Décision n° 239-C-A-2013

INTRODUCTION

[1] Entre le 10 décembre 2012 et le 14 janvier 2013, l’Office des transports du Canada (Office) a reçu les plaintes mentionnées dans l’intitulé. Dans la décision n^o LET‑C‑A‑44‑2013, l’Office a noté que les questions soulevées dans les plaintes étaient similaires. Par conséquent, en vue du règlement plus expéditif de la question, l’Office, en vertu de l’article 6 des Règles générales de l’Office des transports du Canada, DORS/2005‑35, a combiné les sept plaintes.

[2] Les plaignants s’opposent à l’annulation par Swiss International Air Lines Ltd. exerçant également son activité sous le nom de Swiss (Swiss) de billets achetés pour un voyage depuis Yangon, Myanmar vers Montréal (Québec), Canada.

CONTEXTE

[3] Le ou vers le 28 septembre 2012, les plaignants ont acheté en tout 15 allers simples à segments multiples pour un voyage depuis Yangon, et dont la destination finale était Montréal. Tous les billets étaient pour un voyage avec Swiss et comprenaient entre trois et cinq segments, dans une combinaison de voyages en classe affaires et en première classe, sauf un. Les billets ont été achetés auprès d’Expedia ou de Travelocity, des agences de voyage en ligne, à des coûts variant de 555,80 $ US à 856,87 $ US par billet.

[4] Le ou vers le 4 octobre 2012, chaque plaignant a reçu une lettre de Swiss indiquant que les billets étaient annulés, car les prix avaient été publiés par erreur. Swiss a depuis remboursé à chaque plaignant le montant complet que chacun a payé pour les billets.

[5] Les détails des voyages des plaignants et les réparations demandées sont indiqués ci-après :

M. Brewer

[6] M. Brewer a acheté un billet aller simple à un coût de 770,20 $ US pour un voyage prévu le 23 octobre 2012.

[7] Après que Swiss a annulé son billet, M. Brewer a acheté un billet de remplacement en première classe à un coût de 2 261,09 $ US en vue d’un voyage aller simple à segments multiples prévu le 25 octobre 2012 à partir de Colombo, Sri Lanka vers Washington D.C., États-Unis d’Amérique. M. Brewer indique que le billet de remplacement qu’il a acheté était le moins cher en première classe entre l’Asie et l’Amérique du Nord affiché au moment de son départ originalement prévu depuis Yangon vers une destination aux États-Unis d’Amérique. M. Brewer demande à l’Office d’exiger de Swiss qu’elle rétablisse son billet initial en laissant tous les segments ouverts, ou encore qu’elle lui rembourse le coût du billet de remplacement qu’il a acheté. Pour appuyer sa réclamation, M. Brewer a fourni à l’Office des copies des itinéraires et des reçus de ses deux billets.

M. Jow

[8] M. Jow a acheté quatre billets; deux pour lui-même et deux pour un compagnon de voyage. Le premier voyage prévu le 1^er mai 2013 était entièrement en classe affaires, et chaque billet a coûté 693,60 $ US. Le deuxième voyage prévu le 13 juin 2013 était une combinaison en classe affaires et en première classe, et chaque billet a coûté 856,87 $ CAN. M. Jow demande à l’Office d’exiger de Swiss qu’elle rétablisse son billet en classe affaires dans une classe de voyage équivalente et de la même distance, avec un trajet de Yangon (ou l’Asie du Sud‑Est) vers Montréal (ou l’Amérique du Nord), au moment de son choix.

M. Liu

[9] M. Liu a acheté quatre billets pour lui-même et trois membres de sa famille pour un voyage prévu le 5 août 2013, à un coût de 555,80 $ US par billet. M. Liu demande à l’Office d’exiger de Swiss qu’elle rétablisse les quatre billets avec des dates ouvertes à bord de vols à partir de Tokyo, Japon et se terminant dans une ville passerelle de l’Amérique du Nord, ou qu’elle lui rembourse le coût des billets de remplacement en première classe qu’il achètera pour un voyage de Yangon à Montréal.

M. Kwok

[10] M. Kwok a acheté deux billets pour lui-même et un compagnon de voyage à un coût de 814,02 $ CAN par billet pour un voyage prévu le 1^er mai 2013. M. Kwok demande à l’Office d’exiger de Swiss qu’elle rétablisse les billets ou qu’elle lui fournisse d’autres billets à bord de l’un de ses vols depuis une ville de l’Asie vers Montréal avec une escale similaire à Zurich, Suisse. Autrement, M. Kwok demande un billet en première classe pour remplacer celui qu’il a acheté à un coût de 2 453,32 $ CAN pour retourner chez lui.

M. Jacobs

[11] M. Jacobs a acheté un billet à un coût de 690,00 $ US pour un voyage prévu le 22 mars 2013. M. Jacobs demande que Swiss rétablisse son billet.

M. Tran

[12] M. Tran a acheté deux billets pour lui-même et un compagnon de voyage à un coût de 807,67 $ CAN par billet pour un voyage prévu le 17 août 2013. M. Tran demande, entre autres choses, que Swiss l’indemnise pour ces billets.

