Règlement sur la protection des passagers aériens - Résumé de l’étude d’impact de la réglementation

Résumé

Enjeux : À l’heure actuelle, le Canada ne dispose pas d’un régime uniforme de protection des passagers aériens.Le Règlement sur les transports aériens (RTA) établit les conditions dont les transporteurs aériens, qui mènent leurs activités au Canada, doivent tenir compte dans leurs tarifs, mais les transporteurs aériens ont le droit d’établir leurs propres politiques sur ces différents aspe Cette approche n’a pas toujours donné lieu à des politiques transparentes, claires, justes et uniformes sur le traitement des passagers. Un règlement permettant d’atteindre ces objectifs est nécessaire pour définir les obligations des transporteurs aériens envers les passagers.

Description : Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) définit les exigences concernant la clarté des communications, les vols retardés ou annulés, les refus d’embarquement, les retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans, les bagages endommagés ou perdus et le transport des instruments de musique. Le règlement permet que les droits des passagers soient plus clairs et uniformes, car on y établit les exigences minimales, les normes de traitement des passagers et, dans certains cas, les indemnités minimales que tous les transporteurs aériens devront verser aux passagers. Le règlement renferme également des dispositions sur d’autres questions liées aux consommateurs, comme le transport de mineurs et un changement de nature administrative concernant la publicité des prix des services aériens.

Justification : La Loi sur les transports au Canada (Loi), qui a été modifiée en mai 2018, exige que l’Office des transports du Canada (OTC) crée un nouveau règlement sur la protection des passagers aériens et établisse un cadre pour ce règlement. Pour élaborer un règlement qui soit robuste, équitable et équilibré, l’OTC a tenu compte des commentaires du public et des intervenants, ainsi que de leçons tirées et de pratiques exemplaires dans d’autres administrations.

Enjeux

L’OTC, en consultation avec le ministre des Transports, définit dans le règlement les exigences selon lesquelles les transporteurs aériens doivent transmettre des communications claires, ainsi que leurs obligations envers les passagers lorsque des problèmes surviennent, comme des vols retardés ou annulés, des refus d’embarquement, des retards sur l’aire de trafic, de même que des bagages endommagés ou perdus. Le règlement définit également les exigences concernant l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans, et exige l’établissement de politiques sur le transport des instruments de musique. Le nouveau règlement fait en sorte que les droits des passagers soient plus clairs et uniformes, car on y établit des exigences minimales, des normes de traitement des passagers et les indemnités minimales que tous les transporteurs aériens devront, dans certains cas, verser aux passagers. Le règlement renferme également d’autres questions liées aux consommateurs, comme le transport de mineurs et un changement de nature administrative concernant la publicité des prix des services aériens.

Contexte

Se déplacer en avion fait partie intégrante de la vie moderne. Même si la plupart du temps tout va comme il est prévu, il arrive que des pépins viennent perturber l’expérience. Il est important que les passagers reçoivent les informations essentielles, connaissent leurs droits et sachent à qui s’adresser pour obtenir de l’aide ou exercer des recours.

À l’heure actuelle, les transporteurs aériens doivent établir leurs conditions de transport dans des documents appelés tarifs. Certains éléments doivent obligatoirement figurer dans ces documents, mais les transporteurs aériens ont le droit d’établir leurs propres politiques sur ces éléments. L’OTC veille d’une part à ce que les transporteurs aériens aient des tarifs qu’ils respectent et, d’autre part, dans certains cas, il détermine si les conditions tarifaires sont raisonnables. En l’absence de réglementation, cette approche n’a pas toujours donné lieu à un régime transparent, clair, équitable et uniforme.

Le mandat de l’OTC consistant à créer le règlement découle des modifications apportées à la Loi qui a reçu la sanction royale le 23 mai 2018, ainsi que d’une directive ministérielle enregistrée le 26 avril 2019.

Voici les paramètres du règlement :

  1. Communication claire : Exiger que les conditions de transport et les renseignements sur les recours soient facilement accessibles aux passagers en langage simple, clair et concis.
  2. Retards, annulations et refus d’embarquement : Établir des obligations des transporteurs envers les passagers en fonction du degré de contrôle qu’a le transporteur :
    • Situations attribuables au transporteur : établir les normes minimales relatives au traitement des passagers et les indemnités minimales qu’il doit verser aux passagers pour les inconvénients; exiger du transporteur qu’il effectue l’itinéraire prévu du passager.
    • Situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité : établir les normes minimales relatives au traitement des passagers; exiger du transporteur qu’il effectue l’itinéraire prévu du passager.
    • Situations indépendantes de la volonté du transporteur (par exemple phénomène naturel ou événement lié à la sécurité) : exiger du transporteur qu’il effectue l’itinéraire prévu du passager.
  3. Retards sur l’aire de trafic : Établir les obligations du transporteur relatives au débarquement des passagers en cas de retards de plus de trois heures sur l’aire de trafic, et définir les normes minimales de traitement des passagers pendant tous les retards sur l’aire de trafic, peu importe leur durée.
  4. Bagages perdus ou endommagés : Prescrire l’indemnité minimale en cas de bagages perdus ou endommagés.
  5. Attribution de sièges aux enfants : Régir l’obligation, pour le transporteur, de faciliter l’attribution, aux enfants de moins de 14 ans, de sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires.
  6. Transport des instruments de musique : Exiger du transporteur qu’il établisse des conditions à cet égard.

En plus des obligations indiquées dans la Loi, l’établissement d’un nouveau règlement donne l’occasion à l’OTC de définir des règles sur d’autres questions liées aux consommateurs.

L’OTC a entrepris un processus de consultation afin de recevoir de la rétroaction du public, de défenseurs des droits des consommateurs, de l’industrie du transport aérien et d’autres parties prenantes. Les consultations ont commencé le 28 mai 2018 et se sont terminées le 28 août 2018.

Objectifs

Cette initiative vise à créer un nouveau règlement sur la protection des passagers aériens qui :

  1. fera figure de référence mondiale et exposera les droits des passagers de manière robuste, simple, claire et uniforme;
  2. tiendra compte des réalités opérationnelles des transporteurs, qui pourront ainsi innover, s’ils le souhaitent;
  3. sera harmonisé avec diverses ententes internationales et permettra d’appliquer les leçons tirées des pratiques exemplaires d’autres administrations, le cas échéant.

Description

Portée

Le Règlement sur la protection des passagers aériens(RPPA) s’applique à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. Cela comprend certains vols affrétés à bord desquels un ou plusieurs sièges peuvent être revendus au public, notamment les vols affrétés à l’intérieur du Canada et les vols affrétés à destination et en provenance du Canada qui font partie d’un affrètement en provenance du Canada.

Dans certains éléments du règlement, on fait la distinction entre les gros et les petits transporteurs. À cette fin, les gros transporteurs sont considérés comme étant des transporteurs ayant transporté au moins deux millions de passagers n’importe où dans le monde au cours de chacune des deux années précédentes. Tous les autres transporteurs sont considérés comme étant petits. Pour les besoins du RPPA, un transporteur devra indiquer dans ses tarifs s’il est un petit ou un gros transporteur. Un petit transporteur qui transporte un passager pour le compte d’un gros transporteur sera assujetti aux obligations d’un gros transporteur.

Les exigences concernant les perturbations de vol (retards ou annulations de vol, retards sur l’aire de trafic et refus d’embarquement) relèveront de la responsabilité du transporteur qui exploite le vol touché. Le transporteur qui délivre le billet aura la responsabilité de fournir les renseignements requis au passager sur ses documents de voyage et aussi sur les plateformes qu’il utilise pour vendre ses billets. La responsabilité solidaire de tous les transporteurs visera uniquement les autres exigences du RPPA dans les cas où un transporteur transporte un passager pour le compte d’un autre transporteur (p. ex., en partage de codes).

Communications claires

Grâce au règlement, les passagers connaissent leurs droits et sont tenus au courant d’éventuelles perturbations de vol (retard ou annulation, ou refus d’embarquement). Les transporteurs doivent fournir aux passagers les renseignements sur les principales conditions de transport sur toutes les plateformes numériques qu’ils utilisent pour vendre des billets, et sur tout document contenant l’itinéraire que le transporteur délivre aux passagers. Ils doivent également inclure un avis écrit sur lequel figure le texte prescrit concernant les normes de traitement des passagers et les indemnités prévues dans le RPPA et un énoncé indiquant aux passagers qu’ils peuvent s’adresser au transporteur ou encore consulter le site Web de l’OTC. Les renseignements autres que ceux prescrits peuvent être fournis au moyen d’hyperliens. Les transporteurs sont également appelés à faire tout leur possible pour veiller à ce que les tierces parties qui vendent des titres de transport en leur nom fournissent ces renseignements aux passagers. Pour les vols à destination et en provenance du Canada, le transporteur est tenu d’afficher à certains endroits clés dans l’aéroport l’avis écrit décrit ci-dessus.

En cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement, les transporteurs doivent aviser les passagers le plus tôt possible et leur transmettre régulièrement des mises à jour (soit toutes les 30 minutes après l’heure de départ prévue initialement, jusqu’à ce que la nouvelle heure de décollage soit confirmée ou qu’un autre arrangement de voyage ait été organisé). Ils doivent également informer les passagers des normes applicables à leur traitement ainsi que des indemnités auxquelles ils ont droit dans de tels cas par la méthode que le passager a indiquée dans ses préférences; l’avis doit également être annoncé en format audio et, sur demande, en format vidéo.

Les transporteurs aériens doivent veiller à ce que les communications soient accessibles. Toutes les communications électroniques ou numériques doivent être accessibles aux personnes handicapées qui utilisent une technologie adaptative. Si les renseignements sont présentés sur papier, le transporteur devra les fournir sur demande en gros caractères, en braille ou en format numérique.

Retards, annulations et refus d’embarquement

Il est indiqué dans la Loi que les obligations d’un transporteur envers les passagers dépendent du fait que la situation sera attribuable au transporteur ou indépendante de sa volonté, selon ce qui suit :

  • Situations attribuables au transporteur : établir les normes minimales relatives au traitement des passagers et les indemnités minimales qu’il doit verser aux passagers pour les inconvénients et veiller à ce que les passagers effectuent leur itinéraire jusqu’à la destination indiquée sur leur billet.
  • Situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité : établir les normes minimales relatives au traitement des passagers et veiller à ce que les passagers effectuent leur itinéraire jusqu’à la destination indiquée sur leur billet.
  • Situations indépendantes de la volonté du transporteur : veiller à ce que les passagers effectuent leur itinéraire jusqu’à la destination indiquée sur leur billet.

Catégories de perturbation de vol

  • Les situations attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, sont celles qui sont imposées par les exigences légales afin de réduire les risques pour les passagers, à l’exclusion des entretiens effectués à intervalles prédéterminés conformément aux exigences de la Loi. Cette catégorie inclut les défaillances mécaniques (les problèmes mécaniques mettant en péril la sécurité des passagers, mais non les problèmes soulevés lors d’un entretien régulier); les décisions à cet égard sont à la discrétion du commandant ou sont prises conformément au système de gestion de la sécurité du transporteur.
  • Les situations indépendantes de la volonté du transporteur comprennent une guerre ou une instabilité politique; un acte illicite ou un acte de sabotage; des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef; des instructions du contrôle de la circulation aérienne; un avis donné aux aviateurs (NOTAM, défini dans le Règlement de l’aviation canadien); une menace à la sûreté; des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport; une urgence médicale; une collision avec un animal; un conflit de travail chez le transporteur aérien ou les fournisseurs de services essentiels, par exemple les aéroports ou les fournisseurs de services de navigation aérienne; un défaut de fabrication, repéré par le fabricant ou une autorité compétente, et qui réduit la sécurité des passagers; ou encore une instruction par un représentant d’État, un organisme d’application de la loi ou un responsable de la sûreté de l’aéroport.
  • Les situations attribuables au transporteur sont celles pour lesquelles il est impossible de démontrer qu’elles pourraient entrer dans les deux autres catégories.

Itinéraire complet, réacheminement et remboursement

Selon la Loi, pour tous les retards et les annulations, le transporteur doit faire en sorte que les passagers puissent effectuer l’itinéraire prévu. Plus précisément, dans le règlement, le transporteur doit réacheminer le passager dans le case d'un retard de trois heures ou plus et également si un vol est annulé. Le passager aura le droit d’être réacheminé à bord du prochain vol du transporteur dans lequel des places sont disponibles à partir de l’aéroport indiqué sur le billet, et selon une route raisonnable.

En ce qui concerne les retards et les annulations attribuables au transporteur, si le prochain vol disponible part neuf heures ou plus après l’heure de départ prévue initialement, les gros transporteurs auront l’obligation de réacheminer le passager à bord d’un vol d’un autre transporteur (concurrent). Si, dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, le transporteur est incapable de réacheminer le passager à bord d’un de ses propres vols ou d’un vol d’un concurrent en partance de l’aéroport indiqué sur le billet, le transporteur devra transporter le passager à un aéroport à proximité, s’il y a lieu, et lui réserver un siège à bord d’un vol partant de cet aéroport et dont la route est raisonnable.

Le réacheminement doit se faire selon des conditions comparables (par exemple même catégorie de service). Si la nouvelle réservation est faite dans une classe de service inférieure, le transporteur doit rembourser la différence de prix de la portion applicable du billet. Si elle est faite dans une classe de service supérieure, il est interdit aux transporteurs aériens de percevoir des frais supplémentaires.

