Décision n° 473-AT-R-2004
Suivi - décision no 82-AT-R-2005
le 30 août 2004
RELATIVE à la décision no 479-AT-R-2002 datée du 28 août 2002 - VIA Rail Canada Inc.
Référence no U3570/94-1-1
TABLE DES MATIÈRES
CONTEXTE
[1] Dans sa décision no 479-AT-R-2002 datée du 28 août 2002 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a fait une détermination à l'égard d'une demande déposée par Jean Lemonde, au nom de Minikami (Club de mini Basket-ball en fauteuil roulant « Les Kamikazes »), au sujet de l'assistance fournie par VIA Rail Canada Inc. (ci-après VIA) à un groupe de voyageurs qui utilisent un fauteuil roulant. L'Office a conclu que la section 13-D du tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1, qui prescrit la présence d'un accompagnateur capable d'aider une personne qui utilise un fauteuil roulant à monter dans le train et à en descendre dans les gares pourvues de personnel qualifié et équipées soit d'un appareil de levage mécanique, soit d'un quai surélevé, et que la section 13-D du tarif de VIA, de même que les politiques et les documents de VIA, dans la mesure où ils manquent d'uniformité ou de clarté, constituent des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.
[2] Compte tenu de cette décision, l'Office a exigé que VIA révise la section 13-D de son tarif :
- pour indiquer sans équivoque qu'aucun accompagnateur n'est vraiment nécessaire pour aider une personne en fauteuil roulant à monter dans le train ou à en descendre dans les 49 gares qui sont pourvues de personnel et équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique;
- pour clarifier le rôle d'un ou de plusieurs accompagnateur(s), notamment les conditions de leur transport, ainsi que le rôle du personnel de VIA dans l'assistance à l'embarquement et au débarquement, y compris le besoin de dialogue, dans les gares qui :
- sont pourvues de personnel mais ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique,
- ne sont pas pourvues de personnel ni équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique.
- pour clarifier dans quelles situations et/ou à quels endroits un autre moyen de transport accessible doit être fourni.
[3] VIA devait également réviser ses documents et politiques accessibles au public pour s'assurer qu'ils concordent avec la section 13-D de son tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1, dans sa forme modifiée.
[4] VIA devait remettre à l'Office, dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la date de cette décision, une copie révisée de la section 13-D de son tarif et une proposition sur les mesures qu'elle entendait prendre pour que ses politiques et documents accessibles au public soient conformes à ce tarif.
[5] Le 27 novembre 2002, VIA a déposé son mémoire en réponse à la décision.
[6] Dans la décision no LET-AT-R-200-2003 du 30 septembre 2003, l'Office a déterminé que le mémoire de VIA daté du 27 novembre 2002, notamment les modifications qu'elle se proposait d'apporter à son tarif, ne respectait pas les exigences de la décision. De ce fait, l'Office a ordonné à VIA de se conformer aux exigences énoncées dans la décision dans les trente (30) jours suivant la date du 30 septembre 2003.
[7] VIA a déposé sa réponse à la décision no LET-AT-R-200-2003 le 29 octobre 2003, dans laquelle elle fait part de son désir d'avoir une réunion avec des représentants de l'Office pour discuter de la révision prévue par VIA de la section 13-D de son tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1. Le 23 décembre 2003, VIA a demandé qu'on lui accorde jusqu'au 28 février 2004 pour déposer sa réplique et, par la décision no LET-AT-R-260-2003 du 24 décembre 2003, l'Office a acquiescé à la demande de VIA. Les membres du personnel et les avocats de VIA et de l'Office se sont rencontrés à Montréal le 15 janvier 2004 pour discuter de la teneur du tarif voyageurs de VIA et des exigences de la décision. Lors de cette réunion, les représentants de VIA ont annoncé que VIA n'avait plus de tarif en vigueur puisqu'elle était d'avis qu'elle n'avait plus l'obligation réglementaire d'avoir un tarif voyageurs, et que les mesures correctives prescrites par la décision étaient donc devenues purement théoriques.
[8] Dans sa décision no LET-AT-R-22-2004 du 23 janvier 2004, l'Office a rejeté la position de VIA selon laquelle les mesures correctives de la décision étaient devenues purement théoriques et a indiqué que l'obligation qui incombait à VIA de respecter les exigences de la décision demeurait en vigueur.
[9] Dans cette même décision, l'Office a également demandé à VIA de présenter, aux termes du paragraphe 117(4) de la Loi sur les transports au Canada, L.C. (1996), ch. 10 (ci-après la LTC), une copie intégrale de son tarif voyageurs, à l'exception des renseignements ayant un rapport exclusif avec les taux. VIA devait faire parvenir l'exemplaire de son tarif dans les cinq (5) jours suivant sa réception de la décision no LET-AT-R-22-2004.
[10] Dans sa réponse du 30 janvier 2004 à la décision no LET-AT-R-22-2004, VIA a reconnu qu'aux termes du paragraphe 117(1) de la LTC et de l'alinéa 2f) du Règlement sur les tarifs de transport ferroviaire des marchandises et des passagers (ci-après le Règlement), elle était tenue de publier ses conditions et modalités de transport. VIA a également annexé la section 13 de son tarif.
[11] Le 9 février 2004, l'Office a rendu la décision no LET-AT-R-41-2004 dans laquelle il fait observer que la réponse de VIA datée du 30 janvier 2004 à la décision no LET-AT-R-22-2004 ne comportait pas un exemplaire intégral de son tarif voyageurs, à l'exception des renseignements ayant un rapport exclusif avec les taux. De ce fait, l'Office a exigé que VIA lui fournisse un exemplaire de son tarif, comme elle était tenue de le faire au préalable, dans les cinq (5) jours de sa réception de la décision no LET-AT-R-41-2004.
[12] Dans sa réponse du 13 février 2004 à la décision no LET-AT-R-41-2004, VIA a informé l'Office qu'elle maintenait tous ses renseignements sur les réservations, ainsi que ses politiques et ses tarifs, sur un système informatique appelé « VIA Net » (ci-après VIANET). VIA a également fourni à l'Office des extraits de son tarif électronique et a demandé qu'on lui accorde une prolongation jusqu'au 30 avril 2004 pour se conformer aux exigences de la décision.
[13] Dans la décision no LET-AT-A-61-2004 du 25 février 2004, l'Office a indiqué que, même si VIA ne lui avait pas fourni un exemplaire intégral de son tarif voyageurs comme l'exigeaient les décisions nos LET-AT-R-22-2004 et LET-AT-R-41-2004, l'Office était d'avis que VIA a fourni des renseignements suffisants dans ses deux plus récents mémoires pour que celui-ci soit en mesure de déterminer si ces renseignements répondent aux exigences de la décision. L'Office a fait observer par ailleurs que les extraits du tarif de VIA fournis par cette dernière faisaient état des dates de révision avant la date à laquelle la décision a été rendue. L'Office a également rejeté la demande de prolongation de VIA jusqu'au 30 avril 2004 pour se conformer aux exigences de la décision, mais il a néanmoins accordé à VIA une prolongation de délai du 28 février au 5 mars 2004.
[14] Dans sa réponse du 3 mars 2004 à la décision no LET-AT-A-61-2004, VIA a affirmé que des changements avaient été apportés à son tarif depuis que la décision avait été rendue. VIA a ajouté qu'elle était d'avis qu'elle s'était entièrement conformée aux ordonnances de la décision. VIA a également affirmé que son tarif figure désormais dans son système électronique et que, si l'Office souhaitait avoir le CD intégral avec tous les hyperliens, VIA serait disposée à le soumettre aux fins d'examen par l'Office.
[15] Dans la décision no LET-AT-R-78-2004 du 17 mars 2004, l'Office a répété que, étant donné que les extraits du tarif de VIA que cette dernière avait fournis à l'Office n'avaient pas été modifiés après que la décision a été rendue, l'Office était encore d'avis que VIA n'avait pas apporté de changements aux dispositions de son tarif voyageurs en ce qui concerne l'embarquement et le débarquement des voyageurs qui utilisent un fauteuil roulant depuis que la décision a été rendue. Étant donné que VIA a affirmé qu'elle s'était entièrement conformée aux ordonnances de la décision, l'Office lui a demandé de démontrer de quelle façon et d'annexer des exemplaires des sections ou des sous-sections pertinentes de son tarif ainsi que des conditions et modalités de transport à l'appui de son affirmation dans les cinq (5) jours suivant la réception de la décision no LET-AT-R-78-2004.
[16] Le 22 mars 2004, VIA a demandé une prolongation pour répliquer à la décision no LET-AT-R-78-2004 et, en vertu de la décision no LET-AT-R-83-2004, l'Office a accordé à VIA une prolongation jusqu'au 26 mars 2004, comme VIA le lui demandait.
[17] Dans sa réponse du 26 mars 2004 à la décision no LET-AT-R-78-2004, VIA a déclaré qu'elle avait apporté des changements à VIANET en vertu desquels les membres du personnel de VIA sont tenus d'aider l'accompagnateur qui assiste une personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre. VIA a fourni d'autres renseignements sur son affirmation qu'elle avait respecté les exigences de la décision. VIA a également fourni à l'Office un exemplaire de son tarif sans prix.