M. Wu

[13] M. Wu a acheté un billet à un coût de 700,99 $ US pour un voyage prévu le 14 février 2013. M. Wu demande à l’Office d’exiger de Swiss qu’elle rétablisse son billet.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

Tarif applicable

[14] La règle 5(F) du tarif de Swiss intitulé International Passenger Rules and Fares Tariff, NTA(A) No. 496 (tarif) déposé auprès de l’Office prévoit ce qui suit :

[traduction]

Swiss se réserve le droit d’annuler des réservations ou des billets affichant un prix erroné en raison d’une défectuosité technique avant que ledit prix erroné n’ait été découvert et corrigé. Swiss se réserve le droit d’annuler le billet acheté et de rembourser le montant payé par le consommateur ou lui offrir le billet au prix qui aurait dû être affiché au moment de la réservation.

[15] Lorsque les plaignants ont acheté leurs billets, le tarif de Swiss, tel qu’il était affiché sur son site Web, ne renfermait pas la règle 5(F). M. Brewer, M. Jacobs, M. Kwok et M. Jow soutiennent que, comme le tarif publié sur le site Web de Swiss n’incluait pas la règle 5(F) à ce moment, il est déraisonnable que Swiss s’appuie sur cette règle.

[16] Le paragraphe 110(1) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA) prévoit que :

Sauf disposition contraire des ententes, conventions ou accords internationaux en matière d’aviation civile, avant d’entreprendre l’exploitation d’un service international, le transporteur aérien ou son agent doit déposer auprès de l’Office son tarif pour ce service, conforme aux exigences de forme et de contenu énoncées dans la présente section, dans lequel sont comprises les conditions du transport à titre gratuit ou à taux réduit. [soulignement ajouté]

[17] Le paragraphe 110(4) du RTA prévoit que :

Lorsqu’un tarif déposé porte une date de publication et une date d’entrée en vigueur et qu’il est conforme au présent règlement et aux arrêtés de l’Office, les taxes et les conditions de transport qu’il contient, sous réserve de leur rejet, de leur refus ou de leur suspension par l’Office, ou de leur remplacement par un nouveau tarif, prennent effet à la date indiquée dans le tarif, et le transporteur aérien doit les appliquer à compter de cette date. [soulignement ajouté]

[18] L’Office note qu’en tant que principe de base du droit, un consommateur n’est pas tenu de se conformer à des dispositions qui ne sont pas indiquées dans un contrat. Les transporteurs aériens ne peuvent pas s’appuyer sur des conditions qui sont déposées auprès de l’Office, mais qui ne sont pas communiquées aux consommateurs sur le site Web du transporteur ni dans d’autres tarifs mis à la disposition du public. En ce sens, le défaut de Swiss d’afficher un tarif à jour sur son site Web représente une contravention de l’article 116.1 du RTA.

[19] Lorsqu’ils sont lus conjointement, les paragraphes 110(1) et 110(4) du RTA exigent qu’un transporteur applique les conditions de transport qui apparaissent dans le tarif qu’il a déposé auprès de l’Office, lequel tarif constitue le contrat de transport valide du transporteur. C’est ce tarif qui s’applique.

[20] Dans le cas présent, le tarif déposé auprès de l’Office, et qui était en vigueur au moment où Swiss a annulé les billets en question, renferme la règle 5(F).

Plainte de M. Kwok

[21] Comme il est indiqué plus haut, M. Kwok devait voyager avec un compagnon. Les 8, 22 et 27 février 2013, le personnel de l’Office a demandé à M. Kwok de fournir à l’Office une déclaration signée autorisant M. Kwok à agir pour le compte de son compagnon de voyage. Le personnel de l’Office a informé M. Kwok que si une telle déclaration n’était pas fournie, la partie de sa plainte concernant le voyage de son compagnon ne pourrait pas être examinée. Comme M. Kwok n’a pas fourni une telle déclaration, l’Office ne peut pas examiner cette partie de la plainte de M. Kwok.

QUESTIONS

1. Les conditions de transport de Swiss régissant l’annulation de billets affichant un prix erroné sont-elles clairement énoncées, conformément au sous‑alinéa 122c)(vii) du RTA?
2. La règle tarifaire 5(F) est-elle juste et raisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA?
3. Swiss a-t-elle correctement appliqué les conditions de transport régissant l’annulation de billets affichant un prix erroné comme l’indique la règle tarifaire 5(F), conformément au paragraphe 110(4) du RTA?

QUESTION 1 : LES CONDITIONS DE TRANSPORT DE SWISS RÉGISSANT L'ANNULATION DE BILLETS AFFICHANT UN PRIX ERRONÉ SONT‑ELLES CLAIREMENT ÉNONCÉES, CONFORMÉMENT AU SOUS‑ALINÉA 122c)(vii) DU RTA?

