Décision n° 349-AT-A-2013
DEMANDE présentée par James Glasbergen contre Air Canada.
INTRODUCTION
[1] James Glasbergen a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) en vertu du paragraphe 172(1) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10, modifiée (LTC) contre Air Canada en ce qui a trait à l’accessibilité des sièges de la classe Super Affaires d’Air Canada (fauteuils-lits entourés d’une cloison) [sièges fusiformes] pour les personnes ayant une déficience qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans leur siège et en sortir. M. Glasbergen affirme que la conception et la configuration en diagonale des sièges fusiformes empêchent les personnes ayant une déficience de s’asseoir en classe Super Affaires lorsqu’elles ont besoin d’aide au transfert pour prendre place dans leur siège et en sortir.
[2] Dans le cadre du processus décisionnel en l’espèce, l’Office a organisé une démonstration dans une installation de formation d’Air Canada à Toronto pour mieux comprendre comment une personne ayant une déficience comme M. Glasbergen pourrait être transférée pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir. Le personnel de l’Office et les parties ont participé à la démonstration, et deux spécialistes en formation d’Air Canada ont transféré M. Glasbergen d’un fauteuil roulant de bord à un siège fusiforme.
QUESTIONS
- M. Glasbergen est-il une personne ayant une déficience aux termes de la partie V de la LTC?
- Quelles mesures constituent un accommodement approprié/accommodement raisonnable pour les personnes ayant une déficience, y compris pour M. Glasbergen, qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir?
- La conception et la configuration des sièges fusiformes dans les aéronefs d’Air Canada constituent-elles un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Glasbergen et des personnes ayant une déficience qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir? Le cas échéant, quelles mesures correctives doivent être ordonnées?
- La politique d’aide au transfert d’Air Canada constitue-t-elle un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Glasbergen et des personnes ayant une déficience qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir? Le cas échéant, quelles mesures correctives doivent être ordonnées?
LA LOI
[3] Lorsqu’il doit statuer sur une demande en vertu du paragraphe 172(1) de la LTC, l’Office applique une procédure particulière en trois temps pour déterminer s’il y a eu obstacle abusif aux possibilités de déplacement d’une personne ayant une déficience. L’Office doit déterminer :
- si la personne qui est l’auteur de la demande a une déficience aux fins de la LTC;
- si la personne a rencontré un obstacle du fait qu’on ne lui a pas fourni un accommodement approprié pour répondre aux besoins liés à sa déficience. Un obstacle est une règle, une politique, une pratique, un obstacle physique, etc. qui a pour effet de priver la personne ayant une déficience de l’égalité d’accès aux services offerts aux autres voyageurs par le fournisseur de services de transport;
- si l’obstacle est « abusif ». Un obstacle est abusif à moins que le fournisseur de services de transport puisse prouver qu’il y a des contraintes qui rendraient l’élimination de l’obstacle déraisonnable, peu pratique ou impossible, de sorte qu’il ne peut pas fournir la mesure d’accommodement sans se voir imposer une contrainte excessive. Si l’obstacle est jugé abusif, l’Office ordonnera la prise de mesures correctives pour éliminer l’obstacle abusif.
[4] Ce qui précède est expliqué plus en détails dans la décision no 178-AT-R-2013.
QUESTION 1 : M. GLASBERGEN EST-IL UNE PERSONNE AYANT UNE DÉFICIENCE AUX TERMES DE LA PARTIE V DE LA LTC?
[5] M. Glasbergen est quadriplégique, et n’a aucune mobilité de la poitrine jusqu’aux pieds. Il voyage avec un accompagnateur et nécessite un transfert effectué par deux personnes pour passer du fauteuil roulant au siège de l’aéronef. Air Canada n’a pas prétendu que M. Glasbergen n’est pas une personne ayant une déficience aux fins de l’application des dispositions d’accessibilité de la LTC.
[6] Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut que M. Glasbergen est une personne ayant une déficience aux fins de l’application des dispositions d’accessibilité de la LTC.
QUESTION 2 : QUELLES MESURES CONSTITUENT UN ACCOMMODEMENT APPROPRIÉ/ACCOMMODEMENT RAISONNABLE POUR LES PERSONNES AYANT UNE DÉFICIENCE, Y COMPRIS POUR M. GLASBERGEN, QUI NÉCESSITENT UN TRANSFERT EFFECTUÉ PAR DEUX PERSONNES POUR PRENDRE PLACE DANS UN SIÈGE FUSIFORME ET EN SORTIR?
Approche de l’Office pour déterminer un accommodement approprié
[7] Un service ou une mesure dont le but est de répondre aux besoins liés à la déficience d’une personne est défini comme étant un « accommodement approprié ». Si l’on détermine que la personne a bénéficié d’un accommodement approprié, il est alors impossible de prétendre qu’elle a rencontré un obstacle.
[8] Dans certaines situations, différentes mesures d’accommodement peuvent répondre aux besoins liés à la déficience d’une personne. Il n’est pas obligatoire que la mesure d’accommodement corresponde exactement à ce que demande la personne, sous réserve que la mesure soit efficace.
