Décision n° 182-AT-A-2008

le 15 avril 2008

le 15 avril 2008

RELATIVE à la décision no 724-AT-A-2005 du 14 décembre 2005 - Dorothy I. Riddle contre Air Canada.

Référence no U3570/04-21


CONTEXTE

[1] Dans la décision no 724-AT-A-2005 (la Décision), l'Office des transports du Canada (l'Office) a déterminé que le niveau d'assistance fourni par Air Canada à Dorothy I. Riddle à l'aéroport international Hollywood de Fort Lauderdale (l'aéroport de Fort Lauderdale) et à l'aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal (l'aéroport de Montréal) en avril 2004 a constitué un obstacle abusif à ses possibilités de déplacement. L'Office a enjoint à Air Canada de justifier pourquoi elle ne devrait pas être tenue de mettre en œuvre six mesures correctives.

[2] L'Office estime que les mesures prises par Air Canada depuis le voyage de Mme Riddle en avril 2004 sont conformes à celles envisagées dans la Décision. Par conséquent, aucune autre mesure n'est requise relativement à cette affaire.

ANALYSE

Justification - mesure corrective 1

  • déposer une liste des mesures qu'Air Canada prendra pour s'assurer que ses employés contractuels à l'aéroport de Fort Lauderdale prodiguent l'assistance avec fauteuil roulant de façon opportune.

[3] Air Canada affirme que la direction a tenu des séances d'information spéciales pour rappeler aux employés à l'aéroport de Fort Lauderdale la façon de servir les passagers ayant une déficience.

[4] L'Office convient que les séances d'information spéciales comprennent les mêmes renseignements à propos des politiques et des procédures d'Air Canada que celles qui sont prévues pour le personnel dans les autres aéroports, comme l'aéroport international Lester B. Pearson-Toronto (l'aéroport de Toronto). Les constatations à propos du bien-fondé des politiques et procédures d'Air Canada en place à l'aéroport de Toronto sont énoncées dans une décision récente de l'Office (décision no 180-AT-A-2008). L'Office a conclu, dans cette décision, qu'Air Canada avait amélioré son service d'assistance avec fauteuil roulant en classant par ordre de priorité le transfert des passagers en correspondance, en actualisant les tâches des agents à l'arrivée des vols, particulièrement en ce qui a trait aux passagers ayant des besoins liés à leur déficience, et en distribuant un bulletin du service à la clientèle à tous les agents des ventes et des services à la clientèle dans tous les aéroports. Le bulletin du service à la clientèle expliquait que certains clients voyageant avec Air Canada n'obtenaient pas une assistance adéquate avec fauteuil roulant, malgré les renseignements inclus dans le dossier du Système de contrôle des départs (SCD), lequel envoie des messages à tous les postes touchés à propos des réservations de services particuliers.

[5] De plus, l'Office n'a pas reçu de plainte à propos du niveau d'assistance avec fauteuil roulant fourni par les employés contractuels d'Air Canada à l'aéroport de Fort Lauderdale depuis la tenue des séances d'information spéciales.

Justification - mesure corrective 2

  • établir des procédures qui exigent que son personnel assure un suivi avec Sky Cap ou avec le fournisseur contractuel d'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Fort Lauderdale jusqu'à ce que l'assistance requise soit fournie et qu'il assure un suivi avec les passagers qui ont besoin d'assistance avec fauteuil roulant en les informant de l'assistance qui leur sera fournie et en s'assurant qu'ils ont reçu l'assistance avec fauteuil roulant en temps opportun de manière à ne pas rater leur vol.

[6] Air Canada fait valoir qu'elle avait pris des mesures pour rappeler à son personnel de Fort Lauderdale, ainsi qu'aux agents de service d'escale, qu'il doit y avoir un suivi pour assurer au passager qu'un message pour un service de fauteuil roulant a été transmis dans un délai acceptable et que tout retard est communiqué et expliqué au client.

