Guide sur les retards et les annulations de vol

1. Introduction

Le présent guide explique les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes en cas de retard ou d’annulation de vol. Ces droits et obligations s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. La compagnie aérienne qui exploite le vol concerné est responsable de respecter les obligations envers les passagers. Ce guide décrit les différents types de retards et d’annulations de vols, et en quoi les obligations de la compagnie aérienne diffèrent selon leur degré de responsabilité dans la situation.

Le tarif d’une compagnie aérienne (le contrat de transport entre le passager et la compagnie aérienne), qui énonce ses conditions de transport, ne peut pas offrir moins que ce qu’exigent ces obligations. Si une compagnie aérienne le souhaite, elle peut offrir aux passagers dans son tarif des conditions plus avantageuses que les exigences minimales.

Ce guide fournit également des conseils pour gérer les situations courantes liées à un retard ou à une annulation de vol. Ces conseils visent à aider à la fois les compagnies aériennes et les passagers à mieux comprendre les facteurs dont l’Office des transports du Canada (OTC) tiendrait compte s’il était saisi d’une plainte déposée par un passager concernant un vol perturbé.

2. Types de retards et d’annulations de vol

Lorsqu’un vol est retardé ou annulé (y compris avant le jour du départ), une compagnie aérienne a des obligations minimales à respecter envers les passagers; elle peut notamment devoir apporter certains types d'assistance (normes de traitement), effectuer de nouvelles réservations ou des remboursements, et verser des indemnités allant jusqu’à 1 000 $ pour les inconvénients subis. Ses obligations varient selon que la perturbation est attribuable à la compagnie aérienne, lui est attribuable mais est nécessaire par souci de sécurité, ou est indépendante de sa volonté. Ces situations sont décrites brièvement ci-dessous. Pour plus de détails, y compris sur la façon de composer avec les répercussions d’une perturbation de vol sur d’autres vols, consultez le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol.

Situations attribuables à la compagnie aérienne

Les situations attribuables à une compagnie aérienne découlent habituellement de décisions commerciales qu’elle prend dans le cadre de ses activités quotidiennes. Ces décisions peuvent être liées à des problèmes de personnel ou être prises pour regrouper des vols en raison de la faible demande.

Les perturbations dues à une maintenance planifiée (y compris les travaux nécessaires pour régler les problèmes décelés durant cette maintenance) sont aussi considérées comme étant attribuables à la compagnie aérienne.

Situation attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité

Dans cette catégorie, « nécessaire par souci de sécurité » signifie « exigé par la loi afin de réduire les risques pour les passagers ». Généralement, il s’agit de situations dans lesquelles une compagnie aérienne doit retarder ou annuler un vol pour respecter les règles mises en place afin d’assurer la sécurité du vol et des personnes à bord de l’avion. Ces règles comprennent celles du Règlement de l’aviation canadien et les normes qui en découlent. Par exemple, les perturbations de vol causées par des problèmes de sécurité découverts durant les vérifications d’avant et d’après vol qui sont effectuées pour chaque vol afin de repérer les problèmes imprévisibles de dernière minute appartiendraient à cette catégorie.

Situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne :

Cette catégorie comprend les retards et les annulations de vols qui sont indépendants de la volonté de la compagnie aérienne. Ces situations comprennent notamment les incidents liés à la sûreté, les urgences médicales, les mauvaises conditions météorologiques, et les ordres émanant des autorités compétentes.

3. Obligations : situations attribuables à la compagnie aérienne

Une compagnie aérienne qui exploite un vol retardé ou annulé pour des raisons qui lui sont attribuables doit communiquer aux passagers les renseignements importants et, le cas échéant, prendre les mesures suivantes pour les passagers touchés :

• Apporter de l'assistance aux passagers;
• Offrir d’autres arrangements de voyage ou un remboursement;
• Indemniser les passagers pour les inconvénients subis.

Communication avec les passagers durant une perturbation de vol

Les compagnies aériennes ont des obligations précises à respecter en matière de communication lorsqu’elles retardent ou annulent un vol. La compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé doit communiquer aux passagers les renseignements importants, dont la raison du retard ou de l’annulation. Les renseignements devraient être fournis en langage clair, sans jargon technique, et fournir assez de détails pour que les passagers comprennent la raison donnée et comment cette raison a causé le retard ou l’annulation. Les compagnies aériennes doivent également renseigner les passagers sur l’indemnité et l'assistance auxquelles ils pourraient avoir droit, ainsi que leurs droits et les options qui s’offrent à eux pour porter plainte, y compris auprès de l’OTC.