[9] Les fournisseurs de services respectent leur obligation d’accommodement s’ils offrent des mesures qui permettent à une personne ayant une déficience de bénéficier du même niveau de services de transport que celui offert aux autres voyageurs.
Le cas présent
[10] L’Office doit déterminer si la conception et la configuration des sièges fusiformes d’Air Canada ainsi que sa politique au sujet de l’aide offerte aux personnes ayant une déficience qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège fusiforme ou en sortir constituent des obstacles aux possibilités de déplacement de ces personnes, y compris de M. Glasbergen. Pour ce faire, l’Office doit d’abord déterminer les mesures nécessaires pour fournir l’accommodement approprié. L’Office examine globalement les besoins des personnes ayant une déficience qui sont touchées de manière similaire par un problème pour déterminer les mesures requises afin d’assurer un accès équivalent.
[11] Même si les parties ont débattu en profondeur sur les accommodements qui sont appropriés ou préférés, la formation de membres s’est principalement intéressée aux faits, c’est-à-dire la question de savoir si les personnes ayant une déficience qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège fusiforme ou en sortir, y compris M. Glasbergen, peuvent être transférées pour prendre place dans leur siège ou en sortir. L’Office ordonne des mesures d’accommodement seulement après avoir conclu que les besoins liés à la déficience d’une personne ne sont pas respectés, c.-à-d. qu’elle fait face à un obstacle à ses possibilités de déplacement que le fournisseur de services ne peut justifier. Conformément à la décision de la Cour suprême du Canada dans l’affaire Conseil des Canadiens avec déficiences c. VIA Rail Canada Inc., [2007] 1 R.C.S. 650, 2007 CSC 15 (CCD c. VIA), il incombe à M. Glasbergen de prouver que les sièges fusiformes d’Air Canada et sa politique d’aide au transfert constituent des obstacles.
Faits, éléments de preuve et présentations
[12] M. Glasbergen demande qu’Air Canada modifie « un nombre limité » de sièges fusiformes à bord des aéronefs qui n’offrent que des sièges en classe Économique et des sièges fusiformes afin de fournir, à tout le moins, quelques sièges fusiformes accessibles aux personnes ayant une déficience qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège et en sortir. Il affirme que [traduction] « même si Air Canada ne devait modifier qu’une seule rangée de sièges pour obtenir quelque chose qui ressemble aux anciens sièges de la classe Affaires, lesquels permettaient un meilleur accès, cela ferait une grande différence pour les voyageurs comme lui ». À cet égard, M. Glasbergen fait valoir que les sièges en classe Super Affaires et en classe Affaires sont une nécessité pour bon nombre de passagers ayant une déficience qui sont [traduction] « incapables de s’asseoir dans les sièges de la classe Économique pour des raisons personnelles ou de confort ».
[13] Air Canada est d’avis que l’accessibilité d’un siège ne signifie pas qu’il doit être accessible [traduction] « aux passagers ayant n’importe quelle combinaison de déficiences ». Air Canada fait valoir que la taille et le poids de M. Glasbergen – qui sont, selon Air Canada, de 6 pieds et 2 pouces et de 200 livres – en plus de sa déficience et de son refus que son accompagnateur aide au transfert lors de la démonstration, ont rendu l’utilisation des sièges fusiformes « difficile ». Air Canada soutient que les sièges en classe Économique ou en classe Économique Privilège répondraient peut-être mieux aux besoins uniques de M. Glasbergen. Air Canada décrit les sièges de la classe Économique Privilège comme des sièges qui font face vers l’avant de façon similaire aux produits de la classe Affaires nord-américaine, et elle explique que ces sièges seront installés dans les aéronefs B767 qui seront exploités par le transporteur aérien à faibles coûts d’Air Canada, c.-à-d. Air Canada rouge, à compter du 1er juillet 2013. Air Canada ajoute que ses trajets internationaux seront desservis par Air Canada rouge seulement, ou par la ligne aérienne principale d’Air Canada et Air Canada rouge simultanément. Air Canada explique que, par conséquent, les sièges fusiformes ne seront plus offerts sur certains de ces trajets, alors que d’autres trajets seront desservis par des aéronefs qui offriront soit des sièges fusiformes soit des sièges en classe Économique Privilège.
[14] M. Glasbergen affirme qu’il attend avec impatience d’avoir une solution de rechange à la classe Économique grâce aux sièges de la classe Économique Privilège, et qu’il est important que les personnes qui, comme lui, ont une déficience limitant leurs possibilités de déplacement aient une solution de rechange, car les sièges de la classe Économique peuvent être très restrictifs et inconfortables. M. Glasbergen explique qu’il a l’habitude d’être assis dans son fauteuil roulant tous les jours et que le fait de se faire sortir de cet environnement et d’avoir à s’asseoir dans un siège d’aéronef peut être une expérience épuisante. Il ajoute que bien qu’il achète habituellement des billets en classe Économique, il préfère les sièges de la classe Affaires pour des raisons de confort, surtout pour les vols de longue distance à la fin desquels il est souvent endolori.
