Comment l'OTC traitera les plaintes liées à des remboursements en raison de la pandémie

Mis à jour - Soutien financier annoncé pour Air Canada, Air Transat, Sunwing et Porter

À titre de condition du soutien financier annoncé par le gouvernement du Canada le 12 avril pour Air Canada, le 29 avril pour Air Transat, le 25 juin pour Sunwing et le 30 juin pour Porter, les quatre compagnies aériennes sont tenues de rembourser les passagers à la suite de certaines annulations de vols liées à la pandémie.

Depuis le 13 avril, Air Canada a commencé à offrir l'option d'un remboursement selon le mode de paiement initial, aux clients admissibles qui, depuis février 2020, avaient acheté un billet à un prix non remboursable, mais n'avaient pas effectué le déplacement prévu à cause de la COVID-19. Air Transat a débuter son opération à compter du 29 avril. Les passagers d'Air Canada ont jusqu'au 12 juillet 2021 pour soumettre une demande tandis que les passagers d'Air Transat ont jusqu'au 26 août 2021.

Sunwing a également conclu une entente avec la Corporation de financement d'urgence des entreprises du Canada. À compter du 25 juin 2021, Vacances Sunwing commencera à accepter et à traiter les demandes de remboursement des clients admissibles avec des réservations non remboursables dont les vacances ont été annulées en raison de la pandémie de COVID-19. Cela s'appliquera aux vols, hôtels et forfaits vacances éligibles réservés au plus tard le 25 juin 2021, pour des voyages planifiés le 1er février 2020 ou après. La date limite pour soumettre une demande de remboursement est le 27 août 2021.

Suite à l'accord du 30 juin avec Porter, la compagnie aérienne a commencé à rembourser les passagers aériens éligibles à un remboursement pour leurs vols réservés entre le 1er février 2020 et avant le 30 juin 2021. Les clients ont jusqu'au 3 septembre pour soumettre une demande de remboursement en ligne.

Le 29 juin à la fermeture des bureaux, l'OTC a reçu plus de 16 551 plaintes depuis le 15 mars 2020, dont 10 311 sont liées à des questions de remboursement découlant de la pandémie. De ce nombre, 4 957 plaintes ont été déposées contre Air Canada, et 2 514 de celles-ci étaient liées à une demande de remboursement. 1 725 plaintes ont été déposées contre Air Transat, et 1 431 de celles-ci étaient liées à une demande de remboursement. 1 665 de ces plaintes ont été déposées contre Sunwing, dont 685 liées à une demande de remboursement. Et finalement, 106 ont été déposées contre Porter, dont 91 étaient liées à une demande de remboursement.

Les autres plaintes traitent d'autres questions relatives au transport aérien – par exemple, de retards de vols ou de problèmes de bagages. Il est prévu que les personnes qui demandent un remboursement dans leur plainte auprès de l'OTC pourraient avoir droit à un remboursement dans le cadre des mesures qu’Air Canada, Air Transat et Sunwing devront mettre en œuvre pour obtenir leur soutien financier.

Le processus qui permet de recevoir un remboursement par l'intermédiaire du programme d'aide financière pour Air Canada, Air Transat, Sunwing et Porter est distinct du processus de règlement des plaintes de l'OTC.

Nous nous assurerons que les passagers ayant déposé des plaintes auprès de nous ont réussi à les régler avec les compagnies aériennes.

L'OTC continuera de traiter les plaintes à moins d'être informés par les passagers qu'ils ne souhaitent plus poursuivre leur affaire plus avant (par exemple, si un passager reçoit un remboursement et ne souhaite pas exercer d'autres recours). Par souci d'équité, l'OTC traite la plupart des plaintes selon le principe du premier arrivé, premier servi.

Consultation sur les nouvelles exigences de remboursement – prochaines étapes

Le 18 décembre 2020, l’OTC s’est vu accorder le pouvoir d’élaborer un règlement obligeant les compagnies aériennes à verser des remboursements aux passagers pour les vols annulés pour des raisons indépendantes de leur volonté, lorsqu’il n’est pas possible de compléter l’itinéraire prévu des passagers dans un délai raisonnable. Nous avons reçu plus de 119 présentations au cours de la période de consultation qui s'est terminée le 1er mars 2021. Le règlement proposé est maintenant publié dans la Gazette du Canada, Partie I. Vous avez jusqu'au 31 août pour soumettre vos commentaires Consultations-aeriennes.Air-Consultations@otc-cta.gc.ca.

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