Décision n° 120-C-A-2022

le 3 octobre 2022

Demande présentée par Jerry Gannon (partie demanderesse) contre WestJet (défenderesse), au titre du paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58 (RTA), concernant un retard de vol.

Numéro de cas : 
21-50139

[1] La partie demanderesse devait prendre un vol de Phoenix, Arizona, à Thunder Bay (Ontario), via Calgary (Alberta) et Toronto (Ontario), le 20 décembre 2019. Le vol WS0668 de Calgary à Toronto a été retardé parce que l’aéronef a dû retourner à la porte pour changer d’équipage avant le décollage. Le nouvel équipage a embarqué et le vol est parti avec 53 minutes de retard.

[2] En raison de ce retard, la partie demanderesse a manqué son vol de correspondance de Toronto à Thunder Bay. La défenderesse a réacheminé la partie demanderesse sur le prochain vol disponible qui partait seulement le lendemain. La partie demanderesse est arrivée à Thunder Bay le 21 décembre 2019 à 18 h 35, soit 18 heures et 15 minutes plus tard que prévu. La défenderesse a remis à la partie demanderesse des bons de repas et lui a fourni l’hébergement à l’hôtel à Toronto pour la nuit du 20 décembre 2019.

[3] La partie demanderesse réclame, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens Note 1 (RPPA), une indemnité de 1 000 CAD pour les inconvénients subis. Elle réclame également l’imposition d’une amende à la défenderesse, la présentation d’excuses et des crédits supplémentaires, car elle avance que la défenderesse a fourni de faux renseignements aux passagers au sujet de la cause du retard.

Observation préliminaire

[4] Le pouvoir de l’Office pour accorder des réparations se limite à ce que prévoit la loi. L’Office ne peut pas imposer d’amende, accorder de dommages-intérêts sous forme de crédits supplémentaires ou ordonner la présentation d’excuses. Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur ces aspects de la demande.

Retard de vol

[5] Dans la présente décision, le rôle de l’Office consiste à déterminer si la défenderesse a correctement appliqué son tarif Note 2 au billet que la partie demanderesse a acheté. Les dispositions pertinentes du RTA, du RPPA et du tarif sont énoncées à l’annexe.

[6] Le RPPA est incorporé à la règle 12(F) du tarif de la défenderesse. L’article 12 du RPPA prévoit des indemnités pour les inconvénients subis seulement dans des situations attribuables au transporteur.

[7] La partie demanderesse indique que le retard était attribuable à la défenderesse. Elle affirme qu’à bord du vol WS0668, elle était assise près d’un des pilotes « en mise en place » de la défenderesse qui prenaient le vol, mais qui n’étaient pas en service. La partie demanderesse affirme qu’elle a entendu le pilote dire à un autre passager qu’il avait été rappelé au travail puisque le pilote affecté au vol avait travaillé trop d’heures et ne pourrait pas piloter l’aéronef. La partie demanderesse fait valoir que le retard a donc été causé par un problème d’horaire des pilotes et que la défenderesse aurait dû avoir des plans de continuité pour éviter le problème.

[8] La défenderesse soutient que le retard était indépendant de sa volonté. Selon elle, le retard a été causé parce que l’un des membres d’équipage a été blessé en raison de la turbulence à bord du vol entrant, soit le vol WS1467. Après avoir discuté de l’incident avec des responsables de la gestion des pilotes, la défenderesse a déterminé que selon ses normes de vol, tout l’équipage de conduite du vol WS0668, qui avait également exploité le vol WS1467, devait être mis au repos. La défenderesse a décidé d’appeler le pilote qui n’était pas en service et qui était assis dans la cabine des passagers du vol WS0668 pour lui demander de travailler, puisque cette solution était celle qui causerait le moins de retard. L’aéronef est retourné à la porte, le premier équipage a débarqué, et un nouveau manifeste de vol a été déposé. Pour soutenir son affirmation, la défenderesse a présenté ses notes opérationnelles du 20 décembre 2019.

[9] Lorsque la version des faits de la partie demanderesse diffère de celle de la défenderesse, l’Office doit déterminer laquelle est la plus probable, conformément à ce qu’il a établi dans la décision 426-C-A-2013 (Gibbins c Société Air France). Après avoir examiné la preuve, l’Office conclut qu’il est plus probable que le retard ait été causé par son obligation de remplacer l’équipage de conduite en raison de blessures imprévues causées par de la turbulence sur un vol précédent, et non en raison de contraintes d’équipage. L’Office conclut que la version de la défenderesse est plus probable, puisqu’elle a déposé des éléments de preuve tirés d’un rapport rédigé peu de temps après l’incident. En outre, selon la règle 75(A) du tarif, le transporteur se dégage de toute responsabilité découlant de toute affirmation faite par ses employés, ses mandataires ou ses représentants concernant l’exploitation d’un vol. Autrement dit, la défenderesse n’a aucune responsabilité légale concernant toute information que la partie demanderesse aurait pu entendre dire à bord par le pilote qui n’était pas en service.

