Document de consultation : Établissement de nouvelles exigences de remboursement pour les compagnies aériennes

Introduction

La pandémie de COVID 19 – et l’effondrement mondial du transport aérien qui a entraîné des annulations massives de vols – a fait ressortir une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens : l’absence d’une obligation pour les compagnies aériennes de rembourser les billets lorsque des vols sont annulés ou qu’il y a un long retard pour des raisons indépendantes de leur volonté, et que la compagnie aérienne ne peut faire en sorte que le passager complète son itinéraire prévu dans un délai raisonnable.

L’Office des transports du Canada (OTC) a maintenant, grâce à une directive du ministre des Transports, le pouvoir d’établir un nouveau règlement afin de combler cette lacune pour les déplacements futurs.

De nombreux passagers ont connu des frustrations au cours des derniers mois parce qu’ils n’ont pas obtenu de remboursement pour des vols annulés ou considérablement retardés pour des raisons indépendantes de leur volonté et de celle des compagnies aériennes. Le nouveau règlement contribuera à s’assurer que cela ne se reproduise plus, en établissant des droits à un remboursement clairs et uniformes pour les passagers dans de telles situations.

L’OTC souhaite recueillir les commentaires du public, des groupes de défense des droits des consommateurs, des compagnies aériennes et d’experts sur les détails du nouveau règlement. Les questions sur lesquelles portera la consultation sont présentées plus bas.

L’OTC vise à ce qu’un règlement définitif soit en vigueur d’ici l’été 2021.

Cadre de protection des passagers aériens du Canada

Les obligations des compagnies aériennes envers les passagers qui prennent des vols à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada sont définies dans :

Le RPPA s’applique de façon générale à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Les compagnies aériennes doivent respecter les conditions minimales énoncées dans le RPPA, ou les conditions de transport plus avantageuses qu’elles ont décidé d’inclure dans leur tarif.

Chaque tarif s’applique seulement à la compagnie aérienne qui l’a publié, ou parfois à un partenaire avec lequel elle partage des codes, ce qui se produit lorsqu’une compagnie aérienne vend un billet pour un vol exploité par une autre compagnie aérienne.

Les passagers qui croient qu’une compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations conformément à un règlement ou à un tarif, ou encore qui estiment qu’une disposition tarifaire est déraisonnable, peuvent déposer une plainte auprès de l’OTC. L’OTC offre des services informels de règlement des différends (facilitation et médiation). Si ces services ne permettent pas de trouver une solution, l’OTC peut rendre une décision exécutoire au moyen de son processus décisionnel formel.

Dispositions sur les perturbations de vol actuellement dans le RPPA

Le RPPA a été finalisé en 2019 sur la base d’une loi adoptée par le Parlement l’année précédente. Cette loi comprenait un cadre pour l’établissement des exigences réglementaires relatives aux perturbations de vol :

  • Pour les perturbations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, le règlement doit exiger que la compagnie aérienne s’assure que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu.
  • Pour les perturbations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité, le règlement doit établir des normes minimales de traitement des passagers et exiger que la compagnie aérienne s’assure que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu.
  • Pour les perturbations entièrement attribuables à la compagnie aérienne, le règlement doit établir des niveaux d’indemnisation pour les inconvénients subis par les passagers, ainsi que des normes minimales de traitement, et exiger que la compagnie aérienne s’assure que les passagers puissent compléter leur itinéraire prévu.
  • Pour toutes les perturbations, le règlement doit établir l’obligation pour la compagnie aérienne de fournir des renseignements et de l’assistance aux passagers en temps opportun.

Le RPPA est conforme à ce cadre législatif. Pour tous les types de perturbations, il oblige la compagnie aérienne à réacheminer le passager afin qu’il complète son itinéraire prévu. Pour les perturbations qui sont attribuables à la compagnie aérienne, ou attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité, la compagnie aérienne est aussi tenue de rembourser le passager si le réacheminement ne répond pas à ses besoins.