[15] M. Glasbergen est d’avis que l’introduction de sièges de la classe Économique Privilège dans un nombre limité d’aéronefs est une mesure positive, mais il soutient que cela n’est pas d’une grande aide s’il reste entre 80 et 90 aéronefs dans la flotte d’Air Canada qui n’offrent que des options de sièges fusiformes ou de sièges en classe Économique.
Analyse et constatations
[16] Même si l’Office reconnaît qu’il n’existe pas de solution universelle relativement aux sièges et que certains passagers ayant une déficience peuvent être plus facilement transférés de certaines conceptions ou configurations de sièges que d’autres, étant donné que la demande de M. Glasbergen ne soulève pas de questions en ce qui a trait au fait que les sièges fusiformes ne répondent pas aux besoins liés à sa stature, l’Office évaluera l’accommodement approprié dans le cas présent en fonction des mesures nécessaires pour répondre aux besoins des passagers qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes et dont la stature leur permet de s’asseoir dans les sièges fusiformes (personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes).
[17] Le principe du droit à l’égalité d’accès aux transports reflète une reconnaissance selon laquelle les personnes ayant une déficience ont le même droit de voyager que les autres – pour les affaires, pour le plaisir, pour des raisons médicales, etc. – et veulent avoir les mêmes options de voyage que celles offertes aux autres, comme celles relatives au mode de transport, aux heures de départ, au coût et à la capacité de voyager avec leurs amis, leur famille ou leurs collègues.
[18] Les accommodements appropriés sont des mesures d’accommodement qui sont offertes de manière digne et qui répondent aux besoins liés à la déficience d’une personne. De ce fait, cette personne a l’occasion d’obtenir le même niveau de services de transport que celui offert aux autres passagers dans le réseau de transport fédéral. Les mesures d’accommodement qui ne prévoient pas cela ne constituent pas un accommodement approprié. Toutefois, comme le concept est expliqué dans la décision no 178-AT-R-2013, ces mesures peuvent fournir un accommodement raisonnable (meilleure solution de rechange).
[19] Dans le cas présent, l’accommodement approprié pour répondre aux besoins liés à la déficience de M. Glasbergen et des personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes constitue la mesure requise pour transférer une personne dans un siège et l’en sortir. Air Canada suggère que M. Glasbergen soit assis dans un siège de classe Économique ou de classe Économique Privilège, et M. Glasbergen suggère, pour sa part, de remplacer certains sièges fusiformes par [traduction] « des sièges comme ceux de l’ancien style de la classe Affaires ». Toutefois, aucune de ces mesures n’offrirait de chances égales à M. Glasbergen et à d’autres personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes de prendre place dans un siège fusiforme. Par conséquent, ces mesures proposées ne constituent pas l’accommodement approprié pour M. Glasbergen et les autres personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir.
[20] L’Office a examiné les présentations des parties, y compris des vidéos d’une démonstration en directe fournie par Air Canada et d’une démonstration d’une aide au transfert qui a eu lieu le 12 mars 2013 à l’installation de formation d’Air Canada. Ces vidéos démontrent un transfert effectué par deux personnes pour asseoir une personne dans un siège fusiforme et l’en sortir, et l’Office conclut que « l’aide au transfert efficace » constitue l’accommodement approprié pour M. Glasbergen et les personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes. L’Office est d’avis que ce qui suit constitue « l’aide au transfert efficace » :
« L’aide au transfert efficace » consiste en une aide au transfert pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir, qui est fournie par les préposés d’escale ou les agents de service d’escale, suivant les instructions du personnel du transporteur ou de l’administration aéroportuaire lors de l’embarquement et du débarquement, et par le personnel du transporteur qui fournit de l’aide à l’accompagnateur du passager, au besoin, durant le vol. Cette aide au transfert :
- doit être fournie avec dignité;
- ne doit pas imposer un degré déraisonnable de risque de blessure ou d’accident;
- doit être fournie par du personnel qui a suivi une formation adéquate sur le transfert des personnes ayant une déficience;
- doit être fournie en utilisant un fauteuil roulant ou un dispositif (p. ex. planche de transfert, toile) qui reste stable lors du transfert;
- doit être fournie par le personnel approprié qui a été assigné pour effectuer le transfert au point d’embarquement et de débarquement en tenant dûment compte de la taille et du poids du passager et de la nature de sa déficience.
QUESTION 3 : LA CONCEPTION ET LA CONFIGURATION DES SIÈGES FUSIFORMES DANS LES AÉRONEFS D’AIR CANADA CONSTITUENT-ELLES UN OBSTACLE ABUSIF AUX POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT DE M. GLASBERGEN ET DES PERSONNES AYANT UNE DÉFICIENCE QUI NÉCESSITENT UN TRANSFERT EFFECTUÉ PAR DEUX PERSONNES POUR PRENDRE PLACE DANS UN SIÈGE FUSIFORME ET EN SORTIR?
