents négociables, les titres, les copies de documents d’affaires ou les autres objets de valeur (autres que des vêtements), ne sont pas acceptés en tant que bagage enregistré. De tels articles déclarés ou trouvés dans les bagages enregistrés peuvent devoir être retirés des bagages en question avant que ceux-ci ne soient acceptés pour le transport par le transporteur.
(iv) Le transporteur ne sera pas responsable des dommages aux articles fragiles ou périssables ou aux objets de valeur lorsque ces dommages découlent d’un défaut inhérent, de la qualité ou d’un vice de l’article ou de l’objet en question. Les articles rangés de façon inadéquate ou inappropriée seront acceptés à la discrétion du transporteur et, s’ils sont acceptés, une étiquette d’exonération limitée sera produite afin d’enregistrer tous les défauts des bagages ainsi enregistrés, l’indemnisation pouvant être refusée en raison des facteurs précités. Le transporteur assumera la responsabilité pour le retard de livraison de tous les articles périssables acceptés comme bagages enregistrés dans l’éventualité où le transporteur n’a pas pris toutes les mesures raisonnables afin d’éviter un tel retard.
(v)Aucune réclamation ne sera admissible en vertu de la présente règle à moins que la personne ne présente une étiquette de bagage valide émise par le transporteur pour les bagages perdus, endommagés ou retardés.
(vi) Nonobstant les paragraphes a) et b) de la présente règle, dans le cas de bagages endommagés, la responsabilité du transporteur sera limitée à la réparation des valises endommagées, à ses frais, à condition que le coût de la réparation, s’appuyant sur une juste estimation, soit approuvé au préalable par le transporteur ou au remplacement des valises si celles-ci sont irréparables.
(vii) Dans le cas de bagages non réclamés dont le propriétaire ne peut être identifié, le transporteur conservera les valises et les articles qui s’y trouvent jusqu’à 30 jours, après quoi il disposera des valises et de leur contenu comme bon lui semble. Si les bagages sont identifiés par un nom, une adresse, un numéro de téléphone, le transporteur fera des efforts raisonnables pour informer le passager que ses valises sont en possession du transporteur et qu’il doit prendre les dispositions nécessaires, à ses frais, pour récupérer les bagages dans les 30 jours, après quoi le transporteur disposera des valises et de leur contenu comme bon lui semble.
(viii) En cas de perte ou de perte partielle, le passager doit fournir une preuve adéquate de la perte lors du dépôt de sa réclamation. Le transporteur peut refuser les réclamations qui ne sont pas accompagnées d’une preuve de la perte sous forme de reçu d’achat.
Règle 14. Billets
(iii) Les billets sont valides uniquement pour le transport sur les vols et aux dates indiqués sur ceux-ci et ne donnent pas droit à un remboursement par le transporteur au passager, sous réserve des conditions tarifaires applicables.
Règle 15. Réacheminement des passagers
Le transporteur n’assume aucune responsabilité envers un passager qui rate son vol. Dans ces situations, aucun vol alternatif n’est offert par le transporteur au passager.
ANNEXE C À LA DÉTERMINATION No A-2019-58
Vols réguliers retardés sur l’aire de trafic pendant plus de 90 minutes :
- WG022 (1 heure et 57 minutes)
- WG031 (3 heures et 52 minutes)
- WG218 (4 heures et 50 minutes)
- WG271 (2 heures et 20 minutes)
- WG302 (7 heures et 3 minutes)
- WG406 (1 heure et 44 minutes)
- WG535 (2 heures et 17 minutes)
- WG627 (2 heures et 28 minutes)
- WG685 (2 heures et 29 minutes)
- WG706 (2 heures et 14 minutes)
- WG714 (2 heures et 35 minutes)
- WG715 (6 heures et 14 minutes)
- WG731 (1 heure et 59 minutes)
- WG752 (2 heures et 5 minutes)
WG781 (4 heures et 45 minutes)
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