Aperçu : Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens

Introduction

La pandémie de COVID-19 et l’effondrement du transport aérien mondial qu’elle a entraîné ont fait ressortir une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens. Cette lacune affecte les passagers dont les vols ont été retardés ou annulés en raison de situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.

Le 18 décembre 2020, le ministre des Transports a émis une directive autorisant l’Office des transports du Canada (OTC) à établir l’obligation pour les compagnies aériennes de verser un remboursement lorsqu’un vol est annulé ou qu’il y a un long retard pour des raisons indépendantes de leur volonté empêchant la compagnie aérienne d’assurer que le passager complète son itinéraire prévu dans un délai raisonnable.

L’OTC a élaboré le Règlement modifiant le Règlement sur la protection des passagers aériens (Règlement), qui prévoit de nouvelles exigences de remboursement, en tenant compte des commentaires reçus de la part du public, des organismes de défense des droits des consommateurs et de l’industrie du transport aérien lors de deux cycles de consultations. Le premier cycle de consultation, qui visait à recueillir les commentaires des intervenants sur les détails des nouvelles exigences, a débuté le 21 décembre 2020 et s’est terminé le 1^er mars 2021. Au cours du deuxième cycle de consultations, des intervenants du public ont été encouragés à faire part de leurs commentaires sur la publication préalable du Règlement dans la Partie I de la Gazette du Canada; ce cycle de consultations a eu lieu du 2 juillet au 1^er octobre 2021. Le Règlement a été publié dans la Partie II de la Gazette du Canada le 22 juin 2022 et est entré en vigueur le 8 septembre 2022.

En plus d’établir des exigences de remboursement conformes aux directives du ministre, cette modification au Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) représente une occasion pour l’OTC d’apporter des clarifications et des corrections mineures aux dispositions existantes.

Aperçu du nouveau règlement

Les exigences de remboursement dans le cas de retards et d'annulations de vol survenus pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne ont été ajoutées au RPPA. Elles s’appliquent donc à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada à partir du 8 septembre 2022.

Modifications aux exigences de remboursement

Avant le 8 septembre 2022, au titre du RPPA, toutes les compagnies aériennes devaient réacheminer sans frais les passagers touchés à bord du prochain vol disponible exploité par elles ou une compagnie aérienne partenaire lorsqu’un vol est annulé ou retardé de trois heures ou plus pour des raisons indépendantes de leur volonté. De plus, lorsque la perturbation de vol était attribuable à la compagnie aérienne, celle-ci devait fournir un remboursement si les arrangements de voyage alternatifs qu’elle offrait ne répondent pas aux besoins du passager, et ce, quelle que soit la taille de la compagnie aérienne.

À compter du 8 septembre 2022, selon les nouvelles exigences, s’il y a un retard de trois heures ou plus ou une annulation pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne et que celle-ci n’est pas en mesure de fournir au passager une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par elle ou par une compagnie aérienne partenaire et partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager, la compagnie aérienne est tenue, au choix du passager :

• soit de le rembourser;
• soit de lui offrir gratuitement des arrangements de voyage alternatifs.
  • Les grandes compagnies aériennes seront tenues de réacheminer
    le passager à bord du prochain vol disponible de n’importe quelle compagnie aérienne, y compris ses concurrents.

Les passagers sont libres de changer d’avis et d’opter pour un remboursement à tout moment avant d’avoir une réservation confirmée pour un autre vol.

Éléments à rembourser

Le Règlement prévoit que, lorsqu’un passager choisit de recevoir un remboursement, la compagnie aérienne doit lui rembourser la portion inutilisée de son billet, y compris tous les services supplémentaires inutilisés qui ont été achetés (par exemple pour la sélection de sièges et l’ajout de bagages enregistrés).

Si le passager n’est plus à son point de départ et que son voyage n’a plus sa raison d’être, la compagnie aérienne doit lui rembourser le billet, y compris tous les services supplémentaires inutilisés, et le réacheminer sans frais à bord d’un vol vers son point de départ.

Éléments à rembourser

Le Règlement exige que la compagnie aérienne émette tous les remboursements au titre du RPPA à la personne qui a acheté le billet à l’origine, par le mode de paiement initial utilisé par cette personne (par exemple, un retour sur la carte de crédit de la personne).

La compagnie aérienne est autorisée à offrir le remboursement sous d’autres formes également (par exemple, des bons ou des crédits de voyage). Toutefois, elle ne peut verser un remboursement sous une autre forme que si les conditions suivantes sont remplies :

• le bon ou le crédit n’a pas de date d’expiration;
• la compagnie aérienne informe la personne par écrit de la valeur du remboursement et de son droit à recevoir un remboursement correspondant à ce montant par le mode de paiement initial;
• la personne confirme par écrit qu’elle a été informée de son droit à un remboursement par le mode de paiement initial et a plutôt choisi l’autre forme de remboursement.

Délai de remboursement

Le Règlement exige que les compagnies aériennes versent tous les remboursements au titre du RPPA dans les 30 jours, peu importe le mode de paiement utilisé lors de l’achat du billet.

Ce délai sera calculé à partir du moment où l’obligation de la compagnie aérienne de verser un remboursement est déclenchée.

Entrée en vigueur

Le Règlement est entré en vigueur 8 septembre 2022. Les compagnies aériennes doivent respecter les obligations établies dans le Règlement dès qu’elles entrent en vigueur, et s’exposent à des sanctions administratives pécuniaires pouvant atteindre 25 000 $ en cas de non-conformité. Dans le cas où un passager et une compagnie aérienne n’auraient pas réussi à régler directement un différend relatif au transport aérien, le passager peut déposer une plainte auprès de l’OTC.