Décision n° 36-C-A-2019

RÉSUMÉ

[1] Le demandeur a déposé une demande auprès de l’Office des transports du Canada (Office) contre Air Transat concernant son refus de le transporter de Londres, Royaume-Uni, à Calgary, Canada, au motif qu’il n’avait pas payé les frais d’excédent de bagages exigés.

[2] Le demandeur demande le remboursement intégral de son billet ainsi qu’une indemnisation pour la détresse émotionnelle qu’il a éprouvée.

[3] L’Office se penchera sur les questions suivantes :

1. Air Transat a-t-elle correctement appliqué les conditions concernant les limites relatives aux bagages et l’acceptation des passagers comme il est énoncé dans les règles 7 et 12 de son tarif international intitulé Tariff Containing Rules Applicable to Scheduled Services for the Transportation of Passengers and Baggage or Goods Between Points in Canada on the One Hand and Points Outside Canada (Except the United States) on the Other Hand, CTA(A) No. 4 (tarif), comme l’exige le paragraphe 110(4) du Règlement sur les transports aériens, DORS/88-58, modifié (RTA)?
2. Si Air Transat n’a pas correctement appliqué les conditions énoncées dans son tarif, quel recours, le cas échéant, est à la disposition du demandeur?

[4] Pour les motifs énoncés ci-après, l’Office conclut qu’Air Transat a correctement appliqué les conditions énoncées dans les règles 7 et 12 de son tarif, et par conséquent il rejette la demande.

CONTEXTE

[5] Le demandeur avait réservé un billet de type « ECO » non remboursable pour un aller simple sur le vol numéro TS541 d’Air Transat, qui quittait l’aéroport de Gatwick (aéroport) à Londres le 5 juillet 2018 à 12 h 25 et se rendait à Calgary.

[6] Ce jour-là, le demandeur est arrivé en retard à l’aéroport parce que les trains de banlieue de Londres, y compris ceux qui desservent l’aéroport, ont subi de nombreux retards et annulations en raison d’une défectuosité de l’équipement de signalisation. Le demandeur a eu recours au covoiturage pour se rendre à l’aéroport au coût de 300 CAD, dépensant ainsi tout ce qui lui restait d’argent.

[7] Lorsque le demandeur est arrivé au comptoir d’enregistrement, on l’a informé que ses bagages excédaient le poids réglementaire et que des frais supplémentaires s’appliqueraient. Il n’a pas été en mesure de payer les frais et n’a pas pris son vol.

OBSERVATIONS PRÉLIMINAIRES

[8] Le demandeur prétend avoir été mal traité par le personnel d’Air Transat à l’aéroport et demande une indemnisation en raison de la détresse émotionnelle qu’il a éprouvée lors de l’incident.

[9] L’Office n’a pas compétence pour ordonner une indemnisation concernant le niveau de service fourni à un passager par un transporteur aérien, comme il l’a indiqué dans des décisions antérieures, notamment la décision n^o 39-C-A-2018 (Young c. Air Canada) et la décision n^o 103-C-A-2017 (Chowdhury c. Turkish Airlines).

[10] De plus, l’Office n’a pas compétence pour ordonner une indemnisation pour des inconvénients, de la douleur ou de la souffrance, comme il est indiqué dans des décisions antérieures, par exemple la décision n^o 51-C-A-2018 (Kapur c. Jet Airways), la décision n^o 18-C-A-2015 (Enisz c. Air Canada) et la décision n^o 9-C-A-2018 (Zuman et autres c. Saudi Arabian Airlines).

[11] Par conséquent, l’Office ne se penchera pas sur ces questions.

LA LOI ET LES DISPOSITIONS TARIFAIRES PERTINENTES

[12] Le paragraphe 110(4) du RTA exige que le transporteur aérien, lors de l’exploitation d’un service international, applique correctement les conditions de transport énoncées dans son tarif.

[13] Si l’Office conclut qu’un transporteur aérien n’a pas correctement appliqué son tarif, l’article 113.1 du RTA confère à l’Office le pouvoir d’ordonner au transporteur :

1. de prendre les mesures correctives qu’il estime indiquées;
2. de verser des indemnités à quiconque pour toutes dépenses qu’il a supportées en raison de la non-application de ces prix, taux, frais ou conditions de transport.

[14] La règle 7.1(d) du tarif d’Air Transat, concernant les limites relatives aux bagages, prévoit, entre autres, que pour les billets ECO-ECO et ECO-PROMO, une franchise d’un (1) bagage enregistré pesant au plus 23 kg est accordée. Le tarif prévoit également que des frais de 75 CAD seront appliqués par excédent de bagage ou par bagage dont le poids se situe entre 24 kg et 32 kg.

