Guide sur les communications avec les personnes handicapées

1. Objet

Le présent guide explique les obligations des fournisseurs de services de transport en vertu du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH) pour ce qui est des communications avec les personnes handicapées. Il décrit particulièrement :

• les renseignements qu’ils doivent publier;
• leur obligation de fournir les renseignements dans des formats de substitution;
• les obligations plus précises en matière de communication liées :
  • aux besoins individuels;
  • aux appels téléphoniques;
  • aux sites Web;
  • aux annonces publiques à l’intérieur des gares;
  • aux guichets libre-service automatisés.

Les fournisseurs de services de transport non visés par le RTAPH pourraient tout de même avoir des obligations en ce qui concerne les communications avec les personnes handicapées.Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le Guides sur les transports accessibles — Introduction.

2. Renseignements à publier

Il est important que les fournisseurs de services de transport mettent à la disposition des personnes handicapées les renseignements dont ces dernières ont besoin pour planifier leurs déplacements, notamment les services d’accessibilité que peuvent demander les voyageurs et le niveau d’accessibilité de l’équipement de transport et des gares auquel ils doivent s’attendre.

Les fournisseurs de services de transport doivent publier les renseignements suivants :

• un avis indiquant leurs obligations (en particulier les dispositions du RTAPH qui s’appliquent);
• les services offerts aux personnes handicapées et toute condition à laquelle ces services sont assujettis;
• es services de résolution des plaintes qui existent et la manière d’y recourir.

Les exigences en matière de communication s’appliquent uniquement aux transporteurs canadiens assujettis au RTAPH :

• les exigences en matière de communication énoncées dans le RTAPH ne s’appliquent pas aux transporteurs étrangers; toutefois, ces derniers sont tenus de publier un avis indiquant qu’ils sont assujettis au RTAPH et dressant la liste de leurs obligations (en particulier les dispositions du RTAPH qui s’appliquent à eux).

Les fournisseurs de services de transport qui ont un site Web doivent y publier ces renseignements. Ceux qui n’ont pas de site Web doivent publier ces renseignements d’une autre façon qui permettra aux voyageurs de les trouver facilement, par exemple dans une brochure de voyage.

Voici quelques exemples de conditions de service acceptables : exiger que les voyageurs présentent d’avance une demande pour certains types de services liés à l’accessibilité; fournir des documents pour appuyer certaines demandes de service; ou fournir des instructions écrites pour le démontage et le remontage d’une aide à la mobilité. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez consulter le Guide sur le préavis et documents à l’appui d’une demande de services pour les personnes handicapées .

3. Formats de communication de substitution

Les fournisseurs de services de transport doivent s’assurer que les personnes ayant un handicap visuel ou auditif soient en mesure de recevoir les renseignements publics concernant les services et les installations du fournisseur (notamment son équipement) dans des formats accessibles pour ces voyageurs. Ils doivent donc offrir ces renseignements non seulement dans les formats imprimés et vidéos conventionnels, mais aussi dans des formats de communication de substitution, par exemple :

• en format texte sur support électronique accessible;
• en gros caractères;
• sur support audio;
• en braille.

Les renseignements qui se trouvent sur les sites Web ou sur d’autres supports électroniques doivent être compatibles avec les technologies d’adaptation, notamment les logiciels qui convertissent le texte en message vocal (lecteurs d’écran) pour les personnes aveugles ou malvoyantes.

Les fournisseurs de services de transport doivent également fournir aux personnes handicapées qui en font la demande, dans des formats de substitution, les renseignements suivants concernant les services liés au transport :

• Les renseignements sur support audio doivent être fournis sur support visuel sur demande, et vice versa. Pour respecter cette exigence, il peut suffire de dire à une personne ce qui est représenté visuellement, par exemple sur un écran indiquant les arrivées et les départs dans un aéroport, ou encore de mettre sur papier les renseignements communiqués dans une annonce ou autrement en format audio.
• Les renseignements uniquement sur support papier doivent être fournis sur demande en gros caractères (généralement dans une police de 16 points et sans empattement), en braille et sur support électronique.

Les fournisseurs de services de transport devraient prendre des mesures raisonnables afin d’être prêts à fournir sans délais ces renseignements dans le format de communication de substitution demandé.

4. Besoins individuels en matière de communication

Une bonne communication entre les fournisseurs de services de transport et les voyageurs contribue à ce que les déplacements se déroulent bien. Cela peut être d’autant plus important lorsqu’un voyageur a besoin de services en raison d’un handicap.

Un fournisseur de services de transport doit veiller à ce que les membres de son personnel (y compris les contractuels qui fournissent des services en son nom) qui interagissent avec les voyageurs communiquent avec toute personne handicapée en tenant compte de ce qui suit :

• la nature du handicap de la personne, tout particulièrement si la personne a un handicap visuel ou auditif ou un trouble de la communication;
• l’utilisation par la personne d’un dispositif d’assistance pour l’aider à entendre, à voir ou à communiquer;
• l’utilisation par la personne d’une méthode de communication particulière, par exemple la langue des signes;
• les moyens qui peuvent être utilisés pour faciliter la communication avec la personne, par exemple des gestes ou un langage simple;
• la possibilité d’accepter une déclaration verbale plutôt qu’une signature sur les formulaires.

5. Systèmes téléphoniques

Utiliser un téléphone peut être difficile pour certaines personnes handicapées. Les fournisseurs de services de transport qui mettent à la disposition du public un numéro de téléphone à composer pour effectuer des réservations ou obtenir des renseignements sur les services ou installations liés au transport doivent également prévoir d’autres options :

• offrir la possibilité de le faire par courriel ou au moyen d’un service de relais téléphonique ou vidéo;
• publier l’adresse courriel ou le numéro de téléphone permettant d’accéder aux services de relais téléphonique et décrire comment accéder à un service de relais téléphonique ou vidéo.

