Mandat législatif

L’OTC a pour mandat d’élaborer un règlement visant à « régir les obligations du transporteur en cas de retard de plus de trois heures sur l’aire de trafic, notamment celle de fournir des renseignements et de l’assistance en temps opportun aux passagers et les normes minimales à respecter quant au traitement des passagers ».

Règles de l'UE et des É.-U.

Le régime de protection des passagers de l’UE ne prévoit pas actuellement d’obligations liées aux retards sur l’aire de trafic. Par contre, les modifications proposées à la réglementation pourraient faire en sorte qu’il soit obligatoire que de l’eau et l’accès aux toilettes soient fournis après une heure, et que la température (chauffage et climatisation) soit adéquate dans la cabine des passagers. De plus, les passagers pourraient être autorisés à débarquer de l’aéronef après un retard de cinq heures.

Les transporteurs aériens assujettis aux règles américaines doivent mettre au point des plans d’urgence liés aux retards sur l’aire de trafic et se conformer à ces plans. Par ailleurs, les transporteurs aériens ne doivent pas autoriser un vol international à demeurer sur l’aire de trafic d’un aéroport américain pendant plus de quatre heures, ou un vol intérieur d’y demeurer pendant plus de trois heures sans permettre aux passagers de débarquer de l’aéronef, à moins qu’il n’y ait des enjeux de sécurité et de sûreté ou que le contrôle de la circulation aérienne ne donne d’autres directives.

Lors d’un retard sur l’aire de trafic, les passagers doivent recevoir toutes les 30 minutes une mise à jour concernant la situation, y compris les raisons du retard si elles sont connues, et être informés de la possibilité de débarquer de l’aéronef à la porte d’embarquement ou à une autre aire de débarquement. Finalement, le transporteur aérien doit offrir de la nourriture et de l’eau en quantité suffisante, s’assurer que les toilettes sont fonctionnelles et, au besoin, prodiguer des soins médicaux pendant les longs retards sur l’aire de trafic.

Points de vue du public

Le public est catégorique que les longs retards sur l’aire de trafic sont une situation très inconfortable pour les passagers et qu’il faut décourager ces retards. La plupart d’entre eux estiment qu’une période d’attente de 3 heures dans un aéronef sur l’aire de trafic est trop longue pour un passager, surtout en l’absence des besoins essentiels. Certains estiment que :

•  
  Les normes de traitement et les règles de débarquement devraient s’appliquer après 1 heure à 90 minutes.
•  
  La durée d’un retard sur l’aire de trafic doit être calculée selon le temps que les passagers s’y trouvent sans pouvoir quitter l’aéronef.
•  
  Les retards sur l’aire de trafic sont des situations particulièrement difficiles pour les personnes handicapées et les personnes ayant certains types de problèmes de santé.

En ce qui concerne les normes de traitement, la grande majorité des répondants estiment qu’il est très important d’offrir toutes les formes d’aide possible (p. ex. débarquement, eau, nourriture et accès aux toilettes, soins médicaux, ventilation, climatisation et chauffage adéquats et moyens de communication) aux passagers durant un retard sur l’aire de trafic.

Les voyageurs souhaitent particulièrement recevoir régulièrement des nouvelles et des mises à jour sur la situation lorsqu’ils sont confinés dans l’aéronef. Certains membres du public proposent que des mises à jour soient fournies aux passagers toutes les 15 à 30 minutes ou dès que de nouveaux renseignements sont connus.

Points de vue des défenseurs des droits des consommateurs

En général, les défenseurs des droits des consommateurs s’entendent pour dire que le fait de rester trois heures sur l’aire de trafic est trop long pour un passager, surtout en l’absence des besoins de base comme la nourriture, l’eau et l’accès aux toilettes, la ventilation, le chauffage et la climatisation.

