Décision n° 519-AT-A-2004

le 30 septembre 2004

Suivi - décision no 323-AT-A-2007

le 30 septembre 2004

RELATIVE à la décision no 221-AT-A-2004 du 30 avril 2004 - Tracey Marcinov contre Ceske Aerolinie A.S. exerçant son activité sous le nom de Czech Airlines CSA.

Référence no U3570/03-40

CONTEXTE

[1] Dans sa décision no 221-AT-A-2004 du 30 avril 2004 (ci-après la décision), l'Office des transports du Canada (ci-après l'Office) a statué sur une demande déposée par Paul Marcinov, au nom de sa fille Tracey Marcinov, concernant les politiques de Ceske Aerolinie A.S. exerçant son activité sous le nom de Czech Airlines CSA (ci-après CSA) selon lesquelles les chiens-guides doivent être enchaînés et muselés; la non-fourniture par CSA d'une orientation et d'un exposé de sécurité individuel à bord de l'aéronef dans le cadre du vol de Montréal (Québec), Canada à Prague, République Tchèque, assuré le 27 septembre 2003, et du vol entre Prague et Montréal assuré le 8 novembre 2003; et les sièges assignés à Mme Marcinov pour le vol de Prague à Montréal.

[2] L'Office a conclu que les politiques de CSA selon lesquelles les chiens-guides doivent être enchaînés et muselés, la non-fourniture par CSA d'une orientation et d'un exposé de sécurité individuel à bord des aéronefs utilisés pour les deux vols en question et les sièges assignés à Mme Marcinov pour le vol de Prague à Montréal ont constitué des obstacles abusifs aux possibilités de déplacement de Mme Marcinov. Ainsi, conformément à la décision, CSA était tenue de prendre les mesures correctives qui suivent, dans les trente (30) jours suivant la date de la décision :

[3] 1. Fournir à Mme Marcinov des excuses écrites, sous forme électronique, pour les difficultés qu'elle a éprouvées dans le cadre de ses vols avec CSA.

[4] 2. Fournir une copie de la décision aux pilotes et au personnel de bord qui étaient en service lors des vols de Mme Marcinov; au personnel responsable de l'enregistrement et de l'embarquement aux aéroports de Prague et de Montréal; et au directeur de CSA au bureau de Montréal. CSA était également tenue de fournir à l'Office une confirmation que la décision a été distribuée aux personnes visées.

[5] 3. Modifier ses politiques afin :

  1. d'indiquer clairement qu'un animal aidant ne doit jamais être enchaîné ou muselé;
  2. d'indiquer les sièges accessibles aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant;
  3. de préciser les sièges qui ne doivent pas être occupés par des personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant, en exposant les motifs de ces restrictions;
  4. de s'assurer que les personnes ayant une déficience qui ont des besoins particuliers en matière de sièges en obtiennent qui répondent à leurs besoins, sous réserve que les sièges n'aient pas déjà été assignés à d'autres personnes ayant une déficience;
  5. d'indiquer l'importance d'entamer le dialogue avec les personnes ayant une déficience ou leurs représentants pour s'assurer que le siège demandé ou proposé par le transporteur aérien répond à leurs besoins.

[6] 4. Fournir à l'Office une copie des politiques modifiées.

[7] 5. Uniformiser son tarif international énonçant les règles et les prix applicables aux passagers et sa politique de transport des animaux aidants modifiée; indiquer clairement dans son tarif que les animaux aidants n'ont pas besoin d'être enchaînés; et, en ce qui a trait à l'assignation des sièges pour les personnes ayant une déficience, préciser dans son tarif les sièges qui ne doivent pas être assignés à ces personnes.

[8] 6. Modifier son manuel d'exploitation du personnel navigant commercial afin d'obliger le personnel à fournir une orientation aux personnes ayant une déficience à bord de l'aéronef en plus de l'exigence actuelle de fournir un exposé de sécurité individuel aux personnes ayant une déficience.

[9] 7. Fournir à l'Office une description détaillée des mesures qu'elle prendra pour s'assurer que, d'après son manuel d'exploitation du personnel navigant commercial, les personnes ayant une déficience, y compris celles qui utilisent un animal aidant, reçoivent une orientation et un exposé de sécurité individuel à bord de l'aéronef avant le décollage.

[10] 8. Fournir à l'Office une description détaillée des mesures qu'elle prendra pour s'assurer que les personnes ayant une déficience, y compris celles qui utilisent un animal aidant, seront informées de toutes les exigences ou restrictions concernant leur voyage.

[11] 9. Indiquer les difficultés éprouvées par Mme Marcinov dans son programme de formation à l'intention du personnel qui transige avec le public, y compris les pilotes, afin d'aborder :

  1. les préoccupations soulevées dans la demande de Mme Marcinov en ce qui concerne la sensibilisation du personnel aux politiques et aux procédures du transporteur et aux conditions de transport de CSA concernant le transport des personnes ayant une déficience;
  2. l'assignation de sièges convenables aux personnes ayant une déficience;
  3. l'acceptation des animaux aidants certifiés qui portent un harnais convenable sans que ces animaux soient enchaînés ou muselés;
  4. les mesures à prendre pour s'assurer qu'une orientation et un exposé de sécurité individuel à bord de l'aéronef sont fournis aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant;
  5. la nécessité du dialogue concernant les besoins de la personne au moment de la réservation et pendant l'enregistrement;
  6. la sensibilité du personnel à l'égard des personnes ayant une déficience et des personnes qui utilisent un animal aidant.