[18] Dans la décision no LET-AT-R-102-2004 du 8 avril 2004, l'Office a informé VIA qu'il avait besoin de renseignements additionnels. En particulier, l'Office a demandé à VIA de lui fournir sur CD VIANET dans son intégralité, sur un support utilisable, avec tous les hyperliens nécessaires. L'Office a également demandé à VIA de lui fournir un exemplaire du protocole faisant état des questions que doivent poser les personnes qui prennent les réservations, auquel fait référence VIA dans son mémoire du 26 mars 2004 et qu'elle considère comme étant les meilleurs renseignements accessibles au public. VIA était également tenue de s'assurer, à la lumière de l'alinéa 2f) du Règlement, que son tarif, publié par la Airline Tariff Publishing Company (ci-après l'ATPCo), contient les conditions et modalités de transport, notamment celles applicables au transport des personnes ayant une déficience, ou une indication, avec les renvois pertinents, de l'endroit où se trouvent ces conditions et modalités.
[19] Le 20 avril 2004, VIA a fourni un exemplaire de VIANET à l'Office. Dans la décision no LET-AT-R-119-2004 du 28 avril 2004, l'Office a demandé à VIA de lui remettre un exemplaire du protocole, ou de lui dire où celui-ci pouvait être trouvé sur VIANET, et le 5 mai 2004, des membres du personnel de VIA ont confirmé que le protocole auquel VIA faisait référence dans son mémoire du 26 mars 2004 figure bel et bien dans VIANET dans la politique sur l'accès des trains aux clients qui utilisent un fauteuil roulant.
QUESTION PRÉLIMINAIRE
[20] Dans son mémoire du 26 mars 2004, VIA affirme que deux ans se sont écoulés entre la décision de la Cour d'appel et la date où l'Office a à nouveau soulevé la question alors qu'aucun nouveau problème n'est survenu entre-temps. VIA affirme par ailleurs que l'Office n'a aucune raison de se soucier du niveau d'accessibilité de ses trains de voyageurs; qu'il n'y a pratiquement pas de plaintes qui ne sont pas résolues dans un délai raisonnable; et que la décision Lemonde n'a pas été soulevée à nouveau à la demande du demandeur d'origine.
[21] L'Office prend note des préoccupations de VIA, mais réfute son allégation selon laquelle l'Office n'a aucun motif de se préoccuper du niveau d'accessibilité des trains de voyageurs de VIA. À cet égard, l'Office constate que la Cour suprême du Canada a été saisie de la question de savoir si un conseil ou un tribunal, comme l'Office, est habilité à poursuivre ses procédures originelles. Dans l'affaire Chandler c. Alberta Association of Architects [1989] 2 R.C.S. 848, la Cour suprême indique ce qui suit :
En règle générale, lorsqu'un tel tribunal a statué définitivement sur une question dont il était saisi conformément à sa loi habilitante, il ne peut revenir sur sa décision simplement parce qu'il a changé d'avis, parce qu'il a commis une erreur dans le cadre de sa compétence, ou parce que les circonstances ont changé. [...]
Le principe du functus officio s'applique dans cette mesure. Cependant, il se fonde sur un motif de principe qui favorise le caractère définitif des procédures plutôt que sur la règle énoncée relativement aux jugements officiels d'une cour de justice dont la décision peut faire l'objet d'un appel en bonne et due forme. C'est pourquoi j'estime que son application doit être plus souple et moins formaliste dans le cas de décisions rendues par des tribunaux administratifs qui ne peuvent faire l'objet d'un appel que sur une question de droit. Il est possible que des procédures administratives doivent être rouvertes, dans l'intérêt de la justice, afin d'offrir un redressement qu'il aurait par ailleurs été possible d'obtenir par voie d'appel.
[22] L'Office a déclaré, dans la décision no 646-AT-A-2001 du 12 décembre 2001, et plus tard dans la décision no 175-AT-R-2003 du 27 mars 2003, que, de par sa nature même, la partie V de la LTC est une loi sur les droits de la personne. Il est communément admis qu'une loi sur les droits de la personne doit être interprétée libéralement de manière à entièrement reconnaître les droits que protège une telle loi. En conséquence, il est clair que le paragraphe 172(3) de la LTC doit être interprété comme englobant le pouvoir de conserver la compétence sur certaines questions pour s'assurer que les recours décrétés sont accessibles aux demandeurs. Comme l'a indiqué la Cour fédérale dans l'affaire Grover c. Canada (Conseil national de recherches du Canada - CNRC) [1994] A.C.F. no 1000, « Ce serait contrecarrer l'objectif de la législation que d'obliger le plaignant à demander l'exécution d'une ordonnance non ambigües [sic] devant la Cour fédérale ou à déposer une nouvelle plainte pour obtenir la réparation intégrale accordée par le Tribunal ». De plus, il a été spécifié dans la décision que : « après avoir examiné la disposition et la proposition du tarif révisé, l'Office décidera si d'autres mesures s'imposent ».
[23] L'Office est d'avis que la position de VIA selon laquelle l'Office a à nouveau soulevé des questions alors qu'aucun nouveau problème n'était survenu est sans fondement, et l'Office conclut qu'il est habilité à surveiller la prise des mesures correctives.
QUESTION
[24] L'Office doit déterminer si les mesures prises par VIA respectent les exigences de la décision no 479-AT-R-2002 du 28 août 2002.
ANALYSE ET CONSTATATIONS
Accepter les changements apportés à VIANET plutôt que les changements requis au tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1, section 13-D
[25] Avant d'aborder les mesures correctives fixées dans la décision, l'Office traitera du tarif de VIA, notamment de l'acceptation de VIANET plutôt que les changements requis à la section 13-D du tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1.
[26] L'Office note que la décision exigeait que VIA apporte certains changements à la section 13-D de son tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1.
[27] Dans son mémoire du 13 février 2004, VIA déclare, entre autres choses :
[traduction] À l'heure actuelle, VIA Rail maintient tous les renseignements sur ses réservations, ses politiques et tarifs sur un système informatique connu à l'interne comme « système VIA Net ». Le système VIA Net est complexe et détaillé, et il comprend près de 50 méga-octets de données.
[28] Dans son mémoire du 23 mars 2004, VIA déclare, entre autres choses :
[traduction] VIA demande que des remarques sur le tarif existant et son à-propos, eu égard aux décrets préalables de l'Office, soient formulées au sujet du tarif électronique, par opposition à la nouvelle section 13-D qui est périmée.
[29] Dans son mémoire du 26 mars 2004, VIA déclare, entre autres choses :
[traduction] Le système de réservation et les renseignements que contient VIANET sont la principale source de renseignements pour les agents et, par conséquent, pour les voyageurs qui empruntent les trains de VIA Rail. Le système VIANET est donc l'instrument par lequel sont modifiées les conditions et modalités de transport.
[30] L'Office note, d'après les extraits susmentionnés des mémoires de VIA, que VIA considère que ses conditions et modalités de transport des personnes ayant une déficience figurent dans VIANET et non pas dans le tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1.
[31] La LTC contient entre autres choses des dispositions sur l'obligation qui incombe à un transporteur ferroviaire d'avoir et de publier un tarif voyageurs lorsque ledit transporteur offre des services voyageurs. L'article 117 de la LTC prévoit entre autres choses :
(1) Sous réserve de l'article 126, une compagnie de chemin de fer ne peut exiger un prix pour le transport de marchandises ou de passagers que s'il est indiqué dans un tarif en vigueur qui a été établi et publié conformément à la présente section.
(2) Le tarif comporte les renseignements que l'Office peut exiger par règlement.
(3) La compagnie de chemin de fer fait publier et soit affiche le tarif, soit permet au public de le consulter à ses bureaux.
(4) Elle fournit un exemplaire de tout ou partie de son tarif sur demande et paiement de frais non supérieurs au coût de reproduction de l'exemplaire.
[32] Dans la décision no LET-AT-R-102-2004 du 8 avril 2004, l'Office a attiré l'attention de VIA sur l'alinéa 2f) du Règlement, établi par l'Office en vertu de paragraphe 117(2) de la LTC, qui dispose que tout tarif de transport des marchandises ou des passagers qu'une compagnie de chemin de fer établit et publie aux termes de la partie III de la LTC doit comporter les modalités du tarif, notamment les conditions de transport applicables aux personnes ayant une déficience, ou une indication, avec les renvois pertinents, de l'endroit où se trouvent ces modalités. VIA était donc tenue de s'assurer que son tarif, publié par l'ATPCo, était conforme à cette exigence. Toutefois, l'Office note que le tarif de VIA ne contient actuellement aucune indication, avec les renvois pertinents, de l'endroit où se trouvent les modalités de transport des personnes ayant une déficience dans son système VIANET, comme le prescrit l'alinéa 2f) du Règlement. L'Office en déduit donc que VIA ne s'est pas conformée aux exigences de l'alinéa 2f) du Règlement. Cependant, sous réserve que VIA révise son tarif publié par l'ATPCo conformément au Règlement et pour les besoins d'étudier les présentes questions, la décision considérera VIANET, selon le voeu exprimé par VIA, comme étant l'instrument permettant de modifier les conditions de transport applicables aux personnes ayant une déficience.
