Étude sur la satisfaction de la clientèle 2011-2012

À titre de cadre supérieur d'Ipsos Reid, j'atteste par la présente que les documents remis sont entièrement conformes aux exigences de neutralité politique du gouvernement du Canada exposées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada et la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique. En particulier, les documents remis ne contiennent pas de renseignements sur les intentions de vote électoral, les préférences quant aux partis politiques, les positions des partis ou l'évaluation de la performance d'un parti politique ou de ses dirigeants.

Mike Colledge
Président
Affaires publiques Ipsos Reid

Rapport sommaire

Cette section présente les principaux résultats et les recommandations de l'étude menée auprès des clients et des intervenants de l'Office en 2011/2012. Cette étude comprend une phase quantitative et une phase qualitative.

Pour la phase quantitative, 189 sondages ont été réalisés auprès de cinq groupes de clients différents définis selon leurs échanges avec l'Office : les clients qui ont suivi un processus d'inspection ou de délivrance d'une nouvelle licence, ceux qui ont eu recours au règlement quasi judiciaire d'un différend lié à un voyage, ceux qui ont recours au règlement quasi judiciaire de différends et déterminations multipartites non liés à un voyage, ceux qui ont eu recours aux services de facilitation de l'Office pour régler un différend et ceux qui ont eu recours à la médiation.

La phase qualitative de l'étude consiste en 32 entrevues en profondeur réalisées auprès d'intervenants de l'industrie canadienne des transports provenant de 26 organisations des secteurs ferroviaire, aérien et maritime, d'associations d'expéditeurs, de personnes ayant une déficience et de municipalités. 

Ce rapport sommaire présente les principaux résultats des deux phases de l'étude 2011/2012. En raison des différences marquées entre les répondants des deux phases, notamment en ce qui concerne leurs échanges avec le personnel et les cadres de l'Office, les conclusions et recommandations tirées de l'analyse des résultats sont présentées par phase.

Le montant du contrat pour la présente étude s'élève à 53 975 $.

Principaux résultats de l'étude quantitative

Satisfaction à l'égard de l'Office

• Plus des trois quarts des répondants (77 %) se disent satisfaits des services reçus de l'Office, comparativement à 65 % pour 2010/2011 et 2009/2010. Ce résultat dépasse la cible de 70 % recommandée par l'étude de l'année dernière (basée sur les résultats types d'organisations comme l'Office).
• Le personnel est la raison souvent donnée par les répondants satisfaits des services de l'Office. Plus précisément, le personnel est serviable et renseigne bien les répondants (22 %), il est professionnel et courtois (21 %) ou il donne des renseignements détaillés et complets (16 %). 
  • Ce résultat est similaire à celui de 2010/2011, alors qu'en 2009/2010, les répondants associaient principalement leur satisfaction au règlement réussi de leur affaire.
• Les répondants insatisfaits de l'Office associent le plus souvent leur insatisfaction au résultat ou au fait que la situation n'a pas été réglée (27 %), que l'Office n'a pas assez de pouvoir (27 %), que le résultat manque d'objectivité (20 %) ou que le processus est une perte de temps et un gaspillage d'argent (20 %).
  • En 2009/2010 et en 2010/2011, les répondants insatisfaits avaient beaucoup plus tendance à expliquer leur point de vue par le règlement insatisfaisant ou le non-règlement de leur situation.

Satisfaction liée à la perception des résultats

• Au cours des deux dernières années, les résultats des études montrent que la satisfaction des répondants à l'égard de l'Office dans l'ensemble est étroitement liée à la perception qu'ils ont du résultat de leurs échanges avec l'Office.
  • En plus des niveaux de satisfaction accrus à l'égard de l'Office observés cette année, la proportion de répondants de 2011/2012 dont les attentes ont été entièrement ou largement comblées (64 %) est de loin supérieure à 2010/2011 (44 %) ou à 2009/2010 (51 %).
  • La satisfaction chez les répondants dont les attentes ont été entièrement ou largement comblées atteint presque l'unanimité (91 %), tout comme chez ceux dont les attentes ont été comblées dans une mesure acceptable (95%).
  • En revanche, le niveau de satisfaction est beaucoup plus faible chez les répondants dont les attentes n'ont pas vraiment ou pas du tout été comblées (32 %).

La satisfaction à l'égard de l'Office est aussi liée à la perception de la rapidité du service

• Cette étude montre également que la satisfaction globale des répondants est étroitement liée à leur perception de la rapidité du service. Plusieurs questions portaient sur cet aspect du service. 
• Trois répondants sur cinq (61 %) disent que l'Office a accusé réception de leur demande en neuf jours ou moins, et 74 % des répondants estiment que ce délai est acceptable.
  • Une proportion similaire de répondants indiquait que l'Office avait accusé réception de leur demande en neuf jours en 2009/2010 (62%) et en 2010/2011 (63%), mais ils n'étaient que 55 % en 2009/2010 à affirmer que c'était un délai acceptable.
  • Malgré les attentes plus élevées, la satisfaction à l'égard de la rapidité de l'Office à accuser réception des demandes des clients a augmenté, passant de 60 % en 2010/2011 à 77 % en 2011/2012 – un résultat qui se rapproche de celui de 2009/2010 (78 %). 
• Trois répondants sur cinq (60 %) disent qu'il a fallu entre un et 30 jours pour régler leur affaire; ils sont 72 % à estimer que c'est un délai raisonnable.
  • Sur cette question, la proportion de répondants en 2011/2012 est largement supérieure aux 26 % de 2010/2011 et aux 22 % de 2009/2010.
  • Par ailleurs, la proportion de répondants qui estiment que ce délai est acceptable a augmenté. En effet, ils étaient 38 % en 2009/2010 et en 2010/2011 à dire qu'un délai de 1 à 30 jours était acceptable, alors qu'ils sont 72 % à être de cet avis en 2011/2012.
  • Les résultats de 2011/2012 indiquent que les répondants sont satisfaits non seulement de la rapidité accrue du règlement de leur affaire, mais aussi du délai du règlement (71 %, comparativement à 48 % en 2010/2011 et à 63 % en 2009/2010).
• Le lien entre la satisfaction des répondants et la rapidité des services est sans équivoque : plus de quatre répondants sur cinq (86 %) satisfaits de la rapidité de l'Office à accuser réception de leur demande ou du délai de règlement de leur affaire sont également satisfaits de l'Office dans l'ensemble; et les clients moins satisfaits de l'Office dans l'ensemble sont insatisfaits du délai de règlement de leur affaire (22 %) ou de la rapidité de l'Office à accuser réception de leur demande (6 %).
  • Les répondants insatisfaits des délais ou qui estiment que leurs attentes n'ont pas été comblées sont aussi moins satisfaits de chacun des aspects des services offerts par l'Office et de leur expérience de ces services.

Satisfaction à l'égard de différents aspects des services offerts par l'Office

• La tendance à la hausse observée pour la satisfaction à l'égard de l'Office dans l'ensemble se répète pour une grande variété d'aspects liés aux services.
• Les aspects qui récoltent les niveaux de satisfaction les plus élevés sont : 
  • Le client a obtenu un service dans la langue officielle de son choix (95 %);
  • La courtoisie (92 %) et l'accessibilité (89 %) du personnel;
  • Les connaissances et la compétence du personnel (86 %);
  • L'équité du traitement (85 %); et
  • L'Office a indiqué au client tout ce qu'il devait faire en ce qui concerne le traitement de son affaire (83 %).
• Les répondants sont moins satisfaits du délai de règlement de leur affaire par l'Office (71 %) et de la rapidité de l'Office à accuser réception de leur demande (77 %), même si, dans chaque cas, sept répondants sur dix sont satisfaits et que les niveaux de satisfaction sont largement supérieurs à ceux de 2010/2011.
• Par rapport à 2010/2011, on observe une amélioration de la satisfaction pour tous les aspects évalués. L'équité du traitement, la rapidité du temps de réponse, l'accessibilité et la facilité d'approche du personnel récoltent les meilleurs taux d'amélioration. Le temps requis pour régler la situation est l'aspect qui s'est le plus amélioré depuis 2010/2011 (de 48 % à 71 % en 2011/2012, une augmentation de 23 points).
• Dans la majorité des cas, les niveaux de satisfaction à l'égard des aspects des services offerts par l'Office sont revenus aux niveaux enregistrés en 2009/2010 ou les ont dépassés.

Satisfaction à l'égard des processus de l'Office

• Les répondants ont été interrogés sur divers aspects des processus dont ils ont fait l'expérience au cours de leurs échanges avec l'Office. Parmi les aspects évalués, une majorité de répondants sont généralement d'accord avec :
  • Le fait que l'Office leur a clairement indiqué les renseignements devant être présentés (84 %);
  • Le fait que le processus a été mené de manière professionnelle (84 %); et
  • Le fait que le processus de l'Office a été clairement expliqué (81 %). 
  • Environ trois répondants sur quatre sont d'accord pour dire qu'ils ont eu amplement l'occasion de présenter leur cas (77 %), que le résultat était clair et facile à comprendre (76 %) et que le processus était impartial (73 %). 
• Les clients sont moins d'accord pour dire qu'ils ont eu amplement l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (63 %).
  • Ce dernier résultat est le seul à montrer un recul par rapport à 2010/2011, où 67 % des répondants étaient d'accord pour dire qu'ils avaient eu amplement l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie.

Améliorations prioritaires

• On a demandé aux répondants quels aspects liés aux services et au processus d'échange avec l'Office devraient le plus être améliorés.
• Pour ce qui est des aspects liés aux services, les répondants satisfaits des services de l'Office dans l'ensemble mentionnent le plus souvent :
  • Le délai de règlement (26 %);
  • La clarté et la facilité de compréhension de l'information (23 %);
  • La simplification des formulaires (19 %);
  • Le délai de réponse (16 %); et
  • Informer les clients de tous les éléments requis pour traiter leur demande (14 %).
• Ceux qui sont insatisfaits des services offerts par l'Office indiquent que les aspects suivants ont le plus besoin d'être améliorés :
  • L'équité du traitement (43 %);
  • Le délai de règlement (33 %);
  • Les connaissances et la compétence du personnel (30 %);
  • Le délai de réponse (27 %); et
  • L'impartialité du personnel (27 %).
• L'équité au cœur des préoccupations des clients insatisfaits est un indicateur de l'importance des perceptions individuelles de l'Office (et une attente plus difficile à gérer pour l'Office que d'autres facteurs, comme le délai de règlement).
• Il convient également de noter que le délai de règlement est pointé du doigt à la fois par les clients satisfaits et les clients insatisfaits, malgré une nette amélioration en 2011/2012.
  • En 2009/2010 et 2010/2011, le temps requis pour régler une affaire et la rapidité du temps de réponse étaient aussi les principaux aspects à améliorer.
• Quant au processus, les répondants satisfaits de l'Office dans l'ensemble disent le plus souvent que l'Office devrait améliorer la clarté du processus (19 %) et le fait de fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (13 %).
  • En 2010/2011, les répondants jugeaient que le fait de fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (54 %) était le principal aspect à améliorer.
  • En 2009/2010, les répondants étaient davantage préoccupés par les explications claires du processus et par le fait que l'Office fournisse suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie.
• Ceux qui sont insatisfaitsdes services offerts par l'Office disent que l'impartialité du processus (36 %) et fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (36 %) sont les aspects du processus qui ont le plus besoin d'être améliorés. 
  • En 2010/2011, les répondants insatisfaits des services de l'Office dans l'ensemble indiquaient plutôt : veiller à ce que le résultat soit clair et facile à comprendre (48 %) et fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (44 %).
  • En 2009/2010, le fait d'avoir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie et la clarté et la facilité de compréhension du résultat préoccupaient principalement les répondants.

Échanges avec l'Office

• Le plus souvent, les clients indiquent qu'ils ont connu l'Office en naviguant sur le Web (39 %). Ce résultat est similaire à ceux de 2010/2011 et de 2009/2010.
• Lorsqu'on leur demande quels moyens ils utilisent pour obtenir de l'information sur l'Office, les clients répondent, par ordre décroissant d'importance, le courriel (72 %), le site Web de l'Office (61 %) et le téléphone (57 %). 
  • Dans les trois études, le courriel est la source de renseignements par excellence des clients qui souhaitent obtenir de l'information de l'Office (2011/2012 : 72 %; 2010/2011 : 74 %; 2009/2010 : 71 %).
  • Le site Web de l'Office s'est imposé au fil du temps comme source de renseignements (2011/2012 : 61 %; 2010/2011 : 56 %; 2009/2010 : 44 %).
  • Quant à l'utilisation du téléphone comme source de renseignements, elle demeure constante (2011/2012 : 57 %; 2010/2011 : 58 %; 2009/2010 : 54 %).
• Ces résultats montrent que les communications téléphoniques persistent malgré la confiance croissante à l'égard des communications Web.
  • Cette dynamique est reconnue par de nombreux services à la clientèle, qui constatent que la quantité accrue d'information disponible sur le Web ne réduit pas nécessairement le nombre de clients au téléphone, mais apporte des clients mieux informés.
• Près de neuf répondants sur dix (89 %) disent qu'ils ont visité le site Web de l'Office; près de la moitié (46 %) l'ont fait au cours des trois derniers mois. 
• Les répondants se disent satisfaits du fait que le site Web de l'Office offrait l'information qu'ils cherchaient (70 %), que l'information y était facile à comprendre (70 %) et que c'était facile d'y trouver l'information dont ils avaient besoin (65 %).
  • Ces résultats montrent une amélioration des résultats par rapport à 2010/2011, et un retour aux niveaux de satisfaction enregistrés en 2009/2010 (à l'exception de la facilité à trouver l'information sur le site, qui reste faible).

Conclusions et recommandations de l'étude quantitative

• On constate cette année une nette amélioration de la perception globale des services offerts par l'Office. En effet, 77 % des répondants se disent satisfaits, comparativement à 65 % en 2010/2011 et en 2009/2010.
  • Ce résultat dépasse la cible de 70 % recommandée à l'issue de l'étude de l'an dernier (basée sur les résultats types de satisfaction de la clientèle d'organisations comme l'Office).
  • Les améliorations les plus marquées concernent les délais. Cette année, les répondants ont plus tendance à dire que leur affaire a été réglée plus rapidement et qu'ils sont satisfaits du délai de règlement.
  • Il semble donc que l'Office a su répondre efficacement aux attentes dans ce domaine, même s'il convient de noter que les délais sont le plus souvent mentionnés par les répondants comme étant un aspect sur lequel l'Office devrait concentrer ses efforts.
  • Les répondants insistent également sur la nécessité de veiller à ce que l'information soit claire et facile à comprendre, et de savoir ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de leur affaire.
• Le mandat de l'Office qui consiste à régler des différends signifie en soi que de nombreux clients auront l'impression que leurs attentes n'ont pas été comblées et seront, par conséquent, peu satisfaits de l'Office. 
  • L'échantillonnage utilisé cette année comporte un nombre significativement plus élevé de clients qui estiment que leurs objectifs ont été atteints. Il sera important pour l'Office de continuer à surveiller ce paramètre par rapport à la satisfaction générale.
• Les 16 % de répondants qui ont exprimé de l'insatisfaction à l'égard de l'Office ont le plus souvent indiqué que les pouvoirs de l'Office sont insuffisants, que leur problème n'a pas été réglé, qu'ils n'ont pas été traités équitablement ou que le processus est trop lent.
  • Il pourrait s'avérer difficile pour l'Office de favoriser une perception d'équité chez un client dont le traitement de la plainte ne s'est pas soldé à son avantage.
• Le niveau de satisfaction à l'égard du site Web de l'Office a également augmenté. Les résultats restent néanmoins faibles comparativement à d'autres indicateurs.
  • Par exemple, 82 % des répondants disent qu'ils sont satisfaits des renseignements clairs et faciles à comprendre fournis par l'Office, mais ils sont seulement 70 % à affirmer que le site Web de l'Office est facile à comprendre. 

Voici les recommandations à la lumière des résultats quantitatifs de l'étude :

1. La nouvelle mesure de référence de la satisfaction à l'égard de l'Office témoigne d'un niveau de satisfaction général très positif que l'Office devrait chercher à maintenir.
2. L'échantillonnage utilisé cette année comporte un nombre significativement plus élevé de clients qui estiment que leurs attentes ont été comblées. Il sera important pour l'Office de continuer à surveiller ce paramètre par rapport à la satisfaction générale de manière à pouvoir expliquer les variations.
   • L'Office semble faire des pas de géant en ce qui concerne la gestion des attentes des clients relativement aux délais, et il devrait veiller à continuer de diffuser de l'information claire à ce sujet.
3. Des améliorations pourraient être apportées à la clarté des renseignements fournis par l'Office, en particulier en ce qui a trait à ce que l'Office peut et ne peut pas faire, à son mandat et à ses compétences, ainsi qu'à la simplification des formulaires.
4. Si le site Web a été évalué de façon plus positive cette année, il continue néanmoins à susciter un niveau de satisfaction relativement peu élevé. Compte tenu de son rôle très important comme source d'information, il doit continuer de faire l'objet d'importants efforts d'amélioration.
5. À l'avenir, nous suggérons de mener une étude qualitative auprès de publics plus restreints, par exemple les clients ayant recours à la médiation. Cette approche serait plus efficace qu'un sondage quantitatif à résultats statistiques pour comprendre les perspectives de ces publics.
6. De plus, nous recommandons l'utilisation d'un outil de sondage constant pour assurer un suivi cohérent au cours des deux prochaines années.

Principaux résultats de l'étude qualitative

Enjeux et thèmes multisectoriels

Dialogue et communication

• Les intervenants sont en général très satisfaits des occasions de dialogue officiel et informel avec le personnel de tous les échelons de l'Office. Comme en 2009/2010, ce résultat est unanime parmi tous les groupes d'intervenants. Cette satisfaction générale indique que l'Office parvient très bien à servir tous ses intervenants équitablement.
• En 2009/2010, les répondants considéraient que le dialogue était bon, mais ils estimaient que les intervenants devaient faire des efforts pour l'entretenir. Le manque d'ouverture de la part de l'Office était perçu comme une préoccupation de taille. Selon l'étude de 2011/2012, cette lacune a été comblée. Les intervenants notent une meilleure ouverture de la part du personnel de l'Office de tous les échelons depuis l'interprétation des résultats de 2009/2010.
• Les résultats de cette étude montrent une augmentation du nombre d'échanges officiels et informels; en 2009/2010, l'absence de consultation était une grande préoccupation pour les intervenants, d'autant plus que ces consultations ont un écho majeur chez les intervenants. En effet, ils croient que l'Office valorise leur opinion et s'en sert pour façonner ses politiques. Les consultations sur les prix tout compris des services aériens dans l'industrie ont été particulièrement bien reçues.
• Les intervenants ont une opinion extrêmement positive du personnel de l'Office qui sert leur industrie ou leurs membres. Ils le qualifient de serviable, bien renseigné, attentif à leurs demandes et axé sur les besoins de la clientèle. Bien que ces réactions aient été observées en 2009/2010, certains intervenants notent que les relations se renforcent sous l'administration actuelle de l'Office.

Règlement des différends

• L'équipe de règlement des différends de l'Office reçoit des éloges de la part des intervenants, qui reconnaissent sa souplesse, son abordabilité, son caractère proactif et son approche de collaboration. On associe l'amélioration du travail de l'équipe au changement de direction. Ce résultat positif de 2011/2012 est nouveau, bien que l'équipe n'avait pas reçu de mauvais commentaires en 2009/2010. L'équipe de règlement des différends est reconnue pour avoir réduit le nombre de règlements judiciaires grâce à ses efforts de collaboration avec les intervenants et pour trouver des solutions de rechange. 
• À l'image de 2009/2010, la facilitation reste une stratégie gagnante du règlement des différends qui permet de gagner du temps et d'économiser des ressources tant pour les intervenants de l'industrie que pour le grand public. La médiation est une autre forme de règlement des différends considérée comme étant importante et vitale. Elle constitue un avantage pour les intervenants pour différentes raisons, et elle est reconnue comme étant la suite logique à petit prix du processus de règlement des différends lorsque la facilitation échoue. Plus que les autres intervenants, les expéditeurs notent que la médiation devrait demeurer une étape facultative avant de passer à un processus officiel. Dans l'étude de 2011/2012, les intervenants se disent inquiets de la passivité de certains médiateurs de l'Office.
• L'Arbitrage de l'offre finale (AOF) et le processus décisionnel formel sont perçus comme étant des options nécessaires dans le cas où l'affaire requiert le temps, l'énergie et les ressources exigés par ces processus. Dans les deux cas, le déroulement des processus est jugé impeccable et le règlement, équitable. De nombreux intervenants signalent toutefois l'avantage que confèrent ces processus aux organisations bien pourvues en ressources lorsque la partie adverse ne dispose pas de fonds similaires. La qualité des arbitres choisis par l'Office préoccupe autant les intervenants qu'en 2009/2010.
• Dans l'ensemble, à l'image de 2009/2010, l'Office est perçu comme étant équitable et objectif. Selon certains intervenants, l'impartialité fait défaut dans quelques secteurs. Le plus souvent, la partie adverse partage cette perception à l'inverse. Par exemple, certains expéditeurs ont le sentiment que la balance penche pour le secteur ferroviaire dans certains enjeux, et le secteur ferroviaire estime que les expéditeurs sont privilégiés dans d'autres. L'intégrité de l'Office du point de vue des intervenants peut être mesurée notamment par la compréhension des décisions de l'Office. Plusieurs intervenants indiquent que, depuis les deux dernières années, l'Office a fait d'importants progrès en matière de transparence et de compréhension en ce qui concerne l'intégrité de son raisonnement. 
• Les intervenants sont nombreux à souhaiter que l'Office ait une plus grande autorité en matière de règlement des différends : c'est une nouveauté en 2011/2012. Les expéditeurs voient d'un bon œil la possibilité que de nouveaux processus de règlement des différends voient le jour. Selon eux, ils pourraient découler du processus de facilitation de l'Examen des services de transport ferroviaire des marchandises que le gouvernement du Canada a mandaté pour élaborer des modèles d'accords de service et un processus simplifié de résolution des différends commerciaux.^{Note 1}

Accessibilité

• Le Comité consultatif sur l'accessibilité est très bien reçu par les intervenants, qui considèrent que les rencontres sont bien organisées et productives et qu'elles encouragent de nouvelles politiques et de nouveaux processus pour l'Office et les transporteurs. Des préoccupations sont formulées à l'égard des promesses non tenues de quelques principaux transporteurs qui, à l'issue des rencontres, acceptent de modifier les politiques, mais qui ne répondent finalement pas aux attentes des personnes ayant une déficience. Comme en 2009/2010, les intervenants mentionnent également la nécessité d'augmenter la fréquence des rencontres.
• Bien que le travail de l'équipe de l'Office qui coordonne le Comité consultatif sur l'accessibilité soit salué, certains intervenants soulignent un manque de communication entre l'Office et les intervenants touchés par des questions d'accessibilité.

Industrie du transport ferroviaire

• Comme en 2009/2010, les intervenants de l'industrie ferroviaire croient que l'Office leur offre un bon service et assure une bonne surveillance. De plus, les principaux transporteurs soulignent les efforts constants de l'Office pour améliorer son service. Les expéditeurs, bien que généralement satisfaits de l'Office, continuent de croire qu'il existe des défauts inhérents au service fourni par les transporteurs ferroviaires. Ils continuent également de mentionner les défis associés au règlement équitable et rapide des plaintes liées au service. Ce sont des questions que le processus de facilitation de l'Examen des services de transport ferroviaire des marchandises est censé régler.
• Les intervenants de l'industrie sont généralement satisfaits de l'examen de la méthode d'établissement du coût du capital (les expéditeurs sont très satisfaits des résultats).
• Les intervenants jugent que le plafond de revenu pour le transport du grain fonctionne bien, même si certains réfléchissent aux conséquences que la dissolution de la Commission canadienne du blé aura sur ce processus.
• Tout comme en 2009/2010, les questions de bruit et de voisinage sont une grande source de préoccupation pour les principaux transporteurs ferroviaires. Les plaintes, pour la plupart jugées sans fondement par l'industrie, exigent énormément de temps et de ressources aux transporteurs ferroviaires qui doivent prouver qu'ils respectent les lois en matière de bruit sans s'attendre à obtenir des preuves raisonnables des dommages de la part des plaignants. En 2011/2012, on estime que l'Office s'oriente vers une solution plus équitable en matière de bruit grâce à l'élaboration de nouvelles lignes directrices concernant les plaintes liées au bruit.
• En 2009/2010, l'octroi trop généreux d'autorisations de construction de franchissements et de passages à niveau par l'Office était une source de préoccupation pour les compagnies de chemin de fer. Le problème semble avoir été résorbé par la signature d'un protocole d'entente avec Transport Canada, qui assure que les autorisations de construction de franchissements et de passages à niveau sont signées par Transport Canada avant de recevoir l'aval de l'Office.
• L'équipe de construction de lignes de chemin de fer et l'équipe de détermination de la valeur nette de récupération sont louangées pour leur approche de collaboration et leur professionnalisme, comme en 2009/2010.

Industrie du transport aérien

• Comme en 2009/2010, l'accessibilité et les accommodements sont les principaux enjeux des compagnies aériennes, mais on observe un changement important en 2011/2012 : l'Office travaille davantage à ce que leurs préoccupations soient prises en compte. Dans d'autres sphères de la gouvernance de l'industrie aérienne, la plupart des intervenants disent que l'Office est un collaborateur serviable et compétent qui les aide à remplir leurs obligations en matière de règlementation nationale et internationale.
• Les intervenants jugent très favorablement leurs échanges avec le personnel de l'Office qui gère les permis, les certificats d'exploitation, les licences et les accords internationaux. L'Office est reconnu pour sa souplesse et son efficacité, ainsi que pour privilégier les solutions, donner des conseils et orienter les intervenants au besoin. Ces résultats concordent avec le volet 2009/2010.
• Les intervenants réagissent également très favorablement au groupe des tarifs. Ils accueillent l'expérience et l'expertise de l'Office dans le monde « compliqué » des obligations tarifaires. Le modèle de tarif publié par l'Office a été salué par certains répondants.

Industrie du transport maritime

• En 2009/2010, les répondants étaient préoccupés par le manque d'investissement de l'Office dans cette industrie. Des progrès semblent avoir été accomplis en la matière : un répondant mentionne des échanges en cours et un autre a des rencontres prévues avec le personnel de l'Office.
• Comme en 2009/2010, l'émission de licences annuelles à répétition aux navires étrangers pour emprunter certaines routes dans les eaux canadiennes est perçue comme étant un enjeu majeur qui concerne la loi plus que les processus de l'Office. Les intervenants estiment que le processus d'octroi de licences de cabotage est efficace et que le personnel de l'Office est souple quant aux délais. Ils jugent que l'Office fait preuve de plus de transparence dans ses décisions concernant les demandes de cabotage qu'en 2009/2010.
• La prestation efficace de services (pilotage, Voie maritime du Saint-Laurent, ports) est perçue comme une question que les intervenants de l'industrie maritime devraient être en mesure de régler avec les appels relatifs aux tarifs de l'Office. Toutefois, elle est considérée comme une question de règlement, et non un manquement de l'Office.