Faits, éléments de preuve et présentations
[21] Les sièges fusiformes font partie de la flotte des gros porteurs d’Air Canada (18 Boeing B777, 8 Airbus A330 et 27 Boeing B767) depuis 2006. Ces aéronefs sont utilisés pour les vols internationaux de longue distance, comme ceux vers l’Europe, l’Asie, l’Australie et l’Amérique du Sud. Les sièges fusiformes, fabriqués par Premium Aircraft Interiors UK Ltd (désormais Zodiac Aircraft Seating) et vendus à Air Canada sous le nom de « Solar Eclipse », sont positionnés en diagonale dans les rangées, comparativement aux sièges traditionnels qui font face vers l’avant.
Démonstration d’aide au transfert
[22] Lors de la démonstration qui a eu lieu le 12 mars 2013 à l’installation de formation d’Air Canada à Toronto, deux spécialistes de la formation en vol d’Air Canada ont transféré M. Glasbergen d’un fauteuil roulant de bord à un siège fusiforme. Un des deux employés d’Air Canada a transféré le haut du corps de M. Glasbergen en se plaçant derrière lui pour le soulever, et le deuxième employé a transféré les jambes de M. Glasbergen.
[23] Le personnel d’Air Canada a entamé le transfert de M. Glasbergen du fauteuil roulant au siège fusiforme sans soulever l’accoudoir du fauteuil roulant, ce qui a déstabilisé ce dernier. Une fois que les employés ont soulevé l’accoudoir du fauteuil roulant, M. Glasbergen a été transféré sur le bord du siège fusiforme. Les employés se sont repositionnés, et ont repositionné le fauteuil roulant, pour mieux positionner M. Glasbergen dans le siège fusiforme. Les employés d’Air Canada ont ensuite partiellement incliné le siège afin de repositionner M. Glasbergen. Pour le transfert du siège fusiforme au fauteuil roulant, les employés d’Air Canada ont d’abord sorti les jambes de M. Glasbergen du siège, dans l’espace d’entrée, pour leur permettre d’entamer le transfert. Lors du premier levage, le bas du corps de M. Glasbergen n’a pas pu passer par-dessus le dos du fauteuil roulant, ce qui l’a déstabilisé. Un troisième employé d’Air Canada est intervenu pour stabiliser le fauteuil roulant, et le transfert a alors été complété.
[24] Même si la démonstration de transfert a été effectuée en utilisant un fauteuil roulant de bord, Air Canada précise que l’embarquement et le débarquement seraient effectués à l’aide d’un fauteuil roulant Washington (un fauteuil roulant utilisé pour faire embarquer et débarquer les passagers), lequel, selon Air Canada, est plus solide qu’un fauteuil roulant de bord. De plus, Air Canada soutient qu’il n’y aurait pas de risque que le fauteuil bascule, comme cela a été le cas lors de la démonstration, puisqu’il y aurait une série de sièges à l’opposé ou un demi-mur pour empêcher que cela se produise dans l’aéronef. M. Glasbergen répond que ces déclarations peuvent être vraies ou non.
[25] M. Glasbergen n’est pas d’accord avec l’affirmation selon laquelle le transfert dans le siège fusiforme serait plus facile à partir d’un fauteuil roulant Washington. Il soutient que la conception du siège fusiforme serait la même, si bien que le transfert serait « aussi maladroit ». De plus, il fait valoir que le dossier élevé du fauteuil roulant Washington, qui, selon lui, est plus haut que la tête de la personne qui est transférée, forcerait la personne qui s’occupe du levage à partir de l’arrière du passager à prendre le passager de côté plutôt qu’à se placer directement derrière lui et à placer ses bras complètement autour du passager pour avoir un effet de levier.
[26] M. Glasbergen indique que pendant les transferts effectués au cours de la démonstration, une troisième personne est intervenue pour stabiliser et repositionner le fauteuil roulant de bord, ce qui, selon lui, ne serait pas le cas dans une cabine réelle en raison de l’espace limité. M. Glasbergen ajoute qu’une fois dans le siège fusiforme, son corps était d’abord « à peine sur le siège », ce qui était dû, selon lui, à la conception du siège. Il souligne en outre qu’il était très avachi. M. Glasbergen indique également que l’un des employés d’Air Canada qui effectuait le transfert a dû tenir ses jambes pour l’empêcher de tomber du siège, tout en poussant le fauteuil roulant de bord à l’extérieur de l’allée pour permettre le repositionnement de son corps.
[27] M. Glasbergen fait valoir que les employés d’Air Canada ont tenté d’effectuer quatre levages pour le positionner correctement dans le siège fusiforme (deux levages pour le transférer et deux pour l’asseoir correctement dans le siège), et que deux levages sont habituellement requis pour le transférer dans un siège régulier (un levage pour le transférer et un pour l’asseoir correctement dans son siège).