6. Sites web

Les fournisseurs de services de transport doivent faire en sorte que leurs sites Web, y compris les sites et les plateformes pour les appareils mobiles et toute application semblable, sont accessibles aux personnes handicapées.

Les fournisseurs de services de transport ont parfois un site Web qui permet aux voyageurs d’accéder à leur compte client, de consulter l’itinéraire de voyage, l’horaire de voyage ou l’état du voyage, d’obtenir des coordonnées, d’effectuer une réservation ou de la modifier, ou de s’enregistrer. Si c’est le cas, le fournisseur de services de transport doit offrir à toute personne handicapée la possibilité d’effectuer ces actions par un autre moyen qui lui est accessible (par exemple, le téléphone, le courriel ou un service de relais téléphonique ou vidéo).

Bien qu’un site Web soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les autres moyens de communication, tels que le téléphone ou les services de relais téléphonique ou vidéo, pourraient n’être disponibles que pendant les heures normales de bureau; le fournisseur de services de transport doit donc publier des renseignements sur les heures de fonctionnement de ces autres services.

Lorsque le fournisseur de services de transport publie l’adresse Web du site permettant aux voyageurs d’obtenir les services et les renseignements ci-dessus, il doit publier son numéro de téléphone et son adresse courriel, ainsi que le numéro de téléphone d’un service de relais téléphonique ou un lien pour accéder à un service de relais vidéo. Il doit également fournir des renseignements sur la façon d’accéder aux services de relais. Lorsque le fournisseur de services de transport utilise un ATS au lieu d’un service de relais, il doit publier le numéro d’ATS. Bien que le fournisseur de services de transport puisse choisir n’importe lequel de ces autres moyens, il doit fournir des renseignements sur les autres moyens offerts aux personnes handicapées.

La publication comprend les annonces en ligne et dans les médias imprimés comme les journaux et les magazines. Étant donné que l’espace peut être restreint dans certains types d’annonces, comme les bannières publicitaires, il est acceptable que l’annonce comporte un lien vers un site Web accessible contenant toutes les coordonnées (numéro de téléphone, adresse courriel, numéro de téléphone du relais téléphonique ou lien pour accéder au service de relais vidéo).

7. Annonces publiques à l’intérieur de la gare

Plusieurs voyageurs craignent de manquer des annonces concernant la sécurité et la sûreté ou des modifications aux heures de départ, aux portes d’embarquement ou aux voies. Cela est particulièrement le cas des voyageurs ayant un handicap visuel ou auditif. Ces voyageurs ont besoin de recevoir ces renseignements en même temps que les autres voyageurs.

Les fournisseurs de services de transport qui font des annonces concernant la sécurité ou la sûreté à l’intérieur d’une gare, ou des annonces relatives aux départs, aux portes ou aux voies à l’intention des voyageurs en attente à l’aire d’embarquement doivent faire ces annonces à la fois sur support audio et visuel. Ils pourraient, par exemple, à la fois afficher des messages sur des écrans et faire des annonces audio.

Si aucune annonce de sécurité n’est faite dans une zone particulière d’une gare (c.‑à‑d. dans les aires d’arrêt minute ou dans les stationnements), il n’y a donc aucune obligation de les offrir sur support audio et visuel.

8. Guichets libre-service automatisés

Les guichets libre-service automatisés permettent aux voyageurs d’obtenir des services liés à leurs déplacements, comme l’enregistrement, l’attribution de sièges, l’impression de cartes d’embarquement et d’étiquettes de bagage et la billetterie. Les fournisseurs de services de transport sont assujettis à une série d’obligations visant à s’assurer que les personnes handicapées ont accès à un guichet libre-service automatisé. Ils doivent respecter ces exigences pour tous les guichets dont ils possèdent, exploitent ou contrôlent le matériel ou les logiciels :

• Les guichets doivent respecter certaines exigences prévues dans la Norme nationale du Canada intitulée Conception accessible des dispositifs interactifs libre-service, que l’on peut consulter ici. De manière générale, ces exigences concernent la conception et la performance de ces guichets, ainsi que le matériel (comme les hauteurs acceptables pour les commandes et les écrans), les logiciels et l’emplacement des guichets. Veuillez consulter l’annexe B pour de plus amples renseignements.
• Les fournisseurs de services de transport doivent veiller à ce que leurs guichets accessibles soient identifiables visuellement et au toucher en apposant un symbole international d'accessibilité sur leur surface avant.
• Les fournisseurs de services de transport doivent s’assurer que leurs guichets sont en bon état de fonctionnement. Dans le cas contraire, ils doivent les réparer le plus tôt possible. Entre-temps, ils doivent :
  • soit diriger les personnes handicapées vers le guichet fonctionnel le plus près qui offre le même service;
  • soit laisser ces personnes passer à l’avant de la file au comptoir où elles pourront recevoir le même service que celui qu’elles auraient reçu au guichet.
• Les fournisseurs de services de transport doivent toujours fournir, sans tarder, de l’aide à la personne handicapée qui utilise un guichet si la personne en fait la demande.

9. Nous sommes là pour vous aider

Pour pluse de renseignements et de conseils sur les transports accessibles et les services de règlement des différends qu’offre l’OTC, veuillez communiquer avec nous à info@otc-cta.gc.ca.