[12] 10. Publier à l'intention de son personnel qui transige avec le public, y compris les pilotes du transporteur, un bulletin qui :

  1. résumera l'incident qu'a vécu Mme Marcinov sans la nommer;
  2. décrira les modifications apportées à ses politiques en vertu des exigences prévues à la mesure corrective 3 ci-dessus;
  3. décrira les modifications apportées au programme de formation de CSA concernant l'assistance devant être fournie aux personnes ayant une déficience;
  4. soulignera l'importance d'essayer de régler de telles situations en discutant avec la personne ayant une déficience.

[13] 11. Fournir à l'Office une copie de ce bulletin.

OBSERVATION PRÉLIMINAIRE

[14] Le 14 mai 2004, CSA a demandé une prolongation jusqu'au 30 juin 2004 pour satisfaire aux exigences de la décision, ce à quoi l'Office a acquiescé par la décision no LET-AT-A-140-2004 rendue par lettre le 17 mai 2004. Le 2 juillet 2004, l'Office a reçu la réponse du transporteur à la décision. Bien que l'Office ait reçu la réponse de CSA après le délai prescrit, l'Office l'accepte la jugeant pertinente et nécessaire à son examen de la présente affaire.

QUESTION

[15] L'Office doit déterminer si les mesures prises par CSA satisfont aux exigences de la décision.

POSITION DE CSA

[16] Dans sa réponse, CSA fait la liste des mesures correctives établies dans la décision et, pour chaque mesure corrective, fournit une explication des mesures prises afin de satisfaire chaque exigence et/ou renvoie à une annexe jointe (une des annexes de A à E) dans laquelle se trouve de l'information en réponse à la mesure corrective associée.

[17] L'annexe A est une copie d'une lettre d'excuses datée du 14 mai 2004, envoyée par courriel de la CSA à Mme Marcinov.

[18] L'annexe B est une copie d'un mémoire daté du 14 mai 2004, auquel est attachée une copie de la décision, adressée aux membres d'équipage des deux vols de CSA sur lesquels Mme Marcinov a voyagé. CSA affirme dans sa réponse qu'elle a aussi fourni des copies de la décision au personnel responsable de l'enregistrement et de l'embarquement aux aéroports de Prague et de Montréal.

[19] L'annexe C comprend des extraits des trois sources de CSA suivantes :

  1. Le manuel sur les règlements concernant les passagers internationaux de CSA (ci-après le manuel sur les règlements) - le manuel sur les règlements fournit les conditions de transport des personnes ayant une déficience, y compris les personnes voyageant avec un chien-guide, de l'information concernant les réservations pour les personnes ayant une déficience, les définitions des codes utilisés pour décrire les besoins d'accessibilité déclarés au moment des réservations, y compris des codes comme LEGL, LEGR, LEGB, OXYG, STCR, WCHR, WCHS, DEAF et BLND, des tableaux intitulés « Sièges spéciaux pour les passagers » [traduction] qui dressent la liste des sièges qui doivent être assignés le cas échéant (p. ex. des sièges avec plus d'espace pour les jambes, des sièges pour les mineurs non accompagnés, des sièges situés près d'une issue de secours, etc.), et les procédures que le personnel responsable de l'enregistrement doit suivre en ce qui a trait à l'assignation de sièges aux personnes voyageant avec un chien-guide. Le manuel sur les règlements précise aussi que « Le chien [guide] doit porter un harnais et une laisse. Une muselière n'est pas nécessaire. [traduction] »
  2. Le manuel d'exploitation au sol de CSA (ci-après le manuel d'exploitation) - le manuel d'exploitation déclare, en partie, : « Vérifiez si le passager est en possession des documents et des accessoires pour le chien-guide suivants : [...] une muselière, qui doit être portée au besoin [...] Note : Si le passager contrevient aux conditions susmentionnées, il ne pourra pas voyager. [traduction] » Il est aussi précisé dans le manuel d'exploitation que les passagers qui sont sourds ou aveugles ne peuvent être assis dans les sièges situés près d'une issue de secours.
  3. Le système de réservation informatisé de CSA - une note pour les agents de voyage a été ajoutée au système de réservation de CSA. Le système de réservation de CSA est accessible au personnel de réservation de CSA et aux agents de voyage. La note fixe les conditions de transport des personnes utilisant un animal aidant, précisant que les animaux aidants doivent être transportés sans frais dans la cabine passagers, que les animaux aidants doivent être tenus en laisse et harnachés convenablement, que le certificat de l'animal aidant doit être soumis et que les personnes utilisant un animal aidant ne peuvent être assises dans les sièges près des issues de secours.