[10] Par conséquent, l’Office conclut que le retard était indépendant de la volonté de la défenderesse, aux termes du paragraphe 10(1) du RPPA.

[11] Après cette question réglée, il reste au transporteur des obligations précises à respecter dans des situations qui sont indépendantes de sa volonté, dont la liste figure au paragraphe 10(3) du RPPA. L’alinéa a) indique que la défenderesse doit fournir aux passagers les renseignements prévus à l’article 13 du RPPA, soit la raison du retard, les indemnités possibles ou les normes de traitement applicables à leur situation. Puisque la défenderesse a présenté des éléments prouvant qu’elle a envoyé un courriel et a laissé un message dans une boîte vocale pour la partie demanderesse le 20 décembre 2019, l’Office conclut qu’elle a rempli cette obligation.

[12] Selon la règle 75(B)(1)(f) du tarif et l’alinéa 10(3)b) du RPPA, le transporteur doit fournir des arrangements de voyage alternatifs à la partie demanderesse pour que cette dernière puisse effectuer son itinéraire prévu dès que possible. L’alinéa 10(3)b) renvoie à l’article 18 qui renferme les dispositions sur le transport du passager par la suite. Le sous-alinéa 18(1)a)(i) prévoit qu’une réservation doit être confirmée sur un vol dont le départ aura lieu dans les 48 heures suivant la fin de l’événement ayant causé le retard. Aucune des parties n’a présenté d’éléments de preuve concernant l’heure du départ du vol de la partie demanderesse le 21 décembre 2019, mais puisque la partie demanderesse a indiqué qu’elle est arrivée à destination moins de 19 heures après l’heure prévue initialement, l’Office conclut que la défenderesse a également rempli son obligation de réacheminer la partie demanderesse sur un vol qui devait partir dans les 48 heures suivant l’incident. De plus, la défenderesse a appliqué la norme de traitement prévue à la partie demanderesse puisqu’elle lui a fourni l’hébergement à l’hôtel et des bons de repas, ce qu’elle n’était pas obligée de faire étant donné que le retard était indépendant de sa volonté.

[13] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut également que la partie demanderesse n’a pas droit à l’indemnité prévue à l’article 12 du RPPA pour les inconvénients subis et rejette la demande.


ANNEXE À LA DÉCISION 120-C-A-2022

Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58

110(4) Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date.

113 L’Office peut :

a) suspendre tout ou partie d’un tarif qui paraît ne pas être conforme aux paragraphes 110(3) à (5) ou aux articles 111 ou 112, ou refuser tout tarif qui n’est pas conforme à l’une de ces dispositions;

b) établir et substituer tout ou partie d’un autre tarif en remplacement de tout ou partie du tarif refusé en application de l’alinéa a).

113.1(1) Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut, suite au dépôt d’une plainte écrite, lui enjoindre :

a) de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;

b) de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport applicables aux services offerts et prévus au tarif.

(2) Lorsqu’une plainte écrite porte sur une condition de transport visant une obligation prévue par un règlement pris en vertu du paragraphe 86.11(1) de la Loi, cette plainte est déposée par la personne lésée.

(3) L’Office peut rendre applicable, dans la mesure qu’il estime indiquée, à une partie ou à l’ensemble des passagers du même vol que l’auteur d’une plainte écrite qui porte sur une condition de transport visant une obligation prévue par un règlement pris en vertu de l’alinéa 86.11(1)b) de la Loi, tout ou partie de sa décision relative à cette plainte.

Règlement sur la protection des passagers aériens, DORS/2019-150

Obligations — situations indépendantes de la volonté du transporteur

10(1) Le présent article s’applique au transporteur lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de sa volonté, notamment :

a) une guerre ou une situation d’instabilité politique;

b) un acte illégal ou un acte de sabotage;

c)  des conditions météorologiques ou une catastrophe naturelle qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef;

d) des instructions du contrôle de la circulation aérienne;

e) un NOTAM, au sens du paragraphe 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien;

f) une menace de sécurité;

g) des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;

h) une urgence médicale;

i) une collision avec un animal sauvage;

j) un conflit de travail chez le transporteur, un fournisseur de services essentiels comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne;

k) un défaut de fabrication de l’aéronef, qui réduit la sécurité des passagers, découvert par le fabricant de l’aéronef ou par une autorité compétente;

l) une instruction ou un ordre de tout représentant d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’un responsable de la sûreté d’un aéroport.

[…]

Obligations

(3) Lorsque le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement est attribuable à une situation indépendante de la volonté du transporteur, ce dernier :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) dans le cas d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs aux termes de l’article 18;

[…]

Obligations attribuable au transporteur

12(1) Sous réserve du paragraphe 10(2), le présent article s’applique au transporteur dans le cas du retard ou de l’annulation de vol ou d’un refus d’embarquement qui lui est attribuable mais qui n’est pas visé aux paragraphes 11(1) ou (2).

