Faits saillants du projet de règlement sur la protection des passagers aériens

Table des matières

Introduction

Le 24 mai 2019, l’Office des transports du Canada (OTC) a annoncé que la version définitive du Règlement sur la protection des passagers aériens était prête.

Le règlement définitif tient compte des commentaires que l’OTC a reçus du public, des groupes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie du transport aérien au cours de vastes consultations tenues du 28 mai au 28 août 2018, ainsi que durant la période de consultation de 60 jours qui a suivi la publication du projet de règlement, le 22 décembre 2018. L’OTC a pris le règlement en vertu de la Loi sur les transports au Canada (Loi), modifiée par la Loi sur la modernisation des transports le 23 mai 2018.

Survol

Grâce au nouveau règlement, les droits des passagers aériens sont plus clairs et plus uniformes, et les compagnies aériennes auront certaines exigences minimales à respecter relativement au transport aérien, y compris des normes de traitement des passagers et, dans certains cas, des indemnités à leur verser. Le règlement énonce les obligations des compagnies aériennes envers les passagers dans les domaines suivants :

  • communication;
  • retards ou annulations de vol;
  • refus d’embarquement;
  • retards sur l’aire de trafic;
  • attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans;
  • bagages perdus ou endommagés;
  • transport des instruments de musique.

Le règlement n’est pas encore en vigueur. Sa mise en œuvre se fera en deux étapes. Le 15 juillet 2019, les compagnies aériennes auront de nouvelles obligations à respecter en ce qui concerne la communication, le refus d’embarquement, les retards sur l’aire de trafic, les bagages et le transport des instruments de musique. Les autres obligations entreront en vigueur le 15 décembre 2019.

Application

Afin d’assurer une solide protection des passagers, le règlement s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance.

Le règlement s’applique à la fois aux grandes et aux petites compagnies aériennes. Toutefois, des exigences d’indemnisation et de réacheminement différentes s’appliquent aux petites compagnies aériennes, compte tenu de leur contexte d’exploitation unique. Les grandes compagnies aériennes sont celles ayant transporté au moins deux millions de passagers au cours de chacune des deux années précédentes. Toutes les autres sont considérées comme étant petites.

La grande majorité des vols de passagers à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada sont exploités par de grandes compagnies aériennes. Les petites compagnies aériennes offrent quant à elles des services importants dans le Nord et les régions éloignées du Canada, ainsi que des services à faible coût.

Perturbations de vol

Selon la Loi, les compagnies aériennes auront les obligations suivantes envers les passagers en cas de perturbations de vol, selon que la situation est attribuable au transporteur ou indépendante de sa volonté :

  • Situation attribuable au transporteur : indemnisation; normes de traitement des passagers; obligation de faire en sorte que le passager atteigne sa destination finale;
  • Situation attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité : normes minimales de traitement des passagers; obligation de faire en sorte que le passager atteigne sa destination finale;
  • Situation indépendante de la volonté du transporteur : obligation de faire en sorte que le passager atteigne sa destination finale seulement.

Définitions des situations attribuables au transporteur ou indépendantes de sa volonté

  • Situations attribuables au transporteur : Situations qui n’entrent pas dans les deux catégories ci-dessous. Elles englobent notamment les cas suivants : surréservation commerciale; entretien obligatoire régulier d’un aéronef conformément aux exigences légales; défaillances mécaniques soulevées durant l’entretien régulier de l’aéronef.

  • Situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité : Événements habituellement imprévus, mais imposés par les exigences légales afin de réduire les risques pour les passagers. Cette catégorie inclut les problèmes mécaniques de l’aéronef, mais pas l’entretien régulier ou les problèmes mécaniques soulevés durant l’entretien régulier. Les décisions de sécurité que prend le commandant et celles prises conformément au système de gestion de sécurité de la compagnie aérienne entrent également dans cette catégorie.

  • Situations indépendantes de la volonté du transporteur : une guerre ou une situation d’instabilité politique; un acte illégal ou un acte de sabotage; des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef; des instructions du contrôle de la circulation aérienne; un avis donné aux aviateurs au sens du Règlement de l’aviation canadien; une menace à la sûreté; des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport; une urgence médicale; une collision avec un animal sauvage; un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne; un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente; une instruction ou un ordre de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport.