[7] L'Office accepte le mémoire d'Air Canada et reconnaît qu'il n'y a pas eu d'autre plainte à propos de ce service depuis le voyage de Mme Riddle.

Justification - mesure corrective 3

  • établir des procédures pour assurer la prestation en temps opportun de l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Montréal. Ses superviseurs pourraient entre autres choses être tenus de passer en revue les besoins matière de mobilité du personnel requis à la porte d'arrivée d'un vol lorsque l'enregistrement de ce vol est terminé à l'aéroport d'où le vol provient afin de s'assurer, pendant le vol, qu'il y aura suffisamment d'employés au sol pour fournir en temps opportun l'assistance avec fauteuil roulant aux passagers ayant une déficience qui en ont fait la demande.

[8] Air Canada explique que cette mesure corrective ne serait pas possible puisqu'elle exigerait de la planification et le recours aux services d'employés supplémentaires à l'arrivée d'un vol dans un délai de 3,5 heures. Les demandes de services précis doivent être formulées de 24 à 48 heures à l'avance afin de permettre la prise de mesures nécessaires en matière d'effectif.

[9] Air Canada précise que l'exigence consistant à transmettre les renseignements pendant le vol ne serait pas justifiée puisque la méthode actuellement utilisée pour le déploiement de l'effectif est adéquate. Cette méthode comprend le SCD, qui envoie des messages à chaque poste touché à propos des réservations de services particuliers. Le gestionnaire de la planification doit alors voir au déploiement de l'effectif nécessaire en fonction des réservations, et prendre les mesures qu'il faut une fois que la liste des passagers est imprimée et que les services d'accessibilité sont notés. Air Canada soutient donc que l'actuelle méthode de déploiement de l'effectif devrait répondre aux exigences de l'Office.

[10] Air Canada ajoute qu'au moins un agent est affecté à l'arrivée de chaque vol, que celui-ci pourrait appeler l'équipe d'assistance spéciale pour obtenir de l'aide et qu'il est possible de déployer jusqu'à six agents pour s'occuper d'un vol. Air Canada explique qu'au moment du voyage de Mme Riddle, il y avait des entrées bloquées en raison de rénovations majeures dans l'aéroport de Montréal, mais que ces blocages n'empêchent plus les voiturettes motorisées de passer. Selon le transporteur, le nouveau secteur des vols transfrontaliers comprend des corridors très larges qui permettent l'utilisation de voiturettes motorisées et facilitent la prestation de services à plus d'un passager qui aurait besoin d'aide pour parcourir de longues distances, comme cela s'est produit dans le cas de Mme Riddle.

[11] Air Canada allègue qu'il y a eu un malentendu de la part de l'Office à propos de la méthode de déploiement de l'effectif à l'aéroport de Montréal. De fait, le transporteur a l'impression que l'Office croit qu'il a l'habitude d'affecter un seul agent à un vol d'arrivée. Toutefois, les préoccupations de l'Office soulevées dans la Décision se rapportent seulement au cas présent et non aux pratiques générales. Dans le cas de Mme Riddle, Air Canada a commencé par affecter un seul agent pour le vol en provenance de Fort Lauderdale, sans noter qu'il y avait dix personnes à bord du vol qui avait demandé une assistance avec fauteuil roulant. Air Canada n'a pas consulté l'information consignée sur le nombre de demandes qu'elle a reçu, au moment de la réservation ou lors de l'enregistrement, et a omis d'affecter du personnel supplémentaire.

[12] Néanmoins, le transporteur a expliqué comme il se doit ses politiques et procédures établies pour assurer la fourniture en temps opportun de l'assistance avec fauteuil roulant. En d'autres termes, ses agents sont formés pour récupérer la liste des services d'accessibilité, qui comprend les noms des passagers, les numéros de siège, les demandes d'assistance précise et les numéros de vol de correspondance. Avec ces renseignements, les agents peuvent déterminer quels passagers ont un vol de correspondance, où se trouve la porte d'embarquement de ce vol et son heure de départ.