Pendant les retards de vol, les compagnies aériennes doivent aussi régulièrement faire le point sur la situation, au moins toutes les 30 minutes, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ou disposition de vol ait été confirmée. La compagnie aérienne doit fournir aux passagers, dès que possible, tous les nouveaux renseignements concernant, entre autres, l’heure de départ, la porte d’embarquement et les raisons du retard.

Le contenu de toutes les communications doit être offert sur des médias accessibles aux personnes handicapées.

Assistance

En cas de perturbation de vol, la compagnie aérienne exploitant le vol doit fournir les l'assistance d'écrite ci-dessous aux passagers à l’aéroport, si les passagers :

• ont été informés de la perturbation de vol moins de 12 heures avant l’heure de départ prévue;
• ont attendu pendant deux heures ou plus après l’heure de départ originalement prévue.

Nourriture et boissons en quantités raisonnables

Les compagnies aériennes doivent fournir gratuitement de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable. Elles devraient tenir compte des facteurs suivants pour déterminer les quantités de nourriture et de boissons à fournir, et quand les fournir :

• La durée du retard et l’heure de la journée : les compagnies aériennes devraient tenir compte de la durée du retard et de l’heure de la journée à laquelle il s’est produit pour décider de la quantité de nourriture à fournir et du moment auquel elles doivent le faire. Par exemple, le fait de servir de l’eau et une collation (comme une barre de céréales) pourrait être suffisant pour répondre à l’obligation de fournir de la nourriture et des boissons dans le cas d’un retard de courte durée au milieu de l’après-midi, mais il serait raisonnable de s’attendre à ce qu’il y ait plus de nourriture aux heures de repas habituelles ou après une longue attente.
• Lieu où se trouve l’aéroport : le lieu où se produit la perturbation peut avoir une incidence sur le type et la variété de nourriture et de boissons disponibles. Par exemple, les choix pourraient être plus limités dans le Nord et dans les régions éloignées du Canada.

Accès aux moyens de communication

Les compagnies aériennes doivent offrir gratuitement aux passagers un accès à des moyens communications. La manière dont elles le font varie selon les circonstances. Par exemple, elle pourrait leur donner accès au Wi-Fi, mettre des téléphones disponibles à leur disposition à la porte d’embarquement, ou leur fournir une carte d’appel prépayée.

Hébergement pour la nuit

Lorsqu’un passager doit attendre son vol toute la nuit, (et que cela n'aurait pas été nécessaire pour le vol initial), la compagnie aérienne doit lui offrir l’hébergement à l’hôtel ou un hébergement comparable. L’hébergement offert doit :

• être gratuit pour le passager;
• être acceptable, compte tenu du lieu où se trouve le passager;
• inclure le transport aller-retour entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Refus ou limite en ce qui concerne l'obligation d'assistance

Une compagnie aérienne peut limiter l'assistance offerte ou refuser d'apporter de l'assistance si cela risque d’entraîner un retard plus important pour le passager. Par exemple, si un vol a été retardé de deux heures, mais que l’embarquement doit commencer dans 30 minutes, le fait d’offrir aux passagers des bons de repas pourrait retarder l’embarquement. Dans ce cas, il serait raisonnable d’offrir de l’eau et une simple collation.

Autres arrangements de voyage et remboursements

Les compagnies aériennes doivent toujours s’assurer qu'un passager dont le vol a été perturbé se rende à destination, que ce soit à bord du vol initial ou grâce à d’autres arrangements de voyage. L’objectif est de permettre au passager d’arriver à l’aéroport de sa destination finale le plus tôt possible.

Lorsqu’un vol est annulé, ou après un retard de trois heures ou plus, l’obligation d’offrir sans frais d’autres arrangements de voyage s’applique. La compagnie aérienne exploitant le vol peut s’acquitter de cette obligation de l’une des deux façons suivantes :

• prendre d’autres arrangements de voyage pour tous les passagers touchés, auquel cas le passager a l’option de refuser les nouveaux arrangements;
• offrir d’autres arrangements de voyage à chaque passager touché, et organiser ces nouveaux arrangements pour tout passager qui les accepte.