Positions des parties

M. Wu et M. Brewer

[22] M. Wu fait valoir que Swiss doit clarifier ce qu’elle définit comme étant une erreur « technique » et pourquoi les prix erronés constituent une telle erreur. Il affirme que la règle tarifaire 5(F) n’est pas claire. Il ajoute que la règle est trop générale et donne à Swiss un pouvoir déraisonnable, car Swiss peut ainsi annuler tout billet ou toute réservation simplement en invoquant une « défectuosité technique ».

[23] M. Brewer affirme que les conditions de transport de Swiss ne renferment aucune disposition relative à l’annulation de billets attribuable à des prix erronés ou à une erreur.

Swiss

[24] Swiss n’a déposé aucune présentation concernant la clarté de la règle tarifaire 5(F).

Analyse et constatation

[25] Le sous-alinéa 122c)(vii) du RTA prévoit ce qui suit :

122. Les tarifs doivent contenir :

[...]

c) les conditions de transport, dans lesquelles est énoncée clairement la politique du transporteur aérien concernant au moins les éléments suivants :

[...]

(vii) la réservation, l’annulation, la confirmation, la validité et la perte des billets,

[...]

[26] Dans la 2-C-A-2001">décision n^o 2-C-A-2001, l’Office a formulé le critère que doit respecter le transporteur quant à la clarté de son tarif comme suit :

[...] l’Office est d’avis qu’un transporteur aérien satisfait aux obligations prévues dans son tarif lorsque de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont définis de telle façon à éviter quelque doute, ambiguïté ou incertitude que ce soit.

[27] L’Office a également indiqué dans la 362-C-A-2004">décision n^o 362-C-A-2004 qu’un transporteur satisfait aux obligations prévues dans son tarif lorsque de l’avis d’une personne raisonnable, les droits et les obligations du transporteur et des passagers sont « faciles à comprendre, explicites ou simples ».

[28] La règle tarifaire 5(F) permet à Swiss d’annuler des réservations ou des billets affichant des prix erronés en raison d’une « défectuosité technique ». L’Office note que Swiss ne définit pas dans cette règle ce qui constitue une « défectuosité technique », et la règle ne contient aucun exemple de situations où une « défectuosité technique » pourrait se produire. Par conséquent, l’utilisation par Swiss de ce terme lui fournit une latitude relativement vaste pour caractériser divers incidents, y compris l’erreur humaine, en tant que « défectuosité technique ». Dans une telle situation, les passagers risquent de ne pas savoir dans quelles circonstances particulières Swiss pourrait annuler leurs billets. L’Office conclut donc que la règle tarifaire 5(F) n’est pas claire, car elle est formulée de manière à créer un doute, une ambiguïté et une incertitude raisonnables quant à sa signification.

QUESTION 2 : LA RÈGLE TARIFAIRE 5(F) EST-ELLE JUSTE ET RAISONNABLE AU SENS DU PARAGRAPHE 111(1) DU RTA?

Positions des parties

Swiss

[29] Dans une lettre qu’elle a fait parvenir aux plaignants pour leur expliquer les annulations de billets, Swiss a indiqué qu’elle honore son engagement à fournir le plus haut niveau possible de service à la clientèle et de sécurité en transport aérien, mais qu’elle honore également ses obligations envers ses employés et ses intervenants. Swiss a affirmé qu’elle n’est pas obligée de fournir ses services moyennant une rétribution qui est visiblement publiée par erreur et qui se veut irréalisable sur le plan commercial. Swiss a également noté que les aubaines de voyage sont rapidement reconnues et réservées; toutefois, les principes de négociation juste prévoient qu’un fournisseur de services ne donne pas ses services presque gratuitement ou à perte.

[30] Swiss affirme que dès qu’elle a découvert les prix erronés, leur distribution/publication a été interrompue et les bons prix ont été affichés. Swiss ajoute qu’elle a immédiatement entrepris d’enquêter dans cette affaire pour déterminer comment les prix erronés ont pu être ainsi publiés.

[31] Pour appuyer sa position, Swiss a déposé une copie d’une lettre du 7 novembre 2012 qu’elle a reçue d’Airline Tariff Publishing Company (ATPCO) qui indique que Swiss a écrit à ATPCO pour lui demander d’expliquer la cause de l’erreur de publication.

M. Wu

[32] M. Wu fait valoir que les consommateurs ne sont pas responsables des responsabilités de Swiss envers ses intervenants. De plus, M. Wu souligne que Swiss a conclu un contrat de transport avec des consommateurs et que tout comme eux, Swiss doit respecter des principes généraux en matière de contrat.

M. Kwok

[33] M. Kwok renvoie l’Office à l’article 399.88(a) du Code of Federal Regulations des États-Unis, qui, notamment, qualifie d’injuste et de trompeuse la pratique voulant que des vendeurs de billets pour un transport aérien régulier, à l’intérieur, en partance et à destination des États-Unis, augmentent le prix d’un billet après qu’il ait été acheté par un consommateur. M. Kwok fait valoir que les prix en question devraient être honorés parce que lui-même a honoré sa partie du contrat, à savoir accepter le billet électronique et payer le montant facturé sur sa carte de crédit.