Les recommandations quant au moment où un retard sur l’aire de trafic commence varient et comprennent ce qui suit :

•  
  l’heure à laquelle les portes d’embarquement sont fermées;
•  
  l’heure de départ annoncée;
•  
  une fois l’embarquement terminé.

Nombreux sont ceux qui avancent que les normes minimales de traitement devraient être appliquées avant que trois heures se soient écoulées depuis le début du retard sur l’aire de trafic (les suggestions allaient d’une heure à 90 minutes), ce qui devrait comprendre :

•  
  Eau potable, nourriture et accès aux toilettes, soins médicaux, ventilation, chauffage, climatisation adéquats et moyens de communication.
•  
  Débarquement dès que cela peut se faire en toute sécurité, si les besoins de base ne peuvent être satisfaits.
•  
  Mises à jour régulières toutes les 15 minutes à 30 minutes.

Bien que les défenseurs des droits des consommateurs conviennent que les transporteurs aériens doivent permettre aux passagers de débarquer après un certain retard sur l’aire de trafic, les recommandations varient quant au moment du débarquement :

•  
  Au plus tard après 90 minutes
•  
  Au plus tard après trois heures
•  
  Après trois heures pour les vols intérieurs et après quatre heures pour les vols internationaux (conformément à la règle de débarquement des États-Unis).

Un organisme de défense des droits des consommateurs recommande que les transporteurs aériens soient tenus de déposer auprès de l’OTC un plan d’urgence en cas de retard sur l’aire de trafic et que ce plan comprenne la fourniture de biens de première nécessité en tout temps.

Points de vue de l'industrie du transport aérien

Les transporteurs aériens insistent sur le fait qu’ils évitent activement les retards sur l’aire de trafic, car ce sont des situations coûteuses qui sont inconfortables tant pour les passagers que pour l’équipage. Ils indiquent qu’il est dans l’intérêt de toutes les parties que l’heure de départ du vol soit aussi proche que possible de l’heure prévue.

Les transporteurs aériens soulignent également que les longs retards sur l’aire de trafic sont rares et que la plupart de ces retards sont causés par des facteurs qui sont indépendants de la volonté du transporteur aérien, notamment :

•  
  Les conditions météorologiques et éoliennes qui empêchent à un aéronef de quitter l’aire de trafic.
•  
  Les Services de contrôle de la circulation aérienne, lesquels peuvent ordonner que l’aéronef reste sur l’aire de trafic pour leur permettre de gérer la circulation aérienne et la congestion.
•  
  Le manque de ressources à l’aire de débarquement et aux douanes, ce qui peut forcer un aéronef à attendre sur l’aire de trafic avant qu’il soit possible de procéder au débarquement.

Ils conviennent généralement que les passagers devraient être informés d’un retard sur l’aire de trafic dès que possible et que des mises à jour devraient leur être fournies régulièrement. Les renseignements à fournir pourraient comprendre la raison et la durée prévue du retard et une estimation du temps requis pour arriver à la destination, lorsque ces renseignements sont connus.

La plupart des transporteurs aériens estiment que le calcul d’un retard sur l’aire de trafic devrait être fait en fonction du temps que les passagers s’y trouvent sans pouvoir débarquer de l’aéronef, et que les normes de traitement minimales applicables aux passagers pendant les longs retards sur l’aire de trafic devraient prévoir qu’on leur offre de l’eau, de la nourriture, l’accès à des toilettes qui fonctionnent et une ventilation, une climatisation et un chauffage adéquats. Toutefois, certains transporteurs aériens ont souligné les conditions qui compliqueraient la conformité à ces exigences, notamment les défaillances des systèmes, les conditions météorologiques et la réalité qui les petits aéronefs transportent moins de nourriture et d’eau et, dans certains cas, n’ont pas de toilettes.