Exigences à compter du 15 juillet 2019

Communication claire

Généralités

Le règlement exige que les passagers soient informés de leurs droits rapidement, de façon claire et accessible. Les compagnies aériennes seront tenues de fournir aux passagers en langage simple, clair et concis les renseignements sur les conditions de transport dans les cas suivants :

  • retards ou annulations de vol;
  • refus d’embarquement;
  • bagages perdus ou endommagés;
  • attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans.

Ces renseignements devront être fournis régulièrement par voie électronique et se trouver sur tous les documents de voyage que la compagnie aérienne remet au passager. Elle pourra le faire au moyen d’un hyperlien vers son site Web. Les compagnies aériennes seront également tenues de déployer des efforts raisonnables pour s’assurer que les revendeurs officiels de billets fournissent ces renseignements aux clients.

Si un vol est perturbé

Les compagnies aériennes auront l’obligation de tenir les passagers informés si un vol est perturbé (retards de vol et retards sur l’aire de trafic; annulations de vol; refus d’embarquement).

Elles seront tenues de dire dès que possible aux passagers pourquoi leur vol a été perturbé. Cette information devra être transmise par :

  • une annonce en format audio;
  • une annonce en format visuel, sur demande;
  • la méthode de communication que le passager aura choisie parmi celles à sa disposition (p. ex., courriel, SMS).

Les compagnies aériennes devront fournir toutes les 30 minutes des mises à jour sur le statut du vol jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ait été confirmée. Elles doivent transmettre dès que possible aux passagers tout nouveau renseignement sur le statut du vol, même si moins de 30 minutes se sont écoulées depuis la dernière mise à jour.

Accessibilité aux personnes handicapées

Les compagnies aériennes devront veiller à ce que les communications soient accessibles aux personnes handicapées. Si les renseignements sont transmis en format numérique, ils devront être compatibles avec les technologies adaptatives dont se sert la personne handicapée. Si les renseignements sont présentés sur papier, la compagnie aérienne devra être en mesure de les fournir sur demande en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Refus d’embarquement

Il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager détient un billet valide pour un vol, mais n’est pas autorisé à occuper un siège à bord de l’aéronef parce que le nombre de passagers qui se sont enregistrés, ont les documents requis et se sont présentés à la porte d’embarquement à temps dépasse le nombre de sièges disponibles.

Avant qu’un transporteur refuse l’embarquement à un passager pour des raisons qui lui sont attribuables ou pour des raisons de sécurité, il doit chercher des volontaires disposés à céder leur siège. Après avoir trouvé un volontaire prêt à céder son siège, la compagnie aérienne doit mettre par écrit, à son intention et avant le départ son vol, les avantages consentis.

Tout passager qui se verra refuser l’embarquement pour une raison qui est attribuable à la compagnie aérienne sans être nécessaire par souci de sécurité – par exemple, la surréservation commerciale ou un changement d’aéronef pour un entretien régulier – aurait droit à une indemnité. L’indemnisation du passager serait déterminée en fonction de la durée du retard à l’arrivée à sa destination finale.

Indemnités minimales

Durée du retard Montant (CAD))
De 0 à 6 heures 900 $
De 6 à 9 heures 1 800 $
9 heures ou plus 2 400 $
 

La compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé devra indemniser le passager dès qu’elle l’aura informé que l’embarquement lui est refusé. Le montant de l’indemnité pourrait augmenter si le retard du passager à l’arrivée est plus long que ce qui était prévu lorsque le paiement a été versé. Si le paiement ne peut pas être effectué avant la nouvelle heure de départ du passager, la compagnie aérienne sera tenue de le lui verser dans les 48 prochaines heures.

Après avoir refusé l’embarquement à un passager, la compagnie aérienne doit changer sa réservation sans frais, en respectant les obligations décrites ci-dessous pour les retards et les annulations de vol. Pendant que le passager attend son nouveau vol, la compagnie aérienne doit respecter les normes de traitement décrites ci-dessous pour les retards et les annulations de vol.