Analyse et constatations

[34] Le paragraphe 111(1) du RTA indique que :

Les taxes et les conditions de transport établies par le transporteur aérien, y compris le transport à titre gratuit ou à taux réduit, doivent être justes et raisonnables et doivent, dans des circonstances et des conditions sensiblement analogues, être imposées uniformément pour tout le trafic du même genre.

[35] Pour déterminer si une condition de transport est « déraisonnable », l’Office applique habituellement un critère d’évaluation qui exige qu’un équilibre soit établi entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien en question. Ce critère a d’abord été établi dans la 666-C-A-2001">décision n° 666-C-A-2001 (Anderson c. Air Canada), et a été appliqué récemment dans la 150-C-A-2013">décision n° 150-C-A-2013 (Forsythe c. Air Canada).

[36] Un transporteur aérien établit ses conditions de transport en fonction de ses propres intérêts, sans la moindre contribution des passagers. Les conditions peuvent découler d’exigences strictement commerciales et, par conséquent, il n’y a aucune présomption qu’un tarif est raisonnable.

[37] Lorsqu’il soupèse les droits des passagers et les obligations du transporteur, l’Office doit tenir compte de l’ensemble des éléments de preuve et des présentations déposées par les deux parties, et déterminer si la condition de transport est raisonnable ou déraisonnable en fonction de la partie qui a présenté les éléments de preuve les plus convaincants et persuasifs.

[38] Swiss déclare qu’on ne peut pas s’attendre à ce qu’un transporteur aérien transporte des passagers à perte, car Swiss a des obligations envers ses employés et ses intervenants. D’autre part, certains plaignants soutiennent que la règle tarifaire 5(F) ne protège en rien le consommateur.

[39] L’Office a examiné les présentations des parties relativement à cette question, et conclut que les plaignants ont présenté les arguments les plus convaincants. Plus particulièrement, la règle tarifaire 5(F) ne prévoit aucune protection pour les consommateurs, car Swiss peut révoquer des billets dont le prix a été affiché, selon elle, par erreur en raison d’une « défectuosité technique ». De plus, l’Office conclut que l’obligation que Swiss prétend avoir envers ses employés et ses intervenants n’est pas plus importante que les intérêts des plaignants et des autres consommateurs à être assujettis à des conditions de transport raisonnables.

[40] Swiss soutient qu’elle ne devrait pas être obligée de fournir des services moyennant une rétribution qui est visiblement publiée par erreur et qui se veut irréalisable sur le plan commercial, mais l’Office note que Swiss n’a fourni aucune présentation en ce qui a trait à l’incidence qu’aurait le fait d’honorer les prix publiés par erreur sur ses obligations commerciales. L’Office note également que la règle tarifaire 5(F) ne prévoit aucun échéancier à l’intérieur duquel Swiss peut annuler un billet affichant un prix erroné en raison d’une défectuosité technique, et ne donne aucun exemple de situations qui pourraient mener à une telle erreur. De plus, la règle 5(F) n’oblige pas Swiss à prendre des mesures raisonnables pour éviter la publication de prix erronés.

[41] L’Office note qu’il a fallu six jours à Swiss pour découvrir les prix erronés, laissant à au moins un des plaignants moins de trois semaines pour prendre d’autres arrangements de voyage.

[42] Compte tenu de ce qui précède, l’Office est d’avis préliminaire que l’autorité étendue et mal définie que donne la règle tarifaire 5(F) à Swiss constitue un désavantage pour les consommateurs. Swiss n’a pas démontré à la satisfaction de l’Office que la règle 5(F) est formulée de manière à tenir compte des droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et des obligations statutaires, commerciales et opérationnelles de Swiss ou de manière à établir un juste équilibre entre ces conditions et ces obligations. À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut, de façon préliminaire, que la règle tarifaire 5(F) est déraisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

QUESTION 3 : SWISS A-T-ELLE CORRECTEMENT APPLIQUÉ LES CONDITIONS DE TRANSPORT RÉGISSANT L'ANNULATION DE BILLETS AFFICHANT UN PRIX ERRONÉ COMME L'INDIQUE LA RÈGLE TARIFAIRE 5(F), CONFORMÉMENT AU PARAGRAPHE 110(4) DU RTA?

Positions des parties

Swiss

[43] Swiss admet avoir annulé des réservations et des billets en première classe pour un voyage entre Yangon et Montréal, et souligne qu’elle a remboursé à chaque client le montant payé pour les billets. Swiss fait valoir qu’elle a annulé les réservations et les billets parce qu’ils ont été publiés à des prix erronés, et que les prix facturés étaient, en moyenne, de 150 $ US, à l’exclusion des taxes, au lieu de 15 000 $ US, soit environ un pour cent du bon prix.