Le passager aura droit à un remboursement si le réacheminement offert ne répond pas à ses besoins de voyage. Le passager aura droit, en plus d’un remboursement, à un paiement forfaitaire représentant l’indemnité minimale applicable aux retards d’au moins trois heures, mais de moins de six heures (voir la rubrique « Indemnités minimales », ci-après).

En ce qui concerne les retards et les annulations indépendants de la volonté du transporteur, si le prochain vol disponible du transporteur ne partira pas dans les 48 prochaines heures, les gros transporteurs auront l’obligation de réacheminer le passager auprès d’un autre transporteur (concurrent), y compris ceux en partance d’un aéroport à proximité.

Normes de traitement

Le RPPA établit les normes minimales de traitement des passagers pour l’ensemble des retards et des annulations de vol qui sont soit (1) attribuables au transporteur, soit (2) attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, si le passager a été informé du retard moins de 12 heures avant l’heure de départ prévue.

D’abord, après un retard avant le départ qui atteint deux heures, les transporteurs aériens doivent donner l’accès à un moyen de communication. Ils doivent également fournir aux passagers de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable, en tenant compte de la durée du retard, de l’heure du jour et du lieu où se produit le retard.

De plus, si un retard devait se prolonger jusqu’au lendemain, le transporteur aérien est tenu de fournir sans frais l’hébergement convenable dans un hôtel ou ailleurs, si nécessaire, ainsi que le transport gratuit à destination ou en provenance du lieu d’hébergement.

Indemnités minimales

Selon la loi, une indemnité pour des inconvénients doit être versée en cas de retards et d’annulations dans des situations attribuables au transporteur, mais qui ne sont pas nécessaires par souci de sécurité. Plus précisément, si le passager a été informé du retard ou de l’annulation 14 jours ou moins avant l’heure de départ prévue, le règlement fixe le montant que le transporteur qui exploite le vol perturbé doit verser au passager, selon la durée du retard à l’arrivée du passager à destination.

Les gros transporteurs sont visés par les exigences d’indemnisation suivantes :

  • 3 heures ou plus, mais moins de 6 heures : 400 $ CA
  • 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures : 700 $ CA
  • 9 heures ou plus : 1 000 $ CA

Ces dispositions concerneront la grande majorité des passagers qui prennent des vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris ceux qui sont transportés par de petits transporteurs pour le compte de gros transporteurs.

Les petits transporteurs seront visés par les exigences d’indemnisation suivantes :

  • 3 heures ou plus, mais moins de 6 heures : 125 $ CA
  • 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures : 250 $ CA
  • 9 heures ou plus : 500 $ CA

L’indemnisation doit être offerte en espèces ou l’équivalent, mais les passagers pourraient décider d’accepter d’autres formes d’indemnisation, qui doivent être d’une valeur supérieure et ne pas être assorties d’une date d’expiration.

Lorsqu’il reçoit une demande d’indemnisation d’un passager (au cours de l’année suivant l’incident), le transporteur aérien qui exploitait le vol perturbé a 30 jours pour y répondre et verser l’indemnisation due, ou expliquer pourquoi aucune indemnisation n’est due. Un transporteur ne peut pas refuser la réclamation d’un passager sous prétexte que le passager serait admissible à une indemnisation en vertu d’un régime de droits des passagers différents. Toutefois, un passager pourra recevoir une indemnisation en vertu du présent règlement uniquement s’il n’en a pas déjà reçu une pour le même événement en vertu d’un régime différent.

Refus d’embarquement

Le refus d’embarquement se produit lorsqu’un passager n’est pas autorisé à occuper un siège à bord de l’aéronef parce que le nombre de passagers qui se sont enregistrés dans les délais prévus qui détiennent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte à temps pour l’embarquement est supérieur au nombre de sièges qui peuvent être occupés de manière sécuritaire.

Si le refus d’embarquement est nécessaire en raison de situations attribuables au transporteur, ou attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, le transporteur doit d’abord demander à tous les passagers si quelqu’un accepterait de laisser sa place en échange d’avantages mutuellement acceptés et présentés par écrit au passager En l’absence de volontaires, les passagers à qui l’embarquement est refusé, pour des raisons qui sont attribuables au transporteur, ou qui sont attribuables au transporteur, mais nécessaires par souci de sécurité, ont droit aux mêmes normes de traitement que celles prévues en cas de retard et d’annulation en général. Ils ont également le droit d’être réacheminés ou de recevoir immédiatement un remboursement (au choix du passager).

Si le refus d’embarquement est attribuable au transporteur, mais n’est pas nécessaire par souci de sécurité, les transporteurs doivent verser une indemnité au passager en fonction du retard à l’arrivée, comme suit :

  • Moins de 6 heures : 900 $ CA
  • 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures : 1 800 $ CA
  • 9 heures ou plus : 2 400 $ CA

L’indemnité doit être versée dès qu’il est opérationnellement possible de le faire, mais au plus tard 48 heures après le refus d’embarquement. . Si le transporteur ne peut pas verser l’indemnité avant la nouvelle heure de départ du passager, le transporteur doit lui remettre une confirmation par écrit du montant qu’il lui doit. Le transporteur doit ajuster le montant de l’indemnité en conséquence si le passager arrive à destination plus tard que prévu.

Si un refus d’embarquement est nécessaire, les transporteurs doivent également dresser et respecter une liste d’embarquement prioritaire (personnes handicapées accompagnées d’une personne de confiance, d’un animal d’assistance ou d’un animal de soutien émotionnel; membres d’une même famille; toute personne à qui on a déjà refusé l’embarquement sur le même billet; mineurs non accompagnés).

Enfin, le règlement interdit aux transporteurs d’imposer un refus d’embarquement à des passagers qui sont déjà à bord de l’aéronef, sauf s’il faut le faire par souci de sécurité.

Retards sur l’aire de trafic

En plus des normes de traitement énoncées ci-dessus (qui s’appliquent à tout retard attribuable au transporteur, ou retard attribuable au transporteur, mais nécessaire par souci de sécurité), le règlement établit des normes rigoureuses de traitement des passagers en cas de retard sur l’aire de trafic, notamment : accès à des toilettes fonctionnelles; ventilation, chauffage ou climatisation adéquats; fourniture de nourriture et de boissons en quantité raisonnable; capacité de communiquer avec des gens à l’extérieur de l’aéronef (sans frais); accès à de l’aide médicale, au besoin.

Le RPPA exige également qu’en ce qui concerne les retards sur l’aire de trafic à des aéroports canadiens, le transporteur donne au bout de trois heures la possibilité aux passagers de débarquer, en donnant l’occasion aux personnes handicapées de débarquer en premier, s’il est opérationnellement possible de le faire.

Afin que le principal objectif soit que les passagers atteignent leur destination, le règlement donne aux transporteurs aériens le choix de rester sur l’aire de trafic pendant une seule fenêtre supplémentaire de 45 minutes si le décollage est imminent et si le transporteur aérien peut continuer de respecter les normes de traitement des passagers. Cette mesure permettra, d’une part, d’atténuer le risque qu’un vol qui aurait pu avoir lieu soit annulé en raison de règles rigides sur le débarquement et, d’autre part, de réduire au minimum la possibilité d’autres inconvénients pour les passagers.

Bagages perdus ou endommagés

La Convention de Montréal fixe la responsabilité maximale pour les dommages résultant de bagages perdus, endommagés ou retardés à 1 131 droits de tirage spéciaux (environ 2 100 $ CA). Toutefois, ces dispositions ne s’appliquent pas en ce moment aux vols intérieurs.

Le RPPA élargit l’application de ce régime aux vols intérieurs visés par ce règlement. De plus, le règlement exige le remboursement d’éventuels frais de bagages.

Transport des instruments de musique

Le RPPA exige que les transporteurs définissent dans leurs tarifs les conditions de transport des instruments de musique. Il faut que soient abordés dans les tarifs des sujets comme l’acceptation des instruments de musique comme bagages de cabine ou de bagages enregistrés en fonction de leur poids, de leur dimension et des restrictions de sécurité, ainsi que les frais supplémentaires.

Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

Le règlement exige que les transporteurs aériens facilitent dès que possible l’attribution de sièges aux enfants de 14 ans ou moins à proximité d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaires. Cette exigence dépend de l’âge de l’enfant, comme suit :

  • moins de 5 ans : dans un siège immédiatement à côté d’un parent ou d’un tuteur
  • entre 5 et 11 ans : dans la même rangée et situé à au plus un siège d’un parent ou d’un tuteur
  • 12 ou 13 ans : pas moins de deux rangées d’un parent ou d’un tuteur

Mineurs non accompagnés

Pour les vols internationaux, le Canada est signataire de la Convention relative à l’aviation civile internationale, qui est gérée et administrée par l’Organisation de l’aviation civile internationale (OACI). De nouvelles normes concernant le transport de mineurs non accompagnés ont été intégrées dans la Convention. Ces normes précisent que les exploitants d’aéronefs doivent établir un programme pour le transport des mineurs non accompagnés et qu’ils ne peuvent pas permettre à des mineurs de moins de cinq ans de voyager sans être accompagnés d’un adulte.

Le règlement intègre dans le RTA les nouvelles normes concernant le transport de mineurs non accompagnés à bord de vols internationaux que le Canada, à titre de signataire de la Convention, est tenu d’adopter. Les transporteurs aériens devront établir une politique visant les mineurs non accompagnés et interdire que des enfants de moins de cinq ans voyagent sans un accompagnateur.

Publicité des prix des services aériens

En 2012, des exigences réglementaires ayant trait à la publicité des prix des services aériens (RPPSA) ont été adoptées à la fois pour aider les consommateurs à déterminer facilement le prix total des services aériens affichés et les éléments du prix total et pour encourager une saine concurrence commerciale. Selon les règles actuelles, la publicité des prix des services aériens à l’intention du grand public doit indiquer le prix total, y compris l’ensemble des taxes, des droits et des frais qu’un consommateur doit payer pour obtenir le service aérien, ainsi que les frais pour des services optionnels. Le règlement transfère ces exigences du RTA au RPPA du fait qu’elles sont axées sur le consommateur.

Application de la loi

Toute contravention à une disposition du RPPA sera passible de sanctions administratives pécuniaires (SAP) qui pourraient atteindre 5 000 $ par infraction pour les personnes physiques et 25 000 $ pour les personnes morales, selon le type de sanction et d’infraction. Le règlement tient également compte du pouvoir conféré à l’OTC (conformément aux modifications de mai 2018 apportées à la Loi) d’appliquer une décision prise en vertu du RPPA à la totalité des passagers à bord d’un vol international ayant fait l’objet d’une plainte écrite. Cela cadre avec les pouvoirs que l’OTC détient déjà relativement aux vols intérieurs.

Élaboration de règlements

Consultation

L’OTC a mené de vastes consultations auprès du public, de défenseurs des droits des consommateurs, de l’industrie du transport aérien et d’autres parties prenantes pour alimenter la rédaction de l’ébauche du RPPA, ainsi que durant la période de commentaires qui a suivi la publication préalable du règlement.

Consultations – mai à août 2018

Le 28 mai 2018, l’OTC a lancé ses consultations publiques auprès du public et d’intervenants clés. Le processus de consultation offrait de nombreux mécanismes pour soumettre des observations et a donné lieu à une vaste participation parmi les Canadiens et les intervenants. Un site Web, conçu spécialement pour le nouveau règlement, comprenait un document de discussion, un questionnaire et une plateforme pour télécharger les commentaires. On a tenu huit séances de consultation publique dans différentes villes canadiennes — Toronto, Winnipeg, Vancouver, Calgary, Yellowknife, Halifax, Montréal et Ottawa. Un sondage a été effectué dans 11 aéroports canadiens. On a également organisé des consultations bilatérales avec des groupes de défense des droits des consommateurs, des transporteurs aériens et des associations de l’industrie, des représentants d’autres gouvernements et des experts.

À la fin des consultations, l’OTC avait reçu 30 874 visites sur son site Web; 4 923 questionnaires remplis en ligne; 534 commentaires présentés en ligne; 203 personnes aux consultations en personne ou par tribune téléphonique; 930 sondages remplis dans les aéroports; et 104 présentations officielles par écrit. De plus, il avait tenu 39 réunions de consultation bilatérale. Les commentaires ont été résumés dans le document Ce que nous avons entendu publié le 16 octobre 2018 sur le site Web de l’OTC.

Les voyageurs s’entendent généralement pour dire que :

  • Il est important pour les transporteurs de communiquer l’information de façon claire, concise, exacte et régulière pour s’assurer que les passagers connaissent leurs droits à n’importe quelle étape du voyage, en particulier si des problèmes surviennent.
  • L’indemnité doit être juste et refléter les pertes et les désagréments et décourager la pratique de surréservation.
  • Les retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures ne devraient pas être autorisés, et les transporteurs aériens devraient être tenus de fournir de la nourriture, de l’eau, un accès à des toilettes et une ventilation adéquate avant que se soient écoulées trois heures.
  • Les enfants de moins de 14 ans devraient être assis sans frais supplémentaires près de leur parent ou tuteur; la proximité devrait être fonction de l’âge.
  • Les processus de présentation et de traitement des plaintes doivent être simples, clairs et uniformes, et des pénalités doivent être imposées en cas de non-conformité du transporteur aérien.
  • Le règlement devrait être élaboré en tenant compte des besoins en matière d’accessibilité des personnes ayant une déficience.