Mesures correctives
[33] L'Office attache beaucoup d'importance au fait que les conditions et modalités de transport de toutes les personnes ayant une déficience, notamment de celles qui utilisent un fauteuil roulant, doivent être claires, uniformes et sans équivoque, de manière à ce que les renseignements transmis aux personnes ayant une déficience soient pratiques et cadrent avec les services normalement fournis par un fournisseur de services de transport. L'Office note que ces renseignements permettent à une personne de prendre des décisions raisonnables et éclairées sur les déplacements qu'elle entend faire, ce qui est un élément important pour tous les voyageurs, mais particulièrement pour ceux ayant une déficience qui ont des besoins particuliers durant leurs déplacements et qui doivent s'assurer que ces besoins seront satisfaits par le fournisseur de services de transport. Lorsqu'une personne ayant une déficience n'est pas en mesure d'obtenir l'assurance, avant son départ, que ses besoins particuliers seront satisfaits durant son voyage, celle-ci peut éprouver un stress et une gêne considérables, ce qui peut l'inciter à ne plus emprunter le réseau fédéral de transport à l'avenir.
[34] La prise par VIA des mesures correctives énoncées dans la décision sera abordée individuellement dans les analyses qui suivent.
Première mesure corrective
[35] La première mesure corrective figurant dans la décision no 479-AT-R-2002 exigeait de VIA qu'elle révise son tarif pour : « indiquer sans équivoque qu'aucun accompagnateur n'est vraiment nécessaire pour aider une personne en fauteuil roulant à monter dans le train ou à en descendre dans les 49 gares qui sont pourvues de personnel et équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique; ».
Faits
[36] La section 13-D du tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1, dispose entre autres choses :
L'accompagnateur doit être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre et de subvenir à ses besoins personnels tout au long du voyage.
[37] La partie applicable de la politique sur les accompagnateurs de VIANET précise ce qui suit :
L'accompagnateur doit être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre, de s'occuper de toutes les formalités nécessaires et de subvenir aux besoins personnels et au bien-être de la personne ayant une déficience durant tout son voyage.
Positions
[38] Dans son mémoire du 26 mars 2004, VIA déclare entre autres choses :
[traduction] Le système de réservations informatisé VIANET prévoit en ces termes le traitement des voyageurs ayant une déficience :
« L'accompagnateur doit être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre, de s'occuper de toutes les formalités nécessaires et de subvenir aux besoins personnels et au bien-être de la personne ayant une déficience pendant tout le voyage. »
La formulation ci-dessus modifie les anciennes conditions de transport qui rendent l'accompagnateur exclusivement responsable de faire monter la personne ayant une déficience dans le train et de l'en faire descendre. D'après le nouveau libellé, l'accompagnateur doit uniquement être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre. Cela oblige le personnel de VIA Rail à aider l'accompagnateur à aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre.
Analyse
[39] L'Office note que la raison d'être et l'objectif de la première mesure corrective se reflètent clairement dans la décision, comme suit :
Manifestement, lorsque le quai est au même niveau que le plancher de la voiture de chemin de fer (deux gares sur le réseau de VIA) ou qu'il existe un appareil de levage, le transfert est plus facile et l'intervention de l'accompagnateur est limitée ou inutile. (p. 24)
Quarante-neuf gares font partie des services du Corridor et des liaisons transcontinentales de VIA et sont pourvues soit par du personnel du transporteur, soit par des agents contractuels, et équipées d'appareils de levage mécaniques ou de quais surélevés. VIA a affirmé que, pour l'essentiel, elle est en mesure de subvenir aux besoins des voyageurs ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant à ces gares, et elle assume la responsabilité de l'embarquement et du débarquement de ces voyageurs à ces gares en leur fournissant l'aide dont ils ont besoin en matière de levage ou de transfert. (p. 30)
L'Office accepte cette affirmation de VIA. Le personnel, les installations et les équipements disponibles à ces gares sont suffisants pour fournir une assistance aux personnes qui utilisent un fauteuil roulant. La présence d'un accompagnateur pour aider à l'embarquement ou au débarquement est inutile dans ces 49 gares. Compte tenu de l'aménagement de ces gares (personnel et soit un quai surélevé, soit un appareil de levage mécanique), l'Office accepte que VIA doit être responsable de l'embarquement et du débarquement des voyageurs ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant. (p. 30)
Le tarif impose la présence d'un accompagnateur capable d'aider les personnes en fauteuil roulant à monter dans le train et à en descendre, ce qui s'avère inutile compte tenu des aménagements de ces gares, qui ont soit un quai surélevé, soit un appareil de levage, soit du personnel qualifié. En essayant de concilier les intérêts des deux parties, l'Office n'arrive pas à déterminer l'avantage qui découle pour VIA ou les personnes qui utilisent un fauteuil roulant de cette exigence inutile. L'Office estime qu'il s'agit d'un obstacle abusif. (p. 30)
[40] Il est clair, d'après ce qui précède, que le système VIANET doit clairement indiquer que, dans les gares pourvues en personnel et équipées d'un mécanisme de levage mécanique ou d'un quai surélevé, VIA fournira une aide à l'embarquement et au débarquement aux personnes qui utilisent un fauteuil roulant car, dans la pratique, il s'agit d'un service que VIA fournit habituellement et qu'elle est équipée pour le fournir.
[41] Dans son mémoire du 26 mars 2004 à l'Office, VIA déclare entre autres choses :
Selon la façon dont les conditions sont désormais formulées, l'accompagnateur doit seulement être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre. Cela oblige le personnel de VIA Rail à aider l'accompagnateur à aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre.
[42] En vertu de ce qui précède, VIA cherche à expliquer que son obligation consiste à aider les accompagnateurs personnels à aider les personnes ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre. Toutefois, cela présuppose qu'un accompagnateur personnel doit être présent durant l'embarquement et le débarquement. Comme l'explique clairement l'extrait ci-dessus de la décision, rien ne saurait justifier la présence d'un accompagnateur personnel chargé de fournir une aide à l'embarquement et au débarquement dans les gares où le personnel de VIA est présent pour faire fonctionner un dispositif de levage mécanique pour faire monter dans le train une personne qui utilise un fauteuil roulant et l'en faire descendre ou dans les gares pourvues d'un quai surélevé. De ce fait, l'Office est d'avis que VIANET, tel qu'il existe actuellement, ne précise pas avec suffisamment de clarté les services qui seront effectivement fournis, pas plus qu'il ne reflète fidèlement le rôle d'un accompagnateur personnel dans les gares pourvues en personnel et équipées d'un quai surélevé ou d'un dispositif de levage mécanique.
[43] L'Office note que le libellé de la politique actuelle sur les accompagnateurs contenue dans le VIANET prévoit entre autres choses que « l'accompagnateur doit être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre, de s'occuper de toutes les formalités nécessaires et de subvenir aux besoins personnels et au bien-être de la personne ayant une déficience pendant tout le voyage ». À l'inverse, l'Office note que le libellé de la section 13-D du tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1, au moment de la décision, stipulait en partie que « l'accompagnateur doit être capable d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre et (ou) de subvenir à ses besoins personnels pendant tout le voyage ». L'Office note que le mot « capable », tel qu'il figure dans le premier extrait, a été remplacé par « en mesure de » dans le deuxième; et que la phrase « de s'occuper de toutes les formalités nécessaires » a été ajoutée à la deuxième. L'Office note l'affirmation de VIA selon laquelle le deuxième libellé figurant dans VIANET impose l'obligation au personnel de VIA Rail d'aider l'accompagnateur à aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre. Toutefois, l'Office est d'avis que le libellé tel qu'il figure actuellement dans VIANET ne représente pas un changement de fond par rapport à l'ancien. Les termes « en mesure de » et « capable » sont synonymes et ne traduisent aucune différence dans le rôle prévu de l'accompagnateur. C'est pourquoi l'Office conteste l'affirmation de VIA selon laquelle l'extrait qui figure actuellement dans VIANET modifie les anciennes conditions de transport; l'Office ne décèle aucune différence de fond entre le premier et le deuxième extrait.
[44] L'Office note également que VIANET ne traite pas de l'embarquement et du débarquement des groupes de personnes qui utilisent un fauteuil roulant. Dans la décision, l'Office a abordé la question de l'embarquement et du débarquement des groupes de personnes qui utilisent un fauteuil roulant de la manière suivante :
VIA précise que, lorsque plusieurs personnes qui utilisent un fauteuil roulant voyagent ensemble dans des gares munies d'un appareil de levage mécanique, VIA exige que ces groupes s'occupent de l'embarquement et du débarquement de leurs membres, même lorsqu'un appareil de levage est disponible. VIA justifie cette exigence par le temps supplémentaire qu'il faut pour faire monter ou débarquer d'un train plusieurs voyageurs en fauteuil roulant. (p. 30)
L'Office est d'avis qu'il s'agit là d'une limite raisonnable à la responsabilité qui incombe au transporteur d'aider à l'embarquement et au débarquement des voyageurs à ces gares. La politique nationale du Canada insiste sur un réseau de transport économique et efficace et, même si cette prescription peut constituer un obstacle pour les groupes de personnes ayant une déficience, elle ne peut être considérée comme un obstacle abusif car il est nécessaire que le transporteur puisse s'acquitter de son mandat, qui consiste à offrir un service ponctuel et efficace. (p. 30)
[45] Même si l'Office note que VIA oblige les groupes de personnes qui utilisent un fauteuil roulant à s'occuper de l'embarquement et du débarquement de leurs membres, il constate néanmoins l'absence d'une telle disposition dans VIANET. L'Office estime que cette obligation doit être énoncée dans VIANET pour s'assurer que les groupes de personnes qui utilisent un fauteuil roulant en sont conscients et qu'ils prennent les mesures nécessaires à l'embarquement et au débarquement de leurs membres. En outre, l'Office invite VIA à discuter avec la personne qui s'occupe des réservations du groupe de l'assistance que VIA sera en mesure de fournir (sur le plan du personnel disponible, des appareils de levage mécaniques ou des quais surélevés) et, par conséquent, de l'assistance dont le groupe sera responsable en ce qui concerne l'embarquement et le débarquement.