[44] Dans son explication des circonstances qui ont mené à la publication des prix erronés, Swiss affirme qu’elle est un membre participant des conférences sur la coordination des tarifs de l’Association du transport aérien international (IATA), et que de ce fait, l’IATA génère par voie électronique des prix pour le compte de Swiss et d’autres transporteurs aériens membres. Swiss fait valoir que l’IATA transmet une fiche de prix à l’ATPCO aux fins de publication, et que les agents de voyages, notamment ceux qui font des affaires en ligne, ont accès aux prix tels qu’ils sont publiés et vendent des services de transport en fonction de ces prix. Swiss indique que l’IATA a transmis une fiche contenant les bons prix à l’ATPCO, mais que le système de vérification de cette dernière a fait défaut, ce qui a causé la publication des prix erronés. Swiss souligne, toutefois, qu’elle a découvert que l’erreur de publication avait été commise par l’ATPCO après qu’elle ait reçu la bonne fiche de prix de l’IATA. Swiss affirme que dès qu’elle a découvert les prix erronés, leur distribution/publication a été interrompue et les bons prix ont été affichés. Swiss ajoute qu’elle a ensuite immédiatement entrepris d’enquêter dans cette affaire afin de déterminer comment ces prix erronés ont pu être ainsi publiés. Swiss souligne que, comme les prix erronés sont le résultat d’une « défectuosité technique », elle s’est appuyée sur la règle tarifaire 5(F).

[45] Swiss fait valoir que plusieurs autres facteurs ont mené à la conclusion que la publication des bas prix en première classe était une erreur, comme le fait que les prix des classes économique et affaires n’ont pas été réduits de la même façon au même moment. Swiss ajoute que l’erreur de publication a fait en sorte que le prix en première classe a été environ 25 fois plus bas que celui en classe économique. Swiss affirme qu’il n’y a aucun lien entre cette affaire et la dévaluation du kyat de Myanmar (KMM) au printemps 2012.

[46] Pour appuyer sa position, Swiss a inclus une copie d’une lettre du 7 novembre 2012 qu’elle a reçue de l’ATPCO, dans laquelle cette dernière déclare, entre autres choses, avoir révisé les procédures ayant mené à la publication des bas prix et mis en place des procédures de vérification supplémentaires pour éviter la publication de ces types de bas prix à l’avenir. Swiss affirme qu’à la lumière de l’admission claire de l’ATPCO, Swiss est d’avis que la raison de la publication des prix erronés des billets en première classe est effectivement de nature technique, et que cette situation était hors de son contrôle et s’est produite à son insu.

M. Brewer

[47] M. Brewer fait valoir qu’une annulation en vertu de la règle tarifaire 5(F) peut être faite si les prix en question ont été « affichés par erreur » en raison d’une « défectuosité technique », mais il est d’avis que Swiss n’a pas prouvé qu’une défectuosité technique s’est produite. Il allègue que lorsque rien ne prouve qu’une erreur technique s’est produite, aucune autre condition du tarif de Swiss ne permet une telle annulation, et que les résolutions pertinentes de l’IATA ne le permettent pas non plus.

[48] M. Brewer fait valoir que dans la lettre ouvrant les actes de procédure dans cette affaire, Swiss a été appelée à fournir [traduction] « une explication détaillée de l’incident technique qui a fait en sorte que les prix des billets en question ont été mis à la disposition des diverses agences de voyage auprès desquelles les plaignants ont acheté les billets qui ont par la suite été annulés ». M. Brewer soutient que Swiss a fourni une explication détaillée du processus de publication des prix génériques de l’IATA, mais n’a pas prouvé qu’une défectuosité technique s’est produite. De plus, il allègue que Swiss n’a pas expliqué comment les systèmes de vérification de l’ATPCO ont fait défaut, ni en quoi cette défectuosité était de nature technique. M. Brewer est donc d’avis que Swiss n’a pas fourni de preuve démontrant qu’une erreur s’est produite, outre le fait que les prix étaient plus bas que ce que Swiss indique être le « bon » prix.

[49] Selon M. Brewer, contrairement à l’affirmation de Swiss, l’ATPCO n’admet pas clairement son tort, mais déclare seulement avoir révisé les procédures ayant mené à la publication des bas prix et mis en place des procédures de vérification supplémentaires pour éviter la publication de ces types de bas prix à l’avenir.

[50] M. Brewer n’est pas d’accord avec l’affirmation de Swiss selon laquelle les prix facturés étaient, en moyenne, de 150 $ US (à l’exclusion des taxes). Il allègue que le calcul de Swiss cadre avec la pratique courante des transporteurs aériens d’inclure les suppléments obligatoires pour le carburant de la même manière que les taxes imposées. M. Brewer soutient que le prix réel qu’il a payé, à l’exclusion des taxes, était de 691,80 $ US.

[51] M. Brewer qualifie de discutable la présentation de Swiss selon laquelle il n’y avait aucun lien entre les bas prix et la dévaluation du KMM au printemps 2012, et il souligne qu’avant la dévaluation du KMM, cette devise était rattachée au dollar US à un taux de 6,41 KMM:1,00 $ US. M. Brewer fournit une hypothèse de ce qui se serait passé : Swiss a converti le prix de base (le prix excluant les taxes et les suppléments des transporteurs aériens) qui a été publié à 103 930 KMM et converti en dollars US à un taux de 873,36 KMM:1,00 $ US. M. Brewer affirme donc que si ce prix en devises étrangères était converti à l’ancien taux de 6,41:1,00, on obtiendrait un prix de base d’environ 16 000 $ US, un prix assez semblable à celui de 15 000 $ US qui aurait représenté le « bon prix » selon Swiss.