Conclusions et recommandations de l'étude qualitative

Dans l'ensemble, les intervenants ont une opinion très positive des services de l'Office, dont ils reconnaissent le travail constant pour améliorer ses échanges avec eux, ses normes en matière de service et ses processus réglementaires. De plus, les intervenants croient que l'Office est bien administré par une équipe de gestion compétente : de nombreux répondants parlent favorablement de la direction de l'Office et lui attribuent certaines réussites et améliorations.

Voici les recommandations à la lumière des résultats de l'étude qualitative :

1.  Continuer d'accorder la priorité à la communication et à l'atteinte des objectifs
   • Des objectifs doivent être établis pour guider les échanges informels initiés par le personnel de l'Office pour veiller à améliorer continuellement les services et processus. Des objectifs spécifiques d'échanges officiels doivent également être établis pour faciliter les séances de partage d'information prévues.
   • L'Office doit poursuivre sa recherche d'occasions de consultations pertinentes. Le processus de consultation sur les prix tout compris des services aériens que les intervenants jugent particulièrement efficace doit être exploré afin d'en dégager des pratiques exemplaires susceptibles de servir de modèle de consultation.
   • Une attention particulière doit être portée au temps qu'exigent des consultations, qui doivent mener à un résultat définissable, c'est-à-dire à une décision, ou du moins à une indication claire des prochaines étapes prévues par l'Office.
   • Les cadres de l'Office doivent envisager une présence plus marquée, en assistant plus souvent aux conférences et aux événements organisés par l'industrie. Ils doivent également songer à augmenter au maximum la visibilité de l'Office en prenant la parole à ces événements ou en les coanimant.
   • Il est nécessaire d'investir davantage dans les communications avec les intervenants individuels (comme les expéditeurs) qui auraient avantage à en savoir plus sur les services offerts par l'Office et sur leurs droits en vertu de la Loi.
   • On devrait envisager des visites plus fréquentes du personnel de l'Office dans l'environnement de travail des intervenants.
2. Continuer d'élaborer des modèles de processus et des outils de communication
   • On devrait envisager de résumer par écrit les décisions de l'Office. Ces résumés d'une page en langage clair seraient distribués aux membres d'associations, aux médias et aux autres parties intéressées.
   • L'Office devrait envisager de communiquer davantage avec ses intervenants touchés par des questions d'accessibilité à l'aide de nouveaux moyens de communication comme le bulletin d'information. Le Comité consultatif sur l'accessibilité doit se rencontrer plus souvent qu'aux deux ans. Autrement, il pourrait envisager d'autres types de rencontres – régionales, par exemple. Entre-temps, l'Office devrait également envisager d'organiser d'autres rencontres en utilisant une technologie rentable : les conférences téléphoniques. 
3. Améliorer les protocoles en matière de roulement et de formation du personnel
   • Le nouveau personnel doit rejoindre les intervenants pour engager le dialogue avec eux et s'assurer qu'ils savent à qui s'adresser. Les intervenants doivent également avoir accès en tout temps aux coordonnées du personnel clé de l'Office.
   • L'Office doit poursuivre ses efforts sur la formation des nouveaux talents pour réduire les préoccupations des intervenants sur la perte de mémoire institutionnelle, surtout dans les secteurs où les connaissances et l'expérience de l'Office peuvent profiter grandement aux industries du transport du Canada (p. ex., les accords internationaux).
   • L'offre de programmes de formation pratique de l'Office destinés au nouveau personnel, par exemple le programme coopératif donné en collaboration avec l'Association des chemins de fer du Canada, doit être appuyée et élargie.
4. Continuer d'améliorer les processus de règlement des différends
   • Il faut continuer d'appuyer la facilitation et la médiation comme solutions de rechange aux processus de règlement des différends. Le personnel de l'équipe de règlement des différends doit simplement poursuivre son excellent travail de proximité auprès des intervenants, et garder le cap sur son approche souple des enjeux.
   • Il faudrait envisager de mieux connaître les changements que les intervenants aimeraient voir apporter les médiateurs de l'office à la façon dont ils mènent les processus.

Contexte et objectifs

Ipsos Reid a été mandatée par l'Office des transports du Canada pour mener une étude sur la satisfaction de la clientèle auprès des clients et des intervenants qui font appel à ses services de diverses façons. Voici les objectifs de l'étude :

• faire le suivi des niveaux de satisfaction à l'égard de divers aspects du service et mesurer les progrès au fil du temps; et
• déterminer les aspects du service qui ont besoin d'amélioration en vue d'offrir des services centrés sur le client et de répondre à ses besoins.

L'étude de 2011/2012 comprend une phase quantitative et une phase qualitative. La phase quantitative est la troisième du genre à être réalisée. Elle fait suite aux deux précédents volets de l'étude globale :

• Étude de l'exercice financier 2009/2010 : sondage quantitatif mené auprès de deux types de clients (ceux dont le différend a été traité par l'Office et ceux qui ont eu recours au processus de médiation). Ce volet comprenait également un certain nombre d'entrevues qualitatives en profondeur auprès des principaux fournisseurs de services et de hauts fonctionnaires.
• Étude de l'exercice financier 2010/2011 : étude menée auprès de six types de clients, avec l'ajout de l'inspection et de la délivrance des licences, du règlement quasi judiciaire d'un différend lié à un voyage, du règlement quasi judiciaire d'un différend non lié à un voyage, du règlement quasi judiciaire de différends et déterminations multipartites non liés à un voyage, et des demandes.

L'étude de 2011/2012 a été réalisée auprès des mêmes groupes de répondants que pour le volet 2010/2011, à l'exception des clients ayant fait une demande de renseignements.

La phase qualitative de l'étude consiste en 32 entrevues en profondeur menées auprès d'intervenants de l'industrie canadienne des transports des secteurs ferroviaire, aérien et maritime, d'associations d'expéditeurs, de personnes ayant une déficience et de municipalités. La présente étude fait suite à une étude similaire réalisée en 2009/2010.

L'étude de l'Office sur la satisfaction de la clientèle est directement liée au cadre de responsabilisation de gestion du gouvernement du Canada pour les résultats pour les Canadiens et les Canadiennes. Plus important encore, elle viendra appuyer l'initiative du gouvernement en matière de prestation de services centrés sur le client et fournira aux parlementaires des renseignements plus précis sur les programmes et les résultats de l'Office.

Les données sur la satisfaction de la clientèle permettent à l'Office d'évaluer sa performance à titre d'organisation centrée sur sa clientèle. Cette collecte continuelle de commentaires sur ses services, ses échanges et son rendement fait partie d'un processus d'amélioration continue et s'est avérée inestimable pour définir les priorités de l'Office. Les commentaires permettent à l'Office de mieux comprendre sa réceptivité et la qualité de ses services, d'identifier les aspects et les priorités à améliorer et de brosser un tableau des progrès pour gagner en clarté, en simplicité et en efficacité.

Méthodologie

Les méthodologies des phases quantitative et qualitative de l'étude de 2011/2012 sont présentées séparément.

Méthodologie de l'étude quantitative

Ipsos Reid a mené une étude quantitative auprès de cinq publics cibles qui ont fait appel aux services de l'Office au cours de l'exercice financier 2011/2012. La majorité des sondages ont été menés en ligne, mais quelques-uns ont été réalisés en format papier, pour être ensuite retournés à Ipsos Reid, qui a saisi les données manuellement.

Le tableau ci-dessous présente les cinq publics cibles de l'étude de cette année.

Type de sondage	Public cible
Facilitation (FAC)	Passagers dont la plainte liée à un voyage a été traitée au moyen de la facilitation (y compris les personnes ayant une déficience)
Médiation (MED)	Ceux qui ont eu recours à la médiation
Règlement quasi judiciaire de différends liés à un voyage (ADJ)	Ceux dont les différends liés à un voyage et les déterminations ne touchaient qu'une seule partie
Règlement quasi judiciaire de différends et déterminations multipartites non liés à un voyage (NTD)	Ceux dont les conflits et les déterminations non liés à un voyage touchaient plus d'une partie
Inspection et délivrance de nouvelles licences (INSP)	Nouvelle activité d'inspection et de délivrance de licences

On a demandé aux clients de l'Office appartenant à chacun des cinq publics cibles de répondre à un sondage.

Le tableau ci-dessous présente la répartition de l'univers du sondage (soit le nombre total de clients de chaque type de public), le nombre de sondages menés en ligne et sur papier, de même que le nombre de sondages complétés et les taux de participation

Type de sondage	Univers du sondage	Sondages en ligne	Sondages papier	Nombre de sondages complétés                 (en ligne/papier)	Taux de participation
TOTAL	551	170	19	189	34 %
Facilitation (FAC)	275	105	8	113	41 %
Médiation (MED)	12	3	3	6	50 %
Règlement quasi judiciaire de différends liés à un voyage (ADJ)	15	5	1	6	40 %
Règlement quasi judiciaire de différends et déterminations multipartites non liés à un voyage (NTD)	8	0	1	1	13 %
Inspection et délivrance de nouvelles licences (INSP)	241	57	6	63	26 %

Pour l'étude de 2011/2012, les questionnaires ont été modifiés selon les recommandations du volet 2010/2011 :

• poser les questions de la même façon à tous les groupes pour faciliter la comparaison des résultats entre les divers groupes;
• poser des questions de recrutement sur les déficiences en début de sondage pour que seuls les répondants concernés aient à répondre aux questions sur le sujet en temps et lieu;
• regrouper les questions sur le site Web de l'Office; auparavant, il était traité comme l'un des aspects liés aux services de l'Office;
• mesurer l'importance qu'accordent les répondants aux divers aspects liés aux services offerts par l'Office, en plus de leur satisfaction, pour établir une grille d'analyse permettant d'identifier les aspects à améliorer qui auraient le plus tendance à accroître la satisfaction globale de la clientèle; et
• modifier la structure du sondage, c'est-à-dire fusionner les cinq sondages en un seul de manière rationnelle pour faciliter les comparaisons entre les publics cibles.

Interprétation des résultats

Deux des cinq publics cibles interviewés ont donné lieu à un nombre suffisamment élevé de sondages complétés pour qu'une analyse statistique séparée soit possible : inspection et délivrance de nouvelles licences (n = 63 pour les deux) et facilitation (n = 113). Les autres publics, tirés d'univers beaucoup plus restreints, n'ont pas généré d'échantillonnages suffisamment grands pour donner lieu à des analyses statistiques séparées. Par conséquent, les données provenant de ces publics plus restreints doivent être interprétées à titre indicatif uniquement.

Même si certaines questions du sondage s'adressaient à un public en particulier, plusieurs aspects évalués, tirés de l'Outil de mesures communes, étaient communs à tous les publics. Ce rapport présente les résultats de ces questions communes posées aux répondants de tous les publics cibles.

Il convient également de noter qu'en raison de l'arrondissement des données, le total des réponses ne correspond pas toujours à 100 %.

Remarque sur le suivi des résultats

Les résultats du volet 2011/2012 font le suivi des volets 2010/2011 et 2009/2010 de l'étude. Les publics cibles des volets précédents étaient légèrement différents de ceux du volet 2011/2012. Le volet 2009/2010 comprenait seulement les clients qui ont eu recours à la facilitation et ceux qui ont eu recours à la médiation, alors que le volet 2010/2011 regroupait également des répondants ayant déposé une demande de renseignements auprès de l'Office.

Méthodologie de l'étude qualitative

Ipsos Reid a mené au total 32 entrevues qualitatives en profondeur auprès d'intervenants de l'industrie canadienne des transports des secteurs ferroviaire, aérien et maritime, d'associations d'expéditeurs, de personnes ayant une déficience et de municipalités. Les entrevues ont été menées entre le 21 février et le 28 mars 2012 et ont duré de 30 à 90 minutes. 

Processus de sélection

L'Office a fourni à Ipsos une liste de contacts clés provenant de 29 organisations différentes de l'industrie des transports, plus précisément des transporteurs ferroviaires, aériens et maritimes, des associations d'expéditeurs, des personnes ayant une déficience et des municipalités. Vingt-six des 29 organisations ont accepté de participer à l'étude. Deux organisations sont représentées par deux intervenants individuels, et une, par quatre intervenants individuels. Ainsi, 32 entrevues ont été réalisées au total. La taille et la complexité des organisations justifient ce fonctionnement : il a fallu interroger plus d'une personne pour veiller à couvrir la majorité des sujets. La forte participation démontre que les intervenants reconnaissent l'importance de l'Office des transports du Canada pour ses clients et qu'ils sont convaincus que cette consultation par l'Office de ses intervenants vise à documenter ses politiques et ses procédures de fonctionnement.

Le tableau ci-dessous montre la répartition des participants par catégorie.

Catégorie	Total
TOTAL	32
Transport ferroviaire	4
Transport aérien	11Note 2
Expéditeurs	6
Transport maritime	3
Personnes ayant une déficience	7
Représentants de municipalités	1

Recrutement et conception du guide d'entrevue

Les répondants potentiels ont d'abord été informés de l'étude par un courriel du président et premier dirigeant de l'Office, Geoffrey Hare. Le message expliquait la raison d'être et les objectifs de l'étude qualitative, les raisons motivant la sélection des participants potentiels et les secteurs d'étude les plus importants pour l'organisation. Par la suite, Ipsos Reid a communiqué directement avec les répondants potentiels pour prendre rendez-vous en vue d'une entrevue téléphonique. Les entrevues ont été réalisées dans les deux langues officielles par des experts en études qualitatives d'Ipsos Reid possédant une vaste expérience des entrevues de cadres supérieurs.

Le guide d'entrevue de 2011/2012 a été conçu par Ipsos Reid en collaboration avec des cadres de l'Office. Pour s'assurer que le nouveau guide couvre tous les sujets pertinents, ils ont révisé le guide de l'étude de 2009/2010. Le guide a été envoyé aux participants avant l'entrevue pour qu'ils puissent se préparer. En raison de la nature qualitative du projet, les interviewers ont accepté, dans une certaine mesure, que les répondants parlent de questions qui leur semblaient pertinentes pour les objectifs de l'étude, mais qui n'étaient pas traitées dans le guide d'entrevue, afin de les inclure dans les résultats. 

Analyse des études

Les données qualitatives sont passées en revue par les chercheurs qui établissent des rapprochements et synthétisent les principaux thèmes, enjeux critiques, réponses « types » et divers niveaux d'accord ou de désaccord exprimés durant les rencontres. L'analyse des résultats qualitatifs permet d'obtenir des tendances et des indications sur la façon dont le public cible perçoit les enjeux à l'étude. Toutefois, les résultats ne sont pas représentatifs de l'opinion de la population générale. L'étude qualitative réunit un nombre limité de personnes spécialement choisies en fonction de caractéristiques prédéterminées. Seuls les sondages quantitatifs menés auprès d'un nombre imposant de répondants choisis aléatoirement à partir de la population cible peuvent être généralisés et présentés comme étant représentatifs de la population élargie.

Résultats détaillés de l'étude quantitative

Satisfaction à l'égard de l'Office

Pour déterminer le niveau de satisfaction des répondants au sondage à l'égard de leurs échanges avec l'Office, on leur a d'abord demandé d'évaluer leur satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble, puis de commenter certains aspects précis des services offerts aux clients. 

Satisfaction à l'égard de l'Office dans l'ensemble

On a demandé aux répondants dans quelle mesure ils sont satisfaits de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble, sans égard au résultat de leurs échanges avec l'Office, sur une échelle de cinq points, où 1 signifie qu'ils sont très insatisfaits et 5, qu'ils sont très satisfaits. 

Plus des trois quarts des répondants (77 %) se disent satisfaits des services offerts par l'Office (cotes de 4 ou 5 sur l'échelle),  tandis qu'un sur six (16 %) se dit insatisfait de la qualité du service (cotes de 1 ou 2 sur l'échelle). Un peu moins d'un répondant sur dix (7 %) a une opinion neutre (cote de 3 sur l'échelle).

Les résultats de 2011/2012 montrent une nette amélioration par rapport à 2010/2011 (65 %) et à 2009/2010 (65 %). La question posée dans le présent volet d'étude diffère légèrement des années précédentes. En effet, les répondants ont dû évaluer leur niveau de satisfaction indépendamment de leur point de vue sur le processus de l'Office qu'ils ont expérimenté (plutôt qu'indépendamment du résultat). Par ailleurs, le présent volet ne comprend pas les clients ayant fait une demande de renseignements. L'exclusion de ces répondants des données de 2010/2011 n'a pas d'influence considérable sur les résultats (le niveau de satisfaction en 2010/2011 sans les répondants ayant fait une demande de renseignements est de 67 %, comparativement à 65 % pour tous les répondants).

Raisons de la satisfaction à l'égard de l'Office

On a demandé aux répondants satisfaits de l'Office d'indiquer la principale raison qui justifie leur satisfaction à l'égard des services reçus. Le plus souvent, ils répondent que le personnel était serviable ou les a renseignés (22 %), qu'il était professionnel ou courtois (21 %) ou qu'il leur a donné des renseignements détaillés et complets (16 %). Quatorze pour cent (14 %) des répondants disent que leur affaire a été prise en charge ou réglée dans un délai raisonnable, alors que douze pour cent (12 %) disent que le résultat était satisfaisant ou que la situation a été réglée.

En 2010/2011, les répondants disaient également qu'ils étaient satisfaits des services de l'Office dans l'ensemble parce que le personnel était serviable ou les avait renseignés (27 %), ou qu'il était professionnel ou courtois (27 %). Ils étaient plus nombreux qu'en 2011/2012 à dire que leur affaire avait été prise en charge ou réglée dans un délai raisonnable (25 %), ou que le résultat était satisfaisant ou que la situation avait été réglée (16 %).

En 2009/2010, les répondants mentionnaient le plus souvent le résultat satisfaisant et la serviabilité du personnel.

Raisons de l'insatisfaction à l'égard de l'Office

Les répondants insatisfaits de l'Office mentionnent le plus souvent les raisons suivantes : « je ne suis pas satisfait du résultat ou la situation n'a pas été réglée » (27 %), ou « l'Office n'a pas assez de pouvoir ou devrait pouvoir aider dans plus de situations » (27 %). Un répondant sur cinq dit que l'Office n'est pas objectif à l'égard des entreprises de transport (20 %) ou que c'est une perte de temps ou un gaspillage d'argent (20 %). Il faut noter que ce public compte 30 répondants, soit moins du sixième de l'ensemble des répondants.

En 2010/2011, la raison la plus souvent mentionnée par les répondants insatisfaits de la qualité des services de l'Office est qu'ils étaient insatisfaits du résultat ou que la situation n'avait pas été réglée (46 %). Un répondant sur cinq (21 %) accusait le mauvais service reçu, alors que quinze pour cent (15 %) disaient que le service était lent ou que le processus était trop long. Les répondants du volet 2009/2010 mentionnaient également une insatisfaction générale à l'égard de leur affaire, ou que leur affaire n'avait pas été réglée selon leurs attentes.

Perception selon laquelle le processus de l'Office comble les attentes des répondants

On a demandé aux répondants d'évaluer dans quelle mesure ils ont l'impression que leurs échanges avec l'Office ont comblé leurs attentes. Environ les deux tiers des répondants (64 %) disent que le processus a comblé entièrement (45 %) ou largement (19 %) leurs attentes. On observe une amélioration de 2009/2010 à 2010/2011, où 44 % des répondants disaient que leurs attentes avaient été comblées entièrement (28 %) ou largement (16 %), et par rapport à 2009/2010, où 51 % des répondants disaient que leurs attentes avaient été comblées entièrement (43 %) ou largement (8 %).

Répercussions de la satisfaction à l'égard de l'Office

La satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble est étroitement liée à la perception selon laquelle les attentes ont été comblées ou non. Parmi les répondants dont les attentes ont été comblées, plus de neuf sur dix sont satisfaits de la qualité des services offerts dans l'ensemble (91 % chez ceux dont les attentes ont été entièrement ou largement comblées, 95 % chez ceux dont les attentes ont été comblées seulement jusqu'à un certain point). Parmi les répondants dont les attentes ont été comblées seulement un peu ou n'ont pas du tout été comblées, la satisfaction chute à 32 %.

En 2010/2011, la satisfaction globale était inférieure chez les répondants dont les attentes avaient été comblées de façon acceptable (52 %) ainsi que chez les répondants dont les attentes n'avaient pas du tout été comblées (21 %). Le taux de satisfaction des répondants dont les attentes avaient été comblées était de 95 %.

Rapidité de l'Office à accuser réception de la demande du client

On a demandé aux répondants combien de jours il a fallu pour que l'Office accuse réception de leur demande et ce qu'ils considéraient comme un délai raisonnable en la matière^{Note 3}. Dans ce contexte, trois répondants sur cinq (61 %) disent que l'Office a accusé réception de leur demande en neuf jours ou moins et 74 % estiment que c'est un délai raisonnable. Il s'agit, à peu de choses près, des mêmes résultats qu'en 2010/2011, où 63 % des répondants disaient que l'Office avait accusé réception de leur demande en neuf jours ou moins et 76 % estimaient ce délai raisonnable. En 2009/2010, les répondants avaient tout aussi tendance à répondre que l'Office avait accusé réception de leur demande en neuf jours ou moins (62 %), mais ils étaient moins exigeants quant aux délais. En effet, 55 % estimaient que ce délai était raisonnable, alors qu'ils étaient plus nombreux qu'en 2011/2012 à juger raisonnable un délai de 10 à 19 jours (41 %, comparativement à 18 % respectivement). 

Temps requis par l'Office pour régler une situation

On a demandé aux répondants d'indiquer combien de temps il a fallu pour que l'Office règle leur affaire du début à la fin et ce qu'ils considéraient comme un temps raisonnable en la matière. Trois répondants sur cinq (60 %) disent qu'il a fallu entre un et 30 jours pour régler leur affaire; ils sont 72 % à estimer que c'est un délai raisonnable. La proportion de répondants qui affirment qu'il a fallu 30 jours ou moins pour régler leur affaire dépasse largement les 26 % de répondants qui avaient dit la même chose en 2010/2011 ou les 22 % de répondants en 2009/2010. Toutefois, la proportion de répondants qui estime que c'est un délai raisonnable a augmenté par rapport aux 38 % qui disaient la même chose en 2010/2011 et en 2009/2010.

Répercussions du temps requis pour régler une situation sur la satisfaction à l'égard de l'Office

La satisfaction à l'égard de la qualité des services dans l'ensemble est elle aussi liée à la perception en ce qui concerne le temps requis par l'Office pour accuser réception de la plainte ou régler la situation. Plus des quatre cinquièmes des répondants (86 %) qui sont satisfaits du temps requis pour accuser réception de leur plainte se disent également satisfaits des services de l'Office dans l'ensemble, comparativement à seulement 6 % de ceux qui sont insatisfaits à ce chapitre. De même, 86 % de ceux qui sont satisfaits du temps requis pour régler la situation se disent également satisfaits des services l'Office dans l'ensemble. Le niveau de satisfaction chute à 22 % chez les répondants insatisfaits.

En 2010/2011, la relation de base était la même : on observait des niveaux de satisfaction globale plus élevés chez les répondants satisfaits du temps requis pour accuser réception de leur plainte ou régler la situation. Cependant, le niveau de satisfaction des répondants satisfaits du temps requis pour accuser réception de leur plainte (74 %) était plus faible, et celui des répondants insatisfaits à ce chapitre (25 %), plus élevé. Cela laisse supposer qu'il existe un lien encore plus étroit entre la satisfaction globale et le délai de l'accusé de réception chez les répondants de 2011/2012.

Satisfaction à l'égard des aspects liés aux services de l'Office

On a demandé aux répondants d'indiquer dans quelle mesure ils estiment importants ou non divers aspects liés aux services de l'Office, sur une échelle de cinq points, où 1 signifie pas du tout important et 5, très important. On a ensuite demandé aux répondants d'indiquer leur niveau de satisfaction à l'égard de ces aspects sur une échelle de cinq points, où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait. 

Le plus souvent, les répondants jugent que l'exactitude des renseignements donnés (84 %) et la connaissance et la compétence du personnel de l'Office (80 %) sont très importantes. Au moins sept répondants sur dix estiment que tous les aspects liés aux services sont très importants, exception faite du temps requis pour accuser réception de la demande (61 %) et du temps requis pour régler la situation (58 %).

Il convient de souligner que le temps requis pour accuser réception de la demande et le temps requis régler la situation se retrouvent parmi les aspects les moins importants de la liste, non seulement parce qu'il existe une véritable corrélation entre les délais et la satisfaction globale à l'égard de l'Office, mais aussi parce que le temps requis pour régler la situation est le premier des deux enjeux prioritaires de l'Office (voir pages 32 et 33). Le faible taux d'importance suggère que le temps requis est davantage une attente des clients de l'Office qu'un aspect susceptible d'influencer les valeurs perçues dans les services de l'Office. Dans ce contexte, le temps requis n'est pas aussi important que l'exactitude des renseignements, mais les répondants ont des attentes à cet égard. D'ailleurs, on observe une corrélation entre les délais jugés trop longs et les faibles niveaux de satisfaction.

Les répondants manifestent aussi de hauts niveaux de satisfaction à l'égard des aspects liés aux services de l'Office. Ils sont notamment très satisfaits de la courtoisie du personnel (76 %, très satisfaits) et du fait que le personnel est facile d'approche (70 %, très satisfaits). On observe des niveaux de satisfaction similaires pour les connaissances et la compétence (66 %), la serviabilité (65 %), l'impartialité (64 %) et l'accessibilité (63 %) du personnel. Les répondants sont moins satisfaits de l'exactitude des renseignements donnés par le personnel (58 %), de la clarté et la facilité de compréhension des renseignements (56 %) et du temps requis pour accuser réception de leur demande (54 %). Le temps requis pour régler la situation reçoit le plus faible taux de satisfaction (46 %).

En comparant les résultats des trois volets de l'étude, on observe un niveau de satisfaction élevé en 2009/2010, puis une baisse en 2010/2011 et un retour à un niveau élevé en 2011/2012. À titre d'exemple, voici les résultats pour le temps requis pour régler la situation : 63 % étaient satisfaits de cet aspect du service en 2009/2010, 48 % en 2010/2011 et 71 % en 2011/2012 (un résultat conforme à la proportion plus élevée de répondants qui disent en 2011/2012 que leur situation a été réglée dans les 30 jours).

Suggestions pour améliorer les échanges avec l'Office

On a demandé aux répondants d'identifier deux aspects liés aux services que l'Office pourrait améliorer. Les répondants satisfaits des services de l'Office dans l'ensemble mentionnent que le délai de règlement (26 %) et la clarté et la facilité de compréhension de l'information (23 %) sont les aspects qui ont le plus besoin d'être améliorés, suivis de loin par le temps pour accuser réception de la demande (10 %). Plus de la moitié des répondants (52 %) ne donnent aucune suggestion d'amélioration.

Les répondants qui se disent insatisfaits des services de l'Office dans l'ensemble mentionnent que le délai de règlement (33 %) est l'aspect qui a le plus besoin d'être amélioré, suivi des connaissances et de la compétence du personnel (30 %), de son impartialité (27 %) et de l'exactitude des renseignements reçus (20 %). Un répondant sur six (17 %) ne donne aucune suggestion d'amélioration.