[13] De plus, l'Office a été informé qu'Air Canada a mis à jour ses politiques et procédures conçues pour s'assurer que les besoins des personnes qui demandent l'assistance avec fauteuil roulant soient respectés (décision no 180-AT-A-2008).

Justification - mesure corrective 4

  • établir des procédures pour assurer l'application de sa politique visant à donner la priorité aux passagers ayant une déficience qui doivent prendre un vol de correspondance en ce qui concerne l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Montréal.

[14] Air Canada affirme que selon ses procédures, la prestation d'assistance avec fauteuil roulant doit être fournie prioritairement aux passagers qui doivent prendre un vol de correspondance. Air Canada explique que les agents à l'arrivée sont tenus d'imprimer les demandes de service, de prendre note des besoins des passagers en correspondance, d'être présents au moment de l'arrivée du vol, de communiquer avec l'équipage de bord pour s'informer des passagers qui, à bord du vol, ont formulé des besoins en matière d'assistance ou de protection, de prendre les arrangements nécessaires pour répondre à ces demandes ou besoins, et de solliciter de l'aide, si nécessaire. Le transporteur ajoute que ces procédures s'appliquent tant aux vols d'arrivée qu'aux vols de départ. De plus, depuis le voyage de Mme Riddle, le transporteur a envoyé un bulletin à tous ses agents des ventes et des services à la clientèle dans tous les aéroports qu'il dessert, leur rappelant de ne pas laisser les passagers sans surveillance, de rapporter les passagers sans surveillance au gestionnaire par n'importe quel organisme externe, d'identifier tous les passagers qui ont besoin d'assistance à l'enregistrement et dans les salles d'attente, et de consigner les renseignements appropriés dans le SCD ou dans le dossier passager (DP), et insistant sur le besoin de s'assurer que les services demandés soient fournis.

Justification - mesure corrective 5

  • établir des procédures pour assurer l'application de sa politique visant à fournir une assistance avec fauteuil roulant pour monter/descendre les passerelles à l'aéroport de Montréal.

[15] Air Canada affirme que le mauvais code a été inscrit dans le DP de Mme Riddle, c'est-à-dire le code « WCHR ». Ce code signifie qu'une personne peut marcher, mais qu'elle a besoin d'assistance pour parcourir de longues distances dans l'aéroport. Air Canada ne considère pas que la distance entre la porte d'embarquement et l'entrée de l'aéronef est longue. Le transporteur explique qu'il a pour politique de fournir l'assistance avec fauteuil roulant seulement jusqu'à la porte d'embarquement lorsqu'il reçoit une demande « WCHR », comme dans le cas de Mme Riddle.

[16] Si Mme Riddle était incapable de marcher, même sur de courtes distances, Air Canada soutient que le code « WCHS » aurait dû être inscrit au moment de sa réservation. Air Canada précise que le code « WCHS » signifie que le passager est incapable de marcher, même sur de courtes distances. Ces passagers sont accompagnés jusqu'à la porte de l'aéronef lorsque ce service est demandé au moins 48 heures à l'avance.

[17] Air Canada fait valoir qu'elle a publié et distribué un bulletin à tous ses agents, portant sur les procédures à suivre lorsqu'un passager indique qu'il ne peut pas parcourir sans aide la passerelle d'embarquement. Le bulletin explique aussi que les passagers non autonomes seront accueillis avec un fauteuil roulant à la porte de l'aéronef et que le fauteuil roulant sera poussé jusqu'à la passerelle par deux employés.

[18] Le fait que la distance entre la porte d'embarquement et l'entrée de l'aéronef n'est pas considérée comme longue n'était pas clairement établi dans les politiques, les procédures ou les documents publics d'Air Canada. Toutefois, cette question a été abordée dans des décisions antérieures de l'Office (décisions nos 450-AT-A-2005, 648-AT-A-2006 et 249-AT-A-2007).