Retards sur l’aire de trafic

Le règlement garantit que durant des retards sur l’aire de trafic, qu’ils se produisent au Canada ou à l’étranger, les passagers seront traités convenablement. Voici les normes de traitement minimales pour tous les retards sur l’aire de trafic : accès à des toilettes fonctionnelles; ventilation, chauffage et climatisation convenables; nourriture et boissons; et capacité de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur de l’avion, si possible.

En outre, après un retard de 3 heures sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien, la compagnie aérienne sera tenue de retourner à la porte d’embarquement pour que les passagers puissent débarquer de l’avion. Toutefois, un avion sera autorisé à rester sur l’aire de trafic pendant au plus 45 minutes supplémentaires s’il est probable qu’il décollera au cours de cette période et si la compagnie aérienne est en mesure de continuer à respecter les normes de traitement exigées.

Cette brève prolongation est admise afin que l’avion puisse décoller s’il y a une possibilité raisonnable que cela se produise, de sorte que les passagers arrivent à leur destination finale et ne subissent pas d’autres inconvénients causés par une annulation de vol.

Toutefois, si le décollage est peu probable dans cette fenêtre de 45 minutes, l’avion devra retourner à la porte d’embarquement. Les compagnies aériennes ne pourront en aucun cas dépasser ce délai, à moins que des raisons de sécurité, de sûreté, de douanes ou de contrôle de la circulation aérienne ne les en empêchent.

Bagages perdus ou endommagés

En vertu de la Convention de Montréal, un traité international sur le transport aérien dont le Canada est signataire, les compagnies aériennes peuvent être tenues responsables des bagages endommagés ou perdus au cours d’un voyage international, jusqu’à concurrence d’environ 2 100 $. Pour mieux protéger les passagers qui voyagent au Canada, les compagnies aériennes seront tenues de payer une indemnisation jusqu’à concurrence du même montant en cas de bagages perdus ou endommagés au cours de vols intérieurs.

Un passager doit d’abord réclamer le remboursement de ses dépenses auprès de la compagnie aérienne. Dans le cas de bagages endommagés, la réclamation doit être présentée dans les sept jours après que le passager a reçu ses bagages. Si des bagages sont potentiellement perdus, le passager dispose de 21 jours après le jour auquel ses bagages devaient arriver pour déposer une réclamation.
En outre, le règlement exige que les compagnies aériennes remboursent aux passagers les frais de bagages payés si leurs bagages sont endommagés ou perdus.

Transport des instruments de musique

Les compagnies aériennes devront inclure dans leurs tarifs les conditions de transport des instruments de musique en tant que bagages enregistrés ou bagages de cabine. Cela comprend :

  • les limites de poids, de taille et de quantité;
  • les options de rangement en cabine;
  • les options en cas de substitution pour un aéronef plus petit;
  • les frais de transport des instruments de musique.

Si la compagnie aérienne, dans sa politique, ne fait qu’indiquer qu’elle n’acceptera pas de transporter les instruments de musique, elle ne répond pas aux exigences.

Exigences à compter du 15 décembre 2019

Perturbations de vol

Communication

En plus des exigences de communication indiquées ci-dessus, les compagnies aériennes devront renseigner les passagers sur les normes de traitement et d’indemnisation applicables. Elles devront également les informer de leurs options de recours, par exemple de la possibilité de déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.

Indemnités minimales

Les compagnies aériennes devront verser des indemnités aux passagers en cas de retards ou d’annulations de vol qui leur sont attribuables et qui ne sont pas liés à la sécurité. Les passagers auront droit à une indemnisation qui sera basée sur la durée du retard à l’arrivée à leur destination finale :

Grandes compagnies aériennes
Durée du retard Montant (CAD)
De 3 à 6 heures 400 $
De 6 à 9 heures 700 $
9 heures ou plus 1 000 $
Petites compagnies aériennes
Durée du retard Montant (CAD)
De 3 à 6 heures 125 $
De 6 à 9 heures 250 $
9 heures ou plus 500 $
 

Un passager aura un an pour déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne qui exploitait le vol perturbé. Celle-ci disposera de 30 jours y pour répondre, soit en effectuant un paiement, soit en indiquant pourquoi aucune indemnité n’est due.