[15] La règle 7.1d) du tarif d’Air Transat stipule également ce qui suit :

Le prix et le poids sont valides par segment de vol. Les taxes applicables ne sont pas incluses. Dans les aéroports à l’extérieur du Canada, les prix seront facturés dans la devise de la ville de départ.

Un bagage enregistré ne doit pas dépasser 158 cm de dimension totale (L x P x H) et 32 kilos, sinon les bagages doivent être expédiés en fret et cargo frais sont applicables.

[16] La règle 7.1e) du tarif d’Air Transat, concernant les bagages de cabine, stipule, en partie ce qui suit :

Un passager peut transporter à bord de l’aéronef un bagage (équivalant à un bagage à main) […] dont le poids n’excède pas 10 kg en classe économique […] à la condition que, à la discrétion du Transporteur, le bagage puisse être rangé convenablement dans le compartiment passager dans la cabine de l’aéronef et n’est pas autrement dérangeant ou désagréable pour les autres passagers.

[17] La règle 12 du tarif d’Air Transat, concernant l’annulation des réservations, stipule, en partie ce qui suit :

Toutes les réservations peuvent être annulées sans préavis :

[…]

(b) si le passager ne répond pas aux conditions applicables au type de tarif de sa réservation;

[…]

Si le Transporteur refuse de transporter un passager pour une des raisons susmentionnées, même si une réservation a été confirmée, la réservation pourrait ne pas être acceptée pour le vol spécifié. Sous réserve des règles et conditions du tarif applicable, aucun remboursement n’est exigible. […]

POSITIONS DES PARTIES ET CONSTATATIONS DES FAITS

Le demandeur

[18] Le demandeur affirme avoir été laissé en plan à Londres, sans argent et sans avoir l’occasion de prendre un vol de retour, pendant cinq jours, en raison du refus d’Air Transat de le transporter au motif de non-paiement des frais d’excédent de bagages, qui ont été mal appliqués selon lui.

[19] Il allègue qu’il est arrivé au comptoir d’enregistrement 20 minutes avant sa fermeture et qu’on l’a informé que son bagage avait un poids excédentaire. On lui a ordonné de se rendre dans une autre zone où il a pu transférer certains articles dans ses bagages de cabine. Il affirme qu’après le transfert des articles, le poids de ses bagages était inférieur au poids maximum autorisé pour son type de billet, mais le personnel d’Air Transat l’a informé qu’il devait quand même payer 50 livres sterling.

[20] Le demandeur fait également valoir qu’il n’a pas été en mesure de payer les frais ou de contacter quelqu’un pour fournir un autre mode de paiement en raison du décalage horaire entre le Royaume-Uni et le Canada. Le demandeur affirme que quelqu’un a numérisé son passeport sans lui demander la permission, et l’a informé qu’il avait manqué son vol et qu’il n’y avait rien d’autre qu’il pouvait faire, puis il a fermé le comptoir d’enregistrement.

Air Transat

[21] Air Transat soutient que le demandeur n’a pas respecté les directives de son personnel ainsi que les règles de tarification et les conditions de vente du billet qu’il avait acheté. Par conséquent, le transporteur ne saurait être tenu responsable des dommages que le demandeur a pu subir, car ils étaient la conséquence directe de ses propres actes.

[22] Air Transat soutient que le demandeur est arrivé à la dernière minute au comptoir d’enregistrement avec des bagages qui excédaient le poids réglementaire et que le personnel de la compagnie l’a informé que des frais de 49 livres sterling s’appliquaient pour excédent de bagages. Le transporteur soutient que le demandeur s’est présenté au comptoir avec un sac dont le poids excédait le poids réglementaire, et que ce dernier a réduit ce poids en transférant certains articles dans trois bagages de cabine.

[23] Selon Air Transat, son personnel a informé le demandeur que le billet qu’il avait réservé lui permettait d’emporter gratuitement un bagage enregistré pesant jusqu’à 23 kg et un bagage à main pesant jusqu’à 10 kg. En outre, le demandeur a été informé que l’excédent de bagages est assujetti aux frais applicables et qu’un poids maximum de 32 kg par bagage s’appliquait. Air Transat affirme que le demandeur aurait également été informé des limites relatives aux bagages s’appliquant au type de billet acheté lorsqu’il a fait sa réservation sur le site Web de la compagnie et lu et accepté les conditions de vente. Selon Air Transat, son site Web fournit tous les renseignements nécessaires sur les conditions de tarification et les franchises de bagages.