[20] L'annexe D comprend des extraits des procédures d'exploitation de CSA concernant les instructions de manutention au sol (ci-après les instructions de manutention au sol) et du manuel d'exploitation du personnel de cabine de CSA (ci-après le manuel du personnel de cabine). Les instructions de manutention au sol disposent, en partie, que « Le propriétaire du chien [guide] doit présenter tous les documents nécessaires à l'enregistrement [...] et avoir une muselière pour le chien [traduction] » et fournissent une liste de personnes qui ne peuvent être assises là où elles pourraient bloquer l'accès à l'équipement d'urgence et de sauvetage. Le manuel du personnel de cabine précise, en partie, que toutes les personnes ayant une déficience doivent être informées individuellement avant le vol par un membre spécialement désigné du personnel de cabine sur la façon d'utiliser l'équipement d'urgence et de sauvetage, sur l'emplacement et l'utilisation des installations sanitaires et sur la façon d'utiliser le bouton du signal d'appel. Le manuel du personnel de cabine précise aussi qu'avant le vol et sur demande du passager, les membres du personnel de cabine sont obligés de fournir une orientation à bord de l'aéronef et que la personne utilisant un chien-guide doit avoir une muselière pour l'animal (qui sera utilisée en cas de besoin).

[21] L'annexe E est divisée en deux parties: la première rapporte une mesure corrective immédiate et la seconde, une mesure corrective détaillée. La mesure corrective immédiate mentionne que tous les membres du personnel de cabine sur les deux vols dont il est question ont été familiarisés avec le contenu du manuel du personnel de cabine et de la partie A (exposés aux passagers avant le vol, y compris des exposés pour les passagers ayant une déficience) des instructions de manutention au sol. La mesure corrective détaillée précise que cette affaire sera soulevée lors de la formation périodique de tous les membres du personnel de cabine en 2004-2005; qu'un intérêt particulier sera porté à l'assistance devant être fournie aux passagers ayant une déficience, et que les chapitres pertinents du manuel du personnel de cabine et de la partie A des instructions de manutention au sol seront utilisés et récapitulés.

[22] En ce qui a trait au bulletin visé dans les dixième et onzième mesures correctives de la décision, CSA affirme qu'un bulletin sera publié dans l'édition de juillet/août du magazine OK de CSA.

ANALYSE ET CONSTATATIONS

[23] La conformité de CSA aux mesures correctives de la décision, telles qu'elles sont énoncées plus haut, sera traitée séparément dans les analyses qui suivent.

Première mesure corrective

[24] La première mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle fournisse à Mme Marcinov des excuses écrites sous forme électronique pour les difficultés qu'elle a éprouvées dans le cadre de ses vols avec CSA.

[25] L'Office note que, le 14 mai 2004, CSA a publié des excuses écrites, sous forme électronique, à Mme Marcinov pour les difficultés qu'elle a éprouvées dans le cadre de ses vols avec CSA. Une copie a aussi été déposée auprès de l'Office à la même date.

Constatation

[26] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que CSA s'est conformée à la première mesure corrective de la décision.

Deuxième mesure corrective

[27] La deuxième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle fournisse une copie de la décision aux pilotes et au personnel de bord qui étaient en service lors des vols de Mme Marcinov; au personnel responsable de l'enregistrement et de l'embarquement aux aéroports de Prague et de Montréal; et au directeur de CSA au bureau de Montréal. CSA était également tenue de fournir à l'Office une confirmation que la décision a été distribuée aux personnes visées.

[28] L'Office note que CSA a confirmé qu'une copie de la décision a été fournie aux membres de l'équipage des vols sur lesquels Mme Marcinov a voyagé et au personnel responsable de l'enregistrement et de l'embarquement aux aéroports de Prague et de Montréal. L'Office note aussi que la réponse de CSA à la décision a été déposée par le directeur du bureau de Montréal de CSA et, donc, accepte que le directeur ait examiné la décision dans le cadre de sa préparation de la réponse de CSA à l'Office.

Constatation

[29] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que CSA s'est conformée à la deuxième mesure corrective de la décision.

Troisième mesure corrective

[30] La troisième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle modifie ses politiques afin :

  1. d'indiquer clairement qu'un animal aidant ne doit jamais être enchaîné ou muselé;
  2. d'indiquer les sièges accessibles aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant;
  3. de préciser les sièges qui ne doivent pas être occupés par des personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant, en exposant les motifs de ces restrictions;
  4. de s'assurer que les personnes ayant une déficience qui ont des besoins particuliers en matière de sièges en obtiennent qui répondent à leurs besoins, sous réserve que les sièges n'aient pas déjà été assignés à d'autres personnes ayant une déficience;
  5. d'indiquer l'importance d'entamer le dialogue avec les personnes ayant une déficience ou leurs représentants pour s'assurer que le siège demandé, ou celui proposé par le transporteur aérien, répond à leurs besoins.