Dans un cas comme dans l’autre, le passager peut choisir d'accepter les autres arrangements de voyage que lui offre la compagnie aérienne, ou bien d’annuler son voyage et de recevoir un remboursement.

Les petites et les grandes compagnies aériennes ont des obligations différentes en ce qui concerne la prise d’autres arrangements de voyage.

Grandes compagnies aériennes

Les grandes compagnies aériennes doivent réserver un siège au passager à bord du prochain vol disponible exploité par elles, ou par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont conclu une entente commerciale. Le nouveau vol :

• doit suivre tout itinéraire raisonnable depuis l’aéroport où se trouve le passager jusqu’à la destination indiquée sur son billet initial;
• doit décoller dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager.

Si la compagnie aérienne ne peut réserver un vol dont le départ a lieu dans les neuf heures, elle doit réserver, le plus tôt possible, un siège au passager à bord d’un vol exploité par toute compagnie aérienne. Le nouveau vol :

• doit suivre tout itinéraire raisonnable depuis le même aéroport jusqu’à la destination du passager qui est indiquée sur son billet initial. Elle pourrait ainsi devoir acheter au passager un billet auprès d’une compagnie concurrente.
• doit décoller dans les quarante-huit heures suivant l'heure de départ indiquée sur le billet initial du passager.

Si la compagnie aérienne n’est pas en mesure de fournir au passager une réservation sur un vol dont le départ a lieu dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, elle doit lui réserver dès que possible une place à bord d’un vol exploité par toute compagnie aérienne et partant d’un aéroport qui se trouve à proximité. Elle devra aussi transporter sans frais le passager vers cet aéroport. Le nouveau vol :

• doit suivre tout itinéraire raisonnable à partir de l'aéroport situé à proximité jusqu'à la destination du passager qui est indiquée sur son billet initial.

Petites compagnies aériennes

Les petites compagnies aériennes doivent réserver au passager une place à bord du prochain vol exploité par elles, ou par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le vol doit emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers la destination du passager qui est indiquée sur son billet initial. Les petites compagnies aériennes ne sont pas tenues de réserver une place au passager auprès d’une compagnie aérienne avec laquelle elles n’ont pas d’entente commerciale.

Déroutement

Si un vol est dérouté vers un aéroport différent de celui indiqué sur le billet original du passager, la compagnie aérienne (petite ou grande) doit transporter le passager à l’aéroport indiqué sur le billet, sauf si le passager décide de ne pas accepter ce transport. Par exemple, si le déroutement se fait vers un autre aéroport se trouvant dans la même ville, la compagnie aérienne pourrait être tenue de fournir le transport au passager par navette ou taxi vers l’aéroport de la destination originale indiquée sur son billet.

Remboursement

Si une compagnie aérienne (grande ou petite) offre au passager d’autres arrangements de voyage, mais que ces arrangements ne répondent pas à ses besoins, le passager a droit à un remboursement. Si le voyage du passager n’a plus sa raison d’être en raison de la perturbation, et que le passager n’est plus au point d’origine de son itinéraire (par exemple, s’il se trouve à un point de correspondance de son billet multisegments), la compagnie aérienne doit réserver au passager, sans frais, une place à bord d’un vol à destination de son point d’origine qui répond aux besoins du passager, et lui rembourser le prix complet du billet (comme si aucune partie du voyage n’avait été effectuée).

Dans tous les autres cas où les autres arrangements de voyage offerts ne répondent pas aux besoins d’un passager, la compagnie aérienne exploitante doit lui fournir un remboursement pour la partie inutilisée de son billet.

Mode de remboursement

Les compagnies aériennes doivent rembourser la personne qui a acheté le billet, et le mode de paiement doit correspondre à celui utilisé pour acheter le billet ou le service additionnel.

Les compagnies aériennes peuvent offrir un autre mode de remboursement (par exemple, des bons de voyage), mais seulement si :

• le bon ou le crédit n’a pas de date d’expiration;
• la compagnie aérienne informe la personne par écrit de la valeur du billet et de son droit à recevoir un remboursement correspondant à ce montant par le mode de paiement initial;
• la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit à un remboursement par le mode de paiement initial et a plutôt choisi l’autre forme de remboursement.

La compagnie aérienne devra émettre le remboursement dans un délai de 30 jours, peu importe la forme que prend ce remboursement (p. ex. : par argent, crédit, ou autre).