En 2010/2011 et en 2009/2010, le délai de règlement, la clarté et la facilité de compréhension de l'information et l'exactitude des renseignements figuraient au sommet de la liste des aspects à améliorer. Ces résultats sont très semblables à ceux de 2011/2012, à l'exception de l'exactitude des renseignements, qui est un peu moins importante cette année.

Mesure de l'importance des aspects liés aux services et de la satisfaction à leur égard

Le sondage comprenait deux questions distinctes : on a d'abord demandé aux répondants de classer par priorité divers aspects liés aux services en ordre décroissant, puis de choisir deux aspects sur lesquels l'Office devrait concentrer ses efforts.

Le niveau moyen de satisfaction pour tous les aspects est de 62 %, alors que le nombre moyen de participants à avoir choisi chaque option comme aspect à améliorer en priorité est de 10 %.

En se servant de ces moyennes comme référence, il est possible d'identifier des aspects plus prioritaires (quart inférieur droit) auxquels les clients attribuent un taux de priorité supérieur à la moyenne et un taux de satisfaction inférieur à la moyenne. Parmi les aspects hautement prioritaires figurent le délai de règlement de l'affaire, le fait que l'Office fournit de l'information claire et facile à comprendre et l'exactitude des renseignements.

Inversement, les répondants ont tendance à attribuer des taux de satisfaction plus élevés et un taux de priorité moins élevé aux aspects liés au personnel (courtoisie, facilité d'approche, serviabilité, impartialité, abordabilité). Ces aspects représentent certainement des points forts en ce qui a trait aux perceptions des clients, mais le faible taux de priorité signifie qu'ils sont moins liés aux attentes des clients.

Satisfaction à l'égard des aspects liés à l'expérience avec l'Office

On a demandé aux répondants d'indiquer dans quelle mesure ils estiment importants ou non divers aspects liés à leur expérience avec l'Office, sur une échelle de cinq points où 1 signifie pas du tout important et 5, très important. On leur a ensuite demandé s'ils étaient d'accord avec un certain nombre d'énoncés sur ces aspects liés aux services, sur une échelle de cinq points où 1 signifie fortement d'accord et 5, fortement en désaccord.

Selon les répondants, les aspects les plus importants sont l'équité du traitement (77 %, très important) et les aspects liés à la clarté du processus de l'Office qu'ils ont expérimenté, notamment le fait qu'ils ont reçu toute l'information dont ils avaient besoin (75 %), qu'ils ont eu des réponses à toutes leurs questions (72 %) et que l'Office leur a expliqué clairement ce qu'il peut et ne peut pas faire dans le traitement de leur affaire (72 %). Même s'ils sont jugés importants, les aspects suivants obtiennent une cote moins élevée : la rapidité du temps de réponse du personnel (52 %) et la diversité des moyens de communiquer avec le personnel de l'Office (44 %).

On a demandé aux répondants s'ils sont d'accord avec un certain nombre d'énoncés sur ces mêmes aspects liés aux services, sur une échelle de cinq points où 1 signifie fortement en désaccord et 5, fortement d'accord.^{Note 4}   Le plus souvent, les répondants sont d'accord pour dire qu'ils ont pu communiquer avec l'Office dans la langue officielle de leur choix (95 %, dont 80 % qui sont fortement d'accord). Au moins trois répondants sur cinq sont fortement d'accord pour dire qu'ils ont été traités de façon équitable (62 %) et que l'Office leur a indiqué tout ce qu'ils devaient faire en ce qui concerne le traitement de leur affaire (60 %). Ils sont moins nombreux à être fortement d'accord pour dire que les formulaires de l'Office sont faciles à remplir (46 %) ou qu'ils ont bien compris le mandat de l'Office (46 %).

En comparant les résultats des trois volets de l'étude, on constate que le niveau de satisfaction élevé en 2009/2010 enregistre une baisse en 2010/2011, puis une remontée vers des niveaux élevés en 2011/2012. Cette tendance ne s'applique pas à la diversité de moyens obtenus pour communiquer avec le personnel de l'Office (77 % de répondants ont dit que c'était le cas en 2011/2012, comparativement à 86 % en 2009/2010).

Suggestions pour améliorer les aspects liés aux services de l'Office

On a demandé aux répondants de choisir deux aspects liés aux services de l'Office qui pourraient être améliorés. Ceux qui sont globalement satisfaits des services de l'Office mentionnent la simplification des formulaires (19 %), le délai de réponse (16 %) et le fait de les informer sur tout ce qu'ils doivent faire (14 %). Plus de la moitié des répondants (51 %) ne donnent aucune suggestion d'amélioration.

En 2010/2011 et en 2009/2010, les aspects le plus souvent identifiés par les répondants globalement satisfaits des services de l'Office étaient le délai de réponse rapide et le fait d'expliquer ce qui peut et ne peut pas être fait dans le traitement de leur affaire.

Les répondants insatisfaits des services de l'Office indiquent pour leur part que l'équité du traitement (43 %) est l'aspect qui a le plus besoin d'être amélioré, suivi du délai de réponse (27 %), le fait d'expliquer ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de leur affaire (17 %) et le fait de répondre à toutes leurs questions (1 %). Un répondant sur cinq (20 %) ne donne aucune suggestion d'amélioration.

En 2010/2011, les répondants globalement insatisfaits des services de l'Office mentionnent le plus souvent le délai de réponse (42 %) comme aspect ayant le plus besoin d'être amélioré, suivi d'expliquer ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de l'affaire (40 %), l'équité du traitement (36 %) et les informer sur tout ce qu'ils doivent faire (29 %). En 2009/2010, les répondants disaient que l'Office devrait s'efforcer de les informer sur ce que l'Office peut et ne peut pas faire pour eux, sur ce que les clients doivent faire pour le traitement de leur affaire et sur le traitement équitable.

Comparaison de l'importance des aspects liés aux services et de la satisfaction à leur égard

Deux questions portent sur des aspects précis liés aux services de l'Office. Dans la première, on demande aux répondants d'indiquer dans quelle mesure ils sont d'accord avec plusieurs énoncés positifs sur l'Office. Dans la deuxième, on leur demande de choisir dans une liste deux aspects à améliorer sur lesquels l'Office devrait concentrer ses efforts.

En moyenne, 54 % des répondants sont d'accord avec les énoncés et 18 % choisissent chaque aspect à améliorer.

En se servant de ces moyennes comme référence, il est possible de définir des aspects plus prioritaires (quart inférieur droit) auxquels les clients attribuent un taux de priorité supérieur à la moyenne et un taux de satisfaction inférieur à la moyenne. Un seul aspect évalué répond à ces critères : la facilité à remplir les formulaires. Plusieurs autres aspects hautement prioritaires, récoltant des niveaux de satisfaction élevés, semblent être les points forts de l'Office pour lesquels les attentes des clients sont comblées. Il s'agit du fait d'être informé par l'Office sur tout ce qu'il faut faire, d'être informé de ce que l'Office peut ou ne peut pas faire et du délai de réponse rapide. Pour d'autres secteurs – répondre à toutes les questions et bien expliquer le mandat de l'Office – les niveaux de satisfaction et de priorité sont moins élevés, ce qui signifie que se concentrer sur ces aspects ne serait pas aussi efficace pour combler les attentes des clients que se concentrer sur l'aspect plus prioritaire : la facilité à remplir les formulaires.

Points de vue sur les processus de l'Office

On a demandé aux répondants s'ils étaient d'accord ou non avec un certain nombre d'énoncés sur les processus de l'Office, sur une échelle de cinq points où 1 signifie fortement en désaccord et 5, fortement d'accord^{Note 5}.

Plus de quatre répondants sur cinq sont d'accord pour dire que l'Office a clairement indiqué les renseignements devant être présentés (84 %), que le processus a été mené de manière professionnelle (84 %) et que le processus leur a été clairement expliqué (81 %). Environ trois répondants sur quatre sont d'accord pour dire qu'ils ont eu amplement l'occasion de présenter leur cas (77 %), que le résultat était clair et facile à comprendre (76 %) et que le processus était impartial (73 %). C'est pour dire qu'ils ont eu amplement l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (63 %) que les clients ont le moins tendance à être d'accord. 

En comparant les résultats des trois volets de l'étude, on constate une amélioration importante de la perception que l'Office communique clairement aux clients les renseignements devant être présentés (une augmentation de 71 % en 2009/2010 à 84 % en 2011/2012). De plus, les répondants sont plus convaincus de l'impartialité des résultats (73 %, comparativement à 66 % en 2010/2011 et à 67 % en 2009/2010).

Suggestions pour améliorer les processus de l'Office

On a demandé aux répondants globalement satisfaits des services de l'Office de choisir deux aspects liés aux services que l'Office pourrait améliorer. C'est la clarté du processus (19 %) qu'ils mentionnent le plus souvent, suivie du fait d'avoir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (13 %), du fait d'indiquer clairement les renseignements devant être présentés (11 %) et du fait de veiller à ce que le résultat soit clair et facile à comprendre (11 %). Plus de la moitié des répondants (58 %) ne donnent aucune suggestion d'amélioration.

En 2010/2011, les réponses les plus souvent données par les répondants globalement satisfaits des services de l'Office étaient le fait d'avoir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (54 %), le fait de veiller à ce que le résultat soit clair et facile à comprendre (42 %) et le fait d'expliquer clairement le processus (29 %). En 2009/2010, les répondants se souciaient davantage d'avoir des explications claires du processus et d'avoir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie.

Ceux qui sont globalement insatisfaits des services offerts par l'Office affirment que l'impartialité du processus (36 %) et le fait de fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (36 %) sont les aspects qui ont le plus besoin d'être améliorés. Suivent les explications claires du processus (14 %) et le fait de fournir suffisamment l'occasion de présenter son cas (14 %). Environ un répondant sur cinq (18 %) ne donne aucune suggestion d'amélioration.

En 2010/2011, les répondants insatisfaits des services de l'Office dans l'ensemble indiquaient plutôt : veiller à ce que le résultat soit clair et facile à comprendre (48 %), fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie (44 %), avoir eu amplement l'occasion de présenter leur cas (36 %), veiller à ce que le processus soit clairement expliqué (24 %) et qu'il est mené de manière professionnelle (24 %). En 2009/2010, c'est d'avoir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie et la clarté et la facilité de compréhension du résultat dont se souciaient le plus les répondants.

Le site Web de l'Office

On a demandé aux répondants s'ils avaient visité le site Web de l'Office. Environ neuf répondants sur dix (89 %) répondent par l'affirmative. Parmi eux, près de la moitié (46 %) l'ont visité au cours des trois derniers mois.

On a demandé aux répondants d'indiquer leur niveau de satisfaction à l'égard de divers aspects liés au site Web de l'Office, sur une échelle de cinq points où 1 signifie très insatisfait et 5, très satisfait.

Sept répondants sur dix se disent satisfaits (cotes de 4 ou 5) du fait que le site Web de l'Office offre l'information qu'ils cherchaient (70 %), un résultat similaire à celui de 2009/2010 (73 %) et une amélioration par rapport à 2010/2011 (63 %). Sept répondants sur dix se disent également satisfaits du fait que l'information sur le site était facile à comprendre, une nette amélioration par rapport à 2010/2011 (57 %) qui n'égale toutefois pas les 75 % enregistrés en 2009/2010. Deux répondants sur trois se disent satisfaits du fait qu'il était facile de trouver l'information dont ils avaient besoin sur le site Web, une amélioration par rapport aux 52 % de 2010/2011 qui n'égale tout de même pas les 72 % enregistrés en 2009/2010. 

Échanges avec l'Office

Source de connaissance de l'Office

On a demandé aux répondants comment ils ont entendu parler de l'Office. Près des deux cinquièmes (39 %) d'entre eux mentionnent le plus souvent qu'ils ont fait une recherche sur le Web. Environ un quart des répondants (24 %) disent qu'ils connaissaient déjà l'Office. Environ un sur dix affirme avoir déjà communiqué avec l'Office auparavant (13 %) ou que l'information provenait d'un transporteur (12 %) ou d'un autre ministère (12 %).

Depuis 2009/2010, la recherche sur le Web demeure le principal moyen par lequel les répondants se renseignent sur l'Office. On observe cette tendance surtout chez les répondants qui ont eu recours à la facilitation (43 % en 2009/2010, 59 % en 2010/2011 et 58 % en 2011/2012).

Sources d'information à propos de l'Office

On a demandé aux répondants quels moyens ils ont utilisés pour obtenir de l'information à propos de l'Office dans le cadre de leurs échanges avec l'Office. Dans l'ensemble, le courriel constitue le moyen utilisé le plus souvent (72 %), suivi du site Web de l'Office (61 %) et du téléphone (57 %). La poste (15 %), le télécopieur (8 %) et les services de messagerie (2 %) figurent aussi au nombre des moyens utilisés pour obtenir de l'information, mais dans une bien moindre mesure. Additionnés au fait que les recherches en ligne se démarquent comme source de connaissance, ces résultats suggèrent que les clients de l'Office voient les communications en ligne comme la porte d'entrée de l'Office dans une plus grande mesure que pour d'autres organisations offrant des services à la population. 

Depuis 2009/2010, le courriel est la source d'information par excellence des clients qui souhaitent obtenir de l'information de l'Office (2011/2012 : 72 %; 2010/2011 : 74 %; 2009/2010 : 71 %). Le site Web de l'Office s'est imposé au fil du temps comme source d'information (2011/2012 : 61 %; 2010/2011 : 56 %; 2009/2010 : 44 %). Quant au téléphone, son utilisation demeure constante (2011/2012 : 57 %; 2010/2011 : 58 %; 2009/2010 : 54 %). De nombreux services à la clientèle connaissent bien la dynamique : malgré la multiplication des renseignements en ligne, les clients continuent de communiquer avec les organisations par téléphone. Par contre, puisqu'ils sont déjà informés grâce à la multitude de renseignements disponibles, ils appellent pour des éclaircissements ou pour suivre des renseignements qu'ils ont déjà trouvés. Il arrive aussi qu'on les dirige vers le Web pour trouver la réponse à leur demande.

On a ensuite demandé aux répondants quel moyen ils préfèrent pour obtenir de l'information à propos de l'Office. Près de la moitié (46 %) préfère le courriel, 31 %, le site Web de l'Office et 18 %, le téléphone.

Commentaires supplémentaires

Lorsqu'on demande aux répondants s'ils ont d'autres commentaires sur leur satisfaction à l'égard des services de l'Office, ceux qui sont satisfaits des services reçus mentionnent qu'ils sont reconnaissants de l'aide qu'ils ont reçue (15 %) et que l'Office n'a pas assez de pouvoir ou qu'il devrait pouvoir aider dans plus de situations (6 %). Trois répondants satisfaits sur cinq (59 %) n'ont formulé aucun autre commentaire.

Les répondants globalement insatisfaits des services de l'Office disent que l'Office ne leur a pas été utile ou que leur plainte n'a pas été réglée (23 %). Ils mentionnent par ailleurs que l'Office n'a pas assez de pouvoir ou qu'il devrait pouvoir aider dans plus de situations (17 %). Un répondant insatisfait sur dix indique que l'Office devrait être dissous (10 %), que les communications avec l'Office laissent à désirer (10 %) ou que l'Office est une perte de temps ou d'argent (10 %). Plus d'un répondant insatisfait sur trois (37 %) ne formule aucun autre commentaire.

Commentaires choisis

Voici quelques commentaires textuels des répondants sur l'Office ou ses services :

"Perhaps it should be made clearer that it does not have an ombudsman role but only a limited technical responsibility."

"I could not easily get to the web forms I required without asking the inspector for guidance.  Something I thought should not have been necessary."

"They need to pay far more attention to the facts of the case ‘on the ground, at the time' and not simply go ‘by the book', which is how their judgment of my case was explained to me; this makes no sense when they are talking about availability of flights and those flights to which they refer were full on that day."

« L'Office doit imposer une amende aux compagnies si elles ont causé un préjudice aux usagers. Elles ne font plus attendre qu'on saisisse l'Office pour réagir. »

"The agencies complete lack of accessibility and appropriate communication in dealing with even a relatively simple issue nearly bankrupt our company during our last experience with the CTA.  I feel that this is totally unacceptable."

"The Agency demonstrated a balance between thorough casework, and response time.  Although the case was resolved over a period of 2 to 3 weeks, I was satisfied how the Agency approached my case, and their regular follow-up updates both during and after the case."

"The inspector that handled our audit was very helpful, direct, and expedient in service."

« Je ne crois pas que j'aurai à nouveau recours aux services de cet Office, car ses contraintes (p.ex. impossibilité d'avancer quelque chose de constructif qui sort du simple constat d'aberrations administratives, mais contre lesquelles l'Office ne peut rien. »

"If CTA exists only to defend air carriers like Air Canada it should shut down and save the taxpayers some money."

"I understand that the agency does not handle customer service issues; however, there needs to be someone who does.  I think that the agency should be aware of, and suggest other options.  I had no recourse for my problem with Air Canada.  The only thing left for me is to simply never fly Air Canada again and discourage my friends and family from flying Air Canada.  Not much of a solution."

"The web site should offer examples or case studies of travel problems and the resolutions to problems the CTA enabled and examples of travel situations beyond their jurisdiction."

« Les exigences sont de plus en plus contraignantes et principalement pour des petits exploitants (moins que 3 aéronef) et les changements constant de notre personne ressource auprès de l'office. »

"I find it unfortunate that the legislation regarding quality of service for airlines is so poor (essentially, airlines can do whatever they want, as long as they state in their terms of service that they don't guarantee anything).  For any other product, companies are held responsible for the quality of their products.  But not airlines.  If the current legislation had more teeth, then I think that the Agency could actually achieve more for the clients that contact them with complaints.  (Looking at the legislations concerning airlines in Europe, passengers are definitely more respected than in Canada)."

"I think Agency should cease to exist.  Waste of Federal money and taxpayers' time.  I didn't spend my time writing a complaint so you can have work."

"Excellent experience.  Thanks to the CTA for going beyond the bureaucracy and thanks for the follow up survey."

Résultats détaillés de l'étude qualitative

Les résultats sont divisés en cinq sections : enjeux et thèmes multisectoriels, transports accessibles, industrie du transport ferroviaire, industrie du transport aérien et industrie du transport maritime. La première section traite des sujets, des enjeux et des processus sans égard à l'industrie. La deuxième section se concentre sur le transport accessible, un enjeu multisectoriel qui est aussi un des secteurs identifiés de l'Office. Les trois dernières sections portent sur les résultats des industries du transport ferroviaire, aérien et maritime; les résultats sont présentés par industrie.

Un grand nombre de résultats du volet 2011/2012 sont mis en parallèle avec ceux du volet 2009/2010, qui étaient pour la plupart très positifs. Des références pertinentes au volet 2009/2010 seront utilisées dans le présent rapport lorsque c'est possible pour cerner et mettre en valeur les préoccupations et les thèmes récurrents et pour souligner les améliorations constatées. Il va sans dire que les sujets importants de 2009/2010 ne sont pas tous d'actualité et n'ont pas été commentés par les répondants lors du présent volet, tandis que de nouveaux enjeux ont surgi depuis. Il est particulièrement intéressant de noter que les résultats montrent que des intervenants (dont un grand nombre avaient été interviewés en 2009/2010) ont constaté des améliorations notables dans plusieurs secteurs clés depuis l'étude précédente, notamment au niveau des échanges et de la consultation.

Comme en 2009/2010, on constate que certains processus et échanges préoccupent les intervenants interrogés cette année. Ils formulent d'ailleurs des suggestions à cet égard, et voici à quoi on peut s'attendre. La majorité des intervenants qui ont participé à l'étude sont profondément loyaux envers leurs clients. Ils réclament toujours des modifications de politiques et de processus sur une variété de questions qui touchent directement leur industrie ou leurs membres. Or, globalement, ces intervenants respectent l'Office, ses cadres et son personnel et ils croient que l'Office fait de son mieux pour collaborer avec eux. C'est un accomplissement de taille étant donné les divergences de priorités observées chez les intervenants.

"Keep up the great work in terms of recent improvements, such as consultations with stakeholders and with dispute resolutions.  I am reserving my judgment on consumer balance, but I want to thank them for their transparency and for their openness in being available for us to discuss our issues with them." - Major Carrier (Air)

"My biggest concerns have been somewhat relieved by the latest administration.  It wasn't that long ago that some of their staff wasn't comfortable working with [us].  They felt they had the right to be very private, and they told us only what they wanted to tell us, and they kept information from us.  They also weren't proactive and that has changed totally; that was a big problem for many years.  They seem to have opened up a lot more, and they want to be a lot more customer-focused, and I find their respect for our industry has increased."  - Association (Rail)

"We deal with international agencies around the world for aviation purposes and I have to say that what we see from the Agency is at an international standard; we are proud of how our [Canadian] regulator deals with these complex issues." - Major Carrier (Air)

Enjeux et thèmes multisectoriels

La présente section traite des sujets, des enjeux et des processus sans égard à l'industrie.

Dialogue et communication

Dialogue

Les intervenants sont en général très satisfaits des occasions de dialogue officiel et informel avec le personnel de tous les échelons de l'Office. Comme en 2009/2010, ce résultat est unanime parmi tous les groupes d'intervenants, y compris les expéditeurs et les transporteurs ferroviaires, les transporteurs aériens, les représentants des personnes ayant une déficience et l'industrie du transport maritime. Cela témoigne du fait que l'Office parvient très bien à servir tous ses intervenants équitablement. 

Ce dialogue ouvert est perçu comme un moyen de faciliter, de manière générale, des gains en efficacité pour l'Office et pour ses intervenants dans une variété de domaines. Les échanges réguliers avec des intervenants clés permettent au personnel de l'Office de se tenir au courant des préoccupations et des enjeux naissants, une attitude indispensable pour que l'Office ajuste ses programmes et ses priorités en fonction des industries qu'elle appuie. Cela permet aussi aux intervenants d'économiser du temps – et le temps de l'Office – en sollicitant les conseils du personnel de l'Office avant de soumettre à l'Office leurs formulaires, plaintes ou demandes. Il est plus facile d'aider un intervenant à remplir une demande une fois que de corriger cinq fois une même demande. Le dialogue permet également à l'Office de discuter avec les intervenants de ses priorités et de sa position dans certains dossiers, ce qui peut l'amener à modifier ses politiques et ses procédures avant qu'elles ne soient officialisées. 

"I certainly think that in terms of approaching the Agency, and in terms of informal contact, they are very good, and that's important because sometimes they will provide informal advice as to how to approach a problem a shipper may have." - Association (Shipper)

"In that learning curve, we made a lot of mistakes, and they have been gentle with us, giving a head's up, and have often said ‘you might want to consider this', or, ‘be careful of that' and we have benefitted from their flexibility...and the relationship is really solid."  - Major Carrier (Air)

"We have a couple of contacts there that we talk to occasionally and I would describe the relationship as very positive.  If we have questions or concerns, they are always open to receiving those approaches from us, and what is even better is that with those same contacts, if there is something they want to explore or ask us...they feel comfortable contacting us.  And that's a really positive and healthy scenario." - Association (Shipper)

En 2009/2010, les répondants considéraient que le dialogue était bon, mais ils estimaient que les intervenants devaient faire des efforts pour l'entretenir. Le manque d'ouverture de la part de l'Office était perçu comme une préoccupation de taille. Les résultats de la présente étude indiquent que la situation a changé. Plusieurs intervenants disent notamment que l'Office est plus ouvert.

"It is noticeable in the amount of positive outreach from the Agency.  I've gotten calls without necessarily having a major issue.  So from that standpoint, I think that's a real improvement over previous years.  That gets more airlines involved with Agency, without the hanging sword of a proposed regulation, to talk about issues that the industry needs to be concerned with."  - Association (Air)

"I think the relationship is very solid, and the senior and mid-management people make a real effort in working with us and being transparent, more so than ever.  It is a much more open environment than it used to be; they make sure that our industry has input into consultations, and they seem to be careful these days that we get our say, and that has been a real positive for us.  I am really impressed in the last few years with the good relationship we have with the Agency and I have been involved with this kind of stuff for many, many years."  - Association (Rail)

"We had this invite coming from the person in charge of the Agency coasting trade adjudication who said, ‘I am going to Montreal, can we touch base?', just so we would be aware of the new structure of the Agency...it came from them, but I now have an open invitation to go and see their people...so we can increase the awareness." - Association (Marine)

Processus de consultation

En 2009/2010, les intervenants avaient signifié un manque d'ouverture de la part du personnel de l'Office. Ils avaient surtout souligné la faible propension de l'Office à les consulter au moment où naissaient des enjeux susceptibles d'avoir des répercussions sur les politiques et les processus.

"What could be better?  Better consultation...so we'd have a head's up when issues were forthcoming."  - Major Carrier (Air), 2009/2010 Qualitative Report

Les résultats de la présente étude montrent une augmentation du nombre de consultations officielles et informelles depuis 2009/2010. Un certain nombre de répondants soulignent l'engagement de l'Office à consulter régulièrement ses intervenants, d'autant plus que les consultations ont un écho majeur chez les intervenants, qui croient que l'Office valorise leur opinion et s'en sert pour façonner ses politiques. La plupart des intervenants interrogés travaillent avec beaucoup d'agences gouvernementales, qui les consultent souvent en leur présentant des règlements déjà coulés dans le béton. Selon eux, le processus de consultation de l'Office est une exception à la règle : en effet, l'Office tient compte de leurs opinions et de leurs préoccupations avant de mettre un point final à ses règlements.

"I would never accuse the Agency of failing to consult.  They deserve an "A" on that, and whenever they think there is an issue [that] they think involves us, they always consult.  And that's good."  - Association (Rail)

"The consultations are on a regular basis and I think they are a good way to keep us informed and to ensure that our constituency is being accommodated." - Association (Persons with Disabilities)

"When somebody has a proposed set of regulations, and they present them to you, I have rarely seen government move off of them...  [the Agency] have a tendency to be very flexible, and the fact that we were not presented with a set of regulations, and we talked about general principals and problem areas that both parties could identify was positive.  And that is the exception to the rule.  There are a lot of other agencies out there and they have altogether different approaches."  - Major Carrier (Air)

Un processus de consultation en particulier a été reçu favorablement par les intervenants : celui sur les prix tout compris dans l'industrie du transport aérien. Les intervenants de cette industrie, qui seront directement touchés par ces nouveaux règlements, ne tarissent pas d'éloges à l'endroit de l'Office pour sa gestion du processus. Ils étaient ravis qu'on les consulte à ce sujet. Qui plus est, ils sont convaincus que l'Office rédigera sa nouvelle réglementation en tenant compte des commentaires de l'industrie. Selon un intervenant, la politique du prix tout compris marque le début d'une série d'initiatives canadiennes émanant des garanties de la Passenger Bill of Rights (charte des droits des passagers)^{Note 6} du département des transports des États-Unis. Il précise par ailleurs qu'il souhaite participer à ce type de discussions et il suggère que les consultations sur les prix tout compris servent de modèle aux futures consultations. 