Retard

(2) Dans le cas du retard, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si le retard a été communiqué aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) s’il s’agit d’un retard de trois heures ou plus, fournit aux passagers qui le désirent des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

Annulation de vol

(3) Dans le cas de l’annulation, le transporteur :

a) fournit aux passagers les renseignements prévus à l’article 13;

b) si l’annulation de vol a été communiquée aux passagers moins de douze heures avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial, applique les normes de traitement prévues à l’article 14;

c) fournit des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de à l’article 17;

d) s’ils ont été informés quatorze jours ou moins avant l’heure de départ indiquée sur leur titre de transport initial que leur arrivée à la destination indiquée sur ce titre de transport sera retardée, verse aux passagers l’indemnité minimale prévue à l’article 19 pour les inconvénients subis.

Refus d’embarquement

(4) Dans le cas du refus d’embarquement, le transporteur :

a) fournit aux passagers concernés les renseignements prévus à l’article 13;

b) refuse l’embarquement conformément à l’article 15 et applique à l’égard des passagers concernés les normes de traitement prévues à l’article 16;

c) fournit aux passagers des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement aux termes de l’article 17;

d) verse l’indemnité minimale prévue à l’article 20 pour les inconvénients subis.

Renseignements fournis à la suite d’un retard, d’une annulation ou d’un refus d’embarquement

13(1) Le transporteur fournit aux passagers visés par le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement les renseignements suivants :

a) la raison du retard, de l’annulation de vol ou du refus d’embarquement;

b) les indemnités qui peuvent être versées pour les inconvénients subis;

c) les normes de traitement des passagers applicables, le cas échéant;

d) les recours possibles contre lui, notamment ceux auprès de l’Office.

Mises à jour toutes les trente minutes

(2) Dans le cas du retard, le transporteur fournit aux passagers une mise à jour toutes les trente minutes sur la situation, et ce, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou jusqu’à ce que des arrangements de voyage alternatifs aient été pris.

Nouveau renseignement

(3) Le transporteur fournit aux passagers tout nouveau renseignement dès que possible.

Annonces audio et visuelles

(4) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont fournis au moyen d’annonces faites sur support audio et, sur demande, sur support visuel.

Moyen de communication

(5) Les renseignements visés au paragraphe (1) sont également fournis aux passagers à l’aide du moyen de communication disponible pour lequel ils ont indiqué une préférence, y compris un moyen qui est compatible avec les technologies d’adaptation visant à aider les personnes handicapées.

Arrangements alternatifs — situation indépendante de la volonté du transporteur

18(1) Si les alinéas 10(3)b) ou c) s’appliquent au transporteur, celui-ci fournit aux passagers, sans frais supplémentaires, les arrangements de voyage alternatifs ci-après pour que les passagers puissent compléter l’itinéraire prévu dès que possible :

a) dans le cas d’un gros transporteur :

(i) une réservation confirmée pour le prochain vol disponible exploité par lui, ou par un transporteur avec lequel il a une entente commerciale, suivant toute route aérienne raisonnable à partir de l’aéroport où se trouve le passager vers la destination indiquée sur le titre de transport initial du passager et dont le départ aura lieu dans les quarante-huit heures suivant la fin de l’évènement ayant causé le retard ou l’annulation de vol ou le refus d’embarquement,

[…]

International Passenger Rules and Fares Tariff WS1 Containing Local Rules, Fares & Charges on behalf of WestJet applicable to the Transportation of passengers and baggage between points in United States/Canada and points in Area 1/2/3 and between points in the US and points in Canada, CTA 518

Remarque : Le tarif de WestJet a été déposé en anglais seulement.

Rule 12 Application of Tariff

(F) Air passenger protection regulations (appr)

The obligations of the carrier under the air passenger protection regulations (appr) form part of the tariff and supersede any incompatible or inconsistent term and condition of carriage set out in the tariff to the extent of such inconsistency or incompatibility, but do not relieve the carrier from applying terms and conditions of carriage that are more favorable to the passenger than the obligations set out in the appr.

Rule 75 Schedule Irregularities

(A) General

Schedule are not guaranteed. Flight schedules are subject to change without notice, and the times shown on WestJet’s published schedules, tickets, timetable and advertising are not guaranteed and form no part of this contract. The carrier will not be responsible for errors or omissions either in timetables or other representation of schedules. No employee, agent or representative of the carrier is authorized to bind the carrier by any statement of representation regarding the dates or times of departure or arrival, or of the operation of any flight.

(B) Definitions

(1) “Schedule irregularities” means the following:

(e) In the case of schedule irregularities, the carrier will give priority for assistance to any person with a disability and unaccompanied minors.

(f) The carrier whose flight experiences a schedule irregularity will make onward arrangements for the passenger to the next point of stopover shown on the ticket.

Membre(s)

Lenore Duff
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