Les transporteurs aériens conseillent généralement de ne pas fixer des périodes trop courtes ou trop strictes après lesquelles le débarquement est obligatoire. Ils affirment ce qui suit :

•  
  Les pilotes ont très peu de contrôle sur la possibilité de retour de l’aéronef à la porte d’embarquement ou de débarquement. Le manque de disponibilité de la porte de débarquement (ainsi que le manque de disponibilité de personnel aux douanes dans certains cas) peut signifier qu’il est impossible d’accueillir l’aéronef.
•  
  Dans l’éventualité d’un départ imminent, il serait avantageux tant pour les passagers que pour le transporteur aérien que le pilote puisse s’en remettre à son jugement et attendre de décoller plutôt que de retourner à la porte.
•  
  Le débarquement causerait probablement des désagréments et des retards supplémentaires au passager, car il faudrait réorganiser les priorités à la porte et le vol pourrait être annulé après le débarquement.
•  
  Les transporteurs aériens pourraient décider d’annuler certains vols à l’avance et réserver pour les passagers des places à bord d’un autre vol, plutôt que de courir le risque d’un retard sur l’aire de trafic. De nombreux transporteurs aériens et intervenants américains attribuent une augmentation importante des annulations de vol aux États-Unis à l’adoption d’une règle stricte de débarquement en raison de retards sur l’aire de trafic.

Mandat législatif

L’OTC a pour mandat d’élaborer un règlement visant à « régir l’obligation, pour le transporteur, de faciliter l’attribution, aux enfants de moins de quatorze ans, de sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires et de rendre facilement accessibles aux passagers ses conditions de transport et pratiques à cet égard ».

Règles de l'UE et des É.-U.

Ni l’une ni l’autre de ces administrations n’a établi de règles relatives à l’attribution de sièges aux enfants.

Points de vue du public

Les membres du public pensent que les transporteurs aériens devraient être tenus d’avoir des lignes directrices claires concernant les vols avec des nourrissons ou de jeunes enfants et qu’il devrait y avoir une obligation de placer les familles ensemble sans frais supplémentaires, au lieu de simplement faire les « meilleurs efforts possible » en ce sens. Pour faciliter cette tâche, certains estiment que les transporteurs aériens devraient s’informer de façon proactive si certains passagers sont des enfants.

Pour ce qui est de la proximité, les membres du public estiment qu’il est particulièrement important de placer les jeunes enfants directement à côté de leur parent ou tuteur :

•  
  Une forte majorité des répondants au sondage estimaient que les enfants de 5 ans et moins devraient être assis directement à côté de leur parent ou tuteur.
•  
  Une plus faible majorité des répondants estiment que les enfants de 6 à 11 ans devraient eux aussi être assis directement à côté de leur parent ou tuteur.
•  
  En ce qui concerne les enfants de 12 à 14 ans, la proximité proposée dans les réponses au sondage allait de sièges adjacents à des sièges situés à trois rangées de leurs parents ou tuteurs respectifs.

Points de vue des défenseurs des droits des consommateurs

De nombreux défenseurs des droits des consommateurs s’entendent pour dire que les transporteurs aériens devraient placer les enfants dans le siège adjacent à leur parent ou tuteur sans frais supplémentaires. On a également suggéré que, dans le cas de difficultés opérationnelles, l’enfant soit séparé de ses parents ou tuteurs de tout au plus une rangée.

Les défenseurs des droits des consommateurs estiment généralement que l’attribution des sièges devrait être facilitée au moment de la réservation et certains sont d’avis que si cela n’est pas possible, les parents ou tuteurs devraient pouvoir appeler le transporteur aérien pour prendre des dispositions à l’avance.

Il est généralement convenu que les transporteurs aériens doivent fournir des renseignements simples, clairs et concis sur l’attribution de sièges aux enfants qui sont facilement accessibles dans leur site Web, ainsi qu’aux comptoirs d’enregistrement, aux kiosques et à la porte d’embarquement.

