Guide à l’intention des passagers aériens concernant la protection des renseignements personnels durant le processus formel de règlement de leurs plaintes

Table des matières

Avertissement

Le présent document n’est pas un document juridique. Les explications et les définitions qu’il contient sont données seulement à titre d’information. Les exigences légales et celles sur la protection des renseignements personnels sont énoncées dans la Loi sur la protection des renseignements personnels et la Loi sur l’accès à l’information.

En cas de divergences entre le présent guide et les lois et les règlements, les lois et les règlements l’emportent.

Résumé

  • Les passagers aériens dont la plainte contre une compagnie aérienne sera réglée au moyen du processus décisionnel formel ont la responsabilité de protéger leurs renseignements personnels. Si vous ne prenez pas de mesures pour le faire, vos détails personnels pourraient être rendus publics.
  • Vous devriez toujours retirer de vos documents de plainte les renseignements personnels dont nous n’avons pas besoin. Ils sont de nature personnelle s’ils permettent de vous identifier.
  • Laissez-y vos nom, adresse, numéro de téléphone et adresse courriel. Enlevez tous les autres détails personnels, sauf s’ils sont importants pour votre plainte. Enlevez toujours vos numéros de carte de crédit ou de compte bancaire!
  • Vous pouvez utiliser des outils d’édition pour cacher des détails dans les documents électroniques. D’abord, faites-en des copies avec lesquelles vous pourrez travailler. Pour les documents papier, recouvrez les détails en y mettant par exemple des bouts de papier ou des bandes autocollantes, et faites-en une copie. Ne modifiez jamais vos documents originaux.
  • Si un détail personnel est important pour votre plainte, n’y touchez pas, mais demandez-nous la permission de le garder confidentiel.
  • Si la compagnie aérienne envoie des documents concernant votre plainte, vérifiez les détails personnels qu’ils renferment. Si vous voyez ce type de détail, mettez-les en évidence pour nous et demandez-nous de les retirer.

Introduction

Le présent document est un guide pour les personnes qui ont porté plainte contre une compagnie aérienne et dont la plainte passera à l’étape du processus décisionnel formel. Le guide explique comment protéger vos renseignements personnels avant et pendant le processus.

Le processus décisionnel formel, c’est comme aller en cour, sauf que, dans la plupart des cas, vous n’avez pas à vous présenter en personne. Vous donnez votre version de votre plainte et la compagnie aérienne donne la sienne en s’appuyant sur des courriels et d’autres documents. N’importe qui peut demander à voir ces courriels et ces documents, tout comme on demanderait à voir les preuves présentées dans une cause devant une cour de justice.

C’est un des éléments du processus décisionnel formel qui diffère des autres étapes d’une plainte. Au cours des autres étapes, les renseignements que vous nous donnez restent privés. Mais lorsque votre plainte passe à l’étape du processus décisionnel formel, d’autres personnes pourraient demander à voir ces renseignements – même s’il s’agit des détails de votre carte de crédit ou de votre passeport, par exemple.

Pour vous protéger, vous devriez enlever les détails personnels dans tous les documents que vous nous envoyez. Ou, si vous devez les laisser, vous pouvez nous demander à ce qu’ils soient gardés confidentiels. Le présent guide explique comment le faire et aborde les sujets suivants :

  • qu’est-ce qu’un renseignement personnel;
  • quand et comment retirer les renseignements personnels (avec des exemples de marche à suivre);
  • comment présenter une demande de confidentialité pour les renseignements qui doivent rester dans les documents;
  • vérifier si les documents que la compagnie aérienne nous a envoyés contiennent certains de vos renseignements personnels.

Votre plainte concerne-t-elle l’accessibilité?

Si votre plainte concerne l’accessibilité du transport aérien pour les personnes handicapées, notre page sur les transports accessibles renferme de l’aide et des guides précis à ce sujet.

Qu’est-ce qu’un renseignement personnel?

Un renseignement est personnel s’il permet de vous identifier.

Les renseignements personnels de base incluent votre nom, votre adresse, votre numéro de téléphone et votre adresse courriel.

Parmi les autres renseignements personnels, il y a vos numéros d’identification émis par la banque et le gouvernement et des détails sur votre vie privée. Voici des exemples :

Numéros d’identification émis par la banque et le gouvernement :

  • numéro de carte de crédit ou de compte bancaire
  • numéro de passeport ou de carte de résident permanent
  • numéro de permis de conduire
  • numéro de la carte d’assurance-maladie
  • numéro d’assurance sociale

Détails sur votre vie privée :

  • âge ou date de naissance
  • historique médical ou renseignements sur votre santé
  • race ou couleur
  • pays d’origine ou origine ethnique
  • religion
  • état matrimonial
  • études ou emplois
  • antécédents criminels

Quels renseignements personnels devrais-je enlever? Et lesquels devrais-je laisser?