M. Jow

[52] M. Jow fait valoir que Swiss n’a pas adéquatement prouvé hors de tout doute qu’une défectuosité technique était à l’origine des prix erronés. Il souligne que même si Swiss affirme dans sa réponse que l’erreur était attribuable à une défectuosité des systèmes de vérification de l’ATPCO, cet événement, en soi, ne montre pas clairement que l’erreur était de nature technique. M. Jow est d’avis qu’afin de déterminer s’il s’agissait d’une erreur humaine, technique ou autre, Swiss devrait soit fournir la chaîne de communication complète envoyée à l’ATPCO, car cela aiderait à faire la lumière sur cette question, soit déposer des preuves claires montrant ce qui a amené l’ATPCO à publier les mauvais prix malgré le fait qu’elle ait reçu la bonne fiche de prix de l’IATA.

[53] M. Jow affirme que l’argument soulevé par Swiss à savoir que le prix facturé était de 150 $ US, à l’exclusion des taxes, n’est pas pertinent dans cette affaire, à moins que les consommateurs aient l’option d’acheter des billets sans payer les taxes et les suppléments pour le carburant. Il indique qu’il a payé 693,60 $ US par billet, soit quatre à cinq fois le montant de 150 $ US que les consommateurs auraient payé selon Swiss. Finalement, selon M. Jow, l’affirmation de Swiss selon laquelle les billets des classes économique et d’affaires n’ont pas été réduits de la même façon au même moment est inexacte, car il a aussi acheté des billets en classe affaires qui ont eux aussi été annulés par Swiss.

M. Liu

[54] M. Liu souligne que dans un courriel du 4 décembre 2012 qu’il a reçu de Swiss, cette dernière a omis d’ajouter que ses billets étaient annulés [traduction] « en raison d’une défectuosité technique avant que ledit prix erroné n’ait été découvert et corrigé ». M. Liu ajoute que cette omission peut être attribuable au fait que Swiss s’est rendu compte que les prix n’étaient pas le résultat d’une défectuosité technique, et que par conséquent, la règle tarifaire 5(F) ne s’appliquait pas. M. Liu soutient que dans la première lettre que Swiss lui a fait parvenir, le 4 octobre 2012, Swiss a utilisé le terme [traduction] « erreur par inadvertance », au lieu des termes [traduction] « défectuosité technique » ou [traduction] « erreur technique » que Swiss utilise dans ses communications avec l’Office. M. Liu ajoute que la politique sur la vente des billets que publie Swiss indique que les prix qu’elle fixe sont garantis. M. Liu affirme que la déclaration de Swiss selon laquelle les prix sont hors de son contrôle est sans fondement, car Swiss a volontairement participé à l’établissement de ces prix, et selon l’article 3(c) de la résolution 111AT de l’IATA, elle aurait pu à tout moment demander une mise à jour exceptionnelle.

[55] M. Liu fait valoir que même si les prix en première classe ont été publiés suivant une erreur technique comme l’allègue Swiss, celle-ci n’a fourni aucune preuve de cette erreur et n’avait aucune raison d’annuler les billets.

[56] M. Liu soutient que les taux de change au moment de l’achat des billets permettent de conclure pratiquement avec certitude que les prix n’étaient pas une erreur ni une défectuosité de nature technique. M. Liu est d’accord avec Swiss que les billets en première classe étaient vendus à un prix plus bas que les prix réguliers que Swiss affiche, mais il souligne qu’il n’est pas inhabituel que des transporteurs aériens lancent des ventes ou des promotions occasionnelles pour des places en cabine supérieure, comme l’a fait British Airways Plc exerçant son activité sous le nom de British Airways (British Airways) en novembre 2012.

M. Kwok

[57] M. Kwok affirme que Swiss n’a pas prouvé qu’une défectuosité technique s’est produite. Il affirme par ailleurs que Swiss a volontairement choisi de participer à l’établissement des prix « YY » de l’IATA, ce que les membres de l’IATA ne sont pas obligés de faire. M. Kwok souligne que si aucune erreur technique ne s’est produite, aucune autre condition du tarif de Swiss ne permet l’annulation d’un billet.

M. Jacobs

[58] M. Jacobs souligne que l’Office a exigé que Swiss fournisse « une explication détaillée de l’incident technique qui a fait en sorte que les prix des billets en question ont été mis à la disposition des diverses agences de voyage auprès desquelles les plaignants ont acheté les billets qui ont par la suite été annulés ». Par conséquent, M. Jacobs fait valoir que le nœud du problème consiste à déterminer si la défectuosité, le cas échéant, était de nature technique. Il affirme qu’aucun des documents fournis par Swiss, y compris celui de l’ATPCO, n’explique qu’un incident technique a été la cause profonde de la défectuosité alléguée. Selon M. Jacobs, il semble que, depuis le 7 novembre 2012, Swiss n’a fait aucun suivi auprès de l’ATPCO concernant la nature de la défectuosité. M. Jacobs ajoute que contrairement à l’interprétation de Swiss, l’ATPCO n’indique pas qu’une défectuosité s’est produite, mais seulement qu’elle regrette d’avoir publié des prix si bas en première classe.