"On all-in pricing… I think they have been very forthcoming and supportive, and it's...very clear that they are looking for us to provide substantive input that will assist in writing regulations that will meet the needs of the industry, so that is positive." - Major Carrier (Air)

"We have had interactions with the CTA on the all-in pricing.  We were scheduled to bring three of our members to a consultation, and the point was that it did not seem like there was a preconceived notion from CTA as to how they were going to proceed.  They seemed genuinely interested in thoughts from us that would hopefully help develop their regulations."  - Association (Air)

"...how much are they going to pursue the Passenger Bill of Rights, and are they going to pursue it one issue at a time, or is it going to be a one-stop shopping exercise?  But if they approach it like they've approached the all-in-pricing as a model, I have no concerns."  - Major Carrier (Air)

Plusieurs intervenants mentionnent aussi qu'ils ont accueilli favorablement et apprécié l'occasion de participer à des sondages d'évaluation, qui représentent pour eux un autre exemple de l'engagement de l'Office à poursuivre ses consultations et à améliorer constamment ses pratiques. 

"I welcome the opportunity to do this interview; the fact that they are conducting this type of survey is good and I hope it helps them moving forward.  When we received the invitation, we were quite pleased to participate, because it gave us an opportunity to share our ideas to make CTA even better."  - Association (Shippers)

"First of all, the very fact that I am having a chat with you today on this is allowing me to have the opportunity to say things that I have no other venue to say." - Major Carriers (Rail)

"I think the fact that the Agency has been interested in doing what you are doing in the last few years, in getting feedback from their stakeholders, is indicative of their desire to improve.  They aren't resting on their laurels."  - Association (Shipper)

"Generally I find that the Agency is pretty open to comments about improving themselves, because it is not the first time we have had a third party talk to us about how the Agency is and how could it be better ... and every two or three years we have some kind of consultation being handled by a third party, to see how they could improve this or that.  We know that they have this continuing questioning to try to continue improving, so we think it's great."  - Association (Marine)

Suggestions d'améliorations

Voici d'autres suggestions pour améliorer les échanges. Un petit nombre d'intervenants aimeraient que le personnel de l'Office assiste plus souvent aux conférences organisées par l'industrie et augmente sa visibilité en prenant la parole à ces événements ou en les coanimant. Malgré les très bons échanges entre l'Office et les associations représentant certains intervenants, il faudrait joindre davantage les intervenants individuels (comme les expéditeurs), qui auraient avantage à en savoir plus sur les services offerts par l'Office et sur leurs droits en vertu de la Loi. Par ailleurs, certains intervenants estiment que l'Office pourrait mieux connaître les industries des intervenants en les rencontrant plus souvent dans leur milieu de travail. Sur ce dernier point, il est important de préciser que plusieurs répondants ont justement louangé les visites qu'ils ont reçues de la part du personnel de l'Office. Il faut retenir que les intervenants apprécient les efforts déployés par le personnel de l'Office pour quitter Ottawa et se déplacer dans leurs bureaux et installations et qu'ils estiment que ces déplacements améliorent les relations entre les intervenants et l'Office.

"We certainly have opportunities within [our organization] for the CTA to have a more prominent voice, and they do come to our annual conference...we are always looking for them to be more prominent at the conference." - Association (Non-Industry)

"Get out and interact more with all of your stakeholders in a balanced manner.  Get out and visit the potash mines, the lumber mills, and educate your people as to their rights under the Act."  - Association (Shippers)

"The CTA has actually taken the time to come out to Calgary to meet face-to-face whenever there are new players involved here; [Agency staff] is really good at ensuring that they understand what the Agency team is responsible for, and how we can interact with them."  - Major Carrier (Air)

Un dernier commentaire au sujet des échanges : lorsqu'on demande à des intervenants, dont un grand nombre manquent eux-mêmes de temps et de ressources, de participer à des consultations exigeant un effort concerté pour recueillir ou présenter des preuves, ces consultations doivent donner un résultat définissable, une décision ou, à tout le moins, une indication claire des prochaines étapes qu'entreprendra l'Office.

"… in terms of areas of improvement for the Agency one [area] stems from the study of limited distribution that the Agency did, and I would characterize the results of that process as being inconclusive; if we understood it correctly, it was a compendium of submissions received, but there was no assessment or plan... there should be a clear set of results or next steps coming out of a process like that."  - Association (Shipper)

Personnel de l'Office

Comme en 2009/2010, les intervenants ont une opinion extrêmement positive du personnel de l'Office qui sert leur industrie ou leurs membres. Ils le qualifient de serviable, bien renseigné, attentif à leurs demandes et axé sur les besoins de la clientèle. Cette opinion décrit l'engagement même de l'Office à l'égard des valeurs fondamentales qui sous-tendent la qualité de son service : les intervenants sont des clients de l'Office. 

"All the Agency folks are good folk and they all listen and are interested, and are all helpful.  I find their staff informed and helpful; I am quite pleased with the people there."  - Association (Shipper)

"[Agency staff] has always been a pleasure to work with and [the staff] is very customer-focused and understands [their] place in the universe...the Agency has been extremely accommodating and my understanding is that they are flexible [in serving] the industry."  - Major Carrier (Rail)

Il est intéressant de voir la fréquence à laquelle les intervenants mentionnent la belle « relation » qu'ils entretiennent avec le personnel de l'Office : une relation qui, selon beaucoup, s'améliore constamment. On peut raisonnablement conclure que les commentaires positifs des intervenants à l'égard de l'Office découlent en partie de ces belles relations. En effet, il est plus difficile de formuler des critiques ou des plaintes à l'égard d'une organisation lorsqu'on a établi une relation avec ses représentants, surtout parce que les problèmes ont tendance à être réglés sur une base régulière. Certains intervenants notent un renforcement des relations avec l'Office sous l'administration actuelle.

"[We have a] better relationship with CTA than [we have with] so many other agencies -- I can't think of anything that they need to improve.  Any problems we have had in the past, we seem to be resolving as we go on.  It might be [Agency executive] or other people, but from my perspective it is amazing how things that were once stalled have moved forward...Whether there has been a big change [in corporate philosophy] I don't know, but in some areas, the relationships have gotten stronger and more meaningful."  - Major Carrier (Rail)

"I think that the relationship is actually quite healthy and there is a lot of confidence to approach each other."  - Major Carrier (Air)

"My relationship with staff, and my colleagues' relationships with staff, deserves an A+."  - Major Carrier (Rail)

L'Office devrait concentrer ses efforts relationnels dans les cas de mouvement de personnel, c'est-à-dire mieux gérer la transition entre les employés qui quittent leur poste et leurs remplaçants. L'Office devrait encourager les nouveaux membres du personnel à se présenter aux intervenants susceptibles d'avoir besoin de leur aide. Cette prise de contact serait également profitable aux nouveaux employés, car elle susciterait un dialogue qui leur apporterait des outils pour comprendre les intervenants qu'ils servent. Les employés qui quittent leur poste pourraient inclure une liste de référence dans les documents d'orientation destinés à leur remplaçant. De plus, il est primordial que les changements découlant de la réorganisation des équipes – parfois complexes, voire superflus aux yeux des clients – soient communiqués aux personnes servies par ceux qui s'en vont.

"It used to be [that we had] a lot better informal dialogue, but because they have new staff, it doesn't happen... because I only contact them every six months, I don't know what staff is responsible for what.  The chap who organizes meetings has retired and I don't know who took [his] place."  - Association (Persons with Disabilities)

"But once [Agency employee] left - and she [used to come] down to our committee meeting, and she was good to give us an overview of what the CTA was doing - now people don't get that information.  That's not there anymore and I don't really have the same contact."  - Major Carrier (Marine)

""The working relationships are very strong, but...there have been some reorganizations and restructuring that have been somewhat confusing in terms of who does what and why different branches are called different things now, and people have different titles, and that is confusing although not worse.  I am unclear why changes have been made...Some group changed to the industry determination branch and that might be licensing but I can't remember.  ‘Industry determination'?  I need a definition to determine who I am talking to and what they are responsible for.  I am always resistant to change for the sake of change." - Major Carrier (Air)

Les intervenants se disent toujours préoccupés par la possibilité d'une perte de la mémoire institutionnelle. C'est une question de société reconnue et alimentée par les données démographiques. Les intervenants se tournent vers le personnel de l'Office pour leur expertise, une expertise nourrie par des années d'expérience et une compréhension de l'historique des enjeux et des processus complexes qui servent à affronter les nouveaux défis. L'industrie compte aussi sur le personnel de l'Office pour affirmer sa présence et défendre les enjeux de l'industrie tant au sein de l'Office qu'à l'extérieur, lorsqu'il agit à titre de représentant de l'industrie canadienne. Les répondants de l'étude qualitative du volet 2011/2012 reconnaissent que l'Office travaille à surmonter le problème depuis qu'il a été cerné en 2009/2010. En effet, l'Office s'est entouré d'experts de l'industrie possédant un bagage pertinent et il appuie des programmes de formation novateurs comme le programme coopératif donné en collaboration avec l'Association des chemins de fer du Canada. L'enjeu continue néanmoins de susciter des préoccupations.

"We are worried that they are losing expertise, and they have lost a lot of expertise over the years.  There needs to be a transfer of knowledge so you have an Agency full of people with a strong position on industry issues...in order to have a strong and efficient regulator, vis-à-vis submissions, or issuing letters, or negotiation, you need strong people and expert people to properly convey the message from the industry... this role of Agency personnel as strong, expert, and knowledgeable regulators has to be maintained...this is how they can help us best."  - Major Carrier (Air)

"The Agency has lots of incredible expertise on the rail side, but they are typical of many civil servants where the expertise is going out the door because they are baby boomers...[new staff] might know the market characteristics, industry structure and performance, but they don't have the insights that come with true expertise.  And I understand [CTA management] is working hard to develop that; on noise complaints [they] have hired an engineer with that expertise.  But...in some areas they are lacking in expertise."  - Major Carrier (Rail)

"... but what [the Agency has] done is we have two day courses, and [new Agency staff] actually get on a property, and on a train, and they have been very proactive in getting their staff into this training in the past two years… and it really opened up their eyes and [has] given them some tools to make good decisions...that was a big issue, that [new Agency staff] didn't understand railways, and I think that is improving." - Association (Rail)

Site Web de l'Office

Peu d'intervenants ont donné leur opinion sur le site Web de l'Office. Les commentaires de ceux qui se sont prononcés sont très positifs, et les changements récents sont jugés bons. Les intervenants considèrent que le site Web de l'Office est à jour, convivial et qu'il leur offre des outils utiles pour les aider dans les différents processus de l'Office. Ils disent aussi que le site Web est un moyen de communication utile pour informer et éduquer le grand public. Par exemple, les compagnies aériennes saluent l'utilité de la publication Prenez l'air averti, aussi offerte sous forme de dépliant, car elle contribue à éduquer leurs clients sur des questions complexes. Un intervenant fait remarquer que les outils en ligne devraient être examinés pour s'assurer qu'ils sont utiles à un vaste éventail d'intervenants avec différentes capacités.

"The website covers the issues that they are responsible for and I find it easy to navigate.  They keep it current, and anytime I refer to it, I can find the information I am looking for."  - Association (Shippers)

"The Agency is always available to respond, and they make an effort through various media to get their message out. They have a good website; they try to have a good relationship with industry associations like ours, so I don't really have any suggestions on what else they could do."  - Association (Shipper)

"...for example, the Fly Smart brochure which helps and educates customers; we certainly value that for explaining complex concepts like fare changes.  And we do appreciate the educational role that the Agency is playing.  It helps when we have more educated travelers.  I really think Fly Smart is well done and it keeps being updated with new things."  - Major Carrier (Air)

"A lot of the materials on the CTA site are great, there are guides and toolkits...but in some cases [some members] don't have the resources the toolkit assumes that they have...so more generally, the toolkits have to be refined with the understanding that some [of our members] have a limited capacity."  - Association (Municipalities)

Règlement des différends

Comme en 2009/2010, les intervenants privilégient les processus de règlement des différends extrajudiciaires, malgré quelques réticences : on compte plusieurs commentaires sur la passivité des médiateurs de l'Office au cours des séances de médiation; et plusieurs expéditeurs s'inquiètent de la possibilité que la médiation devienne une étape nécessaire avant l'Arbitrage de l'offre finale (AOF). Cependant, les expéditeurs parlent surtout du rôle potentiel de l'Office dans un nouveau service de règlement des différends qui découlerait du processus de facilitation actuel en réponse à l'Examen des services de transport ferroviaire des marchandises. En somme, les intervenants estiment que l'Office est équitable, même s'ils perçoivent parfois un manque d'objectivité, en général perçu à leur égard par la partie adverse. Quant à la transparence, l'Office semble mieux communiquer les raisons qui sous-tendent ses décisions : cette amélioration est jugée très importante. 

"Their decisions are very good, and we have been happy with their decisions, even though there are a couple that we have lost.  But we can't complain because their evaluation was solid."  - Association (Rail)

Personnel de l'équipe de règlement des différends

Un sujet absent du rapport de 2009/2010 mérite d'être mentionné en raison du nombre important de commentaires qu'il a suscités. Il s'agit du personnel de l'équipe de règlement des différends, qui attire le respect des intervenants. Cette équipe, dont la naissance est attribuée par les intervenants à un changement de direction, est reconnue pour sa souplesse, son caractère proactif et son approche collaborative. On lui attribue la réduction du nombre de règlements judiciaires grâce à ses efforts de collaboration avec les intervenants pour trouver des solutions de rechange. 

"I am concerned about how the dispute resolution process will play out with more complicated matters involving code share agreements, but I know that I can go to CTA for advice and dialogue; that's especially true of the dispute resolution section." - Major Carrier (Air)

"With the dispute resolution branch, we are very involved with proximity issues and I must say that historically, CTA was very guarded, they were very hard to reach, and we could never talk to their senior people.  But since [staff member] joined, that has changed.  She is open and candid; she gives us the right information when we need it.  She is proactive and she attends a lot of our meetings, she is very interested, and we have formal and informal meetings and that has improved dramatically in the last year or two."  - Association (Rail)

"Actually, I know a number of the people in the dispute resolution section and we dialogue with them informally fairly frequently.  We have made arrangements for them to have a speaker at various seminars that we run, and they are knowledgeable and approachable, and do reach out to us; it depends on what issues are at play, and they may want feedback.  It's very amenable."  - Association (Shipper)

"In matters where we cannot resolve a complaint with a guest and it has escalated to a formal complaint with CTA, CTA has been very flexible in providing a variety of options for dispute resolution, such as mediation, and then ultimately getting to a formal trial if necessary; the flexibility of the CTA has helped to reduce the number of formal trials that we have participated in, and they are to be commended for that." - Major Carrier (Air)

Facilitation

« La facilitation représente un échange informel entre vous et l'exploitant de services de transport. Elle constitue une solution de rechange relativement rapide et gratuite par rapport aux autres solutions de règlement de différends. Le rôle de l'Office dans ce dialogue informel est d'offrir son expertise et d'aider à définir les questions en cause. Cet échange contribue à mettre les questions en perspective, ce qui peut ouvrir la voie à une entente. »^{Note 7}

Le personnel de l'Office est reconnu pour sa capacité à faire de la facilitation une stratégie gagnante du règlement des différends qui permet de gagner du temps et d'économiser des ressources tant pour les intervenants de l'industrie que pour le grand public. Sa popularité soutenue comme solution de rechange a été favorisée par ce qui a été décrit comme une augmentation des communications entre le personnel de l'Office et les intervenants depuis 2009/2010. Ce processus de règlement des différends est vital. Les intervenants et le grand public seraient vraisemblablement ravis que l'alimentation en ressources de l'équipe soit maintenue, voire enrichie.

"I like the fact that CTA facilitates our ability to have the discussion with the guest to resolve the issue, [which is] always our first course [of action]." - Major Carrier (Airline)

"On the rail side is where the staff relationship is important, and I will get an e-mail or a phone call from [Agency staff] saying, ‘this has come in, can you do anything about it', and if you do can you try to resolve it...and how well it works depends on the Agency staff.  Once I get back to the complainant, [and] the Agency gets back to the complainant we can often solve it."  - Major Carrier (Rail)

"We have gotten to a good place where we are comfortable with working with them on files, whereas it could be that we would try to contact them as little as possible: the less the better.  But that is not the case, and we have changed that [through working together].  I think that the interactions with CTA [dispute resolutions team] in my role with central services have strengthened in the past two years in that we now know who [the CTA team] are and what they do...to the benefit of us, and the guest as well."  - Major Carrier (Air)

Médiation

« La médiation a servi à régler des différends mettant en cause les principaux transporteurs ferroviaires et aériens, les administrations aéroportuaires et les particuliers. Elle permet aux parties de comprendre la perspective de l'autre, de cerner les faits, de vérifier les présomptions, de définir les intérêts communs et de tester diverses options de règlement.

La médiation est une solution de rechange au processus de décision formel de l'Office. Elle peut s'avérer plus rapide et moins coûteuse et mener à une entente mutuellement satisfaisante. La médiation a réglé bien des différends mettant en cause d'importants fournisseurs de services de transport. De fait, bon nombre de transporteurs ont indiqué qu'au cours des dernières années, la médiation constitue leur premier recours pour régler un différend. »^{Note 8}

Comme en 2009/2010, la médiation est perçue comme un service de règlement des différends de rechange vital et important qui offre divers avantages aux intervenants. Elle est reconnue comme une étape logique après l'échec de la facilitation et une étape qui réduit au minimum les ressources exigées des intervenants pour parvenir à un compromis et éviter de se lancer dans des procédures officielles longues et coûteuses. Selon les résultats de 2011/2012, les avis divergent parmi les intervenants quant à l'avenir de ce processus très apprécié : certains croient que l'Office prévoit promouvoir et élargir le programme, tandis que d'autres s'attendent à des coupures.

"I am a big proponent of the mediation program.  [Our company] has shown our enthusiasm for mediation by taking part in a number of mediations.  And the outcomes are non-binding.  I think the CTA staff is fully on board with promoting and expanding the program, and the value-added is tremendous from an economic perspective, as compared to the cost of a trial; it is a tremendous savings in resources and time and effort."  - Major Carrier (Airline)

"They can be useful in some circumstances, and they tend to be quicker and lower cost, and having a third party does help..."  - Association (Shipper)

"The protocols in their laws and guidelines have been good, and we fully accomplish what we need to accomplish before we can't get to ‘yes' with a complainant, then there is that mediation step.  And CTA mediation services have been very good and have been used by [company name] on all cases where they can't get to compromise; other railways have used it, and we have been happy...our major railways count on the CTA mediation services and feel that they are fair and professional and that they don't try to push anything one way or another.  ...I heard that they are going to tone down on that side of things, and I am not sure why, but that would be disappointing as we appreciate their mediation services.  We wouldn't want to see that disappear." - Association (Rail)

Les intervenants ont constaté de la part des médiateurs un changement d'approche qui, selon certains, compromet l'efficacité de ce processus de règlement des différends. Selon les intervenants, les médiateurs incitaient auparavant activement – et à bon escient – les parties à trouver un compromis; ils estiment qu'un changement dans le personnel explique l'approche désormais plus passive et, selon certains, moins constructive, des médiateurs de l'Office. En 2009/2010, les médiateurs étaient plutôt couramment louangés par les répondants. On reconnaît qu'un changement de gestion pourrait atténuer le problème.

"The first five or six mediations I did were all with [Agency mediator], who is unquestionably the best mediator I have even worked with - and she is very fair, very transparent; it never crossed my mind that she took either side - she was clear in presenting options.  Because it was expanding, more resources had to be brought in and they are not always to the same calibre and they were still on a learning curve.  Some were less clear and less transparent, and maybe a little biased, but it wasn't really a detriment to the outcome.  The outcome and the process were very efficient and transparent."  - Major Carrier (Airline)

"I do have a serious issue with mediation and I am a huge believer in mediation and I do it for the company, but the Agency mediators of late - and they have a new Director but before his arrival - the mediators were very passive in contrast to the mediators [who were] there the last couple of years who were fully engaged with the process and the participants, and they were proactive in [finding] solutions." - Major Carrier (Rail)

"The loss of key agency personnel in mediators is a serious loss to the mediation program because the mediators who are left at the Agency don't have the depth of understanding and insight to push the parties toward a solution.  The dialogue is minimal, whereas before they were a full participant in driving to a solution.  Instead of going to a mediation where we always knew we would get a settlement, it is now a 50/50 chance.  I do think that with the new director of mediation that they are on the right track."  - Major Carrier (Rail)

Les intervenants du groupe des expéditeurs sont toujours préoccupés par le fait que la médiation demeure une étape facultative avant de passer à une procédure officielle, comme en 2009/2010. Un expéditeur qui envisage de préparer une AOF estime que la médiation favorise les transporteurs ferroviaires puisqu'elle allonge l'ensemble du processus (ce qui serait avantageux pour les transporteurs ferroviaires) et dévoile des détails qui permettraient aux transporteurs ferroviaires de préparer leur défense. 

"For mediation and any other facilitation to work, you have two parties get together who haven't gotten together in a room with a third party and inject the voice of reason into the discussion.  But at that point, they have already met numerous times, so all the mediation process does is prolong the process again - the time it takes to get to a resolution.  And that is in the railroads' favour."  - Association (Shipper)

"The only reason you would [go to mediation] is that mediation is the gateway to arbitration.  We don't like mediation.  In the models I have seen, you have to take this step, and it is a bad idea.  If both parties agree to mediation, great, but to make it mandatory benefits the railroads."  - Association (Shipper)

"There has been some talk of making mediation mandatory before going to FOA, but that's an issue, because the shipper's complaint details become known during the mediation process, and that may make it easier for the railroads to mount a defence.  But that is an issue only if mediation is made a mandatory first step.  That would be in the railway's interest in terms of mounting a defence, and in terms of the timeline.  Anything that spins a final decision out over a longer period is to the advantage of the railroads, because they want to maintain the status quo."  - Association (Shipper)

Arbitrage de l'offre finale

« L'arbitrage de l'offre finale (AOF) peut être utilisé dans certains cas pour régler un différend entre les expéditeurs commerciaux, les compagnies de chemin de fer et les commissions de transport. »^{Note 9}

Comme en 2009/2010, les intervenants considèrent le processus d'AOF comme absolument essentiel lorsque le différend justifie le temps, l'énergie et les ressources à investir dans le processus. La majorité des intervenants tentent d'éviter l'AOF, ce qui aboutit souvent à des compromis à l'étape du règlement extrajudiciaire. La principale lacune de l'AOF, c'est que les petits joueurs ne peuvent prendre part au processus parce qu'ils n'ont simplement pas les ressources pour le faire.

"The other process that works very well from the shippers' point of view is the dispute resolution process FOA.  The Agency... oversees it and ensures that the process works well.  I think it does all work pretty well."  - Association (Shippers)

"Is the process fair?  My answer is yes, and it places an equal burden on both sides.  It is as efficient as it can be, according to its nature, and I think it is balanced and fair...But there is a huge problem in terms of participants being comfortable with the process...it is only worth it for huge shippers."  - Association (Shipper)

La qualité et l'objectivité des arbitres choisis par l'Office avaient été mentionnées dans l'étude de 2009/2010 et elles continuent de susciter des préoccupations. Les intervenants croient que l'Office est en voie de résoudre ce problème.

"The one issue which they had (I know [Agency executive] is trying to deal with it ) is that they have a list of arbitrators, and essentially if you thought you could be an arbitrator you could get on the list whether you had any expertise or not..." - Major Carrier (Rail)

"The Agency's role in FOAs is limited, but I think the role they do have is on the arbitrator list.  When parties to an FOA can't come to an agreement on the selection of an arbitrator, the Agency appoints one from an established list.  Some on the list do not appear to be particularly qualified; one is [known to have a particular bias], and that calls into question all the other names.  That list should be transparent and there should be an up-to-date CV connected to each name...My understanding is that they are looking into this."  - Major Carrier (Rail)

Règlement quasi judiciaire

« Lorsque vous déposez une plainte auprès de l'Office, le président nomme une formation de membres pour en faire l'étude. La formation de membres comptera au moins deux membres du tribunal et fonctionnera de façon semblable à une cour. La formation de membres de l'Office rendra une décision par le biais d'un processus impartial, transparent et équitable. Sa décision est exécutoire et a force de loi comme un jugement de la Cour d'appel fédérale ou une cour supérieure provinciale.

Vous devrez déposer un mémoire dans lequel vous préciserez les détails de votre plainte contre l'exploitant de services de transport. Puis, l'exploitant de services de transport disposera de trente jours pour y répondre. Une fois que l'Office aura reçu la réponse, vous aurez dix jours pour y répliquer.

Par la suite, les membres de la formation examineront la preuve, la recherche et les conseils du personnel de l'Office, de même que les lois, les règlements et les principes juridiques qui s'appliquent à l'affaire dont l'Office est saisi. Les membres rendront ensuite une décision exécutoire, généralement dans un délai de 120 jours. Les parties peuvent également prolonger ce délai si elles s'entendent toutes à ce sujet.

La plupart des cas sont réglés par des arguments écrits. Les cas plus complexes peuvent inclure des audiences; ces dernières accroissant l'entendement des membres des questions à traiter. Ces audiences sont généralement publiques. »^{Note 10}

En 2009/2010, les principaux transporteurs étaient globalement satisfaits des procédures judiciaires, à l'inverse des associations d'expéditeurs et de consommateurs, qui jugeaient qu'elles favorisaient les principaux transporteurs simplement parce qu'ils disposaient de meilleures ressources. Le processus en tant que tel est jugé équitable. Au cours de la présente étude, les principaux transporteurs font remarquer qu'on évite généralement le règlement quasi judiciaire, tout comme l'AOF, parce qu'il est risqué : en effet, les décisions engagent les parties. Certains intervenants disent que ce risque est un moyen d'inciter les parties à parvenir à un compromis. Les principaux transporteurs mentionnent également que les délais sont trop contraignants, surtout si les deux parties acceptent des paramètres différents. Ils affirment par ailleurs que le processus en lui-même est obscur puisque les résumés fournis aux membres par le personnel de l'Office ne peuvent être examinés par les parties concernées.

"And the record will show that [company] will do handstands to avoid these processes because it is such a high risk game [that] no prudent business person, railway or customer, would want to do that."  - Major Carrier (Rail)

"The tribunal part of the Agency is the part where I feel there is a black hole.  I know that you put in a complaint or an application, but I don't know what their internal process is.  I don't know what staff does within the tribunal role of the Agency.  They are very good at making decisions within 120 days, but even when parties are willing to extend it they are not very flexible...if the parties are willing to extend the time, the Agency should be willing to.  And I would like to see what staff summarizes for members: does it reflect what the parties involved think that it should?" - Major Carrier (Rail)

"It provides a good framework in documenting a challenge and responding to it, because when all the cards are on the table in the way that would be [done] by the CTA to render a decision, the parties are not stupid and can then see what the outcome is or will be.  The process itself is a good way to settle and that is what happened in the last case...it was started with CTA and at some point they realized that the case was not very strong so they came to a conclusion before the CTA imposed it.  So the process itself is very valuable."  - Association (Marine)

À l'instar de l'AOF, le tribunal est considéré comme étant inaccessible pour une grande majorité d'expéditeurs et pour les associations de consommateurs ou de personnes ayant une déficience. Certains croient que les transporteurs ferroviaires, surtout, peuvent utiliser les coûts potentiellement faramineux comme moyen de pression sur de plus petits joueurs afin de les pousser à un compromis.