Constatations
[46] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que VIA ne s'est pas conformée à la première mesure corrective établie dans la décision. VIA est par conséquent tenue de modifier VIANET pour clairement refléter le fait que, dans toutes les gares pourvues en personnel et équipées soit d'un quai surélevé, soit d'un appareil de levage mécanique, il incombe au personnel de VIA d'aider les personnes ayant une déficience à monter dans le train et/ou à en descendre, peu importe si ces personnes voyagent en compagnie d'un accompagnateur personnel ou non.
Deuxième mesure corrective - Partie a)
[47] La deuxième mesure corrective énoncée dans la décision no 479-AT-R-2002 invitait VIA à réviser son tarif « pour clarifier le rôle d'un ou de plusieurs accompagnateurs, notamment les conditions de leur transport, ainsi que le rôle du personnel de VIA dans l'assistance à l'embarquement et au débarquement, y compris le besoin de dialogue, dans les gares qui :
a) sont pourvues en personnel mais ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique; »
Faits
[48] La politique de VIANET sur les accompagnateurs dispose entre autres choses :
• Les personnes atteintes d'une déficience qui ne sont pas autonomes (qui ont besoin d'aide en route pour manger, hygiène personnelle ou soins médicaux) doivent être accompagnées. VIA laisse à ces personnes le soin de déterminer si elles sont autonomes ou, dans le cas d'un enfant, laisse ce soin à un parent ou à un adulte qui l'accompagne.
• L'accompagnateur d'une personne atteinte d'une déficience doit pouvoir aider celle-ci à monter dans le train et à en descendre, s'occuper de tous les arrangements nécessaires; il doit aussi répondre à ses besoins personnels et veiller à son bien-être tout au long du voyage.
• L'accompagnateur voyage gratuitement dans la même voiture, et occupe le même type de place, que la personne atteinte d'une déficience. Utilisez le type de voyageur HNE pour l'accompagnateur. Étant donné que les enfants de moins de 8 ans et les enfants de 8-11 ans qui ont des correspondances ou voyagent de nuit ne peuvent pas voyager seuls, ils n'ont pas droit à un accompagnateur gratuit.
• Pour que l'accompagnateur puisse voyager gratuitement, la personne atteinte d'une déficience doit présenter, pour chaque voyage, une carte valide émise par une association ou un organisme s'occupant des personnes atteintes d'une déficience ou fournir une lettre récente (max. 9 mois**) d'un médecin indiquant que cette personne n'est pas autonome pour la (les) raison(s) suivante(s) :
Besoin d'aide pour :
Manger
Hygiène personnelle
Soins médicaux
[49] La politique de VIANET sur les fauteuils roulants prévoit entre autres choses :
• Les clients qui voyagent en fauteuil roulant électrique ou en triporteur ne peuvent monter dans le train ou en descendre qu'aux gares équipées d'un appareil de levage pour fauteuils roulants ou aux gares où le quai est au même niveau que la marche du train (c.-à-d. à Montréal et à Québec).
Levage manuel
• Les clients en fauteuil roulant manuel qui prennent les trains transcontinentaux qui veulent descendre du train ou y monter à des gares non équipées d'un appareil de levage doivent veiller à ce que des personnes suffisamment robustes soient présentes à ces gares pour les soulever au cas où les employés de VIA ne pourraient le faire. Aucun employé de VIA ne peut être obligé de lever un poids supérieur à 75 livres (34 kilogrammes).
[50] La politique de VIANET sur l'accès des trains aux clients qui utilisent un fauteuil roulant prévoit entre autres choses :
• Lorsqu'un client utilisant un fauteuil roulant désire monter ou descendre à une gare non dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé, VIA offrira diverses options, comme de transporter le client à la gare la plus proche dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé, d'en assurer le levage manuel (sous réserve de certaines conditions), ou de lui trouver un autre mode de transport pour tout le voyage.
Accès aux trains
• Des appareils de levage sont disponibles dans 46 gares du réseau.
• Ces appareils peuvent supporter un poids maximum de 600 lbSi le poids combiné du client et de son fauteuil dépasse ce poids, VIA fera tous les efforts raisonnables pour transporter ce client, mais pourra dans certains cas extrêmes décliner sa demande.
• Les gares de Montréal et de Québec sont dotées de quais surélevés.Gares sans appareil de levage ni quai surélevé
• Si un client en fauteuil roulant désire monter ou descendre à une gare sans appareil de levage ni quai surélevé, les agents du BVT offriront les options suivantes (le transport par un autre mode est aux frais de VIA) :
Le client est-il disposé à monter ou descendre à la prochaine gare dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé? (Donnez le nom de la gare et sa distance)
Oui? Réservez - Si le tarif à partir de, ou vers la prochaine gare est différent, le client paiera le tarif le moins élevé des deux. Indiquez la raison dans le DV.
Non?Le client acceptera-t-il un autre mode de transport jusqu'à la prochaine gare dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé? Oui? Réservez et avisez l'agent désigné (*)
Non?Le client pourra-t-il fournir de l'aide pour monter ou descendre?
Oui? Réservez.
Non?
Fauteuil manuel? Fauteuil électrique ou triporteur? Le poids total du client et de son fauteuil est-il inférieur à 225 lb? Le client est-il capable et disposé à transférer à un fauteuil roulant de bord pour monter ou descendre, et est-ce que les poids individuels du client et de son fauteuil sont inférieurs à 225 lb? Oui? Réservez et avisez l'agent désigné (*). Le personnel de VIA fera monter ou descendre le client. (Note : service non offert entre SUDB et WHTR). Pour voyager sur l'île de Vancouver, voir le bulletin à ce sujet.
Non?(Plus de 225 lb?)Le client acceptera-t-il un autre mode de transport pour tout son voyage?
Oui? Réservez et avisez l'agent désigné (*)
Non?(*) L'agent désigné peut être un agent principal ou un agent du trafic d'exception, selon les directives locales. Cet agent prendra les arrangements nécessaires.
• Ré-évaluez toutes les alternatives avec le client. S'il n'est toujours pas possible de trouver une solution acceptable, déclinez la demande. Inscrivez tous les détails de la conversation sur le formulaire prévu à cet effet et remettez-le à l'agent principal. (Une copie sera envoyée au(x) chef(s) responsable(s) des gares concernées qui entreront un rapport d'incident dans le système LARS.
Positions
[51] Dans son mémoire du 26 mars 2004, VIA déclare entre autres choses :
[traduction] [...] le rôle du personnel de VIA dans la prestation d'assistance à l'embarquement et au débarquement, notamment le besoin d'un dialogue, est énoncé de la façon suivante :
Une demande de service spécial (DSS) versée dans le dossier passager garantira que le dossier est transmis à l'agent compétent qui s'occupera des formalités nécessaires et confirmera que les services sont disponibles ou non. La DSS doit être présentée au moins 24 heures à l'avance, 48 heures dans le cas des repas spéciaux, des adaptateurs électriques, des brancards et des arrêts spéciaux.
Ce libellé, en plus des mesures prises par VIA Rail, nécessite un dialogue pour préciser aux passagers ayant des besoins spéciaux quels équipements sont disponibles et quelles gares ne sont pas pourvues des équipements nécessaires. Comme nous l'avons vu plus haut, le personnel au sol est avisé des demandes de service spécial, tout comme le personnel de bord du train. VIA Rail affirme donc qu'elle s'est conformée aux exigences de la décision.
[...] le protocole qui établit les questions que doivent poser les personnes qui s'occupent des réservations représente les meilleures données accessibles au public transmises à chaque voyageur qui téléphone à VIA. Les questions posées et les réponses données démontrent que la politique et l'exploitation de VIA Rail sont conformes aux conditions de transport, telles que modifiées.
Analyse
[52] L'Office est d'avis qu'un élément implicite du désir d'une personne de pouvoir compter sur le réseau de transport fédéral est sa capacité à déterminer les options de voyage qui lui sont accessibles, notamment l'assistance qui est fournie par le transporteur, avant le voyage proprement dit. L'Office note que ces renseignements permettent à la personne de prendre des décisions raisonnables et éclairées sur le voyage qu'elle prévoit faire, ce qui est un facteur important pour tous les voyageurs, mais particulièrement pour les voyageurs ayant une déficience qui ont des besoins particuliers durant le voyage et à qui incombe la responsabilité supplémentaire de s'assurer que ces besoins seront comblés par le fournisseur des services de transport en question. L'incapacité d'une personne ayant une déficience à obtenir l'assurance, avant son voyage, que ses besoins particuliers seront comblés durant le voyage, peut causer à celle-ci une gêne et un stress importants, qui risquent de l'inciter à ne plus vouloir emprunter le réseau de transport fédéral à l'avenir.