[59] En ce qui a trait à la présentation de Swiss selon laquelle les prix facturés étaient, en moyenne, de 150 $ US au lieu de 15 000 US $, M. Jacobs fait valoir que Swiss ne renvoie qu’à une seule partie du prix, car il a payé son billet 690 $ US. M. Jacobs reconnaît que les prix étaient peut-être inhabituellement bas, mais il affirme que des promotions de vente peuvent signifier des offres semblables, par exemple, un billet en classe affaires offert par British Airways à 777 livres sterling, dont la plus grande partie était constituée de taxes.

[60] M. Jacobs indique qu’au printemps 2012, de 7 KMM, la devise est soudainement passée à 818 KMM par dollar US. Il soutient que cette soudaine dévaluation, en plus du fait que les prix en classe supérieure à partir de Yangon ont été inhabituellement bas à au moins trois reprises, pourrait presque parfaitement expliquer pourquoi le prix de base payé (à l’exclusion des taxes) correspondait à environ un pour cent du « bon prix » allégué par Swiss. M. Jacobs admet toutefois n’avoir aucune preuve pour contester la déclaration de Swiss selon laquelle il n’y a aucun lien entre les prix erronés et la dévaluation du KMM.

[61] M. Jacobs fait valoir que Swiss affirme depuis le début qu’elle a annulé son billet conformément à la règle tarifaire 5(F), et que de ce fait, il revient à Swiss de fournir des preuves qu’une défectuosité s’est produite, mais surtout, que la défectuosité était de nature technique. M. Jacobs indique que plus de cinq mois après l’annulation de son billet et malgré des requêtes présentées durant le processus décisionnel de l’Office, Swiss n’a fourni aucune preuve démontrant que la défectuosité alléguée était de nature technique.

M. Tran

[62] M. Tran fait valoir que la règle tarifaire 5(F) ne couvre que les défectuosités techniques, et que l’explication de Swiss d’une « erreur par inadvertance » ne représente pas une telle défectuosité. M. Tran souligne que Swiss participe à l’établissement des prix par l’IATA et que de ce fait, Swiss accepte les prix établis par l’IATA et ne peut donc pas prétendre qu’il s’agissait d’une erreur.

M. Wu

[63] M. Wu allègue que les réponses reçues de Swiss n’abordent pas la question d’« erreur technique ».

[64] M. Wu déclare qu’il ne sait pas ce que Swiss a écrit à l’ATPCO, car il n’a reçu que la réponse de cette dernière. De plus, il souligne que l’ATPCO n’a jamais déclaré que les prix étaient erronés, encore moins qu’ils étaient de nature technique.

[65] M. Wu n’est pas d’accord avec la déclaration de Swiss selon laquelle un aller simple depuis Yangon vers Montréal coûte 15 000 $ US. Il indique qu’il est possible de trouver des allers simples à partir de la même région vers le Canada à un prix de 2 500 $ US à 7 000 $ US en classe « F », taxes et suppléments compris. M. Wu fait valoir qu’il ne sert à rien de comparer les prix de base, car souvent, les taxes et les suppléments sont beaucoup plus élevés que les prix de base facturés par un transporteur aérien.

[66] M. Wu souligne que même si le prix qu’il a payé peut sembler bas pour une réservation en première classe, d’autres transporteurs aériens offraient des réservations semblables au moment de sa réservation.

Analyse et constatations

[67] L’article 113.1 du RTA prévoit ce qui suit :

Si un transporteur aérien n’applique pas les prix, taux, frais ou conditions de transport applicables au service international qu’il offre et figurant à son tarif, l’Office peut lui enjoindre :

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[68] La règle tarifaire 5(F) prévoit que Swiss se réserve le droit d’annuler des réservations ou des billets affichant un prix erroné en raison d’une défectuosité technique avant que ledit prix erroné n’ait été découvert et corrigé. La règle indique également que Swiss se réserve le droit d’annuler le billet acheté et de rembourser le montant payé par le consommateur. L’Office note que Swiss a remboursé aux plaignants le montant complet payé pour les billets annulés.

[69] Swiss fait valoir que l’erreur de publication a été commise par l’ATPCO après que l’IATA lui a envoyé la bonne fiche de prix. Dans une lettre du 7 novembre 2012, l’ATPCO dit regretter la publication des bas prix et avoir révisé les procédures ayant mené à la publication de ces prix. Dans cette lettre, l’ATPCO indique également avoir mis en place des procédures de vérification supplémentaires pour éviter la publication de ces types de bas prix à l’avenir. Swiss fait donc valoir que l’affichage des prix erronés a été causée par une défectuosité des systèmes de vérification de l’ATPCO.