"There is a general feeling that the railways use the CTA process as a threat, or at least leverage, especially with a small [stakeholder] who doesn't have a lot of resources."  - Association (Non-Industry)

"The railways take them to court on motions and all sorts of measures to try to force a result that effectively takes the tribunal decision out of the reach of 95% of the shipper community...so there the Agency is only serving ...10% of the shippers and it is out of reach for the rest.  That is fundamentally wrong."  - Association (Shipper)

En revanche, les expéditeurs et les transporteurs ferroviaires s'entendent sur la neutralité des décideurs. En dépit des difficultés liées à la préparation d'un tribunal, les intervenants croient que les différends sont jugés avec équité sur le bien-fondé du cas présenté. 

"Once the facts are on the table, the Agency is pretty scrupulous under [Agency executive] in being [as] unbiased, neutral, fair and as judicial-like as they can be.  Once a case is before the tribunal, it tends to rely on the merits of the case presented."  - Association (Shipper)

"On the integrity side, I have a lot of faith in [Agency Executive] and I don't believe that he or any of the members have any bias against the railways.  I believe the members are...extremely hard-working individuals who are trying to do the best they can.  The members' decision-making is impartial."  - Major Carrier (Rail)

Le délai de réponse contraignant imposé par l'Office au cours du processus judiciaire est une grande source de préoccupation, surtout pour les cadres de l'industrie des transporteurs aériens. Un répondant mentionne qu'on a communiqué avec lui le lendemain de Noël pour qu'il prépare des documents pour la semaine suivante. Ce type de demande, qui constitue un grand défi en temps normal, devient un casse-tête pendant la saison des Fêtes. (Et pour expliquer son irritation face à la situation, le répondant a qualifié le plaignant, bien connu de l'Office et de l'industrie du transport aérien, de « nuisance en série ».)

"In the tribunal role, they have a unique ability to entertain complaints from the public and associations, and in recent years we have seen a more strict approach on timelines or deadlines to respond for the industry and I think that is going in the wrong direction.  There is a power for them to give time extensions, and I think it is getting a bit more difficult.  I think the Agency changed their standard turnaround time for the industry from 30 to 20 days, and even if you do your best, you need a lot of internal input, you need to plan detailed answers because the matters are of a very complex matter, and the expectation is perhaps too high.  And we have seen a recent trend on that.  We raised that in the one-on-one that we had with [Agency personnel] that came to meet with us.  We hope to have a better understanding of that kind of reverse.  We understand that as a regulator, you have to improve your service level to complainants, but the 10 day difference for a file that would last a year or two years is too much."  - Major Carrier (Air)

"You manage your time to provide [what is needed], but to have 20 days on a complex file is not a lot...there should be a recognition that for complex matters - not simple ones - it would require 30 days.  Instead of us requesting an extension, it would be great if the Agency independently recognized it is more complex." - Major Carrier (Air)

Impartialité de l'Office

Les enjeux sont extrêmement importants. Les décisions de l'Office des transports du Canada peuvent avoir une incidence de taille sur l'économie canadienne. L'Office doit respecter des normes très élevées pour les intervenants qu'il représente, et globalement, ils la perçoivent comme étant équitable et objective. Bien entendu, certains pensent que l'impartialité fait défaut dans quelques secteurs. Le plus souvent, la partie adverse partage cette perception. Ces résultats correspondent à ceux de 2009/2010 : quelques expéditeurs perçoivent un penchant en faveur des transporteurs ferroviaires sur certaines questions. Dans d'autres cas, les transporteurs ferroviaires estiment que ce sont les expéditeurs qui sont favorisés. Les transporteurs aériens estiment que l'Office porte trop d'attention à l'accessibilité sans tenir compte des coûts inhérents. Les défenseurs des personnes ayant une déficience croient que les coûts inhérents aux processus de l'Office les éloignent de la plupart de leurs clients. L'Office ne sera jamais considéré comme étant totalement objectif par tous les intervenants. D'ailleurs, aucun tribunal ne pourrait se targuer de jouir de cette réputation. 

"There is a huge amount at stake here and they want it to work with the same kind of integrity that the Supreme Court of Canada operates at.  That's the kind of high bar that members look to the Agency to reach."  - Association (Shipper)

"Some shippers feel that there is a perceived bias toward railway.  If that is the case, and that is a matter of opinion, we simply want them to make decisions based on the merits of cases."  - Association (Shipper)

"And the minute a shipper is involved, even if they think I am pretty well right, it is almost impossible to win.  I always have a hill to climb.  If the shippers complain, there must be something wrong."  - Major Carrier (Rail)

Il est important de mentionner à ce sujet que de nombreux expéditeurs remarquent que les résultats de l'Examen des services de transport ferroviaire des marchandises montrent un déséquilibre inhérent en raison de la position dominante des transporteurs ferroviaires par rapport aux expéditeurs dans le marché.

"And when it comes to fair, the rail freight service review panel took 2,5 years to come to some conclusion which the government supported.  One of the conclusions was that the railways were in a market-dominant position over shippers.  That was a huge deal, because the railways were equal in the process; for them not to prevail was exciting for shippers, given that the railways utilize tactics to stall and thus drive costs up.  For the Agency to adhere to the rules of court is in effect unfair, because it doesn't account for the market dominance of the railways, and I would argue that the way the railways conduct themselves in these proceedings is an exercise in them flexing those muscles and I think the Agency should take steps to level that playing field."  - Association (Shipper)

Transparence de l'Office

L'intégrité de l'Office du point de vue des intervenants peut être mesurée notamment par la compréhension des décisions de l'Office. Si les intervenants croient que le raisonnement est juste, ils ne peuvent pas remettre en question les décisions. En 2009/2010, l'étude mettait en valeur un manque de transparence perçu fondé sur les décisions impopulaires de l'Office : les intervenants avaient suggéré de publier des décisions plus détaillées pour accroître la transparence et pour rehausser la confiance des intervenants dans l'équité intrinsèque de l'Office. Dans le présent volet de l'étude, plusieurs intervenants indiquent que l'Office a fait d'importants progrès pour perfectionner l'intégrité de son raisonnement en matière de transparence et de compréhension. 

"I have to rely on their expertise and I have to rely on their integrity.  If those two things are lacking the...  CTA is tarnished, and I and the people I work with lose trust in it.  And how I understand that those two factors are being maintained is in the way the Agency speaks, and in its decisions.  I don't have to win all the files, but I certainly have to understand why the Agency decided as it did.  The reasons [behind the decision]."  - Major Carrier (Rail)

"I don't mind losing a case, as long as I understand clearly why, and I can say to myself and the people I work with that you can see that what the Agency did was reasonable.  You might disagree with it, but you can see that it was reasonable and support it.  There has been a huge improvement [in explaining decisions]...it is much better at this and I see [Agency executive's] prints all over that.  It is clear that they have made substantial gains in advancing the integrity of their reasoning in terms of transparency and understandability."  - Major Carrier (Rail)

"Decisions are fuller and give reasons, and that is a critical improvement.  As long as I understand the reasons, I don't have to agree with it."  - Major Carrier (Rail)

Les intervenants exigent toujours plus de transparence. Ils affirment que les décisions de l'Office sont raisonnablement consultées par ceux qui souhaitent profiter d'un processus de l'Office pour connaître le résultat probable de leur affaire. Une plus grande transparence donnerait plus de renseignements sur lesquels se fonder; par exemple, les décisions d'entreprise sur les licences délivrées aux compagnies aériennes.

"Rulings could still use more transparency.  Disseminating so there is a body of law that has been established and the CTA is a court and practitioners involved in licensing matters should be aware of why and under what circumstances decisions are made.  It's about subsequent rulings...There should be adequate background material provided so that independent third parties can review it and understand the basis of the decision."  - Association (Air)

Certains intervenants demandent que les décisions de l'Office soient présentées dans un format simple – à titre de complément aux décisions techniques détaillées. Elles constitueraient une base de renseignements pour les membres et les médias et serviraient à éviter les erreurs d'interprétation. 

"Exhaustive results are always going to be read by the experts, but I would request that when they do make a decision, they should write it up in a one page [in a simple format]...some of the things they are issuing judgments on are huge and quite technical, and the capital costs is a good example of how technical this work is....it is very important when rolling out results for these kinds of processes that it be done at a level that it is possible for [membership] to understand.  The media would be interested in having a scrum, and we are [also interested], and we need it distilled down to the essentials to facilitate that."  - Association (Shipper)

"Sometimes the wording on the CTA decision website is causing confusion, such as how you describe the decision, and how the public perceives [it].  In the media there can be misperception or confusion created by the way Agency decisions are distributed by subscription mailing list, and the way to improve that would be to be careful about the wording and how you summarize."  - Major Carrier (Air)

Un rôle accru pour l'Office?

Des intervenants disent que malgré le mouvement vers une déréglementation dans certains secteurs économiques, la vision de l'Office des transports du Canada qui consiste à faciliter « un réseau de transport national concurrentiel et accessible qui répond aux besoins des Canadiens et de l'économie canadienne »^{Note 11} n'exige pas moins que l'Office ait plus de pouvoirs de réglementation. Ils sont nombreux à souhaiter que l'Office ait une plus grande autorité en matière de règlement des différends; ce résultat ne figurait pas dans l'étude de 2009/2010. Cette attitude, nouvelle en 2011/2012, est certainement un plus pour l'Office et ses cadres dirigeants : si les intervenants ne faisaient pas confiance à l'Office, ils ne formuleraient pas une telle demande. 

"And despite elected officials' propensity to feel that less is more, when it comes to the regulatory environment this is not your ordinary file.  If there is any file that needs more regulatory strength, it is this one.  That is one of the biggest challenges because there is not a lot of interest in expanding regulatory structures." - Association (Shippers)

"In the near future, we still have lots of coasting trade questions pending, but there is only so much that the CTA can do unless there is a change in the Act." - Association (Marine)

"I think they are doing what they are mandated to do.  We may go the Minister of Transport to say that their mandate should include airport regulations, for instance, if Transport undergoes a review.  CTA staff would be capable of it." - Association (Airline)

"[I would say to the CTA] find a way to convince elected officials to give you more power to help make sure that shippers get the service they need." - Association (Shippers)

Les expéditeurs voient d'un bon œil la possibilité que de nouveaux processus de règlement des différends de l'Office voient le jour. Ces processus, croient-ils, pourraient découler du processus de facilitation de l'Examen des services de transport ferroviaire des marchandises que le gouvernement du Canada a mandaté pour élaborer des modèles d'accords de service et un processus simplifié de résolution des différends commerciaux. Les expéditeurs du Canada considèrent l'Office comme l'organisme tout désigné pour prendre en charge ces nouveaux processus. 

"As we have discussed, the FOA is an effective tool but we see a lot more opportunity for the CTA to play that type of role, and we would be very keen to see them play more of that role as an adjudicator to help to level the playing field with railways....we would like to see them do more, and we see a lot more potential for the Agency." - Association (Shipper)

"On the Transport Canada Rail Freight Service Review process, our members were very excited about the recommendations that came out of that report, and two of our member company reps are serving on the facilitation process that Transport Canada has launched as a reaction to the review.  And we see the CTA as part of the solution."  - Association (Shipper)

"One of the things on our wish list with regard to the future of dispute settlement at CTA, and we realize this requires a legislative change, would be a shipper-initiated dispute resolution process."  - Association (Shipper)

Les expéditeurs espèrent tellement qu'un nouveau processus soit mis en place au sein de l'Office qu'ils donnent des suggestions sur ses possibilités de fonctionnement. Ils mentionnent également qu'ils s'attendent à être consultés sur le sujet. Les transporteurs ferroviaires n'en demanderaient pas moins.

"A better dispute resolution process for us would be something that a shipper could initiate, and the idea both parties having to agree to take a dispute forward just doesn't work.  And the timing needs to be faster than the current 60-day process.  In a perfect world, it should be seven to ten days, so that you show up with your supporting documentation on the complaint, you have someone appointed to  oversee the dispute, you make your case and then the decision is made rapidly and is binding...the railways have big budgets devoted to litigation and so time is on their side." - Association (Shipper)

"We would love to see the current timelines for resolving disputes at the CTA tightened up from the current timeline."  - Association (Shipper)

"One thing I would like to see the Agency do is to conduct a poll of potential customers and talk about what it should really look like, and how it could really benefit shippers.  Or get the list of the 5000 shippers and find out what they know about the Agency.  They should test the waters and find out what potential shippers know, not at this level.  Get a poll to establish where you are with all the rail freight shippers." - Association (Shipper)

Transports accessibles

« L'Office des transports du Canada est responsable de s'assurer que les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience soient éliminés des services de transport de compétence fédérale et de leurs installations, y compris le transport aérien, ferroviaire et maritime ainsi que le transport interprovincial par autobus. »^{Note 12}

L'Office doit libérer les réseaux de transports qu'il réglemente de tout obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience. Il doit agir de manière raisonnable pour équilibrer cette tâche avec ses responsabilités en tant qu'organisme de réglementation économique des secteurs concernés. L'Office a la rude tâche de trouver des solutions et des compromis qui fonctionnent pour chacune des parties. Rude, car certaines solutions très claires pour un groupe d'intervenants pourraient être décriées par d'autres pour qui elles sont impossibles. En examinant les opinions des intervenants qui s'opposent sur cette question, il semble indéniable que le Comité consultatif sur l'accessibilité est perçu comme un facilitateur dans la recherche de coopération et de compromis entre les intervenants et de solutions viables aux problèmes d'accommodements.

Comité consultatif sur l'accessibilité

Le Comité consultatif sur l'accessibilité est très bien reçu par les intervenants, qui considèrent que les rencontres sont bien organisées et productives. Le travail du personnel de l'Office qui organise les rencontres et y participe suscite de nombreux compliments chez les membres du comité consultatif. Ils apprécient l'organisation des rencontres, y compris les dispositions prises pour accommoder les personnes ayant une déficience et l'intérêt que le personnel semble porter aux échanges à cet égard. Le professionnalisme dont fait preuve le personnel de l'Office engagé dans le comité communique très bien l'engagement de l'Office envers cette facette de son mandat. Les cadres de l'Office devraient profiter de cette occasion qui leur est offerte de souligner l'engagement de l'Office envers ses clients en prenant le temps de s'adresser à ce groupe.

"There couldn't have been enough nice things said about them [a major carrier] and it gives us the opportunity to thank them for all they are doing [for persons with disabilities]...Actually, I greatly respect the CTA and I hope that they continue to have the meetings, and I am praying they never stop because they are some of the best meetings I have ever attended....we greatly appreciate that they want to hear from us, and I do greatly appreciate them bringing us together with the carriers...  I greatly respect the CTA people and they control the meetings so well." - Association (Persons with Disabilities)

"When I interact with CTA, it is normally quite positive and the staff is as accommodating as they can be.  In October, we had the Accessibility Advisory Committee meeting and I was impressed overall with how, as an Agency, they are able to have both individual carriers and community members interact in a respectful way and learn from each other.  I find that very unique in my dealing with government and government agencies." - Association (Persons with Disabilities)

Comme en 2009/2010, les rencontres du Comité consultatif sur l'accessibilité sont perçues comme des rencontres de travail qui encouragent de nouvelles politiques et de nouveaux processus pour l'Office et les transporteurs. Dans un exemple précis tiré de l'étude de 2011/2012, une proposition de durée de formation pour les transporteurs a été discutée lors d'une rencontre, menant à un compromis satisfaisant pour les deux parties. Sans cette rencontre, ni les transporteurs ni les représentants de personnes ayant une déficience n'auraient accepté la solution de l'Office. Les intervenants affirment que l'Office fait un très bon suivi des décisions prises par ce comité : les versions écrites sont envoyées sans délai, ce qui donne aux intervenants une autre occasion de discuter et de commenter les décisions, peut-être après avoir consulté leurs clients. La seule plainte, également formulée en 2009/2010, concerne la fréquence insuffisante de ces rencontres : au mieux, elles ont lieu tous les deux ans.

"The CTA meeting was very beneficial for our association and our membership because it gave us the opportunity to discuss these issues face-to-face with the industry.  In the past, some e-mails of ours had gone unanswered and this was a much better forum for us.  [And it has led to improvements], for example, I am working with the CTA to include [an accommodation for better communication] on their website.  That will increase our membership's knowledge of the Agency and what it can assist them with when they have issues."  - Association (Persons with Disabilities)

"I really like the meetings that the CTA have and I learn a lot from them, and I like the fact that they include all disabled groups and the aging population.  It is good to hear what other disabled issues are, because sometimes I haven't thought of an issue that might affect me and I find it helpful that the CTA are taking notes and I feel we are being heard...the staff that is facilitating the meeting is really listening." - Association (Persons with Disabilities)

"They had disability stakeholders and carriers around the table and they gave us a lot of advance material.  I thought there was a lot of transparency and accountability, and I felt they really listened to both sides.  I felt we were heard, but I also thought the industry was heard.  They were talking about making personnel training regulated for every two years but industry said they were on a three-year cycle.  And we agreed it would be all right on a three-year cycle, as long as it was refreshment courses.  It was a great [opportunity for dialogue].  And they had interpreters and were very good at accommodating.  I was very impressed, and afterwards they gave us feedback on and wanted further feedback on the recommendations coming out of the consultations.  Within a month, they gave us a synopsis of what they were proposing and then gave us two more weeks comment on that."  - Association (Persons with Disabilities)

Des préoccupations sont formulées à l'égard des promesses par les représentants des personnes ayant une déficience puisque, même si quelques grands transporteurs s'engagent à respecter les lois et à apporter les changements auxquels ils ont consenti à l'issue des rencontres, certains n'apportent pas de changements suffisants pour répondre aux attentes des personnes ayant une déficience. À titre d'exemple, un répondant mentionne du matériel de formation qui devait être préparé selon les normes de son organisation, mais qui, malgré la participation de l'organisation en question, s'est avéré mal rédigé. Des intervenants disent aussi qu'il n'y a pas assez de rencontres (au mieux, elles ont lieu tous les deux ans) et que les communications entre les rencontres sont sporadiques, même en ce qui a trait aux décisions prises lors des rencontres du comité consultatif. Une approche mieux organisée et formelle, peut-être un bulletin d'information, pourrait contribuer à faire le pont entre deux rencontres. L'Office pourrait aussi envisager d'organiser plus régulièrement des rencontres de moindre envergure, ou alors, en cas de problème de budget, d'augmenter le nombre de rencontres en organisant des conférences téléphoniques.

"I assume that all companies are like us.  We have to comply with a lot of regulatory requirements and I have been concerned that we haven't been doing as much as we should, and after the meeting in October [we realized that employees] have to be refreshed every three years and we are hoping to get most of our workforce in [the refreshment training] by the end of next year... we have high standards for service and safety."  - Major Carrier (Marine)

"I do find them helpful because over the years I have seen things improved with training; for instance with [major carrier] they have included disabled people in their training, and so somebody heard us and changed the way they did things.  Some of the transportation providers like [major carrier] sent us their training package; they might think that was involving us, but it was very poorly done.  But I do think it is very helpful, and I do really appreciate the fact that the CTA gives us an opportunity to be heard."  - Association (Consumer)

"The CTA meetings are very respectful, and they said at the last meeting that they were going to put things on the website and sometimes it would be nice when things change [they would let us know]...it would be nice if they sent us a newsletter...if they say that they are going to do things at the CTA meeting, then we won't hear from them for two years, so if they do these things, why not send us notification so we can pass it on to our membership, or ask us for comment when they do it, so they know how we feel about it?"  - Association (Consumer)

Communication

Bien que le travail de l'équipe de l'Office qui coordonne le Comité consultatif sur l'accessibilité soit salué, certains intervenants soulignent un manque de communication au quotidien entre l'Office et les intervenants touchés par des questions d'accommodements et d'accessibilité, y compris ceux qui travaillent avec les grands transporteurs. Pour les intervenants, cette attitude tranche avec l'investissement important de l'Office par le passé; aucune mention n'avait été faite dans le volet 2009/2010. Certains intervenants disent qu'ils ont perdu leurs contacts à cause d'un mouvement de personnel. Cette situation serait facilement corrigée si le nouveau personnel faisait l'effort de communiquer avec les intervenants clés, peut-être à l'aide d'une liste de contacts de l'Office. Certains intervenants ne savent pas exactement avec qui communiquer : cette situation serait, elle aussi, facile à corriger.

"That's not there anymore and I don't really have the same contact...they are doing a wonderful job with the meeting [but] it used to be a lot better [in terms of] informal dialogue; because they have new staff it doesn't happen.  And because they don't have staff that live with a disability, there is more education [needed] on our part and we have to go into a little bit more detail..."  - Association (Consumer)

"What would be really helpful is to have [made clear] who is responsible for what at the Agency.  Because I only contact them every six months, I don't know staff is responsible for what."  - Association (Consumer)

"[Agency staff member who left] was good to come down to our committee meeting and give us an overview of what the CTA was doing; now people don't get that information.  That's not there anymore and I don't really have the same contact." - Major Carrier (Marine)

Accommodements et transporteurs aériens

Comme en 2009/2010, les transporteurs aériens du Canada se sentent économiquement contraints par les décisions de l'Office parce que la plupart des problèmes d'accommodement les concernent et parce que la configuration même des avions rend certains accommodements difficiles à réaliser. (Les principaux transporteurs des autres industries ne formulent pas les mêmes préoccupations à l'égard des accommodements.) Selon certains intervenants du milieu, cette situation devient de plus en plus problématique parce que les Canadiens commencent à voyager sur des vols qui décollent tout juste de l'autre côté de la frontière avec les États-Unis afin d'économiser de l'argent. Or, la réglementation en vigueur aux États-Unis concernant les accommodements n'est pas la même qu'au Canada, ce qui donne aux compagnies aériennes états-uniennes un avantage financier.

"And if it is economic versus accommodation, then accommodation is always going to win, and that's about human rights and that's fine.  It has been my personal opinion that the trend at CTA has been a ...tendency to default to the consumer and the only argument is that if it is not undue hardship, because the test for that is will it kill you.  So that's tough for the industry.  If you add the allergy buffer to One Person One Fare...it seems the CTA has lost the balance of looking at the economic impact on the carrier.  In the old days they would have looked at other options that don't necessarily meet exactly what complainants are looking for."  - Major Carrier (Air)

"One of the things that continues to frustrate me with the agency is that they seem to be bolstering their role as a consumer advocate and not as a regulator...some rulings on accommodation drive significant cost for airlines...We are under financial pressure, and competitive pressures, and we are required to do things that competitors in other countries including south of the border are not required to do.  I can be at two airports from here within 90 minutes and airlines there don't have the incremental cost of giving an obese person two seats, or have buffer zones for people with allergies, and although those are under the guise of accessibility and consumer protection, they drive significant costs.  In a fragile industry that has challenges being sustainable on a year to year basis, that's a problem."  - Major Carrier (Airlines)

Plusieurs intervenants de l'industrie du transport aérien déclarent qu'ils voient des signes encourageants : l'Office commence à être plus réaliste concernant leurs défis particuliers. C'est une amélioration par rapport au volet 2009/2010. Il convient de rappeler que ces intervenants ne remettent pas les accommodements en question : ils désirent simplement s'assurer que les solutions aux problèmes d'accommodements tiennent compte des exigences particulières de leur industrie. L'étude sur la présence croissante de véhicules électriques pour personnes à mobilité réduite est perçue comme un indicateur du souci de l'Office de tenir compte du point de vue des transporteurs aériens. De même, la décision de l'Office concernant les allergies aux animaux^{Note 13}, c'est-à-dire de prévoir une zone tampon, indique que l'Office adopte une approche plus équilibrée.

"The area we've dealt with most in the past year is accessibility, and there has been good dialogue in regards to that, and it's an area of improvement.  I have been barking on the continued growth of scooters and there is a study underway to set some guidelines and ideally [CTA] will come out with a recommendation." - Association (Air)

"Now with the cat decision they did consider the interests of the carrier, and that does give me hope that they are swinging back to a more balanced approach.  And I hope that trend continues."  - Major Carrier (Air)

"In the quasi-judicial decisions, they may not be seen as being supportive of the industry at all times, but in terms of code share and licensing, they certainly support our operational needs, and where we are going, so in general we see them as supporting us, and supporting aviation policy and they do support our expansion plans...when they impose requirements which may not be seen as supporting us, but if it is done in a balanced and reasonable way, balancing the interests of the industry versus the users, that is fine. But sometimes we feel they are going too much on the user side.  But at the core I think they support our needs." - Major Carrier (Air)

Autres enjeux

Les décisions de l'Office témoignent plus que tout de son engagement à réglementer les accommodements pour les personnes ayant une déficience dans l'industrie canadienne du transport. Cependant, il est important que l'Office tienne compte de ce groupe dans tout ce qu'il entreprend. Une association de personnes ayant une déficience fait remarquer que le site Web de l'Office ne comportait à son lancement aucune option pour ses membres. La situation a été corrigée, mais elle met en évidence la nécessité de garder constamment cette clientèle à l'esprit.

Certains répondants indiquent que les changements exigés par l'Office concernant un problème soumis par un membre d'une association ne garantissent pas leur application. En effet, il arrive souvent que le membre en question tombe à nouveau sur le même problème. D'autres répondants disent que les codes de pratique manquent de « rigueur » puisqu'ils ne sont pas bien surveillés.

"I would like CTA to remember that...it is the job of the CTA to ensure there is accessibility for all of us...for instance, the CTA launched a new website that did not include [accommodation for my membership] and I wished the CTA would have communicated with us before it launched.  But they learned something that they will do in advance [and they are fixing it]."  - Association (Persons with Disabilities)

« Dans un monde idéal, l'OTC  disposerait de plus de pouvoirs afin de s'assurer que les décisions de l'office ne soient pas considérées comme facultatives mais bien des décisions finales auxquels les divers partis sont liés de façon formelle. » - Association représentant des personnes ayant une déficience

"I know one individual filed a complaint with the CTA on a specific issue and got a resolution, and still on a regular basis he will encounter the same problem.  And he tries really hard to work with the carrier to avoid it, and he brings information with him to ensure that he can rectify it, but having to be prepared every time you use transportation...the impression is that complaints aren't a big deal." - Association (Persons with Disabilities)

"There is no teeth to the [regulation of] Codes of Practice.  They are considered guidelines...but with the [major carrier] complaint, the Supreme Court said that because carriers signed on to the Codes of Practice, you have a legal obligation to adhere to them.  There is on occasion a bit of spot checking..." - Association (Persons with Disabilities)

Industrie du transport ferroviaire

L'industrie canadienne du transport ferroviaire est unique : elle comprend deux gros transporteurs, et plusieurs lignes de chemin de fer sont exploitées par l'un d'eux. Comme en 2009/2010, l'industrie ferroviaire entend la nécessité d'une réglementation pour veiller à ce que les expéditeurs canadiens bénéficient d'un service équitable. Ils sont globalement très satisfaits de l'Office et certains qu'ils reçoivent un bon service et une bonne surveillance. De plus, les principaux transporteurs soulignent les efforts constants de l'Office pour améliorer son service. Les expéditeurs, bien que généralement satisfaits par l'Office, continuent de croire qu'il existe des défauts inhérents au service fourni par l'industrie ferroviaire. Ils continuent également de mentionner les défis associés au règlement équitable et rapide des plaintes liées au service : le processus de facilitation de l'Examen des services de transport ferroviaire des marchandises^{Note 14} est censé s'y attaquer. Le processus de facilitation a pour tâche d'élaborer un modèle de service neuf (inexistant jusqu'ici) et un processus simplifié de résolution des différends commerciaux que, tel que mentionné plus tôt, les expéditeurs canadiens aimeraient retrouver au sein de l'Office. 