Mesure corrective 3.a)

[31] L'Office constate que les politiques de CSA ne requièrent plus qu'un animal aidant soit enchaîné ou muselé. Plus précisément, le manuel sur les règlements de CSA précise, en partie, que « Le chien [guide] doit porter un harnais et une laisse. Une muselière n'est pas nécessaire. [traduction] » Toutefois, l'Office est préoccupé par les modifications apportées aux politiques de CSA qui exigent qu'une personne utilisant un chien-guide doive transporter une muselière au cas où elle serait nécessaire. Plus particulièrement, l'Office note de telles modifications dans les trois documents suivants :

  1. Le manuel d'exploitation de CSA, qui indique, en partie, ce qui suit : « Vérifiez si le passager est en possession [...] des accessoires pour le chien-guide suivants : [...] une muselière, qui doit être portée au besoin [...] Note : Si le passager contrevient aux conditions susmentionnées, il ne pourra pas voyager » [traduction];
  2. Les instructions de manutention au sol de CSA, qui affirment, en partie, que : « Le propriétaire du chien [guide] doit présenter tous les documents nécessaires à l'enregistrement [...] et avoir une muselière pour le chien » [traduction];
  3. Le manuel du personnel de cabine, qui précise, en partie, que : « La personne utilisant un chien-guide doit avoir une muselière pour l'animal (qui sera utilisée en cas de besoin) ». [traduction]

[32] L'Office reconnaît que le fait que CSA exige qu'une personne utilisant un chien-guide ait une muselière qui sera utilisée en cas de besoin découle de la même préoccupation que celle de la politique précédente de CSA qui exigeait que les chiens-guides soient muselés, c'est-à-dire qu'un animal non muselé pourrait mordre ou blesser un passager. Dans la décision, l'Office a reconnu que l'exigence de museler les animaux voyageant dans la cabine passagers découle de cette préoccupation reliée à la sécurité et a expliqué que les chiens-guides certifiés sont élevés et dressés pour leur tempérament, leurs capacités et leur comportement; qu'ils sont testés de façon approfondie afin de détecter les signes d'agressivité; qu'ils sont dressés pour se comporter convenablement en public et ne sont pas habitués aux muselières; et qu'ils portent un harnais lorsqu'ils travaillent, ce qui augmente leur capacité de guider les personnes ayant une déficience visuelle.

[33] À la lumière de ce qui précède, l'Office juge qu'un fournisseur de services de transport ne devrait pas obliger un passager utilisant un chien-guide dressé, certifié et convenablement harnaché à avoir une muselière dans quelque cas que ce soit (le soulignement est ajouté). La mesure corrective 3.a) énoncée ci-dessus en faisait foi. De plus, l'Office mettait l'accent dans la décision sur le fait qu'un animal aidant est dressé pour porter un harnais afin de mieux guider et aider la personne utilisant l'animal aidant, qu'il n'est pas dressé pour effectuer ses tâches avec une chaîne ou une muselière et que le port d'une muselière pour un animal aidant peut l'empêcher d'effectuer ses tâches, ce qui pourrait avoir des répercussions néfastes sur les possibilités de déplacement et l'indépendance de la personne utilisant l'animal aidant. L'Office estime donc que l'exigence de CSA qu'une personne utilisant un animal aidant ait une muselière est excessive et non nécessaire.

[34] L'Office note aussi que ni la note aux agents de voyage dans le système de réservation informatisé de CSA, qui souligne les conditions de transport des personnes utilisant un chien-guide, ni le manuel sur les règlements et ni le tarif international de CSA énonçant les règles et les prix applicables aux passagers (ci-après le tarif de CSA) déposé auprès de l'Office n'indiquent que les personnes utilisant un chien-guide sont obligées d'avoir une muselière qui devra être utilisée en cas de besoin. Plus précisément, la note pour les agents de voyage énonce les conditions de transport des personnes utilisant un animal aidant, mais ne fait pas référence au fait que les personnes utilisant un animal aidant doivent avoir une muselière qui sera utilisée au besoin. Dans le même ordre d'idées, le manuel sur les règlements de CSA dispose, entre autres choses, que « Le chien [guide] doit porter un harnais et une laisse. Une muselière n'est pas nécessaire. [traduction] » L'Office est préoccupé par le fait que les conditions de transport de CSA ne sont pas reflétées uniformément dans ses politiques, dans son système de réservation et dans son tarif, puisqu'ainsi, le personnel de CSA, les agents de voyage et les personnes utilisant un animal aidant pourraient obtenir de l'information incompatible qui pourrait engendrer, pour les personnes utilisant un animal aidant, des difficultés semblables à celles éprouvées par Mme Marcinov.

[35] Par conséquent, l'Office estime que CSA ne s'est pas conformée à la mesure corrective 3.a) de la décision.

Mesure corrective 3.b)

[36] Le manuel sur les règlements de CSA comprend un tableau qui dispose partiellement ce qui suit :

Passagers ayant une déficience 1E, 9B, 12G, 25G
Fauteuil roulant (WCHC seulement) 1E, 9B, 12G, 25G
Passagers ayant une déficience accompagnés d'un chien-guide 1GH, 5GH
Siège procurant plus d'espace pour les jambes rangée 11
Siège à offrir en dernier 11AH, 28GH
Issues de secours rangée 11
Civière 6 - 8AB, 12 - 14GH (préférence)
Remarques : Oxygène 7B, 7F, 12G, 13G - supplémentaire [...]

