Ce que vous devez savoir lorsque votre vol est perturbé

Plaintes relatives au transport aérien auprès de l’OTC

Si votre voyage a été perturbé et que vous n’êtes pas satisfait de la façon dont une compagnie aérienne a réglé votre problème, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC). L’OTC peut aider à régler des plaintes relatives au transport aérien à l’intérieur, en provenance et à destination du Canada. Notre rôle consiste à nous assurer que les compagnies aériennes appliquent les conditions de transport énoncées dans leurs tarifs et les dispositions du Règlement sur la protection des passagers aériens, mais aussi que les passagers et les compagnies aériennes respectent les responsabilités qui leur reviennent.

Pour plus d’information sur vos droits, consultez nos conseils de voyage ou les très utiles guides de l’OTC.

Votre compagnie aérienne devrait toujours vous informer si votre vol a été changé et vous en donner les raisons. La plupart du temps, nos voyages se déroulent sans problème, mais les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Voici un aperçu de ce à quoi vous pouvez vous attendre dans certaines situations.

Conditions des compagnies aériennes

Les compagnies aériennes doivent respecter les conditions de transport qui figurent dans leurs tarifs intérieurs et internationaux, ainsi que les obligations envers les passagers prévues dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).

Si vous prenez un vol à destination ou en provenance d’un pays étranger, votre compagnie aérienne doit également respecter les conditions de transport énoncées dans la Convention de Varsovie ou la Convention de Montréal. Ces traités régissent la responsabilité visant le transport international des personnes, des bagages et des marchandises. Les tarifs doivent indiquer clairement les recours qui sont à la disposition des passagers dans de telles situations.

Vols retardés ou annulés

Le RPPA énonce de façon claire et cohérente les droits des passagers aériens. Il impose certaines exigences minimales aux compagnies aériennes en ce qui concerne les vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, par exemple des normes de traitement des passagers, et des indemnités, dans certaines situations.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne qui ne concerne pas la sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières, à une indemnité ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité, vous avez droit à des normes de traitement particulières ainsi qu’à un réacheminement ou à un remboursement.

Si votre vol a été retardé ou annulé pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne, vous avez droit à un réacheminement.

Pour savoir quelles dispositions du RPPA s’appliquent à votre situation, consultez notre service en ligne pour les passagers aériens à l’adresse ProtectionPassagersAeriens.ca.

Conflits de travail

Une interruption de travail au sein du transporteur, ou d'un fournisseur de services essentiels tel qu'un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne, est considérée indépendante de la volonté de la compagnie aérienne. Cela signifie que la compagnie aérienne doit vous fournir des mises à jour du statut de votre vol et doit s'assurer que vous complétiez votre voyage dès que possible, mais elle n'est pas tenue de fournir une indemnité en vertu de l'APPR. Si votre vol est perturbé en raison de ce type de conflit de travail, voici ce que vous devriez faire :

• communiquez avec la compagnie aérienne pour confirmer les dates de vos vols, et demandez-lui ce que vous devriez faire pour vous préparer à une telle situation;
• consultez régulièrement le site Web de la compagnie aérienne pour déterminer si elle a une politique sur ce type de situation pour ceux qui détiennent un billet;
• vérifiez si vos assurances voyages ou les assurances de votre émetteur de carte de crédit prévoit le remboursement de vos billets si votre vol est perturbé en raison de conflits de travail;
• si vos dates de voyage sont flexibles, songez à les changer, ou demandez si un remboursement est possible. Souvent, les transporteurs vont assouplir leurs règles concernant les billets.

Si la réponse de votre compagnie aérienne ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OTC.

Cessation des activités

Si vos plans de voyage tombent à l’eau à cause d’une compagnie aérienne qui a fermé ses portes, que ce soit avant votre départ ou pendant votre voyage, vos options pourraient dépendre de la façon dont votre billet a été acheté.

Si vous avez réservé votre voyage par l’intermédiaire d’un agent de voyage, vous devriez communiquer avec lui dès que possible pour prendre d’autres arrangements.

Si votre agent de voyage est enregistré en Ontario, au Québec ou en Colombie-Britannique, communiquez avec les organismes provinciaux suivants pour obtenir des conseils à propos des demandes de remboursement :

Ontario

Travel Industry Council of Ontario (TICO)
Tél.: 1-888-451-8426
Courriel : tico@tico.ca
www.tico.ca

Québec

Office de la protection
du consommateur
Tél.: 1-888-672-2556
www.opc.gouv.qc.ca

Colombie-Britannique

Business Practices and Consumer Protection Authority
Tel.: 1-888-564-9963
Courriel : info@consumerprotectionbc.ca
http://www.consumerprotectionbc.ca/

Si vous n’êtes pas passé par un agent de voyage, mais que vous avez acheté votre billet avec une carte de crédit, vous pourriez avoir droit à un remboursement de l’émetteur de votre carte de crédit.

Catastrophes et urgences sanitaires

Si une compagnie aérienne annule ou retarde votre vol à destination ou en provenance d’une certaine région en raison d’une catastrophe (comme une révolution, une guerre, un tremblement de terre ou une inondation), d’une urgence sanitaire (comme une urgence sanitaire de portée internationale déclarée par l’Organisation mondiale de la santé), ou une interdiction de voyager connexe, la situation est généralement considérée comme étant indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.

Si la compagnie aérienne annule ou retarde des vols vers les régions avoisinantes, la situation peut aussi être indépendante de sa volonté, par exemple si la catastrophe ou l’urgence sanitaire est la principale raison de la perturbation. Ces situations doivent être évaluées au cas par cas.

Le RPPA ne traite pas des obligations des compagnies aériennes dans le cas où un passager souhaiterait modifier ou annuler sa réservation de vol. Si un passager souhaite modifier ou annuler sa propre réservation de vol vers une certaine région en raison d’une catastrophe, d’une urgence sanitaire, ou d’avis aux voyageurs émis pour cette région ou une région avoisinante, le passager doit s’adresser directement à la compagnie aérienne ou consulter son tarif et les règles tarifaires sur son site Web.

Dans certains cas, une compagnie aérienne peut aussi refuser de transporter un passager, par exemple pour des raisons de santé, de sécurité ou d’immigration, ou si le passager n’est pas autorisé à entrer dans son pays de destination. Les compagnies aériennes précisent dans leurs tarifs les circonstances dans lesquelles elles refuseront de transporter un passager.

Si vous êtes dans un pays étranger et que votre vol est annulé pour l’une de ces raisons, nous vous invitons à communiquer avec l’ambassade ou le consulat du Canada le plus proche pour obtenir de l’aide. Une fois votre sécurité assurée, vous pourrez communiquer avec votre compagnie aérienne pour vous renseigner sur vos options.