Indemnité

Les compagnies aériennes doivent informer les passagers aussi longtemps à l’avance que possible du retard ou de l’annulation de leur vol. Si une compagnie aérienne informe les passagers 14 jours ou moins avant l’heure de départ initiale de leur vol, elle devra indemniser les passagers pour les inconvénients causés par la perturbation. Le montant de l’indemnité varie en fonction de la durée du retard du passager à son arrivée à destination, par rapport à l’heure d’arrivée indiquée sur le billet d’origine.

Les grandes compagnies aériennes doivent verser :

• 400 $ si le passager arrive avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
• 700 $ si le passager arrive avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
• 1 000 $ si le passager arrive avec un retard de neuf heures ou plus.

Les petites compagnies aériennes doivent verser :

• 125 $ si le passager arrive avec un retard de trois heures ou plus, mais de moins de six heures;
• 250 $ si le passager arrive avec un retard de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures;
• 500 $ si le passager arrive avec un retard de neuf heures ou plus.

Les passagers qui choisissent de se faire rembourser leur billet au lieu d’accepter d’autres arrangements de voyage doivent tout de même être indemnisés pour les inconvénients subis si la perturbation était attribuable à la compagnie aérienne. Les grandes compagnies aériennes doivent leur verser 400 $, et les petites compagnies aériennes, 125 $.

Un passager ne peut recevoir une indemnité aux termes du RPPA pour les inconvénients subis que s’il n’a pas déjà reçu une indemnité pour le même retard ou la même annulation de vol en vertu d’autres règles de protection des passagers aériens au sein d’une autre administration. Les passagers ont le droit de demander une indemnité en vertu du régime de leur choix; les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser d’indemniser un passager simplement parce qu’il serait aussi admissible à une indemnité en vertu des règles d’une autre administration. Les compagnies aériennes sont invitées à faire le suivi des demandes qui leur sont présentées en vertu d’autres règles pour s’assurer que le passager ne reçoit une indemnité pour les inconvénients subis qu’une seule fois. 

Demandes d’indemnité

Un passager a un an pour déposer une demande d’indemnité auprès de la compagnie aérienne à compter de la date à laquelle est survenu le retard ou l’annulation de vol. La compagnie aérienne dispose de 30 jours y pour répondre, soit en versant un paiement, soit en indiquant pourquoi elle estime qu’aucune indemnité n’est due.

Verser le paiement de l’indemnité 

Si une indemnité est due, la compagnie aérienne doit offrir de la verser en argent. Cela comprend l’argent comptant, les chèques, les traites bancaires et les transferts bancaires électroniques.

Une compagnie aérienne peut également offrir une autre forme d’indemnité, comme des bons, mais seulement si :

• elle indique au passager le montant en argent auquel il a droit;
• elle indique par écrit au passager la valeur de l’autre forme d’indemnité qu’elle lui offre;
• la valeur de cette autre forme d’indemnité est supérieure au montant en argent auquel le passager a droit;
• cette autre forme d’indemnité n’a pas de date d’expiration;
• le passager confirme par écrit qu’il a été informé de son droit à une indemnité en argent, mais qu’il a choisi d’accepter l’autre forme d’indemnité.

Le montant des indemnités versées par les compagnies aériennes doit être égal ou supérieur au montant d'indemnité requis en dollars canadiens. Si un passager demande une indemnité dans une devise particulière, les compagnies aériennes sont encouragées à accéder à la demande, si possible. Il est toutefois admis qu’il n’est pas toujours possible d’offrir une indemnité dans toutes les devises.

L’indemnité doit être payée au passager qui a subi la perturbation de vol, peu importe qui a payé le billet de ce passager.

Rejet d’une demande d’indemnisation 

Les perturbations de vol peuvent être complexes – la situation peut changer au fil du temps, il peut y avoir plus d'une raison pour la perturbation, et un passager peut subir plus d’une perturbation de vol en route vers sa destination. Dans certains cas, la compagnie aérienne connaîtra avec certitude la principale raison de la perturbation seulement après qu’elle aura eu le temps de mener une enquête, soit après que le voyage a eu lieu. Cela signifie que la principale raison donnée concernant la perturbation peut être différente de celle que le passager aura obtenue de la compagnie aérienne au moment de la perturbation de vol.

