Différends sur le niveau de service (ferroviaire)

Une compagnie de chemin de fer a certaines obligations concernant le transport de marchandises des expéditeurs, notamment celle de fournir des installations convenables pour le chargement, la réception, le transport, la livraison et le déchargement des marchandises.

Quoi de neuf?

En vertu de la Loi sur les transports au Canada (Loi), l’Office détermine si une compagnie de chemin de fer s’acquitte de ses obligations de service.

Les modifications apportées à la Loi précisent qu’un service convenable correspond au niveau de services le plus élevé qui peut raisonnablement être fourni dans les circonstances. La Loi modifiée précise les facteurs à prendre en considération pour déterminer ce qui est raisonnable. Pour rendre cette décision, l’Office tient compte des facteurs suivants :

1. le transport en cause;
2. le caractère raisonnable des demandes de l’expéditeur pour le transport en cause;
3. les services dont l’expéditeur a besoin pour le transport en cause;
4. les engagements pris par l’expéditeur envers la compagnie relativement au transport en cause;
5. les besoins et les contraintes de l’expéditeur et de la compagnie en matière d’exploitation;
6. les obligations que peut avoir la compagnie envers une société de transport publique;
7. les obligations de la compagnie en vertu de la présente loi relativement à l’exploitation du chemin de fer;
8. les plans d'urgence établis par la compagnie pour lui permettre de s’acquitter de ses obligations de service quand elle fait face à des situations cycliques ou prévisibles;
9. les renseignements que l'Office estime pertinents. L'Office peut aider à régler les plaintes alléguant qu'une compagnie de chemin de fer ne s'acquitte pas de ses obligations de service.

Pour une description complète des obligations de service auxquelles les compagnies de chemin de fer sont tenues, lisez les articles 113 à 116 de la Loi sur les transports au Canada.

Services de règlement des différends

Pour régler votre différend, vous pouvez avoir recours à un processus rapide et relativement informel :

1. Facilitation
2. Médiation

Ou encore vous pouvez avoir recours à un processus plus formel :

1. Arbitrage
2. Processus décisionnel formel

La facilitation, la médiation et l’arbitrage sont des services gratuits.

Consultez l'aperçu et la foire aux questions afin de comparer les options de règlement des différends. Si vous ne savez pas quelle option choisir, vous pouvez communiquer en tout temps avec nous par courriel ou en composant le numéro1-877-850-7148 de notre ligne d’assistance téléphonique pour les compagnies et expéditeurs ferroviaires et les communautés pour savoir comment nous pouvons vous aider.

Comment déposer une demande

La demande est une étape clé dans le processus de règlement d’un différend – elle constitue votre principale occasion d’énoncer vos arguments et de fournir vos éléments de preuve à l'appui de votre demande. Vous êtes responsable d'inclure dans votre demande des éléments de preuve qui sont suffisamment détaillés et convaincants pour prouver ce que vous avancez. Pour de plus amples renseignements sur le dépôt d'une demande, consulter l'article 18 des Règles annotées pour le règlement des différends.

Si vous souhaitez déposer une demande dans un format différent, il vous incombe de fournir tous les renseignements énoncés à l'annexe 5 des Règles annotées pour le règlement des différends et de respecter toutes les exigences relatives au dépôt énoncées dans ces règles.

Le paragraphe 18(1) des Règles annotées pour le règlement des différends stipule qu’une demande doit comporter les éléments indiqués à l’annexe 5, notamment :

1. les nom et adresse complets du demandeur;
2. un énoncé clair des questions en litige;
3. une description complète des faits;
4. les réparations demandées;
5. les arguments à l'appui de la demande.

L’article 116 de la Loi précise le délai dans lequel l’Office mène son enquête sur une plainte relative au niveau de services. On a réduit ce délai en le faisant passer de 120 à 90 jours.

La Loi précise également que la compagnie de chemin de fer doit disposer d’au moins 20 jours pour déposer sa réponse à la demande et que l’expéditeur doit disposer d’au moins 10 jours pour déposer sa réplique.

Qu'arrive-t-il ensuite?

Si l’Office décide de traiter votre demande par voie d’audience publique :

L’Office examinera votre demande et vous avisera par écrit, vous et la compagnie de chemin de fer, lorsque la demande aura été acceptée comme étant complète. L’Office vous fournira des détails supplémentaires sur les étapes suivantes du traitement du cas, y compris les délais pour le dépôt de la réponse par la compagnie de chemin de fer et de la réplique par l’expéditeur, ainsi que la période au cours de laquelle l’audience devrait avoir lieu. Toutes les audiences publiques traitant des plaintes relatives au niveau de services seront tenues dans la région de la capitale nationale.

Pour en apprendre davantage, consultez Comment fonctionne le processus décisionnel formel. De plus, pour en savoir davantage consultez le document Procédures et principes applicables aux audiences publiques.

Si l’Office décide de traiter votre demande au moyen d’actes de procédure écrits :

L’Office examinera votre demande et vous avisera par écrit, vous et la compagnie de chemin de fer, lorsque la demande aura été acceptée comme étant complète et vous informera des étapes suivantes du traitement de votre cas, y compris les délais pour le dépôt de la réponse par la compagnie de chemin de fer et le dépôt de la réplique par l’expéditeur.

Pour en apprendre davantage, consultez Comment fonctionne le processus décisionnel formel.