[28] M. Glasbergen conclut que le transfert effectué lors de la démonstration était clairement non sécuritaire. Il est d’avis qu’un tel transfert est un danger pour : 1) les gens qui le transfèrent en raison de la grande quantité de « manœuvres maladroites » qui pourraient facilement causer une blessure au dos, surtout pour la personne qui est derrière lui; et 2) lui, en raison de la possibilité qu’on l’échappe, ce qui, selon lui, repose sur la difficulté de positionner son corps suffisamment loin dans le siège lors du premier transfert dans le siège.
[29] Air Canada fait valoir que pour les passagers ayant une déficience qui ne sont pas autonomes en raison d’une mobilité réduite, une technique de transfert effectué par deux personnes à partir d’un fauteuil roulant Washington vers un siège fusiforme a été élaborée, comme le démontre la vidéo déposée par le transporteur. Air Canada soutient que cette vidéo montre que ce transfert peut être effectué avec un passager « de poids moyen ». Dans le cas de M. Glasbergen, Air Canada est d’avis que sa taille et son poids, en plus de sa déficience et de son refus que son accompagnateur aide au transfert, rendent l’utilisation des sièges fusiformes « difficile ». Air Canada affirme que les sièges fusiformes sont accessibles à la très grande majorité des passagers, y compris aux passagers ayant différentes déficiences, par exemple ceux qui ont des restrictions de mobilité, mais qui sont autonomes puisqu’ils [traduction] « peuvent effectuer le transfert eux‑mêmes », ou les passagers paraplégiques voyageant avec un accompagnateur qui peut effectuer les transferts.
[30] M. Glasbergen explique qu’il voyage toujours avec un accompagnateur, mais qu’en raison de son poids (environ 200 livres), son accompagnateur ne peut pas le transférer sans l’aide d’une autre personne. En réponse à Air Canada, M. Glasbergen explique qu’il a refusé que l’accompagnateur qui s’est rendu avec lui à la démonstration aide au transfert parce que cet accompagnateur travaille pour un organisme qui ne permet pas les transferts manuels des personnes qui, comme lui, ne peuvent supporter un poids. M. Glasbergen est aussi d’avis que le transfert serait non sécuritaire, et il ne voulait donc pas risquer que son accompagnateur se blesse au dos.
[31] M. Glasbergen est d’avis que le nombre de personnes quadriplégiques qui ne pourront pas prendre place dans un siège fusiforme sera beaucoup plus élevé que le nombre de personnes qui le pourront. Il ajoute que la plupart des passagers qui ne sont pas autonomes et qui ne pourront pas prendre place dans ces sièges sont les passagers qui en ont le plus besoin pour [traduction] « des raisons personnelles et de confort ».
Analyse et constatations
[32] Air Canada reconnaît que le transfert de M. Glasbergen entre le fauteuil roulant et le siège fusiforme a été difficile, et elle attribue cela à la taille et au poids de M. Glasbergen, en plus de sa déficience et de son refus que son accompagnateur aide au transfert.
[33] En l’absence de preuve contraire, l’Office n’accepte pas l’affirmation selon laquelle la taille et le poids de M. Glasbergen ne se situent pas dans la normale pour un homme adulte. De plus, comme il a été indiqué précédemment, l’Office est d’avis que les passagers dont la stature leur permet de prendre place dans les sièges fusiformes devraient se voir offrir ces sièges. Finalement, les transporteurs doivent fournir une aide au transfert, peu importe la nature de la déficience d’une personne ou sa taille, à moins qu’ils aient démontré que cela entraînerait une contrainte excessive.
[34] Le Règlement sur la formation du personnel en matière d’aide aux personnes ayant une déficience (RFP) exige que les transporteurs canadiens fournissent aux employés et aux entrepreneurs un niveau de formation correspondant aux exigences de leurs fonctions pour transférer une personne ayant une déficience entre l’aide à la mobilité de la personne et une aide à la mobilité fournie par un transporteur et entre cette aide à la mobilité et le siège du passager. Cela comprend l’utilisation de techniques de levage appropriées pour effectuer les transferts en tenant compte au maximum de la dignité de la personne ayant une déficience ainsi que de sa sécurité et de son confort tout en évitant de blesser l’employé ou l’entrepreneur qui effectue le transfert.
[35] On s’attend des transporteurs qu’ils s’informent de la nature de la déficience d’une personne avant son voyage et, en ce qui a trait à l’aide au transfert, de la taille de la personne. Cette information est nécessaire pour déterminer si une aide comme une toile ou une planche sera nécessaire et pour veiller à ce que le personnel assigné au transfert a suivi la formation nécessaire.
[36] En ce qui a trait au fauteuil roulant utilisé pour transférer une personne dans un siège fusiforme et l’en sortir, l’accommodement approprié dans ce cas exige que le transfert soit effectué en utilisant un fauteuil roulant ou un dispositif (p. ex. planche de transfert, toile) qui reste stable lors du transfert. L’Office s’attend à ce qu’Air Canada ait le choix du fauteuil roulant qui sera utilisé pour assurer la stabilité, pourvu qu’elle fournisse une « aide au transfert efficace » pour asseoir la personne dans le siège fusiforme et l’en sortir.