[53] À cet égard, l'Office est d'avis qu'à toutes les gares qui sont pourvues en personnel mais qui ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, il est impératif que le système VIANET de VIA reflète fidèlement les services que VIA est en mesure fournir, en particulier aux personnes qui utilisent un fauteuil roulant et qui ont besoin de l'assistance de VIA à l'embarquement et au débarquement, étant donné que le niveau de cette assistance varie d'une gare à l'autre.
[54] Quant au rôle du personnel de VIA, notamment au besoin d'un dialogue, l'Office a reconnu le principe de la « responsabilité partagée » entre VIA et ses voyageurs dans les cas où le transporteur n'est pas en mesure de fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement de son propre chef. L'explication de ce principe par l'Office a été donnée dans la décision en ces termes :
L'Office reconnaît qu'à un certain nombre de gares de VIA, les circonstances sont telles que le transporteur n'est pas en mesure de fournir une assistance seul à un voyageur en fauteuil roulant. Ces circonstances sont sans doute le fruit d'un concours de facteurs tels que : les infrastructures de la gare; la hauteur des marches qui donnent accès à la voiture; l'absence d'un quai; le nombre limité d'employés qualifiés dans les trains et à la gare; les conventions collectives en vigueur; et le poids du passager et (ou) de son aide à la mobilité. (p. 31)
L'Office prend note du code de pratiques volontaires pour le transport ferroviaire qui stipule qu'un transporteur ferroviaire doit, entre autres choses, aider à l'embarquement et au débarquement des voyageurs tout en déclarant qu'un transporteur ferroviaire peut demander à un voyageur s'il a des amis ou des accompagnateurs qui, au besoin, pourront prêter main-forte au personnel du transporteur pour l'aider à embarquer dans le train et à en débarquer. Cette disposition témoigne d'une acceptation générale de la proposition selon laquelle, dans certaines circonstances, les personnes ayant une déficience doivent partager la responsabilité avec le transporteur de leur embarquement et débarquement. Ce même principe d'un partage des responsabilités relatives à l'embarquement et au débarquement des voyageurs entre les fournisseurs de services de transport et les voyageurs ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant se trouve dans le code de pratiques visant les autocars interurbains de Transports Canada, qui stipule qu'il se peut qu'on demande aux accompagnateurs des personnes ayant une déficience d'aider l'exploitant de l'autocar à hisser physiquement la personne lorsqu'il n'existe pas de dispositif de levage. (p. 31)
En conclusion, il est impossible de faire assumer à VIA Rail l'entière responsabilité de l'embarquement et du débarquement de tous les voyageurs ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant dans chaque gare, peu importe la situation qui prévaut localement, sans compter que cela irait à l'encontre de la politique nationale des transports énoncée à l'article 3 de la LTN 1987. Tout bien pesé, la politique de VIA qui régit l'aide à l'embarquement et au débarquement des personnes ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant dans ces gares est raisonnable et, par conséquent, l'obstacle n'est pas abusif. (p. 32)
[55] Alors que le principe d'une responsabilité partagée reconnaît les cas qui peuvent obliger un voyageur à s'occuper des propres formalités de son embarquement et de son débarquement en plus de l'assistance fournie par VIA, dans son acceptation de ce principe, l'Office reconnaît que le transporteur est habituellement particulièrement bien placé pour fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement. L'Office est d'avis que, dans les circonstances où un appareil de levage est nécessaire, il est raisonnable de s'attendre à ce que l'assistance à l'embarquement et au débarquement soit fournie par le personnel de VIA qui a suivi une formation spécialisée pour ce genre de tâche. Même si l'Office accepte que le nombre de membres du personnel de VIA en faction à une gare donnée peut varier, il est néanmoins d'avis que le personnel dans les gares et dans les trains doit fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement avec l'aide de(s) l'accompagnateur(s) personnel(s) au besoin.
[56] L'Office note que, selon la politique de VIA sur les fauteuils roulants, les clients qui utilisent un fauteuil roulant manuel qui montent dans un train transcontinental ou en descendent aux gares non équipées d'un appareil de levage mécanique doivent veiller à ce que des « personnes suffisamment robustes » (ci-après des amis/personnes) soient présentes à ces gares pour les soulever au cas où les employés de VIA ne pourraient le faire. Contrairement au principe de la « responsabilité partagée » notée plus haut, la politique de VIA contient la condition « au cas où des employés de VIA ne seraient pas en mesure de le faire », ce qui ne fournit pas aux voyageurs une description claire ou exacte des circonstances où le personnel de VIA sera ou non en mesure de leur fournir de l'assistance. L'Office craint que ce manque de clarté impose la présence de plusieurs accompagnateurs personnels pour aider le voyageur à monter dans le train et à en descendre « au cas où le personnel de VIA ne serait pas en mesure de le faire ». Une telle imposition entraîne une incertitude pour un voyageur qui peut avoir besoin d'assistance et tend à banaliser la difficulté qu'il y a à fournir une assistance de levage à un voyageur qui utilise un fauteuil roulant et à minimiser l'importance de l'assistance qui peut être fournie par du personnel qualifié de VIA au voyageur. L'Office traite de ces préoccupations dans la décision en ces termes :
En vertu de la politique de VIA, les personnes ayant une déficience qui ne sont pas autonomes doivent voyager avec un accompagnateur dont le rôle est de subvenir à leurs besoins personnels durant le voyage. Le tarif de VIA stipule que, lorsqu'il y a un accompagnateur, ce dernier doit être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre. Or, le fait d'aider une personne en fauteuil roulant à monter dans un train ou à en descendre est une tâche difficile. Le nombre et le type de manœuvres qu'il faut effectuer pour accomplir cette tâche en toute sécurité nécessitent certaines aptitudes et une force physique. Parmi les facteurs qui exercent une influence sur la forme physique et la force nécessaires, il y a les limites et les restrictions de la personne ayant une déficience, son poids et le type et le poids du fauteuil roulant. Un autre élément qui entre en ligne de compte est de savoir si les limites de la personne sont telles qu'elle doit rester dans son fauteuil roulant pendant le transfert. La politique de VIA tient compte de la force et de la forme physique qu'il faut posséder en imposant des limites au poids confondu de la personne et du fauteuil roulant (225 lb) et au poids qu'un employé est censé soulever (75 lb). Par ailleurs, les observations de VIA confirment qu'une formation particulière est dispensée aux employés qui doivent fournir une assistance aux voyageurs confinés à un fauteuil roulant. (p. 23)
Dans l'examen du potentiel des accompagnateurs, l'environnement physique a également une incidence sur le niveau d'effort nécessaire. Manifestement, lorsque le quai est au même niveau que le plancher de la voiture de chemin de fer (deux gares sur le réseau de VIA) ou qu'il existe un appareil de levage, le transfert est plus facile et l'intervention de l'accompagnateur est limitée ou inutile. Il est clair par ailleurs que, lorsque le transfert doit se faire dans une gare où VIA ne peut prêter aucune aide ou très peu, l'intervention d'un ou de plusieurs accompagnateurs est alors nécessaire en raison de la différence de niveau entre le plancher de la voiture de chemin de fer et le quai ou le niveau du sol. (p. 24)
[57] L'Office note par ailleurs que la politique de VIANET sur l'accès des trains aux clients qui utilisent un fauteuil roulant contient une série de questions et de réponses que VIA désigne sous l'appellation de « protocole établissant les questions que doit poser le personnel de VIA qui s'occupe des réservations ». Ce protocole traite notamment du rôle du personnel de VIA aux gares qui ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique. Toutefois, le protocole ne semble pas envisager les situations où aucun membre du personnel de VIA n'est disponible pour fournir une assistance, contrairement à la politique de VIA sur les fauteuils roulants, mais semble plutôt présumer la disponibilité de son personnel. Par conséquent, l'Office n'est pas convaincu que le rôle du personnel de VIA dans la fourniture d'assistance à l'embarquement et au débarquement, notamment le besoin d'un dialogue, dans les gares pourvues en personnel mais non équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, a été éclairci. L'Office estime donc que d'autres éclaircissements s'imposent pour préciser quand et dans quelles situations le personnel de VIA doit fournir une telle assistance.
[58] L'Office déplore aussi le manque d'uniformité entre le protocole, qui présume la disponibilité du personnel de VIA pour prêter assistance dans certaines circonstances, et sa politique sur les fauteuils roulants, qui impose la présence d'accompagnateurs personnels pour aider le voyageur à monter dans le train et à en descendre « au cas où du personnel de VIA ne serait pas en mesure de le faire ». Tout comme l'Office a fait observer plus tôt que cette disposition de la politique de VIANET sur les fauteuils roulants manquait de clarté, l'Office est d'avis que la politique de VIA sur les fauteuils roulants doit être modifiée pour être en phase avec le protocole. De plus, bien que l'Office note que le protocole traite de la présence/l'absence d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique à une gare; d'autres modes de transport; et du poids du passager/fauteuil roulant, l'Office est d'avis que le dialogue auquel fait référence le protocole devrait également aborder la question du nombre d'employés de VIA disponibles pour fournir l'assistance à l'embarquement et au débarquement, tant dans la gare qu'à bord des trains; le nombre d'accompagnateurs personnels requis pour fournir une assistance à la personne qui utilise une aide à la mobilité; et les modalités et conditions de transport applicables à ces accompagnateurs.