Points de vue de l'industrie du transport aérien

De nombreux transporteurs aériens indiquent qu’ils font déjà de leur mieux pour placer les enfants près de leurs parents ou tuteurs (à l’avance ou à l’aéroport), ce qui est dans l’intérêt de tous. Certains membres de l’industrie sont d’avis qu’il ne s’agit pas d’un domaine où une réglementation gouvernementale est nécessaire. Les préoccupations que suscite la réglementation dans ce secteur comprennent les suivantes :

•  
  L’attribution prioritaire de sièges aux enfants est un processus complexe qui dépend du moment des réservations, de l’identification des enfants passagers au moment de la réservation, des différents processus de sélection des sièges des transporteurs aériens, de la configuration et du coefficient de remplissage de l’aéronef, de la sélection par les autres passagers de leurs sièges préférés et du nombre de familles qui font des réservations.
•  
  De nombreux accords aériens bilatéraux conclus entre les États (p. ex., l’Accord « Ciel ouvert » entre le Canada et les États-Unis) protègent le droit des transporteurs aériens de fixer le prix des billets, et le fait d’exiger que les enfants soient assis sans frais supplémentaires à proximité des parents pourrait être interprété comme une atteinte à ce droit.
•  
  Le libellé législatif qui traite les personnes de 14 ans et moins comme des enfants va à l’encontre des normes de l’Organisation de l’aviation civile internationale, en vertu desquelles les personnes âgées de 12 ans et plus sont considérées comme des adultes aux fins du transport aérien.
•  
  Cette exigence crée un risque d’abus (p. ex., membres de la famille qui font des réservations dans différentes classes et qui s’attendent à bénéficier d’un surclassement de leurs sièges pour pouvoir être assis ensemble).
•  
  Le processus de réservation serait nettement plus facile à gérer si les transporteurs aériens pouvaient obtenir les dates de naissance des enfants qui voyagent.

Les transporteurs aériens ont des points de vue variés au sujet de la proximité appropriée des sièges occupés par les enfants passagers :

•  
  Certains trouvent que l’âge devrait être le facteur utilisé pour déterminer la proximité des sièges; d’autres recommandent des paramètres généraux applicables à tous les enfants passagers pour éviter de rendre le processus inutilement complexe.
•  
  La définition de « proximité rapprochée » devrait permettre aux transporteurs aériens de concilier les besoins des familles avec les droits des autres passagers et avec les facteurs commerciaux et opérationnels.
•  
  Cela devrait inclure les sièges immédiatement adjacents, dans la rangée devant et derrière et de l’autre côté de l’allée la plus proche.

Mandat législatif

L’OTC a pour mandat d’élaborer un règlement visant à « exiger du transporteur qu’il élabore des conditions de transport applicables au transport d’instruments de musique ».

Règles de l'UE et des É.-U.

L’UE n’a pas établi de règlement à cet égard.

Les É.-U. ont établi une règle exigeant ce qui suit des transporteurs aériens :

•  
  Permettre aux passagers de placer un petit instrument de musique dans le compartiment de rangement supérieur ou dans un placard, ou sous les sièges, conformément aux exigences de la Federal Aviation Administration (FAA), à condition qu’il y ait de l’espace.
•  
  Transporter de gros instruments de musique (à l’intérieur des limites de poids) dans la cabine si le passager a réservé un siège supplémentaire pour y placer l’instrument.
•  
  Accepter les instruments de musique dans la soute comme bagages enregistrés si ces instruments sont conformes aux limites de taille et de poids de la FAA.

Points de vue du public et des défenseurs des droits des consommateurs

Certains membres du public et des organismes de défense des droits des consommateurs se sont dits très préoccupés par la manipulation et le rangement des instruments de musique dans les aéroports et à bord des aéronefs.

On estime généralement que le transport des instruments de musique devrait être prévisible et raisonnable parmi tous les transporteurs aériens et dans tous les aéroports, et que les transporteurs aériens devraient être tenus de fournir aux passagers des lignes directrices claires à ce sujet et des politiques d’indemnisation en cas d’instruments endommagés.