Dans la présente section seront traitées les questions spécifiques à l'industrie du transport ferroviaire qui n'ont pas été abordées dans la section des enjeux multisectoriels. Les intervenants sont globalement satisfaits des processus de l'Office. Cette section rapporte les commentaires précis des intervenants sur un certain nombre d'entre eux. Les enjeux absents du rapport n'ont pas été abordés par les intervenants au cours des entrevues. Les services de transport ferroviaire des marchandises constituent les principaux défis actuels selon les intervenants. 

"Railways aren't just there to be a nuisance, they help the local economy, they help to support employment, and they help the Canadian economy.  [The Agency] has done a good job in recognizing that, more than they used to, and it used to make decisions that set unfair precedents, but I think they have been a lot better.  We don't win them all, but they are carefully analysed and they are very consistent with their views.  Someone there is keeping it consistent and I would have to give the management [kudos].  The working relationship with CTA is really good."  - Major Carrier (Rail)

"What is good is that there has been some clarity on process in the revenue cap, and the net salvage guidelines, and the noise complaint guidelines.  And there has been more clarity on noise complaint decisions...  [That is a] positive change and I attribute that to the rail dispute area and to ... the chief administrator."  - Major Carrier (Rail)

Examen de la méthode d'établissement du coût du capital

En 2009/2010, les expéditeurs étaient très préoccupés par l'examen de la méthode d'établissement du coût du capital. Ils avaient le sentiment que sa raison d'être découlait de la pression exercée par les transporteurs ferroviaires et, par conséquent, qu'elle ne constituait pas une garantie. Deux ans plus tard, les expéditeurs remarquent que l'industrie ferroviaire, qui se disait neutre, est extrêmement satisfaite du résultat. Un répondant remet en question le choix d'un consultant en particulier puisque ce dernier avait déjà travaillé pour les transporteurs ferroviaires. Sans accuser quiconque d'irrégularité, le répondant estime que l'Office doit veiller à être objectif à tous les points de vue.

"We couldn't complain about the result [of the cost of capital review], in fact we were very pleased with the result which argues for our effectiveness, not theirs, because they only act on the facts.  That being said, we think they gave in to railway lobbying pressure to conduct the review in the first place, and it was very expensive for us.  They got the review they wanted, but not the result they wanted and I'll say this about the Agency, the railways in all likelihood didn't present as compelling a case." - Association (Shipper)

"The Cost of Capital methodology, that was of huge interest to our members and they were pleased with the result, but for some of our members, some question the third party integrity in that one of the main contractors used in the process, [company name], which was hired to help the Agency, and some members felt from their understanding they had done work for railway in the past so, there was some real concern about objectivity.  I am sure CTA has strict rules in terms of conflict of interest, but in a conversation with the Agency that is something we'll raise.  Next time out you might want to spend a few minutes to ensure whomever you are hiring is as snow white as they should be, even in terms of appearance."  - Association (Shipper)

Plafond de revenu pour le transport du grain

Les transporteurs ferroviaires estiment toujours que le plafond de revenu pour le transport du grain est un exemple évident du parti pris de l'Office pour les expéditeurs, même s'ils croient que de récents changements de personnel sont à l'origine de l'amélioration du processus depuis 2009/2010. Les expéditeurs voient d'un bon œil le plafond de revenu pour le transport du grain et ils sont ravis de pouvoir partager leur avis avant l'établissement du plafond. Certains réfléchissent évidemment aux conséquences que la dissolution de la Commission canadienne du blé aura sur l'ensemble de l'industrie du grain. Les expéditeurs croient que l'Office devrait maintenir un statu quo sur le plafond de revenu pour le transport du grain jusqu'à ce que le processus soit complété et ses effets, assimilés.

"On the grain revenue cap, which is strictly administrative...  [CTA] has been very pro-grain shipper so that in a 50/50 case, the nod will always go to the grain shipper.  But they hired a new [staff member] and he has tried to implement some processes that work, and he has, and they do work.  So process-wise, there is no issue, but from time to time I worry about grain shipper preference.  I would say it is the only area I see it [staff bias]."  - Major Carrier (Rail)

"They give us the opportunity to give input well before they have to establish the rate on the grain cap and so forth.  I would say [they are fair]."  - Association (Shipper)

"Right now we are looking at other changes in the grain business, specifically the dissolution of the Canadian Wheat Board, and we have to first see where that is going to settle before we talk about revenue cap.  The Wheat Board is involved in every aspect of the grain business and that is going to change in a big way, and we are going to end up with voids and areas that are going to be filled with something, and we don't know what effect that will have on revenue cap...if we remove the rev cap, you'll see increased costs therefore reduced value to the farmer.  So it is probably a good idea to retain the rev cap, at least for the foreseeable future." - Association (Shipper)

Problèmes liés au bruit et au voisinage

Même si l'industrie du transport ferroviaire est grandement concentrée sur l'Examen des services de transport ferroviaire des marchandises, le bruit et le voisinage pourraient constituer un défi encore plus grand pour les principaux transporteurs ferroviaires. Les plaintes, pour la plupart jugées sans fondement par l'industrie, exigent énormément de temps et de ressources aux transporteurs ferroviaires qui doivent prouver qu'ils respectent les lois en matière de bruit. Comme en 2009/2010, l'industrie croit que le processus actuel de plainte permet l'ouverture d'une enquête officielle en bonne et due forme sans que le plaignant soit obligé de présenter des preuves raisonnables. Les dirigeants des transporteurs ferroviaires sont particulièrement perturbés par les enquêtes approfondies qu'ils doivent mener à la suite d'une plainte émanant d'un simple courriel. Le sujet est délicat, mais en 2011/2012, on estime que l'Office s'oriente vers une solution plus équitable en ce qui concerne les plaintes liées au bruit; beaucoup d'espoirs reposent sur l'élaboration de nouvelles lignes directrices en la matière pour alléger cette grande préoccupation.

"Noise vibration is incredibly huge, and it is eating resources and patience, and while I know that the Agency has to deal with it...Some of these cases are so obvious we need some pushback from the Agency...it should not be because someone just sends an e-mail that we have to trigger this whole investigation...there must be more sifting up front to see which complaints necessitate further analysis.  I think there should be a little more onus on the complainant, it is too easy for them to fill out a form, and then it is our problem."  - Major Carrier (Rail)

"Noise complainants who say they don't like the railway noise ... well, I have to say to CTA staff there are lots of railway noises: the clickety-clack, the idling of units, brake noise -  and I could go on.  I don't even know what I have to address, so I have to assess each and every type of railway noise in the area of the complainant in my reply.  I shouldn't have to do that.  Someone at the Agency should say [to the complainant] that they have to fill in significant gaps in the information.  It should be more than ‘it is so noisy I can't sleep' for us to go into a formal process.

My sense is that this is exactly what the Agency wants to do with the [new] noise guidelines and so [complainants] can't come in with a one-liner based on a ‘press the send button' on the website.  They have to say that you have to file the following information before the Agency can formally treat this matter."  - Major Carrier (Rail)

"We have worked with the CTA on a guideline for noise measurement which is now published on their website, and we are now working on more guidelines on vibrations.  So we have worked with the CTA independently on a lot of guidelines and the CTA adopted and made reference to all our work in their own guidelines..." - Major Carrier (Rail)

Questions de passages à niveau et de franchissements

En 2009/2010, l'octroi trop généreux par l'Office d'autorisations de construction de franchissements et de passages à niveau était une source de préoccupation pour les compagnies de chemin de fer. Le problème semble avoir été apaisé par la signature d'un protocole d'entente avec Transport Canada qui s'assure que les autorisations de constructions de franchissements et de passages à niveau sont signées par Transport Canada avant de recevoir l'aval de l'Office. Cependant, les compagnies de chemin de fer s'inquiètent toujours du parti pris de l'Office pour les administrations routières dans les questions de répartition des coûts. Si l'administration traverse leur ligne de chemin de fer, pourquoi devraient-ils en défrayer une grande partie des coûts? Les compagnies de chemin de fer disent qu'elles repousseront ces décisions en s'engageant plus souvent dans des processus de règlement de différends.

"The people that I work with are absolutely terrified of the Agency on crossing disputes, because three years ago it encountered an Agency decision on a grade separation wherein [railway] had to spend [several] million, and it thought it would only have to spend five.  It is terrified that the Agency is predisposed to road authorities...and I mediate a lot of these and a lot of my colleagues are [concerned] when a cost apportionment goes before the Agency we will lose." - Major Carrier (Rail)

"We are trying to limit the number of new crossings created.  We should reduce them, not increase them, and there has to be an acknowledgement of that for safety purposes.  Transport Canada is there, but they are not the ones with authority to grant the crossings, the Agency does, and there is so much pressure for cutting back on public expenditures, including by the municipalities, with everyone trying to offload all the costs on the railway.  I think we will be going more and more to the Agency to adjudicate on these issues...crossings, grade separations, etc."  - Major Carrier (Rail)

"We have had concerns about opening of new crossings, and we felt they were rubber-stamped by CTA, so they signed an MOU upon our urging with Transport Canada, to ensure that crossings are fully signed off from a safety point-of-view [from] Transport Canada before they acknowledge the opening of a crossing.  So they are open to anything."  - Major Carrier (Rail)

Autre

Certains processus précis de l'industrie ferroviaire reçoivent très peu de commentaires des intervenants, mais les propos décrivent généralement une relation de travail très positive entre les intervenants de l'industrie et le personnel de l'Office. L'équipe de construction de lignes de chemin de fer reçoit de bons commentaires pour son esprit de collaboration, comme en 2009/2010. La détermination de la valeur nette de récupération est bien reçue, tout comme le processus de consultation continu tout au long de son élaboration. Les répondants estiment que l'Office gère très bien le processus de prix d'interconnexion.

"I find that on line construction, they are really good, and I think it is working very well.  We share a lot of information, so there is a lot of transparency, and they say ‘if you want us to expedite this because you need this quickly, we'll do our best' ...to get it done before the 120 days."  - Major Carrier (Rail)

"I especially see as helpful the latest net salvage value publication that [Agency staff] put together, because it puts in a one-stop shopping tool that cities and municipalities can use.  It is extremely well done and it is extremely helpful in draft form, and we are filing some comments on that draft and it is a really exceptional tool.  The Agency should be commended on that."  - Major Carrier (Rail)

 "Interswitching rates...I think the Agency does a good job of it.  It is defined, and they can be pretty pragmatic about it, and there is a formula, and I think that they do a good job."  - Association (Rail) 

"In terms of some of their more formal issues they deal with, the law requires that there be interswitching agreements, and there are rates the Agency sets for the switching of railcars between railways, and that works very well.  I think the way it is handled is a good process and the Agency handles it very well." - Association (Shipper)

Industrie du transport aérien

Dans cette section seront traitées les questions spécifiques à l'industrie du transport aérien qui n'ont pas été abordées dans la section des enjeux multisectoriels. Les enjeux absents du rapport n'ont pas été abordés par les intervenants au cours des entrevues. 

En 2009/2010, le principal enjeu de l'industrie du transport aérien concernant sa relation avec l'Office était l'accessibilité et les accommodements, ainsi que l'incidence potentielle des accommodements sur la rentabilité. En 2011/2012, dans un contexte économique encore plus volatile qui amplifie les répercussions des décisions touchant la viabilité financière, l'accessibilité et les accommodements sont toujours les principaux enjeux des compagnies aériennes, mais on observe un changement important : les intervenants estiment que l'Office travaille davantage à ce que leurs préoccupations soient entendues et prises en compte au moment de la prise de décision. Dans d'autres sphères de la gouvernance de l'industrie aérienne, la plupart des intervenants disent que l'Office est un collaborateur utile et compétent qui les aide à remplir leurs obligations en matière de règlementation nationale et internationale. Dans l'ensemble, les compagnies aériennes canadiennes sont satisfaites de l'Office. Certaines disent même qu'elles sont « fières » de leur organisme canadien de réglementation sur la scène internationale.

"Sometimes when you are branded as a governing agency people get their backs up... but we have come leaps and bounds toward understanding their purposes and what their boundaries are around supporting the customer and the airline.  They are absolutely collaborators."  - Major Carrier (Air) 

"In terms of dialogue, if they keep up what they have done this last year we'll be very happy.  They were very successful in terms of their interactions with [our industry]." - Association (Air)

"Generally, my discussions and work with the Agency is helpful in that when we seek guidance from them, they answer questions with respect to what may be required from us, and at the staff level, they are supportive of what we need to do, in particular the group in the international agreements section, and the licensing section, and also the tariff section."  - Major Carrier (Air)

"I think [CTA] is in the leading aviation regulators in managing the same issues that other countries deal with, and CTA is professional in a leading way compared to other international regulators."  - Major Carrier (Air)

Permis, certificats d'exploitation, licences et ententes internationales

Comme en 2009/2010, les intervenants jugent très favorables leurs échanges avec le personnel de l'Office qui gère les permis, les certificats d'exploitation, les licences et les accords internationaux. Le respect des intervenants à l'égard des connaissances et de l'expertise du personnel de l'Office est évident. Il est d'autant plus évident que les intervenants croient au travail de collaboration avec l'Office sur ces sujets. L'Office est reconnu pour sa souplesse et son efficacité, ainsi que pour privilégier les solutions, donner des conseils et orienter les intervenants au besoin. 

"The Licensing Division in the Agency is a stable team so in a sense the great interaction I described two years ago is still the same: there is expertise there, the response rate is good, turnaround is good, and the needs of the carrier are met with great speed.  I would give a very high mark to them; no change from the last survey, but the same.  With the expertise in this division you can have an easier discussion.  They understand the industry, they can be flexible, and they can share ideas on ways of addressing complex issues.  We value this." - Major Carrier (Air)

"With charter permits; we are dealing a lot with people...and the turnaround time and the way we draft applications they have expertise and a quick solution and flexible approach; and sometimes we could come with new ways to approach the same things and the Agency receives those suggestions in a positive way which we value." - Major Carrier (Air)

"On bilateral air agreements, in terms of licence and operating certificates, every time we add new points of service through a codeshare agreement, we need to update those documents ...to reflect that there is authority under the bilateral route rights and that the agreements between those two countries to operate are there.  And what CTA does is that they act in a research role and provide assistance and guidance as to what we can and cannot do, and we sometimes ask what would be considered traditional...the CTA has to make sure that we have the rights under our license, Canadian rights, insurance, et cetera; they do that for us, and we have a good relationship in that regards."  - Major Carrier (Air)

Voici les suggestions d'améliorations des intervenants pour cette équipe : un document de référence plus simple pour les licences de partage de codes internationaux et, dans la mesure du possible, des délais précis pour les décisions (pour permettre la planification des ventes).

"They do have their licensing regulations (for international codeshare) written in ‘legalese' with many cross-rferences and we'd like something simple which would say ‘here is what you need to do for this type of application', and that would have been helpful when we started.  And when we apply for a licence there is sale date, and you can't sell until approval, and I understand the intention, but if we had a better picture on timelines, it helps with the marketing; knowing when I can start selling without a condition.  And in some cases where there are no agreements, it could take months." - Major Carrier (Air)

L'équipe des accords internationaux qui participe aux négociations est louangée par les intervenants pour son expérience, son expertise et son approche collaborative. L'Office doit poursuivre ses efforts sur la formation des nouveaux talents pour réduire les préoccupations des intervenants sur la perte de mémoire institutionnelle consécutive au départ d'employés plus expérimentés qui aurait des répercussions négatives sur cette équipe.

"The group in international agreements are involved in negotiation, they are part of the delegation that the Canadian government uses to negotiate international agreements, and they are a valuable resource and having been there they provide a valuable resource as to how and why certain language is used; I consider them to be very supportive of our business interests."  - Major Carrier (Air)

"[With regard to] Bilateral route rights, when we go to negotiations, the CTA participates in the negotiations between Canada and another country and we find them extremely helpful; but keep in mind that they have a limited group of senior folks at the Agency and most of these folks have sat in on 10 or 15 years of agreements, and they have all the institutional memory in their experience.  So when they retire, they'll be left with people who don't necessarily understand the subtleties of the language used; but, they are doing their best to groom people to take on that role." - Major Carrier (Air)

Tarifs

En 2009/2010, les répondants se demandaient si les bouleversements organisationnels au sein du groupe des tarifs auraient une incidence négative sur leur efficacité et leur accessibilité, mais leurs inquiétudes semblent avoir été apaisées puisque les intervenants de l'industrie du transport aérien réagissent actuellement très favorablement au groupe des tarifs. En effet, les intervenants accueillent l'expérience et l'expertise de l'Office dans le monde « compliqué » des obligations tarifaires. Le modèle de tarif publié par l'Office a été salué par certains répondants. L'un d'eux affirme que non seulement le modèle améliorerait les soumissions, mais il leur permettrait de gagner énormément de temps, ce qui rend le processus beaucoup plus efficace. Cette équipe est perçue comme une précieuse ressource pour les intervenants qu'elle sert.

"In the tariff group, you have great expertise, such as [Agency staff] and his team that have been around for years, and again I am not directly involved with the filing of tariffs so I'm not sure how the people two floors below would describe their interaction, but I am involved when we have more complex or sensitive or legal issues and you have people at the Agency with great expertise and experience in this complex world of filing tariffs... we have nothing negative to say about their approach because they have to apply a different set of regulations.  We have had differing opinions, but the way they handled these are in a very professional way and with great knowledge of how to address complex issues."  - Major Carrier (Air)

"Tariffs are challenging.  They are static and rigid in the sense you have to be very careful what you put in there or people can complain, and the CTA tariffs department is a collection of a very wise and experienced folks that have been an invaluable resource to us... especially as we have moved from domestic tariffs which is cut and paste to a degree, to formal recognition of the legal component expected in the international tariffs.  We have come a long way and it is all at the hands of our friends at CTA.  They have been guiding us and coaching us in how to write a tariff, and most  recently they published a sample tariff which we have adopted wholeheartedly; the amount of work and detailed effort they put into that has saved us hours, and days, and weeks of trying to get that level of sophistication in our tariffs.  And it was voluntary; they didn't impose this on the carriers."  - Major Carrier (Air)

Un répondant fait état d'un problème avec l'administration de l'accord bilatéral concernant les tarifs et un changement qui avait été fait sans en avertir officiellement l'industrie. Ce type de problème peut être corrigé facilement à l'aide d'une campagne de communication.

"My discussions with the tariff people tends to be less regular, but more strategic; or having to do so with longer term vision or issues.  I deal on a global basis and I have to admit that although the people are very business-like and friendly and good to work with, there is a frustration with the tariff team with some of the things they have done with very little information and notice to the industry as a whole... and not advising the industry when they have changed how they are going to administer rules.  At a minimum, they should advise the industry formally that they are going to look at them from a different perspective and that has not happened.  This has gone on for over a year and through written correspondence I identified that, and [they said] that they would get back to me and they have not.  Their answer is that due to cost and staff shortage, they had to find ways to lessen their workload which to me is unreasonable.  I can't stop doing things I am required to do by regulation or law just because I don't have the people to do it."  - Major Carrier (Air)

Autre

Plusieurs commentaires intéressants sur l'industrie ont été formulés, bien qu'avec très peu de références. Un répondant déclare que les documents de l'Office destinés à guider les compagnies aériennes à travers les protocoles rigides d'assurances pour les partages de codes sont utiles, mais que les exigences de l'Office en la matière seraient trop lourdes. La légitimité des équipes et des transporteurs étrangers embauchés pour des contrats saisonniers soulèvent quelques préoccupations. Pour que le problème ne devienne pas systémique, les répondants appellent à une surveillance. Par ailleurs, des répondants estiment que les ajustements d'horaires exigés par une plus forte demande de renseignements par l'Office en ce qui a trait à l'octroi de droits d'exploitation à de nouvelles compagnies aériennes au Canada représentent un trop grand défi.

"Recently we expanded into codeshare and I can say industry- wide the CTA has, because of legislation, extremely rigid protocols around insurance: in most cases where we file codeshare application, the insurance documentation has to be revised.  We have gotten better at doing them but the way it is written is so meticulous in terms of technical detail and we kept getting comments back.  And we now have a document which assists us in meeting that detail, but there must be a faster and more efficient way to do this.  And our counterparts in the US find it much more onerous than what they are used to."  - Major Carrier (Air)

"I have heard rumours that CTA can be fairly liberal on its acceptance of foreign carriers using foreign crews for seasonal operations.  And even we do that, though to a lesser extent; it remains to be seen if the CTA has the teeth they need to defend the Canadian industry against blatant abuse.  You can grab an aircraft and a crew from a foreign company to operate for a period of time and it is not fair if Canadian carriers aren't given the opportunity to operate those routes.  We are concerned that CTA is more liberally applying the rules or if they believe there is no one else who can do certain runs.  They need to keep an eye on foreign ownership rules." - Major Carrier (Air)

"The CTA has interpreted timeframe as reopening every time they ask for new information, so to get a decision is not timely when making decisions on new airlines.  If they ask for additional information, it should be included in the original application timeframe [in order that new airlines can adequately plan its operational rollout].  The delay in getting the airlines started was very concerning...to have a regulatory process extend like that is challenging."  - Association (Airline)

Industrie du transport maritime

Comme en 2009/2010, l'échantillonnage fourni pour ce secteur est très restreint même si les répondants proviennent d'associations qui représentent donc un grand bassin d'intervenants du milieu du transport maritime. Les répondants représentent des propriétaires de navires dont les différents cadres d'opérations suscitent parfois des commentaires diamétralement opposés. Leurs opinions sur les principaux enjeux ne correspondent donc pas. Il y a un représentant de navires océaniques et un représentant de navires qui se déplacent exclusivement dans les eaux canadiennes.

Dans cette section seront traitées les questions spécifiques à l'industrie du transport maritime qui n'ont pas été abordées dans la section des enjeux multisectoriels. Les enjeux concernant l'industrie du transport maritime et absents du rapport n'ont pas été abordés par les intervenants au cours des entrevues. À titre d'exemple, les intervenants indiquent que le service est plus important que les tarifs en ce qui a trait au pilotage pour les navires océaniques, alors que c'est le contraire pour ceux qui naviguent sur les eaux nationales, puisque ce coût représente une proportion beaucoup plus petite des dépenses d'exploitation sur des distances océaniques. Cela étant dit, ces réalités relèvent davantage de la réglementation que des activités de l'Office; mais elles méritent d'être mentionnées compte tenu des points de vue énoncés.

En 2009/2010, les répondants étaient préoccupés par le manque d'investissement de l'Office. Des progrès semblent avoir été accomplis en la matière : un répondant mentionne des échanges en cours et un autre a des rencontres prévues avec le personnel de l'Office.

"We had this invite coming from the person in charge of the CTA coasting trade adjudication who said, ‘I am going to Montreal, can we touch base?', just so we would be aware of the new structure of the CTA...it came from them, but I now have an open invitation to go and see their people...so we can increase the awareness.  I would say it came both ways, we realized we had to see them again and see how they had developed since the last time we saw them and the same thing from them." - Association (Marine)

"We haven't had a lot of interaction over the last two years, other than providing commentary on the new guidelines for the coasting trade application process... we would see them once in a while at a CMAC meeting, but there hasn't been a need for a lot of interaction...I think that it is probably a good idea for an agency of that nature to continue to keep in touch with the community that is impacted by what they do, for sure.  Having said that, both the [Agency staff] for dispute resolution and coasting trade have recently asked us to meet with them."  - Association (Marine)

Demandes de licences temporaires et cabotage

Comme en 2009/2010, l'émission de licences annuelles à répétition aux navires étrangers pour emprunter certaines routes dans les eaux canadiennes est perçue comme étant un enjeu majeur qui concerne la loi plus que les processus de l'Office. « On ne donne pas une année d'investissement pour construire un navire et former un équipage si les licences sont systématiquement émises aux mêmes personnes. » Cependant, cette question est perçue comme enjeu qui concerne la loi plus que les processus de l'Office. En ce qui a trait au processus en tant que tel, les intervenants reconnaissent l'excellent travail de l'Office : les demandeurs de licences estiment que le processus est efficace et que le personnel de l'Office fait preuve de souplesse pour essayer de respecter les délais. Un répondant indique aussi que l'Office fait preuve de plus de transparence dans l'explication de ses décisions concernant les demandes de cabotage depuis 2009/2010.

"I think [the consultation process was meaningful] it was to a large extent ...they didn't agree with everything we asked for.  One of the major concerns we raised is that statistically the number of licences approved continues to increase, which we read as an erosion of the coasting trade and its intended purpose.  We asked them to do a review of that and to see if there might be ways of reversing that trend, and the key issue is that the way the process works, you apply on an annual basis, but you can keep applying and certain operators have been able to continue operating [in the coasting trade] through annual applications.  We had asked the CTA to address that issue in some way to limit the ability to keep coming back, or provide some sort of process to Canadian carriers to get into that kind of business.  You don't build a ship and train a crew for one year's investment; you are never going to make that investment if somebody is continuously getting a preferred ability to get licensing year after year."  - Association (Marine)

"It is an administrative matter, but when you have some Canadian ship owners showing interest in the matter, then it becomes an adjudication if we have to determine whether there is a suitable Canadian ship or not.  And yes, the Agency is seen as being fair, and they don't have lots of leeway, and they have to follow criteria; so the Agency doesn't have a lot of say because what is in the Act is in the Act.  In the near future, we still have lots of coasting trade questions pending, but there is only so much that CTA can do unless there is a change in the Act."  - Association (Marine)

"And we have had a couple of members to seek coasting trade licence recently, and to my knowledge they were particularly helpful and I had positive comments from members that the Agency was really trying to get to a decision as quickly as possible, and trying to process the case in a timely manner.  They were very appreciative of that."  - Association (Marine)

"In fairness to the guidelines that were prepared with respect to the coasting trade, I think they did a better job on certain areas in terms of explaining their decisions, and the basis for decisions they make.  Aside from the issues I talked about that they didn't address, I think there were some improvements there.  From an administrative process perspective, I think it works fairly well."  - Association (Marine)

Appels relatifs aux tarifs : une autre revendication pour le renforcement des pouvoirs de l'Office?

Comme il l'est mentionné en introduction de cette section, les représentants des navires océaniques se préoccupent davantage du service que des tarifs, contrairement aux navires naviguant sur les eaux nationales.