Voilà pourquoi il est important que la compagnie aérienne donne une explication complète et claire au passager lorsqu’elle refuse sa demande d’indemnisation. L’explication doit fournir au passager assez de renseignements pour lui permettre de décider s’il souhaite déposer une plainte afin de contester le rejet de sa demande. Dans son explication au passager, la compagnie aérienne doit inclure la raison de la perturbation et pourquoi cela signifie qu’aucune indemnité n’est due. La période de 30 jours accordée à la compagnie aérienne pour répondre lui donne assez de temps pour étudier la réclamation et recueillir les renseignements nécessaires.

Si l’explication du refus d’indemnisation est incomplète et imprécise, le passager risque d’être confus et de perdre confiance. C’est particulièrement vrai si l’explication ne correspond pas à la raison de la perturbation donnée originalement par la compagnie aérienne. Dans de tels cas, la compagnie aérienne devrait expliquer que la situation a évolué, ou que de nouveaux renseignements lui ont été communiqués.

4. Obligations : situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité

Si une compagnie aérienne retarde ou annule un vol pour des raisons qui lui sont attribuables, mais qui sont nécessaires par souci de sécurité, elle n’a pas à indemniser les passagers. Cependant, la compagnie aérienne doit respecter les autres obligations décrites dans la section « Situations attribuables à la compagnie aérienne », ci-dessus.

5. Obligations : situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne

Si une compagnie aérienne retarde ou annule un vol pour des raisons indépendantes de sa volonté, elle n’a pas à indemniser les passagers touchés, et l'obligation de fournir de l'assistance (nourriture, boissons, accès aux communications, et hébergement pour la nuit) aux passagers ne s’applique pas. Toutefois, la compagnie aérienne doit respecter les exigences en matière de communication qui sont décrites dans la section Situations attribuables à la compagnie aérienne ci-dessus. Elle doit également prendre d’autres arrangements de voyage pour les passagers ou, dans certaines circonstances, verser un remboursement.

Autres arrangements de voyage et remboursements

Dans les situations indépendantes de sa volonté, la compagnie aérienne qui exploite le vol doit s’assurer que les passagers atteindront leur destination finale. Si un vol est annulé ou après un retard de trois heures, la compagnie aérienne est tenue de fournir au passager une réservation confirmée sur le prochain vol disponible exploité par la compagnie aérienne initiale, ou par une compagnie avec laquelle la compagnie initiale a une entente commerciale. Le départ doit avoir lieu dans les 48 heures suivant l'heure de départ indiquée sur le billet initial du passager. Si la compagnie aérienne ne peut fournir une réservation sur un vol qui décollera dans les 48 heures de l'heure de départ initiale indiquée sur le billet du passager, la compagnie aérienne est tenue, au choix du passager, de :

• soit fournir un remboursement;
• soit fournir sans frais d'autres arrangements de voyage au passager. Les détails du nouveau vol dépendent de la taille de la compagnie aérienne, comme suit.

Si le passager choisit d'autres arrangements de voyage et qu'il voyage avec une grande compagnie aérienne.

Les grandes compagnies aériennes doivent réserver au passager une place sur un vol exploité par n'importe quelle compagnie aérienne. Le nouveau vol doit suivre toute route raisonnable à partir du même aéroport ou d'un aéroport à proximité vers la destination indiquée sur le billet initial du passager. Dans ce dernier cas, la compagnie aérienne devra également transporter le passager gratuitement jusqu'à cet aéroport.

Si le passager choisit d'autres arrangements de voyage et qu'il voyage avec une petite compagnie aérienne

Les petites compagnies aériennes doivent réserver au passager une place à bord du prochain vol exploité par elles ou par une compagnie aérienne avec laquelle elles ont une entente commerciale. Le vol doit emprunter toute route aérienne raisonnable à partir du même aéroport vers la destination du passager indiquée sur son billet initial. Les petites compagnies aériennes ne sont pas tenues de réserver une place au passager auprès d’une compagnie aérienne avec laquelle elles n’ont pas d’entente commerciale.

Si le passager choisit d'être remboursé et qu'il ne se trouve plus au point d’origine de son itinéraire

Si le passager qui choisit d'être remboursé ne se trouve plus au point d'origine de son itinéraire (par exemple, si le passager se trouve à un point de correspondance de son billet multisegments) et que le voyage du passager n'a plus sa raison d'être en raison du retard ou de l'annulation, la compagnie aérienne doit réserver au passager, sans frais, une place à bord d’un vol à destination de son point d’origine qui répond aux besoins du passager, et lui rembourser le prix complet du billet (comme si aucune partie du voyage n’avait été effectuée).