Un grand nombre de répondants étaient d’avis qu’une politique prescriptive devrait être établie et s’appliquer à l’ensemble des transporteurs aériens en ce qui concerne le transport des instruments de musique et qu’elle devrait être conforme à la règle établie aux É.-U.

Points de vue de l'industrie du transport aérien

En général, les transporteurs aériens appuient le concept de fournir des politiques claires sur le transport des instruments de musique. Toutefois, ils estiment que la concurrence dans ce domaine donne les meilleurs résultats et que toute autre réglementation à cet égard – par exemple, la prescription de politiques ou de normes de service – n’est pas nécessaire.

Mandat législatif

L’OTC a pour mandat d’appliquer le règlement « aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. »

Toutefois, le nouveau mandat pourrait s’appuyer sur une disposition de longue date de la Loi, qui prévoit que les règlements de l’OTC relatifs au transport aérien « peuvent être conditionnels ou absolus, assortis ou non de réserves, et de portée générale ou limitée quant aux zones, personnes, objets ou catégories de personnes ou d’objets visés ».

Règles de l'UE et des É.-U.

Certaines exigences relatives à la protection des passagers prévues par l’UE et les É. U. sont différentes selon le type de transporteur aérien ou s’appliquent seulement à certaines catégories de transporteur. Par exemple, l’obligation prévue par les É.-U. d’avoir un plan d’urgence en cas de retard sur l’aire de trafic ne s’applique qu’à un transporteur aérien qui est « un transporteur certifié, un transporteur de troisième niveau ou un transporteur aérien étranger qui exploite des vols à destination, en provenance ou à l’intérieur des États-Unis et qui offre des vols réguliers de passagers ou des vols publics affrétés en ayant au moins un aéronef d’une capacité assise d’au moins 30 sièges ».

Points de vue du public et des défenseurs des droits des consommateurs

Afin d’assurer une approche uniforme et transparente et des droits uniformes pour les voyageurs, on estime que le nouveau régime devrait s’appliquer à tous les vols accessibles au public à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada. On a également fait remarquer que cela devrait comprendre les vols de correspondance, les vols prévus, les vols non prévus et les vols nolisés, et les vols offerts en vertu de n’importe quelle entente de propriété ou de partenariat.

Points de vue de l'industrie du transport aérien

Les transporteurs aériens s’opposent à l’application du nouveau régime aux vols venant de l’extérieur du Canada. Ils affirment ce qui suit :

•  
  La plupart des régimes dans le monde ne s’appliquent qu’aux vols qui quittent la zone relevant de leur compétence.
•  
  L’application extraterritoriale créerait de la confusion entre les régimes, des chevauchements et des conflits avec les lois locales.

La plupart des transporteurs aériens estiment qu’il ne devrait pas y avoir d’exemptions au régime en fonction de la compagnie aérienne ou du type d’aéronef, afin de garantir des règles du jeu équitables et un régime uniforme. Toutefois, les transporteurs aériens reconnaissent que cette approche peut avoir des répercussions financières ou créer des difficultés opérationnelles plus importantes pour les transporteurs aériens plus petits, les transporteurs aériens à très faible coût et les transporteurs aériens qui desservent des régions éloignées. Certains transporteurs aériens ont plaidé en faveur d’exemptions à la réglementation dans les cas où l’on parvient à prouver que cette règle causerait un préjudice indu à un transporteur aérien particulier.

Les transporteurs aériens desservant le Nord et d’autres régions éloignées ont prôné des exemptions à certaines dispositions afin de maintenir leur viabilité et de tenir compte de leurs conditions d’exploitation uniques :

•  
  Événements météorologiques importants et imprévisibles.
•  
  Emplacements où l’accès à des commodités est limité (p. ex., hôtels et restaurants).
•  
  Infrastructure limitée dans le cas des aéroports dans des régions éloignées (p. ex., services de déneigement, disponibilité du carburant, systèmes de prévisions météorologiques, dépannage mécanique).
•  
  Vols comportant plusieurs étapes (desservant un certain nombre de collectivités) et retards qui se répercutent en aval.
•  
  Fréquence moins élevée de vols et manque d’autres options de réservation.
•  
  Rôle de la fonction publique dans les collectivités (souvent la seule option de transport et le seul fournisseur de services comme l’évacuation médicale et le transport des produits de base).