Les défenseurs des droits des consommateurs conviennent généralement que :

  • Les obligations des transporteurs aériens devraient être équivalentes ou supérieures aux exigences imposées par d’autres administrations (par exemple l’UE, les É.-U.) et ne pas aller à l’encontre de la Convention de Montréal.
  • La communication des droits des passagers doit se faire dans un langage simple, clair et concis.
  • L’indemnité doit correspondre à la durée du retard de vol, et le versement d’argent comptant devrait être le principal mécanisme de paiement.
  • La non-conformité doit être réglée suivant des mécanismes de règlement des plaintes et d’application de la réglementation qui sont clairs, simples, justes et efficaces.

Voici les principaux points de vue et commentaires formulés par les transporteurs aériens et leurs représentants :

  • Les transporteurs aériens ne sont qu’un des nombreux joueurs qui ont une incidence sur les vols (les autres intervenants et facteurs comprennent les autorités aéroportuaires, la sécurité, les douanes, les services de navigation aérienne, les circonstances extraordinaires). Le règlement doit refléter cette organisation complexe et ne pas pénaliser uniquement les transporteurs aériens pour les perturbations attribuables à d’autres facteurs ou à de multiples facteurs.
  • Le règlement proposé ne devrait pas s’appliquer à des situations à l’extérieur du territoire canadien (par exemple retard sur l’aire de trafic dans un aéroport à l’extérieur du Canada) ni à des vols exploités par des transporteurs étrangers provenant de l’extérieur du Canada; il faudrait reconnaître que seule la Convention de Montréal s’applique aux vols internationaux.
  • Le régime ne devrait pas entraver la capacité des transporteurs aériens d’innover, de concurrencer et de se distinguer sur le marché.
  • Il faut prendre en considération les possibles conséquences imprévues d’une réglementation normative, notamment le fait que les transporteurs pourraient refiler les coûts aux passagers.
  • L’application de la nouvelle réglementation à tous les types de transporteurs aériens assurerait l’uniformité, mais pourrait compromettre la viabilité des petits transporteurs aériens, des transporteurs aériens à faible coût et de ceux dans le Nord et dans les autres régions éloignées.
  • Les transporteurs aériens devraient avoir l’occasion de commenter eux-mêmes le règlement, notamment les répercussions sur les coûts. Ils devraient également disposer d’un délai suffisant pour apporter les modifications nécessaires à leurs systèmes de TI, à leur formation et à leurs processus avant d’avoir à se conformer au nouveau règlement.

L’OTC a tenu compte de tous les commentaires reçus pour élaborer le règlement,  qui établit des dispositions rigoureuses pour protéger les passagers, mais en tenant compte des réalités opérationnelles des transporteurs aériens.

Publication préalable dans la Partie I de la Gazette du Canada (GC1) – Décembre 2018

Le 22 décembre 2018, le règlement provisoire a été publié dans la GC1, avec une période de commentaires de 60 jours afin de permettre aux personnes intéressées et aux intervenants de soumettre des commentaires. L’OTC a reçu des milliers de commentaires de particuliers et 62 présentations écrites d’intervenants, a rencontré 20 intervenants clés, dont l’industrie et leurs représentants, ainsi que des groupes de défense des droits des consommateurs. Voici quelques commentaires importants sur la proposition publiée dans la GC1 : 

1. Mise en œuvre

De nombreux intervenants de l’industrie ont indiqué qu’en raison des changements requis aux systèmes et aux opérations, ils seraient incapables de se conformer à toutes les nouvelles exigences d’ici la date d’entrée en vigueur fixée au 1er juillet 2019. Certains groupes de défense des droits des consommateurs ont également exprimé la crainte que la période de mise en vigueur est trop courte, ce qui pourrait entraîner des cas de non-conformité.  

À la lumière de ces commentaires, le règlement sera mis en vigueur en deux étapes. Les exigences liées à la communication, aux retards sur l’aire de trafic, aux refus d’embarquement, aux bagages perdus et endommagés, ainsi qu’au transport des instruments de musique (avec les SAP applicables) entreront en vigueur le 15 juillet 2019. Les exigences plus complexes entourant l’attribution de sièges, ainsi que les retards et les annulations de vols (avec les SAP applicables) entreront en vigueur le 15 décembre 2019.

2. Portée et application
a) Portée

Les intervenants de l’industrie du transport aérien ont exprimé des inquiétudes à propos de la vaste portée du règlement, conformément aux dispositions législatives, particulièrement de l’application du règlement aux vols qui ne sont pas en provenance du Canada. Ils indiquent que, puisque cette approche ne cadre pas avec d’autres régimes de protection des passagers aériens, le fait d’admettre qu’un grand nombre de régimes s’appliquent à un même vol risque de créer de la confusion et de rendre la mise en œuvre peu pratique.  

Le règlement appliquent la portée indiquée dans les dispositions législatives approuvées par le Parlement.

b) Responsabilité conjointe et solidaire

Les transporteurs ont également indiqué que l’application partagée d’une responsabilité conjointe et solidaire du régime entre tous les transporteurs aériens dont le nom figure sur l’itinéraire d’un passager viendra compliquer les problèmes soulevés concernant la portée du règlement, car il sera possible qu’un transporteur soit tenu responsable de la perturbation d’un vol qu’il n’a pas exploité. Les transporteurs aériens affirment que cette mesure les dissuadera de conclure des ententes commerciales, comme des vols intercompagnies, qui sont faits pour aider les passagers.  

Compte tenu des conséquences potentielles inattendues de la proposition du GC1, l’OTC a précisé dans le règlement que le transporteur qui exploite le vol affecté est responsable de toutes les obligations associées aux perturbations de vol (retard/annulation/refus d’embarquement/retards sur l’aire de trafic). Le transporteur qui délivre le billet aura la responsabilité de fournir les renseignements requis au passager sur ses documents de voyage, mais aussi sur les plateformes qu’il utilise pour vendre ses billets. Puisqu’on établit explicitement qui est le transporteur responsable, le passager profitera d’une plus grande clarté et recevra le traitement et l’indemnisation auxquels il a droit. La responsabilité solidaire de tous les transporteurs visera uniquement les autres exigences du RPPA dans les cas où un transporteur transporte un passager pour le compte d’un autre transporteur (p. ex., en partage de codes).

c) Exploitation dans le Nord

Les transporteurs aériens dans le Nord ont affirmé qu’ils devraient être exemptés de l’application du règlement en raison du caractère unique de leurs activités.

L’OTC a étudié les commentaires reçus et estime que, dans le règlement, on reconnaît les réalités opérationnelles uniques des transporteurs aériens dans le Nord et dans les autres régions éloignées, et qu’on veille aussi à ce que les passagers disposent de droits solides et uniformes. Au lieu de limiter la portée du règlement pour répondre aux préoccupations des transporteurs dans le Nord, le règlement établit des niveaux d’indemnisation inférieurs et des exigences de réacheminement moins élevées pour les petits transporteurs aériens, ainsi que des exigences assouplies concernant la nourriture, les boissons, l’hébergement et la communication afin de tenir compte de l’endroit où se produit le retard.

3. Approche en deux volets
a) Distinction entre les obligations des gros et des petits transporteurs

Certains groupes de défense des droits des consommateurs, ainsi que des intervenants de l’industrie du transport aérien ne sont pas d’accord avec l’idée d’établir des exigences différentes entre les petits et les gros transporteurs, faisant valoir que cette façon de faire irait à l’encontre de l’objectif d’uniformité, et pourrait donner à certaines compagnies aériennes un avantage concurrentiel inéquitable par rapport à leurs concurrents. L’OTC a tenu compte de ces points de vue, mais a déterminé que l’approche en deux volets est une caractéristique importante du régime qui permet d’établir un équilibre important entre l’établissement d’un régime rigoureux de protection des passagers et l’assurance que les petits transporteurs pourront continuer d’offrir des services diversifiés aux passagers (y compris des vols à très faibles coûts, et le transport à destination et en provenance du Nord et de régions éloignées).  

b) Définition

Des transporteurs à faible coût ont indiqué que l’établissement d’un seuil à un million de passagers ne laissait pas suffisamment de temps aux nouveaux venus sur le marché pour prendre de l’expansion avant d’être assujettis aux obligations imposées aux « gros transporteurs ». Après avoir étudié les commentaires des intervenants et les données de l’industrie, il a été déterminé que l’intention de la politique visant à répondre aux préoccupations sur la viabilité des nouveaux arrivés sur le marché serait mieux réalisée si, dans la définition de « gros transporteur », on augmentait le seuil de un à deux millions de passagers au cours de chacune des deux années précédentes.

4. Clarté concernant la catégorisation des perturbations de vols

Certains intervenants souhaiteraient davantage de précision et de clarté dans le règlement en ce qui concerne les situations qui seraient considérées comme étant « nécessaires par souci de sécurité » et « indépendantes de la volonté du transporteur ». Comme il n’est ni possible ni souhaitable que le règlement soit entièrement normatif, l’OTC donnera suite à ces commentaires à la fois par des rajustements à la réglementation et la remise de documents d’information aux transporteurs aériens.

a) Définition de « nécessaire par souci de sécurité »

Nombre d’intervenants croient que la définition de « nécessaire par souci de sécurité » ne donne pas suffisamment de certitude quant au type de perturbations qu’elle vise. Sa formulation est suffisamment large pour inclure toutes les perturbations de vol qu’un transporteur doit subir pour exploiter l’aéronef en toute sécurité. L’OTC fournira d’autres conseils au moyen de documents d’orientation. 

Les intervenants de l’industrie du transport aérien disent craindre que l’accent sur les exigences juridiques, dans cette définition, vienne exclure les décisions en matière de sécurité que pourrait prendre le commandant conformément au système de gestion de la sécurité (SGS). Ce n’était pas là l’intention et, pour répondre à cette préoccupation, l’OTC a clarifié la définition de « nécessaire par souci de sécurité » pour inclure la question entourant le SGS et la décision à la discrétion du commandant.

b) Défauts de fabrication

Les intervenants ont demandé pourquoi, contrairement au régime de l’Union européenne, il n’a pas été reconnu dans le projet de règlement publié dans la GC1 que les questions de sécurité soulevées par le fabricant ou l’autorité gouvernementale qui a décidé de clouer des aéronefs au sol ne sont pas attribuables au transporteur, car elles ne sont pas inhérentes à l’exercice normal des activités du transporteur (p. ex., un rappel du fabricant).

Dans son étude des commentaires des intervenants, l’OTC a inclus les défauts de fabrication et des instructions de représentants d’État à la liste des situations indépendantes de la volonté du transporteur.

c) Conflits de travail

Des intervenants de l’industrie du transport aérien croient que le règlement devrait explicitement indiquer que les conflits de travail au sein d’une compagnie aérienne sont « indépendants de la volonté du transporteur », afin d’éviter d’influencer les processus de négociation collective. L’OTC convient qu’il serait avisé de clarifier davantage cet élément, et a donc ajusté le règlement en conséquence afin de préciser que les perturbations découlant de conflits de travail chez le transporteur ou un fournisseur de services essentiels (p. ex., un aéroport) sont considérées comme étant indépendantes de la volonté du transporteur.

d) « Période de repos des équipages de conduite »

De nombreux intervenants ont demandé que l’OTC énonce de façon explicite la catégorie de perturbations de vol dans laquelle entreraient les heures de travail de l’équipage. Il est toutefois impossible de le faire dans le règlement, car il faudrait tenir compte de toute une gamme de situations différentes qui font qu’à la base, des membres d’équipage atteignent une limite d’heures de travail, par exemple un employé malade, de mauvaises conditions météorologiques, une mauvaise gestion des horaires par le transporteur. L’OTC conseillera plutôt les transporteurs à cet égard dans une note d’interprétation.

e) Effet domino

De nombreux intervenants de l’industrie ont fait remarquer que le règlement publié au préalable dans la GC1 ne tient pas compte des répercussions que peut avoir un vol retardé pour des raisons météorologiques sur le ou les prochains vols qui doivent s’effectuer à bord de l’aéronef retardé (situation indépendante de la volonté du transporteur). Les transporteurs du Nord et les associations de l’industrie ont exprimé de grandes inquiétudes concernant les répercussions sur les vols à plusieurs segments, puisqu’il y en a fréquemment dans le Nord. Les groupes de défense des droits des consommateurs estiment que le règlement devrait mieux expliquer dans quelle mesure les effets domino pourraient être attribués aux catégories dans lesquelles aucune indemnisation n’est prévue par les transporteurs, ce qu’on perçoit comme une zone grise potentielle.

Devant les grandes préoccupations sur les effets domino, l’OTC a clarifié le règlement à cet égard en reconnaissance des effets domino tout en établissant des limites raisonnables. Il est indiqué dans le RPPA que, lorsqu’un vol est perturbé par souci de sécurité, ou en raison de situations indépendantes de la volonté du transporteur, ces désignations pourraient également être appliquées à une perturbation subie à bord d’un vol subséquent. Toutefois, cela pourrait se faire seulement si la perturbation qui suit est directement attribuable au premier vol et si le transporteur a pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s’imposer pour rétablir l’horaire après la perturbation de vol initiale.