Les compagnies aériennes devront offrir aux passagers une indemnité en argent. Elles pourront aussi leur offrir d’autres formes d’indemnisation (p. ex. des bons ou des remises), mais les passagers auront toujours le droit de choisir ce qu’ils préfèrent. De plus, les autres formes d’indemnisation offertes devront être d’une valeur supérieure à l’indemnité prévue en argent et ne jamais expirer.

Normes de traitement

Le règlement renferme les normes minimales de traitement des passagers que les compagnies aériennes devront respecter en cas de retards au départ qui leur sont attribuables, qu’ils soient nécessaires ou non par souci de sécurité. Après un retard au départ de 2 heures, la compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé devra fournir aux passagers :

  • de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
  • des moyens de communication électroniques (p. ex. un Wi-Fi gratuit).

Si l’on prévoit que le retard se prolongera pendant la nuit, les compagnies aériennes devront également offrir gratuitement l’hébergement à l’hôtel ou un hébergement

Réacheminement et remboursement

Pour tous les types de retards ou d’annulations de vol, la compagnie aérienne qui exploite le vol devra s’assurer que les passagers atteindront leur destination finale. Après un retard de 3 heures, une compagnie aérienne devra également réacheminer les passagers à bord d’un de ses prochains vols disponibles.

Si un retard ou une annulation de vol lui est attribuable, que le retard ou l’annulation soit ou non nécessaire par souci de sécurité, la compagnie aérienne devra également respecter les exigences suivantes :

  • Les passagers devront être réacheminés dans la même classe de service.
  • Les grandes compagnies aériennes devront réacheminer le passager sur un vol d’une autre compagnie aérienne (une compagnie concurrente) si le départ de son prochain vol disponible a lieu 9 heures ou plus après l’heure de départ initiale du passager.
  • Si le réacheminement offert ne répond pas aux besoins de voyage du passager (p. ex. si le voyage n’a plus sa raison d’être), le passager aura droit à un remboursement de son billet, ainsi qu’à une indemnisation pour inconvénients, à savoir 400 $ s’il s’agit d’une grande compagnie aérienne et 125 $ s’il s’agit d’une petite compagnie aérienne.

Si la situation est indépendante de sa volonté, une grande compagnie aérienne sera tenue de réacheminer le passager en faisant appel aux services d’une autre compagnie aérienne (une compagnie concurrente) si son prochain vol disponible ne part pas dans les 48 prochaines heures.

Dans tous les cas, l’itinéraire du ou des nouveaux vols doit être raisonnable. Si une grande compagnie aérienne est incapable de réacheminer un passager à bord d’un vol en partance du même aéroport dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, elle devra lui réserver un siège à bord d’un vol partant d’un autre aéroport, s’il y en a un à proximité.

Attribution de sièges aux enfants

Les compagnies aériennes devront faciliter, dès que possible et sans frais supplémentaires, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans à proximité d’un parent ou d’un tuteur. La proximité dépendra de l’âge de l’enfant : 

moins de 5 ans :
dans un siège immédiatement à côté de leur parent ou de leur tuteur;
de 5 à 11 ans :
dans la même rangée et séparés par au plus un siège de leur parent ou de leur tuteur.
de 12 ou 13 ans :
séparés par au plus une rangée de leur parent ou de leur tuteur.

Les compagnies aériennes seront également tenues d’établir une politique concernant les mineurs non accompagnés et d’interdire aux mineurs de moins de 5 ans de voyager sans un parent ou un accompagnateur âgé d’au moins 16 ans.

Application de la loi

Les compagnies aériennes devront respecter les obligations prévues dans le règlement dès son entrée en vigueur, et pourraient être passibles de sanctions administratives pécuniaires d’un maximum de 25 000 $ par incident de non-conformité. Dans le cas où un passager et une compagnie aérienne n’ont pas réussi à régler directement un différend relatif au transport aérien, le passager peut déposer une plainte auprès de l’OTC.

 
Date de modification :