[37] L'Office note que ce tableau indique, entre autres choses, les sièges qui sont plus accessibles pour les personnes ayant une déficience, y compris les personnes utilisant un animal aidant.

[38] L'Office est d'avis que ces modifications aux politiques de CSA indiqueront plus clairement à son personnel quels sièges sont les mieux adaptés aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes utilisant un animal aidant.

[39] Par conséquent, l'Office estime que CSA s'est conformée à la mesure corrective 3.b) de la décision.

Mesure corrective 3.c)

[40] L'Office observe que CSA a modifié ses politiques afin de refléter quels sièges ne peuvent être occupés par les personnes ayant une déficience, y compris les personnes utilisant un animal aidant. Plus particulièrement, le système de réservation de CSA, qui contient de l'information qui peut-être consultée par les agents de voyage, indique entre autres choses que les personnes utilisant un animal aidant ne peuvent être assises dans les rangées situées près des issues de secours et les instructions de manutention au sol de CSA disposent, en partie, que les personnes ayant une déficience ne peuvent occuper des sièges dans les rangées des issues de secours. De plus, les instructions de manutention au sol fournissent une brève justification pour les restrictions de sièges.

[41] L'Office est d'avis que ces ajouts aux politiques de CSA et, plus précisément, à son système de réservation, qui peut être consulté par les agents de voyage, indiqueront plus clairement au personnel de CSA, aux agents de voyage et, à leur tour, aux personnes ayant une déficience, quels sièges seraient les mieux adaptés aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes utilisant un animal aidant.

[42] L'Office estime donc que CSA s'est conformée à la mesure corrective 3.c) de la décision.

Mesure corrective 3.d)

[43] L'Office note que le manuel d'exploitation de CSA précise, en partie, que les agents d'enregistrement détermineront si le passager a réservé le vol approprié et si sa réservation a été confirmée par tous les transporteurs; qu'ils assigneront le siège désigné au passager; qu'ils vérifieront si les remarques appropriées se trouvent dans le système d'enregistrement ou les indiqueront dans le système; et qu'ils communiqueront avec le personnel qui aidera le passager. L'Office note aussi l'utilisation et la définition des codes de réservation standard de CSA (comme LEGR, OXYG, STCR, WCHR, DEAF et BLND), qui comprennent les sièges recommandés pour les passagers ayant une déficience, ainsi que le tableau des sièges recommandés [noté dans la mesure corrective 3.b)].

[44] L'Office est d'avis que les politiques et procédures précitées aideront à s'assurer que les personnes ayant une déficience qui ont des besoins précis en matière de siège en raison d'une déficience se verront assigner un siège qui répondra à leurs besoins. L'Office estime donc que CSA s'est conformée à la mesure corrective 3.d) de la décision.

Mesure corrective 3.e)

[45] L'Office note que rien n'indique dans la réponse de CSA à la décision ou dans les manuels de CSA que cette dernière a modifié ses politiques afin de refléter l'importance d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience, ou leurs représentants, afin de s'assurer que le siège demandé par le passager ou suggéré par le transporteur aérien est compatible avec les besoins du passager. Nonobstant le fait que CSA a modifié son manuel d'exploitation afin d'indiquer quels sièges sont désignés pour les personnes ayant une déficience, l'Office estime que l'importance pour le personnel de CSA d'entamer un dialogue avec les passagers ayant une déficience est une composante essentielle pour s'assurer que les besoins et les attentes des passagers ayant une déficience sont conformes aux services/installations que le transporteur offre. L'Office est donc toujours d'avis que CSA doit modifier ses politiques à cet égard, comme le disposait la décision.

Constatations

[46] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que CSA s'est conformée aux mesures correctives 3.b), 3.c) et 3.d), mais juge que CSA ne s'est pas entièrement conformée aux mesures correctives 3.a) et 3.e). Par conséquent, CSA devrait être tenue de modifier ses politiques et procédures afin :

  • d'indiquer clairement qu'un animal aidant ne nécessite ni une chaîne, ni une muselière dans quelque cas que ce soit (le soulignement est ajouté) et, plus précisément, de retirer de ses politiques et procédures toute référence à l'exigence que les personnes utilisant un animal aidant ait une muselière en cas de besoin; et
  • de refléter l'importance d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience, ou leur représentant, afin de s'assurer que le siège demandé par le passager ou suggéré par le transporteur aérien répond aux besoins de la personne.

Quatrième mesure corrective

[47] La quatrième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle fournisse à l'Office une copie de ses politiques modifiées.

Constatation

[48] CSA a fourni une copie de ses politiques modifiées et, ainsi, l'Office juge que CSA s'est conformée à la quatrième mesure corrective de la décision.

Cinquième mesure corrective

[49] La cinquième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle uniformise son tarif international énonçant les règles et les prix applicables aux passagers et sa politique de transport des animaux aidants modifiée; qu'elle indique clairement dans son tarif que les animaux aidants n'ont pas besoin d'être enchaînés; et, en ce qui a trait à l'assignation des sièges pour les personnes ayant une déficience, qu'elle précise dans son tarif les sièges qui ne doivent pas être assignés à ces personnes.

