Décision n° 184-AT-A-2008
le 15 avril 2008
RELATIVE à la décision no 102-AT-A-2002 du 1er mars 2002 - D. Allan Judd et Ruth Judd c. Air Canada.
Référence no U3570/00-77
CONTEXTE
[1] Dans la décision no 102-AT-A-2002, L'Office des transports du Canada (l'Office) a déterminé que le défaut d'Air Canada de fournir à M. et Mme Judd l'assistance requise avec fauteuil roulant et de port de bagages à l'aéroport international Lester B. Pearson-Toronto (l'aéroport de Toronto) en octobre 2000 a constitué un obstacle abusif à leurs possibilités de déplacement.
[2] L'Office a enjoint à Air Canada de prendre deux mesures correctives et est convaincu qu'Air Canada a mis en œuvre les mesures correctives exigées.
ANALYSE
Mesure corrective 1
- Fournir à l'Office un rapport sur les mesures exceptionnelles qui seront adoptées pour éviter que des incidents semblables à celui qu'ont vécu M. et Mme Judd à l'aéroport de Toronto ne se reproduisent. Ce rapport devra mettre en évidence les plans d'Air Canada pour l'assistance avec fauteuil roulant dans les situations où il y a un manque de personnel.
[3] Air Canada indique que le dossier passager reflétait adéquatement le besoin d'assistance avec fauteuil roulant de M. et Mme Judd, mais qu'il arrive parfois que la procédure ne soit pas appliquée correctement. Air Canada explique qu'elle s'est engagée à fournir de l'assistance avec fauteuil roulant et avec les bagages, mais qu'il est difficile de le faire lorsqu'il y a des retards dans les vols ou lorsque l'assistance est demandée à la dernière minute. Air Canada déclare également que les agents à l'arrivée connaissent le nombre de demandes d'assistance avec fauteuil roulant et le nombre d'agents disponibles. En réponse au nombre de demandes, les agents à l'arrivée peuvent communiquer le plan d'action aux clients, utiliser des voiturettes électriques lorsqu'elles sont disponibles, demander la collaboration des passagers et leur demander d'être patients et accorder la priorité aux courtes correspondances.
[4] L'Office estime qu'Air Canada a des procédures et un plan d'urgence dans les cas où il y a un manque de personnel. De plus, dans une récente décision (Décision no 180-AT-A-2008), l'Office a déterminé qu'Air Canada a procédé à un examen de l'assistance avec fauteuil roulant à l'aéroport de Toronto et a apporté des améliorations. Les améliorations comprennent la restructuration de l'équipe d'assistance spéciale, la révision des tâches des agents à l'arrivée, lesquelles sont axées sur les passagers ayant des besoins spéciaux, et l'embauche de 80 employés additionnels à l'aéroport de Toronto pour assurer que les niveaux de service offerts aux passagers ayant des besoins spéciaux sont maintenus.
Mesure corrective 2
- Publier un bulletin d'information à l'intention de ses employés à l'aéroport de Toronto, ainsi que des employés d'Air Ontario Inc. à ce même aéroport, soulignant l'importance de fournir les services demandés par les personnes ayant une déficience, à la lumière de l'incident qu'ont vécu M. et Mme Judd; et transmettre à l'Office une copie de ce bulletin.
[5] Air Canada a acheminé un bulletin aux employés de l'aéroport de Toronto. Le bulletin indique que certains clients n'ont pas reçu l'assistance avec fauteuil roulant adéquate malgré le dossier du Système de contrôle des départs (SCD) et la liste des tâches dont les agents de l'aéroport doivent s'acquitter. Le bulletin, qui porte sur la sensibilité à l'égard des clients ayant une déficience, souligne l'importance de fournir les services demandés et fait état du fait que certains clients voyageant avec Air Canada n'ont pas reçu l'assistance avec fauteuil roulant adéquate, malgré les consignes contenues dans le SCD.
CONCLUSION
[6] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu qu'Air Canada a pris les mesures correctives exigées et n'envisage donc aucune autre mesure dans cette affaire.
Membres
- Beaton Tulk
- Raymon J. Kaduck
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