FAQ - Consultation sur les nouvelles exigences de remboursement

Q1- Pourquoi l’OTC tient-il cette consultation?

La pandémie de COVID 19 – et l’effondrement mondial du transport aérien qui a entraîné des annulations massives de vols – ont fait ressortir une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens.

L’Office des transports du Canada (OTC) a maintenant, grâce à une directive du ministre des Transports, le pouvoir d’établir un nouveau règlement afin de combler cette lacune pour les déplacements futurs. Le 18 décembre 2020, le ministre des Transports a écrit au président et premier dirigeant de l’OTC pour l’informer de son intention d’émettre une directive conférant à l’OTC le pouvoir d’établir l’obligation pour les compagnies aériennes de verser un remboursement lorsqu’un vol est annulé ou qu’il y a un long retard pour des raisons indépendantes de leur volonté, et que la compagnie aérienne visée ne peut faire en sorte que les passagers complètent leurs itinéraires prévus dans un délai raisonnable.

L’OTC souhaite maintenant recueillir, de la part des particuliers, des organismes de défense des droits des consommateurs, des compagnies aériennes et d’experts, des commentaires quant aux détails des nouvelles exigences, commentaires dont il tiendra compte pour élaborer le règlement.

Q2- Pourquoi le nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) de l’OTC ne traitait-il pas déjà de cette question?

L’OTC élabore un règlement en fonction des autorités juridiques qui lui sont conférées. Le RPPA – qui est pleinement entré en vigueur le 15 décembre 2019 – est fondé sur le cadre législatif établi par le Parlement en 2018. En comparaison avec les régimes de protection des passagers en vigueur partout dans le monde, le RPPA traite d’un très grand éventail de préoccupations des passagers, notamment des annulations de vols, des retards de vols, du réacheminement des passagers en raison d’une surréservation, des bagages perdus ou endommagés, des retards sur l’aire de trafic, et de l’attribution des sièges de façon à garder les membres d’une même famille ensemble. 

Toutefois, le cadre législatif ne permettait pas à l’OTC d’exiger des remboursements dans le cas de perturbations de vol indépendantes de la volonté d’une compagnie aérienne. Dans de telles situations, le cadre législatif permettait seulement d’exiger par l’intermédiaire du RPPA que la compagnie aérienne fasse en sorte que le passager complète son itinéraire prévu – c’est-à-dire qu’elle s’assure que le passager arrive à la destination indiquée sur son billet.

Personne n’avait alors prévu que surviendrait une situation qui causerait des annulations de vol et de longs retards généralisés comme l’a fait la pandémie de COVID-19, une situation où il ne serait simplement pas possible de réacheminer rapidement de nombreux passagers. À présent que lui a été conféré le pouvoir d’établir de nouvelles exigences pour de telles situations, l’OTC élaborera un règlement obligeant les compagnies aériennes à accorder des remboursements aux passagers dans le cas d’une annulation de vol, et possiblement d’un long retard, qui est indépendant de la volonté de la compagnie aérienne, si cette dernière n’est pas en mesure de faire en sorte que les passagers complètent leurs itinéraires prévus dans un délai raisonnable.

Q3- Quels événements sont considérés comme étant indépendants de la volonté d’une compagnie aérienne?

Le RPPA comprend des exemples d’événements qui peuvent être considérés comme étant indépendants de la volonté d’une compagnie aérienne. En voici quelques-uns :

• Des menaces à la sécurité ou à la sûreté (y compris une guerre, un acte illégal, un acte de sabotage, des instructions du gouvernement);
• Des urgences médicales;
• Des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef (par exemple, un blizzard, des vents violents, de la foudre ou un ouragan, que ces conditions soient réelles ou prévues);
• Des instructions du contrôle de la circulation aérienne et des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
• Des grèves ou des conflits de travail chez un fournisseur de services essentiels (comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne).

L’OTC peut aussi déterminer si un événement qui ne figure pas dans le RPPA entre dans la catégorie des événements indépendants de la volonté d’une compagnie aérienne.