Gardez les originaux

Gardez en lieu sûr vos documents originaux en version papier (comme votre passeport). Pour les documents électroniques (comme les billets électroniques, les confirmations de réservation et les factures), faites-en une copie de sauvegarde avant de retirer ou de cacher des renseignements.

Pour pouvoir traiter votre plainte, nous avons besoin de vos nom, adresse, numéro de téléphone et adresse courriel. Nous gardons ces renseignements de base dans nos dossiers et les communiquons à la compagnie aérienne. Nous ne les donnons à personne d’autre, mais le public pourrait y avoir accès si quelqu’un les demandait.

À part les renseignements de base, vous pouvez (et devriez!) enlever de vos documents la plupart des renseignements personnels qui s’y trouvent. Laissez les seulement s’ils sont importants pour votre plainte. Posez-vous la question :

  • ces renseignements aident-ils à expliquer ma plainte?
  • est-ce que quelqu’un aura besoin de ces renseignements pour prendre une décision concernant ma plainte?

Si la réponse est non, retirez les renseignements de vos documents avant de nous les envoyer. N’écrivez rien sur vos documents originaux et ne les découpez pas – si nécessaire, faites-en des copies et travaillez à partir d’elles.

En ce qui concerne les copies électroniques, les photos numériques et les documents numérisés, vous pouvez utiliser un logiciel qui permet de modifier des photos ou une application pour masquer ou retirer les renseignements. Vous pourrez probablement trouver des outils gratuits en ligne.

En ce qui concerne les documents papier, vous pouvez recouvrir complètement les mots que vous voulez cacher en utilisant des bouts de papier ou des autocollants (ou, sur les copies seulement, le faire avec un marqueur noir ou du ruban adhésif noir). Ensuite, numérisez ou prenez une photo du document.

Vous pouvez nous envoyer les versions électroniques, les copies numérisées, les captures d’écran ou les photos de vos documents dans de nombreux formats. Nous acceptons les documents en format PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, JPG, JPEG, PNG, GIF, et TXT. Indiquez le numéro de cas le plus récent que nous vous avons fourni chaque fois que vous nous contactez pour nous envoyer vos documents ou poser des questions à ce sujet.

Si vous avez répondu oui, vous devriez laisser vos renseignements. Vous pouvez cependant nous demander de les garder confidentiels. Dans l’annexe A, nous expliquons comment faire une demande de confidentialité.

Si vous ne savez pas vraiment si certains renseignements personnels sont importants pour votre cas, il est préférable de les laisser dans le document et de faire une demande de confidentialité.

Voici une illustration pour savoir quelles questions vous devriez vous poser :

Graphique 1 – Questions vous devriez vous poser
Graphique 1 - Questions vous devriez vous poser

N’oubliez pas : si vous ne prenez pas ces mesures pour protéger vos renseignements personnels, ils pourraient être rendus publics.

Détail pour le Graphique 1
  • Le document contient-il des renseignements personnels?
    • Non
      • Envoyez-nous le document tel quel.
      • N’enlevez aucun renseignement. Ne faites pas de demande de confidentialité.
    • Oui
      • Les renseignements personnels sont-ils nécessaires pour ma plainte?
        • Non
          • Retirez les renseignements personnels de votre document avant de nous l’envoyer.
          • N’envoyez pas la version complète. Ne faites pas de demande de confidentialité.
        • Oui
          • Laissez les renseignements personnels et faites une demande de confidentialité.
        • Pas certain
          • Laissez les renseignements personnels et faites une demande de confidentialité

N’oubliez pas : si vous ne prenez pas ces mesures pour protéger vos renseignements personnels, ils pourraient être rendus publics.

Exemples de marche à suivre pour retirer des renseignements de vos documents

Vous trouverez ci-dessous deux exemples d’une marche à suivre pour retirer des renseignements de vos documents. Dans chacun, un passager a déposé une plainte concernant une compagnie aérienne et la plainte passe à l’étape du processus décisionnel formel.

Exemple 1 – Passeport

Le passager affirme que la compagnie aérienne ne l’a pas laissé prendre son vol parce que son nom était mal épelé sur son billet. Le passager veut nous envoyer une copie des pages principales de son passeport pour appuyer sa plainte.

Les pages du passeport montrent beaucoup de renseignements personnels, comme le nom du passager, sa photo, sa nationalité, sa date et son lieu de naissance, son sexe et le numéro de passeport.