[59] La décision faisait également état de la difficulté qu'il y a à fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement à une personne qui utilise un fauteuil roulant. À cet égard, l'Office fait observer que l'accompagnateur personnel d'une personne qui n'est pas autonome peut être physiquement apte à lui prodiguer des soins personnels à bord du train durant le voyage mais ne pas avoir la force physique nécessaire pour l'aider manuellement à monter dans un train ou à en descendre. Or, ces conditions et modalités vont à l'encontre des constatations exposées dans la décision en ce sens qu'elles obligent une personne qui n'est pas autonome à assurer sa propre assistance à l'embarquement et au débarquement, peu importe que la gare en question soit pourvue en personnel et soit équipée d'un appareil de levage mécanique ou d'un quai surélevé.
[60] Quant à la nécessité pour VIA de clarifier le rôle d'un ou de plusieurs accompagnateurs personnels aux gares pourvues en personnel mais non équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, l'Office déclare que la politique de VIANET sur les fauteuils roulants dispose notamment ce qui suit : « Les clients en fauteuil roulant qui prennent les trains transcontinentaux qui veulent descendre du train ou y monter à des gares non équipées d'un appareil de levage doivent veiller à ce que des personnes suffisamment robustes soient présentes à ces gares pour les soulever au cas où les employés de VIA ne pourraient le faire ». Alors que cette disposition aborde le rôle d'un ou de plusieurs accompagnateurs personnels aux gares qui sont pourvues en personnel mais qui ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, pas plus elle que les autres politiques de VIANET ne traitent des conditions et modalités de transport de plus d'un accompagnateur. La décision abordait cette question en ces termes :
Même si le tarif de VIA prévoit le transport gratuit d'un accompagnateur, lorsqu'un deuxième ou un troisième accompagnateur sont nécessaires pour aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et (ou) à en descendre, rien ne prouve que l'offre de transport gratuit sera faite au deuxième ou au troisième accompagnateur. En outre, les coûts connexes autres que les coûts de transport, comme le temps, les frais d'hébergement, les repas et autres dépenses accessoires des accompagnateurs, risquent de représenter un fardeau financier supplémentaire pour la personne qui n'a besoin d'aide que pour monter dans le train et en descendre, aide qui, dans certains cas, ne peut être fournie par VIA. (p. 25)
L'Office estime que l'absence de renseignements sur le transport d'autres accompagnateurs nécessaires ou sur les cas où un autre moyen de transport accessible peut être fourni constitue également un obstacle. (p. 25)
[61] L'Office note par ailleurs que la politique de VIANET sur les accompagnateurs envisage le rôle et les conditions de transport des accompagnateurs en ce qui concerne les passagers non autonomes. À ce titre, la disposition de la politique sur les accompagnateurs qui prévoit que « [l']accompagnateur doit être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre, de s'occuper de toutes les formalités nécessaires et de subvenir aux besoins personnels et au bien-être de la personne ayant une déficience pendant tout le voyage » peut être interprétée comme voulant dire qu'un voyageur qui a besoin d'une assistance à l'embarquement n'est pas autonome. Toutefois, une personne ayant une déficience qui a besoin d'une assistance à l'embarquement, peu importe qu'elle utilise un fauteuil roulant ou non, n'est pas forcément non autonome.
[62] Alors que la politique de VIANET sur les accompagnateurs prévoit que l'accompagnateur doit être en mesure d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre, elle prévoit par ailleurs que, pour se prévaloir du privilège de voyager gratuitement, la personne ayant une déficience doit présenter, pour chaque voyage, une carte valide émise par une association ou une institution reconnue de personnes ayant une déficience ou présenter une lettre récente signée par un médecin et précisant que la personne a besoin d'aide pour s'alimenter, pour ses besoins d'hygiène personnelle ou certains soins médicaux. Étant donné que la politique de VIANET sur les accompagnateurs impose la présence d'un accompagnateur personnel alors que celui-ci peut ne pas être indispensable, l'Office craint que, si une personne ayant une déficience qui est autonome a besoin d'assistance pour monter dans le train ou en descendre à une gare quelconque de VIA, cette personne risque d'être tenue de payer un billet plein tarif pour un accompagnateur personnel qui l'accompagnera durant son voyage en dépit du fait qu'elle n'a besoin d'aucune assistance à bord du train.
[63] L'Office est d'avis que la politique de VIANET sur les accompagnateurs traite du rôle et des conditions de transport des accompagnateurs en ce qui concerne les passagers non autonomes. L'Office déplore que VIA ne traite pas des conditions de transport des accompagnateurs personnels des passagers autonomes qui ont besoin d'une assistance à l'embarquement et au débarquement, mais qui n'ont pas besoin d'assistance personnelle à bord. L'Office a également abordé cette question dans sa décision en ces termes :
Une personne autonome pourrait avoir à embaucher quelqu'un pour l'aider uniquement à monter dans le train et à en descendre. Lorsque cette personne voyage entre deux gares qui ne sont pas pourvues d'effectifs ni équipées d'un appareil de levage mécanique ou d'un quai surélevé, il se peut qu'elle doive alors embaucher un accompagnateur pour lui fournir l'assistance dont elle a besoin aux deux extrémités du voyage. Lorsqu'une personne autonome a besoin d'un accompagnateur pour voyager en train uniquement pour l'aider à monter dans le train et à en descendre aux gares, il se peut qu'elle n'ait pas droit au certificat médical attestant qu'elle n'est pas en mesure de voyager seule, ce qui signifie que l'accompagnateur n'aura peut-être pas le droit de voyager gratuitement. Or, cette possibilité n'est même pas soulevée par VIA dans les documents accessibles au public. (p. 25)
[64] L'Office est d'avis que ces éléments de VIANET manquent de clarté car ils ne traitent pas des conditions de transport des accompagnateurs personnels dont l'aide est nécessaire pour aider un voyageur à monter dans le train et à en descendre et qui peut ne pas avoir besoin d'une aide personnelle à bord du train, et qu'ils ne traitent pas des conditions de transport de plus d'un accompagnateur personnel. À ce titre, l'Office est d'avis que d'autres éclaircissements sont nécessaires.
[65] L'Office note par ailleurs que le protocole de VIANET à un moment donné cherche à établir si les poids individuels du voyageur et de son fauteuil roulant sont chacun inférieurs à 225 lb. Toutefois, la politique de VIANET sur les fauteuils roulants prévoit, entre autres, que les clients qui utilisent un fauteuil roulant électrique ou un triporteur ne peuvent monter dans un train et en descendre que dans les gares équipées d'un appareil de levage mécanique ou d'un quai surélevé (MTRL & QBEC). Même si l'Office admet que les fauteuils roulants électriques ou les triporteurs sont généralement plus lourds que les fauteuils roulants manuels, il est d'avis que cette disposition ne tient pas compte du fait qu'il peut y avoir des cas où le voyageur utilisant l'un de ces appareils et le fauteuil roulant pèsent chacun moins de 225 lb. Or, selon la politique de VIANET sur les fauteuils roulants, les passagers qui utilisent un fauteuil roulant électrique ou un triporteur et dont les poids individuels (celui du passager et celui du fauteuil roulant) sont chacun inférieurs à 225 lb ne peuvent pas monter à bord des trains dans les gares qui ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, même si le protocole de VIANET envisage l'embarquement et le débarquement de tous les passagers uniquement d'après le poids et non pas le type de fauteuil roulant. C'est pourquoi l'Office est d'avis que la politique de VIANET sur les fauteuils roulants doit clairement refléter que l'exigence de faire monter des voyageurs uniquement dans les gares équipées soit d'un quai surélevé, soit d'un appareil de levage mécanique, repose uniquement sur le poids du fauteuil roulant (c.-à-d. supérieur ou inférieur à 225 lb) et non pas sur le type de fauteuil roulant (c.-à-d. électrique ou manuel).
[66] En outre, l'Office constate que, dans le mémoire de VIA Rail du 26 mars 2004, la compagnie déclare entre autres choses :
[traduction] [...] le protocole établissant les questions que doivent poser les personnes qui s'occupent des réservations représente les meilleurs renseignements disponibles publiquement qui sont transmis à chaque passager qui téléphone. Les questions posées et les réponses données montrent que la politique et l'exploitation de VIA Rail sont conformes aux conditions de transport, telles que modifiées.
[67] VIA a déclaré que le protocole qu'elle désigne comme une série de questions et de réponses contenues dans la politique de VIANET sur l'accès des trains aux clients qui utilisent un fauteuil roulant favorise un dialogue pour obtenir des précisions sur les besoins d'un voyageur durant son voyage. Pour ce qui est du besoin d'un dialogue, l'Office reconnaît qu'en principe, un dialogue reposant sur des questions et des réponses permet à un voyageur de discuter de ses besoins et de connaître les services qui lui seront accessibles durant son voyage. À cet égard, l'Office note que le protocole de VIANET doit également faire état pour commencer du nombre de membres du personnel dans les trains et dans les gares de VIA qui seront disponibles pour fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement et, deuxièmement, du nombre d'amis/personnes dont aura besoin la personne qui utilise un fauteuil roulant pour prêter main-forte au personnel de VIA chargé d'aider la personne qui utilise un fauteuil roulant à monter dans le train et à en descendre. À cet égard, la détermination du deuxième élément est conforme à l'opinion de l'Office que le principal responsable de l'assistance à l'embarquement et au débarquement est VIA.
