Processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien

Le nouveau processus simplifié de traitement des plaintes sera facile d’accès et efficace et utilisera de nouveaux systèmes et de nouvelles technologies pour traiter plus rapidement les plaintes de passagers aériens envoyées à l’OTC. Ce processus s’applique à toutes les plaintes relatives au transport aérien, y compris les plaintes actives qui ont déjà été envoyées à l’OTC.

Envoyer une plainte

Si vous avez déjà envoyé votre plainte :

  • vous n’avez pas besoin d’envoyer votre plainte à nouveau;
  • le nouveau processus n’aura aucune incidence sur l’indemnisation ou sur les autres droits auxquels vous pourriez être admissible.

Comment se déroule le nouveau processus

Étape 1 :
Le formulaire du passager a été envoyé et va dans la file d’attente

Étape 2 :
Envoi de l’avis d’ouverture du processus de règlement des plaintes –
jour 0

Étape 3 :
Réponse de la compagnie aérienne et réplique du passager

Étape 4 :
Examen de l’admissibilité

Étape 5 (facultative) :
Règlement informel (médiation) —
commence avant le jour 30

Étape 6 :
Décision finale —
terminée avant le
jour 90

Étape 1 : Envoi du formulaire de plainte du passager

Vous envoyez votre plainte à partir du formulaire de plainte en ligne, qui recueille les renseignements et les documents qui serviront à l’appui de votre cas.

Remarque : En raison du fort volume de plaintes, il y aura un délai entre le moment où votre plainte est envoyée et placée dans la file d’attente et celui où le processus de traitement de la plainte commencera.

Étape 2 : Le processus de règlement de la plainte débute

L’OTC vous envoie, ainsi qu’à la compagnie aérienne, un « avis d’ouverture du processus » qui indique le début du processus de règlement de votre plainte.

Étape 3 : Réponse de la compagnie aérienne et réplique du passager

La compagnie aérienne aura jusqu’à 14 jours civils pour examiner votre plainte et fournir les renseignements et les documents qui appuient sa réponse à votre plainte, et pour indiquer si elle veut essayer une médiation.

Lorsque la compagnie aérienne déposera sa réponse, vous recevrez un avis. Vous pourrez examiner les renseignements qu’elle a déposés. Vous avez l’option de présenter une réplique dans les quatre jours civils suivants, et vous pouvez également indiquer si vous voulez tenter un règlement par une médiation.

Étape 4 : Examen de l’admissibilité

Un agent de règlement des plaintes déterminera si votre plainte satisfait aux critères d’admissibilité suivants :

  1. Votre plainte doit porter sur une perturbation de vol sur laquelle l’OTC peut se prononcer, comme un retard. Visitez notre site Web pour obtenir une liste des sujets que l’OTC ne peut pas traiter, par exemple les contrôles de sûreté aux aéroports et le service à la clientèle offert par les compagnies aériennes.
  2. Vous-même, ou la ou les personnes pour qui vous déposez la plainte, avez été affectés par l’incident de vol soulevé dans votre plainte. Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer une plainte concernant quelque chose que vous auriez entendu aux nouvelles.
  3. Vous demandez à la compagnie aérienne une indemnisation, un remboursement, ou le remboursement de dépenses supportées en lien avec l’incident soulevé dans votre plainte. L’OTC ne peut pas vous accorder d’indemnisation pour de la douleur, des souffrances ou une perte de revenus.
  4. Vous avez envoyé votre plainte par écrit à la compagnie aérienne avant de la faire parvenir à l’OTC, avez attendu la période de 30 jours pour que la compagnie aérienne vous réponde, et votre plainte n’est toujours pas réglée.
  5. Votre plainte ne peut être vexatoire ou entachée de mauvaise foi.

Votre plainte pourrait être irrecevable si, d’après l’examen des renseignements et des documents que vous avez fournis avec votre plainte, il est clair que le transporteur aérien a rempli ses obligations conformément à son tarif (le document juridique qui contient les conditions et autres règles applicables à votre billet d’avion). Par exemple, si la compagnie aérienne vous avait déjà versé l’indemnisation à laquelle vous aviez droit, le processus de plainte serait terminé.

Visitez la page sur le processus entourant les plaintes pour plus d’information.

Étape 5 (facultative) : Règlement informel (médiation)

Si votre plainte passe aux prochaines étapes, la suivante est la médiation où la compagnie aérienne et vous avez l’occasion de régler la plainte de manière informelle. La médiation doit débuter dans les 30 jours suivant la réception de l’avis d’ouverture du processus.

Si la compagnie aérienne ou vous refusez la médiation :

Votre plainte passera à l’étape 6 et une décision finale sera rendue.

Si la compagnie aérienne et vous avez accepté la médiation :

L’agent de règlement des plaintes préparera une trousse d’information pour la compagnie aérienne et vous. La trousse renfermera les renseignements et les documents que la compagnie aérienne et vous avez déposés, ainsi que les règles et les conditions applicables à votre billet d’avion.

Si le processus informel RÉUSSIT, et que la compagnie aérienne et vous concluez une entente, vous allez retirer votre plainte et le processus s’arrêtera. Si le processus informel ÉCHOUE, et que la compagnie aérienne et vous n’arrivez pas à conclure une entente, alors l’agent de règlement des plaintes prononcera une décision définitive.

Étape 6 : Décision finale

L’agent de règlement des plaintes analysera la position et les éléments de preuve déposés par vous et par la compagnie aérienne. Dans les 90 jours suivant l’envoi de l’avis d’ouverture du processus, il prononcera une décision confidentielle et exécutoire dans laquelle il déterminera si la compagnie aérienne a rempli ses obligations et s’il devrait ordonner une réparation (indemnisation, remboursement, ou remboursement des dépenses). Ceci conclut le processus de plaintes.

Ressources

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