[37] En ce qui a trait aux préoccupations soulevées par M. Glasbergen selon lesquelles l’utilisation d’un fauteuil roulant Washington rendra le levage plus difficile pour la personne qui effectue le transfert en tenant le passager sous ses bras, l’Office est d’avis qu’il est possible de surmonter les difficultés liées au dossier plus élevé du fauteuil grâce à une formation adéquate sur les techniques de transfert.
[38] En ce qui concerne le nombre de manœuvres de repositionnement requises pour asseoir M. Glasbergen de façon confortable dans le siège fusiforme, même si l’Office reconnaît qu’il est souhaitable de les réduire au minimum puisqu’elles pourraient causer de l’inconfort et même de la douleur à certaines personnes ayant une déficience, l’Office et d’avis qu’il n’est pas déraisonnable qu’un nombre limité de manœuvres de repositionnement supplémentaires soient requises pour un transfert dans un siège fusiforme comparativement à un siège ordinaire.
[39] Les deux parties conviennent que le transfert de M. Glasbergen n’a pas été effectué sans problème. Nonobstant, la vidéo déposée par Air Canada illustre un transfert sans problème effectué par deux personnes pour asseoir une personne dans un siège fusiforme et l’en sortir. L’Office est d’avis que la vidéo démontre qu’un transfert sans heurts pour asseoir une personne dans un siège fusiforme et l’en sortir peut être effectué par des employés formés et assignés correctement. L’Office est d’avis qu’une « aide au transfert efficace » aurait pu être offerte à M. Glasbergen lors de la démonstration si le personnel d’Air Canada avait été formé correctement et assigné en conséquence pour effectuer la tâche.
[40] À la lumière de ce qui précède, l’Office conclut que la conception et la configuration des sièges fusiformes ne constituent pas un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Glasbergen et des personnes ayant une déficience qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir. Ayant déterminé qu’il n’y avait pas eu d’obstacle, l’Office n’a pas à se pencher sur l’aspect du caractère abusif.
QUESTION 4 : LA POLITIQUE D’AIDE AU TRANSFERT D’AIR CANADA CONSTITUE-T-ELLE UN OBSTACLE ABUSIF AUX POSSIBILITÉS DE DÉPLACEMENT DE M. GLASBERGEN ET DES PERSONNES AYANT UNE DÉFICIENCE QUI NÉCESSITENT UN TRANSFERT EFFECTUÉ PAR DEUX PERSONNES POUR PRENDRE PLACE DANS UN SIÈGE FUSIFORME ET EN SORTIR?
Faits, éléments de preuve et présentations
[41] Au moment de la demande de M. Glasbergen, la politique d’Air Canada prévoyait que seuls les passagers autonomes étaient acceptés dans les sièges fusiformes. Air Canada a subséquemment modifié sa politique pour permettre aux personnes quadriplégiques, paraplégiques ou qui sont non ambulatoires et non autonomes et qui voyagent avec un accompagnateur de s’asseoir dans les sièges fusiformes, à la suite d’un examen au cas par cas effectué par son service MEDA. Air Canada a informé M. Glasbergen que la possibilité de s’asseoir dans les sièges fusiformes est assujettie à la condition que les accompagnateurs puissent physiquement s’occuper de tous les transferts visant à asseoir le passager dans un siège et l’en sortir et acceptent d’en prendre toute la responsabilité. Air Canada explique qu’elle s’attend à ce qu’un accompagnateur puisse fournir l’aide nécessaire à toutes les étapes critiques du vol, y compris en cas d’urgence, de sorte qu’un accompagnateur qui ne peut pas procéder au transfert ne se qualifierait pas comme un « accompagnateur approprié » en raison de son incapacité d’aider en cas d’urgence.
[42] Air Canada fait valoir qu’elle évalue la faisabilité d’adopter dans l’ensemble de son réseau une procédure de transfert effectuée par deux personnes comme l’illustre la vidéo qu’elle a fournie à l’Office et la possibilité de l’imposer aux administrations aéroportuaires et à leurs fournisseurs de services. Air Canada précise qu’une telle technique est limitée aux aéroports et que son utilisation par les agents de bord n’est pas approuvée lors des vols en raison du risque de blessure. Air Canada soutient que, jusqu’à ce que cela puisse être réalisé, elle ne peut pas accorder un « accès complet » aux sièges fusiformes aux passagers ayant des restrictions de mobilité qui ne sont pas autonomes et dont les accompagnateurs ne peuvent pas procéder au transfert.