[24] Air Transat soutient que le demandeur a refusé d’abandonner des articles ou de fournir un moyen de payer les frais d’excédent de bagages et que son personnel a donc refusé de le transporter. De plus, Air Transat déclare que, selon les règles de tarification figurant sur le billet du demandeur, les billets d’avion et les suppléments carburant connexes ne sont pas remboursables, mais qu’elle a remboursé les taxes inutilisées d’un montant de 156,57 CAD le 11 septembre 2018.

Constatation de faits

[25] Lorsque des versions contradictoires des événements sont présentées par les parties, l’Office doit déterminer quelle version des événements est la plus probable, d’après l’ensemble des éléments de preuve dont il dispose.

[26] Les parties ont fourni des comptes rendus divergents en ce qui concerne le moment de l’arrivée du demandeur au comptoir d’enregistrement. Air Transat a déposé un rapport d’interception indiquant que le demandeur est arrivé à 12 h 15, soit 10 minutes avant la fermeture du comptoir à 12 h 25, alors que le demandeur prétend qu’il est arrivé au comptoir d’enregistrement à 12 h 05, environ 20 minutes avant sa fermeture.

[27] Bien que, selon les deux versions, le demandeur soit arrivé au comptoir moins de 60 minutes avant l’heure de départ prévue, le comptoir d’Air Transat est demeuré ouvert et le personnel a tenté de l’aider à s’enregistrer. Dans l’une ou l’autre version des événements, le demandeur devait composer avec des contraintes de temps considérables pour régler son problème d’excédent de bagages.

EXCÉDENT DE BAGAGES

[28] Il est incontestable que le demandeur avait un excédent de bagages lorsqu’il s’est présenté au comptoir d’enregistrement. Bien qu’il prétende que le poids de son sac était inférieur au poids réglementaire après le transfert de certains articles à son bagage de cabine, Air Transat a déposé un rapport du superviseur indiquant que le demandeur s’est présenté au comptoir d’enregistrement avec un sac dont le poids était de 42 kg, qui a ensuite été réduit à 34 kg, en plus de trois bagages de cabine.

[29] Afin d’éviter de payer des frais pour l’excédent de bagages, le demandeur devait réduire le poids de ses bagages d’au moins 19 kg. Étant donné que le billet du demandeur ne donnait droit qu’à un seul bagage de cabine d’un poids maximal de 10 kg, l’Office note que, pour éviter les frais pour excédent de bagages, il aurait fallu que le demandeur abandonne certains articles.

TYPE DE DROITS

[30] L’Office conclut que le demandeur n’a pas fourni un mode de paiement valide des frais d’excédent de bagages.

[31] Il est incontestable que le demandeur a informé le personnel d’Air Transat qu’il n’avait pas d’argent pour payer les frais d’excédent de bagages et qu’il n’était pas en mesure, en raison du décalage horaire entre l’Angleterre et le Canada, de communiquer avec une personne qui aurait pu payer ces frais.

ANALYSE ET DÉTERMINATIONS

[32] Il incombe au demandeur de prouver, selon la prépondérance des probabilités, que le transporteur aérien n’a pas correctement appliqué, ou qu’il n’a pas appliqué de façon uniforme, les conditions de transport énoncées dans son tarif en ce qui concerne les limites relatives aux bagages et l’acceptation des passagers.

[33] Comme il a été établi ci-dessus, le poids des bagages du demandeur excédait le poids réglementaire et, en vertu de la règle 7.1(d) du tarif, il était tenu de payer des frais d’excédent de bagages, mais il ne l’a pas fait. Par conséquent, l’Office conclut que le demandeur n’a pas satisfait aux exigences relatives aux passagers en vertu de la règle 7.1(d) du tarif.

[34] Comme la règle 12(b) du tarif stipule qu’Air Transat peut annuler la réservation confirmée d’un passager sans préavis « si le passager ne répond pas aux conditions applicables au type de tarif de sa réservation », l’Office conclut qu’Air Transat a correctement appliqué les règles 7.1(d) et 12(b) de son tarif en refusant de transporter le demandeur.

[35] La règle 12 du tarif prévoit que si « le transporteur refuse de transporter un passager pour une des raisons susmentionnées [...] Sous réserve des règles et conditions du tarif applicable, aucun remboursement n’est exigible.  » Selon la confirmation de réservation soumise par le demandeur, celui-ci détenait une réservation pour un billet « ECO » non remboursable. Par conséquent, l’Office conclut qu’Air Transat a correctement appliqué la règle 12 de son tarif lorsqu’elle a remboursé au demandeur les taxes non utilisées.

CONCLUSION

Par conséquent, l’Office rejette la demande.