5. Retards sur l’aire de trafic

La loi habilitante exigeait que l’OTC prenne un règlement sur les obligations des transporteurs en cas de retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures, en plus des normes de traitement dans le cas des retards et des annulations en général. Toutefois, le public et de nombreux groupes de défense des droits des consommateurs estiment qu’il est déraisonnable de ne pas exiger certaines normes de traitement pour les passagers durant un retard sur l’aire de trafic avant qu’une période de trois heures se soit écoulée. Les commentaires reçus laissent entendre que la loi habilitante n’est peut-être pas assez claire sur la question des normes de traitement des passagers applicables durant les retards sur l’aire de trafic de moins de trois heures. Pour combler cette lacune, le ministre des Transports a émis à l’intention de l’OTC une directive visant l’application de normes de traitement à tous les retards sur l’aire de trafic. L’OTC a bien accueilli cette directive et a apporté des modifications au règlement en vue de la mettre en œuvre. Les normes de traitement durant les retards sur l’aide de trafic comprennent l’accès à des moyens de communication, l’accès à des toilettes fonctionnelles, la ventilation, le chauffage ou la climatisation adéquats, la fourniture de nourriture et de boissons en quantité raisonnable, ainsi que l’accès à de l’aide médicale au besoin.

6. Refus d’embarquement
a) Définition

Certains membres de groupes de défense des droits des consommateurs et du grand public ont exprimé des préoccupations concernant la définition de refus d’embarquement, du fait qu’elle sous-entend qu’il revient aux passagers de prouver qu’ils se sont vu refuser l’embarquement par un transporteur. Ils ont également indiqué que ce concept ne devrait pas se limiter aux cas de surréservation par la compagnie aérienne.

L’OTC a déterminé qu’aucun changement au règlement n’était nécessaire. Telle qu’elle est écrite, la définition sur le refus d’embarquement vise tous les cas où plus de passagers se présentent pour l’embarquement qu’il n’y a de sièges disponibles. La cause pourrait être la surréservation, des problèmes avec l’attribution de sièges, des exigences de poids, ou encore un transporteur qui change pour un aéronef comptant moins de sièges. Le transporteur devra suivre les exigences relatives aux refus d’embarquement, et le fardeau de la preuve lui incombera.

b) Retrait de passagers déjà à bord

Les intervenants étaient perplexes et se demandaient si l’exigence qui interdit aux transporteurs de refuser l’embarquement à un passager se trouvant déjà à bord pourrait les empêcher d’exercer leur obligation de retirer un passager de l’aéronef par souci de sécurité. Ce n’est pas là l’intention, et l’OTC a clarifié dans le règlement que la disposition n’empêche pas le transporteur de retirer un passager de l’aéronef par souci de sécurité.

c) Volontaires

Des membres de groupes de défense des droits des consommateurs et du grand public ont exprimé des préoccupations concernant le fait que la proposition publiée dans la GC1 ne fournit pas suffisamment de protection aux consommateurs dans le cas d’un processus de négociation avec des volontaires. L’OTC a relevé cette lacune qui pourra être comblée grâce à ce règlement, et a ajouté une exigence indiquant que, avant le départ, un transporteur doit présenter par écrit les conditions de l’indemnisation convenue mutuellement, et le volontaire doit, en contrepartie, accepter de céder son siège réservé confirmé en toute connaissance de cause.

7. Indemnité pour inconvénient
a) Niveaux

De nombreux intervenants de l’industrie du transport aérien croient que les niveaux d’indemnité sont punitifs et devraient plutôt représenter le prix payé par le passager au lieu d’être lié à des niveaux d’indemnisation en vigueur dans l’Union européenne.

L’OTC prend acte des préoccupations de l’industrie liées aux coûts associés aux niveaux minimums d’indemnisation; toutefois, le règlement vise à établir un régime de protection des passagers de calibre mondial. Il est donc important de s’assurer que les passagers visés par le régime canadien auront droit à des niveaux d’indemnité qui sont semblables à ceux d’autres administrations. En fondant les montants d’indemnité sur la durée du retard, nous atteignons l’objectif qui consiste à indemniser les passagers pour tout inconvénient, puisque cet inconvénient ne change pas en fonction du prix qu’un passager a payé ni de la distance du vol. Finalement, le paiement d’une indemnité étant exigé seulement dans des situations attribuables au transporteur signifie que les transporteurs pourront prendre des mesures pour éviter ces frais additionnels.

b) Limites de temps

Certains groupes de défense des droits des consommateurs ont exprimé des préoccupations concernant le délai de 120 jours accordé aux passagers pour déposer une demande d’indemnisation auprès du transporteur. Ils ont indiqué que les passagers n’auraient ainsi pas suffisamment de temps pour consulter les données de vol que Transports Canada rendra publique. Afin de tenir compte de leurs commentaires, l’OTC a augmenté le délai à une année complète. Une période d’un an pour déposer une réclamation sera suffisante pour permettre aux passagers d’accéder aux données de vol nécessaires, mais aussi pour donner davantage de certitude aux transporteurs.

c) Indexation

Certains intervenants de l’industrie du transport aérien étaient d’avis que la proposition publiée dans la GC1 visant à indexer les montants d’indemnisation à l’inflation constitue une mesure punitive par laquelle on ne reconnaît pas que les prix des billets d’avion sont généralement stables, voire en baisse. Au lieu d’indexer automatiquement les montants d’indemnisation minimaux à l’inflation, l’OTC réexaminera le RPPA au bout de trois ans, y compris les dispositions en matière d’indemnisation.

8. Réacheminement

Certains intervenants de l’industrie du transport aérien craignaient que les exigences du RPPA qui consistent à réacheminer un passager à bord du prochain vol disponible de la compagnie aérienne ou, après 9 heures, sur le vol d’un concurrent, soient élargies pour viser également les vols en partance d’un autre aéroport, ou encore les vols dont l’itinéraire est indirect. Les transporteurs s’inquiétaient du fardeau injustifié associé à cette situation, qui affecterait surtout les transporteurs dont la fréquence des vols est faible.

L’OTC reconnaît que le règlement devrait être clair sur ce point et établir un juste équilibre entre les besoins opérationnels des transporteurs et l’objectif global qui consiste à veiller à ce que les passagers atteignent leur destination le plus tôt possible après un retard. Le règlement définitif précise que, pendant les 48 premières heures, il faut réacheminer le passager sur une route raisonnable à partir du même aéroport que celui figurant sur le billet initial. Si le transporteur est incapable de réacheminer le passager à bord d’un vol en partance du même aéroport dans les 48 heures suivant l’heure de départ initiale, il devrait offrir le réacheminement à partir d’un aéroport se trouvant à distance raisonnable.

9. Communication
a) Communication sur les documents de voyage

Les transporteurs aériens ont trouvé compliquée l’obligation d’indiquer sur les documents de voyage (p. ex., les billets et les cartes d’embarquement) les renseignements sur les normes de traitement, l’indemnisation et les recours à la disposition des passagers.

L’intention était de permettre aux transporteurs de fournir de tels renseignements détaillés au moyen d’un hyperlien, un fait que l’OTC a clarifié dans le règlement. Il s’agira de faire en sorte que les passagers aient accès à tous les renseignements importants au moment de réserver un vol, par un mélange de plateformes numériques affichant des avis normalisés, de documents contenant l’itinéraire, et d’hyperliens leur permettant d’accéder à des renseignements détaillés.

b) Revendeurs tiers

Les transporteurs ont signifié qu’ils appuient l’intention de la politique qui consiste à veiller à ce que les tiers revendeurs de billets fournissent aux passagers les renseignements importants, mais si cette responsabilité revient au transporteur, on ne reconnaît pas le fait que les transporteurs ont peu de contrôle, voire aucun, sur les pratiques des revendeurs tiers. Ils indiquent qu’il ne serait pas équitable de punir un transporteur pour l’inaction d’un tiers.

L’OTC en a tenu compte en exigeant que les transporteurs veillent à ce que les revendeurs tiers communiquent les renseignements aux passagers.

c) Communication sur l’aire de trafic

Les intervenants de l’industrie du transport aérien ont indiqué que la proposition de la GC1 qui exige que les transporteurs fournissent un accès à des communications durant un retard sur l’aire de trafic est trop stricte, car les transporteurs pourraient être incapables de fournir des moyens de communication (par exemple du Wi-Fi) durant un retard sur l’aire de trafic qui est nécessaire par souci de sécurité.

Le RPPA ne vise pas à exclure des exigences ou des mesures de sécurité. L’OTC a donc clarifié dans le règlement que le transporteur aérien doit fournir l’accès à des communications s’il est possible de le faire durant un retard sur l’aire de trafic.

10. Attribution de sièges aux enfants
a) Interprétation

Certains intervenants ont exprimé de l’inquiétude concernant la formulation des exigences sur l’attribution de sièges aux enfants, car elles pourraient être interprétées comme exigeant un choix de sièges sans frais pour les enfants et pour les parents (p. ex., sélection d’un siège dans une zone particulière de l’aéronef). Afin de clarifier l’interprétation, l’OTC a rajusté la formulation pour indiquer clairement que les transporteurs doivent faciliter, sans frais, l’attribution de sièges aux enfants de manière à ce qu’ils soient près d’un parent. Cela n’inclut pas l’obligation d’offrir une sélection de sièges sans frais.

b) Indemnisation

Les groupes de défense des droits des consommateurs ont indiqué que les obligations d’attribuer des sièges aux enfants sont imprécises, qu’on mise trop sur des volontaires pour changer de sièges, et que cela représente un recul par rapport aux politiques courantes des compagnies aériennes. Certains ont indiqué que le transporteur devrait être obligé de verser une indemnisation s’il ne peut pas faire asseoir un enfant avec son parent.

Les dispositions sur l’attribution de sièges aux enfants correspondent au cadre législatif, puisqu’elles exigent que les compagnies aériennes facilitent l’attribution de sièges aux enfants à proximité d’un parent. La loi n’indique pas que le règlement doive absolument exiger que les transporteurs fassent asseoir les enfants près de leur parent. Il est convenable d’indiquer que les transporteurs doivent faire leur possible pour y arriver, compte tenu des processus de sélection et d’attribution des sièges différents d’un transporteur à l’autre. Rien dans la loi n’exige qu’une indemnisation soit versée relativement à l’attribution de sièges aux enfants.

11. Instruments de musique

La Fédération canadienne des musiciens a exprimé de l’inquiétude concernant la formulation des exigences sur le transport des instruments de musique, qui semble permettre à un transporteur de refuser le transport des instruments de musique. Reconnaissant cette lacune, l’OTC a rajusté le règlement pour rappeler que les transporteurs auront l’obligation de transporter les instruments de musique à titre de bagages enregistrés ou de bagages de cabine, à moins que les exigences en matière de sécurité, de poids ou de dimensions ne les en empêchent.

12. Analyse coûts-avantages (ACA)

Many carriers and industry representatives believe that the CBA does not appropriately capture the cost to carriers associated with the APPR. Specific concerns include:

a) L’ACA ne reflète pas le cumul des coûts des nombreuses nouvelles exigences imposées d’un coup à l'industrie du transport aérien, ni les répercussions potentielles de cette proposition sur la compétitivité de l’industrie.

  • On reconnaît qu’il y a plusieurs changements réglementaires récents et d’autres à venir qui auront une incidence sur l’industrie du transport aérien, mais l’objectif de l’ACA consiste à déterminer les coûts supplémentaires pour l’industrie en conséquence du RPPA. Il est donc impossible de tenir compte dans l’ACA de tous les coûts pour l’industrie liés à toutes les interventions gouvernementales.

b) L’ACA sous-estime le coût des changements à la TI, de la formation et du personnel supplémentaire à embaucher pour traiter les réclamations et les plaintes.

  • L’ACA doit seulement permettre d’évaluer les coûts supplémentaires qui découlent directement du RPPA. Les transporteurs n’ont pas clairement indiqué quels coûts de TI et de formation ont été selon eux sous‑estimés, et si ces coûts découlent directement du RPPA. Certains transporteurs ont souligné des coûts de TI associés à des changements proposés à d’autres projets de règlements et projets de TI déjà en cours.
  • Il est important que l’ACA porte uniquement sur la portion des coûts de la formation du personnel qui devra se familiariser avec les nouvelles exigences, et non sur les coûts réguliers courants de la formation qu’un transporteur doit assumer, indépendamment de l’entrée en vigueur du règlement proposé.
  • Les transporteurs doivent déjà répondre à un grand volume de plaintes et de réclamations liées à l’expérience des passagers. Il est présumé dans l’ACA que le fardeau supplémentaire de l’augmentation du volume de plaintes sera contrebalancé jusqu’à un certain point grâce à des obligations plus claires et uniformes, et à des processus de règlement des plaintes plus simples.
  • L’OTC croit que les coûts ont été correctement calculés et que l’analyse de sensibilité tient bien compte du niveau d’incertitude lié aux calculs.

c) Les coûts liés à l’indemnisation sont sous-estimés, car ils sont basés sur les segments de vols des passagers plutôt que sur les voyages de passagers.

  • L’OTC a veillé à ce que l’approche dont il s’est servie pour déterminer la proportion de passagers qui devraient avoir droit à une indemnisation soit équilibrée et qu’elle tienne compte des contraintes concernant les données. L’OTC croit avoir fait une erreur et avoir surestimé cette proportion. Il est vrai que les données dont disposait l’OTC ne tenaient pas compte des passagers en correspondance, mais comme la portée des perturbations attribuables au transporteur était plus vaste dans l’ACA que dans le règlement, cela a contrebalancé ce problème.
  • L’analyse de sensibilité effectuée relativement au pourcentage de passagers qui auraient droit à une indemnisation a permis d’établir des scénarios où jusqu’à 34 % de tous les passagers ayant subi un retard ont été retardés en raison d’événements attribuables aux transporteurs. Cela est considéré comme étant une estimation conservatrice.

d) Le coût de 2,75 $ par passager est sous-estimé et pourrait être jusqu’à 10 fois plus élevé.