Forme de remboursement

Les compagnies aériennes doivent rembourser la personne qui a acheté le billet à l'origine, selon le mode de paiement initial de la personne (par exemple, un retour sur la carte de crédit de la personne). La compagnie aérienne peut offrir un autre mode de remboursement (par exemple, des bons de voyage), mais seulement si :

• le bon ou le crédit n’a pas de date d’expiration;
• la compagnie aérienne informe la personne par écrit de la valeur du billet et de son droit à recevoir un remboursement correspondant à ce montant par le mode de paiement initial;
• la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit à un remboursement par le mode de paiement initial et a plutôt choisi l’autre forme de remboursement.

La compagnie aérienne doit émettre le remboursement dans un délai de 30 jours, peu importe la forme que prend ce remboursement (par exemple : par argent, crédit, bon de voyage, etc.).

6. Plaintes à l’OTC

Si le voyage d’une personne a été perturbé et qu’elle croit que la compagnie aérienne n’a pas respecté ses obligations conformément à son tarif (le contrat de transport entre le passager et la compagnie aérienne) ou au RPPA, elle devrait communiquer par écrit avec la compagnie aérienne. Si la compagnie aérienne ne répond pas après 30 jours ou si la personne n'est pas satisfaite de la réponse de la compagnie aérienne, elle peut porter plainte auprès de l'OTC.

L’OTC peut aider à régler les plaintes concernant le transport aérien à l’intérieur, à destination et en provenance du Canada. Son rôle consiste à veiller à ce que les compagnies aériennes appliquent les conditions de transport énoncées dans leurs tarifs et respectent le Règlement sur la protection des passagers aériens. Il doit également voir à ce que les passagers et les compagnies aériennes s’acquittent de leurs responsabilités respectives.

Le passager peut demander à un ami, un membre de la famille, un représentant ou un avocat d’envoyer sa plainte, mais le passager et toute personne incluse dans la plainte doivent avoir réellement vécu le retard ou l'annulation de vol qui fait l’objet de la plainte.

Annexe A : références législatives et réglementaires

Loi sur les transports au Canada

86.11 (1) L’Office prend, après consultation du ministre, des règlements relatifs aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance, pour :

a) régir l’obligation, pour le transporteur, de rendre facilement accessibles aux passagers en langage simple, clair et concis les conditions de transport — et les renseignements sur les recours possibles contre le transporteur — qui sont précisés par règlements;

b) régir les obligations du transporteur dans les cas de retard et d’annulation de vols et de refus d’embarquement, notamment :

(i) les normes minimales à respecter quant au traitement des passagers et les indemnités minimales qu’il doit verser aux passagers pour les inconvénients qu’ils ont subis, lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement lui est attribuable,

(ii) les normes minimales relatives au traitement des passagers que doit respecter le transporteur lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement lui est attribuable, mais est nécessaire par souci de sécurité, notamment en cas de défaillance mécanique,

(iii) l’obligation, pour le transporteur, de faire en sorte que les passagers puissent effectuer l’itinéraire prévu lorsque le retard, l’annulation ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment un phénomène naturel ou un événement lié à la sécurité

Règlement sur la protection des passagers aériens

Retard, annulation et refus d’embarquement

Obligations — situations indépendantes de la volonté du transporteur

10 (1) Le présent article s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment :

a) une guerre ou une situation d’instabilité politique;

b) un acte illégal ou un acte de sabotage;

c) des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef;

d) des instructions du contrôle de la circulation aérienne;

e) un NOTAM au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien;

f) une menace à la sûreté;

g) des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;

h) une urgence médicale;

i) une collision avec un animal sauvage;

j) un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;

k) un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente;

l) une instruction ou un ordre de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport.

Pertubation [sic] de vols précédents

(2) Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur est également considéré comme attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur si ce dernier a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou de l’annulation précédent.

Obligations

(3) Lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur, ce dernier :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) dans le cas d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 18;

c) dans le cas d’une annulation, fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 18;

d) dans le cas d’un refus d’embarquement, fournit des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18.

Obligations — nécessaires par souci de sécurité

11 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), cet article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement qui lui est attribuable, mais qui est nécessaire par souci de sécurité.