[43] Air Canada explique que dans ses principaux aéroports canadiens, à l’exception de Toronto, les transferts de passagers ayant une déficience de leur propre fauteuil roulant ou d’un fauteuil roulant de bord au siège, et inversement, sont effectués par des préposés d’escale. Air Canada ajoute qu’à Toronto, une équipe spéciale appelée « équipe EIS » effectue cette tâche. Air Canada affirme que le niveau de service fourni aux personnes ayant une déficience varie grandement aux destinations internationales. Elle déclare qu’en vertu du règlement 1007/2006 de l’Union européenne sur l’aide aux personnes à mobilité réduite (règlement de l’UE), l’aide à l’aéroport doit être fournie par les agents dont les services ont été retenus par les administrations aéroportuaires. En Asie, certains aéroports contrôlent ce processus et d’autres exigent que le transporteur trouve le fournisseur de services approprié, alors qu’en Amérique latine, cette tâche est effectuée par l’entreprise de service d’escale. Air Canada affirme que, parce que le service à ses destinations ne relève pas toujours de son contrôle, elle est actuellement incapable d’offrir l’aide au transfert effectué par deux personnes illustrée dans la vidéo qu’elle a fournie à l’Office, et elle ne peut l’adopter comme procédure pour l’instant. Air Canada explique que la mise en œuvre d’une procédure pour fournir l’aide au transfert effectué par deux personnes pour asseoir une personne dans un siège fusiforme et l’en sortir au Canada pourrait avoir comme résultat que des passagers seraient laissés sans aide à leur arrivée à leur destination.
[44] Air Canada indique que les passagers qui ne sont pas autonomes et qui ont voyagé dans un siège fusiforme avaient une plus petite stature que M. Glasbergen et que leur transfert a été effectué par leur accompagnateur au moyen d’une technique frontale d’une personne en tenant la ceinture et le dos du passager. Air Canada est d’avis que les sièges en classe Économique ou en classe Économique Privilège répondraient peut-être mieux aux besoins uniques de M. Glasbergen.
[45] En réponse, M. Glasbergen soutient qu’il est faux de dire que ses besoins spéciaux sont uniques. Il affirme plutôt que bon nombre de voyageurs ayant une déficience ont besoin d’aide pour être transférés dans leur siège d’aéronef. Pour illustrer ce point, M. Glasbergen fait valoir que bon nombre des clients de son agence de voyage qui ont une déficience nécessitent un levage complet, effectué par deux personnes, pour être transférés dans leur siège.
Analyse et constatations
[46] L’accommodement approprié dans le cas présent exige qu’une « aide au transfert efficace » pour asseoir une personne dans un siège fusiforme ou l’en sortir soit fournie par les préposés d’escale ou les agents de service d’escale, suivant les instructions du personnel du transporteur ou de l’administration aéroportuaire lors de l’embarquement et du débarquement, et par le personnel du transporteur qui fournit de l’aide à l’accompagnateur du passager, au besoin, durant le vol.
[47] Puisque la politique d’Air Canada prévoit de ne pas fournir d’aide au transfert aux personnes ayant une déficience pour prendre place dans un siège fusiforme ou en sortir, que ce soit lors de l’embarquement, du débarquement ou durant le vol, cette politique constitue un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Glasbergen et des personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes.
[48] Ayant déterminé que la politique d’aide au transfert d’Air Canada constitue un obstacle, l’Office déterminera maintenant si cet obstacle est abusif ou non.
[49] Air Canada déclare que la fourniture de services liés à la déficience à ses destinations ne relève pas toujours de son contrôle. Air Canada affirme que, pour cette raison, elle est actuellement incapable de mettre en œuvre la technique de transfert effectué par deux personnes démontrée dans la vidéo qu’elle a fournie à l’Office, de sorte qu’elle limite l’accès à ses sièges fusiformes aux personnes qui peuvent effectuer un transfert elles-mêmes et à celles qui sont quadriplégiques, paraplégiques ou qui sont non ambulatoires et non autonomes et qui voyagent avec un accompagnateur qui peut fournir une aide au transfert.
[50] Comme l’a indiqué Air Canada, les administrations aéroportuaires européennes doivent fournir de l’aide aux personnes ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant durant l’embarquement et le débarquement, conformément à l’annexe 1 du règlement de l’UE. Ce règlement indique ce qui suit :
L’assistance et les arrangements nécessaires pour permettre aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite d’embarquer à bord de l’aéronef et d’en débarquer grâce à la mise à disposition d’ascenseurs, de fauteuils roulants ou de toute autre assistance requise, selon le cas, sont la responsabilité des services gestionnaires des aéroports.
[51] Par conséquent, les administrations aéroportuaires des destinations européennes d’Air Canada ont la responsabilité de fournir une aide au transfert aux personnes ayant une déficience durant l’embarquement et le débarquement, ce qui comprendrait l’aide au transfert pour asseoir ces personnes dans un siège et les en sortir, sans être limité aux sièges ordinaires. En outre, l’Office est conscient du fait que le règlement de l’UE exige que les transporteurs aériens et les services gestionnaires des aéroports s’assurent que leurs employés, y compris ceux embauchés par des sous‑traitants, qui fournissent de l’aide directement aux personnes ayant une déficience sachent comment répondre aux besoins de ces personnes.