  • Ce paramètre n’est pas une estimation exacte de l’incidence qu’aura le RPPA sur le prix d’un seul billet. Il a été intégré dans l’ACA pour donner une idée du coût par passager par segment de voyage.
  • Les transporteurs n’ont pas fourni leurs propres estimations pour justifier les coûts supplémentaires qui sont directement liés aux exigences du RPPA.

Choix de mécanisme

La Loi, modifiée en mai 2018, encadre le RPPA et exige que l’OTC en élabore les dispositions précises selon des paramètres établis, notamment des normes de traitement des passagers et des indemnités minimales. Aucun autre mécanisme n’a donc été considéré.

L’OTC a tenu compte des commentaires obtenus au cours des consultations, ainsi que des meilleures pratiques et des leçons tirées d’autres administrations pour élaborer ce règlement.

Analyse de la réglementation

Coûts et avantages

L’analyse coûts-avantages permet d’estimer les avantages nets supplémentaires que représente le RPPA pour la société. Les avantages supplémentaires représentent la différence entre l’avantage net du scénario du règlement et l’avantage net du scénario de référence. Le RPPA devrait déboucher sur une valeur actualisée des coûts de 1,424 milliard de dollars pour les transporteurs canadiens et l’OTC, une valeur actualisée des avantages de 1,510 milliard de dollars pour les passagers canadiens et un avantage actualisé net de 86,10 millions de dollars, en dollars canadiens de 2012, sur une période de 10 ans suivant l’entrée en vigueur du règlement. Sur une base annuelle, cela représente un coût d’environ 2,73 $ par segment passager pour les transporteurs.

Dans le règlement, on établit des normes minimales pour les éléments suivants :

Tableau 1 : Dispositions réglementaires
Disposition Indemnisation Norme de traitement Politique/Processus établi
Retards Oui (AT)Note 1 Oui Oui
Annulations Oui (AT) Oui Oui
Refus d’embarquement Oui (AT) Oui Oui
Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans s.o s.o. Oui
Retards sur l’aire de trafic Oui(AT) Oui Oui
Bagages perdus ou endommagés Oui s.o. s.o.
Instruments de musique s.o. s.o. Oui
Mineurs non accompagnés s.o. s.o. Oui
Communication s.o. s.o. Oui

Intervenants touchés

Le RPPA aura une incidence sur :

  • Les transporteurs aériens — les coûts que les transporteurs aériens devront assumer sont pris en compte
  • Les passagers — les avantages pour les passagers canadiens sont pris en compte
  • Le gouvernement (OTC)

Scénario de référence

À l’heure actuelle, les transporteurs établissent les conditions de transport dans leurs tarifs. Ces tarifs constituent le contrat entre un transporteur et le passager qui a acheté un billet. Le tarif énonce les obligations du transporteur dans tous les types d’événements, notamment en cas de retard et d’annulation de vol, de retard sur l’aire de trafic, de bagages perdus ou endommagés et d’attribution de sièges aux enfants.

Parce que chaque transporteur est en grande partie chargé de rédiger son propre tarif, le traitement des passagers diffère souvent selon le type d’événement. L’objectif du RPPA est d’uniformiser la norme minimale pour tous les transporteurs qui mènent leurs activités au Canada, afin que les obligations qui leur reviennent soient claires, concises et faciles à comprendre, autant pour eux-mêmes que pour les passagers.

Afin d’établir un scénario de référence pour la présente analyse coûts-avantages, les tarifs des transporteurs menant leurs activités au Canada ont été analysés au cas par cas. De plus, l’OTC a tenu compte des réponses obtenues auprès de l’industrie au moyen d’un sondage. On présume qu’en l’absence du RPPA, les transporteurs continueraient d’appliquer leurs tarifs courants durant la période à l’étude.

Comme le Canada compte des centaines de transporteurs canadiens, on a analysé pour l’étude un échantillon de transporteurs qu’on estime être représentatif de la population. On a également présumé que les données de référence sur les transporteurs non canadiens ressemblaient à celles des transporteurs canadiens exploitant des vols internationaux. Cette hypothèse pourrait être erronée, mais on croit qu’elle représente une moyenne réaliste, puisque certaines administrations protègent les consommateurs en leur versant des indemnités, d’autres non. On croit en outre que, dans bien des cas, des Canadiens qui prennent des vols vers des pays qui ont un régime d’indemnisation semblable à celui de l’Union européenne ne savent pas qu’ils ont droit à une indemnité et ne la réclameront donc pas, le cas échéant. Les transporteurs ont été séparés en catégories, soit gros, moyens et petits, selon le nombre d’employés. Les échantillons de coûts ont été majorés pour chaque catégorie de transporteurs afin d’obtenir le coût total que la démarche représente pour l’industrie.

Le nombre de passagers de 2017 a été utilisé comme point de départ pour le scénario de référence. Ce nombre devrait augmenter à un taux annuel moyen de 3,1 % sur les 10 années de la période à l’étude. On présume que le taux de croissance sera le même dans le scénario de référence que dans celui de la réglementation.

Méthodologie, sources de données et hypothèses

Période à l’étude

Cette analyse porte essentiellement sur les coûts et les avantages sur une période de 10 ans (2019-2028), avec un taux d’actualisation de 7 % permettant de déterminer la valeur actualisée nette des dispositions du règlement qui ne prévoient pas d’indemnisation. Un taux d’actualisation nominal de 9 % est appliqué pour calculer la valeur actualisée nette des dispositions du règlement qui prévoient une indemnisation.. Les valeurs sont exprimées en dollars constants de 2012.

Nombre de passagers

Le nombre de passagers en 2017 est estimé au moyen du nombre de passagers qui ont embarqué et débarqué. Note 2 Pour les vols intérieurs, ce nombre est divisé par deux pour obtenir une estimation du nombre de segments passagers.

Tableau 2 : Passagers embarqués et débarqués en 2017
Passagers Passagers embarqués et débarqués Nombre estimatif de passagers
Intérieurs 88 229 824 44 114 912
Internationaux 61 411 848 61 411 848
Total 149 641 672 105 526 760
 

Source : Trafic aérien de passagers aux aéroports canadiens, annuel, Statistique Canada, Tableau : 23-10-0253-01 (anciennement CANSIM 401-0044).

Utilisation de données des États-Unis

À l’heure actuelle, les transporteurs aériens ne dressent pas de rapport de données canadiennes concernant de nombreuses dispositions figurant dans le règlement, par exemple sur le nombre de refus d’embarquement involontaires, de vols retardés ou annulés, de bagages perdus ou endommagés ou de retards sur l’aire de trafic. En conséquence, pour les besoins de la présente analyse coûts-avantages, ces valeurs ont été extrapolées à partir de données de rapports présentés par des transporteurs américains et publiés par le département des transports des États-Unis (USDOT).Note 3 Dans les cas où des transporteurs américains ont donné des estimations sur leurs propres activités, on les a utilisées pour rajuster les taux moyens qu’ils ont signalés.

En outre, dans les cas où les États-Unis ont instauré des mesures similaires de protection des consommateurs qui auraient eu pour effet de modifier le comportement des transporteurs, on a utilisé les données qui ont précédé l’entrée en vigueur de telles mesures pour alimenter le scénario de référence, mais utilisé celles qui ont suivi leur entrée en vigueur pour établir le scénario du RPPA.

Part de marché des transporteurs

La part de marché est déterminée à partir des données achetées de Flight Global sur le nombre de sièges-milles disponibles de 2017. Comme beaucoup de petits transporteurs ne transmettent pas de rapport à Flight Global, on estime que ces transporteurs constituent 1 % de part du marché.

Coûts d’hébergement

Une chambre pour un passager dans un hôtel ($ CA/nuit 2018) coûte 145,56 $. Ce montant a été calculé en prenant la moyenne du prix d’une chambre pour une nuit dans des hôtels à proximité d’aéroports canadiens et un rabais d’entreprise présumé de 15 % a été appliqué.

Proportion de passagers qui acceptent l’hébergement

On présume que 55,5 % des passagers qui auraient droit à l’hébergement (dans le scénario de référence et celui du RPPA) n’acceptent pas l’hébergement, car ils préfèrent rester à la maison, chez des amis ou des parents, ou encore partager une chambre avec un compagnon de voyage.

Coûts des bons de repas

La valeur d’un bon de repas ($ CA de 2018) varie entre 8 $ (le prix d’un combo à un comptoir de restauration rapide situé dans de nombreux aéroports canadiens) et 25 $ (le montant le plus élevé d’un bon pour un seul repas ayant été fourni par des transporteurs), pour une valeur estimée à 16,50 $.

Valeur du temps de déplacement des passagers

Dans cette analyse, la valeur du temps représente le montant en dollars du coût de renonciation du temps passé dans des déplacements en avion. La valeur du temps a été séparée en deux grandes catégories établies en fonction de l’objectif du voyage du passager, soit pour le plaisir ou pour affaires. La première catégorie concerne les voyages d’agrément ou pour d’autres motifs personnels. Habituellement, la valeur du temps de ceux qui voyagent pour affaires est basée sur leur salaire horaire (le salaire médian est utilisé pour la présente étude), tandis que la valeur du temps de ceux qui ne voyagent pas pour affaires est basée sur les préférences que les passagers ont indiquées.Note 4 Toutefois, par souci de simplicité, on a utilisé la méthode prescrite dans le guide révisé du département des transports des États-Unis (USDOT) sur la valeur du temps de déplacement dans le cadre d’une analyse économique (« Revised Departmental Guidance on Valuation of Travel Time in Economic Analysis ») pour attribuer une valeur au temps d’un passager canadien. Selon cette méthodologie, une heure en transport aérien, pour un passager canadien, est estimée à 18,49 $ en dollars de 2017 (17,25 $ en dollars canadiens de 2012).

Primes pour du temps de meilleure qualité pour les passagers

Les perturbations de vol (par exemple retard ou annulation de vol, perte de bagages) peuvent être stressantes et inconfortables pour certains passagers.Note 5 Le RPPA viendra améliorer l’expérience des passagers pendant leur voyage en avion, car on imposera des obligations aux transporteurs afin de réduire le stress et l’inconfort durant des perturbations de vol. Tel que le règlement est conçu, on favorise à la fois la réduction du niveau d’anxiété et l’amélioration du sentiment de confort pendant des périodes d’attente prolongées, ce qui se traduira par des avantages pour les passagers. Par exemple, le fait qu’un passager sache qu’il y a des procédures claires en cas de perturbations de vols fera baisser son niveau d’anxiété, tandis que l’obligation de traiter les passagers selon une norme minimale garantit une expérience de vol de meilleure qualité, pour davantage de confort.

De la même façon qu’avec la méthode employée par le USDOT dans une analyse des coûts-avantages, dans sa règle finale pour l’amélioration des mesures de protection des passagers du transport aérien (« Final Rule — Enhancing Airline Passenger Protections »), les estimations de la réduction de l’anxiété et de l’augmentation du confort pour les passagers sont basées sur une prime appliquée à la valeur du temps des passagers.Note 6

  • Prime associée à un confort accru (nourriture et boisson) = 0,34
  • Prime associée à un confort accru (débarquement de l’avion et hébergement à l’hôtel) = 0,66
  • Prime associée à la réduction de l’anxiété = 0,01
Proportion de passagers considérés comme étant Canadiens

Selon des données de Statistique Canada, 64,91 % de résidents canadiens prennent des vols internationaux.Note 7 On n’a pas de données sur la nationalité des passagers qui prennent des vols intérieurs, donc on estime que 82,5 % des passagers sont considérés comme étant des résidents canadiens. Il s’agit de la valeur médiane entre 100 % et le pourcentage de Canadiens qui prennent des vols internationaux.

Taux de demandes d’indemnisation

Pour les besoins de la présente analyse coûts-avantages, les taux de demandes d’indemnisation faites par des particuliers, dans divers scénarios, sont estimés comme suit :

Tableau 3: Taux de demandes d’indemnisation
Type de passagers Taux de demandes
Canadiens, scénario de référence 30%
Étrangers, scénario de référence 30%
Canadiens, RPPA 80%
Étrangers, RPPA 70%
Refus d’embarquement 100%
 

Le document complet de l’analyse présente en détail les coûts-avantages pour chaque disposition du règlement. Il peut être obtenu sur demande auprès de l’OTC. Voici une brève description des avantages et des coûts supplémentaires que représente le règlement.

Modification des heures de vol prévues

Il convient de noter qu’il est possible que les transporteurs prolongent leur temps de vol afin de réduire les risques d’avoir à verser une indemnité pour des retards chroniques de vols. Toutefois, la présente analyse n’en tient pas compte. On présume, dans le scénario du RPPA, que les heures de vol prévues par les transporteurs demeureront inchangées.

