FAQ – Modifications apportées au Règlement sur la protection des passagers aériens (remboursements)

Q1. Quelles sont les exigences liées à ces modifications?

Jusqu’à maintenant, le règlement exigeait que des remboursements soient effectués uniquement en cas de perturbations de vol attribuables aux compagnies aériennes. 

Selon les nouvelles exigences, les compagnies aériennes sont maintenant tenues de fournir aux passagers soit un remboursement, soit une nouvelle réservation, au choix du passager, en cas d’annulation de vol ou de retard prolongé attribuable à une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne qui l’empêche de s’assurer que les passagers effectuent leur itinéraire au complet dans un délai raisonnable. Ces exigences s’appliquent à tous les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.

Les nouvelles exigences :

• obligent les compagnies aériennes à fournir à un passager touché par une annulation ou un retard prolongé attribuable à une situation indépendante de la volonté de la compagnie aérienne une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par elle ou une compagnie aérienne partenaire et partant dans les 48 heures suivant l’heure de départ indiquée sur le billet initial du passager. Si la compagnie aérienne ne peut pas fournir une réservation confirmée dans ce délai de 48 heures, elle doit, au choix du passager, lui fournir un remboursement ou une nouvelle réservation;
• précisent quels coûts doivent être remboursés (toute portion inutilisée du billet, y compris tout service additionnel acheté, mais non utilisé);
• indiquent le mode de remboursement à utiliser (le même que le mode de paiement initial, p. ex., un retour sur la carte de crédit de la personne);
• obligent les compagnies aériennes à effectuer un remboursement dans les 30 jours.

Q2. Quelle incidence ces modifications ont-elles sur les plaintes déjà déposées?

Les modifications n’ont aucune incidence sur les plaintes liées à des remboursements pour des vols qui ont été annulés ou retardés avant qu’elles n’entrent en vigueur le 8 septembre 2022. Le règlement s’applique aux annulations de vol et aux retards prolongés ayant lieu après cette date.

L’OTC continue de traiter les plaintes déjà reçues le plus rapidement possible en fonction de leur mérite, de manière impartiale et rigoureuse.

Q3. À partir de quand ces modifications s’appliquent?

Les modifications s’appliquent à compter du 8 septembre 2022, soit 90 jours après la date de leur enregistrement, afin de donner aux compagnies aériennes le temps de s’adapter sur le plan opérationnel.

Q4. Pourquoi l’Office des transports du Canada (OTC) a-t-il élaboré ces modifications à apporter au RPPA?

La pandémie de COVID-19 a fait ressortir une lacune dans le cadre canadien de protection des passagers aériens : l’absence d’une obligation pour les compagnies aériennes de rembourser les billets lorsque des vols sont annulés ou qu’il y a un long retard pour des raisons indépendantes de leur volonté, et que la compagnie aérienne ne peut faire en sorte que le passager complète son itinéraire prévu dans un délai raisonnable.

Le 21 décembre 2020, le ministre des Transports a émis une directive afin de confier à l’OTC le mandat d’élaborer un nouveau règlement pour combler cette lacune pour les voyages futurs. Dans une lettre accompagnant la directive, le ministre a demandé à l’OTC de concevoir le règlement de manière juste et raisonnable pour les passagers tout en évitant, autant que possible, d’imposer aux transporteurs un fardeau financier excessif qui risquerait de les conduire à la faillite.

Q5. Quelles consultations ont été menées par l’OTC?

Le 21 décembre 2020, l’OTC a lancé un processus de consultation pour recueillir des commentaires sur les détails des nouvelles exigences. Durant cette consultation, l’OTC a reçu au total 119 présentations – 100 de la part de particuliers, 11 de compagnies aériennes et d’autres représentants de l’industrie, 4 d’organismes de défense des consommateurs, et 4 d’agences de voyages et de représentants de l’industrie de l’assurance. L’OTC a publié un résumé des commentaires reçus dans un document intitulé Résultats de la consultation sur les nouvelles exigences de remboursement pour les compagnies aériennes.

Une fois le projet de règlement publié dans la Partie I de la Gazette du Canada, l’OTC a invité les intervenants et le public à le commenter lors une deuxième série de consultations, qui ont eu lieu du 3 juillet au 1^er octobre 2021.

Le règlement s’inspire en partie des résultats de ces deux consultations.

Q6. Que dois-je faire si je demande un remboursement pour un vol qui a été annulé ou retardé avant le 8 septembre?

Si vous avez été touché par une annulation ou un retard de vol et croyez avoir droit à un remboursement, vous devez d’abord communiquer avec votre compagnie aérienne pour tenter de régler la question. Si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 30 jours, ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de la compagnie aérienne, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC. L’OTC s’efforcera de régler la question rapidement et de façon informelle au moyen de la facilitation ou de la médiation. Si la facilitation et la médiation ne donnent pas de résultat, la plainte pourrait alors être soumise au processus décisionnel formel, un processus qui s’apparente à celui d’une cour et à l’issue duquel une décision sera rendue en fonction des éléments de preuve présentés.

L’OTC traite chaque plainte le plus rapidement possible selon sa valeur intrinsèque, avec rigueur et impartialité.