"For us, the tariff challenge was simply a leverage to get to a level of service target, because that is the only leverage that we have, so we were able to have the CTA reach a decision because the service provider was not able to have a level of service ...and then they asked for a high tariff increase and the CTA found it was not in the public interest to grant them such a tariff increase when they were lagging so behind in level of service.  In pilotage cases [service] is not something that is in the Act; you can challenge only when you have tariff issues.  So by using this kind of leverage when we don't have a good match between tariff increase and level of service, we can use it for leverage [to increase service]."  - Association (Marine)

"That is another interesting issue, and if you look at the domestic industry versus the ocean-going industry, we pay a large proportion of the pilotage authority costs, because we are operating in their territory all the time.  So for us, cost is more important than service because it is such a large proportion of our costs.  But foreign operators can come in to Canada and they have to take pilots but it's a smaller proportionate cost of their voyage time, so for them what is more important is the service side of it.  If costs go up, they can demonstrate that they provide a better level of service to the foreign carriers, and our costs go up, too."  - Association (Marine)

Un répondant remarque que les secteurs où les mesures d'austérité du gouvernement pourraient avoir des répercussions sur le niveau de service et accroître les coûts des agences gouvernementales qui réglementent l'industrie du transport maritime forceraient cette industrie à mettre au défi la surveillance gouvernementale de manière plus agressive. Le fait qu'une augmentation des coûts serait atténuée par une prestation de services plus efficace (pilotage, Voie maritime du Saint-Laurent, ports) est perçu comme une question que les intervenants de l'industrie maritime devraient être en mesure de régler; cette question est considérée comme une question de règlementation, et non un manquement de l'Office. Un répondant se demande si les pouvoirs de l'Office sont suffisants.

"I think that the future holds a much more interesting environment for both the Agency and ourselves if we understand where the government is going in response to the need to reduce expenditures.  We know that they are going to cut back people and services and at the same time generate more revenues from the benefits they provide to industry.  So if a department is providing services, and they regulate us, and they charge us to be regulated, and they increase the fees to regulate us, then in a number of areas we'll be in a challenge situation with Agencies going forward.  Not sure if the Agency plays a role, but if they do that would be a number one issue." - Association (Marine)

"It seems their mandate is limited to investigating discriminatory pricing, where to us the real issue is when you have a monopoly organization, and the CTA is there to ensure they don't abuse their monopoly situation.  It goes far beyond discriminatory pricing; the heart of the matter is whether that crown agency is operating in a cost-effective manner and whether rate increases are justified and whether they are taking the right cost effective measures to minimize rate increases.  And it doesn't seem that the Agency has the ability to get into those kinds of issues.  The fault is likely with the regulations."  - Association (Marine)

"Under the Act, any Crown Corporation in the transportation field, whether it is ports, the Seaway or the pilotage authority, the Agency is there to resolve disputes between industry and those organizations and I think the issue is whether the powers they have are broad enough, not whether they are administering that role effectively." - Association (Marine)

Annexe I – Questionnaire français

INTRODUCTION

L'Office des transports du Canada, qui règle les différends reliés au transport et agit à titre d'organisme de réglementation économique dans ce secteur, a récemment traité une affaire qui vous concernait.  Afin de continuer à améliorer les services offerts à ses clients, l'Office vous serait très reconnaissant si vous pouviez prendre quelques minutes pour répondre au sondage ci-joint.  L'Office utilisera par la suite les renseignements recueillis de ce sondage pour déterminer la meilleure façon de répondre aux besoins de ses clients en fonction de son cadre de réglementation et ainsi apporter des améliorations aux services offerts.

Vos réponses resteront confidentielles et seront examinées par une tierce partie indépendante plutôt que par l'Office.  Tout renseignement fourni dans le cadre du sondage demeurera protégé et servira uniquement à évaluer la qualité des services offerts par l'Office, et ne sera pas utilisé à aucune autre fin.

L'Office souhaite connaître votre opinion à propos de [FAC: son processus de facilitation] [ADJ: son processus de règlement formel] [MED: son processus de médiation] [NTD/INSP: ses processus] et de ses services.  L'Office apprécie le temps que vous accorderez à ce sondage qui ne devrait pas prendre plus de 10 minutes et vous remercie d'accepter de lui faire part de vos points de vue.

Si vous avez des questions à propos du sondage ou au sujet de l'utilisation des renseignements recueillis, n'hésitez pas à envoyer un courriel à l'Office des transports du Canada à l'adresse sondage-survey@otc-cta.gc.ca, ou à téléphoner au 1-888-222-2592 (ATS : 1-800-669-5575).

[ALL QS ARE SINGLE PUNCH UNLESS OTHERWISE INDICATED]

1. Certaines questions du présent sondage portent sur l'accessibilité des services. Êtes-vous une personne ayant une déficience?

• Oui
• Non
• Je ne sais pas/ refus

[ASK ALL EXCEPT INSP]

2. Quel type de service de transport était-il question dans l'affaire qui vous concernait? Veuillez choisir tout ce qui s'applique.

RESPONSE OPTIONS

FAC, ADJ	MED	NTD
Passager ferroviaire	Ferroviaire	Ferroviaire
Aérien	Aérien	Aérien
Passager traversier	Maritime	Maritime
Terminal d'aéroport, ferroviaire ou de traversier	Transport accessible pour les personnes ayant une déficience

Autre (veuillez préciser ___________)

[ASK ONLY INSP, NTD]

3. Lequel des énoncés suivants vous décrit le mieux ou décrit le mieux votre organisation ou la personne que vous représentiez dans cette affaire?

• Transporteur aérien
• Compagnie de chemin de fer
• Exploitant de navire
• Exploitant de terminal aérien, ferroviaire ou maritime
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY MED, NTD]

4. Qui a amené le sujet auprès de l'Office des transports du Canada?

• Moi-même/mon organisme
• L'autre partie
• Les deux parties
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ALL EXCEPT INSP]

5. Quelle était la nature de votre plainte?

[OPEN]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

6. Comment avez-vous entendu parler de l'Office des transports du Canada? Veuillez choisir tout ce qui s'applique.  [MULTI-PUNCH]

• Une brochure de l'Office (veuillez préciser ___________)
• Une association
• 1-800 OCANADA/Gouvernement
• Un autre ministère
• Une recherche sur le Web
• Un ami/membre de la famille
• Un fournisseur de services de transport (compagnie aérienne, etc.)
• Un agent de voyages
• Déjà déposé une plainte auprès de l'Office
• Connaissais déjà les services offerts par l'Office
• Déjà communiqué avec l'Office
• L'annuaire téléphonique
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY INSP]

7. Quel type d'échange avez-vous eu avec l'Office des transports du Canada?

• Inspection
• Nouvelle licence
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ALL BUT INSP, OR IF MED OR NTD Q4 = ‘L'autre partie'; VARIES AS INDICATED]

8. Veuillez indiquer le nombre approximatif de jours qu'il a fallu pour que l'Office accuse réception de votre... (varie)

AUDIENCE	QUESTION WORDING
FAC, ADJ, MED	Veuillez indiquer le nombre approximatif de jours qu'il a fallu pour que l'Office accuse réception de votre plainte
NTD	Veuillez indiquer le nombre approximatif de jours qu'il a fallu pour que l'Office accuse réception de votre demande
INSP	NOT ASKED

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1, 2, 3...30, 30+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

[ASK ALL BUT INSP; VARIES AS INDICATED]

9. Que considérez-vous un temps raisonnable pour que l'Office accuse réception de votre... (varie)

AUDIENCE	QUESTION WORDING
FAC, ADJ, MED	Que considérez-vous un temps raisonnable pour que l'Office accuse réception de votre plainte
NTD	Que considérez-vous un temps raisonnable pour que l'Office accuse réception de votre demande
INSP	NOT ASKED

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1, 2, 3...30, 30+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

[ASK ALL BUT INSP]

10.  Dans l'ensemble, combien de temps a-t-il fallu à l'Office pour régler votre affaire, du début à la fin? Veuillez indiquer le nombre approximatif de jours.

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1-30, 31-60, 61-90, 91-120, 121+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

[ASK ALL BUT INSP]

11.  Que considéreriez-vous comme un délai raisonnable pour que l'Office règle votre affaire, du début à la fin?

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1-30, 31-60, 61-90, 91-120, 121+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

12.  Dans le cadre de vos échanges avec l'Office, lesquels des moyens suivants avez-vous utilisés pour obtenir de l'information à propos de l'Office? Veuillez choisir tout ce qui s'applique.  [MULTI-PUNCH]

• Site Web de l'Office
• Courriel
• Téléphone
• Poste
• Messagerie
• Télécopieur
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

13.  Lequel des moyens suivants aimeriez-vous le plus utiliser pour obtenir de l'information à propos de l'Office? Veuillez choisir une seule réponse.

• Site Web de l'Office
• Courriel
• Téléphone
• Poste
• Messagerie
• Télécopieur
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK Q14 EXCEPT IF SELECTED ‘Site Web de l'Office' AT Q12; ELSE SKIP TO Q15]

14.  Avez-vous déjà visité le site Web de l'Office?

• Oui
• Non
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK Q15 IF Q14 = ‘Oui' OR IF SELECTED ‘Site Web de l'Office' AT Q12; ELSE SKIP TO Q17]

15.  À quand remonte la dernière fois que vous avez visité le site Web de l'Office?

• Au cours des trois derniers mois
• Il y a entre trois et six mois
• Il y a entre six mois et un an
• Il y a plus d'un an
• Je ne sais pas/ incertain

16.  Veuillez indiquer la réponse qui décrit le mieux votre degré de satisfaction par rapport aux aspects suivants du site Web de l'Office :

GRID DOWN, RANDOMIZE

• Le site Web de l'Office offrait l'information que je cherchais
• C'était facile de trouver l'information dont j'avais besoin sur le site Web
• L'information sur le site Web était facile à comprendre

GRID ACROSS

• 1 – Très insatisfait
• 2
• 3
• 4
• 5 – Très satisfait
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY NTD]

17.  Quel processus de l'Office a servi à régler votre affaire?  Veuillez choisir tout ce qui s'applique si plus d'un processus a été utilisé.  [MULTI-PUNCH]

• Facilitation (un membre du personnel de l'Office a agi comme intermédiaire entre les parties)
• Médiation (y compris une réunion avec l'autre partie et un médiateur de l'Office)
• Arbitrage de l'offre finale
• Attribution formelle de l'Office (processus décisionnel quasi judiciaire qui exige des plaidoiries écrites)
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY ADJ, MED]

18.  Avant d'opter pour [ADJ: le règlement/ MED: la médiation], avez-vous d'abord tenté la facilitation (avec un membre du personnel de l'Office à titre d'intermédiaire entre vous et le fournisseur du service de transport) afin de régler la plainte?

• Oui
• Non
• Je ne sais pas/ incertain

[IF Q17 ≠ ‘Facilitation...' OR IF Q18 = ‘Non' or ‘Je ne sais pas/ incertain', ASK Q19]

19.  Quelle est la principale raison pour laquelle vous n'avez pas eu recours à la facilitation pour tenter de régler la plainte? Veuillez choisir tout ce qui s'applique.  [MULTIPUNCH]

• Pas offerte
• Je voulais qu'un jugement soit rendu sur le cas, en raison de son enjeu important [ADJ ONLY]
• Ne s'appliquait pas à la situation
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK MED RESPONDENTS, OR IF q17= "Médiation"]

20.   Quelle est la principale raison pour laquelle vous avez opté pour la médiation?

• Mes pairs ou des amis m'y ont incité
• Le personnel de l'Office me l'a offert
• Nécessite moins de temps qu'une décision formelle
• Moins coûteuse qu'une décision formelle
• M'a permis de traiter directement avec l'autre partie
• J'avais entendu dire que la médiation offrait de meilleures solutions règlements
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY ADJ]

21.  Avant d'opter pour le règlement, avez-vous d'abord tenté la médiation (comprenant une rencontre avec un membre du personnel de l'Office à titre d'intermédiaire entre vous et l'autre partie) afin de régler la plainte?

• Oui
• Non
• Je ne sais pas/ incertain

[IF Q17 ≠ ‘Médiation...' OR IF Q21 = ‘Non' or ‘Je ne sais pas/ incertain', ASK Q22; ELSE, SKIP]

22.  Quelle est la principale raison pour laquelle vous n'avez pas eu recours à la médiation pour essayer de régler la plainte? Veuillez choisir tout ce qui s'applique.  [MULTIPUNCH]

• Pas offerte
• Je n'ai pas compris de quoi il s'agissait
• Je ne voulais pas avoir recours à la médiation (veuillez préciser pourquoi ________)
• L'autre partie n'a pas accepté
• Je voulais qu'un jugement soit rendu sur le cas, en raison de son enjeu important
• Ne s'appliquait pas à la situation
• Autre (veuillez préciser ___________)
• Je ne sais pas/ incertain

[Q23-30: ASK ONLY MED]

23.   Comment évalueriez-vous le temps de réponse du médiateur à vos questions ou vos demandes?

• 1 – Pire que je m'y attendais
• 2
• 3
• 4
• 5 – Mieux que je m'y attendais
• Je ne sais pas/ incertain

24.  Comment évalueriez-vous le degré d'utilité des réponses du médiateur à vos questions ou demandes?

• 1 – Pire que je m'y attendais
• 2
• 3
• 4
• 5 – Mieux que je m'y attendais
• Je ne sais pas/ incertain

25.  La médiation a donné le résultat suivant…

• Non réglé
• Réglé en partie
• Entièrement réglé
• Je ne sais pas/ incertain

26.  Sachant ce que vous savez maintenant à propos du processus de médiation, y auriez-vous recours à nouveau si vous étiez confronté au même type de situation?

• Oui
• Non
• Je ne sais pas/ incertain

[IF Q26 = ‘Non' or ‘Je ne sais pas/ incertain', ASK Q27; ELSE SKIP TO Q28]

27.  Quelle est la principale raison pour laquelle vous n'auriez plus recours au processus de médiation (ou que vous n'êtes pas certain que vous y auriez de nouveau recours)?

[OPEN]

28.  Veuillez indiquer dans quelle mesure vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants portant sur le processus de médiation suivi.

Au cours de l'introduction au processus de médiation, le médiateur…

GRID DOWN – RANDOMIZE

• A clairement expliqué son rôle impartial
• A clairement expliqué le rôle de coopération des participants
• A donné un aperçu du processus de médiation
• A clarifié les règles de confidentialité
• A clarifié les règles à suivre dans les réunions et la manière dont ces règles seraient appliquées à la demande d'un participant ou du médiateur
• Vous a donné la chance de faire une déclaration préliminaire
• Vous a donné l'occasion de poser des questions
• A établi les règles de base et a obtenu l'engagement des parties à respecter ces règles avant d'aller de l'avant

GRID ACROSS

• 1 – Fortement en désaccord
• 2
• 3
• 4
• 5 – Fortement d'accord
• Je ne sais pas/ incertain

29.  Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec les énoncés suivants portant sur le processus de médiation suivi.

Pendant le processus de médiation, le médiateur…

GRID DOWN – RANDOMIZE

• A résumé vos déclarations avec exactitude
• A aidé à cerner et à résumer les questions dans un langage neutre
• A aidé à la création et à l'établissement des priorités de l'ordre du jour
• A porté votre attention sur les questions et les intérêts communs
• A écouté attentivement
• Vous a permis d'exprimer vos émotions d'une manière constructive
• A compris votre point de vue, vos besoins et vos préoccupations
• Est resté neutre, impartial, ouvert et ne portait pas de jugement
• A invité les questions et a fourni des réponses claires et précises
• A utilisé un langage et des termes que vous compreniez
• A eu recours à des renforcements positifs en temps opportun
• A rapidement mis fin à tout abus psychologique ou verbal
• S'est abstenu d'offrir des solutions, des conseils juridiques ou de faire des jugements
• A été objectif au moment de vous aider à évaluer les solutions proposées
• A maintenu une attitude professionnelle et de confiance tout au long du processus

GRID ACROSS

• 1 – Fortement en désaccord
• 2
• 3
• 4
• 5 – Fortement d'accord
• Je ne sais pas/ incertain

30.  Selon votre expérience du processus de médiation, veuillez compléter les énoncés suivants.

Les forces du médiateur étaient… [OPEN TEXT BOX]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

Le processus de médiation aurait été plus efficace si… [OPEN TEXT BOX]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

[ASK ONLY FAC, ADJ, NTD; VARIES AS INDICATED; ELSE, SKIP TO Q33]

31.  Vous avez participé au... [varie].  Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur ce processus.

AUDIENCE	QUESTION WORDING
FAC	Vous avez participé au processus de facilitation au sujet d'une plainte pendant lequel un membre du personnel de l'Office a joué le rôle d'intermédiaire entre vous-même et le fournisseur du service de transport. Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur ce processus.
ADJ	Vous avez participé au processus décisionnel formel de l'Office, qui s'apparente à celui d'un tribunal et qui nécessite des plaidoiries écrites. Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur ce processus.
NTD	Vous avez participé au processus formel de décision ou de détermination de l'Office. Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur ce processus.

GRID DOWN – RANDOMIZE

• Le processus de l'Office m'a été clairement expliqué
• Le processus a été mené d'une manière professionnelle
• Le processus était impartial
• L'Office m'a clairement indiqué les renseignements qui devaient être soumis
• J'ai eu amplement l'occasion de présenter mon cas
• J'ai eu amplement l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie
• Le résultat était clair et facile à comprendre
• [ADJ/NTD] J'ai compris la justification de la décision de l'Office

GRID ACROSS

• 1 – Fortement en désaccord
• 2
• 3
• 4
• 5 – Fortement d'accord
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY FAC, ADJ, NTD; RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

32.  Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts?

RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q31

• Expliquer clairement le processus
• Mener le processus d'une manière professionnelle
• Mener le processus d'une façon impartiale
• Indiquer clairement les renseignements devant être présentés
• Me fournir suffisamment l'occasion de présenter mon cas
• Me fournir suffisamment l'occasion de répliquer au point de vue de l'autre partie
• S'assurer que le résultat est clair et facile à comprendre
• [ADJ/NTD] S'assurer que la justification du résultat est clairement expliquée
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY INSP: IF INSP Q7= ‘Inspection', ASK Q33 AND Q34, ELSE SKIP TO Q35]

33.  Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur le processus d'inspection.

GRID DOWN – RANDOMIZE

• On m'a averti à l'avance de la tenue de l'inspection
• On m'a clairement indiqué quels documents ou quelles installations seraient inspectés
• Le processus d'inspection a été mené d'une manière professionnelle
• L'inspecteur était courtois et serviable lors de son interaction avec moi
• Je connaissais les raisons pour lesquelles des inspections sont menées
• L'inspection m'a aidé à comprendre les lacunes que je devais combler
• L'inspecteur m'a clairement démontré comment combler les lacunes relevées
• Dans l'ensemble, j'ai été satisfait de la façon dont l'inspection fut gérée

GRID ACROSS

• 1 – Fortement en désaccord
• 2
• 3
• 4
• 5 – Fortement d'accord
• Je ne sais pas/ incertain

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

34.  Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait l'Office concentrer ses efforts?

• Avertir à l'avance de la tenue d'inspections
• Indiquer clairement quels documents ou quelles installations sont inspectés
• Mener le processus d'inspection d'une manière professionnelle
• S'assurer d'une courtoisie et serviabilité de la part de l'inspecteur
• Expliquer clairement les raisons de la tenue des inspections
• Déterminer clairement les lacunes à combler
• Fournir des renseignements sur la façon de combler les lacunes relevées
• Je ne sais pas/ incertain

[ASK ONLY INSP: IF INSP Q7 = ‘Nouvelle licence', ASK Q35 AND Q36, ELSE SKIP TO Q37]

35.  Veuillez indiquer le degré avec lequel vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur le processus de demande de licence.

GRID DOWN – RANDOMIZE

• Le temps requis pour le traitement de la demande de licence était acceptable
• On m'a clairement informé de la procédure requise pour l'émission d'une licence
• On m'a clairement indiqué ce que le processus d'émission de licence représentait
• Les lignes directrices du processus de demande de licence étaient claires
• L'Office m'a guidé tout au long du processus d'octroi de licence

GRID ACROSS

• 1 – Fortement en désaccord
• 2
• 3
• 4
• 5 – Fortement d'accord
• Je ne sais pas/ incertain

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

36.  Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts?

RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q35

• Temps requis pour le traitement de la demande de licence
• Information requise pour obtenir une licence
• Information sur le processus d'émission de licence
• Clarté des lignes directrices du processus de demande de licence
• Empressement à me guider tout au long du processus d'émission de licence
• Je ne sais pas/ incertain

37.  Dans quelle mesure vos échanges avec l'Office ont-ils comblé vos attentes?

• 1 – Pas du tout
• 2
• 3
• 4
• 5 – Entièrement
• Je ne sais pas/ incertain

[ALL RESPONDENTS UNLESS OTHERWISE INDICATED]

38.  Veuillez indiquer dans quelle mesure vous jugez important ou non important chacun des aspects suivants des services de l'Office [MED: avant la médiation].

GRID DOWN - RANDOMIZE

• Le temps requis pour l'accusé de réception de mon affaire [OMIT FROM INSP OR IF MED OR NTD Q4 = ‘L'autre partie']
• Le temps requis pour régler la situation
• L'exactitude des renseignements donnés
• L'Office me donne des renseignements clairs et faciles à comprendre
• La courtoisie du personnel
• La serviabilité du personnel
• La connaissance et la compétence du personnel
• L'impartialité du personnel
• Le personnel est facile d'approche
• Le personnel est très accessible

GRID ACROSS

• 1 – Pas du tout important
• 2
• 3
• 4
• 5 – Très important
• Je ne sais pas/sans objet

[ALL RESPONDENTS UNLESS OTHERWISE INDICATED]

39.  Veuillez indiquer la réponse qui décrit le mieux votre degré de satisfaction par rapport aux aspects suivants des services de l'Office[MED: avant la médiation].

GRID DOWN - RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q38

• Le temps requis pour l'accusé de réception de mon affaire [OMIT FROM INSP OR IF MED OR NTD Q4 = ‘L'autre partie']
• Le temps requis pour régler la situation
• L'exactitude des renseignements donnés
• L'Office m'a donné des renseignements clairs et faciles à comprendre
• La courtoisie du personnel
• La serviabilité du personnel
• La connaissance et la compétence du personnel
• L'impartialité du personnel
• Le personnel était facile d'approche
• Le personnel était très accessible

GRID ACROSS

• 1 – Très insatisfait
• 2
• 3
• 4
• 5 – Très satisfait
• Je ne sais pas/sans objet

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

40.  Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait l'Office concentrer ses efforts?

[REPEAT Q38 OPTIONS; RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q38]

Je ne sais pas/ incertain [ANCHORED]

41.  Veuillez indiquer dans quelle mesure vous estimez important ou non important chacun des aspects suivants des services de l'Office.

GRID DOWN - RANDOMIZE

• La rapidité du temps de réponse du personnel
• L'équité du traitement
• La diversité des moyens de communiquer avec le personnel de l'Office
• Le fait de savoir ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de votre affaire
• Le fait que les formulaires de l'Office sont faciles à remplir
• Le fait d'avoir pu communiquer avec l'Office dans la langue officielle de votre choix (anglais ou français)
• Le fait que l'Officevous ait indiqué tout ce que vous deviez faire en ce qui concerne le traitement de votre affaire
• Le fait que l'Office ait traité avec vous de façon à répondre à vos besoins en raison de votre déficience  [ASK ONLY IF Q1 = ‘Oui']
• Le fait d'avoir eu des réponses à toutes vos questions
• Le fait que vous ayez bien compris le mandat et le domaine de compétence de l'Office

GRID ACROSS

• 1 – Pas du tout important
• 2
• 3
• 4
• 5 – Très important
• Je ne sais pas/sans objet

42.  Veuillez indiquer si vous êtes d'accord ou en désaccord avec chacun des énoncés suivants portant sur des aspects des services de l'Office.

GRID DOWN – RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q41

• Réponse rapide du personnel
• J'ai été traité de façon équitable
• On m'a offert divers moyens de communiquer avec l'Office
• On m'a indiqué ce que l'Office pouvait ou ne pouvait pas faire pour moi dans le traitement de mon affaire
• Les formulaires de l'Office sont faciles à remplir
• J'ai pu communiquer avec l'Office dans la langue officielle de mon choix (anglais ou français)
• L'Office m'a indiqué tout ce que je devais faire en ce qui concerne le traitement de mon affaire
• L'Office a traité avec moi de façon à répondre à mes besoins en raison de ma déficience  [ASK ONLY IF Q1 = ‘Oui']
• Je crois avoir eu des réponses à toutes mes questions
• J'ai bien compris le mandat et le domaine de compétence de l'Office

GRID ACROSS

• 1 – Fortement en désaccord
• 2
• 3
• 4
• 5 – Fortement d'accord
• Je ne sais pas/sans objet

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

43.  Si l'Office pouvait apporter des améliorations à deux des secteurs suivants, où devrait-il concentrer ses efforts?

[RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q41]

• Être rapide dans l'exécution de réponse
• Offrir l'équité du traitement
• Offrir une diversité de moyens de communiquer avec eux
• Expliquer son rôle et qu'est-ce que l'Office peut et ne peut pas faire dans le traitement de votre affaire
• Simplifier ses formulaires
• Offrir les deux langues officielles (anglais ou français)
• Informer sur tout ce que vous devez faire en ce qui concerne le traitement de votre affaire
• Dialoguer avec vous de façon à répondre à vos besoins en raison de votre déficience  [ASK ONLY IF Q1 = ‘Oui']
• Répondre à toutes vos questions
• Fournir leur mandat et leur domaine de compétence
• Je ne sais pas/sans objet [ANCHOR]

44.  Mis à part ce que vous pensez du résultat de vos échanges avec l'Office, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble?

• 1 – Très insatisfait
• 2
• 3
• 4
• 5 – Très satisfait
• Je ne sais pas/ incertain

45.  Veuillez indiquer la principale raison pour laquelle vous donnez une cote de ‘<INSERT Q44 RESPONSE>' à votre satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts par l'Office dans l'ensemble.

[Open]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

46.  Avez-vous d'autres commentaires à propos de l'Office ou des services offerts?

[Open]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Je ne sais pas/ incertain']

Au nom de l'Office des transports du Canada, Ipsos Reid vous remercie et apprécie le temps et l'attention accordés au sondage.

Annexe II – Questionnaire anglais

Canadian Transportation Agency Client Satisfaction Questionnaire – 2011/2012

October 6, 2011

Note: This survey is tailored to five different and distinct audiences.  References to these audiences are abbreviated throughout the surveys as follows:

• Travel-related facilitation – FAC
• Travel-related adjudication –  ADJ
• Mediation – MED
• Non-travel/ multi-party dispute resolution – NTD
• Inspection and licensing – INSP

INTRODUCTION

The Canadian Transportation Agency, which settles disputes related to transportation and acts as the sector's economic regulator, recently looked into a matter in which you were involved.  As part of the Agency's ongoing efforts to improve its service delivery, it would be greatly appreciated if you could take a few minutes to complete the attached survey.  The information collected in this survey will be used by the Agency to understand how to better meet clients' needs within its regulatory framework and make improvements to the services it provides.

Your responses will be kept confidential and will be reviewed by an independent third party, not the Agency.  Any information provided during the survey process will remain protected and not be used for any other purpose than to evaluate the quality of service provided by the Agency.

The Agency is interested in what you have to say about its [FAC: facilitation process] [ADJ: formal adjudication process] [MED: mediation process] [NTD/INSP: processes] and its services.  It values the time you will devote to this survey, which should amount to no more than 10 minutes.  Thank you in advance for taking the time to share your views.