Constatations
[68] Compte tenu de ce qui précède, l'Office estime que VIA ne s'est pas conformée à la deuxième mesure corrective, partie a), telle qu'elle figure dans la décision. VIA est donc tenue de modifier VIANET pour obliger son personnel à préciser, en vertu d'un dialogue avec la personne qui utilise un fauteuil roulant, le nombre d'amis/personnes nécessaires pour lever manuellement le voyageur à bord du train dans les gares qui sont pourvues en personnel mais qui ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, de même que les conditions de transport de ces amis/personnes. En outre, VIA est tenue de déterminer le nombre d'amis/personnes dont aura besoin la personne qui utilise un fauteuil roulant pour prêter main-forte au personnel de VIA chargé d'aider cette personne à monter dans le train et à en descendre en tenant compte du nombre de membres du personnel de VIA qui fourniront une assistance à l'embarquement et au débarquement et d'aviser la personne qui utilise un fauteuil roulant de ce nombre.
[69] L'Office reconnaît que le nombre d'amis/personnes qui peuvent être nécessaires pour prêter main-forte au personnel de VIA chargé d'aider le voyageur qui utilise un fauteuil roulant à monter dans le train et à en descendre à une gare qui n'est pas équipée d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique peut varier. À cet égard, le personnel de VIA doit amorcer un dialogue avec le voyageur pour déterminer le nombre de personnes dont le voyageur aura besoin pour l'aider à monter dans le train et à en descendre.
[70] De plus, VIA est tenue de modifier VIANET pour éclaircir les cas où les personnes qui utilisent un fauteuil roulant doivent s'occuper des formalités nécessaires pour que des amis/personnes soient disponibles pour les aider manuellement à monter dans le train et à en descendre dans les gares qui sont pourvues en personnel mais qui ne sont pas équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, de même que les conditions de transport de ces amis/personnes.
[71] VIA doit également modifier VIANET pour préciser clairement que le principal responsable d'une assistance à l'embarquement et au débarquement dans les gares pourvues en personnel mais non équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique est le personnel de VIA.
Deuxième mesure corrective - Partie b)
[72] La deuxième mesure corrective énoncée dans la décision no 479-AT-R-2002 exige également de VIA qu'elle révise son tarif pour
« clarifier le rôle d'un ou de plusieurs accompagnateur(s), notamment les conditions de leur transport, ainsi que le rôle du personnel de VIA dans l'assistance à l'embarquement et au débarquement, y compris le besoin de dialogue, dans les gares qui :
b) ne sont pas pourvues de personnel ni équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique. »
Faits
[73] La politique de VIANET sur les fauteuils roulants prévoit, entre autres choses :
Levage manuel
- Les clients en fauteuil roulant manuel qui prennent les trains transcontinentaux qui veulent descendre du train ou y monter à des gares non équipées d'appareil de levage doivent veiller à ce que des personnes suffisamment robustes soient présentes à ces gares pour les soulever au cas où les employés de VIA ne pourraient le faire. Aucun employé de VIA ne peut être obligé à soulever un poids supérieur à 75 livres (34 kilogrammes).
- Dans le cas des trains des services régionaux et en région éloignée, le service de levage manuel des fauteuils roulants n'est pas fourni aux gares non équipées d'un appareil de levage. Les clients en fauteuil roulant doivent donc prendre leurs propres dispositions pour obtenir de l'aide.
[74] La politique de VIANET sur l'accès des trains aux clients qui utilisent un fauteuil roulant prévoit, entre autres choses :
- Lorsqu'un client utilisant un fauteuil roulant désire monter ou descendre à une gare non dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé, VIA offrira diverses options, comme de transporter le client à la gare la plus proche dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé, d'en assurer le levage manuel (sous réserve de certaines conditions), ou de lui trouver un autre mode de transport pour tout le voyage.
Positions
[75]
Dans son mémoire du 26 mars 2004, VIA indique entre autres choses :
[traduction] [...] le rôle du personnel de VIA dans la prestation d'assistance à l'embarquement et au débarquement, notamment le besoin d'un dialogue, est énoncé de la façon suivante :
Une demande de service spécial (DSS) versée dans le dossier passager garantira que le dossier est transmis à l'agent compétent qui s'occupera des formalités nécessaires et confirmera que les services sont disponibles ou non. La DSS doit être présentée au moins 24 heures à l'avance, 48 heures dans le cas des repas spéciaux, des adaptateurs électriques, des brancards et des arrêts spéciaux.
Ce libellé, en plus des mesures prises par VIA Rail, nécessite un dialogue pour préciser aux passagers ayant des besoins spéciaux quels équipements sont disponibles et quelles gares ne sont pas pourvues des équipements nécessaires. Comme nous l'avons vu plus haut, le personnel au sol est avisé des demandes de service spécial, tout comme le personnel de bord du train. VIA Rail affirme donc qu'elle s'est conformée aux exigences de la décision.
Analyse
[76] Comme il a déjà été noté, l'Office insiste sur l'importance pour une personne ayant une déficience de recevoir l'assurance, avant son voyage, que les services dont elle a besoin lui seront fournis. L'incapacité d'une personne ayant une déficience à obtenir l'assurance, avant son voyage, que ses besoins particuliers seront comblés durant son voyage peut lui causer une gêne et un stress importants, qui risquent de l'inciter à ne plus emprunter le réseau de transport fédéral à l'avenir.
[77] Dans la décision, l'Office reconnaît que, dans certaines situations où VIA n'est pas en mesure de fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement, il est raisonnable de s'attendre à ce que les personnes ayant une déficience et qui utilisent un fauteuil roulant assument elles-mêmes cette responsabilité et s'occupent de leurs propres formalités pour obtenir de l'assistance à monter dans le train et à en descendre. En particulier, l'Office a déclaré :
L'Office est d'avis que, dans les circonstances où VIA n'est pas en mesure d'aider un voyageur à embarquer dans le train ou à en débarquer, il est raisonnable de s'attendre à ce que les personnes ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant assument cette responsabilité et prennent les dispositions voulues pour obtenir une assistance à l'embarquement et au débarquement à la gare d'origine et (ou) de destination. (p. 31)
Même si le tarif de VIA prévoit le transport gratuit d'un accompagnateur, lorsqu'un deuxième ou un troisième accompagnateur sont nécessaires pour aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et (ou) à en descendre, rien ne prouve que l'offre de transport gratuit sera faite au deuxième ou au troisième accompagnateur. En outre, les coûts connexes autres que les coûts de transport, comme le temps, les frais d'hébergement, les repas et autres dépenses accessoires des accompagnateurs, risquent de représenter un fardeau financier supplémentaire pour la personne qui n'a besoin d'aide que pour monter dans le train et en descendre, aide qui, dans certains cas, ne peut être fournie par VIA. (p. 25)
[78] Même si l'Office reconnaît qu'il est raisonnable de s'attendre à ce que les personnes ayant une déficience qui utilisent un fauteuil roulant assument cette responsabilité et s'occupent des formalités pour obtenir de l'assistance pour monter dans le train et en descendre à la gare d'origine et/ou de destination dans les cas où VIA n'est pas en mesure de leur fournir cette assistance à l'embarquement et au débarquement, il déplore que VIA n'ait pas prévu les conditions de transport d'un ou de plusieurs accompagnateurs personnels capables de fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement aux voyageurs qui ne sont pas autonomes et à ceux qui le sont. De ce fait, l'Office est d'avis que d'autres éclaircissements sont nécessaires à ce sujet.
Constatations
[79] Compte tenu de ce qui précède, l'Office est d'avis que VIA ne s'est pas conformée à la deuxième mesure corrective, partie b), telle qu'elle figure dans la décision. VIA est par conséquent tenue de modifier VIANET pour exiger de son personnel qu'il précise, par voie de dialogue avec la personne ayant une déficience, le nombre d'amis/personnes nécessaires pour faire monter manuellement le passager qui utilise un fauteuil roulant dans les trains et en descendre aux gares qui ne sont pas pourvues en personnel ou qui sont dépourvues d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, de même que les conditions de transport des amis/personnes.
Troisième mesure corrective
[80] La troisième mesure corrective énoncée dans la décision no 479-AT-R-2002 exige que VIA révise son tarif « pour clarifier dans quelles situations et (ou) à quels endroits un autre moyen de transport accessible doit être fourni ».
Faits
[81] La politique de VIANET sur l'accès des trains aux clients qui utilisent un fauteuil roulant prévoit, entre autres choses :
- Lorsqu'un client utilisant un fauteuil roulant désire monter ou descendre à une gare non dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé, VIA offrira diverses options, comme de transporter le client à la gare la plus proche dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé, d'en assurer le levage manuel (sous réserve de certaines conditions), ou de lui trouver un autre mode de transport pour tout le voyage.
Accès aux trains
- Des appareils de levage sont disponibles dans 46 gares du réseau.
- Ces appareils peuvent supporter un poids maximum de 600 lb. Si le poids combiné du client et de son fauteuil dépasse ce poids, VIA fera tous les efforts raisonnables pour transporter ce client, mais pourra dans certains cas extrêmes décliner sa demande.