[50] L'Office remarque qu'aucun changement n'a été apporté aux dispositions pertinentes du tarif de CSA depuis la date à laquelle la décision a été rendue, soit le 30 avril 2004.

Constatations

[51] L'Office juge que CSA ne s'est pas conformée à la cinquième mesure corrective de la décision puisqu'aucun changement n'a été apporté aux dispositions pertinentes de son tarif depuis la date à laquelle la décision a été rendue. Par conséquent, CSA devrait être tenue de modifier son tarif international énonçant les règles et les prix applicables aux passagers afin d'en assurer la conformité avec sa politique modifiée concernant le transport des animaux aidants; d'y indiquer clairement que les animaux aidants ne sont pas obligés d'être enchaînés; et, en ce qui a trait à l'assignation des sièges pour les personnes ayant une déficience, d'y préciser quels sièges ne doivent pas être assignés à ces personnes.

Sixième mesure corrective

[52] La sixième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle modifie son manuel d'exploitation du personnel navigant commercial afin d'obliger le personnel à fournir une orientation aux personnes ayant une déficience à bord de l'aéronef en plus de l'exigence actuelle de fournir un exposé de sécurité individuel aux personnes ayant une déficience.

[53] L'Office note que le manuel du personnel de cabine précise, en partie, que :

Toutes [les personnes ayant une déficience] doivent être individuellement informées avant le vol par un membre spécialement [désigné] du personnel de cabine sur la façon d'utiliser l'équipement d'urgence [et] de sauvetage, sur l'emplacement et l'utilisation des installations sanitaires [et] sur la façon d'utiliser le bouton du signal d'appel. Avant le vol et sur demande du passager de type BLND ou DEAF des membres du personnel de cabine sont désignés et obligés de faire une orientation dans l'aéronef avec le passager. [traduction]

[54] L'Office estime que cette modification aidera à fournir aux personnes ayant une déficience un plus grand sentiment de sécurité, une meilleure sensibilisation aux caractéristiques des sièges et orientation à bord de l'aéronef et, donc, une plus grande indépendance à bord de l'aéronef. L'Office estime aussi que, puisque les exposés sur la sécurité doivent être fournis à toutes les personnes ayant une déficience, les personnes ayant une déficience qui ne sont pas sourdes et/ou aveugles auront l'occasion de demander une orientation dans l'aéronef au moment de l'exposé sur la sécurité.

Constatation

[55] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que CSA s'est conformée à la sixième mesure corrective de la décision.

Septième mesure corrective

[56] La septième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle fournisse à l'Office une description détaillée des mesures qu'elle prendra pour s'assurer que, d'après son manuel d'exploitation du personnel navigant commercial, les personnes ayant une déficience, y compris celles qui utilisent un animal aidant, reçoivent une orientation et un exposé de sécurité individuel à bord de l'aéronef avant le décollage.

[57] L'Office note, conformément à son analyse de la sixième mesure corrective, que les modifications ont été apportées au manuel du personnel de cabine de CSA selon les besoins. L'Office note aussi l'affirmation de CSA que cette affaire sera soulevée avec tous les membres du personnel de cabine au cours de la formation périodique en 2004-2005, qu'un intérêt particulier sera porté à l'assistance devant être fournie aux passagers ayant une déficience, et que les chapitres pertinents du manuel du personnel de cabine et de la partie A des instructions de manutention au sol seront utilisés et récapitulés.

Constatations

[58] L'Office est convaincu que CSA prend des mesures afin de s'assurer que son personnel soit informé des modifications pertinentes et des procédures connexes concernant la prestation d'exposés sur la sécurité et d'orientations dans l'aéronef comme l'exigeait la décision. L'Office juge donc que CSA s'est conformée à la septième mesure corrective de la décision.

Huitième mesure corrective

[59] La huitième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle fournisse à l'Office une description détaillée des mesures qu'elle prendra pour s'assurer que les personnes ayant une déficience, y compris celles qui utilisent un animal aidant, seront informées de toutes les exigences ou restrictions concernant leur voyage.

[60] L'Office constate que CSA a affiché une note pour les agents de voyage dans son système de réservation à laquelle les agents de réservation auront aussi accès. La note dans le système de réservation mentionne, en partie, que les chiens-guides doivent être dressés, que le certificat de dressage du chien-guide doit être fourni, que le chien-guide doit être tenu en laisse et harnaché convenablement et que le passager ne peut être assis dans une rangée près d'une issue de secours.

[61] De plus, le manuel sur les règlements de CSA fournit les conditions de transport des personnes ayant une déficience, y compris les personnes voyageant avec un animal aidant, de l'information concernant les réservations pour les personnes ayant une déficience et des définitions des codes utilisés afin de signaler les besoins spéciaux déclarés au moment de la réservation.

[62] L'Office observe aussi que le manuel d'exploitation de CSA dispose que l'assignation des sièges aux personnes ayant une déficience ne doit pas faire obstacle à une évacuation d'urgence et que le manuel sur les règlements de CSA contient un tableau des sièges (voir ci-haut) qui indique les recommandations de sièges pour les personnes ayant une déficience et les personnes utilisant un animal aidant.