Avantages

Indemnisation

À l’heure actuelle, les passagers sont indemnisés en cas de perturbation de vol attribuable à un transporteur, soit selon des critères décrits dans son tarif, soit à sa discrétion. Le RPPA établit des indemnités minimales à verser en fonction de la durée du retard que subit un passager en cas de retard ou d’annulation de vol, ou d’un refus d’embarquement. De plus, les transporteurs seront tenus non seulement d’indemniser les passagers si des bagages sont perdus ou endommagés au cours de vols intérieurs, d’un montant correspondant à la valeur des bagages perdus ou endommagés, mais aussi de rembourser les frais de bagage.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage de l’indemnisation est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui devraient avoir droit à une indemnité et qui devraient la réclamer dans le cadre de chaque scénario, puis en multipliant le nombre de passagers par le montant de l’indemnité due selon chaque scénario. La somme de cette indemnisation donne l’avantage total de l’indemnisation pour les passagers canadiens selon le scénario de référence et le scénario du RPPA. La différence représente l’avantage supplémentaire que tireront les passagers canadiens des dispositions réglementaires.

La valeur actuelle des avantages supplémentaires de l’indemnisation selon le scénario du RPPA est de 1,228 milliard de dollars, avec un avantage annualisé de 191 millions de dollars.

Confort accru — Nourriture et boissons

À l’heure actuelle, les passagers obtiennent de la nourriture et des boissons (ou des bons de repas à utiliser dans un aéroport) lors de perturbations de vol soit selon les critères décrits dans le tarif d’un transporteur, soit à la discrétion du transporteur. Le RPPA prescrit une période minimale après laquelle les transporteurs devront fournir aux passagers de la nourriture et des boissons lors d’une perturbation de vol.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage pour les passagers d’obtenir de la nourriture et des boissons est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui seraient retardés en fonction des divers scénarios de retard des passagers à qui les transporteurs fourniraient de la nourriture et des boissons. En fonction du nombre estimé de passagers qui subiront un retard, le retard moyen des passagers peut être déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures de retard pendant lesquelles les passagers auraient l’avantage d’avoir de la nourriture et des boissons durant leur attente, par la valeur du temps des voyageurs et la prime pour un confort accru (nourriture et boisson).

La valeur actuelle des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru — Nourriture et boissons », selon le scénario du RPPA, est de 93 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 13 millions de dollars.

Confort accru — Hébergement

À l’heure actuelle, les passagers obtiennent l’hébergement en cas de perturbation de vol, soit selon les critères décrits dans le tarif d’un transporteur, soit à la discrétion d’un transporteur. Le RPPA exige que les transporteurs payent pour l’hébergement des passagers dont le vol a été perturbé si on prévoit que le retard durera jusqu’au lendemain.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage pour les passagers d’obtenir l’hébergement est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui seraient retardés selon les divers scénarios de retard de passagers à qui les transporteurs seront obligés de fournir l’hébergement. Selon le nombre estimatif de passagers qui connaîtront des retards, le retard moyen pour les passagers peut être déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures de retard pendant lesquelles les passagers auraient l’avantage d’attendre dans un hébergement par la valeur du temps des voyageurs et la prime pour un confort accru (hébergement).

La valeur actuelle des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru — Hébergement », selon le scénario du RPPA, est de 166 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 24 millions de dollars.

Confort accru — Débarquement

À l’heure actuelle, les passagers ont l’occasion de débarquer en cas de retard sur l’aire de trafic en fonction des critères décrits dans le tarif d’un transporteur ou à la discrétion d’un transporteur. Le RPPA exige généralement que les transporteurs retournent à la porte pour faire débarquer les passagers après trois heures de retard sur l’aire de trafic.

Dans le scénario du RPPA et le scénario de référence, l’avantage pour les passagers de débarquer de l’avion est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui risquent de subir des retards sur l’aire de trafic de plus de trois heures. En fonction de ce chiffre, le retard moyen des passagers peut être déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures de retard pendant lesquelles les passagers auraient l’avantage d’attendre dans un aéroport, plutôt que dans un avion, par la valeur du temps d’un voyageur et la prime pour un confort accru (débarquement).

La valeur actuelle des avantages supplémentaires pour l’élément « Confort accru — débarquement », selon le scénario du RPPA, est de 3,97 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 0,57 million de dollars.

Diminution de l’anxiété

Dans le scénario du RPPA, les transporteurs seront obligés de fournir des mises à jour sur les causes et le type de perturbation et sur sa durée estimée. De plus, les transporteurs seront obligés de communiquer à un passager les recours à sa disposition dans le cas d’une perturbation. Si le passager qui subit une perturbation de vol comprend bien ce qui se passe et les recours à sa disposition, son anxiété devrait baisser.

Les passagers voyageant avec des enfants devraient ressentir moins d’anxiété, puisque le règlement exigera que les sièges attribués aux enfants soient à proximité de leur parent ou de leur tuteur, sans frais. Enfin, les passagers à bord de vols intérieurs qui constatent que leurs bagages sont perdus ou endommagés devraient ressentir moins d’anxiété, car ils sauront clairement à quoi s’attendre concernant l’indemnisation.

Dans le scénario du RPPA, l’avantage de la diminution de l’anxiété pour les passagers est déterminé en estimant d’abord le nombre de passagers canadiens qui devraient ressentir moins d’anxiété grâce au règlement. Le temps moyen pendant lequel un passager devrait ressentir moins d’anxiété est alors déterminé pour chaque scénario. L’avantage pour les passagers peut alors être estimé en multipliant le nombre total d’heures pendant lesquelles les passagers devraient ressentir moins d’anxiété par la valeur du temps des voyageurs et la prime pour la diminution de l’anxiété.

La valeur actuelle des avantages supplémentaires de la « Diminution de l’anxiété », selon le scénario du RPPA, est de 15,4 millions de dollars, avec un avantage annualisé de 2,2 millions de dollars.

Économies de temps

Dans le cas d’un refus d’embarquement involontaire, les montants d’indemnité sont conçus pour encourager les transporteurs à trouver des volontaires. Cette réduction du refus d’embarquement involontaire devrait se traduire par des économies de temps pour les passagers canadiens.

Les économies de temps (en heures) pour les passagers canadiens sont déterminées en multipliant la différence entre le nombre de passagers qui risquent de faire l’objet d’un refus d’embarquement involontaire dans le scénario de référence et le scénario du RPPA par le retard moyen d’un passager qui fait l’objet d’un refus d’embarquement involontaire. L’avantage est déterminé en multipliant le total des économies de temps par la valeur du temps d’un passager.

La valeur actuelle des avantages supplémentaires sur le plan des économies de temps, selon le scénario du RPPA, est de 1,1 million de dollars, avec un avantage annualisé de 0,162 million de dollars.

Avantages non monétaires

Le fait d’exiger que les transporteurs facilitent l’attribution aux enfants de sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur pourra entraîner un avantage pour la sécurité en cas d’évacuation, car les parents n’auront pas à les chercher si l’avion est évacué. Le RPPA profitera aussi aux musiciens, puisque les transporteurs seront obligés d’énoncer dans leurs tarifs leur politique sur le transport des instruments de musique. Cela aidera à donner plus de certitude aux musiciens qui voyagent avec des instruments de musique.

Coûts

Indemnisation

Le coût de l’indemnisation pour les transporteurs est déterminé de la même manière que l’avantage de l’indemnisation. Toutefois, au lieu de multiplier par le nombre de passagers canadiens qui ont droit à une indemnité et qui devraient la réclamer, la multiplication se fait par le nombre total de passagers qui prennent des vols de transporteurs canadiens et qui ont droit à l’indemnité et qui vont probablement la réclamer. Le coût supplémentaire est déterminé comme étant la différence entre les coûts d’indemnisation dans le scénario de référence et le scénario du RPPA.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires, selon le scénario du RPPA, est de 1,220 milliard de dollars, avec un coût annualisé de 190 millions de dollars.

Offrir de la nourriture et des boissons

Le coût des transporteurs pour offrir aux passagers de la nourriture et des boissons dans le scénario du RPPA et le scénario de référence est déterminé en multipliant le nombre de passagers qui prennent des vols de transporteurs canadiens et qui auraient droit à de la nourriture et à des boissons dans les divers scénarios par ce qu’il en coûte pour offrir de la nourriture et des boissons dans chaque scénario.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour offrir de la nourriture et des boissons, selon le scénario du RPPA, est de 78 millions de dollars, avec un coût annualisé de 11 millions de dollars.

Offrir l’hébergement

Le coût des transporteurs pour offrir l’hébergement aux passagers dans le scénario du RPPA et le scénario de référence est déterminé en multipliant le nombre de passagers prenant des vols de transporteurs canadiens et ayant droit à l’hébergement dans les divers scénarios par le coût de l’hébergement offert dans chaque scénario.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour offrir l’hébergement, selon le scénario du RPPA, est de 70 millions de dollars, avec un coût annualisé de 10 millions de dollars.

Retards sur l’aire de trafic — débarquement

Le seul coût estimé dans le cas du débarquement est le coût du carburant. Selon le scénario de référence et le scénario du RPPA, le nombre estimatif de vols de transporteurs canadiens étant retardés sur l’aire de trafic pendant plus de trois heures qui risquent de devoir retourner à la porte d’embarquement est multiplié par le coût moyen du carburant par minute et le nombre moyen de minutes pour retourner à la porte d’embarquement. De plus, seulement la moitié des vols internationaux sont pris en compte, car la majorité des retards sur l’aire de trafic qui surviennent dans d’autres administrations seraient assujettis aux exigences de débarquement de l’administration en question.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires du débarquement, selon le scénario du RPPA, est de 111 000 $, avec un coût annualisé de 16 000 $.

Formation

Le règlement exige que les transporteurs investissent dans l’élaboration et l’offre d’une formation à leurs employés pour que les transporteurs mènent leurs activités conformément aux exigences du règlement. Les coûts de la formation devraient être entièrement engagés au cours de la première année après l’entrée en vigueur du règlement.

Le coût de l’élaboration des programmes de formation est estimé en multipliant le nombre d’heures que chaque type d’employé passe à concevoir la formation par le salaire moyen pour chaque type d’employé. On estime que le nombre d’heures requises pour élaborer des programmes de formation sera probablement plus élevé pour les gros transporteurs que pour les petits.

Le coût pour former les employés visés est estimé en multipliant le nombre de pilotes, de copilotes, d’autres membres du personnel navigant, du personnel de gestion et d’administration et d’autres employés du transporteur qui travaillent au Canada, par leur salaire horaire respectif et le nombre présumé d’heures passées en formation.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour concevoir et donner la formation, selon le scénario du RPPA, est de 18,5 millions de dollars, avec un coût annualisé de 2,6 millions de dollars.

Communications

Le règlement exige que les transporteurs communiquent clairement certains renseignements aux passagers au moment de la réservation et dans le cas d’une perturbation de vol. Les coûts pour que les transporteurs respectent les exigences des aspects de communication du règlement comprennent les coûts de mise en œuvre initiaux et les coûts permanents de fonctionnement. Puisque des coûts permanents pour la communication avec les passagers seront engagés dans le scénario de référence et le scénario du RPPA, on ne s’attend pas à ce que les transporteurs aient besoin d’employés supplémentaires pour les activités de communication dans le scénario du RPPA. Par conséquent, les coûts permanents sont jugés comme étant négligeables, et seuls les coûts de mise en œuvre uniques sont exprimés en valeur monétaire.

Pour estimer les coûts de mise en œuvre des dispositions, les coûts de la TI, de même que les coûts juridiques et administratifs, sont calculés pour chaque disposition en matière de communications. Puisqu’il est présumé que les ressources requises pour estimer les coûts des gros, moyens et petits transporteurs sont différentes, les coûts sont estimés pour chaque type de transporteur. Ils sont ensuite additionnés pour estimer le total des coûts uniques de mise en œuvre de la disposition en matière de communication.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires des communications, selon le scénario du RPPA, est de 24,9 millions de dollars, avec un coût annualisé de 3,5 millions de dollars.

Changements dans les systèmes de réservation

La disposition exigeant que les transporteurs attribuent aux enfants des sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur a été estimée en fonction des réponses des transporteurs au sondage sur l’analyse coûts-avantages de l’OTC, et devrait se traduire par les coûts initiaux et uniques qui seront nécessaires pour apporter des changements dans les systèmes de réservation du transporteur. Les coûts ont été pris en compte seulement pour les transporteurs qui ne garantissent pas déjà d’attribuer aux enfants des sièges à proximité d’un parent ou d’un tuteur, sans frais.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires des changements aux systèmes de réservation, selon le scénario du RPPA, est de 260 000 $, avec un coût annualisé de 37 000 $.

Coûts administratifs pour l’industrie

Le règlement est susceptible d’entraîner des coûts administratifs pour les transporteurs qui devront verser des indemnités, émettre des bons de repas ou offrir l’hébergement, ainsi que réacheminer des passagers en cas de perturbations de vols. Le RPPA compte également sur le transporteur pour effectuer une première détermination de la cause des annulations et des retards. Dans plusieurs cas, les causes pourraient être multiples, ce qui risque de susciter des différends entre les passagers et les transporteurs.

Ces coûts additionnels devraient toutefois être minimes. Actuellement, les transporteurs offrent divers types d’indemnités en cas de non-respect de leur tarif. Le règlement pourrait entraîner une augmentation du nombre de passagers qui demanderont une indemnité; cependant, la nature uniforme des exigences relatives à l’indemnisation devrait simplifier le versement des indemnités pour les transporteurs. Aux fins de la présente analyse coûts-avantages, ces coûts n’ont pas de valeur monétaire.