Mais conformément à la loi, la seule obligation actuelle pour une compagnie aérienne en cas de perturbations indépendantes de sa volonté (telles que des avertissements du gouvernement conseillant d’éviter certains voyages ou des fermetures de frontière en raison d’une pandémie, ou encore un ouragan, une éruption volcanique ou un incident lié à la sûreté) est de s’assurer que le passager puisse compléter son itinéraire prévu – c’est à dire qu’il arrive à la destination indiquée sur son billet.

Événements récents et lacune du cadre

L’effondrement mondial du transport aérien à la suite de la pandémie a fait ressortir une lacune dans le cadre de protection des passagers aériens du Canada : les droits des passagers lorsque les vols sont annulés ou qu’il y a eu un long retard pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, et que celle-ci ne peut pas réacheminer les passagers à bord d’un autre vol dans un délai raisonnable. Ces événements ont montré qu’il ne suffit pas toujours d’exiger un réacheminement dans de telles situations.

Même si certains tarifs de compagnies aériennes prévoient des remboursements en cas d’annulations de vol, peu importe la raison, d’autres ne le font pas. Certaines compagnies aériennes offrent des billets remboursables, mais comme ils coûtent généralement plus cher, un grand nombre de passagers choisissent d’acheter des billets non remboursables. Et même lorsque les tarifs des compagnies aériennes prévoient de tels remboursements, ils comprennent souvent des clauses de force majeure qui dégagent les compagnies aériennes de ces exigences dans certaines circonstances. Ce manque d’uniformité dans les exigences de remboursement a été une grande source de confusion et de frustration pour les passagers.

L’OTC examine actuellement les plaintes reçues depuis la pleine entrée en vigueur du RPPA le 15 décembre 2019 (soit plus de 22 000), dont plus de la moitié ont été déposées après le début de la pandémie. De ces dernières, plus de 6 500 sont liées à des remboursements. Il y a tout juste cinq ans, l’OTC recevait moins de 1 000 plaintes par année. Des augmentations aussi fortes du nombre de plaintes sont sans précédent pour la plupart des tribunaux quasi judiciaires. Les plaintes sont traitées dans l’ordre où elles sont reçues – et l’OTC a traité un nombre record de plaintes, principalement grâce aux processus informels de facilitation et de médiation. Chaque plainte est examinée individuellement et avec impartialité.

Correction de la lacune

L’OTC peut prendre un nouveau règlement uniquement s’il a le pouvoir légal de le faire. En ce qui concerne la protection des passagers aériens, l’OTC peut prendre un règlement sur les sujets définis par le Parlement dans une loi, ou sur d’autres sujets définis dans une directive du ministre des Transports.

Le 18 décembre 2020, le ministre des Transports a écrit au président et premier dirigeant de l’OTC pour l’informer de son intention d’émettre une directive pour donner à l’OTC le pouvoir d’établir une obligation pour les compagnies aériennes de verser un remboursement lorsqu’un vol est perturbé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne et que la compagnie aérienne ne peut faire en sorte que le passager complète son itinéraire prévu dans un délai raisonnable. La lettre évoque aussi la possibilité d’étendre cette exigence aux longs retards indépendants de la volonté de la compagnie aérienne.

Autrement dit, cette directive permettra à l’OTC de prendre des mesures pour corriger la lacune devenue évidente après le début de la pandémie et l’effondrement du transport aérien.

Ce nouveau règlement prévoira pour les passagers des droits plus clairs et uniformes en matière de remboursement que l’approche actuelle, qui repose sur les tarifs. Par exemple, au titre du nouveau règlement, l’obligation d’une compagnie aérienne de verser un remboursement s’appliquera, quels que soient le prix ou la classe des billets achetés par le passager auprès de la compagnie aérienne.

Dans sa lettre, le ministre des Transports indique que « ces nouvelles règles devraient être justes et raisonnables pour les passagers et, dans la mesure du possible, ne devraient pas imposer un fardeau financier indu aux transporteurs aériens pouvant les conduire à l’insolvabilité.»

Questions pour la consultation

L’OTC souhaite recueillir des commentaires sur les questions suivantes afin de mieux définir le règlement :

1. Le droit à un remboursement s’appliquera si la compagnie aérienne ne peut faire en sorte que le passager complète son itinéraire prévu dans un délai raisonnable. Dans le contexte d’une situation indépendante de la volonté d’une compagnie aérienne – comme la fermeture d’une frontière, un incident lié à la sûreté ou une éruption volcanique – qu’est-ce qui devrait être considéré comme un « délai raisonnable » pour qu’un passager complète son itinéraire prévu?