Le passager regarde les pages du passeport pour décider de ce qu’il laissera et de ce qu’il enlèvera. Il prend les décisions suivantes :

  • Son nom est un renseignement de base. De plus, sa plainte concerne l’épellation de son nom, alors c’est important pour son cas. Il laisse son nom.
  • Sa photo, sa nationalité, sa date et son lieu de naissance, son sexe et le numéro de passeport ne sont pas importants pour le cas. Le passager retire ces parties-là en les recouvrant avec du papier et prend une photo de la page.

Le passager nous envoie la photo des pages de son passeport. On y voit son nom, mais pas les autres renseignements personnels.

Image d'un passeport

(Image des pages principales d'un passeport)

Exemple 2 – Relevé de carte de crédit

Le passager affirme que la compagnie aérienne lui a facturé des frais pour enregistrer une valise alors que c’était censé être gratuit. Le passager veut nous envoyer une copie de son relevé de carte de crédit pour appuyer sa plainte. Le relevé montre le paiement pour la valise enregistrée.

Le relevé montre aussi d’autres renseignements, comme le nom du passager, le numéro de la carte de crédit, et d’autres achats. On peut y voir la limite de crédit, quel paiement le passager a fait le mois dernier, et combien il doit ce mois-ci.

Le passager regarde le relevé pour décider des renseignements qu’il laissera et de ceux qu’il enlèvera. Il prend les décisions suivantes :

  • Son nom est un renseignement de base. Il le laisse-là.
  • La partie du relevé qui montre le paiement pour la valise enregistrée est importante pour son cas. Le passager laisse cette partie-là.
  • Le numéro de la carte de crédit du passager, les achats et les paiements précédents, la limite de crédit et le montant total à payer ce mois-ci ne sont pas importants pour le cas. Sur une copie de son relevé, le passager cache ces renseignements avec un marqueur noir.

Le passager nous envoie une copie numérisée de son relevé de carte de crédit. On y voit seulement son nom et le paiement pour la valise enregistrée.

Nous n’avons jamais besoin de vos numéros de carte de crédit ou de compte bancaire. Vous devriez toujours retirer ces renseignements des documents que vous nous envoyez concernant votre plainte.

Vérifiez si les documents que la compagnie aérienne a envoyés renferment certains de vos renseignements personnels

Lorsque vous nous demandez de traiter votre plainte au moyen de notre processus décisionnel formel, et après que nous avons reçu les documents pour appuyer votre plainte, nous évaluons alors si nous pouvons accepter votre cas. Si oui, le processus débute.

Nous vous envoyons, à vous et à la compagnie aérienne, un courriel pour vous informer que le processus est commencé et pour vous expliquer les prochaines étapes. Dans la lettre, nous vous donnons également un nouveau numéro de cas et vous expliquons comment nous contacter au besoin pendant le processus décisionnel. Chaque fois que vous communiquez avec nous, vous devez indiquer votre numéro de cas.

À ce moment ci, la compagnie aérienne peut nous envoyer des commentaires et des documents concernant votre plainte. Cette étape, nommée « réponse à la plainte », est celle où la compagnie nous donne sa version des faits. Chaque fois que la compagnie aérienne nous envoie un document, elle doit également vous l’envoyer. Vous aurez des copies de toute l’information qu’elle fournit, et elle aura des copies de toute l’information que vous fournissez.

  • Vous devriez toujours vérifier si les documents que la compagnie aérienne envoie contiennent certains de vos renseignements personnels.
  • Si les documents montrent votre numéro de passeport, votre date de naissance ou d’autres renseignements personnels qui ne sont pas importants pour votre cas, dites-le-nous. Vous pouvez nous envoyer une copie sur laquelle vous mettrez vos renseignements personnels en évidence. Nous les retirerons des documents.

Vous ne devriez pas retirer vous-mêmes des renseignements qui se trouvent dans les documents de la compagnie aérienne. Mettez-les en évidence sur une copie pour nous et nous nous occuperons de les retirer.

Nous sommes là pour vous aider

Si vous avez encore des questions après avoir lu ce guide, nous pouvons vous aider! Contactez la personne à nos bureaux qui vous a aidé avec votre plainte. N’oubliez pas d’indiquer votre numéro de cas.

Pour en savoir plus sur la protection de vos renseignements personnels dans d’autres situations, consultez cette page de conseils.

Annexe A : Comment faire une demande de confidentialité

Si vous devez laisser des renseignements personnels dans des documents que vous devez nous envoyer pour votre plainte, vous pouvez nous demander de ne pas les rendre publics. C’est ce qu’on appelle « faire une demande de confidentialité ».