[70] L’Office rappelle à Swiss que l’obligation d’appliquer correctement les conditions de transport revient au transporteur, et non à un tiers qui n’est pas partie au contrat de transport.

[71] Lorsque, comme dans le cas présent, l’Office reçoit des plaintes qui contestent une action par un transporteur, le transporteur se voit donner l’occasion de fournir des preuves pour appuyer sa position. Dans le présent cas, Swiss devait également fournir une explication détaillée de l’incident technique qui a fait en sorte que les prix des billets en question ont été mis à la disposition des diverses agences de voyage auprès desquelles les plaignants ont acheté les billets qui ont par la suite été annulés. Swiss ne l’a pas fait.

[72] L’Office note qu’en l’espèce, Swiss a limité sa réponse à l’annulation des billets en première classe pour lesquels les prix étaient erronés. L’Office note également que Swiss a annulé les billets de M. Jow pour un voyage commençant le 1^er mai 2013, et que ces billets étaient uniquement en classe affaires. Comme Swiss n’a fourni aucun commentaire concernant cette question, l’Office conclut qu’en annulant les billets de M. Jow pour son voyage du 1^er mai 2013, Swiss n’a pas correctement appliqué la règle 5(F) de son tarif.

[73] En ce qui a trait à l’annulation par Swiss des billets des autres plaignants, les preuves au dossier ne montrent pas qu’une erreur technique s’est produite durant la publication des prix erronés par l’ATPCO. Swiss explique de façon générale le processus permettant de générer les prix qui seront remis à l’ATPCO, mais elle ne fournit pas d’information expliquant le moment où l’erreur s’est produite au cours du processus, la cause de cette erreur ou la raison pour laquelle cette erreur est jugée comme étant de nature technique, au lieu d’être qualifiée d’erreur humaine. Par ailleurs, comme plusieurs plaignants l’ont indiqué, contrairement à l’affirmation de Swiss, l’ATPCO n’indique pas dans sa lettre du 7 novembre 2012 que les prix étaient erronés; elle utilise le terme « bas prix » plutôt que le terme « prix erronés ».

[74] L’Office conclut donc que, selon la prépondérance des probabilités, Swiss n’a pas prouvé qu’une défectuosité technique s’est effectivement produite et, par conséquent, Swiss n’a pas démontré qu’elle a correctement appliqué la règle tarifaire 5(F) lorsqu’elle a annulé les billets des plaignants.

CONCLUSION

[75] L’Office conclut ce qui suit :

Question 1

[76] La règle tarifaire 5(F) n’énonce pas clairement la politique de Swiss concernant l’annulation de billets affichant un prix erroné, contrairement au sous‑alinéa 122c)(vii) du RTA.

Question 2

[77] À titre préliminaire, la règle tarifaire 5(F) est injuste et déraisonnable au sens du paragraphe 111(1) du RTA.

Question 3

[78] Swiss n’a pas correctement appliqué ses conditions de transport régissant l’annulation de billets établies dans son tarif lorsqu’elle a annulé les billets des plaignants, contrairement au paragraphe 110(4) du RTA.

DEMANDE DE JUSTIFICATION

[79] L’Office donne à Swiss l’occasion de donner, au plus tard le 9 juillet 2013, les raisons pour lesquelles l’Office ne devrait pas rejeter la règle tarifaire 5(F) sous prétexte qu’elle est injuste et déraisonnable, contrairement au paragraphe 111(1) du RTA. Les plaignants auront ensuite sept jours pour déposer des commentaires, le cas échéant, sur la réponse de Swiss à la demande de justification.

[80] Si Swiss ne répond pas à la demande de justification, la règle tarifaire 5(F) sera rejetée à compter du 9 juillet 2013. Swiss devra, dans ce cas, retirer de son site Web tout renvoi à la disposition fautive à compter de cette date.

[81] L’Office avise Swiss qu’elle ne se voit pas donner l’occasion de fournir un nouvel argument concernant la défectuosité technique alléguée. Elle se voit plutôt donner l’occasion d’expliquer en quoi la règle tarifaire 5(F) établit un équilibre entre les droits des passagers d’être assujettis à des conditions de transport raisonnables et les obligations statutaires, commerciales et opérationnelles du transporteur aérien.

ORDONNANCE

[82] L’Office, conformément à l’article 113.1 du RTA, enjoint à Swiss de :

1. verser une indemnisation à M. Brewer au plus tard le 18 juillet 2013, pour toutes les dépenses qu’il a engagées à la suite de l’annulation de son billet, ainsi que pour les dépenses qu’il a engagées pour le billet de remplacement qu’il a acheté, moins le coût de son billet initial, sur présentation à Swiss des deux billets et de tous les reçus.
2. permettre aux autres plaignants et à leurs compagnons de voyage (lorsqu’une déclaration d’autorisation signée a été remise à l’Office) d’être transportés, au même prix et dans la même classe de service prévus dans leur réservation initiale, entre les points indiqués dans les billets initiaux délivrés par Expedia ou Travelocity. Swiss doit se conformer à cette mesure au plus tard le 18 juin 2014, sur présentation à Swiss des billets initiaux.