Pertubation [sic] de vols précédents

(2) (2) Le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement qui est directement imputable à un retard ou à une annulation précédent attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité, est également considéré comme attribuable au transporteur mais nécessaire par souci de sécurité si le transporteur a pris toutes les mesures raisonnables pour atténuer les conséquences du retard ou annulation précédent.

Retard

(3) Dans le cas du retard, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si le retard a été communiqué aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) s’il s’agit d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17.

Annulation

(4) Dans le cas de l’annulation de vol, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si l’annulation a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) fournit aux passagers des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17.

Obligations — attribuable au transporteur

12 (1) Sous réserve du paragraphe 10(2), le présent article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou d’un refus d’embarquement qui lui est attribuable mais qui n’est pas visé aux paragraphes 11(1) ou (2).

Retard

(2) Dans le cas du retard, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si le retard a été communiqué aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) s’il s’agit d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

Annulation de vol

(3) Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

d) si l’annulation a été communiquée au passager quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur son titre de transport initial, verse à celui-ci l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

Renseignements fournis à la suite d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement

13 (1) Le transporteur fournit aux passagers visés par le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement les renseignements suivants

a) la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;

b) les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;

c) les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;

d) les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

Mises à jour toutes les 30 minutes

(2) Dans le cas du retard, le transporteur fournit aux passagers une mise à jour toutes les trente minutes sur la situation, et ce, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que des arrangements de voyage alternatifs aient été pris.

Nouveau renseignement

(3) Le transporteur fournit aux passagers tout nouveau renseignement dès que possible.

Annonces audio et visuelle [sic]

(4) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont fournis au moyen d’annonces faites sur support audio et, sur demande, sur support visuel.

Moyen de communication

(5) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont également fournis aux passagers à l’aide du moyen de communication disponible pour lequel ils ont indiqué une préférence, y compris un moyen qui est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.

Normes de traitement

14 (1) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b), s’appliquent au transporteur et qu’il s’est écoulé deux heures depuis l’heure de départ indiquée sur le titre de transport initial du passager, le transporteur fournit, sans frais supplémentaires :

a) de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable compte tenu de la durée de l’attente, du moment de la journée et du lieu où se trouve le passager;

b) l’accès à un moyen de communication.

Hébergement

(2) Si les alinéas 11(3)b) ou (4)b), ou 12(2)b) ou (3)b) s’appliquent au transporteur et que celui-ci prévoit que le passager devra attendre toute la nuit le vol retardé ou le vol faisant partie des arrangements de voyage alternatifs, le transporteur fournit au passager, sans frais supplémentaire, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable qui est raisonnable compte tenu du lieu où se trouve le passager ainsi que le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport.

Refus ou limite des normes de traitement

(3) Le transporteur peut limiter les normes de traitement prévues aux paragraphes (1) ou (2), ou refuser de les appliquer, si leur application entraînerait un retard plus important pour le passager.

Arrangements alternatifs — situation attribuable au transporteur

17 (1) Si les alinéas 11(3)c), (4)c) ou (5)c), ou 12(2)c), (3)c) ou (4)c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ a lieu dans les neuf heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre de transport,

(ii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée au sous-alinéa (i), une réservation confirmée pour un vol exploité par tout transporteur, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager vers la destination indiquée sur son titre de transport initial et dont le départ a lieu dans les quarante-huit heure [sic],

(iii) s’il ne peut fournir une réservation confirmée visée aux sous-alinéas (i) ou (ii), le transport vers un aéroport se trouvant à une distance raisonnable de celui où se trouve le passager et une réservation confirmée vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager suivant toute route aérienne raisonnable exploitée par tout transporteur en partance de cet aéroport;

b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se situe le passager, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager.

Remboursement

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs fournis conformément au paragraphe (1) ne satisfont pas aux besoins de voyage du passager, le transporteur :

a) dans le cas où le passager ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement, rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage;

b) dans tous les autres cas, rembourse les portions inutilisées du titre de transport.

Services comparables

(3) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

Classe de service supérieure

(5) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Arrangements alternatifs — situation indépendante de la volonté du transporteur

18 (1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible qui est exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant l’heure de départ indiquée sur ce titre.

Choix du passager

(1.1) S’il ne peut fournir la réservation confirmée visée au paragraphe (1), le transporteur, selon le choix du passager, rembourse toute portion inutilisée du titre de transport ou lui fournit, sans frais supplémentaires :

a) dans le cas d’un gros transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par tout transporteur suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager, ou de tout aéroport situé à une distance raisonnable de celui-ci, vers la destination indiquée sur le titre de transport initial et, si le départ s’effectue à partir d’un aéroport autre que celui où se trouve le passager, le transport entre les aéroports;

b) dans le cas d’un petit transporteur, une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial.