Constatations

[63] À la lumière de ce qui précède, l'Office est convaincu que les modifications apportées aux politiques et au système de réservation de CSA permettront aux agents de réservation de CSA et aux agents de voyage de mieux informer les personnes ayant une déficience, y compris les personnes utilisant un animal aidant, à propos des exigences ou restrictions concernant leur voyage. L'Office juge donc que CSA s'est conformée à la huitième mesure corrective de la décision.

Neuvième mesure corrective

[64] La neuvième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle indique les difficultés éprouvées par Mme Marcinov dans son programme de formation à l'intention du personnel qui transige avec le public, y compris les pilotes, afin d'aborder :

  1. les préoccupations soulevées dans la demande de Mme Marcinov en ce qui concerne la sensibilisation du personnel aux politiques et aux procédures du transporteur et aux conditions de transport de CSA concernant le transport des personnes ayant une déficience;
  2. l'assignation de sièges convenables aux personnes ayant une déficience;
  3. l'acceptation des animaux aidants certifiés qui portent un harnais convenable sans que ces animaux soient enchaînés ou muselés;
  4. les mesures à prendre pour s'assurer qu'une orientation et un exposé de sécurité individuel à bord de l'aéronef sont fournis aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant;
  5. la nécessité du dialogue concernant les besoins de la personne au moment de la réservation et pendant l'enregistrement;
  6. la sensibilité du personnel à l'égard des personnes ayant une déficience et des personnes qui utilisent un animal aidant.

[65] En réponse à la neuvième mesure corrective, l'Office note que CSA a fait la déclaration suivante :

Tous les membres du personnel de cabine se seront familiarisés avec ce cas au cours de la formation périodique en 2004-2005 (leçons de la GRE - gestion des ressources en équipe). Un intérêt particulier sera porté aux règles applicables au traitement des passagers ayant une déficience. Les chapitres pertinents du manuel du personnel de cabine et du manuel d'exploitation - partie A [exposés aux passagers avant le vol, y compris les personnes ayant une déficience] seront utilisés et récapitulés. [traduction]

[66] L'Office note que cette déclaration n'a trait qu'à la formation devant être dispensée au personnel de cabine de CSA. Or, la mesure corrective en question visait tout le personnel de CSA qui transige avec le public, y compris les pilotes. De plus, l'Office observe que CSA n'a pas indiqué qu'elle avait apporté des changements au programme de formation de tout le personnel visé. Par ailleurs, l'Office signale que CSA a déclaré qu'un intérêt particulier sera porté aux règles applicables au traitement des personnes ayant une déficience et qu'elle utilisera les chapitres pertinents de divers manuels. L'Office est préoccupé par le fait que CSA n'a pas traité avec un degré de spécificité adéquat de chacune des composantes établies dans les mesures correctives 9.a) à 9.f) de la décision. Plus précisément, CSA doit indiquer explicitement quelles préoccupations visées par les mesures correctives 9.a) à 9.f) seront traitées dans l'examen des règles applicables au traitement des passagers ayant une déficience, lesquelles seront abordées dans le contexte de l'examen des « chapitres pertinents » de ses manuels, et ainsi de suite.

Constatations

[67] À la lumière de ce qui précède, l'Office juge que CSA devrait être tenue de démontrer clairement que son programme de formation à l'intention de tout le personnel (le soulignement est ajouté) qui transige avec le public, y compris les pilotes, traite des difficultés éprouvées par Mme Marcinov, afin d'aborder :

  1. les préoccupations soulevées dans la demande de Mme Marcinov en ce qui concerne la sensibilisation du personnel aux politiques et procédures du transporteur, et aux conditions de transport de CSA relatives au transport des personnes ayant une déficience;
  2. l'assignation de sièges convenables aux personnes ayant une déficience;
  3. l'acceptation des animaux aidants certifiés qui portent un harnais convenable sans que ces animaux soient enchaînés ou muselés;
  4. les mesures à prendre pour s'assurer qu'une orientation et un exposé de sécurité individuel à bord de l'aéronef soient fournis aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant;
  5. la nécessité du dialogue concernant les besoins de la personne au moment de la réservation et pendant l'enregistrement;
  6. la sensibilité du personnel à l'égard des personnes ayant une déficience et des personnes qui utilisent un animal aidant.

[68] CSA devrait aussi être tenue de déposer auprès de l'Office une copie de son programme de formation qui indiquera clairement les modifications qui y ont été apportées pour traiter des composantes susmentionnées.

Dixième et onzième mesures correctives

[69] La dixième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle publie à l'intention de son personnel qui transige avec le public, y compris les pilotes du transporteur, un bulletin qui :

  1. résume l'incident qu'a vécu Mme Marcinov, sans la nommer;
  2. décrit les modifications apportées à ses politiques en vertu des exigences prévues à la mesure corrective 3 de la décision;
  3. décrit les modifications apportées au programme de formation de CSA concernant l'assistance devant être fournie aux personnes ayant une déficience;
  4. souligne l'importance d'essayer de régler de telles situations en discutant avec la personne ayant une déficience.

[70] La onzième mesure corrective de la décision exigeait de CSA qu'elle fournisse à l'Office une copie de ce bulletin.

