Message concernant les crédits

Ce message sur les crédits, qui n'est pas une décision formelle exécutoire, a été émis le 25 mars 2020, face à des circonstances sans précédent et extraordinaires ayant un impact sur les voyages aériens nationaux et internationaux. Étant donné que la loi n'oblige pas les compagnies aériennes à inclure des dispositions de remboursement dans leurs tarifs pour les vols annulés pour des raisons indépendantes de leur volonté, il y avait un risque réel que de nombreux passagers ne reçoivent rien pour les vols annulés. Le message visait à faire en sorte que cela ne se produise pas.

Ce message ne change en rien les obligations des compagnies aériennes et les droits des passagers, en vertu des tarifs individuels des compagnies aériennes. Tout passager qui estime avoir droit à un remboursement au titre du tarif applicable et qui n'en a pas reçu peut déposer une plainte à l'Office. Toutes les plaintes sont traitées selon leur bien-fondé.

La pandémie de COVID-19 a gravement perturbé le transport aérien intérieur et international.

En ce qui concerne les perturbations de vol indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, la Loi sur les transports au Canada et le Règlement sur la protection des passagers aériens exigent seulement que la compagnie aérienne veille à ce que les passagers effectuent leur itinéraire au complet. Certains tarifs de compagnies aériennes prévoient des remboursements dans certaines situations, mais pourraient renfermer des articles qui peuvent dégager la compagnie aérienne de telles obligations dans des cas de force majeure.

Les différentes dispositions législatives, réglementaires et tarifaires ont été rédigées pour des perturbations à court terme relativement localisées. Aucune n’a été envisagée pour les types d’annulations massives de vols à l’échelle de la planète qui sont survenues au cours des dernières semaines en conséquence de la pandémie. Il est important de tenir compte de la façon dont nous devrons établir un équilibre qui soit juste et rationnel entre les mesures visant à protéger les passagers et les réalités opérationnelles des compagnies aériennes dans ces circonstances extraordinaires et sans précédent.

D’une part, les passagers qui n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu avec l’assistance d’une compagnie aérienne, et qui doivent trouver d’autres moyens de revenir à la maison, ne devraient pas avoir à assumer des dépenses pour des vols annulés. D’autre part, on ne peut pas s’attendre à ce que les compagnies aériennes qui voient leurs volumes de passagers et leurs revenus baisser de façon vertigineuse prennent des mesures qui risqueraient de menacer leur viabilité économique.

L’Office des transports du Canada (OTC) examinera le bien-fondé de chaque situation précise qui lui sera présentée, mais il estime que, de façon générale, une solution qui serait convenable dans le contexte actuel serait que les compagnies aériennes fournissent aux passagers touchés des bons ou des crédits pour des vols futurs qui n’expireront pas dans un délai déraisonnablement court.

L’OTC continuera de fournir des renseignements, des conseils et des services aux passagers et aux compagnies aériennes, à mesure que nous passerons à travers cette période difficile.

FAQ : Message concernant les crédits

L’Office des transports du Canada (OTC) a reçu plusieurs questions à propos de ce qu’il a déclaré dans son Message concernant les crédits. Voici les réponses à celles qui lui ont été le plus souvent posées.

Quel est l’objectif du Message concernant les crédits?

Même si le message n’est pas une décision exécutoire, il présente des suggestions aux compagnies aériennes et aux passagers dans le contexte d’une pandémie comme nous n’en avons jamais vu depuis les cent dernières années, mais aussi devant l’effondrement généralisé du transport aérien, et l’annulation massive de vols pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes.

Cette situation sans précédent a fait courir un risque sérieux que des passagers se retrouvent à assumer des dépenses associées aux vols annulés. Ce risque a été amplifié par les problèmes de liquidité qu’ont subis les compagnies aériennes compte tenu de la chute vertigineuse du nombre de passagers et de vols.

En cas d’annulation de vols pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes, le Règlement sur la protection des passagers aériens, qui repose sur des pouvoirs législatifs, oblige les compagnies aériennes à veiller à ce que les passagers effectuent leur itinéraire au complet, mais ne les oblige pas à inclure dans leurs tarifs des dispositions en matière de remboursement.

Le message indique que l’offre de crédits de voyage serait jugée raisonnable dans les circonstances extraordinaires découlant de la pandémie de COVID-19, où des vols sont annulés pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne et où les passagers n’ont aucune possibilité d’effectuer au complet l’itinéraire prévu. D’une part, les crédits pour de futurs vols peuvent aider à protéger les passagers contre la perte de la valeur totale de leurs billets. D’autre part, ils peuvent augmenter la probabilité de préserver à long terme les choix des consommateurs et une offre de service diversifiée – notamment de la part des petites et moyennes compagnies aériennes – dans le secteur des transports aériens du Canada. Bien entendu, comme il est indiqué dans le message, les passagers peuvent quand même porter plainte auprès de l’OTC qui examinera chaque cas selon son bien fondé.

Pourquoi l’OTC a-t-il parlé de crédits alors que les organismes de réglementation des États Unis et de l’Union européenne ont dit que les compagnies aériennes devraient donner des remboursements?

Les cadres législatifs américain et européen imposent aux compagnies aériennes l’obligation minimale de rembourser les vols annulés pour des raisons indépendantes de leur volonté. Le cadre législatif du Canada n’impose pas cette obligation. Voilà pourquoi les déclarations sont différentes.

Devant les répercussions de la pandémie de COVID-19, certaines administrations ont assoupli leurs mesures visant à faire respecter les exigences liées aux remboursements. Par exemple, certains pays européens ont autorisé des compagnies aériennes à accorder des crédits plutôt que des remboursements.

Dois-je accepter un crédit si je crois avoir droit à un remboursement?

Le Message concernant les crédits suggère ce qui pourrait s’avérer une solution convenable dans des circonstances extraordinaires. Mais cette solution ne modifie en rien les obligations des compagnies aériennes ni les droits des passagers.

Les tarifs de certaines compagnies aériennes pourraient ne pas prévoir de remboursements, tandis que d’autres pourraient inclure dans leurs dispositions sur les remboursements des exceptions en cas de force majeure.

Si vous pensez avoir droit à un remboursement parce que votre vol a été annulé pour des raisons liées à la pandémie de COVID-19, et si vous refusez d’accepter un crédit, vous pouvez demander un remboursement à la compagnie aérienne.

Certaines compagnies aériennes offrent un crédit qui peut être converti en un remboursement si le crédit n’a pas été utilisé avant la fin de sa période de validité. Cette pratique témoigne des problèmes de liquidité auxquels les compagnies aériennes sont confrontées en raison de l’effondrement que connaît le secteur du transport aérien, mais donne aux passagers une protection supplémentaire dans l’éventualité où ils ne pourraient pas profiter du crédit.

Si vous pensez avoir droit à un remboursement et que la compagnie aérienne vous le refuse, ou si elle vous offre un crédit assorti de conditions que vous ne voulez pas accepter, vous pouvez porter plainte auprès de l’OTC, qui déterminera si la compagnie aérienne a respecté les conditions de son tarif. Les décisions seront rendues au cas par cas.

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