Cette annexe explique :

  • ce qui arrive aux renseignements dits « confidentiels »
  • comment faire une demande de confidentialité
  • les différentes décisions qui pourraient être prises quand vous faites une demande de confidentialité.

Faites toujours une demande de confidentialité pour les renseignements personnels que vous devez laisser dans des documents. Sinon, le grand public pourra avoir accès à vos détails personnels.

Que signifie « confidentiel »

Pour les passagers aériens, le fait de garder vos renseignements confidentiels signifie que seulement nous et la compagnie aérienne les voyons, mais personne d’autre. (Habituellement, la compagnie aérienne a déjà ces renseignements, parce que vous les avez fournis quand vous avez acheté votre billet d’avion.)

Comment faire une demande de confidentialité

Pour faire une demande de confidentialité lorsque votre plainte doit être réglée par le processus décisionnel formel, suivez les étapes 1 et 2 ci dessous. Si vous faites une demande de confidentialité lorsque le processus décisionnel est déjà commencé, vous devez également suivre l’étape 3.

Étape 1 et 2

  1. Remplissez le formulaire pour faire une demande de confidentialité (appelé Formulaire 17 : Requête de confidentialité).
    • Expliquez clairement pourquoi le fait que ces renseignements soient publics vous nuirait ou nuirait à quelqu’un d’autre. Soyez aussi précis que possible dans votre explication du tort qui serait causé.
  2. Envoyez-nous le formulaire 17 rempli avec les deux copies suivantes du document :
    • Une copie dans laquelle les renseignements personnels sont mis en évidence. Dans le haut de chaque page, écrivez « CONTIENT DES RENSEIGNEMENTS CONFIDENTIELS » en lettres majuscules.
    • Une copie dans laquelle les renseignements personnels sont masqués.

Étape 3

Si vous faites une demande de confidentialité à n’importe quel moment après que le processus décisionnel formel de votre plainte est commencé, vous devez suivre les étapes 1 et 2 ci dessus et l’étape 3 ci-dessous. Vous serez informé de la date à laquelle le processus de votre plainte sera commencé, puisque nous vous enverrons une lettre pour vous en informer.

  1. Envoyez une copie du formulaire 17 et les deux copies de votre document à la compagnie aérienne.
    • Envoyez-les à la compagnie aérienne et à nous la même journée, avant 17 h, heure de l’Est.
    • Mettez-nous en cc (copie conforme) lorsque vous envoyez des courriels à la compagnie aérienne. Utilisez nos coordonnées qui se trouvent dans la lettre que nous vous envoyons quand votre processus décisionnel commence. Indiquez dans votre courriel le numéro de cas fourni dans cette lettre.

La décision

Quand vous faites une demande de confidentialité, nos décideurs ne sont pas automatiquement d’accord. Ils réfléchissent bien à votre demande. Ils se posent la question à savoir à quel point certains renseignements personnels sont importants pour votre cas. S’ils décident qu’ils sont importants, ils se demanderont dans quelle mesure leur communication vous nuirait. Voici ce qu’ils pourraient décider :

Les renseignements personnels ne sont pas importants pour le cas : Les décideurs pourraient conclure que les renseignements que vous voulez garder confidentiels ne sont pas importants pour votre cas. Ils refuseront alors votre demande de confidentialité, mais utiliseront seulement la version de votre document dans laquelle ces renseignements sont masqués. Le public n’aura pas accès aux renseignements masqués.

Leur communication vous causerait du tort : Les décideurs pourraient conclure que les renseignements sont importants et que leur communication pourrait vous nuire ou nuire à quelqu’un d’autre. Dans ce cas, la compagnie aérienne aurait accès aux renseignements masqués qui se trouvent dans votre document, mais pas le public. Les décideurs pourraient également prendre d’autres mesures en lien avec votre document, et ils vous les expliqueraient.

Leur communication ne vous causerait pas de tort : Les décideurs pourraient conclure que les renseignements sont importants, mais qu’aucun tort ne serait causé, ni à vous, ni à quelqu’un d’autre, s’ils étaient communiqués (dans le cas où quelqu’un demande à les voir). Les décideurs pourraient également conclure que les avantages de communiquer ces renseignements sont plus importants que le tort qui pourrait être causé. Dans cette situation, le public pourrait avoir accès à vos renseignements si quelqu’un demandait à les voir.

Note

Si la compagnie aérienne a des préoccupations concernant votre demande de confidentialité, elle pourrait s’y opposer. Dans ce cas, vous avez la possibilité de répondre à son opposition.

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