Retour vers le point de départ

(1.2) Toutefois, si le passager qui choisit d’obtenir un remboursement ne se trouve plus au point de départ indiqué sur le titre de transport initial et que le voyage n’a plus sa raison d’être en raison du retard ou de l’annulation de vol, le transporteur rembourse le titre de transport et fournit au passager, sans frais supplémentaires, une réservation confirmée pour un vol à destination de ce point de départ qui satisfait à ses besoins de voyage.

Remboursement

(1.3) Le passager qui a droit au remboursement visé au paragraphe (1.1) peut choisir le remboursement à tout moment avant de recevoir la réservation confirmée.

Refus d’embarquement — situation indépendante de la volonté du transporteur

(1.4) Si l’alinéa 10(3)d) s’applique au transporteur, celui-ci fournit au passager, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que celui-ci puisse effectuer l’itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur, les arrangements prévus au paragraphe (1) ou à défaut, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)a);

b) dans le cas d’un petit transporteur, la réservation confirmée visée à l’alinéa (1.1)b).

Services comparables

(2) Dans la mesure du possible, les vols faisant partie des arrangements de voyage alternatifs offrent des services comparables à ceux prévus dans le titre de transport initial.

Classe de service supérieure

(3) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service supérieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur ne peut exiger le versement d’un supplément.

Remboursement — service additionnel

18.1 (1) Le transporteur rembourse le coût de tout service additionnel acheté en lien avec le titre de transport initial du passager qui s’est vu fournir des arrangements de voyage alternatifs en application des articles 17 ou 18 dans les cas suivants :

a) le passager n’a pas reçu le service;

b) le service a été payé de nouveau.

Remboursement — classe de service inférieure

(2) Si les arrangements de voyage alternatifs prévoient que le passager voyage dans une classe de service inférieure à celle prévue dans le titre de transport initial, le transporteur rembourse la portion applicable du titre de transport.

Moyens utilisés pour le remboursement

18.2 (1) Les remboursements prévus par le présent règlement sont versés selon le mode de paiement initial à la personne qui a acheté le titre de transport ou le service additionnel, sauf si, à la fois :

a) la personne a été informée par écrit de la valeur du titre de transport initial ou du service additionnel et de la possibilité d’être remboursée selon le mode de paiement initial;

b) le remboursement selon un mode différent n’a pas de date d’expiration;

c) la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit de recevoir le remboursement selon le mode de paiement initial, mais qu’elle préfère recevoir celui-ci selon un mode différent.

Délai de remboursement

(2) Le transporteur verse le remboursement dans les trente jours suivant la date à laquelle il devient exigible.

Indemnité pour retard ou annulation de vol

19 (1) Si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur, celui-ci verse l’indemnité minimale suivante :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de trois heures ou plus, mais de moins de six heures, 400 $,

(ii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport est retardée de six heures ou plus, mais de moins de neuf heures, 700 $,

(iii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de neuf heures ou plus, 1000 $;

b) dans le cas d’un petit transporteur :

(i) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de trois heures ou plus mais de moins de six heures, 125 $,

(ii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de six heures ou plus mais de moins de neuf heures, 250 $,

iii) si l’heure d’arrivée du vol du passager à la destination indiquée sur le titre de transport initial est retardée de neuf heures ou plus, 500 $.

Indemnité en cas de remboursement

(2) Malgré le paragraphe (1), si les alinéas 12(2)d) ou (3)d) s’appliquent au transporteur et que le titre de transport est remboursé au titre du paragraphe 17(2), le transporteur verse l’indemnité minimale suivante :

a) dans le cas d’un gros transporteur, 400 $;

b) dans le cas d’un petit transporteur, 125 $.

Délai pour déposer une demande d’indemnité

(3) Pour obtenir l’indemnité minimale prévue aux paragraphes (1) ou (2), le passager dépose une demande auprès du transporteur avant le premier anniversaire du retard ou de l’annulation.

Délai pour répondre

(4) Le transporteur dispose de trente jours, après la date de la réception de la demande, pour verser l’indemnité au passager ou lui fournir les motifs de son refus de la verser.