Mandat législatif

L’OTC a pour mandat d’élaborer un règlement qui prévoit les obligations des transporteurs aériens en ce qui a trait à divers enjeux relatifs aux « vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance ».

De plus en plus, les transporteurs aériens s’associent et coopèrent au moyen d’arrangements comme les partages de codes, le transport intercompagnies et les coentreprises^{Footnote 2}. Ces arrangements permettent à un transporteur aérien de vendre un itinéraire comprenant des vols assurés par plusieurs transporteurs aériens. Ces ententes soulèvent toutefois des questions pour ce qui est de déterminer lequel des transporteurs – le transporteur ayant commercialisé le billet (transporteur commercial), le transporteur exploitant ou un agencement des deux – devrait être tenu de respecter les obligations relatives aux passagers s’il y a des perturbations de vols.

Dispositions de la convention de Montréal

L’article 36 de la Convention de Montréal traite de la responsabilité lorsque des transporteurs successifs interviennent dans le transport. Chaque transporteur acceptant des passagers, des bagages ou des marchandises est soumis aux règles établies par la Convention. Le passager (en cas de retard, de blessure ou de décès) ne pourra recourir que contre le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel l’incident s’est produit, sauf dans le cas où, par stipulation expresse, le premier transporteur aura assuré la responsabilité du voyage. S’il s’agit de bagages ou de marchandises, le premier et le dernier transporteurs de même que le transporteur ayant effectué le transport au cours duquel la destruction, la perte, l’avarie ou le retard se sont produits sont solidairement responsables envers le passager ou l’expéditeur ou le destinataire.

Règles de l'UE et des É.-U.

Dans l’UE, lorsque plus d’un transporteur aérien fournit un service aérien, la responsabilité de respecter toutes les obligations visant à protéger les consommateurs incombe au transporteur exploitant.

Aux É.-U., les exigences varient. Par exemple, pour ce qui est des retards sur l’aire de trafic, s’il y a un partenariat entre un ou plusieurs transporteurs, le transporteur commercial et le transporteur exploitant sont tous deux responsables, dans le contexte d’application de la loi, de se conformer à l’exigence relative au plan d’urgence pour les retards sur l’aire de trafic, y compris de faire débarquer les passagers à bord de vols internationaux. Dans le cas des bagages perdus ou endommagés, le transporteur commercial est tenu de régler les problèmes.

Point de vue du public et des défenseurs des droits des consommateurs

Bon nombre des répondants recommandent que, lorsqu’un vol est assuré dans le cadre d’un arrangement entre plusieurs transporteurs aériens, tant le transporteur aérien exploitant que le transporteur aérien ayant conclu le contrat avec lui doivent assumer des responsabilités à l’égard des passagers. À leur avis :

•  
  La responsabilité conjointe ferait en sorte que les passagers pourront obtenir rapidement et facilement réparation de l’une ou l’autre des parties.
•  
  Cela correspondrait au fait que le transporteur aérien commercial et le transporteur aérien exploitant sont responsables de différentes composantes du régime.

Points de vue de l'industrie du transport aérien

De nombreux transporteurs aériens conviennent que le règlement ne devrait s’appliquer qu’aux transporteurs aériens exploitants, afin de :

•  
  tenir compte des pratiques actuelles selon lesquelles le transporteur aérien exploitant est responsable de la gestion des opérations le jour du voyage;
•  
  réduire la confusion quant à l’endroit où les réclamations doivent être déposées;
•  
  limiter la possibilité qu’un passager présente des réclamations aux deux transporteurs aériens et reçoive le double de l’indemnité à laquelle il a légalement droit.