Coût pour le gouvernement

L’OTC doit fournir aux voyageurs aériens un régime de protection du consommateur. Il remplit ce mandat par la facilitation, la médiation et le règlement des différends entre les voyageurs et les transporteurs. Il doit aussi s’assurer que les tarifs des transporteurs sont raisonnables.

L’OTC est aussi chargé de délivrer des licences aux transporteurs aériens réguliers et d’affrètement qui mènent leurs activités au Canada, et il surveille les transporteurs pour vérifier qu’ils respectent leurs obligations et se conforment aux ordonnances et aux décisions qu’il rend. L’OTC prévoit une augmentation initiale de toutes ces activités après l’entrée en vigueur de ce règlement.

La valeur actuelle des coûts supplémentaires pour le gouvernement pour gérer le RPPA est de 9,7 millions de dollars, avec un coût annualisé de 1,4 million de dollars.

Énoncé des coûts-avantages

A. Incidences chiffrées (niveau de prix de 2012)

Tableau 4 : Incidences chiffrées (Année de référence 2018)
Coûts - Avantages Première année 2019
(en millions de dollars)
Dernière année 2028
(en millions de dollars)
Valeur actuelle totale
(en millions de dollars)
Moyenne annualisée
(en millions de dollars)
Avantages : Public canadien 209,0 264,9 1 509,6 231,1
Coûts : Transporteurs aériens 238,3 241,3 1 413,8 217,3
Coûts : Gouvernement du Canada 2,8 0,4 9,7 1,4
Avantages nets     86,1 12,4

B. Incidences chiffrées mais non en dollars

  • Certitude accrue pour les musiciens voyageant avec des instruments
  • Sécurité accrue dans le cas d’une évacuation

Remarque : Les coûts et les avantages sont analysés sur une période de 10 ans (2019-2028) à un taux d’actualisation de 7 %. Les coûts et les avantages de l’indemnisation pour inconvénient sont analysés au moyen d’un taux d’actualisation de 9 %.

Analyse de sensibilité

L’incertitude a été prise en compte dans cette analyse coûts-avantages en répartissant la probabilité entre plusieurs variables. Les résultats de l’analyse coûts-avantages résumés dans le tableau 2 ci-dessus représentent la valeur moyenne calculée en utilisant la médiane des données probabilistes. La valeur la plus faible et la valeur la plus élevée ont été déterminées en changeant une variable à la fois pour déterminer la combinaison de résultats la plus faible et la plus élevée possible. Il convient de noter que l’avantage net le plus faible/élevé possible n’est pas calculé en prenant la différence entre les coûts et les avantages les plus faibles/élevés possible, car dans certains cas, la valeur d’une donnée ayant généré le coût le plus faible/élevé pourrait ne pas être la même valeur qui génère l’avantage le plus faible/élevé.

Enfin, il convient de noter que les résultats extrêmes déterminés au moyen de cette analyse de sensibilité ont très peu de chances de se produire, puisqu’il faudrait pour cela que plusieurs résultats déjà peu probables se produisent en même temps. La probabilité que toutes ces valeurs extrêmes soient obtenues simultanément est de 0,220 = 1 04858E-14.

Le pourcentage de passagers canadiens à bord de vols intérieurs, le pourcentage de passagers qui demandent une indemnité selon le scénario du RPPA et la valeur du temps d’un voyageur sont les variables qui influencent le plus la valeur actualisée nette. En attribuant à toutes ces variables la valeur probable maximale, on augmente la valeur actualisée nette de 348 millions de dollars. En leur attribuant la valeur probable minimale, on diminue la valeur actualisée nette de 302 millions de dollars.

Le tableau ci-dessous résume les résultats les plus élevés, les plus faibles et les plus probables tirés de l’analyse de sensibilité.

Tableau 5 : Valeurs faibles, moyennes et élevées en fonction de l’analyse de sensibilité
Coûts - Avantages Faible
(en millions de dollars)
Moyenne
(en millions de dollars)
Élevé
(en millions de dollars)
Avantages : Public canadien 987,5 1 509,6 2 254,8
Coûts pour les transporteurs 928,7 1 413,8 1 957,4
Coûts pour le gouvernement 9,7 9,7 9,7
Tous les intervenants (y compris le gouvernement) 938,7 1 413,8 1 967,1
Avantage net −48,7 86,1 287,7

Remarque : Les coûts et les avantages sont analysés sur une période de 10 ans (2019-2028) à un taux d’actualisation de 7 %. Les coûts et les avantages de l’indemnisation pour inconvénient sont analysés au moyen d’un taux d’actualisation de 9 %.

Lentille des petites entreprises

Même si la plupart des exploitants aériens commerciaux du Canada n’entrent pas dans la définition de la catégorie de petite et moyenne entreprise lorsqu’on utilise le revenu brut pour déterminer si une entreprise est petite, l’OTC a déterminé que 378 transporteurs aériens sont considérés comme étant des petites entreprises s’il applique le critère du nombre d’employés, soit de 100 employés ou moins.

Les coûts des petites entreprises sont directement associés à la conformité aux règlements, dont l’indemnité versée aux passagers dans le cas de dépenses liées à une perturbation de vol, les dépenses (par exemple systèmes de TI) engagées pour se conformer aux dispositions en matière de communication et les coûts liés à l’élaboration de nouveaux programmes de formation et la prestation, à tous les employés visés, de la formation sur les nouveaux processus et les nouvelles dispositions.

L’augmentation totale des coûts est estimée à 4 324 986 $ (en dollars de 2012) pour toutes les petites entreprises touchées, et le coût moyen par petite entreprise est de 11 442 $ (en dollars de 2012). La valeur actuelle estimée du total des coûts et du coût par petite entreprise sur la période de 10 ans est respectivement évaluée à 30 376 893 $ (en dollars de 2012) et à 80 362 $ (en dollars de 2012).

Dans l’option initiale, les exigences APPR seraient appliquées de la même manière aux transporteurs aériens, quelle que soit leur taille. Toutefois, afin de prendre en compte les préoccupations concernant les incidences sur la viabilité des petits transporteurs, l’OTC a présenté une option flexible dans laquelle les petits transporteurs seraient soumis à des exigences de compensation moins élevées et ne seraient pas obligés de réacheminer en utilisant des transporteurs concurrents.

Option initiale

Brève description : Applique le RPPA aux transporteurs, quelle que soit la taille de leur entreprise

Nombre de petites entreprises touchées : 378

Tableau 6 : Coûts et risques de l'option initiale
Coûts /Risques Moyenne annualisée ($) Valeur actuelle ($)
Coûts de la conformité au règlement 4 848 419 34 053 268
Coûts administratifs 0 0
Coût total (pour l’ensemble des petites entreprises) 4 848 419 34 053 268
Coût total pour chaque petite entreprise 12 827 90 088
Prise en compte des risques s.o. s.o.

Option souple

Brève description : Approche à « deux volets » pour les exigences en matière de l’indemnité et de réacheminement

Nombre de petites entreprises touchées : 378

Tableau 7 : Coûts et risques de l'option souple
Coûts /Risques Moyenne annualisée ($) Valeur actuelle ($)
Coûts de la conformité au règlement 4 324 986 30 376 893
Coûts administratifs 0 0
Coût total (pour l’ensemble des petites entreprises) 4 324 986 30 376 893
Coût total pour chaque petite entreprise 11 442 80 362
Prise en compte des risques s.o. s.o.

Règle du « un pour un »

Étant donné que le règlement n’occasionne pas d’augmentation des coûts administratifs, la règle du « un pour un » ne s’applique pas.

Coopération et harmonisation en matière de réglementation

L’Union européenne a mis en place un régime de protection des passagers. Ce régime définit des exigences en matière de communication, des normes minimales de traitement des passagers et traite du changement de réservation et du remboursement et, dans certains cas, il prévoit une indemnisation minimale en cas d’interruption de vol. Les règles en vigueur aux États-Unis visant à renforcer les droits des passagers aériens concernent les communications avec les passagers; elles définissent également des normes de traitement des passagers et des exigences pour le débarquement en cas de retard sur l’aire de trafic, en plus de prévoir une indemnisation des passagers à qui l’embarquement a été refusé pour cause de surréservation. Ces exigences s’ajoutent à celles que prévoit la Convention de Montréal, un traité international auquel l’UE, les É.-U. et le Canada sont signataires.

L’OTC a tenu compte des pratiques exemplaires et des leçons tirées de ces autres administrations, tout en adaptant le règlement en fonction des besoins du Canada. En conséquence, le RPPA accorde aux passagers à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada des droits qui se comparent à ceux en vigueur dans d’autres administrations de manière à réduire les conséquences involontaires vécues dans d’autres administrations.

De plus, les dispositions concernant le transport des mineurs visent à intégrer dans le règlement canadien les nouvelles normes de l’OACI à cet égard. Le Canada doit le faire, puisqu’il est signataire de la Convention de l’aviation civile internationale.

Analyse comparative entre les sexes plus (ACS+)

Le règlement se veut avantageux pour l’ensemble des voyageurs. La seule disposition ciblée concerne l’attribution aux enfants de moins de 14 ans d’un siège à proximité d’un de leurs parents ou de leur tuteur, sans frais supplémentaires. Ce règlement aura une incidence positive pour les parents en général, et peut-être plus encore pour les femmes. Selon les renseignements provenant de Statistiques Canada, les femmes sont quatre fois plus susceptibles d’être le seul parent (1,26 million) que les hommes (0,35 million).

Au cours des consultations, certains transporteurs ont indiqué que la conformité au nouveau règlement pourrait occasionner des dépenses néfastes pour la viabilité des petits transporteurs aériens et de ceux dont la marge de manœuvre financière est déjà mince, comme les transporteurs à très bas coûts qui desservent un grand éventail de voyageurs et ceux qui desservent les régions éloignées et du Nord.

Dans le règlement, ces risques sont atténués par le fait qu’une indemnisation minimale n’est exigée que pour les retards et les annulations attribuables au transporteur, et par le fait que le montant d’indemnisation établi est plus bas pour les transporteurs aériens plus petits. Les exigences relatives à l’hébergement à l’hôtel, à la nourriture offerte et aux communications tiennent compte du contexte opérationnel des transporteurs aériens qui desservent les collectivités éloignées et du Nord, où les services offerts sont souvent restreints.

Justification

L’OTC a élaboré ce règlement conformément aux exigences de la loi et du cadre défini dans la Loi.
L’OTC a tenu compte de tous les commentaires obtenus lors des consultations et de la période de commentaires accordée pendant la prépublication dans la GC1 en vue d’élaborer et de finaliser le règlement. Il a également tenu compte des pratiques exemplaires et des leçons tirées dans le cadre des régimes de protection des passagers aériens adoptés par d’autres administrations, notamment l’Union européenne et les États-Unis, ainsi que de la Convention de Montréal, un traité international dont le Canada est signataire (tout comme les États-Unis et l’Union européenne).

Portée et application

La portée du règlement reflète l’intention du Parlement, qui prévoit que le règlement s’applique à tous les « vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance ». Le régime s’applique le plus largement possible à l’ensemble des voyageurs au Canada de la façon la plus uniforme possible.

Le fait de considérer le transporteur exploitant comme responsable du respect des exigences liées aux perturbations de vol remplit l’objectif de permettre au passager de comprendre à qui s’adresser pour exercer un recours, mais sans soumettre les transporteurs à une responsabilité excessive ou les dissuader de conclure des ententes commerciales entre eux.

La portée et l’application reconnaissent les préoccupations en matière de viabilité des petits transporteurs et des nouveaux arrivants dans le marché. Au lieu de limiter la portée du règlement en excluant certains transporteurs, le règlement établit diverses exigences en matière d’indemnisation et de réacheminement pour les gros et les petits transporteurs, et crée de la souplesse dans les exigences relatives aux normes de traitement (nourriture, boissons, hébergement) qui tiennent compte des contextes d’exploitation uniques. De cette façon, le règlement permet d’établir un juste équilibre entre, d’une part, offrir une protection solide pour les passagers et, d’autre part, voir à ce qu e les petits transporteurs canadiens puissent continuer d’offrir aux passagers des services diversifiés comme des vols à très faibles coûts et le transport à destination et en provenance de localités régionales, éloignées et du Nord.

L’OTC fera un suivi de l’incidence de ce règlement sur la croissance des petits et des moyens transporteurs aériens et des nouveaux venus sur le marché, et réévaluera son approche au besoin.

Communication claire

Le règlement reflète une opinion que partagent le public, les groupes de défense des droits des consommateurs et les intervenants de l’industrie, qui conviennent tous que les passagers devraient être dûment informés des conditions de transport et lorsque des perturbations de vol surviennent, et ce, en langage simple et par diverses méthodes.

Le règlement a pour but de maximiser les possibilités pour les passagers d’obtenir des informations importantes tout au long du processus de voyage, par exemple en exigeant le recours à différents moyens de communication et en exigeant des transporteurs aériens qu’ils s’assurent que les tierces parties autorisées à vendre des billets au nom du transporteur transmettent l’information. Le projet de règlement a également été élaboré de manière à répondre aux besoins des personnes ayant une déficience.

Le règlement tient aussi compte des problèmes opérationnels mentionnés par les transporteurs aériens, comme le contrôle limité qu’ils ont sur l’affichage dans les aéroports et les revendeurs tiers, ainsi que la difficulté que peut avoir le personnel de première ligne à déterminer immédiatement la cause exacte du retard.