If you have any questions about the survey and the use of this information, please feel free to contact the Canadian Transportation Agency at sondage-survey@otc-cta.gc.ca or call us at 1-888-222-2592 (TTY: 1-800-669-5575).

[ALL QS ARE SINGLE PUNCH UNLESS OTHERWISE INDICATED]

1. Some questions in this research deal with the accessibility of services.  Do you identify as a person with a disability?

• Yes
• No
• Don't know/ Refuse

[ASK ALL EXCEPT INSP]

2. What type of transportation service did the matter involve?  Please choose all that apply.

RESPONSE OPTIONS

FAC, ADJ	MED	NTD
Passenger rail	Rail	Rail
Airline	Air	Air
Passenger ferry	Marine	Marine
Airport, rail or  ferry terminal	Accessible transportation for persons with disabilities

Other (please specify____________)

[ASK ONLY INSP, NTD]

3. Which of the following best describes you, your organization, or whom you represented in the matter?

• Air carrier
• Railway company
• Ship operator
• Airport, rail, or marine terminal operator
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY MED, NTD]

4. Who brought the matter before the Canadian Transportation Agency?

• Myself / my organization
• The other party
• Both parties
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

[ASK ALL EXCEPT INSP]

5. What was the nature of the complaint?

[OPEN]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

6. How did you become aware of the Canadian Transportation Agency?  Please choose all that apply.  [MULTI-PUNCH]

• An Agency brochure (please specify____________)
• An association
• 1-800 OCANADA/Government
• Another government department
• Web search
• Friend/family member
• Transportation service provider (airline, etc.)
• Travel agent
• Have made complaint(s) to Agency before
• Already knew about Agency
• Had previous contact with the Agency
• Telephone directory
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY INSP]

7. What type of contact have you had with the Canadian Transportation Agency?

• Inspection
• New license issued
• Don't know/ Not sure

[ASK ALL BUT INSP, OR IF MED OR NTD Q4 = ‘The other party', SKIP TO Q10; VARIES AS INDICATED]

8. Please indicate the approximate number of days it took to acknowledge your...(varies)

AUDIENCE	QUESTION WORDING
FAC, ADJ, MED	Please indicate the approximate number of days it took for the Agency to acknowledge your complaint
NTD	Please indicate the approximate number of days it took for the Agency to acknowledge your application
INSP	NOT ASKED

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1, 2, 3...30, 30+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

[ASK ALL BUT INSP, OR IF MED OR NTD Q4 = ‘The other party', SKIP TO Q10; VARIES AS INDICATED]

9. What do you consider to be an acceptable number of days for the Agency to acknowledge your...(varies)

AUDIENCE	QUESTION WORDING
FAC, ADJ, MED	What do you consider to be an acceptable number of days for the Agency to acknowledge your complaint
NTD	What do you consider to be an acceptable number of days for the Agency to acknowledge your application
INSP	NOT ASKED

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1, 2, 3...30, 30+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

[ASK ALL BUT INSP]

10.  Overall, how long did it take for the Agency to resolve your issue from start to finish?  Please indicate the approximate number of days.

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1-30, 31-60, 61-90, 91-120, 121+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

[ASK ALL BUT INSP]

11.  What would be an acceptable number of days, from start to finish, for the Agency to resolve your issue?

[PROVIDE DROPDOWN BOX FOR NUMERICAL ENTRY FROM 1-30, 31-60, 61-90, 91-120, 121+]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

12.  In the course of your interaction with the agency, which of the following did you use to get information about the Agency?  Please choose all that apply.  [MULTI-PUNCH]

• Agency's website
• Email
• Telephone
• Regular mail
• Courier
• Fax
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

13.  Which one of the following ways would you most prefer to use in order to get information about Agency?  Please choose only one.

• Agency's website
• Email
• Telephone
• Regular mail
• Courier
• Fax
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

[ASK Q14 EXCEPT IF SELECTED ‘Agency's website' AT Q12; ELSE SKIP TO Q15]

14.  Have you ever visited the Agency's website?

• Yes
• No
• Don't know/ Not sure

[ASK Q15 IF Q14 = ‘Yes' OR IF SELECTED ‘Agency's website' AT Q12; ELSE SKIP TO Q17]

15.  How recently did you visit the Agency's website?

• Within the past three months
• Between three and six months ago
• Between six months and a year ago
• More than a year ago
• Don't know/ Not sure

16.  Please indicate the response that best describes your level of satisfaction with the following aspects of the Agency's website:

GRID DOWN, RANDOMIZE

• The Agency's website had the information I was looking for
• It was easy to find information I needed on the website
• The information on the website was easy to understand

GRID ACROSS

• 1 – Very dissatisfied
• 2
• 3
• 4
• 5 – Very satisfied
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY NTD]

17.  What agency process was used to resolve your matter?  Please choose all that apply if more than one process was used.  [MULTI-PUNCH]

• Facilitation (an Agency staff member acted as an intermediary between the parties)
• Mediation (involving a meeting with the other party and an Agency mediator)
• Final offer arbitration
• Formal Agency adjudication (a court-like decision process which requires written submissions)
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY ADJ, MED]

18.  Prior to deciding to pursue [ADJ: adjudication/ MED: mediation], did you first try facilitation (with an Agency staff member acting as an intermediary between you and the transportation provider) to address the complaint?

• Yes
• No
• Don't know/ Not sure

[IF Q17 ≠ ‘Facilitation...' OR IF Q18 = ‘No' or ‘Don't know/ Not sure', ASK Q19]

19.  What was the main reason you did not try to address your complaint through a facilitation?  Please choose all that apply.  [MULTI-PUNCH]

• Was not offered
• I wanted the case to be adjudicated because of its importance as an issue [ADJ ONLY]
• Was not applicable to the type of matter I was involved in
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

[ASK MED RESPONDENTS, OR IF q17= "Mediation"]

20.   What was the main reason you opted to use mediation?

• I was encouraged to use it by peers/friends
• It was offered by Agency staff
• Less time consuming than formal adjudication
• Less costly than formal adjudication
• Provided an opportunity to directly deal with the other party
• Had heard it provided better solutions, settlements
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY ADJ]

21.  Prior to deciding to pursue adjudication, did you try mediation (involving a meeting with the other party and an Agency mediator) to address the complaint?

• Yes
• No
• Don't know/ Not sure

[IF Q17 ≠ ‘Mediation...' OR IF Q21 = ‘No' or ‘Don't know/ Not sure', ASK Q22; ELSE, SKIP]

22.  What was the main reason you did not try to address your complaint through a mediation?  Please choose all that apply.  [MULTI-PUNCH]

• Was not offered
• Didn't understand what it involved
• Didn't want to go through mediation (please specify why not ____________)
• The other party did not agree
• I wanted the case to be adjudicated because of its importance as an issue
• Was not applicable to the type of matter I was involved in
• Other (please specify____________)
• Don't know/ Not sure

[Q23-30: ASK ONLY MED]

23.   How would you assess the mediator's timeliness in dealing with your questions or requests?

• 1 – Much worse than expected
• 2
• 3
• 4
• 5 – Much better than expected
• Don't know/ Not sure

24.  How would you assess the usefulness of the mediator's responses in dealing with your questions or requests?

• 1 – Much worse than expected
• 2
• 3
• 4
• 5 – Much better than expected
• Don't know/ Not sure

25.  The mediation resulted in the dispute being…

• Not settled
• Partially settled
• Fully settled
• Don't know/ Not sure

26.  Knowing what you now know about the mediation process, would you use it again if faced with a similar situation?

• Yes
• No
• Don't know/ Not sure

[IF Q26 = ‘No' or ‘Don't know/ Not Sure', ASK Q27; ELSE SKIP TO Q28]

27.  What is the main reason you would not use mediation again (or are not sure whether you would do so)?

[OPEN]

28.  Please rate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about the mediation process you followed.

During the introduction to the mediation process, the mediator…

GRID DOWN – RANDOMIZE

• Clearly explained his or her role of neutrality
• Clearly explained the role of the participants to co-operate
• Outlined the mediation process that was to take place
• Clarified the rules of confidentiality 
• Clarified the rules for caucusing and how it would be managed if requested by a participant or the mediator
• Provided you the opportunity to make an opening statement
• Provided you the opportunity to ask questions
• Set the ground rules and obtained commitment to these rules from you and the other party before proceeding

GRID ACROSS

• 1 – Strongly disagree
• 2
• 3
• 4
• 5- Strongly agree
• Don't know/ Not sure

29.  Please rate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about the mediation process you followed.

During the mediation process, the mediator…

GRID DOWN – RANDOMIZE

• Summarized your statements accurately
• Helped to identify and summarize the issues using neutral language
• Assisted in creating and prioritizing the agenda
• Focused your attention on the issues and shared interests
• Was a good listener
• Allowed you to express your emotions in a constructive manner
• Understood your perspective, needs and concerns
• Remained neutral, unbiased, open-minded and non-judgmental
• Welcomed questions and provided answers that were clear and precise
• Used language and terms that you understood
• Used praise and positive reinforcement at appropriate times
• Promptly stopped any verbal or psychological abuse
• At no time provided solutions, legal advice or made judgments
• Provided an objective view when warranted to help you evaluate proposed solutions
• Maintained a professional and confident manner throughout the process

GRID ACROSS

• 1 – Strongly disagree
• 2
• 3
• 4
• 5 – Strongly agree
• Don't know/ Not sure

30.  Based on your experiences during the mediation process, please complete the following statements.

The strengths of the mediator were…  [OPEN TEXT BOX]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

The mediation process would have been more effective if…  [OPEN TEXT BOX]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

[ASK ONLY FAC, ADJ, NTD; VARIES AS INDICATED; ELSE, SKIP TO Q33]

31.  You were involved in...[varies].  Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about this process.

AUDIENCE	QUESTION WORDING
FAC	You were involved in the facilitation of a complaint where an Agency staff member acted as an intermediary between you and the transportation provider.  Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about this process.
ADJ	You were involved in a formal Agency adjudication, a court-like decision process which requires written submissions.  Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about this process.
NTD	You were involved in the Agency's formal decision or determination process.  Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about this process.

GRID DOWN – RANDOMIZE

• The Agency's process was clearly explained to me
• The process was conducted in a professional manner
• The process followed was impartial
• The Agency made it clear what information I was required to submit
• I had enough of an opportunity to present my case
• I had enough of an opportunity to respond to the other party's view
• The final outcome was clear and easy to understand
• [ADJ/NTD]  I understood the rationale for the Agency's decision

GRID ACROSS

• 1 – Strongly disagree
• 2
• 3
• 4
• 5 – Strongly agree
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY FAC, ADJ, NTD; RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

32.  If the Agency could improve in two of the following areas, which two should it focus on?

RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q31

• Clearly explain the process
• Conduct the process in a professional manner
• Conduct the process impartially
• Make it clear what information needs to be submitted
• Provide enough opportunity to present my case
• Provide enough opportunity to respond to the other party's view
• Ensure that the final outcome is clear and easy to understand
• [ADJ/NTD]  Ensure that the rationale for the outcome is clearly explained
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY INSP: IF INSP Q7 = ‘Inspection', ASK Q33 AND Q34, ELSE SKIP TO Q35]

33.  Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about the inspection process.

GRID DOWN – RANDOMIZE

• I was given advance notification of the inspection 
• It was made clear to me what documents and/or facilities were to be inspected
• The inspection process was conducted in a professional manner
• The inspector was courteous and helpful in dealing with me
• I had a clear idea of why inspections are carried out 
• The inspection helped me understand deficiencies I need to address 
• The inspector made it clear how to fix deficiencies or problems found
• Overall, I was satisfied with how the inspection was managed 

GRID ACROSS

• 1 – Strongly disagree
• 2
• 3
• 4
• 5 – Strongly agree
• Don't know/ Not sure

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

34.  If the Agency could improve in two of the following areas, which two should it focus on?

RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q33

• Provide advance notification of inspections
• Make it clear what documents and/or facilities are to be inspected
• Conduct the inspection process in a professional manner
• Courteousness and helpfulness on the part of the inspector
• Provide clear explanations as to why the inspections are being carried out
• Clearly identify the deficiencies that need to be addressed
• Provide information on how to fix deficiencies or problems
• Don't know/ Not sure

[ASK ONLY INSP: IF INSP Q7 = ‘New license issued', ASK Q35 AND Q36, ELSE SKIP TO Q37]

35.  Please indicate the extent to which you agree or disagree with each of the following statements about the licensing process.

GRID DOWN – RANDOMIZE

• The time it took to process the license was acceptable
• I was informed of everything I had to do to in order to get the license issued by the Agency
• It was made clear to me what the process for issuing a license entailed
• The guidelines for the application filing process were clear
• The Agency was very helpful in guiding me through the licensing process

GRID ACROSS

• 1 – Strongly disagree
• 2
• 3
• 4
• 5 – Strongly agree
• Don't know/ Not sure

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

36.  If the Agency could improve in two of the following areas, which two should it focus on?

RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q35

• The time to process the license
• Information about what is needed to get the license
• Information about what the process for getting a license entails
• Clarity in guidelines for the application filing process
• Helpfulness in guiding me through the licensing process
• Don't know/ Not sure

37.  To what extent were your objectives met in your dealings with the Agency?

• 1 – Not at all
• 2
• 3
• 4
• 5 – Fully
• Don't know/ Not sure

[ALL RESPONDENTS UNLESS OTHERWISE INDICATED]

38.  Please indicate how important or unimportant you view each of the following aspects of service from the Agency [MED: prior to the mediation itself].

GRID DOWN - RANDOMIZE

• The time it takes to acknowledge my issue [OMIT FROM INSP OR IF MED OR NTD Q4 = ‘The other party']
• The time it takes to resolve the matter
• The accuracy of any information provided
• The Agency provides me with information that is clear and easy to understand
• Courtesy of staff
• Helpfulness of staff
• Knowledge and competence of staff
• Impartiality of staff
• Staff are easy to deal with
• Staff are easily accessible

GRID ACROSS

• 1 – Not at all important
• 2
• 3
• 4
• 5 – Very important
• Don't know/ Not applicable

[ALL RESPONDENTS UNLESS OTHERWISE INDICATED]

39.  Please indicate the response that best describes your level of satisfaction with the following aspects of service from the Agency [MED: prior to the mediation itself].

GRID DOWN - RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q38

• The time it took to acknowledge my issue [OMIT FROM INSP OR IF MED OR NTD Q4 = ‘The other party']
• The time it took to resolve the matter
• The accuracy of any information provided
• The Agency provided me with information that was clear and easy to understand
• Courtesy of staff
• Helpfulness of staff
• Knowledge and competence of staff
• Impartiality of staff
• Staff were easy to deal with
• Staff were easily accessible

GRID ACROSS

• 1 – Very dissatisfied
• 2
• 3
• 4
• 5 – Very satisfied
• Don't know/ Not applicable

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

40.  If the Agency could improve in two of the following areas, which two should it focus on?

[REPEAT Q38 OPTIONS; RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q38]

41.  Please indicate how important or unimportant you consider each of the following aspects of service from the Agency.

GRID DOWN - RANDOMIZE

• Quick response time from staff
• Fairness of treatment
• Having a variety of means to contact Agency staff
• Being told what the Agency can and cannot do in dealing with your matter
• That the Agency's forms are easy to complete
• That the contact you have with the Agency is in the official language of your choice (English or French)
• That you are informed of everything that you have to do in order for the matter to be dealt with by the Agency
• That the Agency interacts with you in a way that accommodates your disability [ASK ONLY IF Q1 = ‘Yes']
• That all your questions are answered
• That you gain a good understanding of the mandate and jurisdiction of the Agency

GRID ACROSS

• 1 – Not at all important
• 2
• 3
• 4
• 5 – Very important
• Don't know/ Not applicable

42.  Please indicate whether you agree or disagree with each of the following statements about aspects of service from the Agency.

GRID DOWN – RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q41

• Staff responded quickly
• I was treated fairly
• I was offered a variety of means of contacting Agency staff
• The Agency let me know what they could and could not do in dealing with the matter
• The Agency's forms were easy to complete
• The contact I had with the Agency was in the official language of my choice (English or French)
• I was informed of everything I had to do in order for the matter to be dealt with by the Agency
• The Agency interacted with me in a way that accommodated my disability [ASK ONLY IF Q1 = ‘Yes']
• I felt that all my questions were answered
• I gained a good understanding of the mandate and jurisdiction of the Agency

GRID ACROSS

• 1 – Strongly disagree
• 2
• 3
• 4
• 5 – Strongly agree
• Don't know/ Not applicable

[RESPONDENT CAN SELECT UP TO TWO; DK IS EXCLUSIVE]

43.  If the Agency could improve in two of the following areas, which two should it focus on?

[RETAIN RANDOMIZED ORDER FOR Q41]

• Having a quick response time
• Offering fairness of treatment
• Having a variety of means to contact them
• Explaining its role and what it can and cannot do in dealing with your matter
• Simplifying its forms
• Offering both official languages (English and French)
• Informing you on all that is required for the matter at hand
• Interacting with you in a way that accommodates your disability [ASK ONLY IF Q1 = ‘Yes']
• Answering all your questions
• Providing their mandate and jurisdiction
• Don't know/ Not sure

44.  Putting aside your views on the outcome of your dealings with the Agency, how satisfied were you with the overall quality of service provided by the Agency?

• 1 – Very dissatisfied
• 2
• 3
• 4
• 5 – Very satisfied
• Don't know/ Not sure

45.  Please provide the main reason why you would rate your satisfaction with the overall quality of service provided by the Agency as a ‘<INSERT Q44 RESPONSE>'.

[Open]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

46.  Do you have any additional comments about the Agency and/or its services?

[Open]

[INCLUDE CHECKBOX FOR ‘Don't know/ Not sure']

On behalf of the Canadian Transportation Agency, Ipsos Reid would like to thank you for your time and attention in completing this survey.

Annexe III –Guide de discussion français

OFFICE DES TRANSPORTS DU CANADA

QUESTIONNAIRE QUALITATIF 2011/2012

1. Lesquels des rapports ou lesquelles des interactions entre votre organisme et l'Office sont les plus importants? D'après vous, lesquelles de vos interactions avec l'Office sont utiles à votre organisme? Avez-vous remarqué des changements ou des améliorations depuis les deux dernières années? Veuillez justifier votre réponse.
2. Toujours au chapitre des interactions de votre organisme avec l'Office, lesquels des services de l'Office auraient besoin d'améliorations? Avez-vous remarqué des changements ou des améliorations depuis les deux dernières années? Veuillez expliquer votre réponse.
3. Quel est votre niveau de satisfaction quant aux occasions qui s'offrent à votre organisme pour dialoguer efficacement avec l'Office, mises à part vos interactions quotidiennes? L'Office recherche‑t‑il activement des occasions de dialogue? Avez-vous remarqué des changements ou des améliorations depuis les deux dernières années? Veuillez expliquer votre réponse.
4. (Si pas couvert dans la question 1.) Veuillez décrire la nature des rapports professionnels entre votre organisme et le personnel de l'Office.
5. Dans l'ensemble, quelles sont les plus grands défis que votre organisme aura à surmonter au cours de la prochaine année, et sur lesquels l'Office aura ou pourrait avoir une incidence quelconque? Qu'est‑ce que l'Office pourrait faire, selon vous, pour aider votre organisme à surmonter ces défis?
6. Selon vous, de quelles façons en particulier l'Office a‑t‑il un rôle à jouer en tant qu'organisme de réglementation économique ? S'acquitte‑t‑il de ce rôle avec succès, selon vous?
7. Parlons maintenant de certaines pratiques et de certains processus opérationnels précis, dont plusieurs sont directement liés au rôle de l'Office en tant qu'organisme de réglementation économique.
   1. Si le répondant est un intervenant de l'industrie du transport ferroviaire :
      Quelle est votre opinion sur la façon dont l'Office gère les processus suivants? Comment pourrait-il améliorer ces processus?
      (Consulter la liste d'interactions des organismes.)
      Suivi
      Depuis les deux dernières années, avez-vous remarqué des changements ou des améliorations dans la manière dont l'Office gère les processus qui touchent votre organisme globalement? Veuillez expliquer votre réponse. Auriez-vous un exemple précis d'un changement?
   2. Si le répondant est un intervenant de l'industrie du transport aérien :
      Quelle est votre opinion sur la façon dont l'Office gère les processus suivants? Comment pourrait-il améliorer ces processus?
      (Consulter la liste d'interaction des organismes.)
      Suivi
      Depuis les deux dernières années, avez-vous remarqué des changements ou des améliorations dans la manière dont l'Office gère les processus qui touchent votre organisme globalement? Veuillez expliquer votre réponse. Auriez-vous un exemple précis d'un changement?
   3. Si le répondant est un intervenant de l'industrie du transport maritime :
      Quelle est votre opinion sur la façon dont l'Office gère les processus suivants? Comment pourrait-il améliorer ces processus?
      (Consulter la liste d'interaction des organismes.)
      Suivi
      Depuis les deux dernières années, avez-vous remarqué des changements ou des améliorations dans la manière dont l'Office gère les processus qui touchent votre organisme globalement? Veuillez expliquer votre réponse. Auriez-vous un exemple précis d'un changement?
8. À présent, nous allons aborder le règlement des différends. L'Office encourage le recours aux modes alternatifs de résolution des conflits comme la facilitation et la médiation. Êtes-vous au courant des processus de règlement des différends suivants, avez-vous été impliqué dans un des processus, ou avez-vous des commentaires à ce sujet :
   1. Facilitation
      Le processus est‑il équitable? Est‑il efficace? Les participants sont‑ils à l'aise avec ce processus? Comprennent-ils le processus? Comprennent-ils le résultat du processus? Quelles améliorations précises apporteriez-vous au processus? Jusqu'à quel point le processus actuel est‑il utile ou pas du tout utile pour votre organisme? Veuillez expliquer votre réponse.
   2. Médiation
      Le processus est‑il équitable? Efficace? Les participants sont‑ils à l'aise avec ce processus? Comprennent-ils le processus? Comprennent-ils le résultat du processus? Quelles améliorations précises apporteriez-vous au processus? Jusqu'à quel point le processus actuel est‑il utile ou pas du tout utile pour votre organisme? Pourquoi dites-vous cela?
   3. Arbitrage de l'offre finale (AOF)
      Le processus est‑il équitable? Est‑il efficace? Les participants sont‑ils à l'aise avec ce processus? Comprennent-ils le processus? Comprennent-ils le résultat du processus? Quelles améliorations précises apporteriez-vous au processus? Jusqu'à quel point le processus actuel est‑il utile ou pas du tout utile pour votre organisme? Veuillez expliquer votre réponse.
   4. Tribunal de l'Office
      Le processus est‑il équitable? Est‑il efficace? Les participants sont‑ils à l'aise avec ce processus? Comprennent-ils le processus? En comprennent-ils le résultat? Quelles améliorations apporteriez-vous en particulier? Jusqu'à quel point le processus actuel est‑il utile ou pas du tout utile pour votre organisme? Veuillez expliquer votre réponse.
   5. Suivi
      Avez-vous vu une amélioration ou un changement, dans les deux dernières années, dans la façon dont l'Office gère le règlement des différends? Veuillez expliquer votre réponse. Avez-vous un exemple précis en tête?
9. Quels trois changements ou quelles trois améliorations aimeriez‑vous que l'Office mette en œuvre, pendant la prochaine année?
10. Quel élément particulier de cette entrevue aimeriez‑vous que je transmette à l'Office? Avez-vous d'autre chose à ajouter, d'autres commentaires ou questions dont vous aimeriez faire part à l'Office?

-FIN-

Annexe IV –Guide de discussion anglais

CANADIAN TRANSPORTATION AGENCY

2011/2012 QUALITATIVE QUESTIONNAIRE

1. Which relationships or areas of interaction with the Agency are most important to you/your organization?  Which of your interactions with the Agency would you say work well for your organization?  Have you seen any improvement or change over the past year or two?  Why do you say that?
2. And still with respect to its interactions with your organization, what part, if any, of the Agency's work requires more attention or improvement?  Have you seen any improvement or change over the past year or two?  Why do you say that?
3. How satisfied is your organization with its opportunities for effective dialogue, beyond day-to-day interactions, with the Agency?  Does the Agency proactively seek out opportunities to dialogue?  Have you seen any improvement or change over the past year or two?  Why do you say that?
4. How would you describe the nature of the working relationship between your organization and Agency staff?
5. Overall, what do you see as the greatest challenges facing your organization in the next year that the Agency influences in some way, or could influence in some way?  What would you most like to see the Agency do to help your organization with these challenges? 
6. What are the specific ways that you believe the Agency has a role as an economic regulator?  How well you think the Agency fulfills that role?
7. Now we are going to talk about specific business practices and processes, many of which are directly related to the Agency's role as an economic regulator: 
   1. If the respondent is involved in the railway industry:
      What is your opinion on how the Agency manages the following processes?  What could they do to improve these processes?
      Follow-up
      Have you seen any improvement or change in the way the Agency handles processes that affect your industry overall in the past year or two?  Why do you say that?  Can you give me a specific example?
   2. If the respondent is involved in the airline industry:
      What is your opinion on how the Agency manages the following processes?  What could they do to improve these processes?
      Follow-up
      Have you seen any improvement or change in the way the Agency handles processes that affect your industry overall in the past year or two?  Why do you say that?  Can you give me a specific example?
   3. If the respondent is involved in the marine industry:
      What is your opinion on how the Agency manages the following processes?  What could they do to improve these processes?
      Follow-up
      Have you seen any improvement or change in the way the Agency handles processes that affect your industry overall in the past year or two?  Why do you say that?  Can you give me a specific example?
8. Now we are going to talk about dispute resolutions.  The Agency has been promoting alternate dispute resolution approaches such as facilitation and mediation. Are you aware of, have you been involved in, or do you have insight into the following dispute resolution processes:
   1. Facilitation
      Is the process fair?  Efficient?  Are participants comfortable with the process?  Do they understand the process?  Do they understand the outcome?  What specific enhancements would you suggest?  How well or poorly do you feel this approach is working for your organization?  And why do you say this?
   2. Mediation
      Is the process fair?  Efficient?  Are participants comfortable with the process?  Do they understand the process?  Do they understand the outcome?  What specific enhancements would you suggest?  How well or poorly do you feel this approach is working for your organization?  And why do you say this?
   3. Final Offer Arbitration (FOA)
      Is the process fair?  Efficient?  Are participants comfortable with the process?  Do they understand the process?  Do they understand the outcome?  What specific enhancements would you suggest?  How well or poorly do you feel this approach is working for your organization?  And why do you say this?
   4. Agency Tribunal
      Is the process fair?  Efficient?  Are participants comfortable with the process?  Do they understand the process?  Do they understand the outcome?  How well or poorly do you feel this approach is working for your organization?  And why do you say this? What specific enhancements would you suggest?
   5. Follow-up
      Have you seen any improvement or change in the way the Agency handles dispute resolution overall in the past year or two?  Why do you say that?  Can you give me a specific example?
9. Could you identify three specific changes or improvements you would like to see the Agency make over the next year?
10. What is the main thing you would like me to take back to AGENCY from this interview?  Do you have any other thoughts, comments or issues you would like to pass along to the Agency?

Those are all of the questions that I have for you.  On behalf of the Canadian Transportation Agency and Ipsos Reid, thank you for your time.