2. Le droit à un remboursement pourrait éventuellement s’appliquer non seulement dans le contexte d’une annulation de vol, mais aussi pour un « long retard ». Qu’est-ce qui devrait être considéré comme un « long retard »?

3. Qu’est-ce qu’un remboursement devrait couvrir? Par exemple :

  • La portion inutilisée du billet du passager;
  • Tous les services supplémentaires que le passager a achetés, mais n’a pas utilisés (par exemple, la sélection de sièges ou des bagages supplémentaires);
  • Le coût total du billet du passager, si son voyage n’a plus sa raison d’être en raison de la perturbation de vol.

4. Comment les compagnies aériennes devraient-elles être tenues de rembourser les passagers? Par exemple :

  • En employant la même méthode que celle utilisée pour acheter le billet;
  • En argent (par exemple en argent comptant, par chèque, ou par dépôt bancaire);
  • Le passager devrait pouvoir choisir entre de l’argent ou une autre forme offerte par la compagnie aérienne (comme des bons de voyage ou des rabais).

5. Combien de temps devrait-on accorder aux compagnies aériennes pour verser des remboursements aux passagers selon les nouvelles exigences?

6. a) Devrait-il y avoir une plus grande flexibilité en ce qui concerne les exigences pour certains types de compagnies aériennes, ou dans certaines situations? Par exemple :

  • En fonction de la taille de compagnie aérienne (par exemple, les plus petites compagnies aériennes pourraient être moins en mesure de se redresser rapidement après un événement indépendant de leur volonté);
  • Si une compagnie aérienne fournit des services essentiels (par exemple, à des collectivités éloignées, régionales ou nordiques);
  • Si l’événement se produit à une vaste échelle (par opposition à un événement isolé comme une collision avec un animal sauvage);
  • Si l’événement risque de menacer la viabilité financière de la compagnie aérienne (par exemple, s’il entraîne une cessation des activités pendant des mois).

b) Si oui, dans quels domaines devrait-il y avoir une certaine flexibilité? Par exemple, devrait-il y avoir des différences en ce qui concerne :

  • la définition de « long retard »;
  • le délai pour verser un remboursement aux passagers.

7. Les événements survenus depuis mars dernier ont montré que certaines situations causées par une pandémie sont indépendantes de la volonté des compagnies aériennes, alors que d’autres peuvent leur être attribuables. Une décision d’affaires d’une compagnie aérienne visant à regrouper des vols durant une pandémie pourrait être considérée comme étant attribuable à la compagnie aérienne, alors que les restrictions relatives aux voyages émises par le gouvernement, les employés en quarantaine ou en isolement volontaire, et les procédures d’hygiène supplémentaires sont des exemples de situations liées à une pandémie que l'OTC considère comme étant indépendantes de la volonté des compagnies aériennes. Pouvez-vous penser à d’autres situations liées à une pandémie qui devraient être considérées soit comme étant attribuables aux compagnies aériennes ou indépendantes de leur volonté?

8. L’OTC examinera les cadres juridiques de l’Union européenne et des États-Unis pour élaborer le nouveau règlement sur les remboursements. Quels sont les aspects particuliers de ces cadres que l’OTC devrait considérer?

L’OTC souhaite recueillir des commentaires sur les questions à examiner, ainsi que sur d’autres questions relatives à la protection des passagers mises en lumière par la pandémie de COVID 19.

Veuillez soumettre vos commentaires en ligne. Cette consultation prendra fin le 1er mars 2021.

Prochaines étapes

Vos commentaires nous aideront à définir le nouveau règlement.

Après avoir examiné tous les commentaires reçus, l’OTC agira rapidement pour prendre des dispositions réglementaires permettant de corriger la lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens.

Il sera possible d’examiner et de commenter une ébauche du nouveau règlement avant qu’il soit finalisé. Notre objectif est d’adopter le règlement d’ici l’été 2021.

Renseignements confidentiels

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