Toutefois, d’autres transporteurs aériens estiment que c’est le transporteur aérien commercial, en tant que partie qui conclut les contrats de vol, qui devrait être tenu responsable du traitement des réclamations déposées par les passagers. Les transporteurs aériens commerciaux sont également responsables de façon générale de la communication avec les passagers avant le jour du voyage.

Mandat législatif

Lorsque le nouveau règlement sur la protection des consommateurs entrera en vigueur, les transporteurs aériens seront tenus de respecter les nouvelles obligations. Les passagers qui croient qu’un transporteur aérien n’a pas respecté ses obligations pourraient d’abord soulever la question auprès de ce transporteur et auront la possibilité de déposer une plainte auprès de l’OTC.

De plus, les agents verbalisateurs de l’OTC prendront des mesures pour confirmer et s’assurer que les compagnies aériennes se conforment au nouveau règlement. Il est possible de désigner une partie ou la totalité des dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens comme étant assujetties à des sanctions administratives pécuniaires (SAP), ce qui constitue un moyen efficace de régler les cas de non-conformité.

Règles de l'UE et des É.-U.

Les É.-U. peuvent imposer des amendes visant certaines règles relatives aux passagers aériens, y compris celles concernant les retards sur l’aire de trafic. Les règles de l’UE ne prévoient pas de sanctions pécuniaires dans le cadre de la réglementation du transport aérien.

Points de vue du public et des défenseurs des droits des consommateurs

Les voyageurs veulent un processus de dépôt de plaintes simple, rapide, exécutoire, uniforme et clair pour les passagers.

•  
  Tous les transporteurs aériens et l’OTC devraient avoir un formulaire de plainte universel.
•  
  Les transporteurs aériens devraient être tenus d’informer les passagers qu’une plainte peut être déposée auprès de l’OTC, si le transporteur aérien n’a pas réglé la situation à la satisfaction du passager.

De nombreux répondants estiment que des mesures punitives (p. ex., des amendes) devraient être prises contre les transporteurs aériens s’ils ne se conforment pas au nouveau règlement.

•  
  Plus particulièrement, le public souhaite que des mesures soient prises pour dissuader les transporteurs aériens de fournir des raisons erronées pour expliquer les perturbations des vols et de transmettre d’autres renseignements inexacts aux passagers.
•  
  Les défenseurs des droits des consommateurs suggèrent que de telles sanctions pécuniaires soient clairement définies et que l’OTC précise les mesures qui mèneront à une SAP.

Points de vue de l'industrie du transport aérien

Les membres de l’industrie indiquent que les plaintes sont généralement réglées rapidement et à la satisfaction des passagers. Les transporteurs aériens estiment que les passagers devraient s’adresser à eux et les informer d’une plainte avant d’en saisir l’OTC.

Mandat législatif

Les tarifs sont des documents qui énoncent les prix, les taux, les frais et les conditions de transport du transporteur aérien. Il s’agit de contrats conclus entre ce dernier et ses passagers. Les exigences du nouveau règlement seront réputées faire partie du tarif d’un transporteur aérien, dans la mesure où le tarif ne prévoit pas de meilleures conditions.

De plus, la Loi confère à l’OTC le pouvoir d’établir les renseignements qui doivent être énoncés dans un tarif. En vertu de l’actuel Règlement sur les transports aériens, les tarifs d’un transporteur aérien doivent inclure des modalités précisant les politiques du transporteur sur certaines questions, notamment sur les exigences en matière d’inexécution d’un service, le non-respect de l’horaire, de réservation de billets, d’annulation, de confirmation, de refus de transport, des limites de responsabilité et de remboursements.