[71] L'Office note la déclaration de CSA qu'un bulletin allait être publié dans l'édition de juillet/août du magazine OK de CSA. CSA n'a toutefois pas déposé une copie de ce bulletin auprès de l'Office.

Constatations

[72] Puisque CSA n'a pas déposé une copie du bulletin auprès de l'Office, ce dernier estime que CSA ne s'est pas conformée à la onzième mesure corrective de la décision. Par ailleurs, l'Office reportera sa conclusion concernant la dixième mesure corrective en attendant la réception du bulletin auquel CSA fait référence.

[73] Par conséquent, CSA devrait être tenue de déposer auprès de l'Office une copie du bulletin publié par CSA dans son magazine OK, de confirmer que tous les employés de CSA qui transigent avec le public, y compris les pilotes, ont reçu une copie de bulletin, et de s'assurer que le bulletin :

  1. résume l'incident qu'a vécu Mme Marcinov, sans la nommer;
  2. décrit les modifications apportées à ses politiques en vertu des exigences prévues à la mesure corrective 3 de la décision;
  3. décrit les modifications apportées au programme de formation de CSA concernant l'assistance devant être fournie aux personnes ayant une déficience;
  4. souligne l'importance d'essayer de régler de telles situations en discutant avec la personne ayant une déficience.

CONCLUSION

[74] Compte tenu des constatations qui précèdent, l'Office conclut que CSA s'est conformée aux mesures correctives 1, 2, 3.b), 3.c), 3.d), 4, 6, 7 et 8 de la décision. Par contre, l'Office conclut que CSA n'a pas satisfait aux mesures correctives 3.a), 3.e), 5, 9, 10 et 11 de la décision.

[75] Par conséquent, CSA est par les présentes tenue de prendre les mesures correctives qui suivent, dans les trente (30) jours suivant la date de la présente décision :

[76] 1. Modifier ses politiques afin :

  1. d'indiquer clairement qu'un animal aidant ne nécessite ni une chaîne, ni une muselière dans quelque cas que ce soit (le soulignement est ajouté) et, plus précisément, de retirer de ses politiques et procédures toute référence à l'exigence que les personnes utilisant un animal aidant ait une muselière en cas de besoin, et
  2. de refléter l'importance d'entamer un dialogue avec les personnes ayant une déficience, ou leur représentant, afin de s'assurer que le siège demandé par le passager ou suggéré par le transporteur aérien répond aux besoins de la personne; et

    Fournir à l'Office une copie de ses politiques et procédures modifiées.

[77] 2. Modifier son tarif international énonçant les règles et les prix applicables aux passagers, afin

  1. d'en assurer la conformité avec sa politique modifiée concernant le transport des animaux aidants,
  2. d'y indiquer clairement que les animaux aidants ne sont pas obligés d'être enchaînés, et
  3. d'y préciser, en ce qui a trait à l'assignation des sièges pour les personnes ayant une déficience, quels sièges ne doivent pas être assignés à ces personnes; et

    Fournir à l'Office une copie du tarif ainsi modifié.

[78] 3. Préciser davantage de quelle façon son programme de formation à l'intention de tout le personnel (le soulignement est ajouté) qui transige avec le public, y compris les pilotes, traite des difficultés éprouvées par Mme Marcinov, afin d'aborder :

  1. les préoccupations soulevées dans la demande de Mme Marcinov en ce qui concerne la sensibilisation du personnel aux politiques et procédures du transporteur, et aux conditions de transport de CSA relatives au transport des personnes ayant une déficience,
  2. l'assignation de sièges convenables aux personnes ayant une déficience,
  3. l'acceptation des animaux aidants certifiés qui portent un harnais convenable sans que ces animaux soient enchaînés ou muselés,
  4. les mesures à prendre pour s'assurer qu'une orientation et un exposé de sécurité individuel à bord de l'aéronef soient fournis aux personnes ayant une déficience, y compris les personnes qui utilisent un animal aidant,
  5. la nécessité du dialogue concernant les besoins de la personne au moment de la réservation et pendant l'enregistrement,
  6. la sensibilité du personnel à l'égard des personnes ayant une déficience et des personnes qui utilisent un animal aidant; et

    Déposer auprès de l'Office une copie de son programme de formation indiquant clairement les modifications qui y ont été apportées pour traiter des composantes susmentionnées.

[79] 4. Fournir à l'Office une copie du bulletin, comme publié dans le magazine OK du transporteur, de même qu'une confirmation que tous ses employés qui transigent avec le public, y compris les pilotes, ont reçu une copie du bulletin. CSA doit s'assurer que le bulletin :

  1. résume l'incident qu'a vécu Mme Marcinov, sans la nommer,
  2. décrit les modifications apportées à ses politiques en vertu des exigences prévues à la mesure corrective 3 de la décision no 221-AT-A-2004,
  3. décrit les modifications apportées à son programme de formation concernant l'assistance devant être fournie aux personnes ayant une déficience, et
  4. souligne l'importance d'essayer de régler de telles situations en discutant avec la personne ayant une déficience.

[80] Après examen des mesures prises par CSA, l'Office déterminera si d'autres mesures s'imposent.

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