[52] En ce qui a trait au rôle des transporteurs visant à veiller à ce que leurs passagers obtiennent les services liés à leur déficience dont ils ont besoin quant à l’embarquement et au débarquement, comme Air Canada le sait, et comme il a été indiqué dans la 211-AT-A-2012">décision no 211‑AT‑A‑2012 (Boyko c. Air Canada), les transporteurs ont la responsabilité de communiquer ces besoins aux administrations aéroportuaires étrangères et de collaborer avec elles pour s’assurer que l’aide requise est fournie. Cela s’applique aux destinations européennes et à toute autre destination où l’administration aéroportuaire est responsable de la prestation de l’aide liée aux déficiences. Par conséquent, dans les situations où Air Canada n’est pas responsable de fournir une aide concernant les transferts durant l’embarquement et le débarquement, elle est quand même responsable de communiquer aux préposés d’escale ou aux agents de service d’escale qui relèvent de l’administration aéroportuaire qu’un passager a besoin d’une « aide au transfert efficace ».
[53] Air Canada n’a fourni aucune preuve démontrant que les administrations aéroportuaires européennes ou une autre administration aéroportuaire ou une partie désignée à ses destinations étrangères ne fourniraient pas une « aide au transfert efficace » pour asseoir une personne dans un siège fusiforme ou l’en sortir. En fait, Air Canada n’a pas indiqué si elle s’est renseignée auprès des administrations aéroportuaires étrangères à ce sujet. Il est possible que l’aide au transfert pour asseoir une personne dans un siège fusiforme ou l’en sortir soit déjà fournie par les administrations aéroportuaires étrangères.
[54] Compte tenu de ce qui précède, l’Office conclut qu’Air Canada n’a pas démontré que le fait que la responsabilité directe de fournir une aide au transfert à une ou plusieurs de ses destinations étrangères relève de l’administration aéroportuaire ou d’une autre partie désignée constitue une contrainte excessive. Dans le même ordre d’idées, Air Canada n’a pas démontré que le fait qu’elle devrait communiquer à l’administration aéroportuaire ou à une autre partie désignée qu’un passager a besoin d’une aide au transfert constitue une contrainte excessive. L’Office conclut donc que la politique d’aide au transfert d’Air Canada constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Glasbergen et des personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes.
CONCLUSION
[55] L’Office ne conclut pas que la conception et la configuration des sièges fusiformes dans les aéronefs d’Air Canada constituent un obstacle aux possibilités de déplacement de M. Glasbergen et des personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes pour prendre place dans un siège et en sortir.
[56] Toutefois, l’Office conclut que la politique d’aide au transfert d’Air Canada constitue un obstacle abusif aux possibilités de déplacement de M. Glasbergen et des personnes qui nécessitent un transfert effectué par deux personnes.
ORDONNANCE
[57] À la lumière de la conclusion d’obstacle abusif susmentionnée, l’Office ordonne à Air Canada, pour les situations où elle est responsable de fournir une aide au transfert durant l’embarquement et le débarquement, d’élaborer et de mettre en œuvre une politique et des procédures connexes nécessaires pour fournir l’accommodement approprié suivant et fournir la formation nécessaire à son personnel pour garantir la fourniture de l’accommodement approprié :
« L’aide au transfert efficace » consiste en une aide au transfert pour prendre place dans un siège fusiforme et en sortir, qui est fournie par les préposés d’escale ou les agents de service d’escale, suivant les instructions du personnel du transporteur ou de l’administration aéroportuaire lors de l’embarquement et du débarquement, et par le personnel du transporteur qui fournit de l’aide à l’accompagnateur du passager, au besoin, durant le vol. Cette aide au transfert :
- doit être fournie avec dignité;
- ne doit pas imposer un degré déraisonnable de risque de blessure ou d’accident;
- doit être fournie par du personnel qui a suivi une formation adéquate sur le transfert des personnes ayant une déficience;
- doit être fournie en utilisant un fauteuil roulant ou un dispositif (p. ex. planche de transfert, toile) qui reste stable lors du transfert;
- doit être fournie par le personnel approprié qui a été assigné pour effectuer le transfert au point d’embarquement et de débarquement en tenant dûment compte de la taille et du poids du passager et de la nature de sa déficience.
[58] Dans les situations où l’aide au transfert durant l’embarquement et le débarquement pour les passagers d’Air Canada est fournie par des préposés d’escale ou des agents de service d’escale suivant les instructions d’une administration aéroportuaire ou d’une autre partie désignée, Air Canada doit élaborer et mettre en œuvre une politique et des procédures connexes nécessaires pour communiquer au personnel approprié que ses passagers ont besoin d’une « aide au transfert efficace ».
[59] L’Office ordonne à Air Canada de déposer une copie des politiques susmentionnées et des procédures connexes auprès de l’Office, en plus d’afficher cette politique sur son site Web. Air Canada a jusqu’au 21 octobre 2013 pour se conformer à cette ordonnance.
Membre(s)
- Date de modification :