Dans la Détermination no A-2020-42, l’OTC a conclu que certaines situations engendrées par la pandémie de COVID-19 ‒ comme les perturbations de vols à destination de lieux visés par un avis gouvernemental aux voyageurs, la quarantaine ou l’isolement volontaire d’employés, et des procédures d’hygiène supplémentaires ‒ seraient considérées comme étant indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Dans le cadre de cette consultation, l’OTC souhaite recueillir des commentaires sur les situations liées à une pandémie qui devraient être considérées comme étant attribuables à une compagnie aérienne ou indépendantes de sa volonté.

Q4- Quelles sont les prochaines étapes et combien de temps prendra ce processus?

La consultation de l’OTC prendra fin le 1er mars 2021. Tous les commentaires reçus seront pris en considération pendant l’élaboration du règlement.

Ce règlement devra être approuvée par les membres de l’OTC et le gouverneur en conseil (le Cabinet, en fait). Avant que la version définitive du règlement soit établie, le règlement proposé sera publié dans la Gazette du Canada pour une période de consultation publique.

L’objectif de l’OTC est que le règlement définitif entre vigueur d’ici l’été 2021.

Q5- Quand les nouvelles exigences entreront-elles en vigueur?

Avant qu’il ne soit possible d’imposer les exigences liées à un règlement, la version définitive de ce règlement doit être en vigueur. L’OTC agit rapidement afin que le règlement définitif soit en vigueur d’ici l’été 2021.

D’ici à ce que les nouvelles exigences soient en vigueur, on invite les compagnies aériennes à adopter des politiques garantissant qu’aucun passager n’ait à payer de sa poche le coût d’un vol annulé, quel que soit le prix d’achat ou la raison de l’annulation.

Q6- Comment puis-je participer à la consultation?

L’OTC a élaboré un document de consultation, qui fournit plus de précisions et souligne les éléments des nouvelles exigences à établir. Vous pouvez soumettre vos commentaires en ligne d’ici le 1er mars 2021.

Si les documents que vous nous envoyez renferment des renseignements qui devraient, selon vous, être traités comme étant confidentiels, vous devez nous remettre vos documents en deux copies, comme suit :

1. Une copie (la version publique) dans laquelle vous aurez supprimé les renseignements confidentiels.
2. Une copie (la version confidentielle) où vous devrez :
   • inscrire la mention « contient des renseignements confidentiels » au haut de chaque page;
   • surligner ou mettre en évidence par d’autres moyens sur chaque page les renseignements confidentiels qui ont été supprimés de la première copie.

Seule la version publique sera affichée sur le site Web de l’OTC. Toutefois, toute la documentation reçue est assujettie à la Loi sur l’accès à l’information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. L’OTC protégera la confidentialité des renseignements conformément à ces lois, mais celles-ci pourraient requérir la communication de renseignements si quelqu’un le demande et que ces renseignements ne sont pas visés par les exceptions et les exclusions prévues dans la loi.

Q7- Que peuvent faire les passagers entretemps s’ils ne sont pas satisfaits des mesures prises par une compagnie aérienne à la suite de l’annulation de leur vol?

Les tarifs d’une compagnie aérienne doivent décrire toutes les conditions de transport d’une compagnie aérienne, y compris les conditions des politiques d’annulation et de remboursement de la compagnie aérienne. Les exigences du RPPA font aussi partie du tarif d’une compagnie aérienne.

Les passagers qui croient qu’une compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations conformément au RPPA ou à son tarif peuvent déposer une plainte auprès de l’OTC. L’OTC offre des services informels de règlement des différends (facilitation et médiation). Si la plainte d’un passager ne peut être réglée de façon informelle, l’OTC peut émettre une décision exécutoire au moyen d’un processus décisionnel semblable à celui d’une cour, qui comprend la collecte d’éléments de preuve et d’arguments des deux parties.