[19] Dans ces décisions, le passager avait sollicité une assistance avec fauteuil roulant lors de sa réservation en ligne et l'a obtenue à l'aérogare de l'aéroport international de Winnipeg. Toutefois, il a dû marcher à partir de la porte d'embarquement, traverser l'aire de trafic et monter les marches jusqu'à l'aéronef, et ce, sans aide. Sa réservation faisait état du code « WCHR », indiquant que l'assistance avec fauteuil roulant était requise dans l'aérogare et que le passager pouvait marcher sur de courtes distances, monter à bord de l'aéronef et le quitter sans aide, mais était incapable de marcher sur de longues distance. Ce même code a été utilisé dans le cas de Mme Riddle.

[20] Dans ces mêmes décisions, l'Office a constaté que les politiques et procédures d'Air Canada prévoyaient que ses agents de réservation doivent déterminer le type d'assistance avec fauteuil roulant requis avec le client et inscrire le code approprié dans le DP. Toutefois, une fois que la réservation en ligne du passager a été effectuée, Air Canada n'a pas communiqué avec lui pour bien comprendre le type d'assistance avec fauteuil roulant requis. L'agent a inscrit le code « WCHR » dans le dossier de réservation du passager sans le consulter à propos de ses besoins exacts.

[21] L'Office a conclu que le manque d'assistance à l'embarquement de la part d'Air Canada a constitué un obstacle abusif aux possibilités de déplacement du passager. En guise de mesure corrective, l'Office a enjoint à Air Canada de publier un bulletin pour souligner qu'aux termes de ses politiques et procédures, il incombe aux agents de réservation de déterminer le type d'assistance avec fauteuil roulant requis en discutant avec le client et d'inscrire le code approprié dans le DP (décision no 648-AT-A-2006). L'Office a accepté la mesure prise par Air Canada (décision no 249-AT-A-2007).

[22] L'Office avait exigé la prise d'une autre mesure corrective, voulant qu'Air Canada modifie son système de réservation en ligne de façon à fournir une description plus claire des services offerts pour chaque type d'assistance avec fauteuil roulant. L'Office accordait au transporteur jusqu'en juin 2007 pour satisfaire à cette exigence (décisions nos 648-AT-A-2006 et 249-AT-A-2007). Air Canada décrit présentement trois types d'assistance avec fauteuil roulant sur son site Web de réservation, soit l'assistance avec fauteuil roulant dans l'aéroport, pour monter des escaliers et à bord de l'avion.

[23] Le bulletin émis par Air Canada en réponse à la directive de l'Office d'exposer ses motifs dans le cas de Mme Riddle et le plan de mesures correctives mis en œuvre à la suite des décisions susmentionnées répondent adéquatement aux exigences de l'Office relatives à l'établissement de procédures pour garantir la mise en œuvre de sa politique sur la fourniture d'assistance avec fauteuil roulant pour monter et descendre les passerelles. Il est important que le personnel d'Air Canada comprenne clairement les besoins et capacités des personnes ayant une déficience et, dans le cas de l'assistance avec fauteuil roulant, qu'il puisse déterminer dans quelle mesure une personne ayant une déficience peut marcher sans aide, afin que le code approprié puisse être inscrit dans le DP de la personne ayant une déficience.

Justification - mesure corrective 6

  • modifier le programme de formation de son personnel pour inclure toutes les politiques et procédures du transporteur concernant la prestation d'assistance avec fauteuil roulant.

[24] L'Office sait qu'Air Canada a mis sur pied une formation qui aborde, notamment, une situation similaire à celle dans laquelle s'est trouvée Mme Riddle. Cela devrait aider à empêcher que des incidents similaires se reproduisent. (décisions nos 71-AT-A-2006 et 181-AT-A-2008).

CONCLUSION

[25] À la lumière de ce qui précède, l'Office estime que les mesures prises par Air Canada sont conformes aux mesures correctives envisagées dans la Décision. Par conséquent, aucune autre mesure n'est requise relativement à cette affaire.

Membres

  • Raymon J. Kaduck
  • Beaton Tulk
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