- Les gares de Montréal et de Québec sont dotées de quais surélevés.
Gares sans appareil de levage ni quai surélevé
- Si un client en fauteuil roulant désire monter ou descendre à une gare sans appareil de levage ni quai surélevé, les agents du BVT offriront les options suivantes (le transport par un autre mode est aux frais de VIA) :
Le client est-il disposé à monter ou descendre à la prochaine gare dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé? (Donnez le nom de la gare et sa distance)
Oui? Réservez - Si le tarif à partir de, ou vers la prochaine gare est différent, le client paiera le tarif le moins élevé des deux. Indiquez la raison dans le DV.
Non?
Le client acceptera-t-il un autre mode de transport jusqu'à la prochaine gare dotée d'un appareil de levage ou d'un quai surélevé?
Oui? Réservez et avisez l'agent désigné (*)
Non?
Le client pourra-t-il fournir de l'aide pour monter ou descendre?
Oui? Réservez.
Non?
Fauteuil manuel? | Fauteuil électrique ou triporteur? |
---|---|
Le poids total du client et de son fauteuil est-il inférieur à 225 lb? | Le client est-il capable et disposé à transférer à un fauteuil roulant de bord pour monter ou descendre, et est-ce que les poids individuels du client et de son fauteuil sont inférieurs à 225 lb? |
Oui? Réservez et avisez l'agent désigné (*). Le personnel de VIA fera monter ou descendre le client. (Note : service non offert entre SUDB et WHTR). Pour voyager sur l'île de Vancouver, voir le bulletin à ce sujet.
Non? (Plus de 225 lb?)
Le client acceptera-t-il un autre mode de transport pour tout son voyage?
Oui? Réservez et avisez l'agent désigné (*)
Non?
[82] La politique de VIANET sur les autres moyens de transport prévoit ce qui suit :
Rappel : En cas de retard important ou d'occasion spéciale, si un client décide de prendre un autre moyen de transport de son propre chef (c.-à-d. qui n'est pas prévu ni autorisé par le centre de contrôle de l'exploitation), VIA s'engage à rembourser la partie inutilisée du billet comme à l'accoutumée, mais elle ne réglera pas le prix du titre de l'autre moyen de transport.
Si vous estimez que le client représente un cas spécial, veuillez consulter votre supérieur immédiat/personne-ressource et, si celui-ci n'est pas disponible, veuillez contacter le centre d'exploitation.
Positions
[83] Dans son mémoire du 26 mars 2004, VIA indique, entre autres choses :
[traduction] [...] les autres moyens de transport accessibles sont fournis de manière discrétionnaire pour éviter les épreuves individuelles et exceptionnelles. Le nombre de fois où un autre moyen de transport est nécessaire ou demandé est minime. À strictement parler, il n'entre pas dans le mandat de VIA Rail de fournir au Canada des services non ferroviaires.
Analyse
[84] Dans la décision, l'Office a avancé la raison d'être suivante à l'appui de la troisième mesure corrective :
L'Office note par ailleurs que, si VIA peut trouver, à ses frais, un autre moyen de transport accessible jusqu'à la prochaine gare accessible ou pour la totalité du trajet, il se peut qu'un tel service n'existe pas à destination de certaines localités éloignées desservies par le transporteur. (p. 25)
L'Office reconnaît qu'il peut y avoir des circonstances où le transporteur n'est pas en mesure d'assurer le transport d'un voyageur ayant une déficience qui utilise un fauteuil roulant lorsqu'aucun autre moyen de transport accessible n'est disponible. Le recours au dialogue est essentiel dans ces cas. (p. 31)
[85] L'Office note que le protocole que contient la politique de VIANET sur l'accès des trains aux clients ayant une déficience contient une série de questions qui permettent à un agent de réservations de VIA, par voie de dialogue, de déterminer quelles formalités de voyage, notamment quels autres moyens de transport, sont disponibles et adaptés aux besoins des voyageurs ayant une déficience. L'Office note par ailleurs que VIA fournira dans certains cas une aide de levage, un autre moyen de transport jusqu'à la gare la plus proche munie d'un appareil de levage mécanique ou d'un quai surélevé, ou un autre moyen de transport pour la totalité du trajet, et que VIA assumera le coût de ces autres moyens de transport. L'Office admet également l'affirmation de VIA selon laquelle d'autres moyens de transport ne sont pas couramment demandés et que ceux-ci sont fournis pour éviter les épreuves personnelles. L'Office encourage vivement VIA à préciser, par voie de dialogue avec ses voyageurs qui ont besoin d'un autre moyen de transport, dans quelles situations exactement et de quelle façon ces moyens de transport seront fournis.
Constatations
[86] L'Office note, en vertu du protocole de VIANET, que VIA amorcera un dialogue pour déterminer si, dans quelles circonstances, quand et où VIA pourra accueillir des voyageurs ayant une déficience. L'Office estime donc que VIA a respecté cette exigence et aucune autre mesure n'est envisagée à cet égard.
Quatrième mesure corrective
[87] La quatrième mesure corrective énoncée dans la décision no 479-AT-R-2002 prévoit que « VIA doit également réviser ses documents et politiques accessibles au public pour s'assurer qu'ils concordent avec la section 13-D de son tarif voyageurs spécial local et commun no 1, NTA 1, dans sa forme modifiée ».
[88] Même si l'Office note des anomalies avec VIANET et que VIA est toujours tenue de s'assurer que ses politiques et les documents accessibles au public sont uniformes et concordent avec VIANET, dans sa forme modifiée, le respect par VIA de cette mesure corrective sera abordé dans une décision de suivi ultérieure à la lumière des mesures correctives ordonnées ci-dessus.
CONCLUSION
[89] À la lumière des analyses qui précèdent, l'Office est d'avis que VIA n'a pas respecté les mesures correctives 1, 2a) et 2b) de la décision, et qu'elle s'est conformée à la mesure corrective no 3. Comme il a été noté plus haut, le respect par VIA de la quatrième mesure corrective sera abordé dans une décision de suivi ultérieure. En outre, l'Office note que le tarif de VIA, tel qu'il a été déposé auprès de l'ATPCo, ne mentionne pas que les conditions de transport des personnes ayant une déficience figurent dans VIANET. Par conséquent, VIA est par les présentes tenue de prendre les mesures suivantes dans les trente (30) jours suivant la date de cette décision :
- VIA doit ajouter à son tarif, tel qu'il a été déposé auprès de l'ATPCo, une explication précisant que les conditions de transport des personnes ayant une déficience se trouvent dans le système de réservation informatisé VIANET. VIA est tenue de remettre à l'Office une copie de la section de son tarif qui contient la modification susmentionnée.
- Pour ce qui est des gares pourvues en personnel et équipées soit d'un quai surélevé, soit d'un appareil de levage mécanique, VIA est tenue de modifier VIANET pour refléter clairement qu'il appartient au personnel de VIA d'aider les personnes ayant une déficience à monter dans le train et/ou à en descendre, peu importe que ces personnes voyagent en compagnie d'un accompagnateur ou non.
- Pour ce qui est des gares pourvues en personnel mais non équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, VIA est tenue :
- de modifier VIANET pour clairement indiquer que c'est le personnel de VIA qui est le principal responsable de fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement, et que l'accompagnateur doit prêter main-forte au personnel de VIA chargé d'aider la personne ayant une déficience à monter dans le train et à en descendre;
- de modifier VIANET pour exiger de son personnel qu'il précise, par voie de dialogue avec la personne qui utilise un fauteuil roulant, en plus de la disponibilité des quais surélevés et des appareils de levage mécanique, la disponibilité d'autres moyens de transport; et le poids combiné du passager et de son fauteuil roulant; les situations dans lesquelles les personnes qui utilisent un fauteuil roulant doivent s'occuper des formalités pour que des amis/personnes puissent les aider manuellement à monter dans un train et à en descendre; le nombre d'amis/personnes requis pour aider le voyageur à monter dans le train et à en descendre; et les conditions de transport de ces amis/personnes. En outre, VIA est tenue de déterminer le nombre d'amis/personnes dont a besoin la personne qui utilise un fauteuil roulant pour prêter main-forte au personnel de VIA chargé d'aider cette personne à monter dans le train et à en descendre en tenant compte du nombre d'employés de VIA disponibles capables de fournir une assistance à l'embarquement et au débarquement et d'aviser la personne qui utilise un fauteuil roulant de ce nombre.
- Pour ce qui est des gares dépourvues en personnel ou non équipées d'un quai surélevé ou d'un appareil de levage mécanique, VIA doit modifier VIANET pour indiquer clairement que VIA, au moyen d'un dialogue avec la personne ayant une déficience, déterminera le nombre d'amis/personnes requis pour aider le voyageur qui utilise un fauteuil roulant à monter dans le train et à en descendre, de même que les conditions de transport de ces amis/personnes.
- VIA doit s'assurer que ses politiques et les documents accessibles au public sont uniformes et concordent avec VIANET, dans sa forme modifiée.
- VIA doit remettre à l'Office un exemplaire des politiques modifiées de VIANET et un exemplaire des renseignements accessibles au public au sujet des personnes ayant une déficience.
[90] À l'issue d'un examen des mesures prises par VIA, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.
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