Normes de traitement

Les normes de traitement et les exigences de réacheminement sont comparables à ce qui a été établi dans le régime de l’Union européenne, et elles cadrent en général avec les commentaires formulés par le public et les défenseurs des droits des consommateurs. Plus précisément, le fait d’appliquer des normes de traitement à partir de deux heures de retard d’un départ correspond à ce qui a été défini dans le régime de l’Union européenne.

En évitant que soit défini un montant précis en dollars dans les exigences relatives à la nourriture et aux boissons, on tient compte du vaste éventail de circonstances liées aux retards ainsi que des multiples réalités opérationnelles des différents aéroports. Les exigences concernant la nourriture et les boissons sont ainsi assujetties aux heures du jour, de même qu’à la durée et au lieu du retard, afin de prendre en considération l’écart des coûts entre les différents aéroports et le fait que dans certaines régions éloignées les services sont limités. Les exigences sur l’hébergement sont également assujetties à l’endroit où les passagers sont retenus en raison du retard.

Itinéraire complet

Les exigences relatives au réacheminement et aux remboursements protègent les intérêts des passagers tout en tenant compte des considérations opérationnelles des transporteurs. Les paramètres sur le réacheminement ont pour but de garantir que les passagers arriveront à destination dès que possible en étant réacheminés à bord du prochain vol disponible du transporteur ou, dans le cas des gros transporteurs, à bord du vol d’un concurrent si le transporteur n’a aucun vol disponible qui doit partir à l’intérieur d’une période de neuf heures suivant l’heure de départ initiale.

Le déclenchement des obligations de réacheminement et de remboursement peut être un processus complexe, mobilisant des ressources qui pourraient être utilisées pour atténuer le retard; c’est pourquoi un délai de trois heures donne au transporteur le temps de réorganiser le vol pour limiter le retard.

Les gros transporteurs se voient également accorder l’occasion raisonnable de prendre d’autres dispositions pour les passagers touchés avant de recourir aux mesures financières que nécessite la réservation de dernière minute auprès d’un concurrent ou le transport d’un passager vers un autre aéroport. Le seuil pour faire une réservation auprès d’un autre transporteur est fixé à neuf heures pour tenir compte de la faible fréquence de certains vols, mais également des heures pendant lesquelles les activités sont restreintes à certains aéroports.

Exempter les petits transporteurs aériens de l’exigence de réserver une place pour les passagers sur les vols d’autres transporteurs aériens tient compte du fait que de nombreux petits transporteurs aériens exploitent des vols peu fréquents ou n’ont pas d’ententes commerciales ou de partenariats avec d’autres transporteurs aériens.

Indemnités minimales

L’OTC a reçu de nombreuses suggestions allant de 0 $ à 9 000 $ quant au montant approprié pour l’indemnisation des passagers à la suite d’un retard ou de l’annulation d’un vol. Les montants pour les gros transporteurs aériens sont comparables à ceux qui ont été établis dans le cadre du régime de l’UE (qui vont de 250 à 600 euros, soit environ de 375 $ à 900 $ CA). Ces montants tiennent compte des commentaires du public et des groupes de défense des droits des consommateurs selon lesquels le montant accordé devrait être proportionnel aux inconvénients causés. Ils cadrent également avec l’intention de la politique supposant que le Canada fasse office de chef de file quant à son régime de protection des passagers.

Certains transporteurs aériens sont d’avis que l’indemnité devrait être fonction du prix du billet acheté, ou à tout le moins ne pas être supérieure. Toutefois, le but du règlement consiste à indemniser un passager pour des inconvénients, lesquels ne changent pas en fonction du prix d’un billet. Calculer le montant de l’indemnité en fonction de la durée du retard au lieu du prix du billet (ou encore selon la distance de vol comme le fait l’UE) répond à cet objectif. Cette option est également la plus claire et la plus simple sur le plan administratif et aussi celle qui reflète les commentaires obtenus du public lors des consultations.

Certains intervenants et membres du public recommandent que tous les transporteurs aériens, quelle que soit leur taille, soient assujettis aux mêmes exigences concernant l’indemnisation des passagers. Toutefois, l’approche à « deux volets » tient compte du fait que ces coûts pourraient avoir une incidence négative sur la viabilité des petits transporteurs aériens, dont plusieurs desservent des collectivités éloignées, et rend le transport aérien accessible aux Canadiens.

Les retards définis pour l’indemnisation des passagers (trois heures ou plus, mais moins de six heures; six heures ou plus, mais moins de neuf heures; neuf heures ou plus) sont harmonisés avec les retards définis dans le régime de l’UE selon lequel le retard doit être d’au moins trois heures pour qu’une indemnité soit accordée.

L’opinion des consommateurs selon laquelle l’indemnité devrait être offerte en argent comptant a également été prise en considération dans le règlement. Ce dernier offre aussi une certaine souplesse qu’appuient les transporteurs aériens et les consommateurs, puisqu’elle permet d’offrir d’autres formes d’indemnisation (par exemple bons de transport, sièges surclassés et points pour les programmes de fidélisation). Offrir au passager le choix d’être indemnisé d’abord en argent comptant ou d’accepter d’autres formes plus élevées d’indemnisation, sans date d’expiration, permet aux transporteurs d’adapter l’indemnisation en fonction des besoins du passager, à condition d’informer ce dernier de toutes les options.

Refus d’embarquement

Au cours des consultations, le public s’est dit particulièrement préoccupé par le fait que l’embarquement était parfois refusé en raison de facteurs qui relèvent entièrement de la responsabilité du transporteur, comme la surréservation. Bien que les transporteurs aient déconseillé le recours à des dispositions visant un dédommagement punitif, le fait d’accorder, dans de tels cas, un montant d’indemnisation nettement plus élevé que pour les retards généraux et les annulations de vols — tout en laissant aux transporteurs la possibilité de négocier avec d’éventuels volontaires — a pour but de réduire le nombre de passagers forcés à prendre un prochain vol. Le RPPA n’empêchera pas les transporteurs d’innover dans leurs méthodes pour chercher des volontaires (par exemple au moyen d’une enchère). Le fait de préciser que les conditions négociées sont mutuellement acceptées et fournies par écrit aux passagers contribuera à protéger les intérêts des consommateurs dans ce processus.

Le règlement établit des exigences pour une indemnisation immédiate (c’est-à-dire à partir d’un retard de 0 heure) en cas de refus d’embarquement involontaire, compte tenu des désagréments importants que cela peut causer. L’exigence visant un paiement immédiat pour de tels cas cadre avec celle du régime des États-Unis et tient compte de la faible complexité sur le plan administratif du traitement de ces paiements.

Retards sur l’aire de trafic

Le règlement améliore le confort des passagers pendant un retard sur l’aire de trafic. En effet, les transporteurs devront fournir les diverses nécessités qui ont été recommandées par le public et les défenseurs des droits des consommateurs lors des consultations.

Aux aéroports au Canada, le transporteur retournera généralement à la porte d’embarquement pour permettre aux passagers de débarquer après trois heures, soit dès que la Loi le permet. Ce délai est également inspiré de pratiques exemplaires internationales, notamment des règles visant les retards sur l’aire de trafic en vigueur aux États-Unis.

Toutefois, afin d’atténuer autant que possible les retards et l’inconfort des passagers, le règlement conférera aux transporteurs un certain pouvoir discrétionnaire leur permettant de rester sur l’aire de trafic pour une durée supplémentaire de 45 minutes, si le décollage est imminent. Il se pourrait que le public s’oppose à l’idée d’autoriser une attente sur l’aire de trafic de plus de trois heures, mais l’intention ici est de tenir compte des considérations opérationnelles et des leçons tirées, mentionnées par les transporteurs aériens — notamment en ce qui concerne l’augmentation du nombre d’annulations de vols aux États-Unis à la suite de l’application d’une règle stricte concernant le débarquement des passagers.

Bagages perdus ou endommagés

Dans ce régime, les limites de responsabilité (ainsi que les processus, échéanciers et exceptions connexes) établies pour les vols internationaux en vertu de la Convention de Montréal s’appliqueront aussi aux vols intérieurs, ce qui assurera une uniformité pour les voyageurs. Cette approche tient aussi compte du fait que le régime ne peut être en contradiction avec la Convention de Montréal qui définit un régime exclusif pour les voyages internationaux; un point mis de l’avant par la plupart des intervenants. Le règlement tient compte également du point de vue exprimé par plusieurs membres du public selon lequel les frais associés aux bagages devraient être remboursés si les bagages ont été endommagés, perdus ou temporairement égarés.

Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

Certains membres de l’industrie du transport aérien sont d’avis que la gratuité du service d’attribution des sièges pour les enfants n’est pas un élément qui nécessite l’intervention du gouvernement. Or, ceci est clairement une exigence de la loi. Il est toutefois important de noter que le règlement n’exige pas que les transporteurs offrent la possibilité de choisir un siège sans frais. La compagnie aérienne sera tenue de faciliter l’attribution de sièges aux enfants à proximité d’un parent ou d’un tuteur sans frais supplémentaire.

Le règlement tient compte de l’opinion du public et des défenseurs des droits des consommateurs selon laquelle les enfants devraient être assis près de leur parent ou tuteur sans avoir à payer des frais supplémentaires et, en général, que cette proximité dépend de l’âge de l’enfant. Selon le sondage public mené par l’OTC dans les aéroports, 79 % des répondants ont indiqué qu’un enfant de 5 ans ou moins devrait être assis à côté de son parent ou tuteur. Les résultats donnent également à penser qu’il serait raisonnable de permettre une distance un peu plus grande entre des enfants plus vieux et leur parent ou tuteur, et encore davantage pour ceux de 12 à 14 ans.

Si les exigences à cet égard sont fondées sur l’âge de l’enfant, et si on oblige les transporteurs aériens à faciliter l’attribution de sièges aux enfants le plus tôt possible, c’est que le règlement tient compte de la complexité du processus d’attribution des sièges tout en veillant à ce que les transporteurs aériens prennent des mesures à chaque étape pour faciliter ce processus. Cette facilitation devrait se faire au moment de la réservation, à l’enregistrement, à la porte d’embarquement et une fois à bord de l’aéronef.

Transport des instruments de musique

Généralement, les intervenants appuient l’établissement de politiques claires sur le transport des instruments de musique. Dans le règlement, on a tenu compte des opinions des défenseurs des musiciens, qui estiment que les transporteurs devraient transporter les instruments de musique en tant que bagages de cabine ou de bagages enregistrés, conformément aux mêmes politiques de sécurité, de poids et de dimensions qui s’appliquent aux autres bagages.

Cependant, les transporteurs aériens sont d’avis que, dans ce domaine, la concurrence produit de meilleurs résultats. Le règlement est établi en conformité avec la loi selon laquelle le règlement doit exiger que les transporteurs définissent les conditions de transport des instruments de musique, sans toutefois être prescriptifs quant au contenu des exigences.

Autres dispositions sur des questions concernant les consommateurs

Les dispositions concernant le transport de mineurs non accompagnés visent à intégrer dans le RTA les nouvelles normes relatives au transport des mineurs non accompagnés que le Canada, en tant que signataire de la Convention de l’aviation civile internationale, est tenu d’adopter.

Il est logique que le RPPSA soit intégré au RPPA, puisqu’il vise les consommateurs.

Mise en œuvre, conformité et application, et normes de services

Les exigences liées aux dispositions en matière de communication, de retards sur l’aire de trafic, de refus d’embarquement, de bagages perdus et endommagés, et de transport des instruments de musique (avec les SAP applicables) entreront en vigueur le 15 juillet 2019. Les exigences plus complexes comme l’attribution de sièges, les retards et les annulations (avec les SAP applicables) entreront en vigueur à leur tour le 15 décembre 2019.

L’OTC exerce une surveillance continue de l’industrie du transport aérien en procédant entre autres à des inspections et à des enquêtes. Les processus actuels de traitement des plaintes des passagers aériens et de règlement des différends de l’OTC seront appliqués aux nouvelles obligations. Les agents d’exécution de la loi procèdent à des inspections périodiques des transporteurs aériens afin de voir à ce que les exigences opérationnelles soient satisfaites et, s’ils soupçonnent qu’un transporteur aérien n’y satisfait pas, ils lanceront une enquête ciblée.

Selon les normes de service applicables à une demande de règlement des différends d’un passager du transport aérien déposée en vertu du régime en vigueur basé sur le tarif, les délais sont : 65 jours ouvrables pour une demande de facilitation, 20 jours ouvrables pour une demande de médiation (lorsqu’aucune prolongation n’est requise), et 85 jours ouvrables pour le processus officiel de règlement des différends (pour les cas complexes, ce délai est de 65 jours ouvrables après la clôture des actes de procédure).

Une fois le règlement enregistré, l’OTC offrira une orientation et des outils pour le public et les transporteurs pour que la mise en œuvre du nouveau régime se fasse en douceur et que les passagers soient dûment informés de leurs droits.

Personne-ressource

Caitlin Hurcomb
Gestionnaire
Division des affaires réglementaires
Direction générale de l’analyse et de la liaison
Office des transports du Canada
15, rue Eddy, 19e étage
Gatineau (Québec) K1A 0N9

Téléphone : 819-997-6667

Courriel : Caitlin.Hurcomb@otc-cta.gc.ca

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