À l’heure actuelle, un transporteur aérien doit mettre à la disposition du public son tarif partout où il vend ses services de transport ou reçoit des biens pour le transport, y compris son bureau d’affaires. En outre, les transporteurs aériens étrangers doivent déposer leur tarif auprès de l’OTC et s’assurer que les tarifs déposés sont à jour pour ce qui est des prix (prix, taux ou frais).

Règles de l'UE et des É.-U.

L’UE ne s’est pas dotée d’exigences particulières concernant le dépôt de tarifs. Par contre, les transporteurs aériens doivent communiquer au public les conditions s’appliquant à tout prix ou taux offert ou publié sous toute forme, y compris dans Internet. Aux É.-U., les transporteurs aériens ne sont pas tenus de déposer leurs prix passagers et leurs règles visant le transport intérieur auprès du département des transports des É.-U. De plus, dans bien des cas, ce département a dispensé les transporteurs américains et étrangers de l’obligation réglementaire de déposer leurs prix passagers visant les vols internationaux. Par contre, les transporteurs aériens doivent déposer des tarifs qui prévoient des « règles générales », comme les conditions de transport, les franchises de bagages et la responsabilité pour les vols internationaux., Les É.-U. ont également des exigences de publication dans le Web.

Points de vue du public et des défenseurs des droits des consommateurs

Certaines personnes estiment que les tarifs des transporteurs aériens devraient fournir des renseignements clairs, concis et simples. Toutefois, les défenseurs des droits des consommateurs suggèrent qu’alors que les tarifs devraient inclure les dispositions de protection des passagers aériens, ils ne devraient pas être invoqués comme principale source d’information sur les droits et les conditions de transport des passagers. On estime plutôt que le régime de protection des passagers aériens devrait veiller à ce que des renseignements simplifiés soient mis à la disposition des passagers séparément du tarif.

Certaines personnes estiment que les politiques sur les bagages, la sélection des sièges et le transport des animaux de compagnie devraient être traitées dans le tarif. Certains sujets proposés, comme le confort des passagers, la langue de service, la configuration de l’aéronef et les questions de sécurité, n’entrent pas dans la portée des exigences en matière de tarif.

Points de vue de l'industrie du transport aérien

De nombreux transporteurs aériens estiment que les tarifs sont des documents juridiques complexes dans lesquels les passagers ont de la difficulté à se retrouver; toutefois, ils conviennent généralement que :

•  
  Les passagers devraient recevoir des renseignements clés sur les conditions de transport d’un transporteur aérien dans un langage simple séparément du tarif de celui-ci (p. ex., dans son site Web ou par courriel).

Certains transporteurs aériens ne sont pas du tout d’accord les tarifs. Pour eux, les tarifs n’ajoutent rien, ne sont pas conformes aux pratiques actuelles de l’industrie ou ne suivent pas la tendance moderne.

•  
  Si les tarifs sont maintenus, leur dépôt devrait se faire par voie électronique.
•  
  Si les transporteurs aériens canadiens sont tenus de déposer un tarif pour le service international, la même exigence devrait s’appliquer aux transporteurs aériens étrangers.

En règle générale, les membres de l’industrie estiment que les sujets actuellement abordés dans les tarifs sont suffisants.

L’OTC est reconnaissante envers les citoyens, les groupes de défense des droits des consommateurs et l’industrie du transport aérien pour leur participation au processus de consultation. Tous les commentaires reçus seront examinés attentivement par l’OTC dans l'élaboration du règlement sur la protection des passagers aériens. Le projet de règlement devra être approuvé par les membres de l'OTC ainsi que par le gouverneur en conseil. Il sera ensuite publié dans la Gazette du Canada pour une période de commentaires réservée au public. 

Une fois que le règlement sera en vigueur, l’OTC émettra des directives et des outils à l’intention des passagers et des transporteurs aériens afin de faciliter la mise en œuvre de ce nouveau régime et afin que les passagers soient au courant de leurs droits et des recours qui s’offrent à eux.